BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan diberbagai tatanan pelayanan kesehatan
termasuk rumah sakit, dan merupakan pelayanan yang terlama diberikan
kepada pasien maupun keluarganya, yaitu selama 24 jam yang sebagian besar
merupakan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan pasien yang
dirawat. Tingkat kontak yang tinggi antara perawat terhadap pasien menjadi
kunci penting dalam melakukan pemasaran rumah sakit. Produk dari rumah
sakit adalah jasa pelayanan kesehatan.
Perawat mempunyai peran utama dalam memberikan pelayanan secara
langsung pada pasien, sehingga dapat dikatakan perawat merupakan ujung
tombak sebuah rumah sakit dalam membangun citra (Wahyuni, 2007).
Hospitality menurut kamus kata hospitality diartikan sebagai : friendly
and generous reception and entertainment of guests, yang apabila
diterjemahkan kurang lebih berarti: ramah-tamah dan murah hati dalam
menerima dan menghibur para tamu.
Hospitality adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,
sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan harus
ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi
yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.
Dengan perkembangan yang sangat pesat ini, tuntutan konsumen juga
semakin meningkat, salah satunya pelayanan yang ramah dan service
excellent. Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan juga merupakan strategi
dalam rangka memenangkan persaingan.
1.2 Rumusan Masalah
1.2. 1 Apa definisi dari nursing hospitality ?
1.2. 2 Tujuan dari penerapan nursing hospitality ?
1.2. 3 Bagaimana tanggapan pasien terhadap prilaku tindakan asertif
perawat yang diberikan berhubungan tingkat kepuasan pasien dari
contoh jurnal yang digunakan ?

1.3 Tujuan
1.3.1 Untuk mengetahui definisi nursing hospitality
1.3.2 Mengetahui tujuan dari penerapan nursing hospitality.
1.3.3 Mengetahui tanggapan pasien atau kepuasan pasien terhadap tindakan
asertif yang di berikan perawat dari contoh jurnal yang digunakan.
 BAB II
PEMBAHASAN & CONTOH

2.1 Definisi Nursing Hospitality

Indonesia juga dikenal sebagai negara yang penuh dengan keramah-
tamahan, oleh karena itu penerapan hospitality sekarang menjadi faktor
utama dalam melakukan aktifitas sehari-hari.
Hospitality sering kita jumpai di pasar, bank, rumah sakit, SPBU dan
lain-lain. Beberapa pengertian hospitality dengan beberapa sudut pandang :
1. Hospitality adalah terjemahan dari kata benda Latin hospitium (atau
kata sifatnya hospitalis), yang berasal dari hospes, yang artinya
“tamu” atau “tuan rumah”. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata
Yunani xenos, yang menunjuk kepada orang asing yang menerima
sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang lain.
(Michele Hershberger).
2. Hospitality dari kata hospes yang berarti tamu; hospitalitas berarti
sikap sebagai tuan rumah yang baik) sering diartikan sebagai
keramah-tamahan orang yang suka menjamu, akrab dan dapat
menciptakan suasana santai (Henri J.M. Nouwen).
3. Hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah (hosts) dengan
tamu (guests) pada saat yang bersamaan mengkonsumsi
makanan/minuman dan akomodasi (tim STP Bali, 2008).
4. Hospitality didefinisikan sebagai kata friendly yang artinya ‘ramah’
yang murah hati atau dermawan dan memberikan hiburan kepada
tamu atau orang baru. Kadang-kadang sering digunakan untuk
memberikan perlakuan istimewa terhadap tamu yang tinggal dan
menggunakan fasilitas keramah-tamahan. Adapun industri
hospitaliti dapat diartikan sebagai perusahaan yang terlibat dalam
penyediaan jasa untuk tamu (Conciere Oxford Dictionary).
5. Keramah-tamahan adalah kesukaan/ kesediaan menerima tamu
(Kamus Inggris–Indonesia, John M. Echols Dan Hassan Shadily).
 6. Hospitality memiliki arti keramah tamahan, kesopanan, keakraban,
rasa saling menghormati. Jika dikaitkan dengan industri pariwisata,
dapat diibaratkan bahwa hospitality merupakan roh, jiwa, semangat
dari pariwisata. Tanpa adanya hospitality dalam pariwisata, maka
seluruh produk yang ditawarkan dalam pariwisata itu sendiri seperti
benda mati yang tidak memiliki nilai untuk dijual (S.Pendit, 2007 :
152).
Menurut Robert Christie Mill : "The hospitality of an area is the general
feeling of welcome that tourists receive while visiting the area. People do not
want to go where they do not feel welcome" (1990), yaitu hospitality adalah
tempat dimana wisatawan dapat merasa diterima ketika mengunjungi tempat
itu. Orang-orang tidak akan datang jika mereka merasa tidak diterima.

2.2 Tujuan dari Penerapan Nursing Hospitality

Dalam penerapan aplikasi nursing hospitality ini adalah untuk
meningkatkan kepuasan pasien yaitu salah satunya dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan yang baik tidak hanya berasal dari sudut
rumah sakit tetapi harus pula dari sudut pandang pasien. Rumah Sakit harus
dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, oleh karena itu kwalitas
pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan. Salah satu faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah perilaku asertif perawat.
Prilaku asertif adalah suatu kemampuan untuk mengkomunikasikan apa
yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain namun tetap
menjaga dan menghargai hakhak serta perasaan pihak lain. (Menurut Epat
2005). Seorang perawat dapat menghargai perasaan dan pendapat pihak lain
tanpa perlu mengadopsi pemikiran orang lain, dengan cara asertif maka kedua
belah pihak yang berkomunikasi merasa nyaman, tidak ada yang merasa
disakiti hatinya dan tidak ada pula yang merasa ingin menyakiti lawan
bicaranya. Sehingga terciptanya saling percaya yang memudahkan perawat
dalam pengambilan keputusan dan dirasakan adil oleh semua pihak.
Dalam komunikasi asertif dibutuhkan beberapa unsure, yaitu: terbuka
dan jelas, langsung, jujur, tepat dalam bersikap, dan tanyakan umpan balik.
 Komunikasi asertif memiliki ciri-ciriterbuka dan jujur, mau mendengarkan,
memberi pendapat, mencari solusi, saling menghargai, menyatakan perasaan
pribadi, dan mempertahankan hak pribadi. Untuk mencapai perilaku asertif di
butuhkan petunjuk, yaitu: evaluasi terhadap hak-hak pribadi, mengemukakan
problem dan konsekuensi konflik,mengekspresikan perasaan tetntang situasi,
dan mengemukakan apa yang menjadi permintaan.

2.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pembahasan Jurnal

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya. Salah satu faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah perilaku asertif perawat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan perilaku asertif perawat
dengan kepuasan pasien rawat inap di ruang rawat inap Teratai RSUD Dr.
Soegiri Lamongan. Desain penelitian ini menggunakan metode Cross
Sectional. Metode sampling yang digunakan adalah Simple Random
Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 40 responden yaitu pasien di ruang
rawat inap Teratai RSUD dr.Soegiri Lamongan, pada bulan Maret 2013.
Hasil penelitian menunjukan perilaku asertif perawat yang berada di
ruang rawat inap Teratai sebanyak 36 orang (75%), dan yang tidak
berperilaku asertif sebanyak 4 orang (10%). Kepuasan pasien rawat inap
menunjukan 30 orang (22,5%) menyatakan puas, kemudian 9 orang (50%)
menyatakan cukup puas, dan 1 orang (2,5%) menyatakan tidak puas.
Sedangkan dari hasil pengujian statistik diperoleh hasil ada hubungan
perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap dengan nilai
koefisien korelasi sebesar 0,387 dengan tingkat signifikansi 0,030 (p < 0,05).
 BAB III
KESIMPULAN & SARAN

3.1 Kesimpulan
Perawat mempunyai peran utama dalam memberikan pelayanan secara
langsung pada pasien, sehingga dapat dikatakan perawat merupakan ujung
tombak sebuah rumah sakit dalam membangun citra (Wahyuni, 2007).
Indonesia juga dikenal sebagi negara yang penuh dengan keramah-
tamahan, oleh karena itu penerapan hospitality sekarang menjadi faktor
utama dalam melakukan aktifitas sehari-hari.
Hospitality menurut kamus kata hospitality diartikan sebagai : friendly
and generous reception and entertainment of guests, yang apabila
diterjemahkan kurang lebih berarti: ramah-tamah dan murah hati dalam
menerima dan menghibur para tamu. Prilaku asertif adalah suatu
kemampuan untuk mengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan
dipikirkan kepada orang lain namun tetap menjaga dan menghargai hakhak
serta perasaan pihak lain. (Menurut Epat 2005).

3.2 Saran
Perawat harus mampu menguasai teknik-teknik asertif agar
komunikasi yang dihasilkan antara perawat dan klien lebih berkualitas.
Untuk menghindari konflik yang berkepanjangan, seorang perawat tidak
boleh bersikap pasif maupun agresif tapi harus bersikap asertif.
Untuk tenaga kesehatan khususnya perawat diharapkan mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan pasien selama diberi tindakan-tindakan atau
pelayanan medis dan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan mutu
pelayana salah satunya dengan perilaku asertif.
 Daftar Pustaka

Jaya Puguh dan Suratmi 2014. Hubungan Perilaku Asertif Perawat Dengan
Kepuasan Pasien Di Ruang Teratai RSUD dr. Soegiri Lamongan
Vol.02, No.XVIII, Juni 2014.

Denpasar, 18 0ktober 2017, Definisi Hospitality

http://www.indonesiacultureandtourism.com/2015/11/format-penulisan-makalah-
untuk-ujian.html