BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah mencakup

pelayanan masyarakat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut

beriringan dalam mewujudkan kinerja pelayanan yang baik (good

performance) dalam pemerintahan. Tujuan pelayanan publik didukung

dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

pemerintahan daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dalam konteks otonomi

daerah diharapkan untuk lebih mengutamakan kepentingan masyarakat

terutama dalam penyediaan fasilitas publik dan administrasi publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik dalam pemerintahan di atur dalam

pedoman kerja masing-masing organisasi sesuai dengan tugas pokok dan

fungsinya untuk mewujudkan pemerintahan yang baik. Tertib administrasi

adalah suatu konsep pengembangan pelayanan yang ditujukan kepada

penyelenggara administrasi sehingga pelayanan administrasi menjadi lebih

efektif dan efisien. Selama ini pelayanan administrasi menjadi terkesan

lambat dan tidak efektif karena tidak adanya koordinasi pengawasan dan

pendelegasian tugas yang akurat.

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang sesuai antara hasil dan

harapan. Semua orang akan mengatakan bahwa pelayanan berkualitas adalah

pelayanan yang efektif dan efisien. Timbul permasalahan dalam pelayanan

yang disebabkan oleh individu atau pelaku pelayanan dan yang dilayani

seperti ketidakjelasan komunikasi. Pelayanan yang tertib adalah pelayanan

1
yang berurutan berdasarkan nomor antrian baik pelayanan surat maupun

pelayanan masyarakat yang membuat pekerjaan berlangsung dengan tertib.

Tertib administrasi sangat didambakan oleh semua penyelenggara

administrasi atau administrator karena pekerjaan yang administrasi

membutuhkan ketepatan waktu, kejelasan kerj, keterbukaan dan

kesederhanaan agar mereka yang dilayani menjadi puas. Harapan seperti ini

tentunya akan mengarah kepada pelayanan publik yang baik, namun

demikian pelaksanaan tertib administrasi hingga saat ini menjadi pekerjaan

yang rumit bahkan terjadi penundaan pekerjaan yang menyebakan pelayanan

publik menjadi tidak efektif.

Para pelaku pelayanan administrasi seharusnya bekerja secara

transparan dan akuntabel dalam memberi pelayanan kepada masyarakat,

tetapi kenyataannya sikap dan perilaku para administrator secara psikologis

selalu meremehkan pekerjaan pelayanan itu sendiri dan jenuh serta stres kerja

yang mengakibatkan pelaksanaan pekerjaan menjadi tidak produktif.

Sementara itu tertib administrasi menjadi simbol (icon) yang selalu disebut-

sebut tetapi tidak diimplementasikan. Kondisi ini terjadi juga pada

pemerintahan di desa.

Pemerintah desa adalah penyelenggara pemerintahaan di wilayah

pedesaan yang tugas dan tanggung jawab yang sama dengan camat, bupati

atau gubernur, namun dalam wilayah yang terbatas. Dalam penyelenggaraan

pemerintahan di desa. Penyelenggaraan administrasi meliputi administrasi

2
keuangan, surat menyurat, administrasi pembangunan serta administrasi

lainnya yang menunjang pelayanan pemerintahan desa.

Kemandirian kerja dan kemampuan melaksanakan pekerjaan memiliki

kaitan yang erat dengan ketertiban administrasi dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat di desa. Komitmen pemerintah desa untuk mewujudkan

pelayanan yang baik, tidak lepas dari kemandirian dan kemampuan aparatur

desa melaksanakan pekerjaan. Penyelenggaraan administrasi pada

pemerintahan desa meliputi administrasi umum, administrasi penduduk,

keuangan dan pembangunan yang dilaksanakan oleh masing-masing bagian

di dalam pemerintahan desa tersebut.

Administrasi desa adalah proses pengelola dan pengaturan surat-surat

dan dokumen lainnya yang berkaitan dengan penyelenggaraan pemerintahan

di desa. Pekerjaan administrasi umum adalah mengelola dan menyampaikan

informasi kepada masyarakat. Administrasi pembangunan yang dikelola

mencakup informasi dan dokumentasi kegiatan pembanguan desa,

administrasi kependudukan berhubungan dengan jumlah kelahiran dan

kematian serta jumlah kepadatan penduduk desa yang di data secara berkala

kemudian terdapat juga administrasi keuangan desa yang dilakukan untuk

mengelola keuangan desa.

Tertib administrasi desa dilakukan oleh aparatur yang telah diberikan

tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan tugas tersebut dengan baik,

namun hal tersebut bukan pekerjaan yang mudah karena membutuhkan

pengalaman dan pengetahuan yang memadai sehingga hasil kerja akan

3
menjadi efektif dan efisien. Upaya untuk tertib administrasi juga dilakukan di

Desa Pasir Putih salah wilayah yang berada di Kecamatan Lembo Kabupaten

Konawe Utara dengan luas 997 ha dan jumlah penduduk mencapai 576 jiwa

dengan jumlah kepala keluarga sebanyak 144 KK yang mayoritas bekerja

sebagai nelayan.

Pekerjaan sebagai nelayan bukan berarti tidak membutuhkan

pelayanan administras, tetapi hal ini menjadi prioritas untuk memperoleh

kartu keluarga dan kartu tanda penduduk serta bantuan-batuan dari

pemerintah yang disalurkan melalui pemerintah desa. Pelayanan tersebut

dilakukan dengan sistem administrasi yang bertujuan untuk mengendalikan

kegiatan pelayanan. Namun demikian pelayanan terkadang menjadi tidak

efektif karena kurangnya kesadaran aparatur dalam melaksanakan

pemerintahan dan pengetahuan masyarakat terhadap kegiatan pemerintahan

yang mengakibatkan administrasi menjadi tidak tertib.

Ketidaktertiban administrasi di Desa Pasir Putih didasari pada

rendahnya pengetahuan masyarakat dan ketidakmampuan aparatur dalam

memberikan pemahaman terhadap setiap tujuan pelayanan yang diberikan

dengan baik. Kondisi yang demikian menunjukkan adanya

ketidakkonsistennya pemerintah desa dalam bekerja dan rendahnya

pengetahuan masyarakat terhadap tujuan pelayanan administrasi di kantor

desa yang membuat kegiatan pelayanan menjadi terhambat dan tidak

produktif.

4
 Fenomena tersebut di atas menunjukkan masih rendahkan kegiatan

kualitas pelayanan yang disebabkan oleh adanya pelaksanaan administrasi

yang tidak tertib di kantor Desa Pasir Putih. Harapan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dan mewujudkan pelayanan administrasi yang tertib

membutuhkan kemampuan kerja dan pengetahuan serta pengalaman kerja

aparatur desa dan peningkatan pemahaman masyarakat terhadap tujuan

pelayanan yang dilakukan di desa Pasir Putih sehingga penyelenggaraan

pelayanan administrasi yang tertib dapat diwujudkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pelaksanaan Tertib Administrasi Desa Dalam

Menunjang Kualitas Pelayanan Masyarakat di Desa Pasir Putih Kecamatan

Lembo Kabupaten Konawe Utara.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

dalam penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan tertib administrasi desa

dalam menunjang kualitas pelayanan masyarakat di Desa Pasir Putih

Kecamatan Lembo Kabupaten Konawe Utara.

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

pelaksanaan tertib administrasi desa dalam menunjang kualitas pelayanan

masyarakat di Desa Pasir Putih Kecamatan Lembo Kabupaten Konawe Utara.

5
D. Manfaat Penelitian

Disamping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian, maka suatu

penelitian harus memiliki manfaat yang hendak dicapai oleh penulis melalui

penelitian adalah :

1. Bagi penulis khususnya, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan

kemampuan menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa

permasalahan khususnya berkaitan dengan teori akademis.

2. Sebagai bahan masukan atau sumbangan pemikiran bagi pihak yang

berkepentingan dalam hal pemerintahan desa.

3. Sebagai bahan informasi dan bahan kajian bagi peneliti lain yang akan

melakukan kajian tentang pelaksanaan tertib administrasi desa dalam

pelayanan masyarakat.

BAB II

6
 TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelaksanaan Adminstrasi

Pendapat para ahli mengenai konsep pelaksanaan adminstrasi sangat

beraneka ragam. Dalam administrasi negara, salah satu kriteria yang penting

adalah efektif. Kata efektif berasal dari kata efektif. Pengertian kata efek

adalah keadaan yang mengandung makna mengenai terjadinya efek atau

akibat yang dikehendaki terhadap sesuatu hal tanpa mengeluarkan sumber

daya yang berlebihan.

Menurut kamus administrasi perkantoran pelaksanaan berasal dari

kata laksana yang berarti terjadinya suatu efek yang dikehendaki dalam suatu

perbuatan Dahlan, dkk (1995 : 64).

Berbicara tentang pelaksanaan berarti kita berbicara tentang

produktivitas dari suatu organisasi dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. George dalam bukunya Productivity Improvement Handbook,

mengatakan bahwa produktivitas mengandung dua konsep utama, yaitu

laksana dan pelaksanaan. laksana mengukur tingkat sumber daya , baik

manusia, keuangan maupun alam yang dibutuhkan untuk memenuhi tingkat

pelayanan yang dikehendaki, sedangkan pelaksanaan berbicara tentang hasil

dan mutu pelayanan yang dicapai (http://avin.staff.ugm.ac.id.). Efektif

mengacu pada tiga hal, yakni :

1) Mutu hasil kerja,

7
2) Kepuasan masyarakat (Klien),

3) Pencapaian tujuan.

Dalam hubungannya dengan pelayanan publik, Siagian (1996 : 34)

mengatakan bahwa efektivitas pelayanan publik berarti penyelesaian

pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan, artinya pelaksanaan

sesuatu tugas dinilai baik atau tidak tergantung pada penyelesaian tugas

tersebut dengan waktu yang telah ditetapkan.

Sulistiyani (2003 : 54) mengemukakan bahwa “efektivitas

pelaksanaan organisasi dapat dinyatakan sebagai tingkat keberhasilan

organisasi dalam usaha untuk mencapai tujuan atau sasaran.” Sedangkan

menurut pendapat Gordon (1994 : 28) mengemukakan bahwa “efektivitas

adalah konteks prilaku organisasi merupakan hubungan antar produksi,

kualitas, efisiensi, fleksibilitas, kepuasan, sifat keunggulan dan

pengembangan.”

Efektivitas pelaksanaan kerja terdiri dari dua kata yaitu efektivitas dan

kerja. Menurut Richard & Steers dalam Simamora (2003 : 11), efektivitas

yang berasal dari kata efektif, yaitu suatu pekerjaan dikatakan efektif jika

suatu pekerjan dapat menyelesaikan satu unit keluaran (output). Suatu

pekerjaan dikatakan efektif jika suatu ekerjaan dapat diselesaikan tepat pada

waktunya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut Sutarto (1978 : 95) efektivitas pelaksanaan kerja

adalah suatu keadaan dimana aktifitas jasmaniah dan rohaniah yang

dilakukan oleh manusia dapat mencapai hasil akibat sesuai yang dikehendaki.

8
 Konsep lain dikemukakan oleh Silalahi dalam Simamora (2003 : 12)

bahwa efektivitas pelaksanaan kerja di lingkungan aparat pemerintah perlu

diciptakan dalam tiga dimensi kegiatan aparatur yaitu :

1. Efektif dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat

2. Efektif dalam melaksanakan tugas-tugas administrasi kedinasan

3. Efektif dalam melaksanakan tugas-tugas operasional di lapangan.

Ketiga dimensi tersebut sifatnya sangat mendasar untuk dipahami dan

dilaksanakan oleh segenap aparat pemerintah karena ruang lingkup tugasnya

meliputi pelayanan, tugas administrasi dan tugas operasional. Oleh karena itu

pengertian yang dimaksudkan yaitu :

1. Efektif dalam melakukan tugas yang maksimal dengan teliti, cepat dan

tepat serta tidak menyimpang dari aturan yang berlaku.

2. Efektif dalam melaksanakan tugas-tugas kedinasan yaitu mencakup

ketertiban dan keteraturan serta dilaksanakan sesuai dengan pedoman dan

aturan yang berlaku, sehingga tugas-tugas administrasi tersebut benar-

benar menunjang kelancaran dan keberhasilan pelaksanaan tugas-tugas

pemerintahan dan pembangunan.

Efektif dalam melaksanakan tugas-tugas operasional di lapangan

dimaksudkan bahwa pegawai harus menghindari adanya pemborosan,

kesalahan, penyimpangan dan penyelewengan. Dengan kata lain

melaksanakan tugas sesuai dengan sistem, metode dan prosedur yang berlaku.

Ada empat faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja, seperti yang

dikemukakan Sastrohadowiryo (2003 : 9), yaitu :

9
1. Karakteristik Organisasi

Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi organisasi yang

dapat mempengaruhi segi-segi tertentu dari efektivitas dengan berbagai

cara. Yang dimaksud struktur adalah hubungan yang relatif tepat sifatnya,

seperti dijumpai dalam organisasi, sehubungan dengan susunan sumber

daya manusia struktur meliputi bagaimana cara organisasi menyusun

orang-orangnya dalam menyelesaikan pekerjaan, sedangkan yang

dimaksud teknologi adalah mekanisme suatu organisasi untuk mengubah

masukan mental menjadi keluaran.

2. Karakteristik Lingkungan

Lingkungan luar dan lingkungan dalam juga telah dinyatakan berpengaruh

atas efektivitas, keberhasilan hubungan organisasi lingkungan tampaknya

amat tergantung pada tingkat variabel kunci yaitu tingkat keterdugaan

keadaan lingkungan, ketepatan persepsi atas keadaan lingkungan, tingkat

rasionalisme organisasi. Ketiga faktor ini mempengaruhi ketepatan

tanggapan organisasi terhadap perubahan lingkungan.

3. Karakteristik Pekerja

Pada kenyataannya para anggota organisasi merupakan faktor pengaruh

yang paling penting karena perilaku merekalah yang dalam jangka panjang

akan memperlancar atau merintangi tercapainya tujuan organisasi. Pekerja

merupakan sumber daya yang langsung berhubungan dengan pengelolaan

semua sumber daya yang ada di dalam organisasi, oleh sebab itu perilaku

pekerja sangat berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi. Pekerja

10
 merupakan modal utama di dalam organisasi yang akan berpengaruh besar

terhadap efektivitas, karena walaupun teknologi yang digunakan

merupakan teknologi yang canggih dan didukung oleh adanya struktur

yang baik, namun tanpa adanya pekerja maka semua itu tidak ada

gunanya.

4. Karakteristik Kebijaksanaan dan Praktek Manajemen

Dengan makin rumitnya proses teknologi dan perkembangannya

lingkungan maka peranan manajemen dalam mengkoordinasi orang dan

proses demi keberhasilan organisasi semakin rumit.

Menurut Richard & Steers dalam Simamora (2003 : 27),

mengemukakan ada tiga yang menjadi indikator dari efektivitas kerja

pegawai meliputi unsur kemampuan menyesuaikan diri / prestasi kerja dan

kepuasan kerja, yaitu :

- Kemampuan menyesuaikan diri

Kemampuan manusia terbatas dalam segala hal, sehingga dengan

keterbatasannya itu menyebabkan manusia tidak dapat mencapai

pemenuhan kebutuhannya tanpa melalui kerja sama dengan orang lain. Hal

ini sesuai pendapat Steers yang menyatakan bahwa kunci keberhasilan

organisasi adalah kerja sama dalam pencapaian tujuan. Setiap organisasi

yang masuk dalam organisasi dituntut untuk dapat menyesuaikan diri

dengan orang yang bekerja di dalamnya maupun dengan pekerjaan dalam

organisasi tersebut. Jika kemampuan menyesuaikan diri tersebut dapat

berjalan maka tujuan organisasi dapat tercapai.

11
- Prestasi kerja

Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam

melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan

atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan dan waktu. Dari pendapat

tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan kecakapan, pengalaman,

kesungguhan waktu yang dimiliki oleh pegawai maka tugas yang

diberikan dapat dilaksanakan sesuai dengan tanggung jawab yang

dibebankan kepadanya.

- Kepuasan kerja

Tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan atau

pekerjaannya dalam organisasi. Tingkat rasa puas individu bahwa mereka

mendapat imbalan yang setimpal, dari bermacam-macam aspek situasi

pekerjaan dan organisasi tempat mereka berada.

Ndraha dalam Tampubolon (2008 : 134) mengemukakan efektivitas

(effectiveness) yang didefinisikan secara abstrak sebagai tingkat pencapaian

tujuan, diukur dengan rumus hasil dibagi dengan (per) tujuan. Tujuan yang

bermula pada visi yang bersifat abstrak itu dapat dideduksi sampai menjadi

kongkrit, yaitu sasaran (strategi). Sasaran adalah tujuan yang terukur, konsep

hasil relatif, bergantung pada pertanyaan, pada mata rantai mana dalam

proses dan siklus pemerintahan, hasil didefinisikan. Apakah pada titik

Output? Outcome ? Feedback ? Siapa yang mendefinisikannya : pemerintah,

yang diperintah atau bersama-sama?.

12
 Adapun Emerson dalam Handayaningrat (1996 : 16) mengatakan

bahwa “efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau

tujuan yang telah ditentukan.” Jadi apabila tujuan tersebut telah dicapai, baru

dapat dikatakan efektif.

Gordon (1994 : 38) mengungkapkan tiga pendekatan mengenai

efektivitas yaitu :

1. Pendekatan tujuan

Pendekatan tujuan untuk mendefinisikan dan mengevaluasi efektivitas

merupakan pendekatan tertua dan paling luas digunakan. Menurut

pendekatan ini, keberadaan organisasi dimaksudkan untuk mencapai suatu

tujuan tertentu. Pendekatan tujuan menekankan peranan sentral dari

pencapaian tujuan sebagai kriteria untuk menilai efektivitas serta

mempunyai pengaruh yang kuat atas pengembangan teori dan praktek

manajemen dan perilaku organisasi, tetapi sulit memahami bagaimana

melakukannya. Alternatif terhadap pendekatan tujuan ini adalah

pendekatan teori sistem.

2. Pendekatan teori sistem

Teori sistem menekankan pada pertahanan elemen dasar masukan–proses-

pengeluaran dan mengadaptasi terhadap lingkungan yang lebih luas yang

menopang organisasi. Teori ini menggambarkan hubungan organisasi

terhadap sistem yang lebih besar, dimana organisasi menjadi bagiannya.

Konsep organisasi sebagian suatu sistem yang berkaitan dengan sistem

yang lebih besar memperkenalkan pentingnya umpan balik yang ditujukan

13
 sebagai informasi mencerminkan hasil dari suatu tindakan atau

serangkaian tindakan oleh seseorang, kelompok atau organisasi. Teori

sistem juga menekankan pentingnya umpan balik informasi. Teori sistem

dapat disimpulkan oleh siswanti (2003) : (1) Kriteria efektivitas harus

mencerminkan siklus masukan-proses-keluaran, bukan keluaran yang

sederhana, dan (2) Kriteria efektivitas harus mencerminkan hubungan

antar organisasi dan lingkungan yang lebih besar dimana organisasi itu

berada. Jadi : (1) Efektivitas organisasi adalah konsep dengan cakupan

luas termasuk sejumlah konsep komponen, (2) Tugas manajerial adalah

menjaga keseimbangan optimal antara komponen dan bagiannya.

3. Pendekatan Multiple Constituency

Pendekatan ini adalah perspektif yang menekankan pentingnya hubungan

relatif di antara kepentingan kelompok dan individual dalam hubungan

relatif di antara kepentingan kelompok dan individual dalam suatu

organisasi. Dengan pendekatan ini memungkinkan mengkombinasikan

tujuan dan pendekatan sistem guna memperoleh pendekatan yang lebih

tepat bagi efektivitas organisasi.

B. Sistem Administrasi Masyarakat di Tingkat Desa

Syafiie (1997) mengemukakan bahwa desa merupakan suatu wilayah

yang ditempati oeh sejumlah penduduk sebagai kesatuan masyarakat,

termasuk di dalamnya kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai

organisasi pemerintahan langsung di bawah camat dan berhak

menyelenggarakan rumah tangganya sendiri dalam ikatan Negara Kesatuan

14
Republik Indonesia (NKRI). Perkembangan perkotaan, beberapa wilayah

Desa yang berada di perkotaan dijadikan kelurahan, kepala kelurahan tidak

dipilih, tidak dapat secara otonom membuat keputusan sendiri, tidak dapat

menetapkan Anggaran Penerimaan dan Pengeluaran Keuangan Desa

(APPKD) sendiri, sehingga tidak perlu dibentuk Lembaga Musyawarah Desa

(LMD).

Masyarakat adalah komunitas manusia yang memiliki kesamaan

dalam memenuhi kebutuhan hidup dan berada pada lingkungan yang sama

(Suryabrata, 2005). Manusia berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan hidup.

Hasil dari interaksi adalah kepuasan dimana hasil yang dicapai sesuai dengan

harapan . Tindakan-tindakan manusia dalam memenuhi kebutuhkan hidup

adalah bekerja, berinterkasi dan berpindah (work, relationship dan transport).

Lurah sebagai kepala kelurahan diangkat secara vertikal sebagai

kepala wilayah dalam waktu yang tidak ditentukan, tetapi tetap sebagai

penyelenggara dan pertanggung jawab pemerintah, pembangunan dan

kemasyarakatan di wilayahnya masing-masing. Keberadaannya diambil dari

pegawai negeri yang diangkat bupati/walikota madya ataupun walikota

administrasi. Dengan demikian kelurahan dapat didefinisikan sebagai suatu

wilayah yang ditempati oleh sejumlah penduduk, yang mempunyai organisasi

pemerintahan terendah langsung di bawah camat, tetapi tidak berhak

menyelenggarakan rumah tangganya sendiri.

Untuk membantu kepala desa dalam menjalankan hak, wewenang dan

kewajiban selaku impinan pemerintah desa, maka dibentuklah sekretariat

15
 desa selaku unsur staf, dikepalai sekretaris desa yang membawahi kepala-

kepala urusan seperti :

1) Kepala Urusan Administratif (TU)

2) Kepala Urusan Keamanan

3) Kepala Urusan Ekonomi

4) Kepala Urusan Kesejahteraan Rakyat

5) Kepala Urusan Keuangan

Apabila kepala desa berhalangan makasekretaris desa menjalankan

tugas dan wewenang sehari-hari kepala desa. Sistem administrasi masyarakat

di tingkat desa di Indonesia sudah memiliki tata struktur yang baik dari mulai

adanyakepala desa sampai staf-staf pembantu kepala desa. Hampir di seluruh

desa dalam wilayah Indonesia menerapkan sistem emerintahan desa yang

sama antara wilayah satu dengan wilayah yang lain, dan antara desa yang satu

dengan desa yang lain, sehingga tatanan pemerintahan ditingkat desa bisa

berjalan dengan baik dan tersistem.

C. Konsep Administrasi Pemerintahan Desa

Sebelum menjelaskan konsep/pengertian administrasi pemerintahan

terlebih dahulu perlu dijelaskan konsep “administrasi dan emerintahan.”

Menurut Siagian (1992 : 2) administrasi adalah keseluruhan proses

pelaksanaan dari keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu

pada umumnya dilakukan oleh dua orang manusia atau lebih untuk mencapai

tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

16
 Dewasa ini, peranan pemerintah desa sebagai struktur perantara, yakni

sebagai penghubung antara masyarakat desa dengan pemerintah dan

masyarakat di luar desa tetap dipertahankan, bahkan ditambah dengan

peranan lainnya yaitu sebagai agen pembaharuan. Desa atau dengan nama

lainnya yang sejenis menurut konstitusi memperoleh perhatian istimewa.

Berbagai bentuk perubahan sosial yang terencana dengan nama pembangunan

guna meningkatkan harkat dan martabat masyarakat desa diperkenalkan dan

dijalankan melalui pemerintah desa.

Wasistiono mengatakan bahwa, tanpa adanya pemerintahan desa yang

kuat, desa dengan masyarakatnya hanya akan menjadi objek permainan

ekonomi maupun politik dari pihak-pihak luar desa yang relatif lebih kuat

posisinya.

Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 72

Tahun 205 tentang desa sebagai pengganti Peraturan Pemerintah Nomor 76

Tahun 2001 tentang pedoman umum pengaturan mengenai desa sebagai

regulasi yang mengatur tentang desa stetlah setahun berlakunya UU No. 32

Tahun 2004.

Slaha satu konsekuensi logis dari amanat Peraturan Pemerintah

Nomor 72 Tahun 2005 tentang desa, terutama aktivitas pemerintah desa

sebagai pelayan masyarakat, maka diundangkanlah Peraturan Menteri Dalam

Negeri Nomor 32 Tahun 2006 tentang Pedoman Administrasi Desa yang

menbantu aparat dan perangkat Pemerintah Desa di dalam proses pencatatan

data dan informasi berbagai urusan penyelenggaraan Pemerintah Desa.

17
a. Pengertian Administrasi

Secara etimologis, administrasi berasal dari bahasa latin

ad+ministrare, suatu kata kerja yang berarti melayani, membantu,

menunjang, atau memenuhi. Istilah ini berasal dari kata benda

administratio dan kata sifat administratifus. Adminstrasi juga dapat

diartikan sebagai :

1. Suatu aktivitas yang terutama bersangkutan dengan cara untuk

menyelenggarakan tujuan yang telah ditentukan semula;

2. Suatu proses lazim terdapat dalam segenap usaha bersama, baik usaha

berskala besar maupun kecil-kecilan;

3. Suatu proses pengorganisasian dan bimbingan orang-orang agar dapat

melaksanakan suatu tujuan khusus;

4. Suatu proses penyelenggaraan dalam setiap usaha kerja sama

sekelompok manusia untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. (Modeong,

1999 : 17)

b. Administrasi Desa

Adminisrasi desa menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor

32 Tahun 2006 adalah keseluruhan proses kegiatan pencatatan data dan

informasi mengenai penyelenggaraan Pemerintahan Desa pada Buku

Administrasi Desa.

1. Administrasi umum adalah kegiatan pencatatan data dan informasi

mengenai kegiatan pemerintahan desa pada Buku Administrasi Umum

18
2. Administrasi penduduk adalah kegiatan pencatatan data dan informasi

mengenai penduduk dan mutasi penduduk pada Buku Adminisrasi

Penduduk

3. Administrasi keuangan adalah kegiatan pencatatan data dan informasi

mengenai pengelolaan keuangan desa pada Buku Administrasi

Keuangan

4. Administrasi pembangunan adalah kegiatan pencatatan data dan

informasi pembangunan yang akan, sedang dan telah dilaksanakan pada

Buku Administrasi Pembangunan

5. Administrasi Badan Permusyawaratan Desa (BPD) atau yang disebut

dengan BPD adalah kegiatan pencatatan data dan informasi mengenai

BPD.

Rangkaian kegiatan yang digolongkan sebagai administrasi

mencakup : (1) dilakukan oleh sekelompok orang (2 orang atau lebih); (2)

berlangsung dalam suatu kerja sama; (3) dimaksudkan untuk mencapai

tujuan tertentu yang telah ditetapkan (Handayaningrat). Ketiga faktor

inilah yang merupakan tanda engenal atau ciri khas dari administrasi yang

apabila faktor-faktor tersebut disingkat adalah sekelompok orang, kerja

sama dan tujuan tertentu. Jadi bisa ditarik kesimpulan bahwa kerja sama

adalah rangkaian perbuatan yang dilakukan bersama-sama secara teratur

oleh lebih seorang yang menimbulakan akibat yang sebenarnya tidak akan

terjadi apabila dilakukan oleh masing-masing seorang diri.

19
 Berdasarkan pengertian tersebut dan apabila dikaitkan dengan

aktifitas ditingkat desa, maka berbicara tentang administrasi desa berarti

yang dimaksud dengan administrasi adalah rangkaian kegiatan yang

dilakukan oleh penyelenggara pemerintahan desa untuk mencapai tujuan

pemerintahan, seperti antara lain baik dalam menggerakkan partisipasi

dalam pembangunan dan terwujudnya demokrasi pancasila secara nyata

guna meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Selanjutnya konsep pengeritan pemerintah dan pemerintahan dalam

kajian sistem pemerintahan Indonesia, pemerintah dibedakan dengan

istilah pemerintahan. Menurut Saparin (1996 : 21) untuk membedakan

pengertian kedua konsep tersebut, maka perlu diterangkan secara

etimologis, yaitu :

a. Pemerintah adalah kata nama subjek yang berdiri sendiri, contoh

pemerintah daerah.

b. Pemerintah adalah kata jadian yang disebabkan karena subjeknya

mendapatkan akhiran “an” yang artinya pemerintah sebagai subjek

melakukan tugas-tugas atau kegiatan, dimana cara melakukan kegiana

itu disebut pemerintahan.

Tertib administrasi adalah proses pelaksanaan pekerjaan surat menyurat

dan dokumentasi yang diselenggarakan berdasarkan aturan dan norma-

norma yang ditetapkan. Menurut Arifin (2010) tertib administrasi adalah

tindakan-tindakan yang dilakukan oleh administrator dalam menata

administrasi secara efektif dan efisien. Aspek penting dalam tertib

20
 administrasi adalah : a) kemampuan melakukan administrasi, b)

kemamapuan menyesuaikan administrasi dan c) kemampuan mengevaluasi

administrasi.

Brigness dan Queensty dalam Moenir (2001) mengemukakan bahwa

tertib administrasi adalah pekerjaan-pekerjaan administrastor dalam

menata surat-surat dan dokumen serta melakukan pelayanan sesuai dengan

aturan yang ditetapkan dalam pelayanan administrasi pada suatu organisasi

kerja.

Administrasi desa adalah administrasi yang berhubungan dengan

pekerjaan umum, pendataan penduduk, pengelolaan keuangan dan

pendataan pelaksanaan pembangunan di desa (Arifin, 2010)

D. Teori Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa In donesia

dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang.

Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006 : 4)

adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan yang menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait

pada suatu produk atau fisik. Sedangkan menurut Lukman dalam

Sinambela (2006 : 5) bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

21
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain.

Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross dalam

Mansoer (1994 : 72) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oeh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga pelayanan

lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari Bahasa

Inggris yang berarti masyarakat umum atau negara, kata publik dalam

Bahasa Indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2006 : 5) adalah pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas

pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(Kepmen PAN) No. 63 Tahun 2003 sebagai berikut :

a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

diselenggarakan dengan prosedur mudah, pelayanan lancar, pelayanan

cepat dan pelayanan tidak berbelit-belit.

22
b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian

mengenai prosedur/tata cara, persyaratan pelayanan, pengetahuan

petugas dan tanggung jawab petugas.

c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan pelayanan dalam hal : keamanan pelayanan, kenyamanan,

kemampuan petugas dan kepastian hukum.

d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :

waktu penyelesaian, kepastian biaya, akurasi sistem dan fasilitas dan

peralatan.

e. Efisien dan ekonomis dalam arti persyaratan ringan, kedisiplinan

petugas, kewajaran biaya pelayanan dan sesuai kemampuan ekonomis

masyarakat.

f. Keadialan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum

dusahakan : keadilan mendapatkan pelayanan, perhatian terhadap

kepentingan masyarakat, kesediaan dan ketanggapan petugas membantu

dan pendistribusian yang merata.

g. Ketepatan waktu dalam arti implementasi pelayanan umm dapat

diselesaikan dalam hal informasi waktu, keepatan pelayanan, realisasi

waktu dan kepastian jadwal pelayanan.

Berangkat dari konsep tersebut dan penjelasan pelayanan publik

tentang bagaimana pelayanan itu diberikan sesuai dengan haknya, maka

dalam tatanan implementatif akan memunculkan tanggapan-tangapan

23
 masyarakat terhadap stimulus terhadap kebijakan-kebijakan dalam

elayanan oleh pemerintah. Pelayanan pada dasarnya adalah cara melayani,

membantu, menyikapi, mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan

seseorang atau sekelompok orang. Dan kegiatan pelayanan pada dasarnya

menyangkut pemenuhan suatu hak. Seperti yang dilaksanakan pada

instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik

Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan

jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupundalam rangka implementasi ketentuan perundang-undangan. Jadi

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah mendahulukan

kepentingan masyarakat dengan waktu yang singkat, mudah serta dapat

memberikan rasa puas bagi masyarakat yang menikmati layanan itu.

2. Bentuk Pelayanan Publik

Adapun layanan yang umum dilakukan oleh organisasi pemerintah

maupun swasta pada dasarnya berbeda-beda. Moenir (2000 : 190),

menyatakan bahwa bentuk pelayanan umum dibagi menjadi tiga jenis

yaitu :

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh egawai pada bidang hubungan

masyarakat, bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya

24
 memberikan penjelasan kepada siapapun yang memerlukan. Agar

layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat

yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan :

1. Memahami masalah-masalah yang termasuk dalam bidang

tugasnya.

2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,

singkat dan jelas.

3. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

b. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam implementasi tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi

juga dari segiperanannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup

efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan

tulisan terbagi atas dua bagian yaitu :

1. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan

pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan instansi.

2. Layanan berupa berkas tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian dan pemeberitahuan.

c. Layanan bentuk perbuatan

Layanan perbuatan sering terkombinasi dengan layanan, hal ini

disebabkan karena hubungan lisan aling banak dilakukan dalam

25
 hubungan pelayanan secara umum, namun fokusnya pada perbuatan itu

sendiri yang ditunggu oleh orang berkepentingan. Jadi tujuan utama

orang yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam

bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan

kesanggupan secara lisan.

3. Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan

terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai

berikut :

a) Hak dan kewajiban bagi pemeberi maupun penerima pelayanan umum

harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

b) Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegangan pada efisiensi dan efektivitas.

c) Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum

yang dapat dipertanggung jawabkan (Muhammad, 2006).

Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang

bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat

untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan perundang-undangan yang

26
 berlaku. Alasan mendasar mengapa pelayanan umum harus diberikan

adanya publik interest atau kepentingan umum yang harus dipenuhi

oleh pemerintah karena memiliki tanggung jawab atau responsibility.

Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara

profesional melaksanakanya, dan harus mengambil keputusan.

Menurut Moenir (2001) pelayanan yang efektif mencakup

beberapa aspek, antara lain a) kesederhaan, b) keterbukaan, c) kejelasan

dan kepastian dan d) ketepatan waktu. Dalam konsep pelayanan prima,

aspek kesederhanaan bermakna bahwa pelayanan tidak membutuhkan

fasilitas yang mewah atau canggih yang dibutuhkan adalah

kesederhanaa, keterbukaan, kejelasan, kepastian dan tepat waktu.

Pelayanan yang diberikan oleh sebuat instansi pemerintah

berada pada pusat pengendalian yaitu pedoman kerja dengan kebijakan

kerja yang tersusun untuk dilakukan secara sistematis. Menurut Susilo

(2004) pelayanan yang berkualitas adalah pelaksanaan pekerjaan

pelayanan yang efektif dan efisien.

4. Dampak Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan

Dalam memeberikan pelayan kepada masyarakat tentu harus

diperhatikan segi-segi kemanusiaannya, sehingga tidak hanya berorientasi

pada pencapaian hasil yang besar dengan pengorbanan yang keil, segi

kemanusiaan yang dimaksud adalah apakah hasil kerja yang dicapai

memberikan kesenangan atau kepuasan bagi mereka yang menerima

pelayanan atau hasil pekerjaan tersebut. Menurut (Moenir, 2001) ada

27
 beberapa hal mengenai dampak kepuasan masyarakat dalam menaggapi

pelayanan yang baik, dampak kepuasan masyarakat tersebut akan terlihat

pada :

a. Masyarakat sangat menghargai (respect)

Kepada korps pegawai yang bertugas dibidang pelayanan umum.

Mereka tidak memandang remeh dan mencemooh korps itu dan tidak

pula berlaku sembarangan.

b. Masyarakat terdorong mematuhi peraturan dengan penuh kesadaran

tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk sistem

pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif dalam

ketertiban pemerintah dan bernegara.

c. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang

layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya

disempitkan karena tidak dapat lagi mempermainkan mereka.

d. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah usaha dan

inisiatif masyarakat meningkat, yang akan meningkat pula usaha

pengembangan ipolesosbud masyarakat kearah tercapainya masyarakat

yang adil dan makmur berdasarkan pancasila.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemberian

pelayanan yang baik terhadap masyarakat dapat menghindari pemborosan

waktu, tenaga dan biaya serta dapat menimbulkan inisiatif dan meningkatkan

partisipasi masyarakat dalam pembangunan disegala bidang khususnya di

wilayahnya.

28
E. Kerangka Pikir

Administrasi publik yang diselenggarakan di kantor Desa Pasir Putih

adalah suatu kegiatan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan masyarakat di desa Pasir Putih dengan mengutamakan

kesederhanaan, keterbukaan, kejelasan dan kepastian serta ketepatan waktu

yang tentunya didukung dengan tertib administrasi desa dan kemampuan

aparatur dalam melaksanakan pelayanan tersebut.

Pelaporan merupakan proses akhir yang sangat penting dalam

manajemen organisasi untuk menjamin pencapaian tujuan serta sasaran

pelaksanaan tugas. Dimana salah satu komponen pelaporan diawali dengan

kondisi tertib administrasi. Secara umum pengertian tertib administrasi adalah

tertata dan terlaksana dengan rapi, teratur, menurut aturan terhadap semua

kegiatan kantor dan tata usaha. Atau pengertian administrasi adalah usaha dan

kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan untuk mencapai

tujuan.

Sedangkan istilah kualitas pelayanan adalah sebagai usaha melayani

kebutuhan orang lain dengan membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang. Untuk lebih mudah memahami kerangka tersebut,

dapat digambarkan menurut skema :

Pelaksanaan Tertib Administrasi Kualitas Pelayanan

1. Kesesuaian Pedoman Kerja 1. Kesederhanaan

2. Kesesuaian Pekerjaan 2. Keterbukaan
3. Kemampuan Kerja 3. Kejelasan dan kepastian
(Arifin, 2010) 4. Ketepatan waktu
29 (Moenir, 2001)
 Gambar 1. Kerangka Pikir

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Desa Pasir Putih Kecamatan

Lembo Kabupaten Konawe Utara. Alasan pemilihan lokasi dimaksud karena

Desa Pasir Putih adalah salah satu institusi pemerintah yang

30
 menyelenggarakan pemeritahan desa, yang tentunya memberikan pelayanan

administrasi dan pelayanan kepada masyarakat.

B. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini seluruh masyarakat yang berjumlah 144

Kepala Keluarga. Dari jumlah populasi yang diteliti maka teknik penarikan

sampel secara purposive samping yaitu teknik penarikan sampel secara

sengaja dari jumlah populasi sehingga sampel pada penelitian ini berjumlah

50 KK.

C. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden dan

informan melalui pengedaran kuesioner dan wawancara.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui engkajian berbagai

sumber-sumber tertulis, baik berupa buku-buku literatur, dokumen,

maupun data tertulis lainnya yang diterbitkan instansi terkait.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan

dalam penelitian ini adalah :

1. Data kepustakaan (Library Study)

Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengkajian terhadap

berbagai literatur dan penelitian ilmiah yang ada relevansinya dengan

penelitian.

31
 2. Penelitian lapangan, yaitu pengumpulan data secara langsung di lapangan

dengan cara sebagai berikut :

a. Wawancara (interview) yakni wawancara dilakukan dengan melakukan

tanya jawab secara langsung dan terarah dengan informan, pegawai

dan pihak yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai

berbagai hal yang relevan dengan penelitian ini.

b. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dipakai dengan

menggunakan daftar pertanyaan atau angket kepada para responden.

c. Dokumentasi yaitu teknik dokumentasi merupakan alat pengumpulan

data dengan cara mengadakan pencatatan langsung melalui dokumen-

dokumen, arsip, laporan catatan harian, dan sebagainya. Linton Datum

Syahruddin (2000 : 91).

d. Observasi yaitu pengamatn secara langsung di lapangan guna untuk

melengkapi data penelitian.

E. Teknik Analisis Data

Adapun teknik yang digunakan dalam menganalisis data dilakukan

secara deskriptif kualitatif dengan terlebih dahulu melakukan tabulasi data,

selanjutnya ditampilkan dalam bentuk tabel dan frekuensi kemudian

dianalisis secara deskriptif kualitatif untuk mengetahui pelaksanaan tertib

administrasi desa dalam menunjang kualitas pelayanan di Desa Pasir Putih

Keamatan Lembo Kabupaten Konawe Utara.

32
F. Definisi Operasional
1. Pelaksanaan tertib administrasi desa merupakan suatu hasil kerja individu

maupun kelompok dalam suatu aktifitas tertentu yang diakibatkan oleh

kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar

serta ingin berprestasi, serta didasari oleh adanya pendidikan dan

keterampilan yang dimiliki. Dengan indikator sebagai berikut:

a. Kesesuaian dengan pedoman kerja yaitu kemampuan aparatur dalam

bekerja sesuai dengan pedoman kerja yang ditetapkan

b. Kesesuaian pekerjaan adalah kemampuan aparatur bekerja sesuai

dengan pekerjaan yang diberikan oleh atasan

c. Kemampuan kerja adalah kemampuan aparatur dalam melaksanakan

pekerjaan secara tertib.

2. Adapun indikator yang dijadian acuan kriteria kualitas pelayanan adalah

sebagai berikut:

a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

diselenggarakan dengan prosedur mudah, pelayanan lancar, pelayanan

cepat dan pelayanan tidak berbelit-belit.

b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian

mengenai prosedur/tata cara, persyaratan pelayanan, pengetahuan

petugas dan tanggung jawab petugas.

c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan pelayanan dalam hal : keamanan pelayanan, kenyamanan,

kemampuan petugas dan kepastian hukum.

33
 d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :

waktu penyelesaian, kepastian biaya, akurasi sistem dan fasilitas dan

peralatan.

e. Efisien dan ekonomis dalam arti persyaratan ringan, kedisiplinan

petugas, kewajaran biaya pelayanan dan sesuai kemampuan ekonomis

masyarakat.

f. Keadialan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan

umum dusahakan : keadilan mendapatkan pelayanan, perhatian

terhadap kepentingan masyarakat, kesediaan dan ketanggapan petugas

membantu dan pendistribusian yang merata.

g. Ketepatan waktu dalam arti implementasi pelayanan umm dapat

diselesaikan dalam hal informasi waktu, keepatan pelayanan, realisasi

waktu dan kepastian jadwal pelayanan.

G. Operasionalisasi Variabel

Untuk lebih jelasnya mengenai variabel, dimensi dan indikator

penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1. Operasionalisasi Variabel

No. Variabel Dimensi Indikator

1. Pelaksanaan 1. Kesesuaian pedoman a. Kesesuaia kerja
Tertib kerja mengikuti pedomen
Administrasi 2. Kesesuaian Pekerjaan kerja
3. Kemampuan kerja b. Kesesuaian pekerjaan
yang dikerjakan
c. Kemampuan melakukan
pekerjaan secara tertib
2. Kualitas 1. Kesederhanaan a. Pelayanan lancar
Pelayanan b. Pelayanan cepat

34
 c. Pelayanan tidak berbelit-
belit
2. Kejelasan dan a. Kejelasan prosedur
Kepastian b. Pengetahuan pegawai
c. Kepastian hukum
3. Keamanan a. Keamanan pelayanan
b. Kenyamanan pelayanan
4. Keterbukaan a. Waktu pelayanan
b. Akurasi sistem
c. Fasilitas dan peralatan

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

1. Lokasi Penelitian

Penelitian tentang pelaksanaan tertib administrasi desa dalam

menunjang kualitas pelayanan di Desa Pasir Putih Kecamatan Lembo

Kabupaten Konawe Utara dilakukan untuk mengetahui pelaksanaan tertib

35
administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan. Namun demikian perlu

disajikan kondisi lokasi penelitian sebagai berikut :

Desa Pasir Putih merupakan salah satu desa yang berada di wilayah

Kecamatan Lembo Kabupaten Konawe dengan batas-batas wilayah yang

dapat dijelaskan sebagai berikut.

Sebelah Utara berbatasan dengan Lauk Banda

Sebelah Timur berbatasan dengan Teluk Taipa

Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Lembo

Sebelah Barat berbatasan dengan Desa Padaleu

Kondisi wilayah Desa Pasir Putih berada di pinggiran pantai yang

banyak ditumbuhi hutan bakau, karang dan pasir putih yang terbentang

sepanjang pantai yang menyebabkan desa ini menjadi sebuah desa dengan

nama pasir putih sesuai kondisi wilayah desa tersebut.

2. Kondisi Geografis

Kondisi geografi lokasi penelitian menunjang kegiatan masyarakat

untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Lokasi Desa Pasir Putih yang

diteliti pada umumnya merupakan wilayah dataran rendah dengan

ketinggian lebih kurang 35 meter di atas permukaan laut (dpl) dengan

tingkat kemasaman tanah pH sebesar 5,2. yang berarti kondisi tanah pada

wilayah ini adalah tanaman pinus dan kelapa serta tanaman bakau.

36
 Desa Pasir Putih merupakan wilayah yang baru dibentuk dan

dipisahkan dari desa Lembo dan desa Padaleu. Luas wilayah desa Pasir

Putih mencapai 173 ha yang telah dimanfaatkan untuk pemukiman

penduduk dan perkebunan kelapa, selain itu desa ini masih dikelilingi oleh

hutan bakau yang menyebar di pesisir pantai. Pemanfaatan lahan desa

tersebut dapat disajikan pada tabel berikut :

Tabel 2 Luas Wilayah Desa Pasir Putih Berdasarkan Pemanfaatannya

Tahun 2013

No. Luasan Wilayah Luas Persentase

(Ha) (%)
1 Pemukiman Penduduk 348 34,91
2 Perkebunan 216 21,68
3. Perkantoran 8,6 0,87
4. Sekolah 14,4 1,45
5. Hutan Bakau 410 41,10
Jumlah 997 100,00
Sumber Data : Kantor Desa Pasir Putih, 2014

Tabel 2 menunjukkan luas wilayah desa Pasir Putih yang telah

dimanfaatkan meliputi pemukiman penduduk seluas 348 ha atau 34,91 %

dari luas desa Pasir Putih, areal perkebunan yang dikelola masyarakat,

luasnya mencapai 216 ha dan sebagian besar ditanaman dengan pohon

kelapa. Areal untuk perkantoran 8,6 ha dan sekolah 14,4 ha, selain itu luas

lahan hutan bakau yang terbentang dipesisir pantai seluas 410 ha.

Kawasan hutan bakau ini mempunyai fungsi istimewa untuk menahan

deras ombak dan arus air laut yang menuju ke perkampungan penduduk.

3. Keadaan Iklim

37
 Lokasi penelitian mempunyai perubahan iklim yang sama dengan

daerah-daerah lainnya di Sulawesi Tenggara, khususnya di Kecamatan

Lembo. Berdasarkan data yang diperoleh, Desa Pasir Putih beriklim tropis

yang pada umumnya sama dengan di daerah lain yang ada di Kecamatan

Lembo Kabupaten Konawe Utara, yang beriklim tropis dengan peluang

musim hujan selama 7 bulan dan musim kemarau selama 5 bulan,

sedangkan curah hujan dalam kurun waktu 5 tahun terakhir rata-rata

adalah 173 mm perbulan. Keadaan iklim kadangkala berubah-ubah tapi

sesuai kondisi di Desa Pasir Putih pada umumnya sama dengan di daerah

lain yang ada di Kabupaten Konawe Utara yaitu pada bulan Oktober

sampai bulan Maret berlangsung musim kemarau dan dari bulan April

sampai dengan bulan September berlangsung musim penghujan. Namun

demikian, kondisi iklim tersebut ada kalanya tidak menentu, tetapi sesuai

tipe iklim yang dimiliki pada Desa Pasir Putih peluang musim penghujan

lebih besar ketimbang musim kemarau dalam setiap tahunnya.

4. Kondisi Kependudukan

Berdasarkan hasil registrasi penduduk sampai dengan tahun 2013

penduduk Desa Pasir Putih berjumlah 576 Jiwa yang terdiri dari 218

kepala keluarga. Penduduk dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 242

jiwa dan perempuan berjumlah 247 jiwa. Struktur umur penduduk

sebagian besar penduduknya masih tergolong usia produktif karena

mereka merupakan penduduk yang aktif bekerja pada bidangnya masing-

38
 masing untuk memperoleh tingkat pendapatan. Untuk lebih jelasnya

tentang hal tersebut dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel 3. Jumlah Penduduk Desa Pasir Putih Menurut Umur Dirinci Perjenis
Kelamin Tahun 2013

Kelompok Jenis Kelamin

Umur Jumlah (%)
Laki-2 Perempuan Jiwa
(Jiwa) (Jiwa)
0 - 4 35 20 55 9,55
5 - 9 39 42 81 14,06
10 - 14 39 52 91 15,80
15 - 19 33 34 67 11,63
20 – 24 29 28 57 9,90
25 – 29 23 23 46 7,99
30 - 24 14 16 30 5,21
35 - 29 15 15 30 5,21
40 - 44 11 12 23 3,99
45 - 49 18 12 30 5,21
50 - 54 13 15 28 4,86
55 - 59 8 7 15 2,60
60 Keatas 12 11 23 3,99
Jumlah 289 287 576 100
Sumber Data : Kantor Desa Pasir Putih, 2014

Dari tabel 3 tersebut, dapat dijelaskan bahwa kelompok umur yang

belum tergolongan angkatan di Desa Pasir Putih tergolong bayi dan anak-

anak yang berumur (0 - 14 tahun) sebanyak 227 jiwa, kelompok umur

yang tergolongan usia angkatan kerja atau dapat dijadikan sebagai angkatan

kerja di Desa Pasir Putih berumur antara 15 - 59 tahun sebanyak 326 jiwa

dan kelompok umur yang angkatan kerja yang sudah tidak bekerja

merupakan kelompok masyarakat yang berumur 60 tahun ke atas sebanyak

23 jiwa.

39
 Hubungan antara data yang disajikan pada Tabel dengan penelitian

ini adalah memberikan gambaran jumlah pendudukan berdasarkan umur

dan jenis kelamin yang menggunakan pelayanan publik pada kantor Desa

Pasir Putih. Kebutuhan terhadap administrasi surat-surat dan data,

membuat masyarakat menggunakan jasa pelayanan publik pada kantor desa

untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Cara-cara yang digunakan untuk

memenuhi kebutuhan pelayanan publik yaitu datang langsung ke pusat

pelayanan dan mengajukan permohonan untuk memperoleh pelayanan yang

diinginkan.

Selain itu kondisi penduduk Desa Pasir Putih ditinjau struktur mata

pencaharian, sebagian besar atau 58,33 persen adalah nelayan dan

selebihnya 41,67 persen bermata pencaharian utama sebagai petani,

pegawai, pedagang dan lain sebagainya. Untuk lebih jelasnya mengenai

mata pencaharian penduduk Desa Pasir Putih dapat dilihat pada tabel 4.

Tabel 4. Penduduk Desa Pasir Putih Berdasarkan Jenis Mata Pencaharian

Tahun 2013
No. Jenis Mata Pencaharian Jumlah Persentase
(Orang) (%)

1. Petani 75 13,02
2. Pegawai/Karyawan 6 1,04
3. Pedagang 10 1,74
4. Buruh Nelayan 42 7,29
5. Nelayan 187 32,47

40
 Jumlah 320 100,00

Sumber Data : Kantor Desa Pasir Putih, 2014

Pada tabel 4 di atas dapat dijelaskan bahwa penduduk Desa Pasir

Putih sebanyak 320 jiwa mempunyai struktur mata pencaharian yang

berbeda-beda. Penduduk yang bermata pencaharian sebagai petani terdapat

sebanyak 75 orang atau 13,02 persen, pegawai berjumlah 6 oarang atau

1,04 persen, pedaganga berjumlah 10 orang, atau 1,74 persen dan

penduduk yang bekerja sebagai buruh nelayan berjumlah 42 orang atau

7,29 persen sedangkan penduduk yang bermata pencaharian sebagai

nelayan berjumlah 187 orang atau 32,47 persen. Banyak penduduk yang

bermata pencaharian sebagai nelayan didukung oleh potensi wilayan Desa

Pasir Putih yang letaknya di pesisir pantai. Hal ini memiliki hubungan

dengan tujuan penelitian untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat

menurut mata pencaharian masyarakat di desa Pasir Putih.

Penduduk desa yang berprofesi sebagai petani dan buruh tani juga

melakukan kegiatan penangkapan ikan pada musim tertentu dan jika

mereka tidak ada kegiatan atau sedang menunggu musim panennya. Hal

tersebut dilakukan untuk memenuhi kebutuhan penduduk.

Penduduk Desa Pasir Putih mempunyai tingkat pendidikan yang

tergolong rendah atau sebagian besar masyarakat tidak sekolah dengan

kata lain mereka tidak sempat mengikuti pendidikan formal. Walaupun

demikian terdapat penduduk desa yang menyelesaikan pendidikannya

41
 pada jenjang pendidikan menengah atas sebanyak 17,08 persen, untuk

jelasnya penulis sajikan pada tabel berikut :

Tabel 5. Komposisi Penduduk Desa Pasir Putih Menurut Tingkat

Pendidikan Tahun 2013
No Tingkat Pendidikan Jumlah Orang Prosentase (%)
1. SD 178 44,84
2. SMP 111 27,96
3. SMA 84 21,16
4. Sarjana 24 6,05

Jumlah 397 100,00

Sumber Data : Kantor Desa Pasir Putih, 2014

Pada tabel 5 diketahui bahwa tingkat pendidikan masyarakat Desa

Pasir Putih memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda. Selai itu

kondisi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan pendidikan masih

terbatas, namun demikian penduduk desa yang tamat SD berjumlah 178

orang, penduduk desa yang berpendidikan SMP berjumlah 111 orang atau

19,27 persen dan penduduk desa yang berpendidikan SMA berjumlah 84

orang atau 14,58 persen sedangkan yang berpendidikan sarjana sebanyak

24 orang atau 6,05 persen.

Hubungan data yang disajikan pada Tabel 5 dengan penelitian ini

adalah untuk menunjang pelaksanaan pelayanan publik dengan

memberikan pemahaman kepada masyarakat sesuai dengan pengetahuan

yang mereka miliki sehingga pelaksanaan pelayanan dapat berlangsung

dengan tertib.

B. Karakteristik Responden

42
 Penelitian tentang pelaksanaan tertib administrasi dalam menunjang

kualitas pelayanan publik menggunakan sampel sebanyak 50 responden yang

diperoleh dengan teknik purposive sampling untuk memberi tanggapan

terhadap pelaksanaan tertib administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan

pada kantor Desa Pasir Putih Kecamatan Lembo Kabupaten Konawe Utara.

Responden pengguna jasa pelayanan publik pada kantor desa Pasir Putih

yang diteliti dalam penelitian ini mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden menurut Tingkat Pendidikan

Pendidikan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pendidikan

formal responden yang diperoleh jenjang sekolah yang dilaluinya. Adapun

tingkat pendidikan responden dapat disajikan pada tabel berikut :

Tabel 6. Karakteristik Responden di Desa Pasir Putih Menurut Tingkat

Pendidikan Tahun 2014
No Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Prosentase
(%)
1. SD 25 50,0
2. SMP 20 40,0
3. SMA 5 10,0
Jumlah 50 100,00
Sumber Data : Data diolah, 2014

Berdasarkan data pada tabel 6 dapat dijelaskan bahwa tingkat

pendidikan responden masih sangat rendah, dimana jumlah angkatan

belajar yang berpendidikan tamatan SD sebanyak 25 responden atau

sebesar 50 persen responden yang berpendidikan SMP berjumlah 20

responden atau sebesar 40 persen. Sedangkan responden yang

berpendidikan SMA sebanyak 5 responden atau 10 persen. Hal ini juga

43
 memberikan gambaran bahwa tingkat pendidikan responden dalam

menggunakan jasa pelayanan publik pada kantor desa Pasir Putih masih

rendah yang membutuhkan peningkatan pemahaman terhadap pelayanan

publik guna meningkatkan tertib administrasi.

2. Karakteristik Responden menurut Tingkat Umur

Responden dalam penelitian ini memiliki tingkat umur yang

berbeda-beda dalam menggunakan jasa pelayanan publik pada kantor desa

Pasir Putih. Responden berdasarkan umur disajikan pada tabel berikut :

Tabel 7. Karakteristik Responden di Desa Pasir Putih Menurut Kelompok

Umur Tahun 2014
No Kelompok Umur Jumlah (Orang) Persentase
(Tahun) (%)
1. 20 – 49 35 70,00
2. 50 ke atas 15 30,00

Jumlah 50 100,00
Sumber : Data diolah, 2014
Pada tabel 7 di atas, dapat dijelaskan bahwa dari 50 responden

yang digunakan dalam penelitian ini, yang berumur antara 20 – 49 tahun

sebanyak 35 orang atau 70 persen sedangkan sisanya 30 persen adalah

mereka yang berumur 50 tahun ke atas sebanyak. Hal ini menunjukkan

bahwa responden yang menggunakan jasa pelayanan publik pada kantor

desa Pasir Putih adalah masyarakat yang berumur 20 tahun hingga 50

tahun.

3. Karakteristik Responden menurut Pekerjaan

44
 Responden yang digunakan dalam penelitian ini merupakan

masyarakat desa Pasir Putih yang diklasifikasikan menurut pekerjaan

seperti nelayan, petani, PNS, dagang dan lainnya. Hal ini disajikan pada

tabel berikut :

Tabel 8. Karakteristik Responden di Desa Pasir Putih Menurut Jumlah

Tanggungan Tahun 2014
No. Jumlah Tanggungan Jumlah Responden Persentase (%)
Keluarga (Orang) (Orang)
1. Pegawai 3 6,0
2. Petani 10 20,0
3. Pedagang 12 24,0
4. Nelayan 25 50,0

Jumlah 50 100,00
Sumber Data : Data diolah 2014

Pada table 8 di atas dapat dijelaskan bahwa responden dalam

penelitian ini adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil

sebanyak 3 orang (6 persen), petani sebanyak 10 orang (20 persen),

pedagang 12 orang (24 persen) dan nelayan sebanyak 25 orang (50

persen). Hasil ini menunjukkan bahwa responden adalah masyarakat yang

bekerja pada berbagai lapangan pekerjaan dan menggunakan jasa

pelayanan publik pada kantor desa Pasir Putih Kecamatan Lembo

Kabupaten Konawe Utara.

C. Deskripsi Penelitian

Penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pelaksanaan

tertib administrasi dalam menunjang kualitas pelayanan publik di kantor desa

45
Pasir Putih. Hasil penelitian diperoleh bahwa respondeng memiliki tanggapan

beragam terhadap pelaksanaan tertib adminstrasi dalam menunjang kualitas

pelayanan publik yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan Tertib Administrasi

Dalam penelitian ini pelaksanaan administrasi dilakukan

berdasarkan : a) kesesuaian pedoman kerja, b) kesesuaian pekerjaan dan c)

kemampuan kerja. Responden yang terdiri dari 50 orang memberi

tanggapan yang beragam terhadap pelaksanaan tertib administrasi. Hal ini

disajikan sebagai berikut :

a. Pelaksanaan tertib administrasi melalui kesesuaian pedoman kerja

Pengukuran tanggapan responden terhadap variabel ini dilakukan

melalui kesesuaian kerja mengikuti pedoman kerja. Tanggapan

responden terhadap kesesuaian kerja mengikuti pedoman kerja

disajikan pada tabel berikut :

Tabel 9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Kerja

Mengikuti Pedoman Kerja.
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Sesuai 32 64,0
2. Kadang-kadang 10 20,0
3. Tidak sesuai 8 16,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

46
 Tabel 9 menunjukkan bahwa keseluruhan responden yang

digunakan dalam penelitian ini memberi tanggapan yang berbeda-beda

terhadap kesesuaian kerja mengikuti pedoman kerja. Sebanyak 32

orang atau 64 persen responden menyatakan bahwa pelaksanaan

pekerjaan sesuai dengan pedoman yang ditetapkan untuk memberikan

pelayanan publik kepada masyarkat, sebanyak 110 orang atau 20

persen responden menyatakan kadang-kadang sesuai sementara itu

sebanyak 8 orang atau 16 persen responden menyatakan tidak sesuai

karena kerja berdasarkan kebiasaan-kebiasan kerja yang selama ini

dilakukan untuk melayani masyarakat sehingga pelayanan menjadi

tidak tertib. Namun demikian secara keseluruhan, pelayanan

administrasi telah dilaksanakan secara tertib sesuai pedoman kerja

yang ditetapkan.

b. Pelaksanaan tertib administrasi melalui kesesuaian pekerjaan.

Tertib administrasi dari aspek kesesuaian pekerjaan memiliki

dampak yang berarti terhadap pelaksanaan administrasi di kantor desa

Pasir Putih. Tanggapan responden terhadap kesesuaian pekerjaan yang

dilakukan oleh aparatur, penulis sajikan pada Tabel berikut :

47
 Tabel 10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian
Pekerjaan.
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Sesuai 28 56,0
2. Kadang-kadang 9 18,0
3. Tidak sesuai 13 26,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 10 menunjukkan tanggapan responden terhadap kesesuaian

pekerjaan. Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keinginan

masyarakat yang membutuhkan pelayanan jasa pada kantor desa Pasir

Putih. Sebanyak 28 orang atau 56 persen responden menyatakan

sesuai, artinya pekerjaan yang dikerjakan oleh aparatur kantor desa

Pasir Putih sesuai dengan permintaan masyarakat. Sebanyak 9 orang

atau 18 persen responden menyatakan kadang-kadang, dan 13 orang

atau 26 persen responden menyatakan tidak sesuai. Namun demikian

secara keseluruhan diperoleh bahwa sebagian besar responden

menyatakan pelaksanaan pekerjaan administrasi telah sesuai dalam

menunjang pelayanan publik.

c. Pelaksanaan tertib administrasi melalui kemampuan kerja pegawai

Pelaksanaan tertib administrasi ditentukan juga oleh kemampuan

kerja pegawai. Aparatur desa adalah pegawai negeri sipil yang

diharapkan untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik. Tanggapan

48
 responden terhadap kemampuan kerja aparatut, disajikan pada Tabel

berikut :

Tabel 11 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan

Kerja
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Mampu 27 54,0
2. Kurang mampu 15 30,0
3. Tidak mampu 8 16,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 11 menunjukkan bahwak responden dalam penelitian

memberi tanggapan terhadap kemampuan kerja pegawai dalam

melaksanakan pelayanan publik. Sebanyak 27 orang atau 54 persen

responden menyatakan bahwa pengawai mampu melaksanakan tertib

administrasi di kantor desa Pasir Putih. Sebanyak 15 orang atau 30

persen responden menyatakan bahwa pegawai kantor desa kurang

mampu melaksanakan tugas pelayanan publik dan sisanya sebanyak 8

orang atau 16 persen responden menyatakan tidak mampu karena

pelayanan lambat dan tidak efektif bahkan pekerjaan seringkali

ditinggalkan atau di tunda dan ada juga pekerjaan harus diselesaikan

oleh rekan pegawai lainnya yang menunjukkan adanya kemampuan

kerja yang rendah dalam melaksanakan pekerjaan.

2. Kualitas Pelayanan

49
 Hasil pengukuran variabel kualitas pelayanan yang ditunjang oleh

tertib administrasi mengarah kepada suatu harapan bahwa pelayanan itu

sederhana, jelas dan pasti, aman dan terbuka untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat.

a. Kesederhanaan

Pelayanan yang dilakukan secara sederhana ditujuan untuk

memperlancar dan mempercepat serta tidak berbelit-belit. Tanggapan

responden terhadap kesederhanaan pelayanan disajikan pada Tabel

berikut :

Tabel 12 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kelancaran

Pelayanan
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Lancar 28 56,0
2. Kurang Lancar 18 36,0
3. Tidak Lancar 4 8,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 12 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini yang

menyatakan lancar sebanyak 28 orang atau 56 persen karena mereka

mengetahui kemampuan kerja aparatur desa dalam bekerja dan

melayani masyarakat. Ada juga yang menyatakan kurang lancar dan

tidak lancar karena mereka tidak memahami proses kerja pelayanan

yang dilakukan oleh aparatur desa.

50
 Dalam kecepatan pelayanan, responden memiliki tanggapan

beragam seperti yang disajikan pada Tabel berikut :

Tabel 13 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan

Pelayanan
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Cepat 32 64,0
2. Kurang Cepat 15 30,0
3. Lambat 3 6,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 13 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini yang

menyatakan cepat sebanyak 32 orang atau 64 persen karena mereka

mengetahui kemampuan kerja aparatur desa dalam bekerja dan

melayani masyarakat dengan cepat. Ada juga yang menyatakan

kurang cepat dan lambat karena mereka tidak memahami proses kerja

pelayanan yang dilakukan oleh aparatur desa. Namun demikian

pekerjaan yang ada pada kantor desa Pasir Putih telah dilaksanakan

dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Dalam pelaksanaan pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat

masyarakat menjadi puas, responden dalam penelitian memiliki

tanggapan beragam seperti yang disajikan pada Tabel berikut :

Tabel 14 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Yang

Tidak Berbelit Belit
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Tidak Berbelit Belit 30 60,0

51
 16
2. Kadang-Kadang 4 32,0
3. Berbelit-Belit 8,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 14 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini yang

menyatakan pelayanan tidak berbelit-belit maksudkan tidak

mempersulit masyarakat, sebanyak 30 orang atau 60 persen karena

pada aparatur melaksanakan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang

telah ditetapkan sehingga tidak menimbulkan kesan yang berbelit-belit

atau penuh hambatan. Ada sebagian responden yang menyatakan

kadang-kadang berbelit belit dan ada yang menyatakan berbelit-belit.

Hal ini disebabkan oleh kemampuan dan tanggung jawab serta beban

kerja pegawai yang tidak dapat dihadapi sendiri dan membutuhkan

adanya kerja sama antara pegawai sehingga pelayanan tidak berbelit-

belit.

b. Kejelasan dan kepastian

Kejelasan dan kepastian dalam penelitian ini adalah suatu harapan

untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas pada kantor desa Pasir

Putih. Kejelasan dan kepastian menggambarkan adanya kejelasan

prosedur kerja, pengetahuan pegawai dan kepastian hukum. Tanggapan

responden terhadap kejelasan dan kepastian dalam pelayanan disajikan

pada Tabel berikut :

52
 Tabel 15 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan dan
Kepastian Pelayanan
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Baik 28 56,0
2. Kurang Baik 17 34,0
3. Tidak Baik 5 10,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 15 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini

memiliki tanggapan yang beragam terhadap kejelasan dan kepastian

pelayanan. Kejelasan prosedur, pengetahuan pegawai dan kepastian

hukum merupakan satu kesatuan dalam variabel in. Sebanyak 28 orang

atau 56 persen responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian

pelayanan yang dilakukan oleh aparatur dengan prosdedur kerja,

pengatuan dan kepastian hukum sudah baik. Artinya prosedur kerja

yang digunakan sudah jelas dan didukung oleh pengetahuan pegawai

serta kepastian hukum yang membuat pelayanan menjadi tertib dan

baik. Walaupun terdapat beberapa responden yang menyatakan kurang

baik dan tidak baik, namun secara keseluruhan pelayanan dengan

kejelasan dan kepastian yang diberikan oleh aparatur pegawai negeri

pada kantor desa sudah baik.

c. Keamanan

53
 Dalam melaksanakan pelayanan dibutuhkan keamanan dan

kenyamanan untuk menunjang kualitas pelayanan. Tanggapan

responden terhadap keamanan dan kenyaman dalam pelayanan, penulis

sajikan pada Tabel berikut :

Tabel 16 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kemanan Dan

Kenyamanan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Baik 33 66,0
2. Kurang Baik 12 24,0
3. Tidak Baik 5 10,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 16 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini

memiliki tanggapan yang beragam terhadap keamana dan kenyamana

dalam pelayanan. Sebanyak 33 orang atau 66 persen responden

menyatakan bahwa keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan

sudah baik. Walaupun ada yang menyatakan kurang baik dan tidak

baik tetapi secara keseluruhan diperoleh bahwa pelayanan yang

dilakukan oleh aparatur pemerintah desa sudah baik.

Keamanan dalam melaksanakan pelayanan pada kantor desa Pasir

Putih adalah kepatuhan terhadap aturan dan nilai-nilai yang ditetapkan

dalam pelaksanaan pekerjaan sehingga pekerjaan dapat diselesaikan

dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa keamanan dalam pelayanan

dibutuhkan untuk mewujudkan tertib administrasi. Selain itu

54
 kenyamanan dibutuhkkan untuk mewujdukan lingkungan kerja yang

baik dengan tata kerja yang baik.

d. Keterbukaan

Keterbukaan dalam penelitian ini adalah pelayanan yang

terbuka,artinya pelayanan dilakukan berdasarkan artuan aturan yang

ditetapkan dan dilaksanakan secara terbuka. Tanggapan responden

terhadap keterbukaan disajikan pada Tabel :

Tabel 17 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keterbukaan

No. Tanggapan Responden Jumlah Persen (%)
Responden
1. Baik 29 58,0
2. Kurang Baik 17 34,0
3. Tidak Baik 4 8,0
Jumlah 50 100
Sumber : Data diolah, 2014

Tabel 17 menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini

memiliki tanggapan yang beragam terhadap keterbukaan dalam

pelayanan. Sebanyak 29 orang atau 58 persen responden menyatakan

bahwa keterbukaan dalam pelayanan sudah baik. Walaupun ada yang

menyatakan kurang baik dan tidak baik tetapi secara keseluruhan

diperoleh bahwa pelayanan yang terbuka dilakukan oleh aparatur

pemerintah desa sudah baik.

BAB V

55
 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka

dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan tertib administrasi desa dalam

menunjang kualitas pelayanan masyarakat di Desa Pasir Putih Kecamatan

Lembo Kabupaten Konawe Utara dilakukan melalui pelayanan yang penuh

kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, aman dan terbuka dengan

mengutamakan kesesuaian pedoman kerja, kesesuaian pekerjaan dan

kemampuan kerja aparatur yang pada gilirannya dapat mewujudkan tertib

administrasi di kantor desa Pasir Putih

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan sebelumnya, maka

dapat disarankan sebagai berikut :

1. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di desa Pasir

Putih, maka perlu adanya peningkatan kelancaran, kecepatan dan

kepastian hukum dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan

dapat berlangsung dengan tertib.

2. Untuk mewujudkan tertib administrasi, maka diharapkan kepada

aparatur pemerintah untuk dapat meningkatkan keamanan dan

kenyamanan dalam melaksanakan pelayanan di kantor desa.

56