PEMERINTAH KABUPATEN KUPANG

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS BATAKTE
Jln. Air Terjun Oenesu, Kel.Batakte, Kec. Kupang Barat.

LAPORAN (RINGKASAN EKSEKUTIF)

SURVEY KELUHAN PENGGUNA LAYANAN PUSKESMAS
DI PUSKESMAS BATAKTE- KECAMATAN KUPANG BARAT
KABUPATEN KUPANG TAHUN 2017

PENDAHULUAN : Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tinginya, Puskesmas Batakte dan Dinas
Kesehatan Kabupaten Kupang sebagai leading sector pembangunan di
bidang kesehatan perlu melakukan upaya-upaya pelayanan kesehatan yang
komprehensif dan bermutu agar tercapai tujuan tersebut. Untuk itu perlu
dilakukan upaya-upaya perbaikan mutu pelayanan di Puskesmas dengan
maksud peningkatan dan perbaikan pelayanan di Puskesmas. Sebagai
langkah awal perlu dilakukan Survey Keluhan Pengguna Layanan
Puskesmas, agar mengetahui keluhan masyarakat tentang kualitas
pelayaan puskesmas.

TUJUAN : Survey ini dilaksanakan dengan tujuan memperoleh keluhan

masyarakat tentang kualitas pelayanan puskesmas, meningkatkan
komunikasi dan saling-percaya antara puskesmas dan masyarakat,
memperkuat puskesmas dalam mengkomunikasikan kebutuhan
sumberdaya bagi peningkatan pelayanan dengan didukung fakta
kebutuhan masyarakat (pengaduan), serta membantu pengambil keputusan
dalam perencanaan dan penganggaran.

METODE : Metode pengumpulan data dalam survey ini adalah wawancara

dengan panduan kuisioner. Surveyor adalah kader posyandu, Kepala Desa
dan tokoh masyarakat dari masing masing desa yang telah mengikuti
pembekalan (briefing) selama 1 hari. Waktu pelaksanaan survey yaitu
Bulan Juni s/d Juli 2017. Lokasi sebanyak 5 Desa 1 Kelurahan di wilayah
kerja Puskesmas Batakte. Jumlah responden sebanyak 300 orang, yang
dipilh secara acak dari register kunjungan dengan mempertimbangkan
kriteria inklusi, menggunakan layanan puskesmas sebanyak 2 kali atau
lebih pada tahun 2016/2017 serta kriteria lainya yang representative dari
berbagai unit pelayanan di Puskesmas. Rekapitulasi data dilakukan setiap
hari oleh Puskesmas serta analisis data dilakukan oleh Puskesmas.

HASIL DAN PEMBAHASAN : Tingkat pendidikan responden 16,6%

SLTA/PT, 12,6% SLTP, 62% SD dan 9% Tidak tamat SD/buta huruf.
Frekwensi responden memanfaatkan layanan puskesmas selama tahun
2014/2015 yaitu 92,8% sebanyak 3 kali atau lebih, 3,6% sebanyak 2 kali
dan 3,4 % sebanyak 1 kali. Tentang keluhan pengguna layanan Puskesmas
dapat digambarkan sebagai berikut :
 90 - 95% responden menyatakan tidak mendapat penjelasan tentang
cara minum obat yang benar dari petugas dan Dokter/bidan/perawat
tidak memberikan nasehat setelah pemeriksaan
 60-89% responden menyatakan obat-obat yang diberikan tidak dapat
menyembuhkan penyakit yang diderita, dedung dan fasilitas
puskesmas tidak memadai, pasien yang mendapat rujukan dari
dokter/bidan/perawat tidak segera dirujuk ke RS,
Dokter/bidan/perawat selalu/sering datang terlambat, tenaga dokter
tidak ada / kurang, Dokter/bidan/perawat sering tidak ada ditempat,
tidak membawa kartu tetapi tetap dilayani dengan membayar,
ketersediaan obat tidak mencukupi
 40-59% responden menyatakan Dokter/bidan/perawat tidak langsung
melayani pasien yang datang berobat, gedung dan lingkungan sekitar
puskesmas tidak bersih dan tidak rapi, jam buka dan tutup loket
Puskesmas belum tepat waktu, Bidan Desa tidak tinggal di Desa, tidak
puas/nyaman bila obat hanya dibungkus dengan kertas,
Dokter/bidan/perawat tidak menggunakan pakaian dinas (profesi)
lengkap saat memberikan pelayanan, Dokter/bidan/perawat sering
pulang sebelum waktunya, administrasi rumit, berbelit dan tidak
efektif, tidak puas bila hanya dilayani oleh bidan dan perawat,
masyarakat tidak diberikan kesempatan untuk memberikan saran baik
lisan maupun tertulis.
 10 – 39% responden menyatakan puskesmas tidak bisa diandalkan
untuk pertolongan darurat, pasien tidak mengetahui prosedur kartu
Jamkesmas, pasien lanjut usia atau wanita hamil tidak didahulukan
pemeriksaannya, Dokter/bidan/perawat tidak tinggal dirumah dinas di
wilayah kerja, Dokter/bidan/perawat dalam melayani pasien kurang
senyum, selalu cuek, tidak perhatian, Bidan Desa belum disiplin (tepat
waktu) dalam melayani masyarakat, pasien tidak pernah
diperiksa/didiagnosa terlebih dahulu langsung diberi obat, Informasi di
Puskesmas tidak lengkap, petugas Puskesmas tidak bersedia
mendatangi pasien yang tidak dapat pergi ke puskesmas karena
penyakit yang dideritanya, pasien menunggu lama baru dilayani,
Dokter/bidan/perawat tidak menginformasikan kepada pasien
mengenai penyakitnya, petugas Puskesmas tidak pernah melakukan
penyuluhan di desa.
 < 10% responden menyatakan Dokter/bidan/perawat kurang
mendengar/peka pada keluhan pasien, Bidan Desa dalam melayani
masyarakat bersikap tidak ramah, Dokter/bidan/perawat sibuk
dengan kegiatan lain, saat memeriksa pasien.

KESIMPULAN : dari hasil survey ini diperoleh gambaran yang umum

tentang keluhan pengguna layanan puskesmas yang berkaitan dengan
sistem pelayanan kesehatan dan perilaku petugas.
SARAN : agar lebih memperhatikan aspek yang dominan dari keluhan
responden tersebut dan juga tidak mengabaikan aspek lainnya.

Tim Inovasi Reformasi

PuskesmBatakte
 FOTO
MAKLUMAT PERBAIKAN PUSKESMAS BATAKTE
 PEMERINTAH KABUPATEN KUPANG
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS BATAKTE
Jln. Air Terjun Oenesu, Kel. Batakte, Kec. Kupang Barat

REKAPITULASI HASIL UMPAN BALIK KELUHAN MASYARAKAT

No Media Masalah yang menjadi Keluhan

1 Kotak
Saran
z