MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : /UKP/SOP/PKM-BHR/I/2019
No. Revisi :
SOP Tanggal
: 09/01/2019
Terbit
Halaman :¼

PUSKESMAS Kartono
BAHAUR HILIR NIP:197403101994031006

Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan

1. Pengertian pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan kuesioner,

kotak saran dan kotak survey kepuasan pelanggan.

Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Bahaur Hilir.

2. Tujuan
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Bahaur Hilir.

Surat Keputusan Kepala Puskesmas No.

3. Kebijakan
tentang Kebijakan Pelayanan Klinis Pasien Puskesmas Bahaur Hilir.

4. Referensi Permenkes RI No. 75 Tahun 2014

Alat:
 Kotak saran
 Kotak survey kepuasan pelanggan
Bahan:
5. Prosedur
 Kuesioner kepuasan pelanggan
 Kertas dan pulpen
 Gambar emoticon (puas bergambar smile berwarna kuning, tidak puas
bergambar murung berwarna ungu)
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
5. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas
atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang telah
6. Langkah-
Langkah diberikan.
6. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan
bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan
kepada petugas
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang telah diisi
oleh pelanggan
8. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya

1
 9. Petugas survey melaporkan, Evaluasi dan Tindak Lanjut Survey
Kepuasan Pelanggan.
B. Survey Dengan Kotak Saran
1. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran.
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi dalam rapat
koordinasi.
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey.
C. Kotak Survey Kepuasan Pelanggan.
1. Petugas menjelaskan mengenai gambar (emoticon) yang akan di pilih
untuk dimasukkan ke dalam kotak survey kepuasan pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung untuk memilih salah
satu gambar emoticon.
3. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung memasukkan gambar
yang dipilih kedalam kotak survey kepuasan pelanggan.

2
 A. Survey Dengan Metode Kuesioner

Petugas survey menyapa Petugas survey menjelaskan

pelanggan dengan ramah maksud dan tujuan pengisian
kuesioner

Petugas survey menjelaskan cara Petugas survey membagikan

pengisian kuesioner dengan bahasa kuesioner kepada pelanggan
yang mudah dipahami

Petugas survei mempersilahkan

Petugas survey menanyakan kepada
pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah
ada pertanyaan
Petugas survei menerima, meneliti
kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan
pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan
keadaan yang dialami oleh
pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untruk
mengembalikan kepada petugas

Petugas survei Petugas survei melaporkan,

mengucapkan Evaluasi dan tindak lanjut hasil
terimakasih atas survei kepuasan pelanggan
kerjasamanya
7. Bagan
Alir
B. Survey Dengan Kotak Saran

Kotak Saran Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapat

layanan berhak memasukkan saran ke dalam
kotak saran

Setelah dievaluasi Isi kotak saran dibuka setiap bulan

dilakukan tindak lanjut dan dievaluasi dalam rapat
hasil servey koordinasi

C. Survey Dengan Kotak Kepuasan Pelanggan

Petugas mempersilahkan pasien/
Petugas menjelaskan pengunjung untuk memilih salah satu
mengenai gambar gambar emoticon
(emoticon)

Petugas mempersilahkan pasien/

pengunjung memasukkan gambar yang
dipilih

8. Hal-hal
yang perlu
diperhatika Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pelanggan
n

3
 Petugas dan unit – unit layanan di Puskesmas.
9. Unit terkait

10. Dokumen
Kertas / Kartu Survey, Dokumentasi
terkait

Yang Tanggal mulai

11. Rekaman No Halaman Isi perubahan
dirubah diberlakukan
historis
perubahan