PEDOMAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN

EDUKASI YANG EFEKTIF

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan atas rahmat Tuhan yang Maha Esa atas kasih
karuniaNya kepada kami sehingga penulis dapat menyelesaikan pedoman ini. Pedoman ini
merupakan bagian dari regulasi di Tim Pokja MKE yaitu Manajemen Komunikasi dan Edukasi.
Kami membuat pedoman ini berdasarkan pokok bahasan yang ada di Elemen Penilaian MKE 1
yaitu tentang komunikasi yang efektif yang meliputi komunikasi dengan masyarakat, pasien dan
keluarga serta antar staf klinis. Berangkat dari kenyataan tersebut maka untuk mempermudah
secara teknis penyampain komunikasi yang efektif maka disusunlah pedoman ini.
Melalui pedoman ini kami berusaha berbagi informasi mengenai bagaimana seharusnya
komunikasi yang harus terjadi di lingkungan RSU baik terhadap masyarakat sekitar, pasien dan
keluarga serta diantara para staf klinis.
Harapan kami dengan adanya pedoman ini dapat menambah informasi di bidang
komunikasi khususnya bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan benar. Tak lupa dalam
kesempatan ini, kami ingin mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang sudah
sangat membantu dalam proses penulisan pedoman ini. Kami menyadari bahwa pedoman ini
jauh dari kata sempurna, oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari
teman- teman di lingkungan RSU dan Pembimbing Akreditasi kami yang bersifat membangun
untuk perbaikan selanjutnya.
Akhirnya, selamat bekerja untuk Tim Pokja MKE dan teman- teman di Tim Pokja lainnya.
Semangat........
 Sambutan Ketua

Salam sejahtera untuk kita semua.

Saya selaku ketua Tim Pokja MKE ingin memberikan informasi bagaimana seharusnya
komunikasi itu berjalan di suatu rumah sakit. Saya dan teman- teman di Tim Pokja MKE sangat
ingin melihat, mendengar dan merasakan dampak dari komunikasi efektif yang diterapkan di
RSU.

Oleh karena itu, mari kita wujudkan suasana yang nyaman dan kondusif serta
kebersamaan dalam menerapkan komunikasi yang efektif.

Semangat teman- teman di Tim Akreditasi RSU .....dari kita untuk kita.

PENDAHULUAN
Latar Belakang

Dalam mewujudkan rumah sakit yang mampu bersaing secara mutu dan kualitas maka
keselamatan pasien menjadi hal utama yang harus dilakukan di rumah sakit secara
berkesinambungan. Namun perlu diingat dalam melaksanakan pelayanan kesehatan harus
berlandaskan pada etika dan moral serta bersikap lebih profesional dan mematuhi peraturan
perundang- undangan.

Maka untuk mewujudkan hal tersebut setiap rumah sakit perlu melakukan akreditasi secara
berkala minimal 3 tahun sekali dan di dalam penyusunan akreditasi tersebut terdapat Tim Pokja
MKE yang mengupas tentang bagaimana komunikasi yang efektif seharusnya terjadi dan
diterapkan di setiap rumah sakit baik komunikasi dengan masyarakat sekitar, pasien dan
keluarganya serta antar staf klinis yang ada di rumah sakit tersebut.

Untuk itulah Tim Pokja MKE membuat pedoman ini untuk menjadi acuan dan tolak ukur bagi
setiap orang yang berada di sekitar rumah sakit dan setiap orang yang ada di lingkungan rumah
sakit itu sendiri khususnya di RSU.

Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari komunikasi dan edukasi?

2. Apa saja ruang lingkup yang mencakup MKE?
3. Apa objek studi dan konsep dasar MKE?

Tujuan

1. Untuk menjelaskan pengertian komunikasi efektif

2. Untuk menjelaskan ruang lingkup yang terdapat di dalam MKE
3. Untuk menjelaskan apa yang menjadi objek studi dan konsep dasar dari MKE

BAB I
 PEMBAHASAN

Pengertian

Secara umum, definisi komunikasi adalah suatu proses penyampaian pikiran- pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran- pikiran atau informasi
( Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988 ).

Komunikasi dapat efektif apabila pesan dapat diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu. Untuk sampai pada tahap tersebut, diperlukan berbagai
pemahaman seperti pemanfaatan jenis komunikasi (lisan, tulisan/ verbal, non verbal ), menjadi
pendengar yang baik ( active listener ), adanya penghambat proses komunikasi ( noise ),
pemilihan alat penyampai pikiran atau informasi yang tepat (channel ), dan mengenal
mengekspresikan perasaan dan emosi.

Tujuan

Tujuan dari buku pedoman ini sebagai acuan kepada petugas rumah sakit mengenai cara
berkomunikasi dengan masyarakat, pasien dan atau keluarga pasien, dan antar pemberi
layanan sehingga tercipta keterbukaan dan kepercayaan.

Sasaran

Sasaran dari buku pedoman ini adalah seluruh petugas RSU yang melakukan pelayanan
kepada pasien dan keluarga, pengunjung dan masyarakat.

BAB II
 RUANG LINGKUP
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu
dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi berbicara
tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran- pikiran, informasi, perasaan, dan bahkan
emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai
pesan dan penerima pesan. Komunikasi adalah ketrampilan yang sangat penting dalam
kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi di setiap gerak langkah
manusia. Manusia adalah mahluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta
saling terkait dengan orang lain di lingkungannya. Satu- satunya alat untuk dapat berhubungan
dengan orang lain di lingkungannya adalah komunikasi yang baik secara verbal maupun non
verbal ( bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa ).

Komunikasi efektif di RSIA Artha Mahinrus dilakukan pada saat :

A. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat

B. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien
C. Komunikasi efektif dokter kepada pasien
D. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit
E. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit

BAB III
 Tata Laksana

A. Proses Komunikasi Efektif

Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan atau kesalahpahaman.

1. Prosesnya, meliputi :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan tersebut.
b. Isi pesan dibacakan kembali ( read back ) secara lengkap oleh penerima pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

2. Unsur Komunikasi

a. Sumber/ komunikator ( dokter, perawat, administrasi, lab, kasir dll )

Sumber ( yang menyampaikan informasi ): adalah orang yang menyampaikan isi

pernyataannya kepada penerima. Hal- hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan
baik ( konsil kedokteran Indonesia, hal 8 ).

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas, dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
penerima pesan ( komunikan ).

b. Isi pesan ( apa yang disampaikan )

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan

komunikasi, media penyampaian dan penerima komunikasi.

c. Media komunikasi ( elektronik, lisan, tulisan )

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi pernyataan yang di
sampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
( konsil kedokteran Indonesia, hal.8 ). Media yang dapat di gunakan antara lain
telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone, kertas, dll ).

d. Penerima ( pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, administrasi )

 Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggungjawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunikasi berlangsung dua arah ( konsil kedokteran Indonesia, hal.8 ).

Pemberi atau komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan kemampuan dalam hal- hal berikut ( konsil kedokteran
Indonesia, hal 42 ):

 Cara berbicara ( talking ), termasuk cara bertanya ( kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka ), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
 Mendengar ( listening ), termasuk memotong kalimat.
 Cara mengamati ( observation ) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat ( bahasa non verbal di balik ungkapan kata/ kalimatnya, gerak
tubuh ).
 Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan ( bahasa tubuh ),
agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

e. Sifat komunikasi

Komunikasi dapat bersifat informasi ( asuhan ) dan edukasi ( pelayanan

promosi). Komunikasi yang bersifat informasi / asuhan di rumah sakit meliputi
jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, sumber
alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang di berikan ketika kebutuhan
pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat di peroleh
melalui customer service, administrasi dan website.

Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi edukasi tentang penyakit, obat, gizi,
bimbingan rohani dan lain- lain. Akses untuk mendapatkan edukasi ini dapat
diperoleh melalui edukator dari disiplin klinis terkait yang akan diterangakan lebih
lanjut dalam Pedoman Promosi Kesehatan Rumah Sakit ( PKRS ).

Bagan komunikasi efektif

Yah benar Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini ya pak

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komuni

kan

Untuk menghidari kesalahan dalam mengeja suatu nama obat atau hal lain,
petugas tidak hanya mengeja hurufnya namun menyebut kode dengan huruf pertama
kata yang dimaksud sebagai huruf yang dituju, daftar kata yang digunakan untuk
 mengeja tersebut di bawah ini :
TELEPHONY PADANAN
HURUF
A ALFA
B BRAVO BETA
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO ESA
F FOX
B. G GOLF GAMA Waktu
H HOTEL
I INDONESIA
J JULIET
K KILO
L LIMA
M MIKE MARET
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEEN
R ROMEO
S SIERA SATURNUS
T TANGO
U UNIFORM URANUS
V VICTOR
W WHIESKY WINDOWS
X X- RAY
Y YANKEE YUPITER
Z ZULU ZORRO

Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif di RSU dilakukan pada saat:

1. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat

Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap masyarakat merupakan hal

penting yang harus dilakukan. Selain meningkatkan kepercayaan masyarakat
kepada rumah sakit, dari komunikasi yang terjadi tersebut dapat terjalin kerjasama
yang baik sehingga rumah sakit akan banyak mendapatkan masukan dari pemberian
pelayanan kepada pasien, keluarga dan masyarakat.

Hal yang sangat penting menjadi perhatian rumah sakit adalah bahasa yang
digunakan. Dalam hal ini rumah sakit dapat menentukan bahasa apa yang akan
diterapkan di lingkungannya sebagai contoh Bahasa Indonesia menjadi bahasa yang
utama karena merupakan bahasa nasional. Namun tidak menutup kemungkinan
apabila di lingkungan rumah sakit tersebut menggunakan bahasa daerah karena
mayoritas masyarakat yang menggunakannya. Penggunaan bahasa daerah tersebut
pun harus disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan usia lawan bicara sesuai
panduan yang seharusnya bahasa daerah tersebut.

Untuk melakukan bentuk komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat, maka hal
yang harus di lakukan oleh pihak rumah sakit terlebih dahulu adalah mengidentifikasi
kebutuhan dari populasi tersebut. Caranya adalah melalui data cakupan mengenai
daftar susun terbanyak yang datang berobat ke rumah sakit. Dari data tersebut
dapat ditentukan zona mana yang dapat didatangi oleh rumah sakit untuk
memberikan informasi mengenai pelayanan yang tersedia serta memfasilitasi akses
ke pelayanan itu sendiri maupun akses terhadap informasi tentang pelayanan
asuhan pasien.

Bentuk implementasi komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat dilakukan dalam

beberapa bentuk, meliputi :

a. Penyuluhan

Proses komunikasi dalam bentuk program penyuluhan di rumah sakit memiliki

berbagai jalinan kerjasama di masyarakat, sehingga program penyuluhan ini di
lakukan di berbagai tingkat lapisan masyarakat dengan harapan rumah sakit
dapat memberikan pendidikan kepada masyarakat terkait kesehatan. Jenis
penyuluhan yang di lakukan oleh rumah sakit adalah :

1. Penyuluhan melalui brosur

2. Penyuluhan langsung kepada masyarakat

b. Screening dan atau kegiatan sosial

Kegiatan ini berlangsung dengan adanya kerjasama rumah sakit dan

masyarakat, misalnya kerjasama dengan :

1. Lembaga pendidikan seperti TK, SD, SMP, maupun SMA

2. Kader Posyandu seperti bidan
3. Kelompok kerohanian
4. Pemerintah setempat seperti kepling ( kepala lingkungan )
5. Organisasi Pemerintah seperti Kepolisian atau TNI

Dari kegiatan tersebut ada beberapa hal yang harus di sampaikan oleh pihak
rumah sakit kepada masyarakat dalam proses komunikasi ini minimal
meliputi :

*. Mutu Pelayanan RSU

Mutu pelayanan dapat dilakukan dengan cara memperlihatkan data

pengunjung rumah sakit yang meningkat dari bulan ke bulan.

Grafik Jumlah Pasien Rawat Jalan

Grafik Jumlah Pasien Rawat Nginap

*. Info layanan dan jam pelayanan RSIA Artha Mahinrus

 Info layanan rumah sakit diberikan dalam bentuk spanduk, poster, brosur,
dimana isinya adalah mengenai seluruh layanan yang ada di rumah sakit
seperti :

1. Pelayanan Kamar Operasi

RSU melayani kamar operasi untuk bedah obgyn / kandungan setiap hari
dan fleksibel dalam waktu.

2. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

- Dokter Jaga 24 Jam

- Apotek / Farmasi 24 Jam
- Laboratorium 24 Jam
- Ambulance 24
- Rontgen
- USG

3. Pelayanan Kamar Bersalin

Siap menolong persalinan pasien melahirkan 24 jam.

4. Pelayanan Instalasi Rawat Nginap

Kelas VIP, UTAMA, I, II, III

5. Perinatologi

Kamar perawatan bayi sehat dan sakit, stand by 24 Jam.

6. Rawat Jalan / POLIKLINIK

- Rawat Jalan Umum

- Spesialis Penyakit Dalam
- Spesialis Anak
- Spesialis Obgyn
- Estetika

7. Layanan Penunjang Lainnya

- General Check Up
- One Day Care ( Paket Perawatan Satu hari ) khusus estetika

8. Layanan Kamar

Bagi peserta asuransi yang mendapatkan pelayanan kesehatan khusus

rawat nginap diberikan kenaikan kelas kamar nya dari yang seharusnya
di dapatkan oleh peserta asuransi tersebut.
9. Cara masyarakat untuk dapat mengakses layanan RSU
 - Layanan telephon 24 Jam di nomor 061- 80088892 / 061- 80086111
- Layanan fax 24 Jam di nomor 061- 80088892
- Layanan email di

Masyarakat perlu mengetahui tentang perkembangan rumah sakit,

sehingga akan timbul rasa yakin dan percaya akan pelayanan yang
diberikan rumah sakit jika masyarakat datang berkunjung atau dan
berobat. Informasi tersebut disampaikan melalui beberapa media seperti
spanduk, poster dan brosur.

2. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien

Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat, komunikasi

efektif dilakukan di dalam rumah sakit salah satunya adalah komunikasi antara
petugas rumah sakit dengan pasien dan atau keluarga pasien itu sendiri. Salah satu
tujuan nya adalah untuk membangun komunikasi yang terbuka dan terpercaya
antara pasien dan atau keluarga pasien dengan rumah sakit.

Pasien dan keluarga membutuhkan informasi yang lengkap mengenai asuhan dan
pelayanan yang ditawarkan rumah sakit, serta bagaimana mengakses pelayanan
tersebut. Informasi tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan
kemampuan rumah sakit untuk memenuhi harapan tersebut. Informasi tentang
sumber alternatif untuk asuhan dan pelayanan diberikan bila kebutuhan asuhan di
luar misi dan kemampuan rumah sakit. Dalam hal ini petugas juga harus
memperhatikan cara berkomunikasi dan menentukan bahasa apa yang digunakan
kepada pasien dan atau keluarga karena kemampuan setiap orang berbeda – beda.

RSIA Artha Mahinrus memiliki suatu proses dimana setiap pasien dan keluarga
diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit dimana informasi yang diberikan harus tertulis dan lisan dan biasanya ini
dilakukan pada saat pendaftaran dan tindakan – tindakan apa saja yang akan
diberikan selanjutkan oleh pihak tenaga medis rumah sakit. Contoh nya pada saat si
pasien mengisi lembar persetujuan rawat nginap maka sudah seharusnya bagian
pendaftaran menjelaskan pelayanan yang akan diterima terutama yang ada di
lembar pernyataan tersebut.

Selain memberitahukan mengenai asuhan dan pelayanan yang akan diterima oleh
pasien kepada keluarganya, di informasikan juga mengenai cara mengakses asuhan
dan pelayanan itu sendiri sehingga tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi ( miss
comunication ). Dalam mengakses informasi tersebut apabila terdapat pertanyaan
dari pasien atau keluarganya mengenai ketidak tahuan mereka dengan jelas dan
terperinci dengan informasi yang mereka terima maka sudah selayaknya para
petugas medis ataupun bagian pendaftaran mengerti betul dan paham akan asuhan
dan pelayanan yang di maksud sesuai dengan aturan yang berlaku di RSU.

Apabila rumah sakit tidak mampu memberikan asuhan atau pelayanan seperti yang
di kehendaki pasien ataupun keluarganya; atau yang tidak dapat di layani di rumah
sakit tersebut maka sudah seharusnya pihak rumah sakit melalui tenaga medis
maupun tenaga di bagian pendaftaran dapat memberikan alternatif lain yang dapat
memberi asuhan dan pelayanan yang seharusnya diterima si pasien.
 Banyak proses komunikasi yang dapat diberikan oleh tenaga medis kepada si
pasien dan atau keluarganya seperti contoh diatas, misalnya adalah ketika :

a. Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran

b. Proses pengkajian pasien yang di lakukan oleh perawat
c. Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent
d. Petugas melakukan edukasi pada pasien ketika akan pulang
e. Petugas menjelaskan terkait penyakit si pasien

Komunikasi yang dilakukan di rumah sakit terhadap pasien ataupun keluarganya

tidak hanya secara lisan saja tetapi dapat menggunakan beberapa media komunikasi secara
tertulis. Hal tersebut menuntut pihak rumah sakit untuk membuat media informasi yang di
pahami oleh setiap lapisan golongan masyarakat terutama pasien yang datang dari segala
kalangan. Setelah adanya penyampaian informasi tersebut oleh petugas maka sudah
seharusnya memverifikasi ulang atas informasi yang telah diberikan. Dari kegiatan inilah dapat
diketahui apakah si pasien ataupun keluarganya sudah mengerti dan paham atas apa yang
telah di jelaskan oleh petugas medis tersebut dan dapat menerimanya dengan jelas.

Cara penyampaian informasi kepada pasien dan atau keluarga dapat dilakukan sesuai
dengan pengkajian awal yang dilakukan terhadap pasien dengan diketahuinya tingkat
pendidikan, kemampuan bicara dan atau asal si pasien maka petugas dapat memberikan
informasi dengan cara yang lebih mudah dipahami.

Jika terdapat pasien dengan keterbatasan dan keluarga pasien nya yang kurang
berkompeten untuk menerima informasi, maka rumah sakit menyediakan penerjemah sebagai
upaya untuk membantu pasien dan keluarganya dalam memahami informasi yang dierikan oleh
petugas, namun hal tersebut di lakukan sebagai upaya terakhir.

3. Komunikasi efektif antara dokter dengan pasien

Kiat menyampaikan informasi kepada pasien :

a. Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya

b. Gunakan bahasa yang mudah di mengerti, sesuai tingkat pemahamannya ( usia,
latar belakang pendidikan, sosial budaya )
c. Tidak dianjurkan memakai bahasa atau istilah kedokteran yang kurang di pahami
oleh masyarakat pada umumnya ( kalaupun harus menggunakannya, beri
penjelasannya dan padanan katanya kalau memang ada )
d. Tidak perlu tergesa – gesa ataupun sekaligus dalam penyampaian informasi,
dapat dilakukan secara bertahap.
e. Jika menyampaikan kabar buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau
pendahuluan, misalnya : “ Boleh saya minta waktunya untuk menyampaikan
sesuatu? “ untuk melihat apakah si penerima pesan komunikasi tersebut siap
untuk mendengar kabar buruk tersebut.
f. Hindari menggunakan kata – kata yang bersifat mengancam seperti “ Kalau tidak
mengikuti anjuran saya, kalau ada apa – apa jangan datang ke saya “
g. Gunakan kata atau kalimat yang membangun dan positif serta menimbulkan
rasa semangat dan optimistik.
h. Ulangi pesan yang penting
i. Pastikan si pasien atau keluarganya mengerti atas apa yang kita sampaikan
j. Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan
 dengan empati seperti contoh, “ Saya sangat mengerti jika ibu / bapak sangat
khawatir.”
k. Menyimpulkan apa yang telah di sampaikan
l. Beri kesempatan pasien atau keluarganya untuk bertanya, jangan me monopoli
pembicaraan
m. Berikan nomor telepon jika suatu waktu di butuhkan

Komunikasi yang dibahas dalam buku pedoman ini adalah komunikasi yang
terjadi antara dokter dengan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah
kesehatan secara bersama bukan keadaan yang sangat genting ( emergency ).

Selain itu, komunikasi efektif dapat juga di lakukan di kamar operasi di saat si
pasien akan diambil tindakan operatif seperti menanyakan identitasnya (nama,
alamat, tanggal lahir ) untuk memastikan dan jenis tindakan operasi apa yang
akan di berikan oleh dokter yang bersangkutan. Apabila si pasien tidak mampu
ber komunikasi dengan baik maka dapat diwakilkan oleh keluarganya.

Komunikasi efektif dalam hubungan dokter dan pasien di harapkan dapat

mengatasi segala kendala yang di timbulkan antara dokter dan pasien itu sendiri.
Tujuannya adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit si
pasien yang lebih akurat lagi oleh dokter, lebih memberi dukungan kepada si
pasien sehingga di harapkan terjadi perubahan sikap yang mengarah positif di
dalam hubungan dokter dan pasien.

Sikap profesional dokter harus di tunjukkan ketika dokter berhadapan dengan

tugas – tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi dan selama
proses konsultasi itu berlangsung dan di akhir konsultasi. Sikap dokter ketika
menerima pasien adalah :

a. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam

b. Memanggil atau menyapa pasien dengan namanya
c. Menciptakan suasana yang nyaman
d. Memperkenalkan diri
e. Menilai suasana hati lawan bicara
f. Memperhatikan sifat non verbal
g. Menatap mata pasien secara profesional
h. Memperhatikan keluhan yang di sampaikan pasien
i. Melibatkan pasien di dalam pengambilan keputusan
j. Memeriksa ulang segala sesuatu yang kurang jelas
k. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua
belah pihak
l. Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien hendak pulang

Hal penting yang harus di perhatikan agar efektif dalam berkomunikasi

dengan pasien adalah :

a. Materi informasi apa yang diberikan; apakah berupa tujuan pemeriksaan

fisik, tindakan medis apa yang akan di lakukan, hasil dan interpretasi
tindakan medis, diagnosis, pilihan tindakan medis, prognosis dan dukungan
lainnya yang tersedia.
b. Siapa yang akan diberikan informasi; apakah si pasien, keluarganya atau
 pihak lain yang menjadi walinya
c. Berapa banyak atau sejauh mana si pasien maupun keluarganya
menghendaki informasi tersebut dan kesiapan mental dari si pasien maupun
keluarganya
d. Kapan menyampaikan informasi tersebut, apakah bersifat segera
e. Dimana menyampaikannya; apakah di ruangan praktek dokter, di kamar si
pasien
f. Bagaimana menyampaikannya; apakah secara langsung atau melalui media
lain

Langkah – langkah komunikasi ada empat langkah yaitu tergabung dalam

satu kata yaitu SAJI ( Salam, Ajak bicara, Jelaskan, Ingatkan ).

4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit

Komunikasi efektif yang di lakukan di rumah sakit yang tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas dan yang dapat di pahami oleh resipien atau penerima pesan akan mengurangi
kesalahan dan tentu akan meningkatkan keselamatan pasien tersebut. Banyak jenis
komunikasi yang dapat di lakukan di dalam rumah sakit antar pemberi pelayanan
yaitu secara lisan, tertulis atau pun media elektronik seperti email. Dalam jenis
komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah
perintah yang di berikan secara lisan dan yang di berikan melalui telepon. Bentuk
komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pada saat pemeriksaan
kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti hasil bagian laboratorium klinis menelpon
unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito.

Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar pemberi

pelayanan di rumah sakit maka secara kolaboratif, rumah sakit perlu
mengembangkan suatu kebijakan dan atau pun prosedur terkait perintah lisan
maupun melalui telepon. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun hasil
pemeriksaan di tuliskan secara lengkap oleh penerima perintah atau hasil
pemeriksaan tersebut tertuang juga di dalam kebijakan.

Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam beberapa bentuk
dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang berlaku di RSIA Artha Mahinrus.
Ada beberapa bentuk komunikasi yang dapat di lakukan :

a. Rapat Koordinasi
b. Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis
c. Konsultasi antar perawat atau bidan kepada Dokter Umum dan Dokter Spesialis
d. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
e. Operan dalam Shift Jaga

a. Rapat Koordinasi

Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi,

perusahaan, instansi pemerintah, baik dalam situasi formal ataupun non
formal untuk membicarakan ataupun merundingkan dan memutuskan suatu
masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama.

Salah satu upaya rumah sakit dalam meningkatkan komunikasi efektif antar
 pemberi pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat koordinasi, yaitu :

 Rapat Bulanan
 Rapat Triwulan
 Rapat Tahunan
 Rapat Insidental

Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur namun tidak harus

dipimpin oleh direktur. Peserta yang hadir adalah kepala bagian dan atau
tamu yang di undang yang seharusnya hadir di rapat koordinasi tersebut.

Rapat koordinasi antar bagian di gunakan untuk mendiskusikan hal – hal

yang melibatkan semua bagian. Diharapkan dengan adanya rapat
koordinasi yang berkelanjutan akan memperbaiki kelemahan sistem
sehingga tujuan dari keselamatan pasien dapat terpenuhi dan tercapai
dengan baik.

 Rapat Bulanan

Rapat ini dilaksanakan setiap bulan yang bertujuan untuk

mengevaluasi kegiatan dan pelayanan medis yang dilakukan selama
satu bulan. Hal ini dapat di lakukan di setiap unit maupun instalasi
masing – masing.

Dengan adanya rapat ini maka setiap unit maupun instalasi dapat
menilai kinerja masing – masing apakah telah sesuai dengan SPO
yang berlaku.

 Rapat Triwulan

Rapat ini dilaksanakan setiap tiga bulan sekali yang bertujuan untuk
merangkum kegiatan dan pelayanan medis yang telah di lakukan
setiap bulan nya. Jadi dapat diartikan bahwa rapat triwulan ini
merupakan laporan kerja dari masing – masing unit maupun instalasi.
Contoh nya seperti laporan unit rekam medik, unit pencegahan dan
pengendalian infeksi. Maka dengan adanya laporan dari tiap unit
maupun instalasi masing – masing maka dapat diketahui kekurangan
apa yang ada dan bagaimana cara menanggulangi kekurangan
tersebut guna kepentingan pasien di setiap unit.

 Rapat Tahunan

Rapat ini dilaksanakan setiap tahun yang bertujuan untuk

mengevaluasi dan merangkum kinerja dari setiap unit maupun
instalasi masing – masing selama satu tahun. Sehingga segala
kekurangan dan hambatan yang dialami selama setahun dapat
teratasi. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan medis dan
kwalitas penunjang medis lainnya.
 Rapat Insidental
 Rapat ini dilakukan secara tiba – tiba dan dalam kondisi yang genting
atau urgent yang mengharuskan rapat tersebut harus segera
dilaksanakan. Seperti contohnya rapat pada saat terjadi gempa,
bencana alam dll.

b. Perintah lisan dari Dokter Spesialis ke Dokter Umum

Dalam melakukan pelayanan, seringkali di dapatkan keadaan dimana dokter

umum mendapatkan perintah penatalaksanaan pasien secara lisan baik
dengan bertemu langsung maupun via telepon. Hal ini dapat menimbulkan
kecelakaan pada pasien karena sangat mungkin terjadi kesalahan dari si
pemberi perintah maupun si penerima perintah. Oleh karena itu harus
diciptakan sistem yang dapat meminimalkan kesalahan tersebut.

Untuk mengurangi kesalahan tersebut; maka sistem yang dikembangakan

adalah TBaK yaitu Tulis (write), Baca ulang (read back), Konfirmasi (konfirm)
dan konfirmasi ulang ketika dokter spesialis selesai melakukan visit.

*. Penerimaan perintah lisan bertemu langsung

Maksudnya adalah ketika dokter umum bertemu dengan dokter spesialis;

apabila dokter umum tidak membawa status pasien maka dokter umum
mencatat ( T ) dalam kertas atau fasilitas lainnya kemudian membacakan
ulang perintah ( B ) dan melakukan konfirmasi ( K ) lalu menuliskannya
kembali ( T ) di rekam medis yang akan di mintakan tandatangan atau paraf
dokter spesialis tersebut. Dalam keadaan dimana dokter menerima perintah
lisan bertemu langsung memegang rekam medis pasien maka TBaK di
lakukan persis seperti konsultasi via telepon seperti contoh di bawah ini :

Berikut adalah langkah – langkah yang harus dilakukan oleh dokter umum
ketika melakukan konsultasi via telepon kepada dokter spesialis:

 Dokter umum memperkenalkan identitas diri kepada dokter spesialis dan

menyampaikan maksud serta tujuan nya
 Bahasa yang di gunakan pada saat konsultasi adalah bahasa Indonesia, atau
dalam kondisi tertentu dapat menggunakan bahasa daerah yang di pahami
oleh keduanya dengan intonansi bahasa yang jelas dan sopan
 Dokter umum harus menginformasikan tentang keadaan pasien dengan
menggunakan S-BAR meliputi :

SITUATION : bagaimana kondisi pasien saat ini?

-Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam medis

pasien, ruang perawatan pasien, lama perawatan )
- Diagnosa medis
- Keluhan utama yang dirasakan saat ini, data keadaan umum dan vital
sign terakhir
BACKGROUND

- Riwayat alergi, riwayat pengobatan

- Hasil pemeriksaan penunjang : Lab, USG, Scan, Rontgen
 - Tindakan atau pengobatan yang telah di berikan
- Obat yang sudah di berikan

ASSESMENT

- Dokter umum mengemukakan pendapat mengenai analisa

permasalahannya ( kesimpulan dari situation dan background ) yang
terjadi pada saat itu

RECOMENDATIONS

- Dokter umum menyampaikan usulan nya mengenai pengobatan atau

tindakan yang harus di lakukan kepada si pasien

 Dokter umum mencatat informasi yang di sampaikan dalam bentuk S-BAR di

atas dan memberikan stempel S-BAR di bawah
 Saat dokter spesialis menanggapi informasi yang disampaikan