PANDUAN

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

KLINIK MITRA PERMATA HATI

Jl. Raya Dempet-Godong KM 01

BAB I. DEFINISI

Peniaian Kepuasan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik. Survey kepuasan di Klinik Mitra Permata Hati dilakukan
kepada pengunjung , yaitu pasien dan atau keluarga pasien.

BAB II. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup penilaian kepuasan pengunjung dilakukan di Pelayanan

Pendaftaran.

a. Koin puas dan tidak puas

b. Kotak Saran
c. Form surver kepuasan

BAB. III. TATALAKSANA

Pelaksanaan Penilaian Kepuasan terhadap penyelenggaraan pelayanan

dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil penilaian, yang mencakup langkah-langkah,
sebagai berikut:

1. Meempersiapkan alat

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel untuk penilaian dengan

form survey

3. Menentukan responden

4. Melaksanakan penilaian

5. Mengolah hasil penilaian

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

 Hasil Penilaian Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:

1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.
2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.

BAB III. DOKUMENTASI

Kegiatan penilaian kepuasan pelanggan didokumentasikan melalui

pelaporan rekapan hasil penilaian. Untuk koin kepuasan dan kotak saran
dilakukan penghitungan tiap hari dan dicatat dalam buku register yang kemudian
disampaikan kepada Tim Mutu untuk dilakukan tindak lanjut. Untuk form survey
kepuasan pelanggan dilakukan setiap 6 bulan sekali yang kemudian hasilnya
dilaporkan kepada tim Mutu untuk ditindak lanjuti.
 FORM SURVEY KEPUASAN PASIEN
KLINIK MITRA PERMATA HATI

Pengunjung yang kami hormati,

Terimakasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara
sukarela mengisi kuesioner ini. Kami sangat menghargai kejujuranan dalam
mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan
kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian
dan bukan tujuan komersial. Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas
pelayanan di Klinik Mitra Permata Hati agar semakin baik, maka kami mohon
kepada bapak/ibu untuk mengisi kuesioner dan memberikan jawaban atas
pernyataan di bawah ini. Yang dimana tujuannya untuk menilai tingkat kepuasan
bapak/ibu terhadap pelayanan yang telah kami berikan.
Nama :
Umur :
JenisKelamin :
Pekerjaan :
Alamat :
Tgl Survey :
Petunjuk pengisian!
Berikan tanda centang (v) pada kotak jawaban yang telah tersedia sebagai
penilaian bapak/ibu, dengan score sebagai berikut :
Score 1 : Tidak Memuaskan
Score 2 : Kurang Memuaskan
Score 3 : Memuaskan
Score 4 : Sangat Memuaskan
No. URAIAN PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN
1 2 3 4
1. Waktu pelayanan dan kenyamanan ruang
tunggu
2. Kedisiplinan Petugas dalam memberikan
pelayanan
3. Penampilan Petugas dalam bertugas
menggunakan seragam yang selalu tampil
dalam keadaan rapi bersih dan sopan
4. Petugas bersedia menolong ketika
mengalami kesulitan
5. Kejelasan Petugas dalam memberikan
informasi kesehatan
6. Ketelitian petugas dalam memberikan
pelayanan
7. Kemudahan prosedur pelayanan
8. Kebersihan, kenyamanan, dan keamanan
Klinik
9. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan
pelanggan
10. Petugas tidak memandang status social dan
memperlakukan peserta dengan hormat
dan sopan

Ide, Saran dan Keluhan yang ingin bapak/ibu sampaikan :