PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PRM-KEDU-28

TANGGAL TERBIT : 2 Juli 2014

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
Puskesmas HALAMAN : 1/4
Kedu
Dibuat oleh Disetujui Oleh Disahkan Oleh
Koordinator Penanganan Management Ka. Pusk Kedu
Keluhan Pelanggan Representative

Sugeng Drg.Sri kiswardiani drg.Suhodo

NIP.19660712 198903 1 004 NIP.19780304 200501 2 011 NIP.19640420 198903 1016

1. TUJUAN
Tujuan prosedur mutu penanganan keluhan pelanggan adalah menjelaskan mekanisme penanganan
keluhan pelanggan agar setiap keluhan pelanggan dapat ditangani dengan baik dan memuaskan
pelanggan.

2. RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Prosedur mutu penanganan keluhan pelanggan mencakup:
2.1 Mengidentifikasi keluhan pelanggan
2.2 Menganalisa penyebab keluhan pelanggan
2.3 Melaksanakan perbaikan dan penginformasian hasil penaganan keluhan kepada pelanggan

3. URAIAN UMUM
Uraian umum prosedur mutu penaganan keluhan pelanggan yaitu:
3.1. Khusus untuk keluhan pelanggan dan tidak mencakup pemintaan pelanggan.
3.2. Informasi keluhan pelanggan dipusatkan kepada unit pengaduan masyaakat ( UPM )
3.3. Informasi keluhan pelanggan dapat diterima baik secara langsung (lisan) atau tidak langsung
melalui media telepon/surat/kotak saran/sms/email.
3.4. Infomasi tercatat didalam lemba laporan ketidaksesuaian pelayanan ( LKP )

4. DEFINISI
4.1. Prosedu mutu penanganan keluhan pelanggan adalah standart mutu yang dilakukan dalam
menangani keluhan pelanggan atas layanan yang diberikan.

5. ISI PROSEDUR
5.1 Menerima Keluhan Pelanggan
5.1.1 Unit Pengaduan Masyarakat
5.1.1.1 Menerima keluhan pelanggan baik secara langsung (lisan) atau tidak langsung melalui
media telepon/surat/kotak saran/sms/email.
5.1.1.2 Melakukan evaluasi apakah keluhan pelanggan meupakan keluhan pelanggan atau sebatas
permintaan.
5.1.1.3 Mencatat keluhan pelanggan pada form penanganan keluhan pelanggan.
5.1.1.4 Melakukan evaluasi apakah keluhan pelanggan terjadi pengulangan atau tidak dan apakah
keluhan pelanggan tecatat dalam buku keluhan pelanggan atau tidak.
5.1.1.5 Melakukan koordinasi pada bagian tekait untuk melakukan tindakan perbaikan.

5.2 Pesetujuan Konsep Pengukuran

5.2.1 Kepala Puskesmas
5.2.1.1 Memeriksa dan menyetujui konsep pengukuran yang akan digunakan untuk proses
pengukuran kepuasan pelanggan
5.2.1.2 Jika tidak setuju, maka kembali ke 5.1.1.1

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Kedu
 PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PRM-KEDU-28

TANGGAL TERBIT : 2 Juli 2014

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
Puskesmas HALAMAN : 2/4
Kedu

5.3 Pelaksanaan Proses Pengukuran

5.3.1 Petugas Unit Pengaduan Masyarakat ( UPM ), dan Koordinator unit
5.3.1.1 Melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan
5.3.1.2 Menerima hasil pengukuran kepuasan pelanggan
5.3.1.3 Melakukan pengolahan data terhadap hasil pengukuran kepuasan pelanggan
5.3.1.4 Membuat lapoan hasil pengukuran kepuasan pelanggan
5.4 Pembahasan Laporan Hasil Pengukuan
5.4.1 Petugas Unit Pengaduan Masyarakat ( UPM )
5.4.1.1 Mengundang manajemen representative ( MR ), Koord. Unit dan kepala puskesmas untuk
membahas hasil akhi dari pengukuran kepuasan pelanggan
5.4.1.2 Membuat kesimpulan rapat pertemuan berikut target penyelesaian

5.4.2 Kepala Puskesmas, Manajemen Representative dan Tim UPM

5.4.2.1 Memberikan rekomendasi untuk hal-hal yang membutuhkan tindakan perbaikan dan
pencegahan

5.4.3 Unit Pengaduan Masyarakat ( UPM ) atau Manajemen Representative ( MR )

5.4.3.1 Melakukan verifikasi tehadap tindakan pebaikan
5.4.3.2 Mengkaji efektifitas tindakan perbaikan

6 DOKUMEN TERKAIT
6.1 PRM – KEDU – 05 Prosedur Tindakan Perbaikan
6.2 PRM – KEDU – 06 Prosedur Tindakan Pencegahan

7 CATATAN MUTU
7.1 Kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan CM-UPM-01
7.2 Laporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan CM-UPM-02
7.3 Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP) CM-UPM-03

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Kedu
 PROSEDUR MUTU NOMOR DOKUMEN : PRM-KEDU-28

TANGGAL TERBIT : 2 Juli 2014

PENANGANAN KELUHAN
NOMOR REVISI : 00
PELANGGAN
Puskesmas HALAMAN : 3/4
Kedu

CATATAN MUTU
PENANGGUNGJAWAB ALUR PROSES
ALUR PROSES PENANGGUNGJAWAB
CATATAN MUTU

Mulai Mulai

Blangko kritik dan saran

Menerima keluhan keluhan
Menerima
Laporan hasil pengukuran keluhan
Staf MIS
pelanggan
pelanggan UPM
pelanggan

Log Book Keluhan

Buku Reg Keluhan Pelanggan Mencatat keluhan keluhan
Mencatat Pelanggan
Supervisor MIS
pelanggan
pelanggan
UPM
Laporan Ketidaksesuaian dan
Menginformasikan
Menginformasikan Laporan Ketidaksesuaian
Penyelesaiannya (LKP) keluhan keluhan
pelangganpelanggan dan Penyelesaiannya
Staf MIS kepada pihakkepada
terkait yang (LKP)
berwewenang UPM

Laporan Ketidaksesuaian dan Mengadakan rapat

Mengundang
Penyelesaiannya (LKP) rapat
pihak terkait, personil
jika
Supervisor terkait terkait,
dibutuhkan jika UPM
dibutuhkan

Laporan Ketidaksesuaian dan Menganalisa

LKP
Penyelesaiannya (LKP) penyebab Menganalisa
keluhan
Supervisor Terkait penyebab keluhan UPM dan Pihak terkait

Laporan Ketidaksesuaian dan

Penyelesaiannya (LKP) Memutuskan
Memutuskan LKP
Supervisor terkait tindakan
tindakan perbaikan
perbaikan yang UPM, MR, Kepala Puskesmas dan Pihak
yang dibutuhkan
dibutuhkan
terkait
Menginformasikan ke
Laporan Ketidaksesuaian dan
Supervisor Terkait
Menginformasikan
personil terkait LKP
kepada pihak terkait tindakan
mengenai
Penyelesaiannya (LKP) mengenai tindakan yang akan
perbaikan
perbaikan yangdilakukan
akan
dilakukan UPM dan Pihak terkait

Melakukan
Laporan Ketidaksesuaian dan
Supervisor Terkait Melakukan tindakan
tindakan
LKP
Penyelesaiannya (LKP) perbaikan
perbaikan
UPM dan Pihak terkait

Laporan Ketidaksesuaian dan Melakukan verifikasi

Memverifikasi
Penyelesaiannya (LKP) Terkait
Supervisor UPM
LKP
tindakanhasil
perbaikan
tindakan
perbaikan

Tdk

Efektif ?Efektif?
UPM

Ya
1 A
Laporan Ketidaksesuaian dan Menutup keluhan pelanggan
Penyelesaiannya (LKP)
UPM

selesai

Laporan Ketidaksesuaian dan

Penyelesaiannya (LKP) Pelanggan

UPM

MR

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Management Representative dan Kepala Puskesmas Kedu