PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen SOP/UKM/TU/015

No. Revisi 01
SOP
Tanggal Terbit 01 Juli 2017

Halaman 1/3

Unit Pelaksana Teknis dr. Setyo Rini

Puskesmas Cerme NIP. 19721004 200801 2 008

1 Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik keluhan adalah tanggapan dari
pelaksana kegiatan terhadap keluhan dari sasaran kegiatan UKM,

2 Tujuan Untuk pelaksanaan kegiatan Supaya keluhan dapat ditindak lanjuti

segera,meningkatkan kualitas dan kuantitas pelaksanaan UKM di
Puskesmas

3 Kebijakan Kebijakan Kepala UPT. Puskesmas Cerme Nomor 445/063/437.52.16/2017

tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan

4 Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014

tentang Puskesmas

5 Prosedur 1. Tim pengaduan melaporkan semua keluhan yang diperoleh ( SMS

pengaduan, kotak saran,media social, dan keluhan yang
disampaikan langsung oleh sasaran kegiatan ) kepada kepala
Puskesmas
2. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan tindak
lanjut terhadap penanganan keluhan yang membutuhkan
penanganan segera
3. Kepala Puskesmas bersama tim pengaduan dan semua petugas
menganalisa dan membuat rencana penanganan keluhan sasaran
kegiatan dalam pertemuan minilokakarya bulanan dengan
menggunakan informasi/keluhan tersebut untuk perbaikan
pelayanan
4. Tim pengaduan mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan
pelanggan

6 Diagram Alir
Tim pengaduan melaporkan semua keluhan
 melakukan tindak lanjut terhadap penanganan keluhan yang
membutuhkan penanganan segera.

menganalisa dan membuat rencana penanganan keluhan sasaran

kegiatan dalam pertemuan minilokakarya bulanan

mencatat hasil pembahasan penanganan

keluhan pelanggan

7 Hal-hal Yang Analisa dan rencana penanganan keluhan sasaran kegiatan dalam
Perlu
pertemuan minilokakarya bulanan dengan menggunakan informasi/keluhan
Diperhatikan
tersebut untuk perbaikan pelayanan

8 Unit Terkait Lintas program Pustu

Ponkesdes
9 Dokumen Terkait Kotak saran
Form survey kepuasan pelanggan,survey kebutuhan dan harapan
masyarakat
10 Rekaman Historis
no Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
1 Kebijakan Kepala UPT SK tahun 2015 1 Juli 2017
Puskesmas Cerme dari diganti menjadi tahun
kebijakan nomor 2017
445/049/437.52..16.2017