MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen
No Revisi
Tanggal
SOP Terbit
Halaman
KLINIK
PRATAMA Retno Widowati
IMI
1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang dilakukan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijakan SK pimpinan klinik Pratama Imi Nomor............ tentang pelayanan klinis
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Petugas memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran;
2. Petugas menginformasikan alamat pengaduan,kontak person;
3. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan;
4. Petugas menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan;
5. Petugas membuka kotak saran setiap akhir bulan;
6. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan;
7. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Pimpinan Klinik imi setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat klinik;
8. Penanggung jawab kritik dan saran menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Pimpinan Klinik sebulan
sekali pada saat rapat diklinik;
9. Pimpianan Klinik bersama Penanggung jawab merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau
melalui rapat kerja Klinik imi;
10. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi;
11. Pimpinan Klinik imi bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat;

1
6. Diagram Alir -
7. Hal-hal yang Petugas harus sigap menanggapi kritik dan saran pasien
harus
diperhatikan
8. Unit terkait Pendaftaran
9. Dokumen 1. Formd kritik dan saran
terkait 2. Daftar keluhan pelanggan
3. Survey kepuasan pelanggan

Rekaman histori perubahan :

No Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai

diberlakukan