HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG

BOYOLALI

NASKAH PUBLIKASI
Di ajukan sebagai salah satu syarat
Untuk meraih gelar Sarjana Keperawatan

Disusun oleh:

ANDRI HARYO YUDANTO

J 210.080.003

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 2
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

03 Juli

03 Juli
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 1
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

PENELITIAN

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI

Andri Haryo Yudanto.*

Arif Widodo A.Kep.,M.Kes **
Dewi Listyorini S.Kep.,Ns ***

Abstrak

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor salah satunya adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact. Pelayanan
keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra
tempat pelayanan kesehatan, sehingga akan dapat mempengaruhi kepuasan
pasien. Oleh karena itu seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam
berkomunikasi dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik,
karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting untuk
menentukan kepuasan pasien dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah
bagi klien dan perawat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD
Pandan Arang Boyolali. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif korelasonal
dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian adalah 80 pasien rawat inap
kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali. Teknik pengolahan data
menggunakan teknik korelasi kendall tau. Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah: (1) persepsi pasien
tentang komunikasi perawat di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah
cukup baik, (2) kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah
cukup puas, dan (3) ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi
perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

Kata kunci: persepsi, komunikasi perawat, kepuasan pasien.

Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 2
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

RELATION BETWEEN PATIENTS’ PERCEPTION ABOUT NURSING

COMMUNICATION AND PATIENTS’ SATISFIED IN RSUD
PANDAN ARANG BOYOLALI

Abstract

The satisfied of medical services customers is influenced by several

factors one of them is the understanding of customers about the kinds of service
that they will get. In this case, the aspect of communication plays an important
role because the medical services are high personnel contact. Nursing services is
one of the factors which can determine good or bad of the quality and the image
of medical service place, so that it will influence the patients’ satisfied. Therefore,
a nurse must have communication skill with his/her patients in order that he/she
can cultivate therapeutic relation, because cultivate the therapeutic relation with
the patients is very important to determine the patients’ satisfied and if it is not
appropriate it will cause some problems for the client and the nurse. The objective
of this research is to know the relationship between patients’ perception about
nursing communication and patients’ satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali.
This research is descriptive correlation research by using cross sectional
approach. The samples of the research were 80 take care of lodge patients in the
third class of RSUD Pandan Arang Boyolali. The technique for analyzing data
used correlation kendall tau technique. Based on the results of the research and
the data analysis, the conclusions of this research are: (1) patients’ perception
about nursing communication in RSUD Pandan Arang Boyolali is good enough in
average, (2) patients’ satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali is satisfied
enough in average, and (3) there is relationship between patients’ perception about
nursing communication and patients’ satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali.

Keywords: perception, nursing communication, patients’ satisfied.

.
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 3
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

PENDAHULUAN dengan pasien untuk dapat

Rumah sakit adalah membina hubungan yang
salah satu subsistem pelayanan terapeutik, karena membina
kesehatan yang menyelenggara hubungan yang terapeutik
kan dua jenis pelayanan untuk dengan pasien sangat penting
masyarakat yaitu pelayanan untuk menentukan kepuasan
kesehatan dan pelayanan pasien dan apabila tidak tepat
administrasi (Muninjaya, 2004). akan menimbulkan masalah
Pelayanan kesehatan di rumah bagi klien dan perawat
sakit merupakan pelayanan (Priyanto, 2009).
kesehatan yang paripurna Rumah Sakit Umum
(komprehensif dan holistik) yang Daerah Pandan Arang
berfokus pada kepuasan pasien. Kabupaten Boyolali merupakan
Kualitas jasa pelayanan Rumah Sakit umum tipe C milik
kesehatan merupakan bagian Pemerintah Daerah. RSUD
penting yang perlu mendapat Pandan Arang Boyolali ditinjau
perhatian dari organisasi dari lokasi yang cukup strategis
penyedia jasa pelayanan memungkinkan terjadi
kesehatan seperti rumah sakit. peningkatan jumlah pasien.
Informasi yang diperoleh dari Dengan banyaknya jumlah
pasien atau masyarakat yang pasien yang masuk
memperoleh pelayanan yang mengharuskan RSPA (Rumah
memuaskan ataupun tidak, akan Sakit Pandan Arang) Boyolali
menjadi informasi yang dapat memiliki perawat yang
digunakan sebagai referensi berkualitas dan berdedikasi
untuk menggunakan atau tinggi, perawat diharapkan
memilih jasa pelayanan memiliki kinerja yang baik dalam
kesehatan tersebut melayani kebutuhan pasien.
(Satrianegara & Saleha, 2009). Harapan pelanggan
Kepuasan pengguna akan mendorong upaya
jasa pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan
dipengaruhi oleh beberapa (Satrianegara & Saleha, 2009).
faktor salah satunya adalah Salah satu upaya untuk
pemahaman pengguna jasa meningkatkan kualitas
tentang jenis pelayanan yang pelayanan , manajemen RSUD
akan diterimanya. Dalam hal ini, Pandan Arang Boyolali
aspek komunikasi memegang melakukan survey terhadap
peranan penting karena indeks kepuasan masyarakat
pelayanan kesehatan adalah agar dapat menjadi bahan
high personnel contact evaluasi. Unsur-unsur yang ada
(Muninjaya, 2004). dalam indeks kepuasan
Pelayanan keperawatan masyarakat tersebut meliputi :
merupakan salah satu faktor prosedur pelayanan,
penentu baik buruknya mutu persyaratan pelayanan,
dan citra tempat pelayanan kejelasan petugas pelayanan,
kesehatan, sehingga akan dapat kedisiplinan petugas pelayanan,
mempengaruhi kepuasan tanggung jawab petugas
pasien. Oleh karena itu seorang pelayanan, kemampuan
perawat harus mempunyai petugas pelayanan, kecepatan
keahlian dalam berkomunikasi pelayanan, keadilan mendapat
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 4
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

pelayanan, kesopanan dan Berdasarkan pada latar

keramahan petugas, kewajaran
biaya pelayanan, kepastian
biaya pelayanan, kepastian
jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan
lingkungan.
Secara keseluruhan
hasil dari survey yang telah
dilakukan, masyarakat cukup
dengan pelayanan di RSUD
Pandan Arang Boyolali. Akan
tetapi, hasil survey kepuasan
tersebut belum mencakup
pelayanan kesehatan secara
menyeluruh salah satunya
adalah kepuasan keterkaitan
dengan interaksi perawat
terhadap pasien. Karena
berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan peneliti tanggal
10 november 2011 terhadap 10
pasien yang diambil secara
acak di RSUD Pandan Arang
Boyolali tentang komunikasi
perawat mendapatkan hasil
sebagai berikut : 2 responden
mengatakan cukup, 5 internal seperti : pengalaman,
responden mengatakan puas,
dan 3 responden mengatakan
kurang. Sehingga berdasarkan
hal tersebut dapat disimpulkan
jika kepuasan keterkaitan
dengan interaksi perawat
terhadap pasien belum
teridentifikasi dengan spesifik.
Sangat penting untuk
dilakukan analisis lebih jauh
tentang persepsi pasien
terhadap komunikasi perawat.
Karena komunikasi perawat
terhadap pasien sangat penting
untuk menentukan kepuasan
pasien dan analisis tersebut
dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi oleh pihak RSUD
Pandan Arang Boyolali dalam
rangka meningkatkan kualitas
pelayanan.
belakang masalah yang telah
diuraikan sebelumnya, maka
permasalahanya dapat dirumuskan
sebagai berikut : “Apakah Ada
Hubungan Persepsi Pasien Tentang
Komunikasi Perawat Dengan
Kepuasan Pasien di RSUD Pandang
Arang Boyolali?”.
TINJAUAN TEORI
Telaah Pustaka
Konsep Persepsi Pasien
Pada umumnya manusia
mempersepsikan suatu objek
berdasarkan kaca matanya sendiri,
yang diwarnai oleh nilai dan
pengalamanya. Notoatmodja (2003)
mendefinisikan persepsi sebagai
pengalaman yang dihasilkan melalui
panca indra.
Menurut Prasetijo (2004)
pembentukan persepsi seseorang
tergantung pada berbagai faktor
yang mempengaruhinya, baik faktor
kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang
dianut, ekspetasi maupun faktor
eksternal seperti : tampakan produk,
sifat-sifat stimulus dan situasi
lingkungan.
Persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
harapan terhadap pelayanan yang
diinginkan (Satrianegara & Saleha,
2009). Harapan ini dibentuk oleh apa
yang konsumen dengar dari
konsumen lain dari mulut ke mulut,
kebutuhan pasien, pengalaman
masa lalu dan pengaruh komunikasi
eksternal. Pelayanan yang diterima
dari harapan yang ada
mempengaruhi konsumen terhadap
kualitas pelayanan.
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)
Konsep Komunikasi Perawat
a. Pengertian Komunikasi Perawat
Komunikasi merupakan alat
atau sarana yang digunakan dalam
menjalin hubungan. Tehnik
berkomunikasi yang digunakan
secara tepat dapat menciptakan
hubungan terapeutik, dan apabila
tidak tepat akan menimbulkan
masalah bagi klien dan perawat
(Suarli & Bahtiar, 2010). Komunikasi
yang efektif berarti bahwa pesan itu
diterima, dipahami, dan
dilaksanakan dengan cara yang
diinginkan (Goetsch & Davis, 2002).
Seorang perawat harus
mempunyai keahlian dalam
berkomunikasi dengan pasien untuk
dapat membina hubungan yang
terapeutik, karena membina
hubungan yang terapeutik dengan
pasien sangat penting sekali untuk
menentukan kepusan pasien
(Priyanto, 2009). Komunikasi dalam
keperawatan sering juga disebut
komunikasi terapeutik. Kozier dkk
(2010) mengemukakan komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang
berfokus untuk meningkatkan
pemahaman dan dapat membantu
membina hubungan yang konstruktif
anatara perawat dan klien. Tidak
seperti hubungan sosial, yang
mungkin tidak memiliki tujuan dan
arah yang spesifik, hubungan
terapeutik diarahkan pada klien dan
memiliki tujuan yang jelas.
Menurut Nasir dkk (2009)
mengartikan komunikasi terapeutik
adalah hubungan perawat-klien yang
dirancang untuk memfasilitasi tujuan
terapi dalam pencapaian tingkatan
kesembuhan yang optimal dan
efektif.
b. Tahap Komunikasi Terapeutik
Dalam komunikasi terapeutik
ada lima tahap, dimana pada setiap
tahap mempunyai tugas yang harus
diselesaikan oleh perawat (Nasir
dkk, 2009).
5
1) Tahap pra interaksi
Tahap pra interaksi terjadi
sebelum terjadi kontak pertama
dengan klien. Pada tahap pra
interaksi perawat perlu mempelajari
dua unsur utama, yaitu unsur diri
sendiri dan unsur dari klien. Hal-hal
yang dipelajari dari diri sendiri,
meliputi :
a) Pengetahuan yang dimiliki yang
terkait dengan masalah klien
Pengetahuan yang dimiliki
perawat akan kondisi klien dipakai
sebagai bekal dalam berinteraksi.
Ketika perawat hadir secara fisik di
hadapan klien, perawat sudah siap
untuk berinteraksi.
b) Kecemasan diri
Kecemasan yang dialami
seseorang dapat mempengaruhi
interaksi dengan orang lain. Perawat
tidak mampu mendengarkan
keluhan yang diutarakan klien
dengan baik, apabila perawat
mengalami kecemasan. Sehingga
mengatasi kecemasan diri
merupakan persyaratan yang mutlak
untuk dapat mengerti keluhan klien
karena penggunaan active listening
sangat dibutuhkan untuk mengerti
keluhan klien.
c) Analisis kekuatan diri
Sebelum kontak dengan
klien, perawat perlu menganalisis
kelemahannya dalam rangka
mencari solusi yang terbaik saat
sebelum berinteraksi dengan klien.
Misalnya pada diri dengan mudah
emosional, maka perawat akan
mudah kehilangan kendali ketika
ada klien yang rewel sehingga
tujuan perawatan sulit tercapai
ataupun suasana keakraban
anatarperawat dan petugas lainnya
juga akan terganggu.
d) Waktu pertemuan baik saat
pertemuan maupun lama
pertemuan
Perawat harus mampu
menentukan waktu yang tepat saat
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)
pertemuan, maka dari itu perawat
harus tahu kebiasaan dan jadwal
istirahat klien. Misalnya klien sedang
santai, saat itulah waktu yang tepat
untuk perawat mengajak berdiskusi
menentukan kapan pertemuan
dimulai (kontrak waktu). Jangan
sampai saat klien memulai tidur,
perawat mengajak pertemuan. Lama
pertemuan juga perlu
dipertimbangkan agar klien tidak
merasa jenuh dalam berdiskusi.
Sedangkan, hal-hal yang
perlu dipelajari dari unsur klien
adalah sebagai berikut :
a) Perilaku klien dalam
menghadapi penyakitnya
Perilaku yang cenderung
defensif dan menarik diri (isolasi
sosial), menjadikan klien menutup
diri sehingga perawat kekurangan
informasi dan kesulitan dalam
rangka menjalankan tindakan
keperawatan karena klien tidak
kooperatif. Peningkatan rasa
percaya diri dan rasa optimis akan
penyakit yang diderita mutlak
diperlukan dalam mendukung proses
penyembuhan klien dengan sikap
defensif ataupun menarik diri, oleh
karena itu teknik komunikasi yang
dipakai menggunakan teknik
komunikasi presenting reality yaitu
menghadirkan kondisi realita yang
telah dilakukan klien, contoh : “Saya
lihat Anda tampak gelisah, apa yang
membuat Anda tampak tidak
tenang?”
b) Adat istiadat
Kebiasaan yang dibawa klien
ke rumah sakit saat menjalani
perawatan terkadang membawa
pengaruh dalam hubungan perawat-
klien. Misalnya bahasa keseharian
yang digunakan, hal tersebut dapat
menimbulkan kesalahan persepsi
sehingga mengganggu dalam
proses komunikasi.
6
c) Tingkat pengetahuan
Penguasan tentang penyakit
yang diderita akan membantu dalam
penerimaan diri. Dengan adanya
penerimaan diri, klien menjadi lebih
kooperatif dan asertif serta
berperilaku yang konstruktif dalam
pelaksanaan tindakan keperawatan.
2) Tahap perkenalan
Pada tahap perkenalan ini
perawat memulai kegiatan yang
pertama kali dimana perawat
bertemu pertama kali dengan klien.
Pentingnya memperkenalkan diri
adalah menghindari kecurigaan klien
dan keluarga terhadap petugas yang
merawat, serta membangun
hubungan saling percaya. Tugas
perawat pada tahap perkenalan
adalah membina hubungan saling
percaya dengan menunjukkan
penerimaan dan komunikasi terbuka,
serta memodifikasi lingkungan yang
kondusif dengan peka terhadap
respons klien dan menunjukkan
penerimaan, serta membantu klien
mengekspresikan perasaan dan
pikiran.
3) Tahap orientasi
Pada tahap orientasi ini
perawat menggali keluhan-keluhan
yang dirasakan oleh klien dan
divalidasi dengan tanda dan gejala
yang lain untuk memperkuat
perumusan diagnosa keperawatan.
Tugas perawat pada tahap orientasi
ini meliputi hal-hal berikut ini :
a) Membuat kontrak dengan klien
Dalam merumuskan sebuah
kontrak harus ada kesepakatan
bersama antara perawat-klien,
sehingga dalam ruang lingkup
interaksi telah terjadi kesepakatan
bersama antara klien-perawat
perihal topik yang akan didislkusikan
termasuk juga tempat yang akan
dijadikan tempat diskusi, waktu
pelaksanaan, dan juga lama
pelaksanaan diskusi. Jadi bila klien
lupa, perawat tinggal mengingatkan
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 7
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

kembali kesepakatan yang telah 5) Tahap terminasi

dibuat. Tahap ini merupakan tahap
b) Eksplorasi pikiran dan perasaan di mana perawat mengakhiri
serta mengidentifikasi masalah pertemuan dalam menjalankan
keperarawatan tindakan keperawatan serta
Penting sekali menggali mengakhiri interaksi dengan klien.
pikiran dan perasaan klien terutama Dalam hubungan perawat-klien
mengenai tingkat kecemasan akibat terdapat dua terminasi yaitu
masalah yang mengganggu dalam terminasi sementara dan terminasi
pikirannya seiring adanya penyakit. akhir. Terminasi sementara
Demikian pula dengan upaya dilakukan bila perawat mengakhiri
mengidentifikasi masalah tindakan keperawatan, sedangkan
keperawatan pada klien. Pada terminasi akhir dilakukan bila klien
identifikasi masalah keperawatan, akan meninggalkan rumah sakit
perawat dituntut menguasai bidang karena sudah sembuh atau pindah
keilmuan, teknik komunikasi, strategi ke rumah sakit lain. Kegiatan yang
komunikasi, dan mampu memotivasi dilakukan pada tahap terminasi
klien agar mau menceritakan semua adalah sebagai berikut :
keluhan yang dirasakan. Biasanya a) Evaluasi subjektif
perawat menggunakan pertanyaan Merupakan kegiatan yang
terbuka, contohnya : dilakukan dengan mengevaluasi
“Apa yang dirasakan Ibu, sehingga suasana hati setelah terjadi interaksi
datang ke RS ini?” dengan klien. Contoh evaluasi
c) Menciptakan tujuan yang akan subjektif antara lain “Bagaimana
dicapai perasaan Ibu setelah pertemuan
Dengan adanya tujuan yang ini?”
akan dicapai memberikan kejelasan b) Evaluasi objektif
arah dalam berkomunikasi, maka Merupakan kegiatan yang
dari itu dalam menentukan tujuan dilakukan untuk mengevaluasi
yang akan dicapai harus realistis, respon objektif terhadap hasil yang
bisa dicapai, sederhana, spesifik dan diharapkan dari keluhan yang
dapat diukur dengan jelas. dirasakan, apakah ada kemajuan
4) Tahap kerja atau sebaliknya. Contoh “Bagaimana
Pada tahap ini, merupakan nyeri yang dirasakan Ibu kemarin,
tahap untuk mengimplementasikan apakah ada perubahan?”
rencana keperawatan yang telah c) Tindak lanjut
dibuat pada tahap orientasi. Perawat Merupakan kegiatan yang
bertugas meningkatkan kemandirian dilakukan dengan menyampaikan
tanggung jawab terhadap proses pesan kepada klien mengenai
penyembuhan penyakit klien dengan lanjutan dari kegiatan yang telah
mencarikan alternatif koping yang dilakukan. Pesan yang disampaikan
positif sehingga didapatkan suatu harus relevan, singkat, padat, dan
perubahan perilaku. Kegagalan pada jelas agar tidak terjadi
tahap kerja akan berdampak pada miscommunication. Contoh terminasi
kegagalan tujuan yang dicapai. sementara “ Ibu, infusnya sudah
Tahap kerja ini merupakan tahap terpasang, tolong ya Bu . . Lokasi
yang terpenting dalam mencapai tusukan infus jangan dipegang-
tujuan. pegang agar tidak terjadi infeksi.
Tangan yang terdapat lokasi tusukan
infus jangan digerak-gerakan agar
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 8
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

infusnya lancar. Bu bila terasa nyeri keluhan dari pasien. Bagaimana

dan bengkak, Ibu lapor ke perawat keluhan-keluhan dari pasien dengan
untuk saya tindak lanjuti”. cepat oleh penerima oleh penyedia
Sedangkan terminasi akhir yang jasa terutama perawat dalam
perlu disampaikan adalah seluruh memberikan bantuan terhadap
kegiatan yang akan dilakukan keluhan pasien, dalam hal ini
setelah klien pulang atau pindah ke komunikasi terapeutik berperan
rumah sakit lain. Biasanya terminasi penting, karena komunikasi
akhir berisi (1) tindakan keperawatan terapeutik merupakan suatu proses
lanjutan; (2) obat-obatan yang perlu penyampaian nasehat kepada klien
dilanjutkan atau dihentikan; (3) untuk mendukung upaya
jadwal kontrol selanjutnya; (4) penyembuhan yang direncanakan.
kegiatan yang boleh dan tidak boleh Komunikasi terapeutik biasanya
dilakukan di rumah. Menentukan dilakukan dengan lisan (dialog
kontrak yang akan datang, kontrak antara perawat klien) atau dengan
ini meliputi kontrak waktu, tempat, gerak (gerak tangan, ekspresi wajah
serta tujuan interaksi. Contoh dan sebagainya). Melalui komunikasi
kontrak akan datang adalah sebagai ini, perawat dapat menyampaikan
berikut : “Ibu, infusnya sudah ide dan pikirannya klien terhadap
dipasang. Nanti pukul 11.00 WIB, dirinya sendiri.
Ibu ada jadwal untuk foto Rongen, 2. Harga
tempatnya di depan gedung ruang Harga merupakan aspek
rawat inap, nanti saya dampingi”. penting, elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang
Konsep Kepuasan Pasien dikeluarkan, biasanya semakin
Memahami kebutuhan dan mahal harga perawatan maka
keinginan konsumen dalam hal ini pasien mempunyai harapan yang
pasien adalah hal penting yang lebih besar.
mempengaruhi kepuasan pasien. 3. Bukti langsung/dapat diraba/
Kepuasan pasien adalah pasien sarana fisik (tangible)
merasa mendapat pelayanan yang Meliputi fasilitas fisik,
benar-benar nyaman dari penyedia perlengkapan, pegawai dan sarana
jasa atau pelayanan kesehatan komunikasi. Dalam bidang
(Irawan, 2003). keperawatan seperti penampilan
Adapun menurut Nursalam perawat yang rapi akan lebih
(2002) menyebutkan kepuasan meyakinkan pasien sehingga pasien
adalah perasaan senang seseorang akan lebih percaya terhadap
yang berasal dari perbandingan perawat.
antara kesenangan terhadap 4. Keandalan pelayanan
pelayanan dan hasil suatu produk (reliability)
dengan harapan-harapannya. Kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan
Faktor-faktor yang mempengaruhi tepat, akurat dan terpercaya. Sikap
kepuasan pasien dan tindakan yang ditunjukkan
Kepuasan pasien menurut perawat misalnya perawat yang
Muninjaya (2004), dapat dipengaruhi membantu activity daily living (ADL)
oleh beberapa faktor, antara lain : pasiennya, hal ini nantinya akan
1. Komunikasi mendatangkan kepuasan pasien
Informasi yang diberikan terhadap pelayanan keperawatan.
pihak penyedia jasa dan keluhan-
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 9
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

5. Ketanggapan pelayanan Kerangka Teori

(responsiveness)
Kemauan untuk membantu Faktor-faktor yang
mempengaruhi Tahap komunikasi
pelanggan dan memberikan jasa kepuasan pasien : terapeutik
pelayanan dengan tanggap dan 2. Harga 1 Tahap Pra
cepat. Dalam bidang keperawatan 3. Komunikasi interaksi
2 Tahap
seperti kecepatan perawat dalam - komunikasi
Perkenalan
perawat
melakukan tindakan untuk 3 Tahap Orientasi
4. Bukti langsung 4 Tahap Kerja
mengatasi keluhan pasien akan (tangible) 5 Tahap Terminasi
meningkatkan kepuasan pasien 5. Kehandalan
terhadap pelayanan keperawatan. pelayanan
(reliability)
6. Jaminan (assurance) 6. Ketanggapan
Mencakup pengetahuan dan pelayanan
(responsiveness)
kesopanan dari petugas serta 7. Jaminan/keyakina
kemampuan untuk menimbulkan n (assurance)
kepercayaan dan keyakinan. Dalam 8. Empati (emphaty)
bidang keperawatan seperti jaminan
pelayanan yang diberikan oleh
Kepuasan pasien Persepsi pasien
perawat akan menimbulkan rasa
percaya pasien terhadap pelayanan
yang diberikan oleh perawat.
7. Empat (emphaty) Faktor-faktor yang
mempengaruhi
Perbuatan atau sikap untuk persepsi
memberkan perhatian secara pribadi 1. Faktor Internal
kepada pelanggan, komunikatif serta 2. Faktor
Eksternal
memahami kebutuhan pelanggan.
Dalam bidang keperawatan seperti
ketrampilan perawat dalam merawat Gambar 1. Kerangka Teori
pasien akan mempengaruhi
kepuasan pasien. Ketrampilan ini Kerangka Konsep
tidak hanya dalam tindakan saja, V. Bebas V. Terikat
akan tetapi juga terampil dalam
berkomunikasi terhadap pasien. Persepsi pasien
tentang komunikasi Kepuasan pasien
perawat
1. Baik 1. Puas
2. Cukup baik 2. Cukup puas
3. Kurang baik 3. Kurang puas

1. Bukti langsung (tangible)

2. Kehandalan pelayanan
(reliability)
3. Ketanggapan pelayanan
(responsiveness)
4. Jaminan/keyakinan
(assurance)
5. Empati (emphaty)
6. Harga

V. Pengganggu

Gambar 2. Kerangka Konsep

Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 10
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

Hipotesis Sampel penelitian adalah 80

pasien rawat inap kelas tiga di
1. Ha (Hipotesis Kerja) RSUD Pandan Arang Boyolali
Ada hubungan antara
persepsi pasien tentang komunikasi Instrumen Penelitian
perawat dengan kepuasan pasien di Penelitian ini menggunakan alat
RSUD Pandan Arang Boyolali. ukur berupa kuesioner.
2. Ho (Hipotesis Nol atau Hipotesis
Statistik) Analisis Data
Tidak ada hubungan
antara persepsi pasien tentang Analisa data pada penelitian ini
komunikasi perawat dengan adalah univariat dan bivariat.
kepuasan pasien di RSUD Pandan Analisis univariat menggunakan
Arang Boyolali. tabel atau grafik, sedangkan analisis
bivariat hubungan dukungan
METODELOGI PENELITIAN keluarga terhadap kepatuhan
menggunakan uji korelasi kendall
tau.
Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang akan
dipakai dalam penelitian ini adalah HASIL PENELITIAN DAN
penelitian diskriptif korelasi yaitu PEMBAHASAN
menghubungkan dua variabel bebas
(independen) dan variabel terikat Analisis Univariat
(dependen).
Rancangan penelitian yang Persepsi Pasien tentang
digunakan dengan pendekatan Komunikasi Perawat
potong silang (Cross Sectional), Tabel 1. Distribusi Persepsi
dimana variabel bebas (independen) Pengetahuan Jumlah Persentase
dan variabel terikat (dependent) Kurang 8 10
Cukup 61 76
diukur dalam waktu yang bersamaan
Baik 11 14
dan sesaat. Adapun variabel Total 80 100
bebasnya komunikasi terapeutik dan
variabel terikatnya kepuasan Berdasarkan tabel 1 di atas,
pasien.. nampak bahwa tingkat persepsi
pasien tentang komunikasi perawat
Populasi dan Sampel sebagian besar dalam kategori
Populasi dalam penelitian ini cukup yaitu sebanyak 61 responden
adalah seluruh pasien rawat inap (76%), selanjutnya pada persepsi
kelas tiga di RSUD Pandan Arang baik sebanyak 11 responden (14%),
Boyolali. Berdasarkan data yang dan kurang sebanyak 8 responden
diperoleh peneliti dari bagian rekam (10%).
medis RSUD Pandan Arang
Boyolali, sepanjang tahun 2011 Distribusi Kepuasan Pasien
dapat diketahui jumlah seluruh
pasien rawat inap kelas III sebanyak Tabel 2. Distribusi Kepuasan Pasien
418 pasien dengan spesifikasi Sikap Jumlah Persentase
Ruang Anggrek 156 pasien, Kurang 17 21
Cempaka 174 pasien, dan Cukup 53 66
Puas 10 13
Flamboyan 88 pasien.
Total 80 100
 Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 11
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

tingkat signifikansi atau 0,000 < 0,05

Berdasarkan tabel 2 di atas,
nampak bahwa tingkat kepuasan
pasien sebagian besar dalam
kategori cukup yaitu sebanyak 53
responden (66%), selanjutnya
kurang yaitu sebanyak 17 responden
(21%), dan puas sebanyak 10
responden (13%).
maka diputuskan H0 ditolak dan
menerima Ha. Berdasarkan _riteria
uji tersebut maka disimpulkan
terdapat hubungan antara persepsi
pasien tentang komunikasi perawat
dengan kepuasan pasien di RSUD
Pandan Arang Boyolali.

ANALISIS BIVARIAT PEMBAHASAN

Persepsi Tentang Komunikasi

Tabel 3 Hasil Uji Kendall Tau
Kepuasan Pasien
Perawat
Kurang Cukup Puas Total Hasil penelitian menunjukkan
F % F % F % F % bahwa persepsi pasien tentang
Persepsi baik 5 63 3 38 0 0 8 100 komunikasi perawat rata-rata adalah
pasien Cukup 12 20 45 74 4 6 61 100 cukup yaitu sebanyak 76%
tentang Baik 0 0 5 46 6 54 11 100 responden. Keberhasilan suatu
komunik
asi komunikasi dipengaruhi oleh
perawat beberapa faktor. Potter dan Perry
Total 17 21 53 66 10 13 80 100 (2005) menyebutkan bahwa faktor-
hitung = 0,478
p-value = 0,000 faktor yang mempengaruhi
keberhasilan komunikasi antara lain,
Tabulasi data antara persepsi perkembangan seseorang, persepsi,
pasien tentang komunikasi perawat nilai, latar belakang sosial budaya,
ditinjau dari kepuasan pasien emosi, pengetahuan, peran, dan
nampak bahwa terdapat perbedaan lingkungan. Keberhasilan suatu
persepsi pasien tentang komunikasi komunikasi juga dipengaruhi oleh
perawat ditinjau dari kepuasan ada tidaknya hambatan dalam
pasien. Berdasarkan kecenderungan proses komunikasi. Marlindawani
kepuasan ditinjau dari pesepsi (2003) menyebutkan bahwa
pasien tentang komunikasi perawat hambatan-hambatan dalam proses
menunjukkan bahwa semakin baik komunikasi antara lain hambatan
persepsi pasien tentang komunikasi dari proses komunikasi itu sendiri,
perawat, maka kepuasan pasien hambatan fisik, hambatan semantik,
semakin meningkat. dan hambatan psikologis.
Pengujian hipotesis Hasil persepsi pasien tentang
penelitian yaitu tentang hubungan komunikasi perawat, meskipun rata-
antara kepuasan pasien perawat rata pasien memiliki persepsi yang
dengan persepsi pasien tentang cukup, namun terdapat 10% pasien
komunikasi perawat di RSUD yang memiliki persepsi kurang. Hal
Pandan Arang Boyolali tersebut dipengaruhi oleh beberapa
menggunakan uji Kendall Tau. Hasil faktor yang terdapat dalam
pengujian Kendall tau hubungan karakteristik responden yang dapat
persepsi pasien tentang komunikasi menghambat keberhasilan proses
perawat dengan kepuasan pasien komunikasi antara perawat dengan
diperoleh nilai hitung sebesar 0,478 pasien. Distribusi responden
dengan p-value = 0,000, dengan menurut tingkat pendidikan, nampak
demikian pada tingkat signifikansi bahwa terdapat beberapa responden
5% nilai p-value lebih kecil dari yang berpendidikan setingkat
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 12
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

Sekolah Dasar (23%). Rendahnya Hubungan Persepsi Pasien

pengetahuan yang dimiliki oleh tentang Komunikasi Perawat
seseorang mempengaruhi tingkat dengan Kepuasan Pasien di RSUD
pengetahuan seseorang, Pandan Arang Boyolali.
sebagaimana pendapat Parera Hasil pengujian hubungan
(2004) yang menyebutkan bahwa antara persepsi pasien tentang
salah satu faktor yang komunikasi perawat dengan
mempengaruhi pengetahuan kepuasan pasien yang diperoleh dari
seseorang adalah tingkat hasil tabulasi silang diantara
pendidikan. Pengetahuan responden keduanya menunjukkan bahwa
yang relatif rendah akibat tingkat semakin baik persepsi pasien
pendidikan yang rendah tentang komunikasi perawat, maka
mempengaruhi pemahaman pasien semakin puas pasien terhadap
tentang informasi yang disampaikan komunikasi. Kesimpulan tersebut
perawat dalam proses komunikasi. didukung oleh hasil analisis uji
Hal tersebut menyebabkan pasien Kendall Tau dimana diperoleh nilai
berpersepsi perawat tidak mampu hitung sebesar 0,478 dengan nilai
melakukan komunikasi dengan baik probabilitas p-value sebesar 0,000.
kepada pasien. Perbandingan nilai p-value dengan
(0,05) maka nampak bahwa nilai p-
Kepuasan Pasien value lebih kecil dari atau 0,000 <
Hasil penelitian menunjukkan 0,05. Kesimpulan yang dihasilkan
bahwa tingkat kepuasan pasien dari pengujian tersebut adalah
sebagian besar adalah cukup yaitu terdapat hubungan yang signifikan
sebanyak 66%. Hasil distribusi antara persepsi pasien tentang
jawaban responden tentang komunikasi perawat dengan
kepuasan pasien, menunjukkan tiga kepuasan pasien, dimana semakin
jawaban tertinggi yang baik persepsi pasien terhadap
menyebabkan tingginya kepuasan komunikasi perawat, maka tingkat
responden antara lain pelayanan kepuasan pasien semakin
yang mereka dapatkan selama rawat meningkat.
inap, kepedulian perawat kepada Perawat adalah seorang
pasien, dan kesediaan perawat professional yang mempunyai
untuk meluangkan waktu berbicara keahlian dalam bidang medis yaitu
dengan pasien. Hal tersebut sesuai mampu merawat pasien sesuai
dengan pendapat Nursalam (2002) dengan ilmu pengetahuan yang
menyatakan bahwa tingkat diperolehnya. Pembicaraan atau
kepuasan adalah suatu fungsi dari pesan seorang perawat akan
perbedaan antara penampilan yang dipercaya oleh pasien karena
dirasakan dan harapan. Ketika perawat dianggap memiliki suatu
pasien merasa bahwa harapannya keahlian. Timbulnya rasa percaya
tentang komunikasi dengan perawat disebabkan adanya keahlian yang
tercapai maka pasien tersebut telah dimiliki oleh seseorang. Pasien akan
merasa puas, demikian sebaliknya, tertarik kepada perawat karena
jika harapan pasien tentang pembicaraan atau pesan yang
komunikasi dengan perawat tidak disampaikannya dapat dipercaya.
tercapai, maka pasien tersebut tidak Hasil penelitian tersebut yaitu
merasa puas. adanya hubungan hubungan yang
signifikan antara persepsi pasien
tentang komunikasi perawat dengan
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 13
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

kepuasan pasien ternyata 3. Ada hubungan antara persepsi

mendukung hasil-hasil penelitian pasien tentang komunikasi
terdahulu. Mulyono (2006) perawat dengan kepuasan
melakukan penelitian tentang pasien di RSUD Pandan Arang
hubungan antara sikap dan perilaku Boyolali.
perawat dalam berkomunikasi
terhadap kepuasan pasien di ruang Saran
rawat inap badan Rumah Sakit
Umum Daerah Sukoharjo. Penelitian 1. Bagi Perawat
ini menyimpulkan bahwa sikap dan Hasil penelitian ini hendaknya
perilaku perawat dalam dijadikan acuan bagi perawat
berkomunikasi berpengaruh besar untuk lebih meningkatkan
terhadap kepuasan pasien, semakin persepsi pasien tentang
aktif perawat melakukan komunikasi komunikasi perawat. Hal
dengan pasien maka semakin tinggi tersebut dapat dilakukan dengan
kepuasan pasien. Penelitian lain meningkatkan empati perawat
yaitu dilakukan oleh Resnani (2002) terhadap kondisi pasien. Dengan
tentang pengaruh komunikasi dokter memahami kondisi pasien yang
terhadap kepuasan pasien rawat antara lain tingkat pendidikan
jalan di RSUD Dr.M.Yunus maka pasien dapat mengukur
Bengkulu. Hasil penelitian ini pola komunikasi yang
menunjukkan bahwa komunikasi bagaimana yang harus dilakukan
dokter yang pengukurannya meliputi sehingga proses komunikasi
kredibilitas dokter sebagai antara perawat dengan pasien
komunikator, pesan-pesan verbal, dapat berhasil.
dan pesan-pesan nonverbal 2. Bagi Rumah Sakit
mempunyai pengaruh positif Perlu dilakukan upaya-upaya
terhadap kepuasan pasien. Namun peningkatan kemampuan
hasil penelitian ini tidak sesuai komunikasi perawat. Upaya-
dengan hasil penelitian Nur Salman upaya tersebut dapat dilakukan
(2011) tentang pengaruh komunikasi dengan pembinaan kemampuan
terapautik perawat terhadap komunikasi perawat, sehingga
kepuasan pasien di rumah sakit Haji tercapai kepuasan perawat
Medan tahun 2010. Penelitian ini terhadap komunikasi.
menyimpulkan bahwa tidak terdapat 3. Bagi Pendidikan
pengaruh yang signifikan antara Hasil penelitian menunjukkan
komunikasi terapeutik perawat bahwa persepsi pasien tentang
dengan kepuasan pasien. komunikasi perawat
berhubungan dengan kepuasan
KESIMPULAN pasien . Untuk itu lembaga
Kesimpulan pendidikan keperawatan
hendaknya menekankan
1. Persepsi pasien tentang kemampuan perawat dalam
komunikasi perawat di RSUD berkomunikasi kepada pasien,
Pandan Arang Boyolali rata-rata sehingga ketika perawat telah
adalah cukup baik. bekerja memiliki kemampuan
2. Kepuasan pasien di RSUD yang baik dalam berkomunikasi
Pandan Arang Boyolali rata-rata dengan pasien.
adalah cukup puas. .
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di 14
RSUD PANDAN ARANG Boyolali (Andri Haryo Yudanto)

DAFTAR PUSTAKA Medan: Universitas Sumatera

Utara.
Parera, Sabina Giro. 2004. Sehat,
Goetsch, D.L., dan Davis, S.S. Suatu Pilihan Bebas.
2002. Manajemen Mutu Total 2 : http://www.indomedia.com.
Manajemen Mutu untuk Potter dan Perry. 2005. Buku Ajar
Produksi, Pengolahan, dan Fundamental Keperawatan;
Pelayanan, Edisi ke-2. Jakarta : Konsep, Proses dan Praktik.
Prehallindo. Edisi 4. Vol 1. Jakarta. EGC.
Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Priyanto, A. 2009. Komunikasi dan
Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Konseling Aplikasi dalam
Gramedia. Sarana Pelayanan Kesehatan
Kozier, Barbara. 2010. Buku Ajar Untuk Perawat dan Bidan.
Fundamental Keperawatan : Jakarta : Salemba Medika.
Konsep, Proses, dan Praktik, Prasetijo, R. 2004. Perilaku
Edisi 7 Vol 1. Jakarta : EGC. Komsumen. Yogyakarta :
Marlindawani. 2003. Materi Jakarta
Komuniukasi. Resnani. 2002. Pengaruh
www.kmkp.ugm.ac.id/data/SPM Komunikasi Dokter terhadap
KK/ 3d-KOMUNIKASI Kepuasan Pasien Rawat Jalan
revjan’03.doc. Tanggal akses : di Rumah Sakit Umum Daerah
8 Juli 2011 Dr. M. Yunus Kota Bengkulu,
Mulyono. 2006. Hubungan Antara Skrpsi. FKIP. UNIB.
Sikap dan Perilaku Perawat Satrianegara, M. F., dan Saleha, S.
dalam Berkomunikasi terhadap 2009. Buku Ajar Organisasi dan
Kepuasan Pasien di Ruang Manajemen Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kesehatan serta Kebidanan.
Daerah Sukoharjo. Skripsi. Jakarta : Salemba Medika.
Surakarta: UMS. Suarli, S., dan Bahtiar, Y. 2002.
Muninjaya, A. A. 2004. Manajemen Manajemen Keperawatan
Kesehatan, Edisi 2. Jakarta : Dengan Pendekatan Praktis.
EGC. Jakarta : Erlangga Medical
Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M., dan Series.
Mubarak, W. I. 2009.
Komunikasi dalam Keperawatan
Teori dan Aplikasi. Jakarta : *Andri Haryo Yudanto : Mahasiswa
Salemba Medika. S1 Keperawatan FIK UMS. Jln A
Notoadmodjo, S. 2003. Ilmu Yani Tromol Post 1 Kartasura
Kesehatan Masyarakat. Jakarta
: Rhineka Cipta. ** Arif Widodo A.Kep.,M.Kes : Dosen
Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani
Keperawatan; Aplikasi dalam Tromol Post 1 Kartasura.
Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta. Salemba *** Dewi Listyorini S.Kep.,Ns :
Medika. Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A
Nur Salman. 2011. Pengaruh Yani Tromol Post 1 Kartasura
Komunikasi Terapautik Perawat
terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Haji Medan tahun
2010. Jurnal Keperawatan.