BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu pelayanan yang diberikan perawat di IGD adalah pelayanan

keperawatan gawat darurat, yang merupakan pelayanan professional

keperawatan yang diberikan kepada pasien yang berada dalam kondisi

urgent dan kritis (Musliha, 2010). Pelayanan keperawatan gawat darurat

adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien untuk mengatasi kondisi

kedaruratan dan juga memberikan asuhan keperawatan untuk mengatasi

kecemasan pada pasien atau keluarga (Yulishati, 2011).

Beberapa penelitian menunjukkan data tentang tingkat kepuasan

pasien di berbagai Negara. Penelitian di rumah sakit India menunjukkan

rendahnya tingkat kepuasan pasien yaitu 38,6% (Gogoi, 2015). Menurut

stuart (2007) yang dikutip oleh suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di

amerika serikat tentang kepuasan pelayanan di UGD. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yang berkunjung ke UGD,

diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan

sementara orang lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasan mengenai obat

yang diberikan relative lama.

Anggraini (2011) menjelaskan hasil survey mengenai pelayanan

perawat di UGD saah satu rumah sakit Indonesia yang dilakukan pada

tanggal 27 september 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien.

Hasi wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di triase UGD dua orang

pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu

dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap

penyakit yang dideritanya, empat orang pasien kurang puas dari

interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang. Dua orang

pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan kesempatan

pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak

puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang kepada pasien

gelisah.

Menurut hasi laporan survey indeks kepuasan masyarakat(IKM)

pada tahun 2017 pelayanan instalasi gawat darurat di IGD RSUD Abdu

Wahab Sjahranie menunjukkan bahwa masyarakat merasa cukup puas. Hal

ini dibuktikan dengan nilai IKM IGD mengalami kenaikan dari3.72 di

semester I menjadi 3.80 pada tahun 2017 dengan kategori adalah Baik (B).

Unsur-unsur penilaian kinerja rata-rata berada pada kategori baik, namun

masih perlu ditingkatkan pada unsur tarif dan waktu pelayanan.

Pemberian pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya

pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal

responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),

assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan

perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa pelayanan)

dari perawat kepada pasien (Muninjaya, 2011).

 Berdasarkan uraian diatas peneliti tetarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “hubungan layanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan

pasien di IGD RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda”

B. Rumusan Masalah

1. Identifikasi masalah

Memperhatikan latar belakang diatas dapat dirumuskan masalah

penelitian sebagai berikut “bagaimana hubungan pelayanan keperawatan

terhadap tingkat kepuasan pasien di IGD RSUD Abdu Wahab Sjahranie

Samarinda ?”

C. Tujuan Penelitian

1. tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan

keperawatan terhadap tingkat kepuasan pada pasien di IGD RSUD Abdu

Wahab Sjahranie Samarinda.

2. tujuan khusus

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan khusus dari

penelitian ini, yaitu:

 a. Mengidentifikasi karakteristik responden usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan pekerjaan

b. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di

IGD RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda

c. Mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan di IGD RSUD Abdul

Wahab Sjahranie Samarinda

d. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di IGD RSUD Abdul Wahab Sjahranie

Samarinda.

D. Manfaat penelitian

1. manfaat teoritis

Penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pelayanan sebagai upaya

peningkatan pelayanan keperawatan dalam meningkatkan kepuasan

pasien di IGD RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.

2. manfaat praktis

a. Bagi Rumah Sakit, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai

masukan dan saran untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan

keperawatan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di IGD

RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda

b. Bagi Perawat, untuk meningkatkan pelayanan gawat darurat pada

pasien dalam menjalankan asuhan keperawatannya

c. Bagi Peneliti Selanjutnya, Hasil penelitian ini dapat dijadikan

informasi dalam penelitian selanjutnya yang terkait tentang hubungan

ataupun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di UGD

RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda