Abstrak:

Potensi penggunaan mobile wallet (e-wallet) sangat besar dan menarik perhatian sebagai salah
satu alternatif pembayaran di seluruh dunia.

Potensi untuk penggunaan dompet seluler sangat besar dan menarik perhatian sebagai cara
pembayaran alternatif di seluruh dunia. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan penting ke
dalam model TAM (Technology Acceptance Model) dan UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use
of Technology). Penelitian ini mengembangkan model konseptual untuk menentukan faktor yang paling
signifikan mempengaruhi niat pengguna, kepuasan yang dirasakan dan rekomendasi untuk
menggunakan dompet ponsel. Model penelitian termasuk 206 tanggapan dari survei online dan manual
di India. Studi kami menguji efek moderat dari inovasi, tekanan untuk menggunakan dan pengaruh sosial
pada persepsi kepuasan pengguna dan rekomendasi untuk menggunakan layanan dompet ponsel. Kami
menemukan bahwa kemudahan penggunaan, kegunaan, risiko yang dirasakan, sikap, memiliki pengaruh
signifikan terhadap niat pengguna, yang selanjutnya memengaruhi persepsi kepuasan pengguna dan
rekomendasi untuk menggunakan layanan dompet ponsel. Kami juga menentukan pengaruh moderasi
yang signifikan dari stres terhadap penggunaan dan pengaruh sosial pada persepsi kepuasan pengguna
dan rekomendasi untuk layanan dompet ponsel. Studi ini memberikan kerangka kerja terintegrasi untuk
akademisi untuk mengukur efek moderasi faktor psikologis, sosial dan risiko pada penerimaan teknologi.
Ini juga dapat membantu praktisi dengan mengidentifikasi faktor-faktor penting yang mempengaruhi
keputusan pengguna, yang selanjutnya memengaruhi persepsi kepuasan pengguna dan rekomendasi
untuk menggunakan layanan dompet ponsel.

Pendahuluan

Dengan meningkatnya permintaan transaksi digital dan tanpa uang tunai di seluruh dunia, sikap
pengguna terkait dengan pembayaran mobile dan penerapannya telah mengalami perubahan drastis
(Alalwan, Dwivedi, & Rana, 2017; Leong, Hew, Tan, & Ooi, 2013). Para peneliti telah banyak
menggunakan konsep dan mengeksplorasi berbagai aspek layanan pembayaran mobile, yang dianggap
sebagai solusi pembayaran universal untuk pengguna akhir dan pedagang, dan mempengaruhi niat
perilaku dan penggunaan teknologi (Alawan et al., 2017; Ramos de Luna et al., 2019; Slade, Dwivedi,
Piercy, dan Williams 2015a). Berbagai penelitian telah mengkonfirmasi bahwa konsumen lebih menyukai
teknologi yang menyediakan layanan yang cepat, nyaman dan bermanfaat pada satu platform. Dalam
hal ini, layanan pembayaran mobile menunjukkan teknik multiguna canggih yang mencakup fitur-fitur
tersebut (Abhishek & Hemchand, 2016; Schierz, Schilke, & Wirtz, 2010; Shin, 2009; Thakur & Srivastava,
2014). Pembayaran seluler berarti layanan pembayaran apa pun yang dilakukan melalui perangkat
seluler. Ada beberapa jenis layanan pembayaran seluler yang tersedia, baik untuk pembayaran jarak
jauh dan fisik (Ramos de Luna, Liebana-Cabanillas, Muñoz-leiva, & Sánchez-Fernández, 2019). Pertama,
kami memiliki layanan titik penjualan seperti pembayaran komunikasi medan dekat (NFC), pembayaran
berbasis gelombang suara, yang menyediakan saluran untuk transaksi kartu kredit / debit dari bank
pelanggan ke pengecer melalui portal yang aman (Liébana-Cabanillas, Marinkovic, Luna, & Kalinic, 2018).
Kedua, kami memiliki teknologi pembayaran di dalam dan jarak jauh seperti dompet ponsel (m-wallet)
dan kode respons cepat (QR) (Liebana-Cabanillas, Ramos de Luna, & Montoro-Ríos, 2015). M-wallet di
satu sisi, adalah teknologi yang perlu dipasang di smartphone dan memungkinkan pelanggan untuk
menyimpan uang dan melakukan transaksi online langsung dari dompet sedangkan kode QR bekerja
melalui beberapa aplikasi perbankan, menyimpan aplikasi untuk mengintegrasikan debit / kredit detail
kartu (Madan & Yadav, 2016; Singh, Srivastava, & Sinha, 2017). Terlepas dari layanan ini, kami memiliki
beberapa layanan pembayaran jarak jauh seperti pembayaran internet, SMS, mobile banking dll.
(Sorensen, 2018).

Dalam penelitian ini, tujuan utama kami adalah untuk memahami faktor-faktor yang relevan
untuk mengukur penggunaan m-wallet dan kepuasan yang dirasakan dalam konteks India. Ada
peningkatan pesat dalam penggunaan m-wallet untuk berbagai layanan pembayaran (Liebana-
Cabanillas, Marinković, & Kalinić, 2017; Liebana-Cabanillas et al., 2018; Patel, 2016). Data terbaru
menunjukkan bahwa India memiliki sekitar 1 miliar pengguna ponsel dan 530 juta pengguna
smartphone pada 2018 dibandingkan dengan 240 juta pengguna pada tahun sebelumnya. Selain itu,
sekitar 300 juta adalah pengguna internet dan setengahnya melakukan pembayaran melalui sistem
pembayaran seluler seperti m-wallet (Jamwal, 2017). Gartner (2015) berbagi bahwa ada lebih dari 200
sistem dompet seluler yang beroperasi di seluruh dunia dan setengah dari konsumen menggunakan
teknologi pembayaran seluler melalui berbagai layanan bank di seluruh dunia. Ini mungkin karena
perubahan nyata dalam pendidikan konsumen, status sosial dan kesadaran tentang penggunaan layanan
m-wallet (Amoroso & Watanabe, 2012; Oliveira, Thomas, Baptista, & Campos, 2016). Transaksi M-wallet
telah meningkat menjadi 325,2 juta (38%) pada 2018 dibandingkan dengan 235,5 juta transaksi pada
2017. Jumlah total yang ditransaksikan dalam dompet seluler meningkat menjadi Rs. 15.202 crores dari
Rs. 6934 crores (119%) pada 2017 (Gupta, 2018). Pemerintah menawarkan beberapa insentif dan diskon
kepada pelanggan untuk menggunakan mode pembayaran digital. Pengabaian dalam pajak layanan
hingga 15% pada transaksi senilai INR 2000, cash back dan poin penghargaan pada transaksi adalah
beberapa di antaranya.

Namun, meskipun adopsi teknologi dimulai secara interoperable, masih belum dalam skala
penuh yang diperlukan untuk penggunaan dan adopsi sistem pembayaran di India. Meskipun ada
beberapa manfaat, nilai transaksi digital rendah; pelanggan lebih suka uang tunai dan akses fisik ke
berbagai transaksi, yang mereka rasa tidak ada dalam mode pembayaran digital (lihat Gambar 1).
Rendahnya kesadaran tentang teknologi, manfaat dan kegunaannya adalah rintangan utama; konsumen
mempersepsikan kurang atau tidak ada nilai untuk menjadi digital (Jaisinghani, 2017). Selain itu, ada
beberapa masalah lain yang menjadi penghalang niat untuk menggunakan layanan pembayaran mobile
seperti kurangnya informasi tentang kegunaan dan penggunaan produk, norma privasi, kesadaran
rendah, resistensi, inovasi, dukungan infrastruktur dan masalah interoperabilitas (Oliveira et al., 2016).
India mendirikan Otoritas Identifikasi Unik India (UIDAI), yang dikenal sebagai nomor Aadhaar, untuk
negara tersebut. Aadhaar menciptakan satu titik untuk menghubungkan semua orang secara digital di
seluruh negeri, yang sangat berguna bagi bank untuk melacak limpahan informasi pelanggan yang
dibagikan di internet. Ini membantu mempromosikan dan mendukung tujuan digital India dan inklusi
keuangan. Namun, tidak jelas bagaimana privasi pengguna yang aman di Aadhaar dan aplikasi dompet
tertaut lainnya seperti BHIM, UPI dll. Keamanan adalah masalah lain bagi konsumen saat melakukan
pembayaran melalui aplikasi mobile (Apanasevic, Markendahl, & Arvidsson, 2016; Madan & Yadav,
2016). Konsumen khawatir tentang kebocoran informasi dan berbagi informasi pribadi secara publik
saat melakukan transaksi secara digital (Hossain, Quaresma, & Rahman, 2019). Untuk mengatasi
hambatan tersebut dan meningkatkan penggunaan mwallets, studi penelitian mengusulkan beberapa
faktor kunci yang dapat mempengaruhi niat dan penggunaan berkelanjutan dari layanan pembayaran
mobile (Rana et al., 2015). Berbagai model adopsi teknologi, TAM (Technology Acceptance Model) dan
UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), menegaskan bahwa kemudahan
penggunaan, kegunaan, sikap, kepercayaan yang dirasakan, norma subyektif adalah beberapa faktor
penting, yang memiliki pengaruh signifikan terhadap pengguna niat dan akhirnya pada penggunaan
teknologi yang berkelanjutan (Dwivedi et al., 2017a, b).

Kebaruan dari penelitian ini ada dua; di satu sisi, model TAM dan UTAUT diperluas dengan
memperkenalkan variabel baru untuk negara berkembang seperti India, dan di sisi lain, efek moderat
dari tiga variabel (inovasi, tekanan untuk menggunakan dan pengaruh sosial) diperkenalkan dengan
tujuan memverifikasi pengaruh mereka pada persepsi kepuasan dan rekomendasi untuk menggunakan
layanan dompet seluler (De Albuquerque, Diniz, & Cernev, 2016). Studi ini menunjukkan bahwa
konsumen diuntungkan dan menjadi sadar dengan layanan pembayaran mobile dan kegunaannya
(Bhasker, 2016; Shaw, 2014). Konsumen menemukan pembayaran mobile sebagai solusi multiguna yang
mudah digunakan, memuaskan dan menghemat waktu. Beberapa penelitian sebelumnya
mengkonfirmasi bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen secara langsung terkait dengan niat
perilaku dan penggunaan berkelanjutan dari suatu teknologi (Koivisto & Llrbaczewski, 2004; Liébana-
Cabanillas et al., 2019; Sharma & Sharma, 2019). Konsumen merasakan kepuasan yang dirasakan
berdasarkan ekspektasi preuse mereka dan kinerja aktual dari suatu teknologi. Ketika pengguna puas
dengan fitur teknologi pembayaran mobile seperti peningkatan kenyamanan, penawaran, cashback, dan
poin hadiah, mereka berencana untuk beralih ke mode pembayaran digital (Oliveira et al., 2016; Reuver,
Verschuur, Nikayin, Cerpa, & Bouwman, 2015). Kepuasan yang dirasakan konsumen bekerja dalam
beberapa cara melalui penggunaan layanan yang berkelanjutan dan niat untuk merekomendasikan
kepada keluarga dan teman di berbagai platform sosial (Kizgin, Jamal, Dey, & Rana, 2018; Marinković &
Kalinić, 2017; Xu & Du, 2018; Zolkepli & Kamarulzaman, 2015). Oliveira et al. (2016) telah menunjukkan
bahwa pengguna yang memiliki pengalaman yang baik dan kepuasan yang dirasakan dengan teknologi,
seringkali lebih cenderung untuk berbagi umpan balik dan rekomendasi positif kepada orang lain. Kami
memiliki beberapa penelitian yang mempertimbangkan perilaku pasca adopsi pengguna (Bhattacherjee,
2001; Groß, 2016); Namun, kami memiliki studi terbatas pada penggunaan m-wallet di mana konstruksi
seperti persepsi kepuasan dan rekomendasi ditinjau dalam konteks India (Miltgen, Popovic, & Oliveira,
2013). Merekomendasikan teknologi seperti m-wallet menawarkan beberapa manfaat bagi perusahaan,
karena penggunaan konsumen dapat meningkat dengan tekanan sosial, dan rekomendasi keluarga dan
teman-teman untuk memilih teknologi (Liebana-Cabanillas, Munoz-Leiva, & Sánchez-Fernandez, 2015;
Oliveira et al., 2016; Xu & Du, 2018; Zolkepli & Kamarulzaman, 2015). Reychav et al. dan Lee, Lee, & Yoo
(2000) berpendapat bahwa pengguna akan menanyakan jejaring sosial mereka dan mempertimbangkan
pendapat dari teman dan keluarga sebelum memilih teknologi untuk pembayaran. Studi sebelumnya
telah meninjau beberapa faktor penggunaan pengguna dan kepuasan yang dirasakan pengguna dengan
teknologi mwallet. Namun, hubungan antara konstruk ini dapat dipelajari lebih lanjut dan lebih banyak
faktor dapat dipertimbangkan untuk mengukur niat dan penggunaan berkelanjutan pengguna.
Penelitian ini memberikan analisis komprehensif tentang berbagai faktor yang dapat secara langsung
dan tidak langsung memengaruhi penggunaan, kepuasan yang dirasakan, dan rekomendasi pengguna
untuk menggunakan teknologi dompet ponsel.