Jurnal Internasional untuk Kualitas dalam Perawatan Kesehatan Muka Akses diterbitkan 29 Januari

2016

Jurnal Internasional untuk Kualitas dalam Perawatan

Kesehatan, 2016, 1-6 doi:
10,1093 / intqhc / mzw003
Artikel

Artike
l

keluhan pasien tentang pelayanan rumah

sakit: menerapkan taksonomi keluhan untuk
menganalisis dan menanggapi keluhan
Reema HARRISON1, Merrilyn WALTON1, JUDITH HEALY2,
JENNIFER SMITH-MERRY3, Dan Coletta HOBBS1
1
School of Public Health, University of Sydney, Edward Ford Building, Sydney, NSW 2006, Australia, 2Penelitian
Sekolah Pasifik dan Studi Asia, Universitas Nasional Australia, Canberra, Australian Capital Territory 0200, Australia, dan
3
Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Sydney, Edward Ford Building, Sydney, NSW 2006, Australia
cetak ulang permintaan alamat: Reema Harrison, Room 314, Edward Ford Building, University of Sydney, Sydney, NSW

Download dari oleh tamu pada 19 Maret 2016

2006, Australia. Tel: + 61-2-9036-7826; E-mail: reema.harrison@sydney.edu.au
Diterima Januari 2016 1

Abstrak
Tujuan: Untuk mengeksplorasi penerapan keluhan taksonomi pasien untuk data kasus keluhan yang
serius.
Desain: penelitian deskriptif kualitatif.
Pengaturan: Keluhan dibuat untuk New South Wales (NSW) Perawatan Kesehatan
Complaints Commission, Australia antara tahun 2005 dan 2010.
Peserta: 138 kasus pengaduan serius oleh pasien tentang rumah sakit umum dan fasilitas kesehatan
lainnya diselidiki pada periode 5 tahun.
Hasil Utama Ukur: Sebuah analisis tematik keluhan dilakukan untuk mengidentifikasi masalah keluhan tertentu
dan Reader et al. (Keluhan pasien dalam sistem kesehatan: review sistematis dan coding taksonomi BMJ Qual Saf
2014; 23:.. 678-89) Keluhan pasien taksonomi kemudian digunakan untuk mengklasifikasikan masalah ini ke
dalam kategori dan sub-kategori.
Hasil: 138 kasus diselidiki mengungkapkan 223 masalah keluhan. masalah keluhan yang distribu- ted ke
dalam tiga domain dari pasien keluhan taksonomi: klinis, manajemen dan kapal hubungan-. Masalah
keluhan paling umum yang terkait dengan diagnosis tertunda, misdiagnosis, kesalahan pengobatan,
pemeriksaan tidak memadai, tidak memadai / pengobatan nihil dan kualitas pelayanan termasuk
pelayanan keperawatan. Kesimpulan: Jenis-jenis keluhan dari pasien tentang kesehatan mereka diselidiki
oleh Komisi NSW sama dengan yang diterima oleh entitas keluhan pasien lain di Australia dan seluruh
dunia. Penerapan taksonomi standar untuk sejumlah besar kasus keluhan dari sumber ferent dif- akan
memungkinkan penciptaan data agregat. Data tersebut akan memiliki kapasitas statistik yang lebih baik
untuk mengidentifikasi masalah keselamatan dan kesehatan berkualitas umum dan menunjuk ke daerah-
daerah penting untuk perbaikan. Beberapa tantangan konseptual dalam merancang dan menggunakan
taksonomi harus ditangani, seperti masalah yang melekat dalam memastikan konsistensi coding, dan
memberikan bobot yang lebih besar kekhawatiran pasien tentang pengobatan mereka.

Kata kunci: keluhan pasien, keselamatan pasien, kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, klasifikasi
© Penulis 2016. Diterbitkan oleh Oxford University Press bekerjasama dengan Masyarakat Internasional untuk Kualitas Pelayanan Kesehatan; seluruh hak cipta
1
2
keluhan pasien tentang pelayanan rumah Harrison et al.2
sakit

pengantar eksternal divalidasi dan secara rutin digunakan dalam analisis keluhan
pasien [6. 21]. taksonomi baru-baru ini diterbitkan oleh Pustaka et al.
Keluhan dari pasien dan / atau wali mereka merupakan indikator penting
[6. 21] Berguna karena didasarkan pada review sistematis literatur
dari masalah dalam sistem kesehatan [1]. Perspektif pasien portant im-
keluhan. taksonomi ini mengkategorikan com- keluhannya pasien
karena pengguna pelayanan kesehatan mungkin memiliki pandangan
menjadi tiga domain konseptual: (i) keselamatan dan kualitas klinis
yang berbeda dari masalah dengan yang dilaporkan oleh para profesional
kesehatan di sistem pelaporan cident in merugikan yang praktek
sekarang rutin di banyak mencoba negara- [2. 3]. Keluhan dari pasien
sering berhubungan dengan masalah keamanan dan kualitas pelayanan
dalam perawatan mereka [4-6], Serta kekhawatiran tentang pengobatan
dan komunikasi yang buruk dengan profesional kesehatan [3].
Keluhan pasien karena memberikan khas, besar dan mantan panding
kolam renang data. Sebagai contoh, pada tahun 2013-14 National
Health Service (NHS) untuk Inggris menerima lebih dari 175 000
keluhan tertulis dari pasien; setara dengan 479,1 keluhan per hari
[7]. keluhan pasien ke ombudsman kesehatan independen / keluhan
misionaris com- di delapan negara bagian dan teritori Australia telah
meningkat setiap tahun dengan 4767 keluhan tertulis yang diterima pada
tahun 2013 [8. 9].
Dalam budaya keselamatan yang kuat, keluhan pasien dicatat dan
dianalisis secara sistematis; mereka memungkinkan organisasi kesehatan
untuk mengidentifikasi kelemahan dalam cara pelayanan yang
disampaikan dan menunjuk ke daerah-daerah yang memanggil untuk
perbaikan dan sumber daya mungkin ekstra [1]. manajemen keluhan
yang tidak memadai oleh penyedia layanan telah menyebabkan tinggi
pro fi le in vestigations, seperti Mid-Staffordshire NHS Foundation

Download dari oleh tamu pada 19 Maret 2016

Trust Kirim Umum di Inggris, dan New South Wales (NSW) Minister-
ial Kirim ke bedah kosmetik yang tidak diatur di Australia [1. 10. 11].
Dalam kasus tersebut, kegagalan untuk mendengarkan kekhawatiran
pasien dan kemudian ke im reformasi plement menyebabkan kegagalan
kualitas dan keamanan utama [12].
Sementara mekanisme untuk mengelola dan merespon keluhan
kesehatan dengan pasien sekarang bagian dari lanskap peraturan di
sebagian besar negara, keluhan dikategorikan berbeda dalam sistem
kesehatan yang berbeda dan negara yang berbeda, sehingga sulit untuk
membuat parisons com- dan menarik kesimpulan. Pengaduan
kategorisasi juga bervariasi dalam negara. Misalnya, keluhan kesehatan
komisi di delapan negara bagian Australia dan wilayah bervariasi dalam
mereka klasifikasi jenis keluhan, yang menghambat pengembangan
pendekatan kebijakan nasional [13]. Sebuah taksonomi diterima berlaku
secara nasional dan antar- nasional untuk mengkategorikan dan
menganalisis keluhan akan membantu membuat layanan kesehatan yang
lebih bertanggung jawab kepada pasien, dan juga akan menawarkan
pasien- berpusat strategi untuk meningkatkan keamanan dan kualitas
pelayanan kesehatan.
Sebuah taksonomi memungkinkan 'kategorisasi. . . informasi
menggunakan set standar dari konsep dengan yang disepakati definisi de
fi, istilah yang lebih disukai, dan hubungan antara mereka didasarkan
pada ontologi domain eksplisit. Hal ini dirancang untuk memudahkan
deskripsi, perbandingan, pengukuran, pemantauan, analisis dan
interpretasi informasi'[14] Menerapkan taksonomi standar untuk keluhan
pasien memiliki potensi untuk mengidentifikasi masalah yang konsisten
timbul dalam perawatan [6]. re- ini quires Data dikumpulkan yang
menawarkan fi sien kekuatan statistik suf untuk mengeksplorasi masalah
dan tren dan menginformasikan kebijakan dan praktek. Pendekatan
analitik ini banyak digunakan dalam sistem pelaporan peristiwa buruk
berdasarkan laporan yang dibuat oleh staf pelayanan kesehatan tetapi
tidak rutin digunakan dalam analys- keluhan ing dibuat oleh pasien [15-
17]. WHO Internasional Klasifikasi untuk Keselamatan Pasien
menunjukkan nilai dari pada persetujuan pada istilah keselamatan
pasien kunci sebagai metode untuk mengumpulkan dan secara agregat
data yang gating untuk membandingkan temuan, mengidentifikasi
prioritas dan mengembangkan solusi keselamatan pasien luas
jangkauannya [15. 18-20].
Sementara berbagai taksonomi keluhan ada, mereka belum
 3
keluhan pasien tentang pelayanan rumah Harrison et al.3
sakit

perawatan, (ii) pengelolaan organisasi kesehatan dan (iii) masalah dalam

staf-hubungan pasien [6]. Dalam setiap domain adalah kategori dan sub-
kategori untuk jenis keluhan tertentu; ada 7 kategori dan 26 sub-kategori
total. Penelitian ini berlaku taksonomi ini untuk mengeksplorasi sifat
keluhan serius diselidiki di NSW 2005-2010, menjelaskan rekomendasi
yang dihasilkan, komentar pada penerapan taksonomi ini data NSW.

metode
persetujuan etis
Komite Etik Penelitian Manusia di University of Sydney diberikan
persetujuan etika. District Western Sydney lokal Kesehatan (LHD) juga
menyetujui penelitian ini sebagai bagian dari proyek multi-situs yang
lebih besar.

Sumber data
NSW Health Care Complaints Commission (HCCC) disediakan
penulis dengan rincian fi ed de-identifikasi dari 138 keluhan serius
yang dilakukan oleh pasien rumah sakit umum (61% dari semua
keluhan termasuk yang tidak diklasifikasikan sebagai serius) diselidiki
antara Januari
2005 dan Juni 2010 (5,5 tahun) sebagai bagian dari proyek yang lebih
besar didanai oleh Australian Research Council menjelajahi keluhan
pasien, rekomendasi misi Communication dan pelaksanaannya. Data
termasuk rincian dari sifat keluhan, rumah sakit atau jenis layanan re-
Lating untuk keluhan, ringkasan keluhan, dan dations recommen- timbul
dari penyelidikan. NSW HCCC wajib di bawah undang-undang untuk
secara resmi menyelidiki keluhan serius, didefinisikan sebagai 'keluhan
yang mungkin memerlukan noti fi kasi ke badan-badan eksternal seperti
asuransi atau badan pengatur' [22].

Analisis
The Reader et al. taksonomi, menjadi berdasarkan pandangan literatur
sistematis ulang, terpilih sebagai kerangka kerja yang layak potensi
untuk menganalisis keluhan pasien. kasus keluhan diberikan kepada tim
oleh HCCC sebagai bagian singkat menjelaskan masalah yang diangkat.
Passages bervariasi panjang tetapi tidak lebih dari 150 kata. The Reader
et al. [6] Taksonomi digunakan sebagai panduan untuk label setiap
masalah dan sub-kategori. Salah satu peneliti keamanan rawat pa-
dengan latar belakang di Psikologi Kesehatan (RH) dan pemahaman
konteks fi eld membaca setiap kasus keluhan samping Pembaca et al.
kerangka kerja dan menerapkan analisis isi dasar diadaptasi dari enam
langkah pendekatan diidentifikasi oleh Zhang dan Wildemuth [23]. Unit
analisis adalah kasus keluhan pro- vided oleh HCCC dan analisis yang
terlibat mengidentifikasi dan mengelompokkan satu atau lebih masalah
keluhan yang timbul dalam hal ini berdasarkan skema ing cod- berasal
dari masalah keluhan termasuk dalam yang ada taksonomi [23]. Peneliti
tetap waspada selama proses ing cod- untuk masalah keluhan tidak
termasuk dalam taksonomi. Setiap kasus pengaduan dan label diterapkan
sedang login MS Excel fi le sebagai cara untuk mengelola proses coding.
Dalam rangka untuk memeriksa coding validitas (apakah kategori
muncul untuk mengukur apa yang seharusnya untuk mengukur), dan
keandalan coder (sejauh mana ment assess- konsisten), seorang peneliti
kedua (JSM) kode 10% dari kasus pengaduan ( 14 kasus), yang termasuk
35 masalah keluhan dan menemukan kesepakatan substansial (κ = 0.92)
[23].

hasil
Data HCCC ditutupi 138 investigasi keluhan serius untuk periode 5
tahun. Dari kasus rekaman data anonim ini, 223
4
keluhan pasien tentang pelayanan rumah
sakit
masalah keluhan yang diidentifikasi; rata-rata 1,62 masalah keluhan per
kasus. Keluhan ini melibatkan 67 rumah sakit umum (termasuk sejumlah
kecil fasilitas hari). Sebagai 138 kasus ini melibatkan keluhannya com-
serius, hasil dari peristiwa yang menyebabkan keluhan itu substan-
esensial dan termasuk: kematian (38%), kematian akibat bunuh diri
(3%), bahaya yang mengancam jiwa (12%), permanen bahaya serius
(4%) dan bahaya serius non-permanen (15%). Sisa kasus juga yang hal-
hal yang serius tapi catatan kekurangan rinci tentang hasil pasien (28%).
Meja 1 menetapkan tipologi dengan tiga tingkatan nya domain,
kategori, sub-kategori dan isu-isu keluhan yang digunakan oleh Pembaca
et al. masalah keluhan ditugaskan ke tiga domain: klinis (68%),
manajemen (19%) dan hubungan (13%). Sebagian besar masalah
keluhan yang terkait dengan kategori Mutu (n = 86) dan Keselamatan (n
= 66), dan dengan sub-kategori 'Kualitas Care' (n = 39),
'Penundaan' (n = 26) dan 'Keterampilan dan Perilaku' (n = 26). bers NUM besar masalah
keluhan juga diidentifikasi dalam kaitannya dengan kategori sub dari 'Pengobatan' (n -
22), 'Ujian' (n = 22) atau 'Kesalahan dalam Diagnosis' (n = 21).
Pada pemeriksaan lebih dekat dari masalah keluhan, sebagian besar
(35%) dapat digambarkan sebagai masalah yang berkaitan dengan
perawatan pasien. 22 masalah keluhan (9,8%) di bawah subkategori
'Pengobatan' karena itu di bawah-merupakan jumlah yang bisa
diklasifikasikan dalam kategori ini. Berdasarkan jenis keluhan
diklasifikasikan sebagai 'masalah pengobatan' oleh NSW HCCC,
masalah keluhan dianggap sebagai terkait dengan pengobatan yang
ditandai dengan tanda bintang pada Tabel1. masalah pengobatan
termasuk tertunda diagnosis, misdiagnosis, kesalahan pengobatan, tidak
memadai / aminations mantan nihil, kurangnya perawatan dan
mengabaikan.
The HCCC membuat 453 rekomendasi menyerukan provements im-
sistemik untuk pelayanan rumah sakit yang timbul dari penyelidikan
mereka ke 138 kasus yang serius ini, diklasifikasikan di bawah 7 judul:
(i) mengembangkan atau pedoman plement im- atau kebijakan; (Ii)
pendidikan, pelatihan dan / atau counsel- ling, (iii) tinjauan pedoman,
kebijakan dan protokol, (iv) jasa audit, (v) meningkatkan lingkungan
fisik atau administratif, (vi) de fi peran ne dan tanggung jawab dan (vii)
memberikan informasi kepada pasien tentang risiko dan manfaat dari
kondisi atau jasa. Dalam kebanyakan kasus lebih dari satu rekomendasi
yang dibuat dalam kaitannya dengan kasus (rata-rata
3.3 rekomendasi per kasus). The HCCC membuat rekomendasi untuk
setiap kasus keluhan bukan untuk masalah keluhan yang spesifik dalam
setiap; Oleh karena itu, itu tidak mungkin untuk mempelajari hubungan
antara jenis rekomendasi dan isu-isu keluhan atau kategori.
Diskusi
Hasil penelitian kami menunjukkan bahwa keluhan pasien di NSW
melakukan fi t ke dalam tiga domain yang diusulkan dalam Reader et al.
taksonomi: klinis, manajerial dan hubungan (interpersonal). Penerapan
taksonomi keluhan karena itu berguna untuk mengklasifikasikan keluhan
data dan menyoroti masalah daerah. Tapi Kelemahan utama dari
taksonomi ini berkaitan dengan validitas pengukuran: khususnya, banyak
isu yang terkait dengan pengobatan klinis tersebar di seluruh domain.
Sementara Pembaca et al. melaporkan bahwa 'pengobatan (16,6%)
adalah masalah keluhan umum, kategori ini menyumbang proporsi yang
jauh lebih tinggi dalam data NSW [6]. Analisis kami menunjukkan
bahwa keluhan klinis ulang Lating pengobatan, seperti diagnosis
tertunda, misdiagnosis, kesalahan tion medica- dan pemeriksaan miskin
menyumbang 35% dari masalah keluhan, yang sejalan dengan temuan
dari entitas keluhan Australia lainnya. Misalnya, Walton et al. [13]
Melaporkan 'pengobatan adalah- menggugat' sebagai penyebab paling
umum dari keluhan di keluhan kesehatan Australia komisi. laporan
tahunan HCCC juga mengungkapkan keluhan pengobatan tetap yang
paling signifikan [24].
Harrison et al.4
Sebagai contoh, Taylor et al. [25] Identifikasi ed hampir 33% dari keluhan
partment de- darurat sebagai terkait pengobatan.
Sementara Pembaca et al. melaporkan bahwa 'komunikasi' (13,7%)
juga adalah masalah keluhan umum, kami studi perintisan adalah bahwa
hanya 10% dari masalah yang berkaitan dengan komunikasi [6]. Ini
berbeda dari literatur substansial yang melaporkan masalah utama dalam
staf-hubungan pasien dan dalam komunikasi antara staf dan dengan
pasien [25-27]. Sebuah literatur tentang keluhan menegaskan bahwa
pasien tidak puas dengan masalah kualitas layanan, seperti buruknya
koordinasi perawatan, staf di- titudes dan perilaku [1. 25. 28]. Taylor et
al. [25] Identifikasi ed hampir
32% dari keluhan gawat darurat sebagai masalah komunikasi. Analisis
dari keluhan pasien di Singapura dan Swedia juga melaporkan penyebab
atas keluhan pasien sebagai staf-komunikasi pasien, kasar dan perilaku
agresif atau perasaan diabaikan [26. 27]. The con fl saling
bertentangan fi temuan mungkin mencerminkan taksonomi digunakan
untuk mengkategorikan keluhan di setiap studi, tetapi juga karena
fokus pada keluhan serius hanya dalam penelitian kami. Selain itu,
temuan tinjauan fi baru-baru ini puncak-cate bahwa dampak yang
dirasakan dari profesional kesehatan perilaku interpersonal pada
kualitas perawatan pasien mungkin tergantung pada tients pa- latar
belakang, kebutuhan, tuntutan dan preferensi [29].
Sementara taksonomi coding memungkinkan pengukuran yang lebih
baik, kation appli dari satu set kaku label untuk kasus keluhan yang
kompleks dan bernuansa mungkin tidak akurat menangkap spektrum
penuh masalah. Analisis kami menunjukkan bahwa banyak masalah
Download dari oleh tamu pada 19 Maret 2016
keluhan yang saling terkait, menunjukkan sifat multi-faceted keluhan dan
kompleksitas yang terkait dengan coding dan analisis mereka [9].
Sebagai contoh, kasus pengaduan dapat direkam dengan berbagai;
beberapa catatan rinci sejumlah isu sementara yang lain mencatat hanya
masalah utama. Oleh karena itu, ada kemungkinan bahwa banyak
masalah gugatan com- tidak ditangkap di analisis ini data HCCC.
Komunikasi dan masalah interpersonal hadir tertentu coding-
kesulitan dif dalam kaitannya dengan validitas dan reliabilitas
sebanyak blems pro timbul dalam perawatan mengandung unsur
komunikasi. Beberapa prinsip keuangan exam- ketika menerapkan
Reader et al. [6] Taksonomi menunjukkan ambiguitas coding tersebut.
Label 'Komunikasi delay', 'Keterlambatan dalam misi ad-' atau
'Keterlambatan pengobatan,' bisa diterapkan secara bergantian, de-
tertunda pada deskripsi dicatat dan urutan kejadian. Setelah masalah
diberi label sebagai keterlambatan masuk atau perawatan, itu bisa
digolongkan dalam domain baik 'Manajemen' atau 'Hubungan'. masalah
pelabelan tersebut dapat pergi beberapa cara untuk menjelaskan proporsi
yang rendah keluhan 'Hubungan' dalam analisis kami.
Contoh tersebut juga meningkatkan kurangnya perbedaan temporal
antara faktor-faktor penyebab sebelumnya dan acara keluhan di Reader et
al. taksonomi. Misalnya, masalah keluhan mungkin diklasifikasikan
sebagai efek samping dalam bentuk 'kesalahan pengobatan' atau mungkin
diklasifikasikan sebagai sebelum 'komunikasi yang tidak memadai' yang
menyebabkan acara tersebut terjadi. Beberapa coding dapat
memungkinkan masalah keluhan harus dikodekan ke lebih dari satu
kategori dalam taksonomi. Sebuah masalah adalah bahwa coding
beberapa masalah keluhan untuk setiap kasus keluhan, daripada
mengidentifikasi
'Utama' masalah, dapat mengurangi kejelasan informasi yang dihasilkan dari taksonomi.
subkategori luas dan label yang subjektif, seperti 'pengobatan yang
tidak memadai' atau 'komunikasi yang tidak memadai', juga problemat- ic
dan bisa dicatat dan diberi kode tidak konsisten. Namun, tantangan
subjektivitas dalam menerapkan taksonomi tidak unik untuk com- data
yang keluhannya, tetapi juga merupakan tantangan bagi fi kasi
diklasifikasikan insiden keselamatan pasien dan penggunaan taksonomi
pada umumnya [30].
 5
keluhan pasien tentang pelayanan rumah Harrison et al.5
sakit

Implikasi
Meskipun inisiatif keselamatan pasien, keluhan pasien tentang
pengobatan mereka tetap sering [24]. Koleksi rutin
6
keluhan pasien tentang pelayanan rumah Harrison et al.6
sakit

Tabel 1 Kategorisasi masalah keluhan menggunakan Reader et al. [6] taksonomi

Domain Kategori Subkategori Pengaduan masalah No. isu Jumlah

Klinis (n = 152, 68%
dari jumlah masalah
keluhan)
Keselamatan (66) Kesalahan dalam diagnosis
kesalahan pengobatan
insiden keselamatan
Keterampilan dan perilaku
Kualitas (86) ujian
perjalanan pasien
perawatan berkualitas
prosedur diagnostikSebuah 1 21
misdiagnosisSebuah 11
diagnosis terjawabSebuah 7
triageSebuah 2
kesalahan pengobatan 13 16
resep 3
kegagalan peralatan 3 3
KetidakmampuanSebuah 1 26
staf berpengalaman 3
KelalaianSebuah 1
kepemimpinan klinis yang buruk 4
Staf miskin tim kerja 6
Keterampilan teknis 5
perilaku tidak profesional 3
Unquali fi staf ed'Sebuah 1
staf yang tidak cocok 2
Kegagalan untuk menyelidikiSebuah 11 22
investigasi yang burukSebuah 11
perencanaan masa depan yang buruk 3 3
Tidak adanya perawatan karena 4 39
kualitas perawatan 19
Perawatan / pengobatanSebuah 4
Asuhan keperawatan 11

Download dari oleh tamu pada 19 Maret 2016

Manajemen (n = 43, 19%
dari jumlah masalah
keluhan)
Hubungan (n = 28, 13%
dari jumlah masalah
keluhan)
Total
perawatan pelayanan kesehatan 1
Pengobatan Tidak memadai / pengobatan yang 5 22
Sebuah
tidak pantasyang
pengobatan tidak tepatSebuah 4
Non-kinerja pengobatanSebuah 12
Rencana pengobatan yang burukSebuah 1
masalah kelembagaan Birokrasi penanganan pengaduan 1 1
(13) Lingkungan Hidup Akomodasi 1 1
masalah layanan Rekam medis 9 10
Mengangkut 1
Staf fi ng Staf fi ng 1 1
Waktu dan akses (30) penundaan Keterlambatan masukSebuah 1 26
Keterlambatan diagnosisSebuah 15
Keterlambatan dalam ED masukSebuah 1
Keterlambatan dalam pengobatanSebuah 7
aktualitasSebuah 1
Waktu menunggu 1
debit pasien debit pasien 4 4
Komunikasi (24) komunikasi breakdown komunikasi delay 3 10
Kurang komunikasi 4
keterampilan berbicara miskin 1
komunikasi yang tidak memadai 2
informasi yang salah informasi yang tidak akurat 1 2
Saling bertentangan informasi 1
dialog pasien-staf berbagi keputusan 1 8
Dokter-sabar 1
hubungan 1
Partisipasi efisien insufisiensi fi 5
Tidak mendengarkan
Kemanusiaan / peduli (4) Hormat, martabat dan peduli MengabaikanSebuah 1 4
Hormat dan peduli 3
hak pasien (4) Persetujuan Masalah di persetujuan 4 4
223

Sebuah
masalah pengobatan.

dari data standar menggunakan terminologi umum adalah landasan kesehatan keluhan manajer dan pembuat kebijakan untuk mengenali terns
pembelajaran dan mengubah berikut kegagalan sistem kesehatan [31]. Pat-keluhan dan karena itu mengembangkan rekomendasi yang
Menggunakan taksonomi dardized-standar untuk mengkategorikan dan ditargetkan dan intervensi. Yang penting, pendekatan ini lebih mungkin
menganalisa keluhan kesehatan itu penting untuk meningkatkan kualitas untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah sistem yang sering
perawatan. Sebuah taksonomi memungkinkan mendukung kualitas terkait dan
7
keluhan pasien tentang pelayanan rumah Harrison et al.7
sakit

masalah yang terkait dengan keselamatan [32]. Setiap analisis dari taksonomi saat ini diperlukan untuk mengatasi tantangan bernuansa
rekomendasi akan harus lebih detail database, tapi lebih baik keluhan dan keluhan kompleks data.
taksonomi kemungkinan untuk memfasilitasi keputusan tentang dan
analisis rekomendasi.
taksonomi itu cocok dalam penerapannya pada data-data keluhan
serius karena banyak jenis keluhan terkait dengan masalah keamanan.
Klinis, manajerial dan hubungan domain karenanya relevan dan tepat.
Namun, taksonomi tidak memungkinkan cukup spesifik kota fi di
kategorisasi dari banyak masalah perawatan diidentifikasi dalam data
kami. Meja1 menunjukkan ada 20 jenis isu yang terkait dengan
'pengobatan' saat ini tersebar di seluruh tipologi. Salah satu solusi untuk
masalah ini mungkin untuk mengangkat
sub-kategori 'Pengobatan' untuk kategori atau domain. taksonomi saat ini tidak
menangkap spektrum yang luas dari isu-isu keluhan yang melampaui masalah keamanan.
Ini menyajikan masalah tertentu untuk ap- plying taksonomi keluhan umum data daripada
keluhan serius. Keluhan tidak disampaikan pada bentuk-bentuk standar; mereka
disampaikan secara lisan, tertulis dan sering melalui serangkaian munications com-
dengan penyedia layanan kesehatan. Array yang luas dari format di mana keluhan yang
diterima menciptakan tantangan lebih lanjut untuk pengkodean keluhan dengan cara yang
dapat memfasilitasi pembelajaran sistem. Pengumpulan dan analisis efek samping di
banyak negara sekarang memerlukan profesional kesehatan untuk menyelesaikan insiden
standar pelaporan bentuk ke bentuk FA cilitate kategorisasi insiden [33. 34].
Pendekatan serupa dalam penangkapan data keluhan dapat membuat data
lebih sebanding yang akan memfasilitasi pembelajaran sistem. Namun
Pendekatan seperti itu akan membutuhkan penyediaan dukungan dari

Download dari oleh tamu pada 19 Maret 2016

penyedia layanan kesehatan untuk pasien dan perawat yang ingin
membuat pengaduan dan menimbulkan masalah sumber daya.
Dalam penelitian ini, kami fokus hanya pada keluhan yang serius,
yang cenderung memiliki dipengaruhi kategori keluhan paling umum
diidentifikasi. Keluhan coding taksonomi dapat manfaat dari
mempertimbangkan tingkat keparahan acara mengingat sifat yang
berbeda dari keluhan rawat pa- yang mencakup masalah yang dialami
dari kualitas penyediaan makanan untuk penanganan efek samping yang
serius. Negara-negara seperti Inggris dan Australia menerapkan matriks
risiko yang menyediakan sebuah proses yang digunakan untuk
mengkategorikan tingkat keparahan dari suatu peristiwa yang merugikan
berdasarkan pada hasil dan kemungkinan terjadinya [35. 36]. Sebuah
strategi yang sama mungkin berharga dalam konteks keluhan coding.

keterbatasa
n
Temuan kami harus dipertimbangkan dalam konteks penelitian tions
limita-. keluhan pasien serius diselidiki oleh HCCC hanya mewakili
sebagian kecil dari keluhan pasien yang timbul dalam perawatan
kesehatan-. Kebanyakan pasien tidak membuat keluhan bahkan jika
mereka tidak senang dengan perawatan kesehatan yang mereka terima,
sementara yang lain mungkin mengeluh ly direct ke rumah sakit. Terlibat
dengan profesional kesehatan dan pasien harus menghasilkan yang lebih
baik fi t antara keluhan dan pajak-onomy keluhan. keterbatasan
metodologis juga harus diakui. taksonomi dinilai untuk keandalan resensi
/ coder hanya sejumlah kecil kasus. Pengembangan lebih lanjut dari
taksonomi panggilan untuk tes yang lebih besar dari validitas dan
reliabilitas.

Kesimpulan
Meskipun investasi tidak bisa fi signifikan dalam meningkatkan
keselamatan dan kualitas dalam perawatan kesehatan, pasien terus
mengeluh tentang pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Pengumpulan rutin data standar untuk keluhan pasien menggunakan
terminologi umum akan menjadi langkah bangsal untuk-besar untuk
memfasilitasi penggunaan data berharga untuk meningkatkan
keselamatan pasien dan kualitas perawatan. Re nements fi untuk
 8
keluhan pasien tentang pelayanan rumah Harrison et al.8
sakit

Kami menyarankan taksonomi seperti menetapkan lebih menonjol untuk 18. Runciman W, Hibbert P, Thomson R et al. Menuju clas- si fi kasi internasional
'pengobatan' untuk keselamatan pasien: konsep-konsep kunci dan istilah. Int J Qual
keluhan sebagai langkah Perawatan Kesehatan
pertama. 2009; 21: 18-26.

Ucapan Terima
Kasih
Para penulis mengucapkan terima kasih kepada Komisi New South Wales Heath
Perawatan Keluhan untuk menyediakan data untuk analisis ini.

pendanaa
n
Penelitian ini didanai oleh Australian Research Council (ARC) Penemuan Hibah
DP1093048: “Menyelesaikan keluhan pasien tentang sakit:. Peraturan responsif
oleh ombudsman kesehatan”

Referensi
1. Pichert JW, Hickson G, Moore I. Menggunakan keluhan pasien untuk
mempromosikan keselamatan pasien. Dalam Henriksen K, Battles JB, Keyes
MA et al (eds). Kemajuan dalam Keselamatan Pasien: Arah Baru dan
Pendekatan Alternatif, Vol. 2. Kebudayaan dan Redesign. Rockville, MD:
Badan Penelitian dan Kualitas 2008 Kesehatan.
2. Levtzion-Korach O, Frankel A, Alcalai H et al. Mengintegrasikan data kasus dari
fi telah melaporkan sistem untuk menilai keselamatan pasien: membuat rasa
phant-unsur. Jt Comm J Qual Pasien Saf 2010; 36: 402-10.
3. Ward JK, Armitage G. Bisa pasien melaporkan insiden keselamatan pasien di
hos- sebuah
Pengaturan pital? Sebuah tinjauan sistematis. BMJ Qual Saf 2012; 21: 685-99.
4. Mann CD, Howes JA, Buchanan A et al. Satu-Audit tahun keluhan dilakukan
terhadap Departemen Bedah Rumah Sakit Universitas. ANZ J Surg
2012; 82: 671-4.
5. Donaldson L. Sebuah organisasi dengan memori. Clin Med 2002; 2: 452-7.
6. Pembaca TW, Gillespie A, Roberts J. keluhan pasien dalam sistem kesehatan:
review sistematis dan coding taksonomi. BMJ Qual Saf 2014; 23: 678-89.
7. Kesehatan dan Informasi Pusat Perawatan Sosial. Data Keluhan Pasien Ditulis
dalam NHS 2013-2014. Leeds, UK: Kesehatan dan Pusat Sosial Perawatan
Informasi 2014.
Komisi Pengaduan 8. Perawatan Kesehatan. Laporan Tahunan 1998-99. http:
//Www.hccc.nsw.gov.au/Publications/Annual-reports/Default (Juli 6
2015, tanggal terakhir diakses).
Komisi Pengaduan 9. Perawatan Kesehatan. Laporan Tahunan 2013-2014. http:
//Www.hccc.nsw.gov.au/Publications/Annual-reports/Default (Juli 6
2015, tanggal terakhir diakses).
10. Francis R. Laporan Mid Staffordshire NHS Foundation Trust Umum
Penyelidikan. London, UK: The Stationary Of fi ce Limited, 2013.
Komisi Pengaduan 11. Perawatan Kesehatan. The Bedah Kosmetik Laporan:
Laporkan kepada Menteri Kesehatan. Sydney, NSW: Kesehatan Complaints
Commission, 1999.
12. Clwyd A, Hart T. Sebuah Tinjauan dari NHS Rumah Sakit Keluhan Sistem:
Puting Pasien Kembali di Gambar tersebut. Laporan terakhir. London:
Departemen Kesehatan, 2013.
13. Walton M, Smith-Selamat J, Healy J et al. komisi keluhan kesehatan di
Australia: waktu untuk pendekatan nasional untuk pengumpulan data. Aust Rev
Public Affairs 2012; 11: 1-18.
14. World Alliance untuk Keselamatan Pasien. Internasional Klasifikasi Sistem -
Pernyataan Tujuan 2008: http: //www.who.int/patientsafety/taxonomy/
ICPS_Statement_of_Purpose.pdf ( 6 J u l i 2 0 1 5 , t a n g g a l t e r a k h i r
d ia k s e s ) .
15. Organisasi Kesehatan Dunia. Sebuah Aliansi Dunia untuk Aman Kesehatan.
More Than Words: Kerangka Konseptual untuk International Klasifikasi untuk
Keselamatan Pasien. Versi 1.1. Laporan Akhir Teknis. Jenewa, tanah Switzer-:
Organisasi Kesehatan Dunia, 2009.
16. Chang A, Schyve PM, Croteau RJ et al. JCAHO acara keselamatan pasien
taksonomi: terminologi standar dan klasifikasi skema untuk dekat meleset dan
efek samping. Int J Qual Kesehatan 2005; 17: 95-105.
17. Thompson AG. Arti dari keterlibatan pasien dan partisipasi dalam
konsultasi kesehatan: taksonomi. Soc Sci Med 2007; 64: 1297-310.
9
keluhan pasien tentang pelayanan rumah
sakit
19. De Feijter JM, De Grave WS, Muijtjens AM et al. Pandangan berlebihan
komprehensif kesalahan medis di rumah sakit menggunakan sistem insiden-
pelaporan, keluhan pasien dan grafik peninjauan kematian rawat inap. PLoS
One 2012; 7: e31125.
20. Smits M, Huibers L, Kerssemeijer B et al. keselamatan pasien di luar jam
perawatan primer: review dari catatan pasien. BMC Kesehatan Serv Res 2010;
10: 335.
21. Montini T, Noble AA, Stelfox HT. Analisis isi dari keluhan pasien.
Int J Qual Kesehatan 2008; 20: 412-20.
Komisi Australia 22. Keselamatan dan Kualitas Pelayanan Kesehatan. Keluhan
Manajemen Buku Panduan untuk Pelayanan Kesehatan, 2005. http: //www.
safetyandquality.gov.au/wp-content/uploads/2012/01/complntmgmthbk. pdf
(14 O k t o b e r 2 0 1 5 , t a n g g a l t e r a k h i r d ia k s e s ) .
23. Zhang Y, Wildemuth B. Analisis kualitatif konten. Dalam: Wildemuth B (eds).
Aplikasi Metode Penelitian Sosial untuk Pertanyaan di Ilmu Informasi dan
Perpustakaan. Westport, CT: Perpustakaan terbatas, 2009, 308-19.
Komisi Pengaduan 24. Perawatan Kesehatan. Laporan Tahunan 2005-2010.
http: //www.hccc.nsw.gov.au/Publications/Annual-Reports (6 Juli 2015,
tanggal terakhir diakses).
25. Taylor DM, Wolfe RS, Cameron PA. Analisis keluhan yang diajukan oleh
pasien menghadiri rumah sakit Victoria, 1997-2001. Med J Aust 2004;
181: 31-5.
26. Kuosmanen L, Kaltiala-Heino R, Suominen S, et al. keluhan pasien di
Finlandia 2000-2004: studi mendaftar retrospektif. J Etika Med 2008;
34: 788-92.
Harrison et al.9
27. Wong LL, Ooi SBS, Goh LG. keluhan pasien di gawat darurat rumah sakit di
Singapura. Singapura Med J 2007; 48: 990.
28. Anderson K, Allan D, Finucane P. A 30-Studi bulan keluhan pasien di sebuah
rumah sakit besar di Australia. J Qual Clin Pract 2001; 21: 109-11.
29. Boerebach SM, Scheepers RA, Van der Leeuw RM et al. Dampak dari
kepribadian dokter dan perilaku interpersonal mereka pada kualitas perawatan
pasien: review sistematis. Int J Qual Kesehatan 2014;
26: 426-81.
30. Taib IA, McIntosh AS, Caponecchia C et al. Sebuah tinjauan medis kesalahan
taksonomi: perspektif faktor manusia. Saf Sci 2011; 49: 607-15.
31. National Health Service. Organisasi dengan A Memory: Sebuah Laporan
Kelompok Ahli Belajar Dari Adverse Event di NHS. London: The Stationery
Of fi ce 2000.
32. Alasan error J. Manusia: model dan manajemen. BMJ 2000; 320: 768-70.
33. Pelaporan Nasional dan Sistem Pembelajaran. 2015. https: //report.nrls.nhs.uk/
nrlsreporting / (3 Desember 2015, tanggal terakhir diakses).
34. Komisi Clinical Excellence. 2015. http: // www.cec.health.nsw.gov.au/
program / pasien-safety / insiden-manajemen # navigasi (Desember 3
2015, tanggal terakhir diakses).
35. matriks risiko NHS. 2008. http: //www.nrls.npsa.nhs.uk/EasySiteWeb/
getresource.axd? AssetID = 60.149 & (3 Desember 2015, tanggal terakhir
diakses).
36. Kebijakan Manajemen Insiden NSW Risiko Kesehatan. 2014. Penilaian Severity
Kode Scoring. http://www0.health.nsw.gov.au/policies/pd/2014/pdf/PD2014_
004.pdf (3 Desember 2015, tanggal terakhir diakses).
Download dari oleh tamu pada 19 Maret 2016