PENGANTAR ANGKET

Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Responden
Di Tempat,

Assalamualaikum wr.wb.
Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Cokroaminoto

Yogyakarta, yang akan melakukan penelitian dalam rangka penyelesaian tugas akhir
dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN
PELANGGAN DI BMT PROJO ARTHA SEJAHTERA
Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk membantu penulisan
tugas akhir dengan menjawab dan mengisi kuisioner . Semua informasi/jawaban yang
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan dijamin kerahasiaannya, karena penelitian ini
semata-mata bertujuan untuk kepentingan penelitian akademis .
Demikianlah, atas partisipasi dan bantuannya saya mengucapkan banyak terima kasih.

Wassalamualaikum wr.wb.

Yogyakarta, ................ 2018

Hormat saya,

RUSMILA HI.ADAM
 ANGKET PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN

SPELANGGAN DI BMT PROJO ARTHA SEJAHTERA

I. Petunjuk Pengisian
Dalam menjawab kuesioner ini, Bapak/Ibu /Sdr mohon memperhatikan beberapa
hal, dibawah ini :
1. Dimohon untuk menjawab sesuai dengan pendapat pribadi, karena tidak ada
jawaban yang salah atau benar.
2. Berikan tanda checklist (√) pada jawaban Bapak/Ibu atauSdr pilih. Kriteria penilaian :
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

II. Karakteristik Responden

1). Jenis Kelamin 2). Status Perkawinan

Laki-laki Menikah

Belum Menikah
Perempuan

3). Usia

<20-30tahun 30-40 tahun

40-50 tahun 50-55 tahun

4). Pendidikan Terakhir

SD SMP

SMA Diploma

Sarjana (S1) Dll......

5). Pekerjaan

PNS WIRASWASTA

PETANI ABRI

Dll......

6). Pendapatan/upah

<1.000.000-2.500.000 3.000.000-5.000.000

5.000.000-7.500.000 8.000.000
III. VARIABEL BEBAS (X)

PERTANYAAN ALTERNATIF JAWABAN

BUKTI LANGSUNG/Tangibles (X1) S SS KS TS S
T
S
Ruangan tunggu BMT selalu terjaga kebersihan
1
2 Karyawan BMT selalu berpakian sopan
3 Penampilan karyawan selalu tanpil rapi
4 Ketersediaan fasilitas toilet yang cukup bersih
5 BMT memiliki tempat parker yang luas
6 Kantor BMT sudah memiliki Musholah
7 BMT sudah meiliki brosur dan tlp,watsap,email,majalah
8 Kantor BMT sudah memiliki AC
9 Kantor BMT sudah memiliki satpam
1 Kantor BMT sudah memiliki tempat wudhu
0
1 Kantor BMT sudah memiliki lokasi yang strategis
1
1 Kantor menyediakan meja dan kursi yang rapi
2
1 Kantor BMT sudah menyediakan alat tulis untuk
3 kelengkapan formulir
1 Kantor BMT sudah memiliki gudang
4
1 Penataan ruang kantor BMT enak dipandang
5
KEHANDALAN/ Reliability (X2) S SS KS TS S
T
S
1 Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu
6 yang ditentukan
1 Karyawan memiliki kemampuan untuk memahami
7 permintaan nasabah
1 Karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada
8 nasabah
1 Karyawan menyampaikan informasi mengenai perbankan
9 secara jelas
2 Karyawan selalu menyampaikan informasi kepada
0 nasabah secara terperinci
2 Karyawan mampu memberikan layanan secara
1 professional
Kepada nasabah
2 Ketetapan karyawan dalam memenuhi janji kepada
2 nasabah
2 Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
3 oleh karyawan
2 Pelayanan BMT sudah sesuai dengan yang diharapkan
4 oleh nasabah
2 Karyawan memberikan respon secara tepat terhadap
5 kebutuhan nasabah
2 Karyawan melakukan pendataan tepat waktu kepada
6 Nasabah
2 Pelayanan BMT sesuai dengan janji yang diberikan
7 kepada nasabah
2 Karyawan selalu memberikan pelayanan kepada nasabah
8 secara akurat/ tepat
2 Karyawan kepedulian ramah terhadap nasabah
9
3 Karyawan memberikan respon secara tepat terhadap
0 kebutuhan nasabah

TANGGAPAN /Responsiveness (X3) S SS KS TS S

T
S
3 Karyawan siap tanggap menangani respon permintaan
1 nasabah
3 Karyawan BMT mampu memahami keinginan nasabah
2
3 Karyawan membantu nasabah bila menghadapi masalah
3 transaksi
3 Nasabah tidak terlalu lama mengantri saat melakukan
4 pembiayaan
3 Karyawan BMT tanggap dalam memenuhi kebutuhan
5 nasabah
3 Kemudahan mendapatkan dan kejelasan informasi dari
6 karyawan
3 Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat
7 oleh pihak BMT
3 Karyawan bersedia menolong nasabah ketika mengalami
8 kesulitan
3 Karyawan tidak menunjukan kesan sibuk dalam
9 menyambut Nasabah
4 Karyawan selalu menunjukan kesabaran dan perhatian
0 terhadap nasabah
4 Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
1 nasabah secara tepat
4 Karywan selalu merespon keluhan nasabah dengan tepat
2
4 Karyawan membantu nasabah bila mengalami kesulitan
3
4 Karyawan merespon permintaan nasabah dengan cepat,
4 tepat dan efesien
4 Karyawan selalu dapat menyelesaikan keluhan nasabah
5
JAMINAN /Assurance (X4) S SS KS TS S
T
S
4 Karyawan memberi jaminan kepercayaan kepada nasabah
6
4 Karyawan selalu santun dalam memberikan pelayanan
7 kepada nasabah
4 Karyawan berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab
8 pertanyaan nasabah
4 Keamanan BMT saat proses transaksi berlangsung
9
5 kantor BMT memilii karyawan yang jujur
0
5 Kemampuan karyawan dapat mengatasi keluhan nasabah
1
5 BMT memiliki karyawan yang sopan
2
5 BMT memiliki karyawan yang pengetahuan luas
3
5 Kemampuan karyawan BMT dapat dipercaya
4
5 Karyawan memiliki kompetensi dan professional dalam
5 melayani nasabah
5 Karyawan terampil dalam melayani nasabah
6
5 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan nasabah
7
5 Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya kepada
8 nasabah
5 Nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi di
9 BMT
6 BMT menjamin para nasabah untuk menabung di waktu
0 sekarang dan waktu yang akan datang

PERHATIAN /Empaty (X5) S SS KS TS ST

S
61 Karyawan BMT selalu memberikan perhatian kepada
nasabah yang bertransaksi
62 Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah
63 Karyawan mampu memberikan layanan yang nyaman
pada nasabah
64 Karyawan BMT selalu memahami kebutuhan nasabah
65 Karyawan mampu memberikan pelayanan dengan sabar
kepada nasabah
66 Karyawan mengucapkan salam pembuka
( Assalamualaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu)
Pada awal pelayanan.
67 Karyawan selalu mengucapkan terima kasih diakhir
pelayanan.
68 Karyawan mendengarkan komplain nasabah dengan
sungguh sungguh
69 Karyawan meminta maaf atas setiap ketidak nyamanan
yang diajukan oleh nasabah
70 Petugas tidak memandang status social dan
memperlakukan nasabah dengan hormat
71 Karyawan harus bersikap terbuka terhada nasabah
72 BMT memiliki karyawan yang mengerti keinginan dari
nasabah
73 Karyawan memberikan pengertian dan toleransi
terhadap nasabah apabila terjadi kesalahan atau masalah
74 Karyawan selalu tersenyum saat melayani nasabah
75 Karyawan muda di hubungi oleh nasabah
IV. VARIABEL TERIKAT (Y)

N PERTANYAAN ALTERNATIF JAWABAN

o KEPUASAAN PELANGGAN (Y) S SS KS TS S
T
S
1 Saya merasa puas dengan keamanan yang ada BMT
2 Saya merasa puas dengan fasilitas yang ada di BMT

3 Saya merasa puas pelayanan yang di berikan olah

karyawan
5 Saya merasa puas saat melakukan transaksi di kantor
BMT
6 Saya merasa puas dengan perhatian yang diberikan oleh
karyawan
7 Saya merasa puas karena karyawan memberikan
pelayanan dengan sabar
8 Saya merasa puas karena karyawan memberikan respon
dengan cepat kepada nasabah
9 Saya merasa puas dengan produk-produk yang di berikan
oleh pihak BMT
1 Saya merasa puas dengan dengan kenyamanan yang ada
0 di BMT
Saya mearsa puas dengan sarana komunikasi yang ada di
1 BMT
1
Saya merasa puas dengan kamampuan karyawan BMT
1
2
1 Saya merasa puas dengan karyawan yang memahami
3 kebutuhan nasabah
Saya merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki
1 karyawan BMT
4
1 Saya merasa puas dengan perlengkapan yang ada di
5 kantor