PANDUAN

PENANGANAN KELUHAN
UPT PUSKESMAS PENGARON

A. Pengertian Keluhan
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012)
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis
maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan tersebut (LAN,2006)
Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa
seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi
dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam perjalanan penghambaan
(muhshodiq.wordpress.com, 2009)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada
para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, MPA)

B. Kategori Keluhan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan
tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau
pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan
demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau
dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas
tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative
petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
1
 Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan
(tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah
orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,
pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan
pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut:
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau
pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal.
Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia
jasa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai
langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau
saluran pengaduan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain
yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain
wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun
berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan
4. Respond Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi
yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak
pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai permasalahan yang
mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit
pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan
pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.

2
D. Mekanisme Penanganan Keluhan
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh
pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan
kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk
keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan
berkualitas.Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan
pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan
baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,
pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat
yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi
penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah
sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pe ngem ba nga n prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus khusus
3. Penentuan pejabat yang bertanggung jawab menangani keluhan
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan
Puskesmasadalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya (UU No 44 Tahun 2009)
Puskesmasmerupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa, berbeda dengan
perusahaan – perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan
jasa dan barang, terdapat perbedaan antara jasa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang
menawarkan jasa, antara penyedia jasa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda
dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang
kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat
terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan jasa terlihat dari bagaimana pemberi jasa
melayani pelanggannya.
Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa,
terutama jasa yang diberikan Puskesmaskepada pasien. Puskesmasharus menjaga kualitas agar
layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. Namun, ketika
pasien sebagai pengguna jasa layanan di Puskesmastidak merasa nyaman, maka pasien berhak
untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
3
 Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu
ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan
internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai penyataan
ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau
kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006).
Puskesmassudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien, keluarga
dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang Puskesmasberikan. Dengan
adanya layanan tersebut maka Puskesmassudah melaksanakan satu kewajiban yaitu memberikan
kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan Puskesmasdituangkan
dalam sebuah panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi Puskesmasdalam mengeloala
keluhan yang ada di Puskesmas.
E. TUJUAN
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan Puskesmas yang
dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan terjadi di
Puskesmassehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
F. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan Puskesmasbaik pasien, pengunjung
dan staf Puskesmas. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa
berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien merupakan salah satu
didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam Puskesmas, salah satu hak pasien adalah
mengeluhkan pelayanan Puskesmasyang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak
dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Puskesmasharus memiliki
system yang dapat memproses keluhan jika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.

A. Sumber Keluhan di Puskesmas

Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di
Puskesmas. Keluhan yang berada di Puskesmasdapat bersumber dari mana saja, seperti
misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu

B. Cara Penyampaian Keluhan

Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di UPT Puskesmas Pengaron Penyampaian
4
 keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak
langsung. UPT Puskesmas Pengaron menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang
bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari karyawan Puskesmas.
Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Langsung
UPT Puskesmas Pengaron menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung
disampaikan kepada :
a) Pemberi Layanan
Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan
dengan beberapa cara yaitu kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
b) Kepala Puskesmas Pengaron
Puskesmas menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada
Puskesmas Pengaron melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena sering kalinya
ketika keluhan yang masuk ke Puskesmas tidak diketahui oleh Kepala Puskesmas,
keluhan hanya sampai pada Pegawai saja. Selain itu sering kali keluhan tersebut tidak
dapat ditindak lanjuti secepatnya., sehingga proses penyelesaiannya lama.
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu
melalui :
1. Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang Puskesmas dalam kotak terkunci
2. Media Internet Whats APP Facebook serta media lainnya

BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Pengelolaan Keluhan

5
 Puskesmasmemiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh
(pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada Puskesmas. Setiap keluhan yang timbul
dikelola secara berbeda – beda berdasarkan cara penyampian keluhan tersebut.
Lakukan identifikasi terhadap keluhan
Keluhan/
1. Pengelolaan komplain
Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas Puskesmas)
yang disampaikan pasien
a) Keluhandari pasien
disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung dengan
pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang
Hasil Identifikasi Keluhan/ Komplain
disampaikan
ditemukan
b) Keluhan disampaikan pada buku catatan keluhan pelanggan, maka hal yang dilakukan
Selesai
adalah sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
Penangana
c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada
n Keluhan
Lembar Daftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu :
1) Tidak
Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat diatasi
Selesai
2) Keluhan dilaporkan
Petugas Lapor pada Petugas penanganan keluhan/tim mutu puskesmas untuk
KaSubBagmaksimal 4 minggu sejak keluhan disampaikanKeluhan disampaikan
ditindaklanjuti
kepada Kepala Puskesmas Pengaronuntuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam sejak
Selesai
Penangan
keluhan disampaikan, jika Kepala Bagian tidak mampu mengatasi
an
3) Keluhan disampaikan kepada Dewan Pengawas Puskesmasu ntuk ditindak lanjuti
Keluhan
maksimal
Tidak 5 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Puskesmas
Selesai
Pengarontidak mampu mengatasi,
4)Petugas Lapor
Keluhan pada KaBag
disampaikan kepada Yayasan Puskesmasuntuk ditindaklanjuti maksimal 7 x
24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Dewan Pengawas tidak mampu mengatasi
5) Pihak Puskesmasmelakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat ditangani oleh
Selesai Klarifikasi
Penangana
Puskesmas Kepada Dokumentasi
n Keluhan
6) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap Pengeluh

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Direktur

Selesai
Penangana
n Keluhan

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Dewan Pengawas

Selesai
Penangan
an
Keluhan
6
Tidak
Selesai Proses
Petugas Lapor pada Yayasan RS
Medias
i
2. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Kepala Puskesmas Pengaron
UPT Puskesmas Pengaronmenyediakan layanan keluhan langsung kepada Kepala
Puskesmas Pengaronyaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan
langsung kepada Kepala Puskesmas Pengarontersebut memiliki pengelolaan yang berbeda

7
 dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas. Pengelolaan
tersebut adalah sebagai berikut :
a) Ketika Kepala Puskesmas Pengaronmenerima keluhan melalui telepon atau sms, maka
Kepala Puskesmas Pengaronmengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut
tergolong tidak berat atau berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Kepala Puskesmas Pengarondapat menanggapi dan menjawab keluhan yang
disampaiakan tersebut
(b) Kepala Puskesmas Pengaronmendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar
Daftar Kompalin Di RS Umum Daerah Kota Bekasi
(c) Kepala Puskesmas Pengaronmenyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi
Umum dan Tim Mutu (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
(a) Kepala Puskesmas Pengarondapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut
tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik
yang sudah anda sampaikan, Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami
sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb UPT Puskesmas
Pengaron”
(b) Kepala Puskesmas Pengaron menyampaikan keluhan tersebut kepada petugas
penanganan keluhan/Tim mutu yang bersangkutan
(c) petugas penanganan keluhan/Tim mutu bagian bekerja sama dalam melakukan
tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
(d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin,
dilaporkan dan didiskusikan pada saat Rapat Lokmin/Rapat Tinjauan Manajemen
Puskesmas
Pada RTM Puskesmas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas.
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang
yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur,
serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut
penyelesaian keluhan
(e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil
diskusi tersebut
(f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam
3. Pengelolaan Keluhan Langsung Tim Mutu Puskesmas
Penyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada a) Tim Mutu/penanganan keluhan
sebagai berikut :
8
a) Tim Mutu/penanganan keluhan Puskesmas mendapat keluhan melalui telepon atau sms,
maka tim mutu/penanganan keluhan dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut
tanpa harus menjawab keluhan yang disampaikan.
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala Puskesmas
Pengaronuntuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb
RS Umum Daerah Kota Bekasi”
b) mutu/penanganan keluhan menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Puskesmas
c) Ketika Kepala Puskesmas Pengaronmenerima keluhan tersebut, maka Kepala Puskesmas
Pengaronmelakukan hal yang sama seperti pada pembahasan tata laksana Pengelolaan
Keluhan Langsung Kepada Kepala Puskesmas Pengaron yaitu :
(1) Kepala Puskesmas Pengaron mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan
tersebut tergolong tidak berat atau berat.
(a) Jika tidak berat, maka :
 Kepala Puskesmas Pengaron dapat menanggapi dan membalas keluhan yang
disampaiakan tersebut
 Kepala Puskesmas Pengaron mendokumentasikan keluhan tersebut pada
lembar Daftar Kompalin di UPT Puskesmas Pengaron
 Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(b) Jika berat, maka :
 Kepala Puskesmas Pengarondapat menanggapi penyampaian keluhan
tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan
kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada
Tim mutu/penanganan keluhan di tindaklanjuti sebagaimana mestinya.
Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada
anda.Wassalammualaikum Wr. Wb UPT Puskesmas Pengaron”
 Kepala Puskesmas Pengaronmenyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala
Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan
 Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
 Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
 Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit
dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian
atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan
kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan
sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan

9
  Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
 Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
 Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut
disampaikan
 Berikut alur pengelolaannya :

Alur Penyampaian Keluhan/ Komplain Pada Direktur dan

Dewan Pengawas :

Keluhan/ komplain Dewan Pengawas

di terima Dewan menyapaikan Keluhan/
Pengawas komplain ke Direktur

Tidak
Tanggapi penyampaian Menanggapi dan Identifika
menjawab keluhan Berat si
keluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan Keluhan

ditindaklanjuti

Dokumentasi
Tanggapi penyampaian
keluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan
ditindaklanjuti

Sampaikan keluhan pada

petugas penanganan keluhan
yang di tunjuk

petugas penanganan keluhan yang di

tunjuk
melakukan penyelidikan

petugas penanganan keluhan yang di

tunjuk 10
lakukan pelaporan dan diskusi pada Forum
Mutu Terbatas
 Berat

Penyelesaian internal Kepala Puskesmas Rekomendasi Penyelesaian

Dokumentasi Penyelesaian eksternal Tim mutu puskesmas

4. Pengelolaan Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik

Lembar Saran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh Puskesmassebagai media
dalam penyampaian keluhan secara tertulis. Pengelolaan keluhan melalui media ini berbeda
dengan pengelolaan keluhan secara langsung. Berikut pengelolaannya :
a) Lembar Saran dan Kritik dikelola oleh petugas penanganan keluhan yang di tunjuk

11
b) Setiap pagi, petugas penanganan keluhan yang di tunjuk berkeliling pada setiap ruangan
yang terdapat Kotak Saran Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran Dan Kritik yang
sudah terisi
c) Petugas penanganan keluhan yang di tunjuk mencatat saran dan kritik yang ada pada
Lembar Daftar Kompalin di UPT Puskesmas Pengaron, lengkap dengan identitas
pemberi saran kritik (rekap data)
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada Kepala
Puskesmas Pengarondan Tim SPI
e) Kepala Puskesmas Pengaronmenyampaikan Saran Dan Kritik tersebut kepada Kepala
Bagian dan Kepala Sub Bagian
f) Kepala Puskesmas Pengaronmemberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala
Sub Bagan untuk melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
Petugas Puskesmas
g) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
mengambil lembar Saran
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
Dan Kritik
h) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas.
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan
Rekap beberapa
Data Saran Dan bagian atau orang yang
Kritikdengan kebijakan Direktur, serta
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian
keluhan
i) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan
Tim Mutu Pimpinan
tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan Puskesmas

j) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap

k) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimalSampaikan
4 minggukeluhan
sejak saran
pada dan kritik
tersebut disampaikan petugas penanganan keluhan
l) Berikut alur pengelolaannya : yang di tunjuk / Tim Mutu

petugas penanganan keluhan yang di

tunjuk melakukan

penyelidikan

Petugas penanganan keluhan

yang di tunjuk
Pelaporan dan diskusi pada
forum mutu terbatas

Alur Penyampaian
Penyelesaian Keluhan Melalui
Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian
Lembar Saran
Internal Dan Kritik Kasubag
:

Tim mutu/penanganan
keluhan
12

Dokumentasi Penyelesaian
Eksternal
5. Pengelolaan Keluhan Melalui Media Internet (Website, email dan facebook)
Semakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan
dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. Hal
tersebut membuat Puskesmasuntuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan

13
 dapat disampaikan melalui website Puskesmas, email dan facebook yang dimiliki
Puskesmas. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut :
a) Setiap pagi petugas PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS
PENGARON membuka media internet untuk meng-update dan mengecek website,
email, dan facebook
b) Jika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas PETUGAS
PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS PENGARON dapat menanggapi keluhan
tersebut tanpa menjawab keluhan yang disampaikan
Alur Format
Pengelolaan
Kalimat Keluhan
tanggapan :melalui Media
Internet :
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala Puskesmas
Petugas PKRS mengecek isi
Pengarondan Dewan Pengawas internet
Puskesmasuntuk di tindaklanjuti sebagaimana
mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada
anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi”
Tanggapi penyampaian
c) Petugas PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS PENGARON
keluhan
mencatat keluhan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin di Puskesmaslengkap dengan
identitas pengeluh
Pencatatan Keluhan
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada Kepala Puskesmas
Pengarondan Tim SPI
e) Kepala Puskesmas Pengaronmemberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala
Tim SPI Direktur
Sub Bagan untuk melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
f) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
Sampaikan keluhan pada
g) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Kasubag
Forum Mutu
dan Kabag
Terbatas sempit dan luas.
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkanbersangkutan
beberapa bagian atau orang yang
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian
Kasubag dan Kabag lakukan
keluhan penyelidikan
h) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan
tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
i) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
Kasubag dan Kabag lakukan
j) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal
pelaporan 3dan
x 24 jam pada
diskusi sejak saran dan kritik
tersebut disampaikan Forum Mutu Terbatas
k) Berikut alur pengelolaannya :

Penyelesaian Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian

Internal Kasubag

Tim PKRS

14

Dokumentasi Penyelesaian
Eksternal
6) Pengelolaan Keluhan Melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya
Selain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat
untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada Puskesmas. Misal
15
ketika pasien kecewa dengan layanan Puskesmas, mereka berhak untuk mengutarakan
kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran.
Berikut pengelolaan Puskesmasterhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media
lainnya :
a) Petugas melapor pada Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS
PENGARON
Keluhan yang disampaikan melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media
lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas PETUGAS
PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS PENGARON. Maka,
Puskesmasmemberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita
terkait keluhan dari pasien untuk UPT Puskesmas Pengaronmaka diharapkan berita
tersebut dilaporkan kepada Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN
PUSKESMAS PENGARON untuk ditindaklanjuti.
b) Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS PENGARON mencatat
laporan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin dan disampaikan kepada Kepala
Puskesmas Pengarondan Tim SPI
c) Kepala Puskesmas Pengaronmengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah
keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Kepala Puskesmas Pengarondapat menanggapi dan membalas keluhan yang
disampaiakan tersebut
(b) Kepala Puskesmas Pengaronmendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar
Daftar Kompalin Di RS Umum Daerah Kota Bekasi
(c) Kepala Puskesmas Pengaronmenyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi
Umum dan Tim SPI (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
a) Kepala Puskesmas Pengarondapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut
tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
b) Kepala Puskesmas Pengaronmenyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala
Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan
c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
e) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan
Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai
tindak lanjut penyelesaian keluhan
16
 f) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
g) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
h) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut
disampaikan

Alur Pengelolaan Keluhan/ Komplain melalui Media

Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya:

Petugas Pembaca Keluhan di Media

Massa, Media cetak/ elektronik atau
media lainnya
Lapor Tim PKRS

Pencatatan Keluhan

Tim SPI Direktur

Tidak Berat
Menanggapi dan Identifika
menjawab keluhan si
Keluhan
Berat
Dokumentasi Tanggapi penyampaian keluhan
dan sampaikan bahwa keluhan
akan ditindaklanjuti

Sampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian

Internal Kasubag

Dokumentasi Penyelesaian Tim PKRS

Eksternal

C. Penyelesaian Keluhan/ Komplain Oleh Pihak Puskesmas

17
 Penyelesaian keluhan/ Komplain di UPT Puskesmas Pengaronterbagi menjadi dua proses, yaitu
proses penyelesaian internal dan eksternal.
1. Penyelesaian Internal
Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang
bersangkutan.
2. Penyelesaian Eksternal
Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN
PUSKESMAS PENGARON, dimana Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN
PUSKESMAS PENGARON dapat melakukan klarifikasi langsung kepada pengeluh atau
melakukan klarifikasi melalui media penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media
penyampaian keluhan yang sudah disampaikan

D. Penanganan Keluhan/ Komplain Tuntutan Hukum

Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak Puskesmas, terkadang
muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan
keluhan tersebut. Berikut cara pengelolaannya :
1. Handle Complain
Puskesmasharus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yang masuk,
keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Puskesmasberusaha
sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Jika keluhan/ complain
tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah munculkan rasa
empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan keluhannya dengan
sangat emosional. Terkadang mereka bereaksi berlebihan. Pengeluh yang sensitif merupakan
pengeluh yang harus ditangani dengan baik. Pihak Puskesmasharus dapat meluangkan lebih
banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat tersalurkan.
2. Mediasi Adekuat
Pengertian Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau
mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan
memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. Pihak Puskesmasmelakukan proses
mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.
3. Proses Hukum
Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup
di pihak Puskesmas.

E. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain

18
1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada UPT Puskesmas Pengaronwajib dilakukan
tindaklanjut berupa penyelesaian
2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut :
a. Lembar Daftar Komplain
Pencatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan
informasi mengenai keluhan yang terjadi
b. Notulensi
Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. Notulensi
yang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum SPI, dimana didalamnya terdapat
beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan
beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian
keluhan/ complain
c. Lembar Kronologi Penyelesaian
Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian terhadap keluhan/
komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani oleh Kabag dan Direktur
3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat diperoleh dari
bagian Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PUSKESMAS PENGARON
4. Dokumentasi Penyelesaian keluhan/ komplain Di UPT Puskesmas Pengarondicopy empat
yang akan diserahkan kepada Tim SPI, Tim PETUGAS PENANGANAN KELUHAN
PUSKESMAS PENGARON, Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian sedangkan yang asli
disimpan oleh bagian Administrasi Umum.

BAB IV
DOKUMENTASI
19
Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut :
1. Lembar Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain
2. Lembar Daftar waktu penyelesaian komplain
3. Lembar Penyelesaian Keluhan
4. Lembar Kronologi Penyelesaian

BAB V
PENUTUP

20
 Buku Panduan Pengelolaan Keluhan dan Konflik di UPT Puskesmas Pengarondisusun
untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang dapat
bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengunjung yang datang ke Puskesmas. Dengan
adanya panduan ini semuga dapat menciptakan Puskesmasyang peduli terhadap keluhan yang
disampaikan serta konflik yang terjadi di Puskesmas. Puskesmaswajib memberikan fasilitas jika
terdapat pasien, keluarga dan pengunjung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas.
Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf Puskesmas, dan bukan buku
standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing – masing di Puskesmas.

21