BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Definisi
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. (oliver ((dalam supranto, 2001)).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan hrapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan bagian penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan factor yang penting
dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkna
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

2.3 Teori Model Kepuasan Pelanggan

Ada 2 model teori kepuasan pelanggan yaitu:

a. Model kognitif

Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin

diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau
jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan. Pada model ini,
kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dengan 2 cara utama yaitu mengubah
penawaran sesuai dengan ideal dan meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal itu
belum tentu sesuai dengan kenyataan.

Model kognitif yang sering djumpai adalah:

1) The expectancy disconfirmation model

Ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang

pertama adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi
dari suatu produk atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation, yaitu perbedaan
antara harapan sebelum membeli dan setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian,
ada 3 model. Yaitu yang pertama, apakah kinerja produk melebihi dari yang
diharapkan, yang kedua apakah kinerja produk sama seperti yang diharapkan atau
yang ketiga yaitu apakah kinerja produk bahkan lebih rendah dari yang diharapkan.

2) Equity theory
 Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil. Atau
dapat dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap
produknya sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.

3) Attributin theory

Teori atribusi menyimpulkan bahwa orang mencoba untuk menentukkan

mengapa orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu atribut menyebabkan
perilaku. Seseorang berusaha untuk memahami mengapa orang lain melakukan
sesuatu yang mungkin satu atau lebih atribut menyebabkan perilaku itu.

Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga
diketahui produk itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan, yaitu stabilitas,
locus of casuality dan controllability.

b. Model afektif

Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadp
barang atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga
berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif ini di titik
beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik.
Terdapatnya fojus ini bertujuan untuk dapat menjelaskan dan mengukur tingkat
kepuasan dalam suatu kurun waktu.

2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas jika produk yag digunakan berkualitas. Pelanggan
pasri menginginkan produk yang bermutu seusai dengan pengorbanan yang
dilakukkannya untuk memperoleh produk

b. Kualitas pelayanan
 Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai dengan yang diharapkan.
Terutama dibidang jasa, sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan,
karena berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap anda. Pelanggan yang
puas kemungkinan besar akan kembali menggunakan produk/jasa yang sama.sebut

c. Emosionaldengan suatu merek

Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah menggunakan

produk/jasa. Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa kagum padanya.
Kepuasan tersebut berkaitan dengan nilai social yang membuat pelanggan bangga
dan puas.

d. Harga

Kepuasan pelanggan juga ditentukkan oleh harga. Pelanggan akan

membandingkan harga antar beberapa brand. Jika produk/jasa memiliki harga yang
relative murah tapi memiliki kualitas, maka pelanggan akan merasa puas.

e. Kemudahan

Pelanggan ingin mendapatkan suatau produk/jasa dengan mudah. Banyak

perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak
ingin membuang banyak waktu. Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang
rumit agar pelanggan puas menggunakan produk/jasa. Dengan kecanggihan
teknologi masa kini semua pelayanan dapat diakses dengan mudah dan
memanjakan pelanggan.

f. Pengalaman pribadi

Pelanggan akan membandingkan pengalamannya saat menggunakan satu

produk/jasa yang satu dengan yang lain. Pelanggan juga akan membandingan
pengalaman pertamanya saat menggunakan produk/jasa dengan pengalaman saat
kembali menggunakan produk/jasa tersebut.

g. Pengalaman orang lain

Jika pengalaman mendapatkan rekomendasi dari temannya atau membaca

testimoni dari orang lain, tentu pelanggan akan punya ekspetasi tertentu terhadap
produk tersebut. Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsinya.
Pelanggan akan membandingkan cerita orang lain dengan pengalamannya sendiri.
Pelanggan akan puas jika pengalaman baik yang diterima oleh orang lain juga
diterima olehnya.

h. Iklan

Cara membuat promosi dan melakukkan pemasaran akan mempengaruhi

ekspetasi pelanggan. Pelanggan yang melihatnya bias jadi percaya dengan
penawaran yang diberikan. Sebaiknya jangan membuat iklan yang berlebihan
dalam mempromosikan keunggulan produk/jasa. Jangan sampai pelanggan kecewa
karena produk yang dibelinya tidk sesuai ekspetasi yang ditampilkan dalam iklan.

2.5 Indeks Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan public di Indonesia
telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
Kep./25/M.PAN/2/2004, dimana terdapat 14 unsur sebagai unsure minimal yang
harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukkan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kemyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhdap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksana pelayanan.

2.6 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Sedangkan
pasien adalah makhluk bio-psiko social ekonomi budaya. Artinya memerlukan
terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan),
aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan, dan
afiliasi social), serta aspek budaya.
 Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
sebuah produk/jasa dan harapan-harapan. Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien
terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima
jasa pelayanan dengan sesudah menerima layanan.

2.7 Pengukuran Kepuasan Pasien

a. System keluhan dan saran

Seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran

telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.

b. Survey kepuasan pelanggan

Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

c. Ghost shopping

Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.

d. Lost costumer analysis

yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam

rangka memahami penyebab dengan melakukkan perbikn pelayanan.

Indikator untuk mengukur kepuasan pasien, mutu pelayanan sebagai penentu

kualitas jasa, yaitu:

1) Bukti langsung adalah segala sesuatu termasuk seperti fasilitas, peralatan,

kenyamanan ruang, dan sifat petugas.

2) Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk

mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.

3) Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat
memberikan informasi yang jelas, petugas dapat memberikan layanan dengan
segera dan tepat waktu petugas memberikan pelayanan dengan baik.

4) Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan
merupakan jaminan juga.

5) Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

6) Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan

2.8 Rumus Pengukuran

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih
kinerja institusi pelayanan keehatan dengan harapan pasien. Kepuasan pelanggan
dapat dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = f (performance-expectation)

Dari rumus dihasilkan tiga kemungkinan:

a. Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek

daripada apa yang diharapkan para pengguna, kinerja peelayanan kesehatan akan
dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna
sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

b. Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan

harapan para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja
pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan
penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan
yang diterima.

c. Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari
pada apa yang diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang
melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan
pelayanan kesehatan yang diterima.

2.9 Aplikasi Model Pengukuran Kepuasan Pasien

a. Model Woodruff and Gardial

Model woodruff and gardial merupakan model yang memiliki istilah lain atau
sama yaitu model caring islami terhadap peningkatan kepuasan pasien. Caring
islami merupakan perilaku professional perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan berdasarkan kemampuan intelektual yang diberikan kepada pasien,
keluarga, dan masyarakat dengan penuh perhatian, peduli, ramah, empati, santun,
komunikasi terapeutik serta selalu tanggap untuk memberikan yang terbaik bagi
pasien berdasarkan Al-qur’an dan As-sunnah.

b. Model RATER

Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukkan dengan berbagai macam cara

diantaranya, system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analisis dan
survey kepuasan. Namun, dalam pengukuran kepuasan pasien terhadap dimensi
kepuasan yang disingkat RATER meliputi reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), tangibles (bukti fisik), emphaty (empati/perhatian), dan responsiveness
(ketanggapn) ini dapat dipengaruhi oleh pengetahuan, kesadaran, sikap positif,
social ekonomi, system nilai serta empati dari tim kesehatan terhadap pasien.

2.10 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Kesehatan dan Citra

Rumah Sakit
Morrow (1997) mengatakan, rumah sakit harus fokus kepada pelanggan,
yaitu “Upaya untuk memahami, menjalin hubungan yang erat dan mencari
masukan-masukan dari pelanggan secara teratur”.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). Servqual dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan/diinginkan (expected service). Servqual ini merupakan skala multi-
item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:
1. (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan
pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau
harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima
layanan.

3.2 Saran
Diharapkan para pemimpin rumah sakit mempunyai komitmen dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menerapkan beberapa konsep seperti
penulis paparkan di atas. Penulis juga berharap kualitas rumah sakit kita dapat
sesegera mungkin menjadi lebih baik lagi dan dapat bersaing dengan rumah sakit –
rumah sakit di Asia dalam memberikan pelayanan kepada pasien.