BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah

sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada
pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan
kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan
keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013).

Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan

fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan
adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola
keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta
mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik
kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)

Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka

dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi,
penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu
pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen
keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

B. Tujuan Penulisan

1. Tujuan Umum

Mahasiswa Mengetahui mengenai Mutu Pelayanan Keperawatan

2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan

b. Mahasiswa Mampu Menjelaskan pengertian Pelayanan kesehatan

c. Mahasiswa Mampu Menjelaskan pelayanan keperawatan

d. Mahasiswa Mampu Menjelaskan tujuan mutu pelayanan keperawatan

e. Mahasiswa Mampu Menjelaskan faktor mutu pelayanan keperawatan

f. Mahasiswa Mampu Menjelaskan mutu pelayanan

g. Mahasiswa Mampu Menjelaskan dimensi mutu pelayanan

h. Mahasiswa Mampu Menjelaskan indikator mutu pelayanan keperawatan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan

1.Mutu

Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan.(American society for quality control). Mutu adalah“fitness for use” atau
kemampuan kecocokan penggunaan. (J.M. Juran, 1989).

Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari

penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu
adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang
berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana
hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan
tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan
barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk
pelayanan keperawatan.

2. Pelayanan Keperawatan

a. Pelayanan

Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler (2000, dalam
Supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah suatu perbuatan
di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain
sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak
berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa
pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas
yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat
dinikmati atau dirasakan.

Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan

bahwa pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan
pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan hanya dapat
dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain itu,
pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi
pelayanan baik yang professional maupun tidak profesional secara bersamaan
sehingga dampak dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan
jika pelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan
pelayanan.

B. indikator mutu pelayanan keperawatan

indikator merupakan petunjuk atau tolak ukur, contoh : petunjuk indikator atau
tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian
bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi
indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu rumah sakit akan
mencerminkan mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Fungsi dari penetapan
indikator tersebut antara lain sebagai alat untuk melaksanakan manajemen kontrol
dan alat untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan
kegiatan untuk masa yang akan datang.

Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur,
proses, dan outcome sistem pelayanan RS tersebut.

Mutu pelayanan RS juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan
oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi RS.

Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokumen,instrumen, dan audit

(EDIA) (Nursalam, 2014)

 Aspek struktur (input)

Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS yang meliputi:

M1 (tenaga),

M2 (sarana prasarana)

M3 (metode asuhan keperawatan)

M4 (dana)

M5 (pemasaran), dan lainnya

Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur sistem RS tertata dengan
baik akan lebih menjamin mutu pelayanan. Kualitas struktur RS diukur dari tingkat
kewajaran, kuantitas, biaya (efisiensi), dan mutu dari masing-masing komponen
struktur.

 Proses

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang
mengadakan interaksi secara professional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara
lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana
tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur
pengobatan.
  outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesilain
terhadap pasien.

a. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:

• Angka infeksi nosocomial: 1-2%
• Angka kematian kasar: 3-4%
• Kematian pasca bedah: 1-2%
• Kematian ibu melahirkan: 1-2%
• Kematian bayi baru lahir: 20/1000
• NDR (Net Death Rate): 2,5%
• ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal 1/5000
• PODR (Post Operation Death Rate): 1%
• POIR (Post Operative Infection Rate): 1%
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:
• Biaya per unit untuk rawat jalan
• Jumlah penderita yang mengalami decubitus
• Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
• BOR: 70-85%
• BTO Bed Turn Over: 5-45 hari atau 40-50 kali er satu temattidur/tahun
• TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
• LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat
darurat; tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan
pasien)
• Normal tissue removal rate: 10%
c. Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan
jumlah keluhan pasien/keluarganya, surat pembaca di koran, surat kaleng,
surat masuk di kotak saran, dan lainnya.
d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:
• Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS
dengan asal pasien.
 • jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan SMF spesialis.
• Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar
tersebut di atas dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika
bukan angka standar nasional, penilaian dapat dilakukan dengan
menggunakan hasil pencatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di
rumah sakit yang sama, setelah dikembangkan kesepakatan pihak
manajemen/direksi RS yang bersangkutan dengan masing-masing SMF dan
staff lainnya yang terkait.
e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:
• Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
• Pasien diberi obat salah
• Tidak ada obat/alat emergensi
• Tidak ada oksigen
• Tidak ada suction (penyedot lendir)
• Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
• Pemakaian obat
• Pemakaian air, listrik, gas, dan lainnya

G. Dimensi mutu pelayanan

Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dan:

a. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud Iangsung yang meliputi fasilitas fisik,
yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi
SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang
diberikan.

b. Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan
dengan rencana kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien,
keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang dibenikan,keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan

menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hai ini meliputi kejelasan informasi
waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi,
kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam
menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

d. Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan

memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman
selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan
terhadap staf. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi :

1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan

2. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan

3. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

e. Empati (empathy), berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada

konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi
kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Dimensi
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :

1. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang ditawarkan

2. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan
3. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan Strategi mutu
DAFTAR PUSTAKA

Muninjaya, Gde AA, 2013,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC.

Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan 3. Jakarta: Salemba Medika.

Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:

C.V Andi.

Sangadji, E.M., dan Sopiah.2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Penerbit Andi