LAPORAN SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN PUSKESMAS
MALANU
 PEMERINTAH KOTA SORONG
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS MALANU
Jalan F. Kalasuat, Malanu
SORONG – PAPUA BARAT

A. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat
(Pelanggan). Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah
melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya
perubahan – perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini
diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan
menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survey.
Dilihat dari hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan yang lebih
signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada semoga
tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatka
lagi pelayanan terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan pendaaan yang
minimal.

B. TUJUAN
Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Malanu sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

C. RUANG LINGKUP
ruang lingkup yang dinilai berdasarkan pada seluruh unit pelayanan yang ada di
Puskesmas Malanu

D. TAHAPAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Persiapan
Tahapan persiapan kegiatan survey 2019 dimana dalam tahap ini, dilakukan waktu
penetapan pelaksanaan, persiapan bahan – bahan yang diperlukan dan penetapan
jumlah pelanggan yang akan di survey.
 a. Penetapan waktu pelaksanaan survey
Waktu pelaksanaan survey pada bulan Januari 2019. Pada jam kerja, adapun
waktu pelaksanaan dari tiap tahapan pada jadwal berikut ini:
No. Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
1. Pengumpulan data survey Januari 2019 – Maret 2019
2. Pengolahan data April 2019
3. Penyusunan dan pelaporan April 2019

b. Persiapan bahan dan alat pendukung survey

Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan – bahan yang
diperlukan sesuai kebutuhan antara lain:
- Kotak Kepuasan (Smile Emoticon)
- Blanko/ Form Monitoring Harian di tiap unit

c. Penetapan jumlah pelanggan, lokasi dan tehnik pelaksanaan survey

- Untuk akurasi hasil yang didapatkan, jumlah pelanggan/ sample yang
disurvey berjumlah 10 orang pelanggan tiap hari. Jumlah tersebut sesuai
dengan yang ditetapkan dengan mempertimbangkan jumlah kunjungan
pasien di Puskesmas Malanu.
- Pelanggan dipilih secara acak dari pasien datang ke Puskesmas selama
rentang waktu tersebut.
- Lokasi penngumpulan data melaluui survey dilaksanakan dalam gedung
Puskesmas Malanu
- Pelanggan diminta memberi penilaian kepuasan dengan cara memasukan
kancing ke dalam kota\k kepuasan yang telah disediakan di tiap unit.

2. Pelaksanaan survey
Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survey dilaksanakan mulai tanggal 05
Januari 2019 – 30 Maret 2019. Pelaksanaan survey dilaksanakan setiap hari dan
direkapitulasi dalam waktu 3 bulan, dimana jumlah pelanggan, lokasi , dan tehnik
pelaksanaan sesuai perencanaan.
E. HASIL PENYUSUNAN INDEKS SURVEY

REKAPITULASI KEPUASAN PASIEN TIAP UNIT DI PUSKESMAS MALANU

PERIODE JANUARI – MARET 2019

JANUARI FEBRUARI MARET

UNIT/POLI Tdk Tdk Tdk
Puas Puas Puas
Puas Puas Puas
Loket dn RM 173 67 166 73 150 90
Poli Umum/ Lansia 232 8 230 10 210 30
Poli Gigi 34 6 32 8 34 3
Poli GIZI 38 2 39 1 38 2
KIA / KB 234 6 230 10 220 20
Poli TB 35 5 33 7 30 10
Poli Kusta 30 12 30 10 29 11
Poli IMS 40 0 39 1 38 2
Poli VCT 40 0 37 3 38 2
Imunisasi 40 0 39 1 39 1
Farmasi/ Apotek 180 40 178 42 184 56
Laboratorium 35 5 31 9 30 10
Tata usaha 30 10 28 12 28 12

INDEKS KEPUASAN PASIEN TIAP UNIT DI PUSKESMAS MALANU

PERIODE JANUARI – MARET 2019
INDEKX RATA-
UNIT/POLI JANUARI FEBRUARI MARET
RATA

Loket dn RM 72 % 69 % 63 % 68 %
Poli Umum/ Lansia 97 % 95 % 87 % 93 %
Poli Gigi 85 % 80 % 85 % 83 %
Poli GIZI 95 % 97 % 95 % 96 %
KIA / KB 97 % 95 % 92 % 95 %
Poli TB 87 % 82 % 75 % 81 %
Poli Kusta 75 % 75 % 74 % 75 %
Poli IMS 100 % 97 % 95 % 97 %
Poli VCT 100 % 92 % 95 % 95 %
Imunisasi 100 % 97% 97 % 98 %
Farmasi/ Apotek 75 % 74 % 76 % 75 %
Laboratorium 87 % 77 % 70 % 78 %
Tata usaha 75 % 70 % 70 % 72 %

Keterangan :
NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
KEPUASAN PELAYANAN PELAYANAN
<70 D Tidak baik
70 - 84 C Kurang baik
86 – 95 % B Baik
>95 % A Sangat baik
 INDEKS RATA-RATA KEPUASAN PASIEN
JANUARI-MARET 2019
Tata usaha 72%

Laboratorium 78%

Farmasi/ Apotek 75%

Imunisasi 98%

Poli VCT 95%

Poli IMS 97%

Poli Kusta 75%

Poli TB 81%

KIA / KB 95%

Poli GIZI 96%

Poli Gigi 83%

Poli Umum/ Lansia 93%

Loket dn RM 68%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Keterangan :
- Merah : Kurang Baik
- Kuning : Cukup Baik
- Biru : Baik
- Hijau : Sangat Baik

INDEKS KEPUASAN RATA-RATA PASIEN DI PUSKESMAS MALANU

PERIODE JANUARI – MARET 2019
PUSKESMAS
JANUARI FEBRUARI MARET RATA-RATA
MALANU

Persentase Kepuasan Pasien 88 % 85 % 83 % 86 %

F. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil survey kepuasan triwulan yang dilaksanakan pada Januari -
Maret tahun 2019 di puskesmas Malanu, menghasilkan nilai yang ”Baik” yaitu 86%.
Namun dari identifikasi masalah, terdapat indeks kepuasan yang rendah pada unit
Loket pendaftaran dan RM yaitu 68%, sedangkan indeks kepuasan tertinggi pada unit
imunisasi yaitu 98%.

G. KESIMPULAN
Dari hasil survey yang dilaksakan pada bulan januari-maret 2019
menghasilkan nilai yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada
Puskesmas Malanu. Namun, Kami menyadari pelayanan di puskesmas Malanu masih
mempunyai kekurangan sebagaimana pelanggan yang masih merasakan hal – hal
kekurangan tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
tentunya harus adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada
di Puskesmas Malanu. Selain itu juga perlu perhatian dari Dinas Kesehatan
Kabupaten Sorong dalam hal pemenuhan kebutuhan-kebutuhan Puskesmas dalam
rangka peningkatan pelayanan tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan
yang mempunyai komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan dalam
kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan
masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada. Semoga laporan ini dapat menjadi
masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan yang ada di Puskesmas
Malanu, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan Sorong. Semoga
ditahun tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi
lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.

H. SARAN
Melakukan audit internal untuk unit-unit yang indeks kepuasaannya masih
rendah, yang kemudian temuan-temuan hasil audit tersebut ditindaklanjuti dan segera
dilakukan perbaikan-perbaikan ke depannya.
LAMPIRAN