PERSPEKTIF PELAYANAN PRIMA DI TERMINAL PENUMPANG

PT DHARMA LAUTAN UTAMA CABANG TANJUNG PERAK

SURABAYA

Nizam Zahri, Shinta Mardiana Dewi

Program Studi Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga dan Kepelabuhanan

Akademi Pelayaran Nasional Surakarta.
ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang digunakan perusahaan

menarik konsumen dimasa sekarang, saat ini pelayanan tidak hanya cukup dengan
menyapa konsumen tetapi perlu ditingkatkan lebih jauh. Tujuan Penelitian ini
adalah: Untuk mengetahui perspektif pelayanan di terminal penumpang gapura
surya nusantara oleh PT. Dharma Lautan Utama Cabang Tanjung Perak Surabaya
secara lebih spesifik dilihat dari 6 konsep pelayanan prima yaitu a. sikap, b.
perhatian, c. tindakan, d. kemampuan, e. penampilan, f. tanggung jawab.
Metode Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dan sampel
penelitian diambil menggunakan Triangulasi. Pengambilan data dilakukan selama
8 bulan, dari bulan November 2018 sampai dengan Juni 2019. Dalam
pengumpulan data akan selalu dihadapkan dengan objek yang akan diteliti baik itu
berupa benda, manusia, dan aktivitasnya atau peristiwa yang terjadi. Teknik
pengumpulan data menggunakan a) wawancara, b) observasi, dan c) penarikan
kesimpulan/verifikasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Perspektif Pelayanan Prima di
Terminal Penumpang dilihat dari 6 konsep pelayanan prima yaitu a) sikap yang
ditunjukkan oleh portir dan pramugari sudah baik pada saat proses pelayanan b)
perhatian yang diberikan oleh petugas kepada penumpang kurang maksimal hal
ini bisa dilihat saat penumpang melakukan check-in, masih sering terjadinya
kepadatan antrian; c) tindakan sudah sesuai dengan keinginan penumpang
terutama pada saat ada penumpang yang dalam keadaan sakit petugas yang ada
diterminal terutama mantri langsung memeriksa kondisi penumpang tersebut d)
kemampuan petugas dalam bekerja sesuai bidang keahliannya masing-masing; e)
penampilan mulai dari dan cara berpakaian sesuai dengan prosedur perusahaan; f)
tanggung jawab petugas pemberi pelayanan masih dibawah harapan penumpang.
PENDAHULUAN PT. Dharma Lautan Utama (DLU)
adalah perusahaan swasta yang bergerak
Pelabuhan mempunyai peran
di bidang pelayaran yang memberikan
penting dan strategis untuk pertumbuhan
pelayanan dalam bidang jasa
industri dan perdagangan serta dapat
penyebrangan barang dan penumpang
memberikan kontribusi bagi
dari dan ke Pulau Jawa. Salah satu fungsi
pembangunan Nasional. Hal ini
dari keberadaan PT. Dharma Lautan
membawa konsekuensi terhadap
Utama Cabang Perak yakni perusahaan
pengelolaan segmen usaha pelabuhan
yang bekerja dan memberikan pelayanan
agar pengoperasiannya dapat dilakukan
terbaik kepada pengguna jasa
secara efektif, efisien dan profesional
penyebrangan, jenis pelayanan yang
sehingga pelayanan pelabuhan menjadi
diberikan yaitu sebagai penyedia sarana
lancar, aman, dan cepat dengan biaya
dan prasarana yang dapat menunjang
yang terjangkau (Simarmata, 2015:1).
bongkar muat penumpang dan kendaraan
Menurut UU No.17 Tahun 2008
dengan memberikan pelayanan sebaik-
tentang Pelayaran pasal 1, Pelabuhan
baiknya. PT. Darma Lautan Utama
adalah tempat yang terdiri atas daratan
Cabang Perak memberikan dua jenis
dan/atau perairan di sekitarnya dengan
pelayanan kepada penumpang baik
batas-batas tertentu sebagai tempat
penumpang pejalan kaki maupun
kegiatan pemerintahan dan kegiatan
penumpang berkendaraan. Selaku
pengusahaan yang digunakan sebagai
perusahan jasa maka harus memberikan
tempat kapal bersandar, naik turun
citra yang baik di mata pelanggan dengan
penumpang dan bongkar muat barang,
cara memberikan pelayanan jasa yang
berupa terminal yang dilengkapi dengan
berkualitas. Oleh karena itu perusahaan
fasilitas keselamatan dan keamanan
selalu berusaha memperbaiki keadaan
pelayaran dan kegiatan penunjang
dengan memberikan pelayanan jasa yang
pelabuhan serta sebagai tempat
terbaik kepada pelanggan. Kualitas
perpindahan intra dan antar moda
pelayanan yang diberikan kepada
transportasi.
pelanggan atau pengguna jasa layanan ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
menjadi hal yang harus diutamakan oleh dengan atau tanpa pembayaran guna
perusahaan, karena dapat menumbuhkan memenuhi kebutuhan dan atau
nilai kepuasan serta kepercayaan kepentingan masyarakat (Santosa, 2008:
pelanggan atau pengguna jasa layanan. 57). Pemberian jasa yang dilakukan oleh
Saat ini PT. Dharma Lautan Utama pihak pemberi layanan haruslah sesuai
Cabang Perak Surabaya menggunakan dengan tuntutan masyarakat agar
2 Terminal Penumpang untuk melayani pelayanan tersebut dikatakan pelayanan
kebutuhan pelanggan yang berpergian yang baik.
menggunakan kapal laut yaitu Terminal Paradigma kebijakan publik di era
Penumpang RORO dan Terminal otonomi daerah yang berorientasi pada
Penumpang Gapura Surya Nusantara, kepuasan pelanggan, memberikan arah
namun pada saat pelaksanaan kegiatan di untuk dilakukannya perubahan pola pikir
terminal penumpang sering terjadi agar terciptanya pelayanan yang baik
lonjakan penumpang yang dikarenakan sesuai dengan harapan masyarakat.
adanya hari-hari besar seperti hari raya Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2013:
keagamaan 5) berpendapat bahwa Pelayanan publik
Berdasarkan uraian diatas penulis atau pelayanan umum merupakan segala
tertarik untuk melaksanakan Praktek bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
Darat dengan judul “Perspektif barang publik maupun jasa publik yang
Pelayanan Prima di Terminal pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
Penumpang Pada PT. Dharma Lautan dan dilaksanakan oleh instansi
Utama Cabang Tanjung Perak pemerintah ataupun pihak swasta, dalam
Surabaya”. rangka upaya pemenuhan kebutuhan
Pelayanan Publik masyarakat maupun dalam rangka
Pelayanan publik merupakan pelaksanaan ketentuan peraturan
pemberian jasa, baik oleh pemerintah, perundang-undangan.
pihak swasta atas nama pemerintah,
Berdasarkan pengertian di atas maka a. Kecepatan pelayanan petugas
dapat disimpulkan bahwa pelayanan dalam melayani penumpang.

publik adalah segala bentuk kegiatan b. Kesesuain pelayanan yang

diberikan dengan kebutuhan
pelayanan yang dilaksanakan dan
penumpang.
dipertanggung jawabkan oleh instansi
c. Kesesuaian petugas dalam
pemerintah maupun swasta untuk
memberikan informasi yang akurat
memenuhi kebutuhan dan kepentingan
d. Pemenuhan janji pelayanan yang
masyarakat umum serta untuk tepat dan memuaskan.
melaksanakan ketentuan peraturan e. Kesigapan dan kecakapan petugas
perundang-undangan yang berlaku. dalam menanggapi keluhan
Sebuah prinsip merupakan petunjuk penumpang.
arah dalam menjalankan pelayanan 2. Daya Tanggap (responsiveness)
publik agar pelaksanaan pelayanan dapat adalah keinginan petugas untuk
terarah dengan baik serta dapat membantu para pelanggan dan
meningkatkan mutu kualitas pelayanan. memberikan pelayanan dengan
Apabila masyarakat merasa tidak puas tanggap dan peduli terhadap keluhan
dengan layanan yang diberikan, maka atau harapan penumpang. Daya
pelayanan tersebut sudah pasti tidak tanggap tersebut dapat kita lihat dari
berkualitas. Menurut Lovelock indikator berikut yaitu:
(Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014: a. Kesediaan petugas memberikan
143) berpendapat lima prinsip yang pelayanan dengan cepat kepada

harus diperhatikan bagi penyelenggaraan penumpang.

b. Kesiapsediaan petugas dalam
pelayanan publik, yaitu:
menjawab pertanyaan dari
1.Kehandalan (realiability) yaitu
penumpang.
kemampuan memberikan pelayanan
c. Kerelaan petugas memberikan
yang dijanjikan dengan segera, akurat
waktu dalam melayani
dan memuaskan. Kehandalan dapat penumpang.
dilihat dari indikator berikut yaitu:
3. Bukti Fisik (tangible) adalah wujud c. Pemahaman petugas atas
kenyataan secara fisik yang meliputi kebutuhan penumpang.
fasilitas, peralatan, pegawai dan sarana d. Keramahan petugas dalam
prasarana lainnya untuk melayani memberikan pelayanan.

penumpang. Hal tersebut dapat dilihat e. Pelayanan yang diberikan merata

kepada semua penumpang tanpa
dari indikator berikut yaitu:
memandang status.
a. Keadaan ruangan yang bersih serta
nyaman bagi penumpang.
5. Jaminan (assurance) adalah rasa

b. Kelengkapan peralatan serta fasilitas aman dari bahaya, resiko, atau

pelayanan untuk penumpang. keraguan dan kepastian yang
c. Kelengkapan pakaian seragam mencakup pengetahuan, kesopanan
petugas. dan sikap dapat dipercaya yang
d. Sarana dan prasarana yang memadai dimiliki petugas. Hal ini dapat dilihat
e. Lokasi penyedia fasilitas pelayanan dari indikator berikut yaitu:
mudah terjangkau. a. Jaminan keamanan dari pihak
4. Empati (empathy) adalah sifat dan pelabuhan.
kemampuan petugas untuk memberikan b. Kemampuan petugas dalam
perhatian penuh kepada pelanggan, menjaga kepercayaan
kemudahan melakukan kontak, penumpang.
komunikasi yang baik dan memahami c. Pengetahuan yang dimiliki

kebutuhan penumpang. Empati dapat petugas dalam melayani

penumpang.
kita lihat melalui indikator berikut yaitu:
d. Kemampuan petugas dalam
a. Kemudahan penumpang untuk
memberikan perlindungan
menyelesaikan masalah kebutuhan
apabila terdapat resiko yang
atau keluhan kepada petugas.
terjadi kepada penumpang.
b. Kesediaan petugas dalam menjalin
e. Kemampuan teknis petugas
komunikasi yang baik dengan
dalam memberikan pelayanan.
penumpang.
 Pelayanan masyarakat yang pelayanan prima berdasarkan pada
diselenggarakan oleh pemerintah A6 (Barata, 2003; 31), yaitu
maupun swasta meskipun tidak bertujuan mengembangkan pelayanan prima
untuk mendapatkan keuntungan tetaplah dengan menyelaraskan faktor-faktor:
tidak mengabaikan kualitas pelayanan a. Sikap (Attitude)
yang diberikan. Agar kualitas pelayanan b. Perhatian (Attention)
terus meningkat, maka perlu adanya c. Tindakan (Action)
suatu prinsip yang harus diperhatikan. d. Kemampuan (Ability)
Prinsip dalam penyelenggaraan e. Penampilan (Apperance)
pelayanan publik antara lain tercantum f. TanggungJawab
berdasarkan keputusan MENPAN (Accountability)
Nomor 63 tahun 2003 dalam oleh
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2013: METODE PENELITIAN
21). A.Jenis Penelitian
Pelayanan Prima (Service excellence) Pada umunya penelitian dilakukan
Pelayanan prima ialah kemampuan untuk mengambil suatu generalisasi dari
maksimal seseorang dalam berhubungan sebuah pengamatan, sehingga dari
dengan orang lain dalam hal pelayanan. kegiatan penelitian tersebut nantinya
Pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat memecahkan suatu bentuk
terbaik yang diberikan kepada permasalahan dan memberikan solusi
pelanggan, baik pelanggan internal yang ke depannya memberikan sebuah
maupun eksternal berdasarkan prosedur perubahan.
pelayanan (Suwithi, 1999; 4). Jenis penelitian dalam penelitian ini
Konsep Pelayanan Prima adalah jenis penelitian kualitatif yang
Keberhasilan dalam mengembangkan mendeskripsikan tentang Perspektif
dan melaksanakan layanan prima tidak Pelayanan Prima Di Terminal Penumpang
lepas dari kemampuan dalam pemilihan Pada PT.
konsep pendekatannya. Konsep
Dharma Lautan Utama Cabang Tanjung penelitian ini dan menemukan temuan
Perak Surabaya. baru terkait kegiatan praktek darat.
B.Setting Penelitian Table 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
1.Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Dharma
Lautan Utama Cabang Tanjung Perak
Surabaya yang beralamat di Jl. Tanjung
Perak Timur 512B 7-8,Surabaya.
Telp:031-
3298777,3297267,3282741.Fax:031-
3286264
2.Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama 9 bulan,
mulai November sampai Juli 2019.
Mengenai pengajuan judul penelitian,
penyelesaian ijin judul dan proposal ijin
penelitian dilakukan dua bulan
sebelumnya yaitu November dan
Desember2018. Dan hal selanjutnya
yang akan dilakukan yaitu usaha
penelitian, perbaikan, dan pelaksanaan
penelitian serta penulisan hasil laporan
penelitian. Dalam waktu penelitian
nantinya, taruna yang melaksanakan
praktek darat telah dibekali ilmu dari
kampus APN Surakarta dan harapannya
mampu memaksimalkan waktu