PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT MELALUI MEDIA

No. Dokumen No. Revisi Halaman :

1/1
63/02/IDP/2018

Tanggal Terbit Ditetapkan oleh

STANDAR Direktur RSUD Kabupaten
PROSEDUR Klungkung
OPERASIONAL
21 Mei 2018

Dr. I Nyoman Kesuma, MPH

NIP.19640517 199103 1 010
PENGERTIAN Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan
kepada Rumah Sakit yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini
dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington, 2006)

TUJUAN Prosedur ini sebagai acuan dalam menangani keluhan pelanggan ke

RSUD.

KEBIJAKAN SK Direktur RSUD Kabupaten Klungkung Nomor 22 Tahun 2018 tentang

Panduan Pengelolaan Pengaduan dan Penanganan Keluhan Di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung
PROSEDUR Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
LANGKAH- 1. RSUD menerima keluhan pelanggan via telpon, sms, email, Media
LANGKAH Sosial, Website maupun tulisan pada kotak saran
2. Bagian Unit Layanan Informasi dan Pengelolaan Pengaduan
menindak lanjuti telepon, sms, email, media sosial, website dengan
“Om Swastiastu Bapak/Ibu terimakasih atas informasinya (pelayanan,
perawatan, fasilitas,dsb) dan akan segera kami tindak lanjuti
3. Unit layanan Informasi dan Pengaduan melakukan verifikasi keluhan
/ informasi / masalah kepada yang bersangkutan
4. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera
diselesaikan dari bagian unit layanan informasi dan pengelolaan
pengaduan segera mengkordinasikan ke lapangan dengan hasilnya
dapat dikirim via sms, surat, telepon, email, media sosial, website
5. Bila perlu pemberian komplain diundang untuk klarifikasi / verifikasi
di ruang Unit Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat
6. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian unit layanan
informasi dan pengaduan langsung melaporkan ke bagian Humas
RSUD Kabupaten Klungkung untuk dibahas bersama-sama tim
Manajemen RSUD Kabupaten Klungkung
7. Bagian Unit Informasi dan Pengaduan membuat laporan tertulis ke
Bagian Humas mengenai data Komplain melalui laporan, telepon,
sms, email, media sosial, maupun tulisan pada kotak saran
8. Bagian Humas verifikasi / klarifikasi keluhan pelanggan dengan cara
menemui petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang
berkaitan dengan keluhan tersebut
9. Bagian humas berkordinasi ke Bagian / Bidang terkait untuk mencari
solusi dari keluhan tersebut
10. Bagian Humas membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang
mengirim keluhan dan mencatat dalam laporan pengaduan maksimal
3x24 jam
11. Unit Layanan Informasi dan Pengaduan membuat laporan setiap 6
bulan dan disampaikan ke manajemen RSUD Kabupaten Klungkung
 1. Humas
UNIT TERKAIT
22. 2. Tim Managemen
3. 3. Unit Terkait

SPO PENYELESAIAN KOMPLAIN MELALUI LAPORAN LISAN

 No. Dokumen No. Revisi Halaman :
1/1
64/02/IDP/2018 1

Tanggal Terbit Ditetapkan oleh

STANDAR Direktur RSUD Kabupaten
PROSEDUR Klungkung
OPERASIONAL 21 Mei 2018

Dr. I Nyoman Kesuma, MPH

NIP.19640517 199103 1 010
PENGERTIAN Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untuk meredam komplain
dari pasien adalah dengan memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan
pasien
TUJUAN 1. Tujuan umum :
Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dan sebagai
upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit
2. Tujuan Khusus
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya
terselesaikan
KEBIJAKAN SK Direktur RSUD Kabupaten Klungkung Nomor 22 Tahun 2018
tentang Panduan Pengelolaan Pengaduan dan Penanganan Keluhan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung
PROSEDUR 1. Mengarahkan pasien untuk datang ke Unit Layanan Informasi dan
Pengaduan yang dimiliki oleh RSUD Kabupaten Klungkung
2. Di Bagian Unit Layanan Informasi dan Pengaduan petugas menerima
pasien dengan baik, mendengarkan dengan empati, fokus terhadap
keluhan pasien, tetap tenang dalam menghadapi pasien yang komplain,
memohon maaf kepada pasien.
3. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan, melakukan identifikasi
permasalahan, bernegosiasi kemudian memberikan penyelesaian
terhadap permasalahan yang dikemukakan pasien dengan dijelaskan apa
yang akan dilakukan oleh Rumah Sakit dan kapan waktunya
4. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian unit layanan
informasi dan pengaduan langsung melaporkan ke bagian Humas RSUD
Kabupaten Klungkung untuk dibahas bersama-sama tim Manajemen
RSUD Kabupaten Klungkung
5. Bagian Unit Informasi dan Pengaduan membuat laporan tertulis ke
Bagian Humas mengenai data Komplain melalui laporan, telepon, sms,
email, media sosial, maupun tulisan pada kotak saran
6. Bagian Humas verifikasi / klarifikasi keluhan pelanggan dengan cara
menemui petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang
berkaitan dengan keluhan tersebut
7. Bagian humas berkordinasi ke Bagian / Bidang terkait untuk mencari
solusi dari keluhan tersebut
8. Bagian Humas membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang
mengirim keluhan dan mencatat dalam laporan pengaduan maksimal
3x24 jam
9. Unit Layanan Informasi dan Pengaduan membuat laporan setiap 6 bulan
dan disampaikan ke manajemen RSUD Kabupaten Klungkung
 1. Rawat Inap dan Rawat Jalan
UNIT TERKAIT
22. 2. Bagian Umum dan Kepegawaian
3. 3. Unit Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat