Manajer Pelayanan Pasien

(Case Manager)
Perspektif PPA :
• Pelayanan pasien adalah sesuatu
standar, jelas, rutin, homogen.
• Menjalani pendidikan bertahun2,
mendapat kompetensi
• (Individu PPA @Tidak 24 jam)

Perspektif Pasien :
• Masuk RS spt masuk “hutan”
• Ada rasa cemas, ngeri, bingung,
RUMAH SAKIT
takut.
• Pasien tidak melalui “pendidikan Case Manager
untuk menjadi pasien” Manajer Pelayanan Pasien
• (Individu Pasien @24 jam) adalah
Tour Guide
bagi Pasien menjalani asuhan pasien selama
rawat inap sampai pulang dirumah…..
• Misalnya pasien dibawa ke RS karena cedera yang katastropik atau
didiagnosa seperti kanker atau penyakit lain yang akan merubah jalan
hidupnya
• Pasien dan keluarga sering tidak tahu harus bertanya apa dan kepada
siapa harus bertanya, maka Case Manager membantu :
➢‘Menterjemahkan ketakutan maupun keprihatinan’ pasien dan membantu
pasien dapat mengungkapkan apa yang mereka takutkan
➢Memampukan mereka untuk mengambil keputusan setelah mereka
mendapatkan informasi
➢Membuat keputusan terhadap hal yang penting yang akan mempengaruhi
pasien dan keluarganya
 Latar Belakang
Rumah sakit
Perawat
Dokter
Administrator
pasien Farmasi Klinis
Pasien dan
Klien sakit
(nyeri,
keluarga dapat
Keluar RS Pelayanan
Masuk RS bertambah
cemas,
bingung, stress, tidak optimal
bingung)
Lain-lain cemas Dietsien

Sistem
Rehab Medik
Penjamin
Biaya

RS perlu mengembangkan sistem pelayanan terintegrasi → Case Management

 Rumah sakit
Perawat
Dokter
Administrator
pasien
Farmasi Klinis
Klien sakit
(nyeri,
Masuk RS
Pasien & Pelayanan yang
cemas, berkesinambungan
bingung) keluarga
Dietsien
Lain-lain Pelayanan yang ETIS,
Sistem AMAN DAN EFEKTIF
Rehab Medik
Penjamin
Biaya

Case Manager
Strategi/Fungsi Case Manager : komunikasi, koordinasi, integrasi, advokasi, negosiasi dan
pemberdayaan (Sunaringtyas, 2015)
 Awal Terbentuknya Case Manager
Awal 1900-an
Nurse dan sosial worker
Akhir PD II → Pihak asuransi di
Inggris menggunakan jasa case
manager untuk koordinasi
perawatan bagi prajurit yang
kembali dengan luka kompleks
yang membutuhkan intervensi
multidisiplin
Case Management Society of America
Menerbitkan standar case manager 1995 –
Abad 21 2001 - 2010
Ida Maud Cannon
Pioner case manager di rumah
sakit → 1906 bersama Dr. Richard
Cabot di Massachusetts General
Hospital (MGH)
American Case Management Association
Menerbitkan standar case manager 2013
Pentingnya manajemen kasus
• Institute Of Medicine (2001) dalam sebuah laporan inovatif berjudul
Crossing The Quality Chasm: A New Health System For The 21st
memaparkan adanya beberapa masalah sistemik dalam pelayanan
kesehatan : tidak terorganisir, adanya fragmentasi, kurang komunikasi
dan penguasaan tehnologi informasi, tidak ada kerjasama antar profesi
→ perlu manajemen kasus

• Kramer dan Schamalenberg (2003) :

Adanya korelasi positif antara kualitas hubungan profesional pemberi asuhan di
rumah sakit dengan kualitas hasil yang didapatkan pasien
Pentingnya manajemen kasus
• Geisinger dalam CCM (2009) menemukan sebagian besar
keberhasilan program rumah sakit karena adanya case management.
Angka Reopname turun 15 - 20% → biaya pengobatan menurun

• KARS (2017) :
Rumah sakit harus mendesain dan melaksanakan proses untuk memberikan
pelayanan pasien yang berkelanjutan di dalam rumah sakit dan koordinasi antar
Profesional Pemberi Asuhan
Dampak tidak adanya case management
• Terjadinya ketimpangan antar unit pelayanan karena ada bagian yang
merasa paling berperan penting dalam pelayanan
• Terjadinya kesalahan komunikasi interpersonal di antara masing-
masing bagian pelayanan, baik antara dokter dengan perawat, sesama
dokter, sesama perawat, antara dokter atau perawat dengan profesi lain
di rumah sakit, dan sebagainya.

Penyimpangan pelayanan pada pasien → berupa ketidakpuasan pasien

ataupun medical error
Manajemen kasus dan case manager
• CSMA (2010)
Manajemen kasus adalah suatu proses kolaboratif meliputi asesmen, perencanaan, fasilitasi,
koordinasi, evaluasi dan advokasi untuk memenuhi kebutuhan pasien dan keluarganya secara
komprehensif melalui komunikasi dan memanfaatkan sumber daya untuk menghasilkan
pelayanan yang kualitas.

KARS (2017)
• Petugas yang melaksanakan case management : Manajer Pengelola Pelayanan
• Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di RS yang melaksanakan
manajemen pelayanan pasien
• Manajer Pelayanan Pasien ditugaskan menangani pasien pada saat masuk berdasarkan
spesialisasinya yang kemudian mengkoordinasikan pelayanan sampai pasien pulang.
• Manajer Pelayanan Pasien adalah seseorang yang membantu pasien sebagai penghubung antara
pasien, keluarga dan PPA. Seorang Manajer Pelayanan Pasien harus mengerti kondisi pasien dan
pengobatannya agar dapat membantu pasien memahaminya pula
KETERKAITAN MANAJER PELAYANAN PASIEN DENGAN STANDAR
AKREDITASI

SNARS EDISI 1.1

ARK
Dalam proses pelayanan dan asuhan pasien, Manajer Pelayanan
Pasien (MPP/Case Manager) berperan menjaga kontinuitas
pelayanan. Kehadiran MPP di Rumah sakit penting sebagai bagian
dari penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient Center Care)
dan berperan dalam membantu meningkatkan kolaborasi
interpersonal.
KETERKAITAN MANAJER PELAYANAN PASIEN DENGAN STANDAR
AKREDITASI

ARK AP 4 PAP 2 PAB 7

ARK 2.2 ARK 3.1 ARK 4.1

ARK 3 ARK 3.3

KETERKAITAN MANAGER PELAYANAN PASIEN DENGAN STANDAR AKREDITASI

ARK 2.2 :
Semua staf rumah sakit, mulai dari unit rawat inap, unit darurat, staf
medis, keperawatan, administrasi, lingkungan, dan manajemen risiko
dapat ikut berperan serta menyelesaikan masalah arus pasien ini.
Koordinasi ini dapat dilakukan oleh seorang Manajer Pelayanan Pasien
(MPP)/Case Manager.
KETERKAITAN MANAGER PELAYANAN PASIEN DENGAN STANDAR AKREDITASI

ARK 3
Kesinambungan asuhan pascarawat inap akan berhasil bila penyusunan
discharge planning dilakukan secara terintegrasi antarprofesional
pemberi asuhan (PPA) terkait/relevan dan difasilitasi Manajer
Pelayanan Pasien (MPP)
KETERKAITAN MANAGER PELAYANAN PASIEN DENGAN STANDAR AKREDITASI

ARK 3.1
• Rumah sakit menetapkan regulasi untuk melaksanakan proses kesinambungan
pelayanan di rumah sakit dan koordinasi diantara profesional pemberi asuhan
(PPA) dibantu oleh manajer pelayanan pasien (MPP)/Case Manager
• Pelayanan berfokus pada pasien diterapkan dalam bentuk Asuhan Pasien
Terintegrasi yang bersifat integrasi horizontal dan vertikal. Pada integrasi
horizontal kontribusi profesi tiap-tiap profesional pemberi asuhan (PPA) adalah
sama pentingnya atau sederajat. Pada integrasi vertikal pelayanan berjenjang
oleh/melalui berbagai unit pelayanan ke tingkat pelayanan yang berbeda maka
peranan manajer pelayanan pasien (MPP) penting untuk integrasi tersebut
dengan komunikasi yang memadai terhadap profesional pemberi asuhan (PPA)
ARK 3.1
Manajer Pelayanan Pasien (MPP) bukan merupakan profesional pemberi
asuhan (PPA) aktif dan dalam menjalankan manajemen pelayanan pasien
mempunyai :
• Peran minimal adalah sebagai berikut:
1. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien;
2. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien;
3. Mengoptimalkan proses reimbursemen;
• Fungsi sebagai berikut:
1. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien;
2. Perencanaan untuk manajemen pelayanan pasien;
3. Komunikasi dan koordinasi;
4. Edukasi dan advokasi;
5. Kendali mutu dan biaya pelayanan pasien;
ARK 3.1
• Profesional pemberi asuhan (PPA) melakukan asesmen pasien
berbasis IAR sehingga informasi MPP juga dibutuhkan.
• Oleh karenanya, dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien,
manajer pelayanan pasien (MPP) mencatat pada lembar form A
yang merupakan evaluasi awal manajemen pelayanan pasien dan
form B yang merupakan catatan implementasi manajemen
pelayanan pasien. Kedua form tersebut merupakan bagian
rekam medis.
ARK 3.3
• Bila pasien dalam pengelolaan manajer pelayanan pasien (MPP) maka
kesinambungan proses tersebut di atas dipantau, diikuti, dan
transfernya disupervisi oleh manajer pelayanan pasien (MPP).

ARK 4.1
• Proses perencanaan pemulangan pasien (discharge planning)
dilakukan secara terintegrasi melibatkan semua profesional pemberi
asuhan (PPA) terkait serta difasilitasi oleh manajer pelayanan pasien
(MPP)
AP 4
C. Manajer pelayanan pasien / case manager menjaga kesinambungan pelayanan

PAP 2
Kepala unit pelayanan menggunakan alat dan teknik untuk melakukan integrasi dan
koordinasi pelayanan serta asuhan lebih baik (contoh, asuhan secara tim oleh PPA,
ronde pasien multidisiplin, form catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan
manajer pelayanan pasien/case manager).

PAB 7
Untuk memenuhi kebutuhan pasien maka penjelasan tersebut diberikan secara
terintegrasi oleh para profesional pemberi asuhan (PPA) terkait dibantu oleh manajer
pelayanan pasien (MPP).
Case Management :

Case management adalah suatu proses kolaboratif mengenai asesmen,

perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk
menentukan pilihan dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan
kesehatan pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui
komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga menghasilkan
outcome yang bermutu dengan biaya efektif (CSMA – Case
Management Society of America, 2010).
PERKEMBANGAN MANAJER PENGELOLA
PELAYANAN
Perkembangan Case Manager mengikuti perkembangan “landscape”
tempat bekerjanya :
• Perawat Kepala Ruangan difungsikan sbg CM
• Nurse Case Manager
• Case Manager dari profesi Social Worker
• Case Manager dgn kualifikasi dari profesi kes lainnya
• Bidang Case Management …..
• Direktur Case Management ….
KOMPETENSI MANAJER PELAYANAN PASIEN
(Cesta, T & Cunningham, B, HC Pro, 2009)

I. The Case Management Process :

• Step 1: Selection and screening
• Step 2: Patient assessment and diagnosis
• Step 3: The case management plan
• Step 4: Linking the patient to needed services
• Step 5: Implementation and coordination
• Step 6: Monitoring of care processes
• Step 7: Advocacy
• Step 8: Evaluation and follow-up
• Medical Record Documentation
II. The Case Manager’s Role in Transitional and Discharge Planning
III. Utilization Management
IV. Managing Long Length of Stay Patients
KOMPETENSI MANAJER PELAYANAN PASIEN
(Cesta, T & Cunningham, B, HC Pro, 2009)

V. Denials: Prevention and Appeals Strategies

VI. Reimbursement
VII. The Role of the Case Manager in Patient Flow
VIII.Measuring Success: Strategic Outcome Measures
IX. Dealing with the Uninsured and Underinsured
X. Working with Multidisciplinary Teams
XI. Crucial Communication and Conflict Resolution
Proses Case management

Pasien dan
Identifikasi Asesmen
keluarga masuk RS
dan Seleksi

Evaluasi Implementasi Perencanaan

Pasien dan
Terminasi keluarga keluar RS
4 komponen
utama clinical
pathway yaitu:
1. kerangka
waktu
2. kategori
asuhan
3. Kriteria
hasil
4. pencatatan
varian

(Feuth dan
Claes (2008)
Standar Praktik Case Manager
• Indonesia → masih belum ada organisasi yang mewadahi case
manager, sehingga belum ada standar praktik untuk case manager di
Indonesia

• Amerika / Internasional → CMSA dan ACMA

 Akuntabili
tas

Profesio-
Sertifikasi
nalisme

ACMA
Manaje-
men (2013) Koordina-
si Pelaya-
sumber
nan
daya

Kolabora-
Advokasi
si
 Peran Case Manager
(CMSA)
Memfasilitasi
Perencanaan
asesmen komunikasi dan
bersama
koordinasi

Edukasi Empowering efektivitas biaya

Membantu klien
dalam transisi advokasi
perawatan

Clinical Pathway
 Prinsip Case Management (CSMA, 2010)
Manajer Pelayanan Pasien
menggunakan pendekatan
patient center care (pelayanan
berpusat pada pasien).
Manajer Pelayanan Pasien
meningkatkan integrasi ilmu dan
prinsif perubahan perilaku
Manajer Pelayanan Pasien
mengunakan pendekatan holistik
memfasilitasi pengambilan
keputusan oleh klien melalui
prinsip advokasi, pengambilan
pasien dan menghormati apabila
keputusan bersama dan edukasi.
Manajer Pelayanan Pasien
menghubungkan dengan sumber
daya masyarakat.
Manajer Pelayanan Pasien
meningkatkan quality outcomes
dan pengukuran outcomes
tersebut.
Manajer Pelayanan Pasien
Manajer Pelayanan Pasien
komprehensif dengan tetap
meningkatkan keselamatan klien
menghargai nilai-nilai budaya
seoptimal mungkin.
ada perbedaan pendapat
Manajer Pelayanan Pasien
membantu menavigasi sistem Manajer Pelayanan Pasien
pelayanan kesehatan untuk mengejar professional excellence
mencapai keberhasilan dan mempertahankan
pelayanan, contohnya selama kompetensi dalam praktik.
masa transisi.
Manajer Pelayanan Pasien
mendukung dan
mempertahankan kepatuhan
terhadap negara, daerah dan
organisasi serta peraturan dan
regulasi sertifikasi.
 1.
Komunikasi

6.
2. Koordinasi
Pemberdayaan

Fungsi/Strategi
Case Manager

5. Negosiasi 3. Integrasi

4. Advokasi
TERIMA KASIH......