PEMERINTAH KABUPATEN SINJAI

KANTOR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Alamat : Jl. Jenderal Sudirman No. 47 Kabupaten Sinjai Provinsi Sulawesi Selatan
Kode Pos 92611, Telp. (0482) 21132, Fax (0482) 21133, E-mail : rsudsinjai@gmail.com

PANDUAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN DAN KELUARGA

A. Definisi
Menanggapi keluhan adalah respon Rumah Sakit atas ekspresi
perasaan ketidakpuasan pasien/keluarga dengan standar pelayanan
atau tidak adanya tindakan pemberi layanan yang berpengaruh
terhadap kenyamanan pasien dan atau keluarganya.

B. Ruang Lingkup
Pelaksanaan menanggapi keluhan pasien dan keluarga di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sinjai menyeluruh terhadap
semua unit pelayanan :
1. Instalasi Rawat Jalan
2. Instalasi Gawat Darurat/PONEK
3. Instalasi Rawat Inap
4. Intensive Care Unit
5. Instalasi Kamar Operasi
6. Instalasi Penunjang Medik
7. Unit Fisioterapi
8. Instalasi Rekam Medik

C. Tata Laksana
1. Penanganan komplain melalui unit pelayanan :
a. Petugas Unit/Instalasi terkait menerima komplain dari pasien.
 b. Minta bantuan kepada atasan (penanggung jawab/kepala
instalasi) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.
c. Minta bantuan kepada Case Manager apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan, untuk disampaikan ke manajemen
pada hari itu juga.
d. Jika masih belum dapat diselesaikan, Case Manager akan
melakukan koordinasi dengan pihak manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada
hari itu juga.
e. Jika jawaban sudah diterima oleh Case Manager, Case Manager
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung semua komplain yang terjadi akan dilaporkan dalam
bentuk laporan bulanan Case Manager kepada Bidang
Pelayanan Dan Keperawatan.
f. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi Sumber Daya Manusia (SDM) maupun
Sistem.
2. Penanganan komplain langsung ke Case Manager :
a. Case Manager menerima komplain dari pasien/keluarga
pasien/petugas rumah sakit baik secara langsung (tatap muka)
atau tidak langsung (sms pengaduan).
b. Case Manager akan melakukan koordinasi dengan pihak
manajemen dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu juga.
c. Keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat yang diterima
ditelaah rumah sakit.
d. Rumah Sakit mencari solusi atau cara untuk menyelesaikan
keluhan yang diajukan.
e. Penyelesaian dan tindak lanjut keluhan didokumentasikan
dalam bentuk laporan bulanan Case Manager.
 ALUR TINDAK LANJUT KELUHAN PASIEN & KELUARGA

Pasien Komplain

Manajemen RS Case Manager Instalasi/Unit

Selesai Tidak Selesai

Case Manager Manajemen RS

Selesai

D. Dokumentasi
Penyelesaian dan tindak lanjut keluhan didokumentasikan di
laporan bulanan Case Manager.