STANDART OPERASIONAL

PROSEDUR
PENGADUAN MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal
:
Terbit
Halaman :
UPT PUSKESMAS Abdullah Wasi’an
KARANGBINANGUN NIP. 196801282002121 003

Standart operasional prosedur Penanganan pengaduan masyarakat

1. Pengertian adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan,
penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian,
pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Instruksi Kerja
2. Tujuan petugas dalam menangani pengaduan masyarakat

Keputusan Kepala Puskesmas UPT Puskesmas Karangbinangun

3. Kebijakan nomor :

a. Ketetapan MPR RI Nomor XI/MPR/1998 tentang

4. Referensi Penyelenggara Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi,
Nepotisme
b. Undang- undang Nomor 28 tahun 1999 tentang Penyelanggara
Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi, Nepotisme
c. Peraturan Pemerintah Nomor 68 tahun 1999 tentang Tata Cara
Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan
Negara

5. Prosedur/ a. Petugas mencatat jika pengaduan masyarakat dengan

langkah- identitas tidak jelas atau tidak ada pelapornya, tidak harus
langkah segera dilakukan penanganan lebih lanjut, tetapi digunakan
sebagai bahan masukanJika identitas pelapornya jelas harus
segera ditindak lanjuti
b. Petugas mencatat pengaduan, meliputi: data surat pengaduan,
identitas pelapor, identitas terlapor, lokasi kasus
c. Petugas menelaah/mengelompokkan berdasarkan jenis
masalah

3
 d. Petugas menyaluran, melaporkan kepada kepala Puskesmas
Karangbinangun dalam pengambilan keputusan
e. Petugas mengkonfirmasi dan mengklarifikasi, yaitu: proses
mengidentifikasi terlapor, mencari informasi tambahan,
mengumpulkan bukti tambahan sebagai bahan pendukung
f. Petugas meneliti/memeriksa, proses untuk memperoleh bukti-
bukti yang cukup, kompeten, relevan dan berguna
g. Petugas melaporkan hasil penelitian, ditujukan kepada kepala
Puskesmas Karangbinangun
h. Petugas menindak lanjut, sesuai dengan arahan kepala
Puskesmas Karangbinangun, jika terlapor dinyatakan bersalah,
maka sangsi diberikan oleh kepala Puskesmas
Karangbinangun . Jika terlapor dinyatakan tidak bersalah,
maka tim pengaduan mengadakan pertemuan dengan pelapor
untuk klarifikasi permasalahan dengan diketahui oleh kepala
Puskesma Karangbinangun

6. Unit Terkait a. Kepala Puskesmas

b. Unit Tata Usaha
c. Tim Pengaduan Masyarakat
7. Rekaman No Halaman Yang diubah Isi Perubahan Tanggal dimulai
Historis perubahan
Perubahan

3
 STANDART OPERASIONAL
PROSEDUR
PENERIMAAN PENGADUAN
MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :
UPT PUSKESMAS Abdullah Wasi’an
KARANGBINANGUN NIP. 196801282002121 003

Standar operasional prosedur Penerimaan Penanganan pengaduan

1. Pengertian masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi menerima pengaduan
sampai menyampaikan kepada petugas yang berwenang untuk dilakukan
tindakan lebih lanjut
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Instruksi Kerja petugas
2. Tujuan dalam menerima pengaduan masyarakat

Keputusan Kepala Puskesmas UPT Puskesmas Karangbinangun Nomor :

3. Kebijakan / / / tentang Penanggung Jawab Manajemen Mutu di UPT
Puskesmas Karangbinangun
a. Ketetapan MPR RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggara
4. Referensi Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi, Nepotisme
b. Undang- undang Nomor 28 tahun 1999 tentang Penyelanggara
Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi, Nepotisme
c. Peraturan Pemerintah Nomor 68 tahun 1999 tentang Tata Cara
Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan
Negara

5. Prosedur/ a. Jika pengaduan di dalam gedung

langkah- 1) Petugas langsung menindaklanjuti pengaduan yang
langkah disampaikan oleh pasien, jika pasien menyampaikan
langsung secara lisan
2) Petugas menulis di buku pengaduan, dibedakan menjadi
pengaduan umum dan pengaduan BPJS
3) Kepala TU selaku pemegang kunci mengambil blangko surat
pengaduan di dalam kotak saran/kritik yang sudah disediakan
4) Petugas TU menulis surat pengaduan sebagai surat masuk
,kemudian dilaporkan kepada kepala Puskesmas, oleh kepala

3
 Puskesmas surat pengaduan didisposisikan kepada tim
pengaduan masyarakat untuk di tindak lanjuti sesuai dengan
urgensitasnya
5) Kepala TU memeriksa kotak saran setiap hari selesai
pelayanan
b. Jika pengaduan di luar gedung/kegiatan luar
1) Petugas menulis pengaduan di buku harian, meliputi: identitas
pelapor, identitas terlapor, lokasi kasus, jenis pengaduan,
kronologis masalah, serta tanda tangan pelapor
2) Petugas yang menerima pengaduan, menulis pada formulir
tindakan perbaikan dan pencegahan, kemudian melaporkan
kepada kepala Puskesmas dalam waktu 1x24 jam
3) Kepala Puskesmas memerintahkan tim pengaduan untuk
menindaklanjuti pengaduan tersebut
4) Petugas harus menjamin pelapor agar tidak terjadi intimidasi
dari pihak lain.
c. Jika pengaduan berasal dari SMS, Facebook, email
1) Petugas yang menerima pengaduan, menulis pada formulir
tindakan perbaikan dan pencegahan, kemudian melaporkan
kepada kepala Puskesmas dalam waktu 1x24 jam
2) Kepala Puskesmas memerintahkan tim pengaduan untuk
segera menindaklanjuti pengaduan tersebut
d. Jika pengaduan di Puskesmas Pembantu
1) Koordinator Puskesmas Pembantu membuka kotak saran
setiap hari
2) Koordinator Puskesmas Pembantu melaporkan kepada
kepala Tata Usaha jika ada surat pangaduan masuk, dan
ditulis sebagai surat masuk kemudian dilaporkan kepada
Kepala Puskesmas
3) Kepala Puskesmas mendisposisikian kepada tim Pengaduan
Masyarakat untuk segera ditindaklanjuti.

6. Unit Terkait a. Kepala Puskesmas

b. Kepala Tata Usaha
c. Tim Pengaduan Masyarakat

7. Rekaman No Halaman Yang diubah Isi Perubahan Tanggal dimulai

3
Historis perubahan
Perubahan