PENGAWASAN/PENGENDALIAN

PENGAWASAN/PENGENDALIAN
Pengertian Pengendalian menurut Fayol
adalah memeriksa apakah segala sesuatu
terjadi sesuai perencanaan, instruksi, dan
prinsip-prinsip yang telah ditetapkan, yang
bertujuan untuk menunjukkan kelemahan dan
kesalahan serta memperbaiki dan mencegah
terulang kembali.
 JENIS-JENIS PENGAWASAN
 Pengendalian Karyawan
 Pengendalian Keuangan
 Pengendalian Produksi
 Pengendalian waktu
 Pengendalian Teknis
 Pengendalian Kebijaksanaan
 Pengendalian Penjualan
 Pengendalian Inventaris
 Pengendalian Pemeliharaan
LANGKAH-LANGKAH
PENGENDALIAN
 Menentukan standar
 Mengukur pelaksanaan/hasil yg dicapai
 Membandingkan pelaksaan dan standar
dan menentukan penyimpangan bila
ada
 Melakukan tindakan perbaikan
AZAS PENGAWASAN
 Tercapainya tujuan
 Efisiensi pengawasan
 Tanggung jawab
 Terhadap masa depan
 Pengendalian Langsung
 Refleksi rencana
 Penyesuaian dengan organisasi
AZAS PENGAWASAN (2)
 Pengendalian individual
 Sesuai standar
 Pengendalian terhadap bagian strategis
 Kekecualian( bila keadaan berubah)
 Fleksibel
 Peninjauan kembali
PEMANTAUN FUNGSI
PENGAWASAN
 PENGAWASAN LANGSUNG
 PENGAWASAN TIDAK LANGSUNG
 PENGAWASAN BERDASARKAN
KEKECUALIAN (Bila ada kesalahan
besar, secara langsung dan tidak
langsung)
SUPERVISI

 Supervisi merupakan salah satu fungsi pokok

yang harus dilaksanakan oleh manajer, dan
merupakan cara pengendalian manajemen
untuk mencapai tujuan.

 Supervisi adalah proses pemberian sumber-

sumber yang dibutuhkan karyawan untuk
menyelesaikan tugas dalam rangka
pencapaian tujuan.
,
TUJUAN SUPERVISI
 Tujuan supervisi adalah pemenuhan &
peningkatan kepuasan pelayanan pada
pelanggan.

 Berfokus pada kebutuhan, ketrampilan,

dan kemampuan karyawan untuk dapat
melakukan tugasnya. ,
LANGKAH/ PRINSIP
SUPERVISI (I)
 Dilakukan sesuai dengan struktur organisasi.
 Memerlukan pengetahuan dasar manajemen,
ketrampilan hubungan antar manusia,
kemampuan menerapkan prinsip manajemen
dan kepemimpinan.
 Fungsi supervisi diuraikan dengan jelas dan
terorganisir dan dinyatakan melalui petunjuk,
peraturan, atau kebijakan, uraian tugas/job
disc, standar.
 Supervisi adalah proses kerjasama yang
demokratis supervisor dan pelaksana/staf.
LANGKAH/ PRINSIP
SUPERVISI (II)
 Supervisi menggunakan proses manajemen
termasuk menerapkan visi, falsafah, tujuan,
dan rencana yang spesifik untuk mencapai
tujuan.
 Menciptakan lingkungan yang mendukung,
komunikasi efektif, merangsang kreatifitas,
dam motivasi.
 Mempunyai tujuan utama atau akhir yang
memberi keamanan, hasil guna dan daya
guna pelayanan yang memberi kepuasan
pelanggan, karyawan, dan manajer.
,
SYARAT/ KOMPETENSI
SUPERVISOR
 Kompetensi memberikan pengarahan dan
petunjuk yang jelas
 Kompetensi memberi saran, nasihat dan dan
bantuan yang benar-benar dibutuhkan staf
 Kemampuan memberikan motivasi untuk
semangat kerja staf
 Kompetensi memberi latihan dan bimbingan
yang diperlukan staf
 Kompetensi memberi penilaian secara
obyektif dan benar
Peran dan Fungsi Supervisi
(I):
Mempertahankan keseimbangan manajemen
pelayanan, manajemen sumber daya dan manajemen
anggaran yang tersedia.
 Manajemen Pelayanan.
Supervisor terlibat dalam mendukung pelayanan,
rencana program, implementasi, dan evaluasi sistem
pelayanan.
 Manajemen Sumber Daya.
Supervisor membantu seleksi, latihan dan
mempertahankan staf yang handal,membantu staf
menggunakan sumber dan fasilitas secara ekonomis.
PERAN DAN FUNGSI
SUPERVISI (II)
 Manajemen Anggaran.
• Membantu menilai rencana
keseluruhan dihubungkan dengan dana
tahunan yang tersedia.
• Membantu mendapatkan informasi
statistik untuk merencanakan anggaran.
• Memberi justifikasi proyeksi
anggaran unit yang dikeloia
TEKNIK SUPERVISI
 Langsung: kegiatan yang sedang
berlangsung, pendampingan dan
memberi umpan baik
 Tidak langsung: laporan lisan maupun
tertulis
MANAJEMEN MUTU
MUTU
 Pengertian Mutu adalah gambaran
 total sifat dari suatu produk atau jasa
 pelayanan yang berhubungan dengan
 kemampuan untuk memberikan
 kebutuhan kepuasan (American Society
 for Quality Control)
Defenisi ini didasarkan atas elemen
sebagai berikut
 Mutu meliputi usaha untuk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan
 Mutu mencakup produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan
 Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah ( misalnya apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini mungkin
dianggap kurang bermutu pada masa
yang akan datang ).
mutu perlu diperhatikan
beberapa aspek

 Perhatian pada pelanggan, baik

pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal.
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap
mutu.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
 Memiliki komitmen jangka panjang .
Lanjutan

 Membutuhkan kerja sama tim

 Memperbaiki proses secara
berkesinambungan
 Menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan
 Memberikan kebebasan yang terkendali
 Memiliki kesatuan tujuan
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan
TUJUAN MUTU

 Mengurangi tingkat kesalahan.

 Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
 Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi.
 Mengurangi ketidakpuasan pelanggan.
 Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji.
 Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke
pasar.
 Mingkatkan hasil/kapasitas.
Manfaat Program Jaminan Mutu.

 Meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan yang

dilaksanakan oleh lembaga tersebut.
 Lebih terjaminnya efisiensi manajemen pelayanan
lembaga tersebut.
 Masyarakat akan menerima produk dan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya.
 Para petugas kesehatan akan lebih terlindungi jika
terjadi gugatan hukum
Sasaran Program Jaminan
Mutu
.
 Komponen masukan (input ) pelayanan.
 Komponen proses ( process )
 Unsur keluaran ( out put )
 Input ( dana, tenaga dan sarana ) baik
kuantitas maupun kualitasnya.
 Proses ( tindakan medis dan non medis )
Lingkungan ( kebijakan, organisasi dan
manajemen
Indikator Mutu Pelayanan Untuk Mengukur
Tingkat Efisiensi Rumah Sakit

 Unit Cost untuk rawat jalan.

 Jumlah penderita yang mengalami dekubitus.
 Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur.
 BOR
 TOI ( Turn Over Interval )
 ALOS ( Average Length of Stay )
Indikator Mutu Yang Berkaitan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

 Jumlah keluhan dari pasien atau

keluarganya.
 Surat pembaca dikoran.
 Surat kaleng.
 Surat masuk di kotak saran
 Survei tingkat kepuasan pengguna
pelayanan RS.
Indiktor Cakupan Playanan
Sebuah RS terdiri dari

 Jumlah dan persentasi kunjungan rawat

jalan / inap menurut jarak rumah sakit
dan asal pasien.
 Jumlah pelayanan dan tindakan medik
yaitu jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan spesialis.
 Pemanfaatan oleh masyarakat
Indikator Mutu Yang Mengacu
Pada Keselamatan Pasien :

 Pasien terjatuh darii tempat tidur / kamar

mandi.
 Pasien diberi obat salah.
 Tidak ada obat / alat emergensi.
 Tak ada oksigen
 Tak ada alat pengisap lendir.
 tak tersedia alat pemadam kebakaran.
 pemakaian obat tidak sesuai standar.
 Pemakaian air, listrik, gas, dsb.
DEMENSI MUTU

 Waktu tunggu
 Keterbukaan/ transparansi
 Sikap/ keramahan petugas
 Kenyamanan
 Kemudahan
 Keamanan
 Profesional
 Komunikasi
 Kebersihan
 Privasi
LINGKRAN MUTU

Plan

Action Do

Check
TQM (Total Quality
Management)/ GKM
TQM adalah suatu manajemen model
pengendalian mutu yang didasarkan pada
partisipasi semua anggota tim dengan
menempatkan kualitas sebagai sentral
dengan tujuan memuaskan pelanggan dan
mencapai keberhasilan organisasi dalam
jangka panjang. Perbaikan yang dilakukan
meliputi input, proses dan output.
TAHAPAN TQM
 Deteksi Kesempatan: isu, keluhan, hasil
monitor (pelayanan lambat)
 Definisi Masalah
 Identifikasi akar penyebab masalah
 Upaya pemulihan
Trilogi Juran (I)
Mutu tidak datang demikian saja, perlu direncanakan
atau dirancang :
1. Perencanaan Mutu.
 Mengidentifikasi siapa pelanggan.

 Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

 Mengembangkan keistimewaan produk, merespon

kebutuhan pelanggan.
 Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan
keistimewaan produk.
 Mengarahkan perencanaan kekegiatan operasional.
Trilogi Juran (II)
 2. Pengendalian Mutu.
Kontrol Mutu adalah proses deteksi dan koreksi
adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah kegiatan :
 Evaluasi kinerja dan kontrol produk.
 Membandingkan kinerja aktual dengan tujuan
produk.
 Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan
mutu yang ada.
Trilogi Juran (III)
3. Peningkatan Mutu.
Peningkatan mutu mencakup mempertahankan dan
mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan yang
menyangkut pelanggan internal dan ekstenal. Kegiatan
peningkatan mutu ;
 Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya
peningkatan mutu.
 Identifikasi apa yang periu ditingkatkan dan proyek
peningkatan mutu.
 Meningkatkan tim proyek.
 Menyediakan tim dengan sumber daya, peiatihan,
motivasi
CONTOH INSTRUMEN/ UPAYA
PENINGKATAN MUTU
 STANDAR
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
 BENCHMARKING: membandingkan dengan
perusahaan lain yang mempunyai produksi /
jasa layanan yang lebih baik dengan berbagi
kinerja dan informasi operasional untuk
aktivitas berkelanjutan dalam mencapai
tujuan organisasi
Standar (I)
Standar dibedakan atas dasar:
 Standar Struktur yang berorientasi
pada institusi (input)
 Standar Proses berorientasi pada
kinerja.
 Hasil yang berorientasi pada

pelanggan (output).
Standar (II)
Tujuan dari Standar adalah :
 Meningkatkan kuantitas Asuhan /
Pelayanan.
 Menurunkan Biaya Kesehatan.

 Melindungi karyawan dari kelalaian

dalam melakukan tugas dan melindungi

Pelanggan dari tindakan yang tidak
terapeutik.
Standar (III)
Manfaat Standar :
 Membantu dalam mengevaluasi dan meningkatkan
praktek pelayanan.
 Memberikan kepuasan kepada karyawan bila ia dapat
memberikan Asuhan/ pelayanan yang baik.
 Memberikan kriteria yang obyektif untuk mengkaji
hasil kerja karyawan.
 Menentukan kebutuhan tenaga di ruangan/unit

 Mengidentifikasi isi program orientasi dan

pengembangan staf.
PARADIGMA MUTU
 INPUT PROSES OUTPUT
baik baik baik
baik jelek jelek
jelek baik baik

Penting : proses
Terima
Kasih
EVALUASI/
PENILAIAN KINERJA
PENILAIAN KINERJA

 Penilaian Kinerja adalah

suatu upaya untuk
melakukan penilaian hasil
kerja/ prestasi .
TUJUAN/MANFAAT
PENILAIAN KINERJA
 Mengetahui tingkat pencapaian dibandingkan
dengan target
 Melakukan identifikasi dan analisa masalah,
mencari penyebab serta hambatannya
 Dasar pembinaan
 Rekomendasi Pelatihan
 Promosi (peningkatan karir)/demosi
(pemutusan)
PRINSIP PENILAIAN
 Obyektif
 Sesuai uraian tugas/ job deskripsi
CARA/ METODE PENILAIAN
 Rating Scale 1......2.....3......4
 Check List SS.....S.....K.....TP
 Critical Incident Method
 Field review method
 Performance test and observation
 MBO (Management By Obyective):
setiap tingkat org. menetapkan tujuan,
dinilai berdasarkan pencapaian tujuan.
TOLOK UKUR/ASPEK
PENILAIAN
 Kualitas Pekerjaan
 Kuantitas Pekerjaan
 Tanggung jawab
 Inisiatif
 Kecepatan bekerja
 Kemandirian
 Hubungan dengan staf lain
 Ketrampilan
 Pengetahuan
 Potensi untuk dikembangkan
WAKTU PENILAIAN

 SETIAP ENAM BULAN

 SETIAP TAHUN
 SEWAKTU-WAKTU BILA DIBUTUHKAN
PENILAIAN KINERJA DI
INDONESIA
INDIVIDU
 DP3/ PENILAIAN UMUM

 PENILAIAN JABATAN FUNGSIONAL

LEMBAGA
Akreditasi : - Input (standar)
- Proses (plaksanaan standar)
- Output (Indikator/ cakupan)
- Out come (dampak: kepuasan)
MANAJEMEN MUTU
MUTU
 Pengertian Mutu adalah gambaran
 total sifat dari suatu produk atau jasa
 pelayanan yang berhubungan dengan
 kemampuan untuk memberikan
 kebutuhan kepuasan (American Society
 for Quality Control)
Defenisi ini didasarkan atas elemen
sebagai berikut
 Mutu meliputi usaha untuk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan
 Mutu mencakup produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan
 Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah ( misalnya apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini mungkin
dianggap kurang bermutu pada masa
yang akan datang ).
mutu perlu diperhatikan
beberapa aspek

 Perhatian pada pelanggan, baik

pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal.
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap
mutu.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
 Memiliki komitmen jangka panjang .
Lanjutan

 Membutuhkan kerja sama tim

 Memperbaiki proses secara
berkesinambungan
 Menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan
 Memberikan kebebasan yang terkendali
 Memiliki kesatuan tujuan
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan
TUJUAN MUTU

 Mengurangi tingkat kesalahan.

 Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
 Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi.
 Mengurangi ketidakpuasan pelanggan.
 Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji.
 Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke
pasar.
 Mingkatkan hasil/kapasitas.
Manfaat Program Jaminan Mutu.

 Meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan yang

dilaksanakan oleh lembaga tersebut.
 Lebih terjaminnya efisiensi manajemen pelayanan
lembaga tersebut.
 Masyarakat akan menerima produk dan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya.
 Para petugas kesehatan akan lebih terlindungi jika
terjadi gugatan hukum
Sasaran Program Jaminan
Mutu
.
 Komponen masukan (input ) pelayanan.
 Komponen proses ( process )
 Unsur keluaran ( out put )
 Input ( dana, tenaga dan sarana ) baik
kuantitas maupun kualitasnya.
 Proses ( tindakan medis dan non medis )
Lingkungan ( kebijakan, organisasi dan
manajemen
Indikator Mutu Pelayanan Untuk Mengukur
Tingkat Efisiensi Rumah Sakit

 Unit Cost untuk rawat jalan.

 Jumlah penderita yang mengalami dekubitus.
 Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur.
 BOR
 TOI ( Turn Over Interval )
 ALOS ( Average Length of Stay )
Indikator Mutu Yang Berkaitan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

 Jumlah keluhan dari pasien atau

keluarganya.
 Surat pembaca dikoran.
 Surat kaleng.
 Surat masuk di kotak saran
 Survei tingkat kepuasan pengguna
pelayanan RS.
Indiktor Cakupan Playanan
Sebuah RS terdiri dari

 Jumlah dan persentasi kunjungan rawat

jalan / inap menurut jarak rumah sakit
dan asal pasien.
 Jumlah pelayanan dan tindakan medik
yaitu jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan spesialis.
 Pemanfaatan oleh masyarakat
Indikator Mutu Yang Mengacu
Pada Keselamatan Pasien :

 Pasien terjatuh darii tempat tidur / kamar

mandi.
 Pasien diberi obat salah.
 Tidak ada obat / alat emergensi.
 Tak ada oksigen
 Tak ada alat pengisap lendir.
 tak tersedia alat pemadam kebakaran.
 pemakaian obat tidak sesuai standar.
 Pemakaian air, listrik, gas, dsb.
DEMENSI MUTU

 Waktu tunggu
 Keterbukaan/ transparansi
 Sikap/ keramahan petugas
 Kenyamanan
 Kemudahan
 Keamanan
 Profesional
 Komunikasi
 Kebersihan
 Privasi
LINGKRAN MUTU

Plan

Action Do

Check
TQM (Total Quality
Management)/ GKM
TQM adalah suatu manajemen model
pengendalian mutu yang didasarkan
pada partisipasi semua anggota tim
dengan menempatkan kualitas
sebagai sentral dengan tujuan
memuaskan pelanggan dan
mencapai keberhasilan organisasi dalam
jangka panjang. Perbaikan yang
dilakukan meliputi input, proses dan
output.
TAHAPAN TQM
 Deteksi Kesempatan: isu, keluhan, hasil
monitor (pelayanan lambat)
 Definisi Masalah
 Identifikasi akar penyebab masalah
 Upaya pemulihan
Trilogi Juran (I)
Mutu tidak datang demikian saja, perlu direncanakan
atau dirancang :
1. Perencanaan Mutu.
 Mengidentifikasi siapa pelanggan.

 Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

 Mengembangkan keistimewaan produk, merespon

kebutuhan pelanggan.
 Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan
keistimewaan produk.
 Mengarahkan perencanaan kekegiatan operasional.
Trilogi Juran (II)
 2. Pengendalian Mutu.
Kontrol Mutu adalah proses deteksi dan koreksi
adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah kegiatan :
 Evaluasi kinerja dan kontrol produk.
 Membandingkan kinerja aktual dengan tujuan
produk.
 Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan
mutu yang ada.
Trilogi Juran (III)
3. Peningkatan Mutu.
Peningkatan mutu mencakup mempertahankan dan
mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan yang
menyangkut pelanggan internal dan ekstenal. Kegiatan
peningkatan mutu ;
 Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya
peningkatan mutu.
 Identifikasi apa yang periu ditingkatkan dan proyek
peningkatan mutu.
 Meningkatkan tim proyek.
 Menyediakan tim dengan sumber daya, peiatihan,
motivasi
CONTOH INSTRUMEN/ UPAYA
PENINGKATAN MUTU
 STANDAR
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
 BENCHMARKING: membandingkan
dengan perusahaan lain yang
mempunyai produksi / jasa layanan
yang lebih baik dengan berbagi kinerja
dan informasi operasional untuk
aktivitas berkelanjutan dalam mencapai
tujuan organisasi
Standar (I)
Standar dibedakan atas dasar:
 Standar Struktur yang berorientasi
pada institusi (input)
 Standar Proses berorientasi pada
kinerja.
 Hasil yang berorientasi pada

pelanggan (output).
Standar (II)
Tujuan dari Standar adalah :
 Meningkatkan kuantitas Asuhan /
Pelayanan.
 Menurunkan Biaya Kesehatan.

 Melindungi karyawan dari kelalaian

dalam melakukan tugas dan melindungi

Pelanggan dari tindakan yang tidak
terapeutik.
Standar (III)
Manfaat Standar :
 Membantu dalam mengevaluasi dan meningkatkan
praktek pelayanan.
 Memberikan kepuasan kepada karyawan bila ia dapat
memberikan Asuhan/ pelayanan yang baik.
 Memberikan kriteria yang obyektif untuk mengkaji
hasil kerja karyawan.
 Menentukan kebutuhan tenaga di ruangan/unit

 Mengidentifikasi isi program orientasi dan

pengembangan staf.
PARADIGMA MUTU
 INPUT PROSES OUTPUT
baik baik baik
baik jelek jelek
jelek baik baik

Penting : proses
Terima
Kasih