ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN PADA ERA JAMINAN KESEHATAN

NASIONAL DI RUMAH SAKIT SWASTA DAERAH SLEMAN
YOGYAKARTA
Iqbal Katamsi Yahya (1) Sabtanti Harimurti (2)
Program Studi Farmasi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

INTISARI

JKN merupakan program pemerintah untuk menjamin kesehatan

masyarakat secara menyeluruh. Pada era JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) ini
pasien mempunyai tingkat harapan yang tinggi khususnya pada pelayanan
kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap layanan kesehatan di Rumah Sakit Swasta Daerah Sleman Yogyakarta dan
untuk mengetahui pada item mana pasien tidak merasa puas terhadap pelayanan
kefarmasia di Rumah Sakit Swasta Daerah Sleman Yogyakarta.
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif non-eksperimental dengan
pendekatan cross sectional. Responden pada penelitian ini berjumlah 110 orang
diperoleh dengan purposive sampling. Pada penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan jumlah item pernyataan sebanyak 30 item kepuasan dan 30 item harapan
yang ditinjau dari 5 dimensi meliputi dimensi keandalan, dimensi daya tanggap,
dimensi kepastian, dimensi empati dan dimensi berwujud.
Hasil dari penelitian ini adalah dimensi keandalan sebesar 90,7%, dimensi
daya tanggap sebesar 90,15%, dimensi kepastian sebesar 89,29%, dimensi empati
sebesar 85,48%, dan dimensi berwujud sebesar 83,68%. Untuk nilai rata-rata
tingkat kepuasan keseluruhan sebesar 87,86%. Berdasarkan nilai tingkat kesesuaian
tersebut pasien rawat jalan pengguna JKN di Rumah Sakit Swasta Daerah Sleman
Yogyakarta sudah merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian.

Kata kunci : kepuasan konsumen, JKN, pelayanan kefarmasian, rawat jalan

1
 ABSTRACT

JKN is a government program to ensure overall public health. In this era of

national health assurance, patients have high levels of expectations, especially in
health service. This study aims to determine the level of patient satisfaction with a
health service and to find out on wich items the patient was not satisfied with the
health service at .
This study included a non-experimental descriptive study with a cross
sectional approach. Respondents in this study amounted to 110 people obtained by
purposive sampling. In this study using a questionnaire with the number of
statement items as many as 30 items of satisfaction and 30 items of hope in terms
of 5 bdimensions, including dimensions of reliability, dimensions of
responsiveness, dimensions of assurance, dimensions of empathy and tangible
dimensions.
The results of this study are reliability dimensions of 90.7%, responsiveness
dimensions of 90.15%, certainty dimensions of 89.29%, empathy dimensions of
85.48%, and tangible dimensions of 83.68%. For the average value the overall
satisfaction level is 87.86%. Based on the value of the suitability level, outpatients
of JKN users at Sleman Private Hospital in Yogyakarta have felt very satisfied with
pharmaceutical services.

Keywords: Consumer Satisfaction, JKN, Pharmaceutical Services, Outpatient

Service

2
PENDAHULUAN sosial bersifat wajib yang
diberikan kepada masyarakat.
Menurut UU No. 23
Adanya sistem JKN (Jaminan
(1992) Kesehatan adalah
Kesehatan Nasional) dapat
suatu keadaan sehat dari
memberi manfaat
badan, jiwa dan sosial yang
pemeliharaan dan
memungkinkan hidup
perlindungan dalam
produktif secara sosial dan
memenuhi kebutuhan dasar
ekonomi. Dalam pengertian
kesehatan seperti yang
tersebut maka kesehatan dapat
tercantum dalam Peraturan
dilihat sebagai satu kesatuan
Presiden RI nomor 12 tahun
yang utuh yang terdiri dari
2013 tentang jaminan
unsur fisik, mental dan sosial,
kesehatan.
serta didalamnya kesehatan
jiwa termasuk dalam bagian Program JKN
integral kesehatan (Jaminan Kesehatan
Nasional) diberikan secara
Kesehatan merupakan
perorangan dengan sistem
salah satu kebutuhan pokok
komperehensif. Penerapan
bagi masyarakat. Semakin
JKN (Jaminan Kesehatan
meningkatnya taraf hidup
Nasional) yang telah
dalam masyarakat, maka
diberlakukan menuntut
meningkat pula tuntutan
fasilitas-fasilitas kesehatan
masyarakat akan kualitas
agar dapat memberi
kesehatan. Upaya untuk
pelayanan sesuai dengan
meningkatkan kualitas
standar pelayanan yang
kesehatan perlu diadakan
optimal (Fudholi, dkk, 2015).
penerapan sistem JKN
(Jaminan Kesehatan Kepuasan pasien yang
Nasional). Jaminan Kesehatan didapatkan selama program
Nasional adalah perlindungan JKN (Jaminan Kesehatan
kesehatan berupa asuransi Nasional) merupakan faktor

3
penting yang dapat METODE PENELITIAN
membentuk kepercayaan
Penelitian ini
pasien terhadap rumah sakit.
merupakan penelitian
Hal tersebut menciptakan
loyalitas mereka sebagai deskriptif non-eksperimental
konsumen jasa pelayanan
yang bertujuan untuk
kesehatan serta pelayanan
menganalisis kinerja
mutu yang baik, sehingga
dapat pula meningkatkan pelayanan yang dilakukan
kualitas mutu suatu rumah
oleh farmasis kepada
sakit (Kemenkes, 2004).
penerima jasa pelayanan.
Pelayanan atas fasilitas
kesehatan yang tidak Metode yang digunakan pada
memuaskan akan
penelitian ini adalah cross
menyebabkan terhambatnya
sectional yaitu objek
penanganan terhadap pasien
era JKN (Jaminan Kesehatan penelitian yang diukur dan
Nasional) (Rimawati, 2016).
dikumpulkan secara simultan
Tingkat kepuasan atau dalam satu waktu yang
konsumen/pasien dapat
bersamaan (Notoatmodjo,
diukur berdasarkan dimensi
keandalan (reliability), 2012). Pengambilan sampel
dimensi daya tanggap dilakukan dengan purposive
(responsiveness), dimensi
sampling pada pasien di
kepastian (assurance),
dimensi empati (empathy), instalasi farmasi rawat jalan
serta dimensi berwujud Rumah Sakit Swasta Daerah
(tangible) (Ingerani, 2002).
Sleman Yogyakarta.

4
Instrumen Penelitian paling tepat. Pertanyaan yang

tersedia sudah mewakili

Instrumen penelitian
tentang gambaran kepuasan
yang digunakan dalam
pasien terhadap suatu
penelitian ini adalah
pelayanan yang terdiri atas 5
kuesioner. Kuesioner
dimensi berbeda. Menurut
digunakan untuk mengetahui
Irawan (2009) dimensi mutu
hubungan antara faktor-faktor
pelayanan adalah faktor yang
mutu pelayanan dengan
dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien berupa
kepuasan pasien terhadap
jawaban dari responden yang
suatu pelayanan, meliputi
diperoleh dari kuesioner.
dimensi reliability
Kuesioner disusun mengikuti
(kehandalan), responsiveness
skala likers. Jawaban setiap
(ketanggapan), assurance
pertanyaan mempunyai
(jaminan), dan empathy
gradasi dari sangat positif
(empati), tangibles (wujud
hingga sangat negatif.
nyata).
Kuesioner yang
Analisis Data
digunakan berupa kuesioner

dengan pertanyaan tertutup 1. Tingkat Kesesuaian

yang jawabannya telah

Perbandingan nilai
disediakan, maka responden
kepuasan dengan nilai
cukup memilih jawaban yang
harapan dapat dilihat dengan

5
 A B

persamaan berikut (Supranto, Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Harapan
C D
2006): Prioritas Rendah Berlebihan

𝑋𝑖 Kepuasan
Tki = 𝑌𝑖 𝑋 100%
Keterangan :
2. Analisa Importance
a. Kuadran A :
Perfomance Analysis
Pada kuadran ini termasuk
Analisa ini digunakan unsur-unsur yang dianggap
sangat penting yang
untuk menggambarkan suatu
mempengaruhi kepuasan
tingkat rata-rata kepuasan pasien, namun pada
pasien terhadap suatu pelaksanaannya belum
sesuai dengan harapan
pelayanan. Tingkat rata-rata
pasien.
kepuasan didapatkan dari
b. Kuadran B :
perbandingan antara tingkat
Pada kuadran ini
rata-rata harapan pasien dan
menunjukkan bahwa sudah
tingkat rata-rata kepuasan dilakukan dalam
(kinerja pelayanan) pelaksanaannya dan sudah
sesuai dengan harapan
(Supranto, 2011).
pasien, maka atribut

Dalam analisis ini tersebut wajib

dipertahankan.
menggunakan diagram
c. Kuadran C :
kartesius untuk memetakkan

atribut kualitas pelayanan. Pada kuadran ini

menunjukkan bahwa
Prioritas utama Pertahankan prestasi beberapa faktor dianggap
kurang penting bagi

6
 kepuasan pasien, sehingga Dim 3,60 3,96 90,7
ensi %
pada pelaksanaannya
kean
dianggap biasa. dala
n
d. Kuadran D : Dim 3,33 3,31 90,15
ensi %
Pada kuadran ini daya
tang
menunjukkan ada beberapa gap
faktor yang dianggap Dim 3,32 3,97 89,29
ensi %
berlebihan, namun pada kepa
pelaksanaannya dianggap stian
Dim 3,39 3,97 85,48
sangat memuaskan. ensi %
emp
athy
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dim 3,31 3,96 83,68
ensi %
berw
1. Analisis Kepuasan Pasien
ujud
Untuk melakukan Dari tabel 1 dapat
analisis kepuasan pasien dapat dilihat bahwa yang memiliki
dilihat dari setiap dimensi nilai kesesuaian terendah
yaitu dimensi Kehandalan yaitu pada dimensi berwujud,
(reliability), Daya Tanggap maka dapat diartikan
(responsiveness), Kepastian pelayanan yang dilakukan
(Assurance), Empati belum sepenuhnya sesuai
(empathy), dan dimensi dengan harapan pasien.
Berwujud (tangible).
Kemudian untuk nilai
Tabel 1. Hasil Analisis kesesuaian tertinggi pada
Kepuasan Pasien dimensi daya tanggap, dapat
Rata-Rata diartikan pada pelayanan yang
Ting
dilakukan sudah memenuhi
Dim Kep Har kat
ensi uasa apa keses harapan pasien.
n n uaia
n

7
A. Dimensi Keandalan sehar
usnya
(Reliability) obat
dimin
um
Dimensi kehandalan Petug 3,43 3,95 86,8
meliputi kemampuan suatu as 4
farma
penyedia pelayanan atau jasa si
yang dijanjikan dengan akurat menje
laska
dan memuaskan. Pada n
kuesioner dalam dimensi ini tentan
g cara
diwakili 5 pernyataan. penyi
mpan
Tabel 2. Hasil Analisis an
Kepuasan Pasien Terhadap obat
Petug 3,41 3,96 86,1
Dimensi Keandalan as 1
Rata-rata
Ting farma
kat si
Pern menje
Kep Har Kese
yataa laska
uasa apa suaia
n n
n n n
(%) tentan
Petug 4 3,97 100, g efek
as 8 sampi
farma ng
si obat
menje Petug 3,43 3,95 86,8
laska as 4
n cara kegiat
pengg an
unaan admi
obat nistra
Petug 3,71 3,99 92,9 si
as 8 tampa
farma k
si lebih
menje teratu
laska r
n
tentan
Tabel 2 menunjukkan
g
dosis bahwa yang memiliki nilai

8
kesesuaian terendah yaitu Informasi tersebut sangat
pada item pernyataan petugas bermanfaat karena dapat
farmasi menjelaskan tentang memberikan hasil terapi yang
efek samping obat, hal ini diharapkan oleh pasien. Dapat
dapat diartikan bahwa disimpulkan berdasarkan data
beberapa responden yang didapat, pernyataan
mengatakan bahwa petugas dalam dimensi kehandalan ini
farmasi dalam pelayanan obat masuk kategori sangat
belum atau tidak menjelaskan memuaskan.
tentang efek samping obat
B. Dimensi Daya Tanggap
yang diberikan.
(Responsiveness)
Pada umumnya pasien
meminta informasi obat Dimensi kualitas
terkait dosis obat, pelayanan ini meliputi
penyimpanan obat serta efek kemampuan petugas untuk
samping obat. Petugas farmasi memberikan pelayanan yang
sangat penting memberikan tepat, prosedur sederhana dan
informasi kepada pasien memberikan waktu
tentang pengobatannya pemeriksaan yang tepat.
(Krueger, 2011). Dalam dimensi ini diwakili
oleh 6 pernyataan
Sedangkan yang
memiliki nilai kesesuaian
tertinggi yaitu pada item
pernyataan petugas farmasi
menjelaskan tentang
penggunaan obat, hal tersebut
diartikan bahwa petugas
farmasi dalam pelayanannya
sudah memberikan informasi
yang tepat, sesuai dan akurat.

9
Tabel 3. Hasil Analisis teram
pil
Kepuasan Pasien Terhadap
semas
Dimensi Daya Tanggap a
pelay
Pern Rata-rata Ting
anan
yataa Kep Har kat
pasie
n uasa apa Kese
n
n n suaia
Kaunt 3,44 3,96 86,8
n
er 7
Prose 3,26 3,95 82,5 infor
dur 3 masi
penya disedi
mpaia akan
n jika
infor ada
masi perso
jelas alan
dan tentan
muda g obat
h Petug 3,3 3,96 83,3
dime as 3
ngerti farma
Petug 3,83 3,99 95,9
si
as 9 hadir
farma pada
si waktu
cakap yang
dalam diteta
melak pkan
ukan dalam
pelay jadwa
anan l
di Taha 3,79 3,97 95,4
instal p 7
asi disipl
farma in
si petug
ruma as
h farma
sakit si
Petug 3,85 3,98 96,7 mem
as 3 uaska
farma n
si
namp
ak

10
 Tabel 3 menunjukkan C. Dimensi Kepastian
bahwa yang memiliki nilai (Assurance)
kesesuaian terendah yaitu
Dimensi ini mencakup
pada item pernyataan
pengetahuan pengetahuan,
prosedur penyampaian
kesopanan, kerapian, dan
informasi yang jelas dan
sikap dapat dipercaya yang
petugas farmasi cakap dalam
dimiliki petugas farmasi
melakukan pelayanan.
dalam hal pelayanan. Pada
Beberapa pasien mengatakan
dimensi ini diwakili oleh 7
bahwa prosedur informasi
pernyataan.
yang diberikan kurang jelas.
Tabel 4. Hasil Analisis
Sedangkan untuk
Kepuasan Pasien Terhadap
pernyataan dengan nilai
Dimensi Kepastian
kesesuaian tertinggi yaitu
P Rata-rata
pada item petugas farmasi Ke Ha
e
nampak terampil semasa pua rap
r san an
pelayanan pasien. Dari hasil
n
tersebut dapat diartikan bahwa Tin
y gkat
petugas farmasi dapat Kes
a
memenuhi harapan pasien esua
t ian
tentang petugas farmasi
a
nampak terampil semasa
a
pelyanan pasien. Secara
n
keseluruhan data yang
Pasien 3,7 3,9 94,4
didapatkan pada dimensi ini yakin 6 8 7
termasuk dalam kategori obat
yang
memuaskan. diberik
an
dapat
menye
mbuhka

11
n kecaka
mereka pan
Petugas 3,8 3,9 95,7 dalam
farmasi 0 7 2 membe
dapat rikan
diperca pelayan
ya an
Kualita 3,2 3,9 82,7
s 7 5 8
pelayan Tabel 4 menunjukkan
an di bahwa item pernyataan yang
farmasi
dijamin memiliki nilai kesesuaian
mutuny terendah yaitu pada item
a
Layana 3,0 3,9 76,8 pernyataan layanan yang
n yang 5 7 3 diberikan cepat dan tepat.
diberik
an Beberapa responden
cepat mengatakan kurang
dan
tepat optimalnya pelayanan yang
Petugas 3,5 3,9 90,1 diberikan, terkait waktu
farmasi 7 6 5
ramah tunggu yang lama dan antrian
dan yang lama.
sopan
kepada
pasien Item pernyataan
saat dengan nilai kesesuaian
membe
rikan tertinggi yaitu pada item
obat pernyataan privasi informasi
Privasi 3,8 3,9 95,9
informa 1 7 7 pasien selalu dijaga oleh
si petugas farmasi. Hal tersebut
pasien
selalu sesuai dengan harapan pasien
dijaga tentang privasi informasi
oleh
petugas pasien yang selalu dijaga oleh
farmasi petugas farmasi.
Petugas 3,5 3,9 89,1
farmasi 3 6 4
mempu
nyai

12
D. Dimensi Empati Tabel 5. Hasil Analisis
(Empathy) Kepuasan Pasien Terhadap
Dimensi Empati
Dimensi ini
P Rata-rata
merupakan kemampuan suatu
Ke Ha
e
penyedia pelayanan untuk pua rap
r san an
memahami masalah yang
n
dialami oleh pelanggan serta Tin
y gkat
memberikan pelayanan yang
Kes
a
sesuai dengan harapan pasien, esua
t ian
perhatian tanpa pilih-pilih dan
a
memenuhi kebutuhan pasien.
a
Pada dimensi ini diwakili oleh
n
7 item pernyataan.
Petugas 3,5 3,9 88,6
farmasi 5 1
memant
au
keluhan
pasien
tentang
pengob
atan
Petugas 3,5 3,9 89,2
farmasi 5 8
membe
rikan
perhatia
n yang
baik
kepada
pasien
Petugas 3,5 3,9 89,4
farmasi 5 7 2
membe
rikan
layanan
dengan
sepenu
h hati

13
 Komun 3,5 3,9 87,7 responden beranggapan
ikasi 9 2
bahwa petugas farmasi belum
yang
baik meprioritaskan pasien dalam
antar
hal pengobatan hal tersebut
pasien
dan berkaitan dengan lamanya
petugas
waktu tunggu.
farmasi
Petugas 3,2 3,9 81,3
farmasi 2 6 1 Sedangkan untuk nilai
tidak kesesuaian tertinggi yaitu
membia
rkan pada item petugas farmasi
pasien memberikan layanan dengan
menung
gu lama sepenuh hati. Dalam hal ini
Petugas 3,2 3,9 80,8 dapat dilihat dari sikap ramah
farmasi 6 1
mempri petugas farmasi dalam
oritaska memberikan pelayanan
n
pasien kepada pasien, khususnya
terkait pasien rawat jalan rumah
pengob
atan sakit.
Petugas 3,2 3,9 81,3
farmasi 2 6 1 Sikap ramah dapat
senanti
menunjukkan sikap yang
asa
menum profesional saat bekerja, serta
pukkan
secara tidak langsung dapat
perhatia
n saat meningkatkan kepercayaan
kerja
dan kepuasan konsumen
dalam mendapatkan suatu
Pada dimensi ini item
pelayanan (Al Ghurair, 2012).
pernyataan dengan nilai
kesesuaian terendah yaitu Dapat disimpulkan

pada item petugas farmasi dilihat dari hasil yang

memprioritaskan pasien diperoleh maka pada dimensi

terkait pengobatan. Beberapa ini pelayanan yang diberikan

sudah sangat memuaskan.

14
1. Dimensi Berwujud mudah
dicapai
(Tangible) Fasilitas 3,35 3,9 84,3
seperti 7 8
Dimensi ini meliputi AC
maupun
fasilitas berwujud, kipas
perlengkapan, pegawai, angin
maupun
kerapian penampilan dan TV yang
ada di
sarana komunikasi. Dimensi ruang
ini diwakili 5 item pernyataan. tunggu
membua
t
Tabel 6. Hasil Analisis nyaman
Kepuasan Pasien Terhadap Arahan 3,27 3,9 82,5
pada 6 8
Dimensi Berwujud label
obat
P Rata-rata mudah
e dipaham
i
r Semua 3,24 3,9 82,0
obat 5 3
n
Tin yang
y gkat ada pada
Ke Ha resep
Kes
a pua rap selalu
esua
san an tersedia
t ian
di
a instalasi
farmasi
a rumah
n sakit
Berdasarkan data yang
Tempat 3,24 3,9 82,0
duduk di 5 3 diperoleh nilai kesesuaian
ruang
terendah yaitu pada item
tunggu
instalasi tempat duduk pada ruang
farmasi
mencuk tunggu dan semua obat yang
upi ada pada resep selalu tersedia
Letak 3,46 3,9 87,3
instalasi 6 7 di instalasi farmasi. Pada item
farmasi
di pernyataan tempat duduk pada
rumah ruang tunggu mencukupi,
sakit
yang responden tidak setuju karena

15
mereka merasa bahwa tempat 2. Importance Performance
duduk pada ruang tunggu
Analysis (IPA)
masih kurang dan
penempatannya masih kurang. Analisis ini
Kemudian untuk item menggunakan sebuah diagram
pernyataan semua obat pada kartesius yang digunakan
resep selalu tersedia, menurut untuk mengukur tingkat
beberapa responden, obat kepuasan seseorang.
yang ada pada resep tidak Kepuasan tersebut dapat
semuanya tersedia di instalasi diukur dengan cara
farmasi. membandingkan harapan
konsumen dengan kinerja
Sedangkan untuk item
dalam suatu pelayanan.
pernyataan dengan nilai
Dikatakan puas apabila
kesesuaian tertinggi yaitu tingkat harapan lebih tinggi
daripada kinerja.
pada item letak instalasi

farmasi di rumah sakit yang

mudah dicapai. Hal tersebut

dapat dilihat dari tata letak

instalasi farmasi rumah sakit

yang sangat mudah dicapai

oleh para pasien. Dapat

disimpulkan pada dimensi ini

pelayanan yang diberikan

sudah sangat memuaskan.

16
 Dalam diagram 1. Kuadran A
kartesius perlu menentukan
Pada kuadran A memuat
sumbu X dan sumbu Y.
item pernyataan yang
Sumbu X didapat dari rata-
rata skor kinerja/kepuasan, mempengaruhi kepuasan
sedangkan sumbu Y didapat
pasien pengguna JKN
dari rata-rata skor harapan.
rawat jalan terhadap
Pada diagram tersebut
terdapat 4 kuadran, yaitu pelayanan kefarmasian di
kuadran A, B, C dan D.
Rumah Sakit Swasta
22 2 7
3.99

20 12 8
3.98
harapan

15 28 21 11 1
3.97
13 17

24 23 29 10 4 27 18 16
3.96
25 9

6 30
26 3 19
3.95
14 5

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00

kepuasan

Gambar 1. Diagram Kartesius Daerah Sleman

Yogyakarta, tetapi dalam

Pada gambar 1 dapat
pelaksanannya belum
dilihat bahwa dari 30
sesuai harapan pasien,
pertanyaan pada penelitian ini
sehingga perlu menjadi
terbagi menjadi 4 kuadran
prioritas dalam
yang berbeda. Berikut adalah
pelaksanaanyaa.
hasil dari diagram kartesius:
Terdapat 2 item pernyataan
pada kuadran ini, meliputi:

17
a. Item nomor 15 ruang tunggu, pasien

(Layanan yang masih merasa butuh

diberikan cepat dan ditambah kipas angin

tepat) pada ruang tunggu.

Pada item ini pasien

2. Kuadran B
merasa kurang puas
Dalam kuadran B item
karena mereka merasa
pernyataan perlu
antrian pada
dipertahankan karena item
pegambilan obat yang
pernyataan-pernyataan ini
lama, selain itu yang
dapat mempengaruhi
mempengaruhi waktu
kepuasan pasien pengguna
pelayanan tergantung
JKN terhadap pelayanan
pada jenis sediaan
kefarmasian rawat jalan di
obat yang dibutuhkan.
Rumah Sakit
b. Item nomor 28
Muhammadiyah Gamping
(fasilitas seperti AC,
Yogyakarta. Pada kuadran
kipas angin maupun
B dalam pelaksanaanyaa
TV yang ada diruang
sudah sesuai dengan
tunggu membuat
harapan pasien dan pasien
nyaman)
merasa puas terhadap

Pada item ini pasien pelaksanaannya. Sehingga

merasa kurang puas pada kuadran ini dapat

dengan fasilitas pada menjadi kekuatan

18
perusahaan atau pengelola dosis/seharusnya obat

(Dianto, 2014) diminum)

Dalam kuadran ini Pasien sudah merasa

terdapat 11 item bahwa petugas farmasi

pernyataan yaitu sudah menjelaskan

a. Item nomor 1 (Petugas tentang dosis obat, hal

farmasi menjelaskan tersebut termasuk

penggunaan obat) informasi yang sangat

Pasien merasa petugas penting bagi pasien

farmasi sudah yang mendapatkan

menjelaskan tentang pengobatan. Dalam

penggunaan obat. Hal hal ini pasien sudah

tersebut sudah sesuai merasa sesuai dengan

dengan keinginan keinginan/harapan

pasien, maka dapat pasien dalam hal

diartikan bahwa pelayanan. Dapat

pasien sudah merasa disimpulkan bahwa

puas dengan pasien merasa puas

pelayanan yang pada pelayanan yang

diberikan. diberikan.

b. Item nomor 2 (Petugas c. Item nomor 7 (petugas

farmasi menjelaskan farmasi cakap dalam

tentang melakukan pelayanan

19
 di instalasi farmasi e. Item nomor 11 (Tahap

rumah sakit) disiplin petugas

Sudah seharusnya farmasi memuaskan)

petugas farmasi cakap Pada item tersebut

dalam melakukan pasien merasa puas,

pelayanan di instalasi karena dalam

farmasi. Menurut pelaksanaannya sudah

pasien item ini sudah sesuai dengan harapan

dianggap memenuhi pasien.

harapan, maka dapat f. Item nomor 12 (Pasien

diartikan bahwa yakin obat yang

pasien sudah merasa diberikan dapat

puas. menyembuhkan)

d. Item nomor 8 (petugas Menurut pasien item

farmasi nampak ini sudah dianggap

terampil semasa memenuhi harapan.

pelayanan pasien) Maka dapat diartikan

Pada item ini pasien bahwa pada item ini

sudah merasa puas. pasien sudah measa

Menurut pasien item puas.

ini sudah dianggap g. Item nomor 13

memenuhi harapan. (Petugas farmasi dapat

dipercaya)

20
 Pada item ini pasien memberikan perhatian

merasa bahwa petugas yang baik saat

farmasi dapat melakukan pelayanan.

dipercaya sehingga Dalam hal imi dapat

pasien merasa puas. disimpulkan bahwa

h. Item nomor 17 pasien sudah merasa

(Privasi informasi puas karena pelayanan

pasien selalu dijaga yang diberikan sudah

oleh petugas farmasi) sesuai dengan harapan

Pada item pernyataan pasien.

ini pasien sudah j. Item nomor 21

merasa puas karena (Petugas farmasi

mereka merasa sangat memberikan layanan

dijaga privasinya oleh dengan sepenuh hati)

petugas farmasi terkait Pada item ini pasien

informasi pasien. merasa puas dalam

i. Item nomor 20 pelayanan terkait

(Petugas farmasi petugas farmasi

memberikan perhatian memberikan layanan

yang baik kepada dengan sepenuh hati.

pasien) Karena itu pada item

Pasien merasa bahwa ini perlu

petugas farmasi sudah dipertahankan dalam

21
 pelayanan agar pasien Pada kuadran C

tetap merasa puas. pernyataan dianggap

k. Item nomor 22 kurang penting oleh

(Komunikasi yang pasien karena

baik antar pasien dan memberikan pengaruh

petugas farmasi) rendah terhadap kepuasan

Pasien merasa pasien. Sehingga

komunikasi yang prioritasnya juga rendah,

dilakukan anatara tetapi dalam pelaksanaan

petugas farmasi tetap harus diperhatikan.

dengan pasien sudah Pada kuadran ini terdapat

baik, maka 9 item pernyataan, yaitu:

disimpulkan pasien a. Item nomor 6

dalam hal ini sudah (prosedur

merasa puas. Maka penyampaian

dari itu pada item ini informasi jelas dan

perlu dipertahankan mudah dimengerti)

agar pasien selalu Pada item ini pasien

merasa puas dalam merasa tidak terlalu

mendapatkan berpengaruh terhadap

pelayanan. kepuasan pasien, tapi

3. Kuadran C pada pelaksanaannya

sudah sesuai dengan

22
 harapan pasien. Maka c. Item nomor 14

dapat dikatakan bahwa (Kualitas pelayanan di

pasien sudah meras farmasi dijamin

puas pada item mutunya)

tersebut. Pada item ini pasien

b. Item nomor 10 merasa kurang penting

(petugas farmasi hadir karena sudah

pada waktu yang seharusnya pelayanan

ditetapkan dalam obat di instalasi

jadwal) farmasi terjamin

Pada item ini pasien mutunya. Karena hal

merasa tidak terlalu tersebut dapat

berpengaruh terhadap memberikan dampak

kepuasan pasien, akan rasa aman dan nyaman

tetapi pada kepada pasien.

pelaksanaannya tetap d. Item nomor 23

harus dilakukan agar (Petugas farmasi tidak

memberikan nilai memberikan pasien

tambah tersendiri menunggu lama)

khususnya terkait Pada item ini pasien

dengan kepuasam merasa bahwa petugas

pasien farmasi sudah

melakukan penyiapan

23
 obat secara cepat, akan petugas farmasi rumah

tetapi jenis sediaan sakit.

obat dapat f. Item nomor 25

mempengaruhi waktu (Petugas farmasi

cepat atau tidaknya senantiasa

pelayanan suatu obat. menumpukkan

Maka pada item perlu perhatian saat kerja)

diperhatikan oleh Menurut pasien pada

petugas farmasi item ini kurang

khususnya di instalasi penting, walaupun

farmasi rawat jalan. pada pelaksanaanya

e. Item nomor 24 tetap dilakukakan dan

(Petugas farmasi pasien merasa puas.

memprioritaskan g. Item nomor 26

pasien terkait (tempat duduk diruang

pengobatan) tunggu instalasi

Pada item ini pasien farmasi mencukupi)

merasa kurang Pada item ini pasien

penting. Akan tetapi merasa tidak terlalu

dalam pelaksanaanya penting tentang tempat

pasien sudah merasa duduk diruang tunggu,

puas. Hal tersebut juga tetapi hal ini juga perlu

perlu diperhatikan diperhatikan oleh

24
 instalasi farmasi agar Walaupun dalam hal

pasien merasa nyaman ini pasien merasa puas

dalam mendapatkan dalam pelayanan yang

pelayanan khususnya dilakukan, tetapi pada

pelayanan farmasi item ini pasien merasa

rawat jalan. tidak terlalu

h. Item nomor 29 berpengaruh dengan

(Arahan pada label tingkat kepuasan,

obat mudah karena obat pada

dimengerti) instalasi rumah sakit

Pada item ini pasien sudah cukup tersedia

merasa tidak terlalu atau selalu ada.

penting, karena pasien 4. Kuadran D

dapat bertanya Pada kuadran D item

langsung kepada pernyataan sudah baik

petugas farmasi terkait dalam pelaksanaanya

pengobatan. tetapi dianggap kurang

i. Item nomor 30 (semua penting oleh pasien.

obat yang ada pada Sehingga dalam

resep selalu tersedia di pelaksanaanya perlu

instalasi farmasi dipertimbangkan.

rumah sakit)

25
Dalam kuadran ini b. Item nomor 4 (Petugas

terdapat 8 item farmasi menjelaskan

pernyataan, yaitu tentang efek samping

a. Item nomor 3 (Petugas obat)

farmasi menjelaskan Pada item pernyataan

cara penggunaan obat) ini pasien merasa

Pada item ini pasien kurang penting. Akan

sudah merasa puas tetapi dalam

dalam pelaksanannya, pelaksanaannya

walaupun dalam hal petugas farmasi sudah

ini pasien merasa memberikan atau

kurang penting. menjelaskan tentang

Menurut pasien yang efek samping obat.

mendapatkan Hal tersebut memang

pelayanan di instalasi sangat perlu

rawat jalan petugas disampaikan kepada

farmasi sudah pasien terkait

menjelaskan tentang pengobatan yang

cara penggunaan obat didapatkan pasien.

kepada pasien. c. Item nomor 5 (Petugas

Informasi tersebut kegiatan administrasi

sangat berguna bagi tampak lebih teratur)

pengobatan pasien.

26
 Item ini dianggap ramah dan sopan

kurang penting oleh kepada pasien saat

pasien, karena sudah memberikan obat)

seharusnya kegiatan Item ini dianggap

administrasi di Rumah kurang penting oleh

Sakit teratur guna pasien karena sudah

mempercepat seharusnya sebagai

pelayanan petugas farmasi dalam

kefarmasian. pelayanan harus

d. Item nomor 9 bersikap ramah dan

(Kaunter informasi sopan kepada pasien.

disediakan jika ada Dalam pelaksanaanya

persoalan tentang item ini sudah

pengobatan) dianggap sesuai

Pada item pernyataan dengan harapan

ini dianggap pasien pasien.

kurang penting karena f. Item nomor 18

pasien bisa bertanya (petugas farmasi

langsung kepada mempunyai

petugas farmasi terkait kecakapan dalam

pengobatan. memberikan

e. Item nomor 16 pelayanan)

(Petugas farmasi

27
 Pada item ini dianggap

kurang penting oleh h. Item nomor 27 (Letak

pasien karena sudah instalasi farmasi di

seharusnya petugas rumah sakit yang

farmasi cakap dalam mudah dicapai)

memberikan Item ini dianggap

pelayanan. Dalam kurang penting bagi

pelaksanaannya pasien karena sudah

pasien sudah merasa seharusnya letak

puas. instalasi farmasi di

g. Item nomor 19 Rumah Sakit mudah

(Petugas farmasi dicapai, pada hal ini

memantau keluhan sudah memenuhi

pasien tentang harapan pasien

pengobatan) sehingga pada item ini

Pada item ini pasien pasien sudah merasa

merasa puas, karena puas.

dalam pelaksanaanyaa Dari analisis di atas,

item ini sudah menunjukkan bahwa

dianggap sesuai item pernyataan pada

dengan harapan kuadran A perlu

pasien. dilakukan perbaikan.

Pada kuadran A

28
memuat item maupun TV yang ada

pernyataan yang diruang tunggu

mempengaruhi membuat nyaman.

kepuasan pasien
KESIMPULAN DAN SARAN
peserta JKN (Jaminan
A. Kesimpulan
Kesehatan Nasional) 1. Hasil analisis keseluruhan

rawat jalan terhadap tingkat kesesuaian kepuasan dan

pelayanan harapan sebesar 87,86 % artinya

kefarmasian di Rumah bahwa pasien sudah merasa

Sakit Swasta Daerah sangat puas.

Sleman Yogyakarta,
2. Dari hasil analisis ada 2 item
tetapi dalam
pernyataan yang menjadi prioritas
pelaksanaannya belum
utama untuk diperbaiki oleh pihak
sesuai dengan harapan
Instalasi Rawat Jalan Rumah
pasien, sehingga perlu
Sakit Swasta Daerah Sleman
menjadi prioritas
Yogyakarta yaitu:
dalam pelaksanannya.
a. Layanan yang
Item pernyataan
diberikan cepat dan
tersebut adalah
tepat
layanan yang
b. Fasilitas AC, kipas
diberikan cepat dan
angin maupun TV
tepat serta fasilitas
yang ada diruang
AC, kipas angin

29
 tunggu membuat DAFTAR PUSTAKA

nyaman. AlGhurair et al., 2012. What Element

of The Patient-
Pharmacist Relationship
B. Saran are Associated With
Patient Satisfaction?. J 0f
1. Bagi Rumah Sakit Patient Preference and
Adherence 2012(6): 663-
Instalasi farmasi Rumah Sakit 676
Swasta Daerah Sleman Artina, A. D., 2016. Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien
Yogyakarta perlu Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Klinik
meningkatkan kepuasan Pratama Firdaus
Yogyakarta, Skripsi,
pasien terutama pada item Program Studi Farmasi,
Universitas
nomor 15 terkait waktu Muhammadiyah
Yogyakarta, Yogyakarta
pelayanan dan pada item
Astuti., Kustiyah, E., 2014. Analisis
nomor 28 terkait fasilitas Kepuasan Pasien Rawat
Inap Atas Pelayanan
perlu ditambah seperti AC, Rumah Sakit Umum
Kabupaten Sragen.
kipas angin dan TV yang ada Universitas Islam Batik
Surakarta.
diruang tunggu.
Azwar, Saifuddin, 1997, Reliabilitas
2. Peneliti selanjutnya dan Validitas, edisi
ketiga, Jogjakarta :
Bagi peneliti selanjutnya Pustaka Pelajar
diharapkan dapat lebih Basuki, E.W., Sulistyowati.,
Herawati, N.R., 2016.
lengkap dalam penelitian Implementasi Kebiajakan
Jaminan Kesehatan
disertai wawancara yang Nasional oleh BPJS
Kesehatan di Kota
mendalam. Semarang. Diponegoro
Journal Of Social And
Political Of Science 2016
(2):1-11

30
Depkes RI, 2009, Undang-Undang Gay, L.R., Diehl, P.L., 1992.
Republik Indonesia Research Methods for
Nomor 44 Tahun 2009 Business and
tentang Rumah Sakit, Management. New York :
Departemen Kesehatan MacMillan Publishing
Republik Indonesia , Company.
Jakarta.
Ingerani, 2002. Tingkat Kepuasan
Depkes RI, 2013, Buku Pegangan Pelanggan Terhadap
Sosialisasi Jaminan Pelayanan Kesehatan Di
Kesehatan Nasional provinsi DKI Jakarta.
(JKN) dalam Sistem Laporan penelitian kerja
Jaminan Sosial Nasional, sama Dinkes prop. DKI
Jakarta. Jakarta dan Badan
Litbangkes Depkes RI.
Dianto, Angga Rahmat., 2014, Jakarta
Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Irwandy., 2016. Evaluasi Program
terhadap Kualitas Jaminan Kesehatan
Pelayanan di The Body Nasional di Indonesia.
Art Fitness & Aerobic. J Jurnal Kebijakan
Kesehatan Olahraga. Kesehatan Indonesia. Vol
2014:02(02):225-236 05 No. 03:110-114.
Firdaus, F.F., Dewi, A., 2015. Kementerian Kesehatan Republik
Evaluasi Kualitas Indonesia., 2013.
Pelayanan Terhadap Peraturan Menteri
Kepuasan Pasien Rawat Kesehatan RI No 71
Jalan Peserta BPJS di Tahun 2013 Tentang
RSUD Panembahan Pelayanan Kesehatan
Senopati Bantul, Program pada JKN. Jakarta:
studi Manajemen Rumah Kementerian Kesehatan
Sakit, Universitas Republik Indonesia.
Muhammadiyah
Yogyakarta Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia
Fudholi, dkk., 2015. Kepuasan No.1197/Menkes/X/2004
Pasien Diabetes Melitus tentang Standar
Rujuk Balik Peserta BPJS Pelayanan Farmasi di
Kesehatan Terhadap Rumah Sakit,
Pelayanan Kefarmasian Departemen Kesehatan
Di Klinik Dan Apotek RI, Jakarta
Kota Yogyakarta. Jurnal
Manajemen dan Kotler, Philip, 2005. Manajemen
Pelayanan Farmasi Pemasaran, Jakarta :Indeks.
Volume 5 Nomor 4 Krueger JL., Hermansen-Kobulnicky
CJ., 2011. Patient

31
 Perspective of Putri, Noprilyana, A.E., 2017.
Medication Information Analisis Tingkat
Desired and Barriers to Kepuasan Pasien
Asking Phamacist Terhadap Pelayanan
Quetions. J Am Pharm Farmasi Di Instalasi
Assoc. 2011;51 (4):510- Farmasi Satelit Rawat
519 Jalan Rumah Sakit Umum
Daerah Cilacap.
Lusianti, Dina., 2017. Pengukuran Universitas
Kepuasan Peserta JKN Muhammadiyah
Melalui Pendekatan Yogyakarta.
Importance-Performance
Analysis. Volume XVI, Rejeki, R., Arso, S.P., Sriatmi, A.,
No. 1 2015. Sosialisai Program
Kesehatan Jaminan
Notoatmodjo, 2012, Metodologi Nasional oleh Tim Badan
Penelitian Kesehatan, Jakarta : Penyelenggara Jaminan
Rineka Cipta Sosial Kepada Pasien di
RSUD RAA Soewondo
Peraturan Menteri Kesehatan
Kabupaten Pati. Jurnal
Republik Indonesia
Kesehatan Masyarakat (e-
Nomor 72 Tahun 2016
Journal). Vol 3
tentang
No.1:2356-3346
Standar Pelayanan
Rimawati., 2016. Gambaran
Kefarmasian di Rumah
Kepuasan Pasien BPJS
Sakit, Departemen
Terhadap Pelayanan
Kesehatan Republik
Kesehatan. Jurmal Stikes.
Indonesia, Jakarta
Vol 9 No. 1
Peraturan Presiden RI Nomor 12
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013.
Tahun 2013. Jaminan Kesehatan.
Perilaku Konsumen:
Jakarta
Pendekatan Praktis
Pemerintah RI. 1992. Undang- Disertai: Himpunan
undang RI No. 23 Tahun Jurnal Penelitian.
1992 tentang Kesehatan, Yogyakarta: Penerbit
Pemerintahan negara RI. Andi
Jakarta: Lembaran
Sondari, Aer. Analisis Kepuasan
Negara RI tahun 1992
Pasien Rawat Jalan
No.100
Peserta Jaminan
Priyatno, Duwi., 2010, Teknik Mudah Kesehatan Nasional
Dan Cepat Melakukan (JKN) di Rumah Sakit
Analisis Data Penelitian Umum Daerah (RSUD)
Dengan SPSS, Gava Kabupaten Brebes. 2015.
Medis, Yogyakarta.
Supranto, J., 2006, Perilaku
Konsumen dan Strategi

32
 Pemasaran Untuk
Menangkan Bisnis, Edisi
ke 2, Mitra Wacana
Media, Jakarta.
Utama, P.Y., 2013. Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat
Inap Rumah Sakit Islam
Sultan Agung Semarang
Dilihat Dari Dimensi
Kualitas Pelayanan.
Diponegoro Journal Of
Social And Politic Tahun
2013, halaman 1-9.
Yuniar, Y., Handayani, R.S., 2016.
Kepuasan Pasien Peserta
Program Jaminan
Kesehatan Nasional
terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Apotek.
Jurnal Kefarmasian
Indonesia. Vol.6 No.1-
Feb. 2016:39-48

33