G41140137 Skripsi

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN MUTU
PELAYANAN DI RSI FATIMAH BANYUWANGI
SKRIPSI
Oleh
Fiki Ratnasari
NIM G41140137
PROGRAM STUDI REKAM MEDIK

JURUSAN KESEHATAN
POLITEKNIK NEGERI JEMBER
2018
ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN MUTU
PELAYANAN DI RSI FATIMAH BANYUWANGI
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan (S.ST)
Di Program Studi D-IV RekamMedis
Jurusan Kesehatan
Oleh :
Fiki Ratnasari
NIM G41140137
PROGRAM STUDI REKAM MEDIK

JURUSAN KESEHATAN
POLITEKNIK NEGERI JEMBER
2018
ii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :

1 ALLAH SWT atas segala nikmat, rahmat, kesehatan, karunia dan segala
yang telah diberikan-Nya sehingga saya menjadi seorang muslim yang
selalu dalam keberkahan islam dan iman.
2 Kedua orang tua bapak Harson,ibu Poniyem dan adik tercinta Irma yunita
yang telah memberikan dukungan,semangat, dan doa nya yang sangat luar
biasa yang tidak bisa diungkapkan selama menempuh bangku sekolah
dari sekolah dasar sampai perkuliahan yang telah memberikan kasih
sayang dan cinta kasihnya sehingga saya menjadi seorang kakak dan anak
yang tubuh dalam keluarga yang harmonis yang akan selalu memberikan
yang terbaik untuk keluarga.
3 Dosen pembimbing ibu Feby Erawantini S.KM.,M.P.H terima kasih atas
ilmu dan didikan yang telah diberikan selama ini serta atas bimbingan
dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga dapat berjalan dengan lancar dan
baik
4 Rekan-rekan di Program Studi Rekam Medik angkatan 2014 yang telah
memberikan banyak masukan, saran, dukungan yang sangat luar biasa
khususnya untuk golongan A dan yang selalu menemani selama di bangku
perkuliahan ketika senang maupun sedih dan selalu menghibur.
5 Rumah Sakit Islam Banyuwangi yang telah memberikan kemudahan dan
kerjasamanya dalam menyelesaikan skripsi ini.
6 Teman-teman satu tempat penelitian Dayu, Ikke, Aida, Elsa yang selalu
menemani dalam pengambilan data Jember-Banyuwangi dan selalu
memberikan saran dan saling membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
7 Teman-teman kost Elisa kak Dita, Wiwiu, Yesonga, mama Ania, Nopret,
Kanjeng Lia, Pino, Zul dan teman-teman kost elisa lainya yang telah setia
menemani begadang memberi saran, dukungan dan semangatnya
iv
MOTTO
Dan, barangsiapa yang bertakwa kepada Allah, niscaya Dia akan menjadikan
baginya jalan kemudahan dalam urusannya.
(QS. Ath Thalaq: 4)
Ingatlah selalu dengan ALLAH dalam setiap langkahmu dan percaya usaha
terbaik yaitu usaha yang diiringi dengan doa
(Fiki Ratnasari)
Permasalahan adalah sebuah hal yang biasa yang harus dilalui teruslah berjuang,
berusaha dan berdo’a serta ingat ada orang tua yang menunggu dirumah dengan
kabar terbaik darimu
(Fiki Ratnasari)
v
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Fiki Ratnasari
NIM : G41140137
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam skripsi

yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Di RSI
Fatimah Banyuwangi” merupakan gagasan dan hasil karya sendiri dengan arahan
komisi pembimbing, dan belum pernah diajukan dalam bentuk apapun pada
perguruan tinggi manapun.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas
dan dapat diperiksa kebenarannya. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam naskah dan
dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Jember, 09 Mei 2018
Fiki Ratnasari
NIM G41140137
vi
Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan
Di RSI Fatimah Banyuwangi (Analysis Of Patient
Satisfaction Based On Quality Of Service
At RSI Fatimah Banyuwangi )
Fiki Ratnasari
Study Program of Medical Record
Majoring of Health
Program Studi Rekam Medik
Jurusan Kesehatan
ABSTRAK
Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu

pelayanan rawat inap sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Selama
tiga tahun terakhir BOR Rumah Sakit Islam (RSI) Fatimah Banyuwangi tidak
mencapi standart yang telah ditetapkan yaitu 51,77%, 46,08% dan 51,77% dengan
standart (60-85%) serta nilai kepuasan pasien tersebut kurang dari SPM rumah
sakit yaitu >90% sehingga perlu dikaji dan diteliti kepuasan pasien berdasarkan
mutu pelayanan di RSI Fatimah Banyuwangi. Tujuan penelitian ini untuk
menganalisis kepuasan pasien berdasarkan mutu pelayanan di RSI Fatimah
Banyuwangi. Jenis penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan pendekatan
cross sectional. Pengambilan sampel dengan jenis Purposive Sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner. Analisis data
menggunakan matrik posisi. Sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap yang
berjumlah 92 orang. Pengumpulan data dimulai pada 5 agustus 2017 sampai 5
september 2017.Hasil dari penelitian menurut harapan dan penilaian pasien
bermasalah pada dimensi mutu pelayanan (Reliability, Emphaty, Assurance dan
Tangible) yang merupakan faktor dominan menurunya kunjungan pasien ke
rumah sakit.Peningkatan mutu pelayanan dapat dilakukan dengan memperbaiki
mutu pelayanan kesehatan dari segi tenaga kesehatan, fasilitas medis dan non
medis serta pelayanan administrasi.
Kata kunci : Pasien rawat inap, penilaian dan harapan pasien, mutu pelayanan
rumah sakit.
vii
Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan
Di RSI Fatimah Banyuwangi (Analysis Of Patient
Satisfaction Based On Quality Of Service
At RSI Fatimah Banyuwangi )
Fiki Ratnasari
Study Program of Medical Record
Majoring of Health
Program Studi Rekam Medik
Jurusan Kesehatan
ABSTRACT
The success obtained by a health service in improving the quality of inpatient

service are very closely related with patient satisfaction. During the last three
years BOR in the Islamic Hospital (RSI) Fatimah Banyuwangi is not fulfilled by
the standard that has been established 51,77%, 46,08% and 51,77% with standart
(60-85%) as well as the satisfaction of patients less than SPM hospitals > 90% so
that needs to be studied and examined patient satisfaction based on quality of
service in RSI Fatimah Banyuwangi The purpose of this research is analysis of
patient satisfaction based on quality of service at RSI Fatimah banyuwangi. The
type of research is used is quantitative with approach of cross sectional. Sampling
collection is using the purposive sampling. Data collection is done by distribution
of questionnaire. Data analysis is using matrix position. The sample of this
research is the inpatient with number of 92 people. Data collection began on
5August 2017 until 5 September 2017.The results of the research according to the
expectations and assessment of problematic patients on dimensions of quality of
service (reliability, emphaty, assurance and tangible) which is a dominant factor
in decreasing of patient visits to the hospital. The improvement of the quality of
service can be done by improving the quality of health services in terms of health
care personnel, medical and non-medical facilities as well as administrative
service.
Keywords: inpatients respondents, Patient Expectations and Assessments, hospital

service quality
viii
RINGKASAN
Analisi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Di RSI Fatimah

Banyuwangi, Fiki Ratnasari, Nim G41140137, Tahun 2017, 116 hlm., Kesehatan,
Politeknik Negeri Jember, Feby Erawantini, S.KM., M.PH. (Pembimbing 1).
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang memberikan

pelayanan berupa jasa untuk menunjang derajat kesehatan masyarakat. Seiring
dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi meningkatkan kesadaran
dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini
adalah rumah sakit sebagai suatu lembaga kesehatan yang bergerak dalam bidang
jasa, dimana produk utama rumah sakit adalah pelayanan medis yang meliputi
pembedahan dan pelayanan perawatan orang sakit.
Nilai BOR merupakan indikator yang dapat menunjukan kualitas
pelayanan di rumah sakit khususnya rawat inap. Standar nilai atau angka ideal
yang seharusnya dicapai dengan mengacu pada standar Depkes RI yaitu 60-85%.
Rendahnya tingkat BOR (Bed Occupancy Rate) yang dicapai sebenarnya
menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan
kurang baik. Jika BOR (Bed Occupancy Rate) rendah maka berarti pelayanan
rumah sakit buruk. Oleh karena itu sebagai konskuensinya jika angka BOR (Bed
Occupancy Rate) rendah maka pihak manajemen rumah sakit yang bersangkutan
harus meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien, terutama bagi mereka yang
sedang dalam rawat inap.
Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan pada tanggal 18
februari 2017 di RSI Fatimah Banyuwangi menunjukan bahwa BOR rumah sakit
belum memenuhi standart yang telah ditetapkan yaitu 60-85%. Data tentang
kunjungan pasien dan pemakain tempat tidur di RSI Fatimah Banyuwangi tahun
2014-2016 yaitu 51,77 %; 46,08% ; 51,77% serta kepuasan pasien yang belum
sesuai dengan standart SPM rumah sakit yaitu >90%. Berdasarkan studi
pendahuluan dari 10 responden kepuasan pasien masih 60% sehingga perlu diteliti
kepuasan pasien berdasarkan mutu pelayanan dilihat dari beberapa hal yaitu faktor
ix
masyarakat yang terdiri dari karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, penghasilan), dan harapan pasien dengan mutu pelayanan.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan pendekatan cross
sectional. Pengambilan sampel dengan jenis Purposive Sampling. Pengumpulan
data dilakukan dengan penyebaran kuisioner. Analisis data menggunakan matrik
posisi. Sampel penelitian ini yaitu pasien rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi
berjumlah 92 orang. Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 5 agustus 2017 di
RSI Fatimah Banyuwangi.
Hasil dari penelitian menurut harapan dan penilaian pasien bermasalah pada
dimensi mutu pelayanan Reliability (ketepatan jam kunjung dokter), Emphaty
(tanggapan dokter dalam mendengarkan keluhan), Assurance (kemudahan
prosedur administrasi dan kejelasan informasi yang diberikan petugas administrasi
sebelum masuk instalasi rawat inap) dan Tangible (kebersihan kamar mandi dan
kelengkapan alat-alar diagnostik). Untuk meningkatkan mutu pelayanan maka RSI
Fatimah Banyuwangi harus memperbaikan dari segi tenaga kesehatan, fasilitas
medis dan non medis serta pelayanan administrasi.
x
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis bisa menyusun skripsi ini
dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Di RSI
Fatimah Banyuwangi” .
Proses penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang
membantu secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Dr.Ir.Nanang Dwi Wahyono,MM, selaku direktur Politeknik Negeri Jember
2. Sustin Farlinda S.Kom.MT, selaku Ketua Jurusan Kesehatan
3. Faiqatul Hikmah S.KM. M.Kes selaku Ketua Program Studi D-IV Rekam
Medis
4. Feby Erawantini, S.KM,M.PH, selaku dosen pembimbing 1 yang telah
membimbing dalam menyelesaikan skipsi ini
5. Seluruh staf dan karyawan Program Studi Rekam Medik Politeknik Negeri
Jember yang telah memberikan banyak bantuan selama perkuliahan
6. Seluruh staf dan karyawan RSI Fatimah Banyuwangi yang telah memabantu
dalam menyelesaikan skripsi ini
Pembuatan laporan ini telah dilakukan secara optimal, namun tidak
menutup kemungkinan adanya kekurangan dalam penulisan ini. Oleh karena itu
penulis terbuka untuk menerima opini dan masukan. Semoga laporan ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Jember, 09 Mei 2018
Penulis
xi
PERNYATAAN
PERSETUJUAN PUBLIKASI
KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN
AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama : Fiki Ratnasari
NIM : G41140137
Program Studi : Rekam Medik
Jurusan : Kesehatan
Demi pengembangan Ilmu Pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan

kepada UPT. Perpustakaan Politeknik Negeri Jember, Hak Bebas Royalti Non-
Eksklusif (Non-Exclusive Royalty Free Right) atas Karya Ilmiah berupa Laporan
Tugas Akhir yang berjudul :
Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Di RSI Fatimah

Banyuwangi.
Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif ini UPT. Perpustakaan Politeknik

Negeri Jember berhak menyimpan, mengalih media atau format, mengelola dalam
bentuk Pangkalan Data (Database), mendistribusikan karya dan menampilkan
atau mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis atau pencipta.
Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak

Politeknik Negeri Jember, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
Pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jember
Pada Tanggal : 09 Mei 2018
Yang menyatakan,
Fiki Ratnasari
NIM. G41140137
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
DAFTAR PERSEMBAHAN .............................................................................. iv
MOTTO ............................................................................................................... v
SURAT PERNYATAAN .................................................................................... vi
ABSTRAK .......................................................................................................... vii
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
RINGKASAN ...................................................................................................... ix
PRAKATA ........................................................................................................... xi
PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................................................... xii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL..............................................................................................xvii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xx
DAFTAR SINGKATAN .................................................................................... xxi
DAFTAR SIMBOL ...........................................................................................xxii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................. 6
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 7
1.4.1 Bagi RSI Fatimah ............................................................ 7
1.4.2 Bagi Instansi Pendidikan ................................................. 7
1.4.3 Bagi Peneliti .................................................................... 7
xiii
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 8
2.2 Pengertian Rumah Sakit ............................................................ 10
2.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ................................................ 11
2.4 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kurang Optimalnya
BOR Berdasarkan Harapan dan Penilaian Pasien ................. 11
2.5 Indikator Tingkat Pemanfaatan Rumah Sakit ........................ 17
2.6 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan .......................................... 18
2.7 Harapan Pelanggan .................................................................... 19
2.8 Penilaian Pasien .......................................................................... 21
2.9 Mutu Pelayanan .......................................................................... 22
2.10 Pengukuran Mutu....................................................................... 24
2.11 Dimensi Mutu .............................................................................. 24
2.12 Kepuasan Pasien ......................................................................... 25
2.13 Matrik Posisi ............................................................................... 26
2.14 Kerangka Konsep ....................................................................... 29
BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................... 30

3.1 Desain Penelitian........................................................................ 30
3.1.1 Jenis Penelitian ................................................................... 30
3.1.2 Alur Penelitian .................................................................... 31
3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............................. 35
3.2.1 Populasi Penelitian ............................................................. 35
3.2.2 Besar Sampel Penelitian ..................................................... 36
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel .............................................. 37
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 38
3.3.1 Variabel Penelitian ............................................................. 38
3.3.2 Definisi Operasional........................................................... 39
3.4 Instrumen Penelitian ................................................................. 45
3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 46
3.6 Teknik Analisi Data .................................................................... 46
xiv
3.6 Teknik Penyajian Data ............................................................... 46
3.7 Tempat dan Waktu Penelitian................................................... 47
3.7.1 Jadwal Kegiatan .................................................................. 48
BAB 4. PEMBAHASAN ................................................................................... 49
4.1 Gambaran Umum RSI Fatimah Banyuwangi ........................ 49
4.1.1 Sejarah Singkat RSI Fatimah Banyuwangi......................... 49
4.1.2 Visi, Misi dan Motto ........................................................... 49
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................... 50
4.2.1 Mengidentifikasi Karakteristik Masyarakat Yang
Ingin Memanfaatkan Pelayanan Di RSI Fatimah Ditinjau
Dari Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan................. 50
4.2.2 Analisis Harapan dan Penilaian Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSI Fatimah Banyuwangi ......... 54
4.2.3 Analisis Antara Harapan dan Penilaian Pasien Rawat
Inap Di RSI Fatimah Banyuwangi Menggunakan
Matrik Posisi ................................................................................. 65
4.2.4 Faktor Yang Menyebabkan Pencapaian BOR Kurang
Optimal Di RSI Fatimah Banyuwangi .......................................... 75
4.3 Pembahasan ............................................................................... 76
4.3.1 Mengidentifikasi Karakteristik Masyarakat Yang
Ingin Memanfaatkan Pelayanan Di RSI Fatimah Ditinjau
Dari Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan dan
Penghasilan ................................................................................. 76
4.3.2 Analisis Harapan dan Penilaian Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSI Fatimah Banyuwangi ........ 78
4.3.3 Analisis Antara Harapan dan Penilaian Pasien Rawat
Inap Di RSI Fatimah Banyuwangi Menggunakan
Matrik Posisi ............................................................................... 83
xv
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 86
5.1 Kesimpulan.................................................................................. 86
5.2 Saran ............................................................................................ 87
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 88

LAMPIRAN ....................................................................................................... 92
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1 Data Tentang Kunjungan Pasien dan Pemakaian Tempat Tidur Di RSI
Fatimah Banyuwangi Tahun 2014-2016 ....................................................... 3
2.1 Persamaan dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu ............................. 9
3.1 Definisi Operasional ................................................................................... 39
4.1 Distribusi Responden Rawat Inap RSI Fatimah Banyuwangi Menurut

Golongan Umur Pada Tahun 2017 .............................................................. 51
4.2 Distribusi Responden Rawat Inap RSI Fatimah Banyuwangi Menurut Jenis
Kelamin Pada Tahun 2017........................................................................... 52

Tingkat Pendidikan Tahun 2017 .................................................................. 52
4.4 Distribusi Responden Rawat Inap RSI Fatimah Banyuwangi Menurut Jenis
Pekerjaan Pada Tahun 2017......................................................................... 53

Penghasilan Pada Tahun 2017 ..................................................................... 54
4.6 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

Reliability (Keandalan) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ............ 54
4.7 Harapan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

Reliability (Keandalan) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ............ 55

Emphaty (Empati) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................... 57
4.9 Harapan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Emphaty
(Empati) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................................... 57

Assurance (Jaminan) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................ 59

Assurance (Jaminan) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................ 60
xvii
Responsiveness (Daya Tanggap) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017
..................................................................................................................... 61

Responsiveness (Daya Tanggap) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017
..................................................................................................................... 62

Tangible (Kasa Mata) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017............... 63

Tangible (Kasa Mata) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 .............. 64
4.16 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Dan Harapan Responden Terhadap

Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Mutu Pelayanan Reliability
(Keandalan) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 .............................. 65

Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Mutu Pelayanan Emphaty (Empati ) Di
RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ........................................................ 67

Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Mutu Pelayanan Assurance (Jaminan )
Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................................................... 69

Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Mutu Pelayanan Responsiveness (Daya
Tanggap ) Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................................. 71

Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Mutu Pelayanan Tangible (Kasa Mata )
Di RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2017 ................................................... 73
4.21 Faktor Yang Menjadi Isu Pencapaian BOR Kurang Optimal Di RSI Fatimah
Banyuwangi ................................................................................................. 75
xviii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Matrik Posisi ................................................................................................ 27
2.2 Kerangka Konsep ......................................................................................... 29
4.1 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Reliability Dalam Matrik
Posisi ............................................................................................................ 66
4.2 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Emphaty Dalam Matrik
Posisi ............................................................................................................ 68
4.3 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Assurance Dalam Matrik
Posisi ............................................................................................................ 70
4.4 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Responsiveness Dalam
Matrik Posisi ................................................................................................ 72
4.5 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi Tangible Dalam Matrik
Posisi ............................................................................................................ 74
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Surat Penelitian ............................................................................................... 92
2. EC.................................................................................................................... 93
3. Surat Balasan Rumah Sakit ............................................................................. 94
4. Sertifikat Turnitin ............................................................................................ 95
5. Penjelasan Sebelum Persetujuan (PSP) ........................................................... 96
6. Informed Cosent .............................................................................................. 98
7. Kuesioner Studi Pendahuluan ....................................................................... 100
8. Kuesioner ...................................................................................................... 101
9. Hasil Uji Validitas Harapan .......................................................................... 105
10. Hasil Uji Validitas Penilaian ......................................................................... 106
11. Hasil Uji Reliabilitas Harapan ...................................................................... 107
12. Hasil Uji Reliabilitas Penilaian ..................................................................... 108
13. Jawaban Penilaian Responden ...................................................................... 109
14. Jawaban Harapan Responden ........................................................................ 112
15. Kegiatan Penyebaran Kuesioner dan Wawancara......................................... 115
16. Kamar Mandi dan Tempat Parkir .................................................................. 116
17. Biodata Peneliti ............................................................................................. 117
xx
DAFTAR SINGKATAN
BOR : Bed Occupancy Rate

DEPKES RI : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
RSI : Rumah Sakit Islam
EC : Ethical Clearence
PSP : Persetujuan Setelah Penjelasan
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
UMR : Upah Minimum Regional
SPM : Standar Pelayanan Minimal
xxi
DAFTAR SIMBOL
< : Kurang Dari

> : Lebih Dari
% : Presentase
xxii
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Upaya untuk meningkatkan kesehatan dilakukan dengan setiap
kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi
dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,
pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau
masyarakat (Depkes RI, 2009). Kesehatan merupakan salah satu aspek yang
penting bagi masyarakat sehingga untuk memperoleh kesehatan diperlukan ada
pelayanan kesehatan yaitu Rumah Sakit.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit
mempunyai fungsi penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan
kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan
peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna
tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, penyelenggaraan pendidikan
dan pelatihan sumberdaya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan, dan penyelenggaraan penelitian dan
pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan
bidang kesehatan (Depkes, 2009).
Rumah sakit sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang
pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu tentang kedokteran.
Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya peralatan medis atau peralatan dokter
yang semakin canggih yang dimiliki oleh rumah sakit dan semakin
1
2
banyaknya rumah sakit yang berdiri atas prakarsa pemerintah. Situasi ini
mendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumah sakit) untuk mendapatkan
konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen loyal
terhadap rumah sakit. Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah
meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik,
termasuk dalam hal ini adalah rumah sakit sebagai suatu lembaga kesehatan yang
bergerak dalam bidang jasa, dimana produk utama rumah sakit adalah
pelayanan medis yang meliputi pembedahan dan pelayanan perawatan orang
sakit (Winarno, 2015).
Menurut Wahdi (2005), kategori-kategori yang menunjukkan tingkat
pemanfaatan fasilitas keseluruhan rumah sakit hingga sekarang nampaknya masih
belum optimal. Disamping itu kategori lain seperti BOR (Bed Occupancy Rate)
atau presentase yang menunjukkan rata-rata tempat tidur yang dipakai setiap
harinya yang ada selama ini masih berada dibawah standar yang seharusnya
dicapai. Tingkat BOR (Bed Occupancy Rate) yang dicapai rumah sakit umum
yang ada di Indonesia sekarang ini masih berkisar antara 50%. Padahal standar
nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai dengan mengacu pada standar
Departemen Kesehatan RI Tahun 2005 yaitu 60-85%. Rendahnya tingkat BOR
(Bed Occupancy Rate) yang dicapai sebenarnya menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan kurang baik. Jika BOR (Bed
Occupancy Rate) rendah maka berarti pelayanan rumah sakit buruk. Oleh karena
itu sebagai konskuensinya jika angka BOR (Bed Occupancy Rate) rendah maka
pihak manajemen rumah sakit yang bersangkutan harus meningkatkan kualitas
pelayanan pada pasien, terutama bagi mereka yang sedang dalam rawat inap.
Rumah Sakit Islam (RSI) Fatimah Banyuwangi merupakan rumah sakit
umum tipe C yang berada di Kabupaten Banyuwangi. RSI Fatimah Banyuwangi
juga merupakan salah satu rumah sakit rujukan yang memberikan pelayanan
kepada masyarakat baik rawat inap maupun rawat jalan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan pada tanggal 18
Februari 2017 di RSI Fatimah Banyuwangi menunjukan bahwa BOR rumah sakit
belum memenuhi standart yang telah ditetapkan yaitu 60-85%. Data tentang
3
jumlah tempat tidur dan BOR di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2014-2016
ditunjukan oleh tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Data Tentang Kunjungan Pasien Dan Pemakain Tempat Tidur di RSI Fatimah
Banyuwangi Tahun 2014-2015
No 2014 2015 2016
Jumlah Tempat Tidur 62 62 62
BOR 51,77% 46,08% 51,77%
Sumber : Medical Record RSI Fatimah Banyuwangi Tahun 2014-2016
Tabel 1.1 menunjukan bahwa BOR pada Tahun 2014 sebesar 51,77 %
dengan jumlah tempat tidur sebanyak 62. Pada tahun 2015 BOR di RSI Fatimah
sebesar 46,08% dengan jumlah tempat tidur sebanyak 62 dan pada tahun 2016
BOR di RSI Fatimah sebesar 51,77% dengan jumlah tempat tidur sebanyak 62.
Dari data tersebut dapat diketahui bahwa nilai BOR di RSI Fatimah Banyuwangi
dalam 3 tahun terakhir belum mencapai standart yang telah ditetapkan.
Faktor yang mempengaruhi kurang optimalnya BOR sangatlah banyak dan
kompleks tetapi pada dasarnya dapat dikelompokan menjadi faktor internal dan
faktor eksternal rumah sakit. Dari penelitian yang dilakukan oleh Mogi (2006)
masalah rendahnya BOR dapat dilihat dari beberapa hal yaitu faktor masyarakat
yang terdiri dari karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, sosial ekonomi,
motivasi, kebiasaan berobat), prevalensi penyakit, harapan pasien tentang dimensi
mutu pelayanan rawat inap. Faktor yang kedua yaitu faktor dari rumah sakit terdiri
dari kualitas sumber daya manusia (pengetahuan dan ketrampilan), jumlah tenaga
kesehatan, tarif, dan fasilitas rumah sakit (fasilitas medis dan fasilitas non medis)
dan administrasi pelayanan rawat inap. Lingkungan (pesaing dan lokasi RS).
Faktor-faktor tersebut menyebabkan rendahnya BOR dan kepuasan pasien. Dari
penelitian yang dilakukan Mogi faktor internal yaitu faktor rumah sakit dan faktor
eksternal yaitu masyarakat serta lingkungan.
Peneliti melakukan survei pendahuluan diruang rawat inap RSI Fatimah
Banyuwangi dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam survei pendahuluan
ini adalah 8 pasien dan 2 keluarga pasien. Survei pendahuluan dilakukan dengan
4
memberikan pertanyaan terkait dengan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan di RSI Fatimah Banyuwangi. Hasil dari survei
pendahuluan tersebut adalah 6 (60%) sampel menyatakan puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan dan 4 (40%) sampel menyatakan tidak puas
dikarenakan biaya yang mahal,kurangnya kebersihan kamar mandi dan tanggapan
dokter dalam mendengarkan keluhan. Berdasarkan data tersebut dapat
menunjukan hasil kepuasan pasien di RSI Fatimah Banyuwangi yaitu 60%. Hal
ini belum sesuai dengan data SPM rumah sakit bagian rawat inap untuk item
kepuasan yaitu >90%. Beradasarkan data dari bagian pelayanan capaian kepuasan
pasien bagian rawat inap sudah baik yaitu 80% namun belum mencapai standart
SPM rumah sakit yang telah ditetapkan yaitu >90%.
Data SPM rumah sakit bagian rawat inap untuk item kepuasan yaitu
>90%, hal ini menunjukan bahwa kepuasan pasien selalu menjadi prioritas yang
utama serta dengan nilai BOR yang kurang dari standar yang telah ditetapkan
maka dari faktor tersebut peneliti meneliti dari faktor yang berhubungan dengan
harapan dan penilaian pasien yaitu faktor dari masyarakat yang terdiri dari
karakteristik pasien (jenis kelamin, umur) dan sosial ekonomi (pekerjaan,
peghasilan dan pendidikan) ) dan harapan dan penilaian pasien tentang dimensi
mutu pelayanan. Faktor yang kedua yaitu faktor dari rumah sakit terdiri dari tarif,
administrasi dan fasilitas (fasilitas medis dan fasilitas non medis). Pada faktor
rumah sakit peneliti menggabungkanya pada penilaian dan harapan pasien pada
dimensi mutu pelayanan sehingga peneliti meneliti pada faktor masyarakat. Faktor
motivasi, prevalensi penyakit dan kebiasaan berobat dalam faktor masyarakat
tidak peneliti lakukan karena faktor motivasi berasal dari diri sendiri maupun
orang lain dan pengukuran tentang motivasi sesorang dalam pemanfaatan
kesehatan akan berubah naik turun oleh karena itu peneliti tidak meneliti dari
aspek motivasi karena tidak berhubungan dengan persepsi dan harapan pasien.
Faktor prevalensi penyakit tidak peneliti lakukan karena prevalensi berkaitan
dengan durasi penyakit yang lama, dan kasus migrasi serta prevalensi penyakit
tidak berhubungan dengan persepsi dan harapan pasien begitu juga kebiasaan
berobat merupakan kegiatan atau hal apa saja yang dilakukan oleh pasien dalam
5
berobat sehingga tidak berhubungan dengan harapan dan penilaian pasien. Faktor
lingkungan tidak peneliti lakukan karena lingkungan tidak berhubungan dengan
harapan dan penilaian pasien dikarenakan faktor lingkungan berhubungan dengan
pesaing dan lokasi rumah sakit. Dampak dari BOR dirumah sakit kurang dari
standar yaitu mengakibatkan kualitas pelayanan serta mutu pelayanan yang ada di
RSI Fatimah Banyuwangi dinilai kurang baik karena BOR merupakan salah satu
indikator pelayanan kesehatan yang menunjukan pelayanan kesehatan dalam hal
ini merupakan output dari kinerja rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
Menurut Winarno (2015), kepuasan yang dialami oleh pasien sangat
berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit (dalam hal ini perawat dan dokter). Perilaku perawat maupun dokter di
rumah sakit merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan
kualitas pelayanan yang memuaskan pasien pengguna jasa rumah sakit.
Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk
memperbarui persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perawat di rumah sakit tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa rumah
sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perawat yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari
mulut ke mulut. Setelah pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien
akan membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa
yang benar-benar mereka terima. Selain itu ada juga orang yang takut
berobat ke rumah sakit karena mereka tidak percaya pada rumah sakit. Hal
ini disebabkan karena kondisi dan ruangan rumah sakit yang menyeramkan,
tidak adanya suasana kekeluargaan, serta kurangnya komunikasi antara petugas
rumah sakit dengan keluarga pasien. Citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Semakin banyaknya
pilihan bagi konsumen dalam memilih suatu rumah sakit, maka semakin ketat
persaingan dalam memenangkanya.
6
Penelitian ini dibatasi pada masalah rendahnya BOR dan kepuasan pasien
pada pelayanan rawat inap. Dari hasil uraian tersebut penting untuk meneliti
kepuasan pasien berdasarkan mutu pelayanan di RSI Fatimah Banyuwangi.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan dapat diketahui
permasalahan yang ada di RSI Fatimah Banyuwangi adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di RSI
Fatimah Banyuwangi ditinjau dari umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, dan penghasilan?
2. Bagaimana harapan dan penilaian pasien terhadap mutu pelayanan rawat
inap di RSI Fatimah Banyuwangi?
3. Bagaimana analisis antara harapan dan penilaian pasien rawat inap di RSI
Fatimah Banyuwangi menggunakan metode matrik posisi?
1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dilakukan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan
pasien berdasarkan mutu pelayanan di RSI Fatimah Banyuwangi.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi karakteristik masyarakat yang memanfaatkan pelayanan
di RSI Fatimah ditinjau dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
dan penghasilan.
2. Menganalisis harapan dan penilaian pasien terhadap mutu pelayanan rawat
inap di RSI Fatimah Banyuwangi
3. Menganalisis harapan dan penilaian pasien rawat inap di RSI Fatimah
Banyuwangi dengan metode matrik posisi
7
1.4 Manfaat
Manfaat dilakukannya penelitian ini adalah :
1.4.1 Bagi RSI Fatimah
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dalam menentukan
strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan serta dapat dijadikan bahan
pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dan perencanaan dalam peningkatan
pelayanan rumah sakit
1.4.2 Bagi Instansi Pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi pendidikan yang
berkaitan dengan mutu pelayanan rumah sakit pada Program Studi Rekam Medik
Jurusan Kesehatan Politeknik Negeri Jember
1.4.3 Bagi Peneliti

Dapat menerapkan ilmu-ilmu yang telah diberikan pada perkuliahan
kedalam dunia kerja yang nyata serta dapat membuka wawasan untuk menambah
pengetahuan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang menjadi acuan penulis dalam penelitian
adalah sebagai berikut:
2.1.1 Analisis Hubungan Pelayanan Kesehatan Dengan Bed Occupancy Rate
(BOR) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara Kalimantan Tengah
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan kesehatan
dengan Bed Occupancy Rate (BOR) Di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara
Kalimantan Tengah. Desain yang digunakan deskriptif korelasional dengan
pendekatan cross-sectional besar sampel 112 orang. Hasil penelitian menunjukan
ada hubungan yang signifikan antara pelayanan kesehatan dengan pencapaian
BOR diruang rawat inap di RSUD Sukamara Kalimantan Tengah yaitu dengan p
value=0,011 < α (0,05). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Gambaran pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat diruang rawat
inap RSUD Sukamara Kalimantan Tengah sebagian besar adalah cukup dan
gambaran pencapaian BOR diruang rawat inap RSUD Sukamara Kalimantan
Tengah sebagian besar adalah titik ideal.
b. Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan kesehatan dengan pencapaian
BOR di RSUD Sukamara Kalimantan Tengah
Melihat data diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik pelayanan
yang diberikan maka semakin ideal pula pencapaian BOR dirumah sakit,
sebaliknya pelayanan yang kurang baik berpengaruh terhadap pencapaian
BOR di rumah sakit.
8
9
2.1.2 Upaya Peningkatan BOR(Bed Occupancy Rate) dengan Analisis Dimensi

Mutu Pelayanan Kesehatan (PT Rolas Nusantara Medika-RSU Kaliwates, Jember)
Penelitian bertujuan untuk meningkatkan BOR (Bed Occupancy Rate)
dengan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi dimensi mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Kaliwates.Penelitian ini dilaksanakan pada
bulan Oktober sampai dengan Desember 2013. Jenis penelitian ini adalah
kualitatif. Variabel yang digunakan adalah dimensi kompetensi teknis,dimensi
akses dan keterjangkaua, dimensi efektifitas, dimensi efisiensi, dimensi
kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dan
dimensi ketepatan waktu. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap
dengan jumlah sampel 30 pasien di Rumah Sakit Umum Kaliwates. Instrumen
pengumpulan data yang digunakan adalah koesioner dan wawancara. Dari hasil
analisis regresi linier sederhana menggunakan pogram SPSS, dengan tingkat
kepercayaan 5% untuk semua variabel diperoleh sig(p) < 0,05, maka Ho ditolak
dan Ha diterima,artinya ada pengaruh secara signifikan antara semua variabel
dimensi mutu dengan peningkatan BOR (Bed Occupancy Rate) di Rumah Sakit
Umum Kaliwates.
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
No. Materi Benson Nababan Prima Soultoni Akbar Fiki Ratnasari

1 Bentuk Tesis Skipsi Skripsi
2 Judul Analisis Hubungan Upaya Peningkatan Analisis Kepuasan
Pelayanan BOR(Bed Occupancy Pasien Berdasarkan
Kesehatan Dengan Rate) Dengan Analisis Mutu Pelayanan di
Bed Occupancy Dimensi Mutu RSI Fatimah
Rate (BOR) Di Pelayanan Kesehatan Banyuwangi
Rumah Sakit (PT.Rolas Nusantara
Umum Daerah Medika-RSU
Sukamara Kaliwates,Jember)
Kalimantan Tengah
10
No Materi Benson Nababan Prima Soultoni Akbar Fiki Ratnasari

3 Manfaat Sebagai bahan Untuk mengetahui Dapat dijadikan
evaluasi rumah mutu pelayanan di masukan dalam
sakit tentang mutu rumah sakit dan sebagai menentukan strategi
pelayanan dan bahan evaluasi untuk meningkatkan
sebagai dasar dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan
meningkatkan pelayanan rawat inap, dapat
kualitas pelayanan dijadikan bahan
di rumah sakit pertimbangan dalam
pengambilan
kebijakan dan
perencanaan dalam
peningkatan
pelayanan rumah
sakit
4 Objek Seluruh perawat Pasien rawat inap Pasien rawat inap
ruang rawat inap
5 Metode Deskriptif Analisis regresi linier kuantitatif
korelasional sederhana dengan pendekatan
dengan pendekatan cross-sectional
cross-sectional
6 Lokasi RSUD Sukamara Rumah Sakit Umum RSI Fatimah
Kalimantan Tengah Kaliwates Banyuwangi.
Berdasarkan perbedaan dan persamaan penelitian yang ada, diketahui

bahwa penelitian ini memiliki kelebihan yaitu mengidentifikasi faktor apa saja
yang menyebabkan nilai BOR kurang optimal dan hal apa saja yang perlu
diperbaharui dengan melihat harapan dan penilaian pasien menggunakan matrik
posisi pada bagian mutu pelayanan.
2.2 Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah
bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit
juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian
medik.
Rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
11
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat (Depkes, 2009).
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan dan paripurna baik rawat jalan, rawat inap, dan
gawat darurat serta penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit
(preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan
bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
2.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Depkes RI (2009) Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumberdaya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.4 Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Kurang Optimalnya BOR

Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien
Menurut Mogi (2006) masalah rendahnya BOR dapat dipengaruhi
oleh faktor masyarakat dan faktor rumah sakit dengan uraian berikut ini :
1. Faktor Masyarakat
A. Karakteristik Pasien dibagi menjadi :
a. Umur
Nur,Musfira (2012) mengemukakan bahwa Faktor umur sangat
mempengaruhi demand terhadap jasa pelayanan preventif dan kuratif.
Semakin tua seseorang, lebih meningkat demand nya terhadap pelayanan
12
kuratif. Sementara itu demand terhadap jasa pelayanan kesehatan preventif

menurun. Dengan kata lain, semakin mendekati saat kematian, seseorang
merasa bahwa keuntungan dari jasa pelayanan kesehatan preventif akan
lebih kecil dibandingkan dengan saat masih muda. Hubungan antara umur
dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada umumnya digambarkan
dengan kurva U. kelompok umur yang sangat muda dan kelompok umur
yang tua merupakan kelompok umur yang paling banyak memanfaatkan
pelayanan kesehatan karena dihubungkan dengan morbiditas.
Kategori Umur Menurut Depkes RI (2009):
1. Masa balita =0 - 5 tahun,

2. Masa kanak-kanak = 5 - 11 tahun.
3. Masa remaja Awal =12 - 1 6 tahun.
4. Masa remaja Akhir =17 - 25 tahun.
5. Masa dewasa Awal =26- 35 tahun.
6. Masa dewasa Akhir =36- 45 tahun.
7. Masa Lansia Awal = 46- 55 tahun.
8. Masa Lansia Akhir = 56 - 65 tahun.
9. Masa Manula = 65 - sampai atas
b. Jenis Kelamin
Budiman,dkk (2009) menyatakan bahwa jenis kelamin
mempengaruhi kepuasan, dimana laki-laki mempunyai tuntutan lebih
besar sehingga cenderung untuk tidak puas dibandingkan dengan wanita.
Dalam penelitian Budiman,dkk (2009) menyatakan bahwa ada hubungan
yang signifikan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien di
Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor. Dari tingkat kepuasan
tersebut dapat disimpulkan bahwa pemanfaatan layanan kesehatan lebih
didominasi oleh wanita.
c. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan berpengaruh terhadap pemanfaatan layanan
kesehatan. Tingkat pendidikan responden yang rendah lebih banyak
13
tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan dikarenakan pendidikan

masyarakat yang rendah cenderung menyebabkan pengetahuan yang
rendah pula tentang pentingnya kesehatan. Mereka kurang memahami
tentang manfaat pelayanan kesehatan dan kondisi yang ada pada
dirinya yang mengharuskan agar dia segera mengakses pelayanan
kesehatan. Tingkat pendidikan responden yang tinggi lebih banyak
memanfaatkan pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan seseorang yang
memiliki tingkat pendidikan tinggi cenderung mengurangi pemanfaatan
pelayanan kesehatan informal (dukun) dan meningkatkan penggunaan
pelayanan kesehatan modern (dokter dan paramedis). Tingkat
pendidikan terkait dengan kemampuan seseorang menyerap informasi
serta mengenali gejala penyakit sehingga memiliki keinginan untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan dan aktif berperan mengatasi
masalah kesehatannya. Dengan kata lain, orang berpendidikan tinggi
lebih menghargai sehat sebagai suatu investasi dan memanfaatkan
pelayanan (Napirah.dkk, 2016).
Kategori pendidikan menurut Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 17 Tahun 2010 :
1. Tidak Sekolah
2. SD
3. SLTP
4. SLTA
5. Diploma
6. Sarjana
7. Magister
8. Spesialis
9. Doktor
d. Pekerjaan
Hamzah,A. dkk (2013) mengatakan di Indonesia jenis pekerjaan
sering dibedakan dengan pekerja sektor formal dan pekerja sektor
informal yakni pegawai kantoran dan pekerja pabrik. Akan tetapi,
14
dalam kehidupan sehari-hari masih ada yang sebenarnya tidak

termasuk dalam kategori pekerja kantoran maupun pekerja pabrik,
yakni pelaku usaha, petani dan pedagang. Dengan adanya kondisi
jenis pekerjaan yang beragam, sudah barang tentu mempengaruhi
kebutuhan dan keinginan yang sangat luas dan bervariasi pula. Dilihat
dari sudut pandang para pelaku usaha, berbagai kebutuhan dan
keinginan dimaksud dapat dikreasikan sebagai penciptaan alat
pemenuhan kebutuhan, baik dalam bentuk produk barang maupun produk
jasa. Dengan demikian maka jenis-jenis pekerjaan mempunyai pengaruh
yang sangat luas dan sangat beragam terhadap perilaku konsumen
Menurut Notoatmodjo (2012) jenis pekerjaan dibedakan menjadi :
1. Ibu rumah tangga (IRT)
2. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
3. TNI/POLRI
4. Pedagang
5. Wiraswasta
6. Petani
7. Pensiunan
e. Pendapatan
Pendapatan keluarga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan mencari pelayanan kesehatan. Pendapatan keluarga
yang rendah dan memanfaatkan pelayanan kesehatan tetap
memanfaatkan layanan kesehatan. Hal tersebut terjadi karena masyarakat
menyadari bahwa kesehatan merupakan hal yang sangat penting dan
harus dijaga. Kesadaran masyarakat ini yang mendorong mereka untuk
memanfaatkan subsidi yang diberikan oleh pemerintah secara gratis
dalam bentuk program jaminan kesehatan nasional (JKN) yang diterbitkan
pada 1 Januari 2014. Pendapatan keluarga responden yang tinggi lebih
banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan Hal ini menunjukkan
masyarakat dengan pendapatan keluarga yang tinggi akan
mempengaruhi proses pengambilan keputusan dalam mencari
15
pelayanan kesehatan yang lebih baik dalam rangka meningkatkan

derajat kesehatannya (Napirah.dkk, 2016).
f. Motivasi
Motivasi adalah faktor yang mempengaruhi seseorang untuk mau
melakukan sesuatu. Secara teoritis bila motivasi telah terpenuhi maka
faktor motivasi akan naik ke tingkat yang lebih tinggi dan akan mendorong
perilaku masyarakat dalam menggunakan fasilitas kesehatan (Mogi, 2006).
B. Prevalensi Penyakit
Proporsi individu yang berpenyakit dari suatu populasi pada suatu titik
waktu tertentu. Peningkatan prevalensi penyakit pada masyarakat tertentu
akan meningkatkan pula tingkat hunian rumah sakit dan penggunaan
sarana kesehatan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan
jumlah prevalensi penyakit adalah
1. Durasi penyakit yang lama
2. Pemanjangan usia pasien tanpa pengobatan
3. Peningkatan insidentil
4. Kasus migrasi dari populasi dari orang-orang rentan
5. Penurunan sarana kesehatan
2. Faktor Rumah Sakit
a. Tarif
Besarnya tarif dalam pelayanan kesehatan sangat berpengaruh
terhadap pemanfaatan layanan kesehatan. Sebagian besar masyarakat
pengguna jasa pelayanan kesehatan menganggap bahwa biaya
pengobatan di rumah sakit tersebut adalah murah artinya antara biaya
yang mereka keluarkan dengan pelayanan yang diterima dan manfaat
yang mereka harapkan adalah sesuai serta banyak penggunakan kartu
jamkesmas, jamkesda, askes ataupun asuransi kesehatan yang lain
untuk biaya pelayanan kesehatan dirasa cukup terjangkau untuk pasien.
(Anggraheni, 2012). Tarif yang tinggi dan tidak terjangkau oleh
masyarakat akan menurunkan penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan
(Mogi, 2006).
16
b. Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang mempermudah pasien
dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di berikan rumah sakit.
Apabila fasilitas jasa tersedia dengan baik dan memadai maka pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit dapat optimal. Pasien juga akan
merasa terlayani dengan baik sehingga dengan dengan ketersediaan
fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien (Supriyanto,
2012).
c. Administrasi Rumah Sakit (TPPRI)
Administrasi merupakan bagian paling awal dari sebuah pelayanan
kesehatan. Administrasi sangat berpengaruh terhadap pemanfaatan layanan
kesehatan karena bagian administrasi merupakan bagian awal dari
pelayanan kesehatan yang dapat dinilai pasien atau memberikan kesan
kepada pasien pertama kali terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan
di layanan kesehatan tersebut.
d. Kualitas SDM
1. Pengetahuan petugas kesehatan
Pengetahuan petugas sangat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan.
Pengetahuan petugas kesehatan yang rendah menyebabkan rendahnya
mutu pelayanan kesehatan, sehingga masyarakat tidak percaya
terhadap pelayanan lembaga kesehatan tersebut dan hal ini secara
langsung mempengaruhi tingkat hunian dan pendapatan rumah sakit
(Mogi, 2006).
2. Ketrampilan petugas kesehatan
Ketrampilan petugas kesehatan sangat mempengaruhi mutu pelayanan
Rumah Sakit. Ketrampilan petugas kesehatan yang rendah akan
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan masyarakat,
sehingga berdampak pada penurunan pada kujungan pasien dan
pendapatan rumah sakit juga menurun (Mogi, 2006).
17
e. Jumlah Tenaga Kesehatan

Dari penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni (2012) menyatakan
bahwa tidak adanya ketersediaan tenaga kesehatan mempunyai peluang
lebih tinggi untuk tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan
dengan yang menyatakan tersedianya tenaga kesehatan.
3. Faktor Lingkungan
a. Lokasi Rumah Sakit
Lokasi rumah sakit yang jauh dan sarana transportasi yang sulit akan
mengakibatkan pasien malas kerumah sakit dan berusaha mencari sarana
kesehatan yang mudah dijangkau atau alternative pengobatan lain. Hal ini
berdampak pada jumlah kunjungan pasien dan penurunan tingkat
pemanfaatan layanan kesehatan.
b. Pesaing
Runah sakit harus mengembangkan strategi penentuan posisi
bersaing dengan cara menfokuskan ciri pelayananya pada pelanggan
potensialnya. Strategi pesaing yang dilakukan dengan membandingkan
harga maupun tarif pelayanan dengan rumah sakit lain selain itu juga
menawarkan jenis pelayanan yang spesifik kepada masyarakat dan jasa
pelayanan yang bervariasi. Rumah sakit harus menciptakan produk
pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan dan menghindari pesaing.
2.5 Indikator Tingkat Pemanfaatan Rumah Sakit

Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui
tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-
indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :
a. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
BOR menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian
tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran
tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter
BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).
18
Rumus :
BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X
Jumlah hari dalam satu periode)) X 100%
b. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)
AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang
pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga
dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis
tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara
umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).
Rumus :
AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
c. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)
TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur
tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan
gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong
tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
Rumus :
TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) / Jumlah pasien
keluar (hidup + mati)
d. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)
BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada
satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.
Rumus :
BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur
2.6 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Ada 2 perspektif untuk melihat faktor yang mempengaruhi seseorang
mencari pelayanan kesehatan. Perspektif pertama dari masyarakat itu sendiri dan
perspektif ke dua dari jasa layanan. Dari dua perspektif ini ada dua kemungkinan
19
bahwa apa yang diingkan dan diharapkan dari dua perspektif yaitu mereka “met”
atau “unmet” merupakan masalah yang harus diselesaikan.
Kebutuhan individu untuk memanfaatkan layanan dipengaruhi secara
langsung oleh variabel psikologis (selera, persepsi sehat sakit, harapan, persepsi
terhadap provider), karakteristik individu (umur,jenis kelamin). Faktor yang tidak
langsung adalah faktor sosio-ekonomi dan budaya. Faktor ini berpengaruh pada
penggunaan layanan kesehatan, melalui factor karakteristik individu dan faktor
psikologis.
Faktor lingkungan yang berpengaruh adalah trasportasi, jarak tempat
tinggal dan provider. Faktor provider adalah terkait dengan karakteristik provider
(pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja) dalam menyediakan layanan
kesehatan. Selain itu variabel faktor pekerjaan (disain pekerjaan,beban kerja) dan
faktor organisasi (kepemimpinan, supervisi, imbalan, kebijakan) juga ikut
mempengaruhi sikap dan perilaku provider (Mogi, 2006).
2.7 Harapan Pelanggan

a. Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi
pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa
ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani
dengan baik oleh penyedia jasa. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu
menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber dari derived service
expectations dan kebutuhan mereka (Suhardi, 2009).
b. Transitory Service Intensifier.
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka
pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan dengan jasa, yaitu situasi
darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan jasa terakhir yang
dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik
buruknya jasa berikutnya. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu
meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak atau dalam situasi darurat
(Suhardi, 2009).
20
c. Personal Need.
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang biasanya
tergantung pada karakteristik dan keadaan pribadi, sehingga memiliki pengaruh
yang kuat. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu mendidik para pelanggan
sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka (Suhardi, 2009).
d. Past Experience.
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan, yang juga berpengaruh dengan konsumen. Harapan
pelanggan dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya
informasi yang diterima pelanggan sertasemakin bertambahnya pengalaman
pelanggan. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu memanfaatkan riset
pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan
dengan jasa serupa (Suhardi, 2009).
e. Word-of-Mouth.
Pengaruh yang timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari
konsumen lain, dan mereka cenderung mempercayainya sehingga pengaruh ini
bersifatr potensial. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan
karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti
pakar, teman, keluarga, dan publikasi media masa. Word-of-mouth juga cepat
diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa
yang belum dirasakannya sendiri (Suhardi, 2009).
Menurut (Suhardi, 2009) pada dasarnya ada dua tingkatan harapan pelanggan,
yaitu:
1. Desired expectation
Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan oleh suatu lembaga
kepada pelanggannya yaitu suatu kombinasi dari apa yang “dapat” dilakukan dan
apa yang “harus” dilakukan kepada pelanggannya.
2. Adequate Expactation
Kepuasan terpenuhi walau tidak maksimal. Dengan demikian harapan
pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan
21
adequate expectation, pelanggan akan sangat puas atau delighted apabila desired
expectation-nya terpenuhi.
2.8 Penilaian Pasien

Supriyanto, (2005) dalam Mogi (2006) menyatakan bahwa penilaian
konsumen dalam produk apapun dapat dibedakan menjadi penilaian kualitas
teknis dan kualitas fungsional
a. Kualitas Teknis
1. Search Quality: konsumen dapat menilai kualitas sebelum membeli
(cocok untuk produk fisik)
2. Experience Quality: konsumen dapat menilai kualitas setelah
menggunakan produk (kepuasan pelayanan jasa)
3. Credence Quality: konsumen tetap sukar menilai kualitas produk atau
jasa meskipun telah menggunakan produk tersebut
b. Kualitas Fungsional
1. Competency (Realibility), yang terdiri dari kemampuan pemberi layanan
untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan (diiklankan, promosi, leaflet yang dipasang di
rumah sakit, PKMRS)
2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan dengan segera
3. Assurance, kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya
pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Empathy, yang berupa pemberian layanan secara individual dengan penuh
perhatian dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien
5. Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan
melakukan dengan sebaik-baiknya serta mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien. Hal ini sangat berperan bagi penderita penyakit
kronis dan degeneratif
6. Caring(pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan
perhatian kepada klien.
22
Memperhatikan keluhan pasien sebagai makhluk individu dan social

(keluarga dan masyarakat)
2.9 Mutu Pelayanan

a. Mutu
Mutu barang dan jasa dapat kita definisikan sebagai keseluruhan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuanya dalam memuaskan
kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kenutuhan
yang tersirat (Ibid dalam pohan 2013).
b. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari berbagai jenis
layanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan penyakit,
penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan sampai transplantasi organ
(Anggraeni, 2015). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan
kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan
kesehatan, dan sekaligus dingkan baik oleh pasien/konsumen maupun masyarakat
serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan, 2013).
c. Mutu pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan(2013) menyatakan beberapa pengertian mutu pelayanan
kesehatan ditinjau dari beberapa pihak antara lain adalah :
1. Perspektif pasien/masyarakat
Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakanya dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santu, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhanya serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit
2. Perspektif pemberi layanan kesehatan
Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan
profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan
kesehatan itu.
23
2.10 Pengukuran Mutu

Menurut pohan (2013) Teknik pengukuran mutu layanan kesehatan dapat
diukur melalui 3 cara yaitu:
1. Pengukuran mutu prospektif
Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan
kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselenggarakan. Oleh
sebab itu pengukuranya akan ditujukan terhadap struktur atau masukan layanan
kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya
tertentu agar dapat menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu.
2. Pengukuran mutu retrospektif adalah suatu pengukuran terhadap mutu
layanan kesehatan yang dilakukan setelah penyelenggaraan layanan kesehatan
seesai dilaksanakan. Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa
kegiatan yaitu penilaian rekam medik, wawancara, pembuatan kuesioner,
penyelenggaraan penyelenggaraan.
3. Pengukuran mutu kongkuren
Pengukuran mutu kongkuren adalah pengukuran terhadap mutu layanan
kesehatan yang dilakukan selama layanan kesehatan dilangsungkan atau yang
diselenggarakan. Pegukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan
kadang-kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan rekam medik, wawancara
dengan pasien/keluarga/petugas kesehatan dan mengadakan pertemuan dengan
pasien/keluarga/petugas kesehatan.
Menurut Muninjaya (2004) penilaian mutu pelayanan kesehatan dapat
dilakukan melalui tiga komponen yaitu struktur, proses, hasil.
a. Aspek Struktur
Semua masukan untuk system pelayanan sebuah rumah sakit yang meliputi
tenaga, peralatan, dana dan sebagainya. Adanya sebuah asumsi yang
menyatakan bahwa jika struktur rumah sakit tertata dengan baik akan lebih
menjamin mutu asuhanya. Baik tidaknya struktur rumah sakit diukur dari
tingkat kewajaran, kuantitas, biaya (efisiensi), mutu dari masing-masing
komponen struktur.
24
b. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter dan semua tenaga profesi lainya yang
mengadakan interaksi secara professional dengan pasienya. Interaksi ini
diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan
diagnosis, rencana tindakan pengobatan, prosedur pelayanan.
c. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi lainya di rumah
sakit terhadap pasien. Disini diperlukan pedoman untuk mengukur mutu
asuhan pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah indikator mutu pelayanan
untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit, seperti : BOR, ALOS, TOI,
BTO.
2.11 Dimensi Mutu

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Bustami (2011)
menyatakan bahwa terdapat lima dimensi utama yang disusun sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan
dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Secara umum dimensi
reliabilitas mereflesikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat
dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan
kata lain, reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa
yang telah dijanjikan dijanjikan kepada pelangganya dengan memuaskan.
Hal ini berkaitan erat dengan apakah perusahaan/instansi memberikan
tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah
perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat, dan
melayani secara benar.
2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para karyawan/staf
membantu semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian
pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari
penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensi
ketanggapan ini mereflesikan komitmen perusahaan atau instansi untuk
25
memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan

perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.
3. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi,
kesopanan, dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko
dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini mereflesikan kompetensi
perusahaan, keramahan (sopan,santun) kepada pelanggan, dan keamanan
operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan
ketrampilan dalam memberikan jasa.
4. Empati (empaty), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan
dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin
hubungan dan komunikasi termaksuk perhatiannya terhadap para
pelanggan. Dimensi ini menunjukan derajat perhatian yang diberikan
kepada setiap pelanggan dan mereflesikan kemampuan pekerja(karyawan)
untuk memahami perasaan pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana
termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang
menyenangkan.
2.12 Kepuasan Pasien

Kepuasan konsumen adalah keseluruhan perasaan dan sikap seseorang
konsumen paska pembelian dan penggunaan yaitu pada saat konsumen terlibat
dalam proses evaluasi dengan membandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesudah pembelian atau penggunaan. Devinisi yang lain kepuasan
konsumen adalah adanya keterlibatan konsumen dalam penggunaan jasa, baik
harapan sebelum penggunaan atau setelah penggunaan jasa. Penggunaan jasa
tersebut akan menimbulkan penilaian bagi konsumen berupa perasaan senang
atau tidak senang dan puas tidak puas ( Nababan, 2012).
Jacobalis (2001) dalam Nababan (2012) menyatakan kepuasan atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit berhubungan
dengan dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit, aspek hubungan dengan
manusia, kebersihan, kenyamanan / kemudahan fasilitas dan lingkungan,
26
peralatan dan perlengkapan atau biaya pengobatan. Kekecewaan pasien terhadap

pelayanan kesehatan biasanya diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, surat
kaleng, surat terbuka dalam media masa, pengaduan pada ikatan profesi, hingga
ke pengadilan. Dikatakan juga bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari bahwa
ketidakpuasan pasien paling sering dikemukakan adalah ketidakpuasan sikap dan
perilaku petugas rumah sakit atau karyawan (dokter, perawat), keterlambatan
pelayanan dokter atau perawat, dokter atau perawat kurang informatif dan
komunikatif, proses penerimaan atau pendaftaran pasien yang lama, kebersihan
dan ketertiban lingkungan, sikap perilaku, tutur kata, keramahan petugas,
kesediaan membantu, kemudahan pasien mendapat informasi dan komunikasi
adalah merupakan ukuran kepuasan tertinggi bagi pasien.
2.13 Mantrik posisi (kontingensi)

Supriyanto (2005) menyatakan bahwa matrik posisi merupakan salah satu
alat analisis untuk memahami kepuasan dan urutan kepentingan terhadap atribut
jasa pelayanan. Masing-masing atribut dihitung nilai mean. Kemudian dihitung
pula nilai mean komposit yang digunakan sebagai nilai batas. Nilai atribut
harapan diatas nilai mean komposit akan diletakan dalam kuadran yang ada diatas
batas sesuai exis grafik, sedangkan atribut penilaian yang berada diatas nilai mean
komposit penilaian diletakan dalam kuadran diatas nilai batas sesuai ordinat
grafik.
27
RESPONDEN MENGHARAPKAN
RESPONDEN TIDAK MEPEROLEH
RESPONDEN MEMPEROLEH
KUADRAN I KUADRAN II
Mean
Harapan
KUADRAN IV KUADRAN III
Mean Penilaian
RESPONDEN TIDAK MENGHARAPKAN
Gambar 2.1 Matrik Posisi

Sumber : Supriyanto(2005)
Keterangan :
Kuadran I
Situasi rumah sakit kuadran I : Kinerja pelayanan rumah sakit diingkan oleh
pasien tetapi pasien tidak memperolehnya. Area ini pasien tidak puas
Strategi : Tingkatkan kinerja pelayanan untuk memenuhi harapan pasien.
Kuadran II
Situasi rumah sakit kuadran II: Kinerja pelayanan pasien diingkan oleh pasien dan
pasien memperolehnya.Area ini pasien puas
Strategi : Pertahankan kinerja pelayanan tersebut
Kuadarn III
Situasi rumah sakit kuadaran III: Kinerja pelayanan rumah sakit tidak diingkan
pasien, tetapi pasien memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui mengapa
pasien tidak mengharapkan
Strategi : Berikan prioritas rendah pada pelayanan tersebut atau mempromosikan
betapa pentingnya pelayanan tersebut bagi pasien. Berhenti menawarkan atau
mendidik pasien dari manfaat dari karakteristik produk yang ditawarkan
28
Kuadran IV
Situasi rumah sakit kuadran IV: Kinerja pelayanan rumah sakit tidak diingkan
pasien dan rumah sakit tidak perlu menyediakan, tidak menjadi masalah
Strategi : pelayanan tersebut difikirkan untuk tidak ditiadakan
Mengukur dan memahami tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan digunakan suatu matrik yang dinamakan matrik posisi (kontingensi).
Matrik ini hampir sama dengan jendela pelanggan. Matrik posisi adalah matrik
2x2 yang dibagi menjadi 4 kuadran yaitu kuadran I, II, III, dan IV. Masing-masing
aspek yaitu knowledge, attitude, practice untuk petugas, serta sarana dan tarif
dihitung nilai mean. Kemudian dihitung nilai mean komposit. Nilai mean
komposit akan digunakan sebagai batas. Nilai atribut harapan diatas nilai mean
komposit harapan dan akan diletakan dalam kuadran diatas.
Matrik posisi dapat dikatakan sebagai analisis kepuasan pelanggan. Hal
tersebut dikarenakan matrik posisi merupakan salah satu alat yang digunakan
untuk memahami kepuasan relative dan kepentingan relative pelanggan terhadap
karakteristik produk dan jasa yang dikonsumsinya.
29
2.14 Kerangka Konsep
Faktor Masyarakat
1. Karakteristik Pasien
a. Umur
b. Jenis Kelamin
c. Pendidikan
d. Pekerjaan Kepuasan Pasien
e. Penghasilan
2. Penilaan dan harapan

pasien terhadap
dimensi mutu
pelayanan
a. Reliability
b. Responsiveness
c. Emphaty
d. Tangible
e. Assurance
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
Semua usaha manajemen pada dasarnya mempunyai tujuan yaitu

terciptanya kepuasan pelanggan. Nilai BOR yang turun akan berdampak pada
kepuasan pasien. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mogi (2006), faktor
yang menyebabkan penurunan nilai BOR dapat dilihat dari penilaian dan harapan
pasien dari faktor masyarakat yaitu karakteristik pasien dan dimensi mutu
pelayanan. Teori dimensi mutu pelayanan terdiri dari reliabilitas (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty), dan bukti fisik
(tangibles) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Bustami, 2011).
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2015), kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian
yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian yang peneliti lakukan yaitu melakukan
perhitungan statistik deskriptif dengan metode analisis matrik posisi kemudian
hasil dari matrik posisi dijelaskan dalam bentuk narasi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian
yang mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko dengan cara
pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point to
approach) artinya tiap subjek hanya diobservasi sekali dan pengukuran dilakukan
terhadap status karakter atau variabel subjek pada saat pemeriksaan. Namun, tidak
berarti bahwa semua subjek penelitian dapat diamati pada waktu yang sama
(Notoatmodjo,2005).
30
31
3.1.2 Alur Penelitian
Studi Pendahuluan Identifikasi Study Literatur
Perumusan Masalah
Tujun Penelitian
Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi Populasi Penelitian
Penyusunan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner Awal Tidak
Uji Validitas
dan Realibilitas
Ya
Pegumpulan Data dari Kuesioner
A
32
Menghitung Data pada Masing-Masing Variabel
Menghitung Mean Komposit pada Masing-Masing Variabel
Matrik Posisi
Menentukan Kuadran pada Masing-Masing Variabel
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Adapun penjelasan tahap-tahap dalam alur penelitian tersebut adalah

sebagai berikut:
a. Survei Pendahuluan
Langkah awal dari penelitian adalah melakukan survei pendahuluan
atau observasi pada RSI Fatimah Banyuwangi untuk mencari tahu
masalah yang ada di rumah sakit tersebut. Survei pendahuluan yang
dilakukan yaitu menggunakan dua metode sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada kepala rekam medis untuk
mengetahui pelayanan yang ada di rawat inap.
33
2. Melihat Data Pelayanan Rawat Inap

Melihat data pelayanan rawat inap dilakukan untuk mengetahui
bagaimana indikator pelayanan kesehatan yang ada di RSI Fatimah
Banyuwangi
3. Observasi
Observasi dilakukan untuk mengetahui kondisi, keadaan serta
lingkungan dari RSI Fatimah Banyuwangi
b. Identifikasi
Peneliti berusaha untuk mengidentifikasi masalah yang ada pada
pelayanan rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi
c. Studi Literatur
Peneliti perlu melakukan studi literature hal ini dikarenakan untuk
memperoleh dukungan teoritis terhadap masalah penelitian yang
dipilih, sehingga dapat mempermudah dalam menetapkan identifikasi
masalah dalam penelitian yang akan dilakukan
d. Perumusan Masalah
Perumusan masalah didasarkan pada identifikasi yang telah dilakukan
sebelumnya pada pelayanan rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi
untuk dijadikan dasar melakukan penelitian dan mencari pemecahan
permasalahan.
e. Tujuan Penelitian
Tahap selanjutnya yaitu menetapkan tujuan penelitian guna
mengetahui arah penelitian yang akan dilakukan dan menggali
informasi untuk mencapai sasaran akhir dari penelitian yang telah
dilakukan.
f. Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dilakukan untuk menentukan variabel-variabel apa
saja yang disertakan dalam penelitian
34
g. Identifikasi Populasi Penelitian

Dalam tahap ini dilakukan penentuan populasi yang akan diteliti.
Adapun populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu pasien
rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi
h. Penyusunan Kuesioner
Koesioner dilakukan berdasarkan variabel-variabel penelitian yang
telah ditentukan sebelumnya. Koesioner ini berisi seberapa besar
penilain dan harapan dari pasien terhadap peyanan rawat inap terhadap
pemanfaatan hunian di RSI Fatimah Banyuwangi
i. Penyebaran Kuesioner Awal
Untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukuran itu mampu
mengukur apa yang diinginkan serta menunjukan sejauh mana skor
atau nilai atau ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil
pengukuran atau pengamatan yang ingin di ukur.
j. Uji Validitas dan Realibilitas
Uji validitas digunakan agar instrument tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji realibilitas dilakukan
agar instrument yang digunakan realibel artinya instrument yang
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama. Perhitungan uji validitas dan realibilitas
dilakukan menggunakan program SPSS 16.0.
k. Pengumpulan Data dari Kuisioner
Setelah instrument dikatakan valid dan realibel maka data dapat
diperoleh data dengan menggunakan instrument penelitian berupa
lembar kuesioner yang telah dibuat berdasarkan faktor yang telah
ditetapkan.
l. Menghitung Data Pada Masing-Masing Variabel
Setelah data terkumpul kemudian menghitung data masing-masing
Variabel yang telah ditentukan kedalam sebuah tabel.
35
m. Menghitung Mean Komposit Pada Masing-Masing variabel

Menghitung mean komposit berdasarkan masing-masing variabel yang
ditentukan kemudian mendeskripsikanya.
n. Matrik Posisi
Kemudian melakukan analisis menggunakan matrik posisi untuk
mengetahui bagaimana posisi antara harapan dan penilaian pasien
apakah sesuai atau tidak.
o. Menentukan Kuadran Pada Masing-Masing variabel
Untuk menentukan kuadran pada masing-masing variabel
menggunakan perhitungan mean komposit variabel tersebut kemudian
dibagi menjadi x dan y, x digunakan untuk menentukan penilaian dan
y untuk harapan. Dari sumbu x dan y tersebut kemudian dapat
diketahui posisi dari variabel tersebut.
p. Hasil dan Pembahasan
Setelah mengetahui posisi dari masing-masing variabel tersebut
kemudian dianalis berdasarkan posisi dari kuadran tersebut
q. Kesimpulan dan Saran
Setelah data diolah maka dapat digunakan untuk menarik sebuah
kesimpulan dari penelitian tersebut serta saran apa yang diberikan dari
hasil penelitian yang telah dilakukan.
3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

3.2.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono,2010).
Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap yang mendapatkan
pelayanan kesehatan di RSI Fatimah Banyuwangi sejumlah 1119 pasien.
3.2.2 Besar Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan
36
waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulanya akan dapat diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili) (Sugiyono,2010)
Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap yang pernah
mendapatkan pelayanan kesehatan di RSI Fatimah Banyuwangi. Selain itu sampel
yang diambil adalah pasien yang telah dirawat selama dua hari atau lebih dengan
alasan pasien telah merasakan pelayanan rawat inap dan diharapkan pasien dapat
mengutarakan intepretasinya tentang pelayanan yang diterima dan diharapkan.
Kriteria pasien yang digunakan yaitu:
a. Inklusi
1. Pasien sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik namun
apabila pasien belum bisa berkomunikasi dengan baik dapat
diwakilkan kepada pihak keluarga.
2. Pasien rawat inap yang telah mendapatkan perawatan apabila
pasien tersebut adalah pasien balita, anak-anak maka dapat
diwakilkan keluarganya
3. Pasien dirawat minimal 2(dua) hari
4. Pasien bersedia dan memungkinkan mengisi kuesioner dan
informed consent penelitian
b. Ekslusi
Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang
mampu berkomunikasi dengan baik tetapi tidak bersedia mengisi
kuesioner dan informed consent penelitian.
Sasaran penelitian ini adalah pasien rawat inap yang di rawat di RSI
Fatimah Banyuwangi pada bulan Oktober-Desember 2016 sebanyak 1119 pasien,
karena populasi tersebut terbatas dan berjumlah kurang dari 10.000 maka teknik
penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode slovin
(Notoadmojo,2005):
37
N
n=
1+N(
1119
n=
1+ 1119
1119
n=
1+11,19
1119
n=
12,19
n= 91,79
Jadi jumlah sampel sebanyak 91,79 atau 92

Keterangan:
N = besarnya populasi atau jumlah pasien rawat inap bulan Oktober – Desember
2016
n = besarnya sampel
d = besarnya sampling yang masih dapat ditoleransi yaitu 10%
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah teknik non
probability sampling (non random) dengan jenis purposive sampling. Pada teknik
pengambilan sampel ini dilakukan dengan pertimbangan tertentu yang dibuat oleh
peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui
sebelumnya. Ciri-ciri sampel dalam penelitian ini berdasarkan pasien rawat inap
di RSI Fatimah Banyuwangi yaitu pasien yang telah mendapatkan perawatan
setelah dua hari dan kriteria-kriteria lainya yang telah dijelaskan pada sampel
penelitian.
38
3.3 Variabel Penelitian Dan Devinisi Operasional

3.3.1 Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah variabel penilaian dan harapan
pasien terhadap pelayanan rawat inap dari beberapa faktor yaitu faktor masyarakat
dan faktor rumah sakit. Penilaian dan harapan pasien dari faktor masyarakat
dibagi menjadi dua, yang pertama yaitu karakteristik dari pasien (umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan), kedua yaitu terhadap mutu
pelayanan rawat inap (Reliability, Responsiveness, Emphaty, Tangible, dan
assurance). Penilaian dan harapan pasien dari faktor rumah sakit yaitu tarif (tarif
dokter, tarif kamar rumah sakit, dan tarif obat), fasilitas (fasilitas medis dan
fasilitas non medis), dan administrasi rumah sakit.
Mengukur setiap variabel yang diteliti dalam penelitian ini digunakan
indikator yang mencerminkan variabel yang diukur. Sementara itu skala
pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert yang menghasilkan data interval.
Skala Likert yang digunakan adalah skala likert 4 point (Sugiyono, 2014).
Tingkat harapan dapat diukur menggunakan skala likert 4 point dengan
skor sebagai berikut:
a. Sangat berharap : nilai 4
b. Berharap : nilai 3
c. Kurang berharap : nilai 2
d. Tidak berharap : nilai 1
Tingkat penilaian dapat diukur menggunakan skala likert 4 point dengan
skor sebagai berikut:
a. Sangat baik : nilai 4
b. Baik : nilai 3
c. Kurang baik : nilai 2
d. Tidak Baik : nilai 1
39
3.3.2 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Operasional Cara Kriteria
Pegukuran Pengukuran
Data
1. Umur Usia responden Kuesioner Menurut depkes RI
terhitung sejak lahir dengan (2009)Umur
sampai dengan ulang wawancara Dikategorikan
tahun terakhir sebagai berikut :
1. 12-16tahun
(remaja awal)
2.17-25 tahun
(remaja akhir)
3.26-35 tahun
(dewasa awal)
4.36-45tahun
(dewasa akhir)
5.45-55 tahun
(lansia awal)
6.56-65 tahun
(lansia akhir)
7.> 65 tahun
(manula)
2. Jenis Kelamin Karakteristik atau ciri Kuesioner Dibedakan menjadi
yang dimiliki dengan dua yaitu:
responden wawancara 1. Perempuan
2. Laki-laki
3. Tingkat Ijazah terakhir yang Kuesioner Dibagi menjadi 9
Pendidikan diterima oleh dengan jenjang yaitu:
responden wawancara 1. Tidak sekolah
2. SD
3. SLTP
4. SLTA
5. Diploma
6. Sarjana
7. Magister
8. Spesialis
9. Doktor
4. Pekerjaan Mata pencaharian Kuesioner Dikelompokan
yang merupakan dengan menjadi :
sumber penghasilan wawancara 1. Ibu Rumah
responden Tangga
2. Pegawai negeri
3. TNI/POLRI
4. Pedagang
5. Wiraswasta
6. Petani
7. Pensiunan
40

Data
5. Penghasilan Penghasilan kepala Kuesioner Dikelompokan
keluarga yang diterima dengan menjadi :
setiap bulanya wawancara 1. ≤ UMR
(Rp.1.730.917,5)
2.≥UMR
(Rp.1.730.917,50)
6. Pelayanan medis Kemampuan petugas Kuesioner Penilaian dan

dan non medis dalam memberikan dengan pemenuhan harapan.
a. Reliability pelayanan dapat wawancara Penilaian pasien
dipercaya dan dilakukan dengan
diandalkan sesuai memberikan
kemampuan profesi skoring:
seperti ketepatan jam 4 = Sangat baik
buka loket, ketepatan 3 = Baik
jam kunjungan dokter 2= Kurang baik
atau visite, kecepatan 1= Tidak baik
administrasi, Kategori harapan
ketrampilan perawat. dilakukan dengan
memberikan
skoring:
4 = Sangat berharap
3 = Berharap
2= Kurang Berharap
1 = Tidak Berharap
Rata-rata skor
digunakan untuk
patokan isu
strategis:
1-1,75 = Tidak
baik/Tidak berharap
1,75-2,5 = Kurang
baik/ Kurang
berharap
2,5-3,25 =
Baik/Berharap
3,25-4 =Sangat
Baik/Sangat
berharap
41

Data
b.Responsiveness Kemampuan untuk Kuesioner Penilaian dan
menyediakan dengan pemenuhan harapan.
pelayanan dengan wawancara Penilaian pasien
cepat dan mampu dilakukan dengan
membantu pasien. memberikan
Seperti waktu tunggu skoring:
mendapatkan 4= Sangat baik
pelayanan rawat inap 3 = Baik
dan kecepatan datang 2= Kurang baik
bila dibutuhkan. 1= Tidak baik
Kategori harapan
dilakukan dengan
memberikan
skoring:
4= Sangat berharap
3 = Berharap
2 = Kurang
Berharap
1 = Tidak Berharap
Rata-rata skor
digunakan untuk
patokan isu
strategis:
1-1,75 = Tidak
baik/Tidak berharap
1,75-2,5 = Kurang
baik/ Kurang
berharap
2,5-3,25 =
Baik/Berharap
3,25-4 =Sangat
Baik/Sangat
berharap
42

Data
c. Emphaty Kesediaan petugas Kuesioner Penilaian dan
untuk mendengarkan dengan pemenuhan harapan.
dan adanya perhatian wawancara Penilaian pasien
akan keluhan dilakukan dengan
kebutuhan,keinginan memberikan
dan harapan pasien, skoring:
seperti mendengarkan 4= Sangat baik
keluhan pasien, 3 = Baik
kesabaran dalam 2= Kurang baik
memberikan 1= Tidak baik
pelayanan. Kategori harapan
dilakukan dengan
memberikan
skoring:
4= Sangat berharap
3 = Berharap
2= Kurang Berharap
1 = Tidak Berharap
Rata-rata skor
digunakan untuk
patokan isu
strategis:
1-1,75 = Tidak
baik/Tidak berharap
1,75-2,5 = Kurang
baik/ Kurang
berharap
2,5-3,25 =
Baik/Berharap
3,25-4 =Sangat
Baik/Sangat
berharap
43

Data
d. Tangible Tampilan fisik fasilitas Kuesioner Penilaian dan
seperti kebersihan, dengan pemenuhan harapan.
kelengkapan alat-alat wawancara Penilaian pasien
diagnostik, dilakukan dengan
kenyamanan lahan memberikan
parkir, keadaan atau skoring:
tampilan bangunan 4= Sangat baik
rumah sakit. 3 = Baik
2= Kurang baik
1= Tidak baik
Kategori harapan
dilakukan dengan
memberikan
skoring:
4= Sangat berharap
3 = Berharap
2= Kurang Berharap
1 = Tidak Berharap
Rata-rata skor
digunakan untuk
patokan isu
strategis:
1-1,75 = Tidak
baik/Tidak berharap
1,75-2,5 = Kurang
baik/ Kurang
berharap
2,5-3,25 =
Baik/Berharap
3,25-4 =Sangat
Baik/Sangat
berharap
44

Data
e. Assurance Kemampuan petugas Kuesioner Penilaian dan
untuk menimbulkan dengan pemenuhan harapan.
kepercayaan pasien wawancara Penilaian pasien
dan yakin akan dilakukan dengan
sembuh terhadap memberikan
tindakan yang skoring:
dilakukan seperti 4= Sangat baik
pemberian informasi 3 = Baik
tentang penyakit, 2= Kurang baik
pemberian informasi 1= Tidak baik
tentang tindakan yang Kategori harapan
akan diberikan, dilakukan dengan
kesopan petugas, memberikan
kemudahan prosedur, skoring:
kejelasan informasi. 4= Sangat berharap
3 = Berharap
2 = Kurang
Berharap
1 = Tidak Berharap
Rata-rata skor
digunakan untuk
patokan isu
strategis:
1-1,75 = Tidak
baik/Tidak berharap
1,75-2,5 = Kurang
baik/ Kurang
berharap
2,5-3,25 =
Baik/Berharap
3,25-4 =Sangat
Baik/Sangat
berharap
45
3.4 Instrumen Penelitian
Alat atau instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar
kuesioner. Uji validitas dan realibitas sangat penting dalam penelitian untuk
mengetahui validitas dan kehandalan kuesioner tersebut. Berikut uraian uji
tentang uji validitas dan uji reliabilitas:
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sahnya suatu kuesioner.
Kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk melakukan
uji validitas dilakukan uji Pearson Product Moment. Apabila terdapat variabel
yang tidak valid dalam kuesioner, maka tabel tersebut dapat dihapus dari
kuesioner dan variabel yang dihapus tersebut dapat digantikan dengan variabel
yang lain namun apabila variabel tersebut penting dalam kuesioner, maka variabel
tersebut dapat diganti kata-katanya agar lebih mudah dimengerti oleh responden
(Ulfa, 2012) :
Rumus Uji validasi:
r= n (∑X.Y) – (∑X). (Y)

√{(n.∑2 – (∑X)2) (n. ∑Y2 - ∑Y)2}
Keterangan:
r : Koefisien korelasi
∑X : Jumlah skor item
∑Y : Jumlah skor total
n : Jumlah responden
2. Uji Realibitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
dapat dipercaya. Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel apabila memberikan
hasil yang sama dan pada saat dipakai untuk mengukur ulang obyek yang sama.
Pengujian reliabilitas dengan menggunakan tes koefisien Cronbach’s Alpha. Uji
reliabilitas menunjukkan konsistensi dari alat ukur jika mengukur gejala yang
46
sama di lain komponen. Susatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban
responden terhadap pertanyaan adalah stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono,
2009).
3.5 Teknik pengumpulan data

3.5.1 Jenis Data Penelitian
a. Data primer
Data primer diperoleh melalui lembar kuesioner. Kuesioner adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono,2010).
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui laporan tahunan
RSI Fatimah Banyuwangi.
3.5.2 Cara Kerja Penelitian

Cara kerja penelitian adalah peneliti melakukan dengan memberikan
kuesioner kepada pasien rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi yang telah
memenuhi kriteria penelitian.
3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dengan
menggunakan matrik posisi yaitu dengan membagi item harapan dan penilaian
pada kuesioner dalam 4 kuadran sehingga dapat diketahui prioritas masalah.
3.7 Teknik Penyajian Data

Teknik penyajian data pada penelitian ini dilakukan dengan
mengumpulkan hasil kuesioner dan diolah kemudian disajikan dalam bentuk
tabel, matrik, dan narasi.
47
3.8 Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat Penelitian
Kegiatan penelitian ini akan dilaksanakan di RSI Fatimah Banyuwangi Jalan
Jember No.25, Kalirejo, Kec. Banyuwangi, Kabupaten Banyuwangi, Jawa
Timur.
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 8 bulan dari bulan Maret-Oktober tahun 2017
dimulai dari survei pendahuluan, penyusunan proposal penelitian,
pelaksanaan penelitian dan penyusunan tugas akhir.
48
3.7.1 Jadwal Kegiatan
2017
No Kegiatan Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Study Pendahuluan
1
Survey Pustaka
2
Pembuatan Proposal
3
Seminar Proposal
4
Penyebaran
Kuesioner
5
Pengolahan Data
6 Hasil Kuesioner
dengan Microsoft
Excel
7 Analisis Data dengan
Matrik Posisi
Pembuatan Laporan
8
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum RSI Fatimah Banyuwangi Kabupaten Banyuwangi

4.1.1. Sejarah Singkat RSI Fatimah Banyuwangi
Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi adalah sebuah amal usaha yang
dimiliki oleh Persyarikatan Muhammadiyah. Dibangun dan didirikan sebagai
Poliklinik pada tahun 1986, diatas lahan yang merupakan lahan wakaf dari Haji
Nurdin Basori. Pada tahun pendirian itu, klinik sudah memberikan pelayanan
Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, dan Rawat Inap. Pada saat itu Ruang Kelas
Perawatan masih terbatas pada ruang Sofa, Marwah, dan Arofah.
Rumah Sakit yang didirikan melalui proses panjang ini akhirnya
diresmikan oleh Bupati Banyuwangi Harwin Wasisto pada tahun 1990. Lambat
laun dari tahun ke tahun perluasan pelayanan terus dilakukan. Pembangunan
ruang kelas perawatan mulai ditambah, berawal dari ruang Raudhoh yang
dibangun pada tahun 1994, hingga ruang kelas perawatan Mina yang dibangun
pada tahun 2009, hingga pelayanan – pelayanan yang lain.
Tahun 2010 Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi, berhasil meraih
Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit dari Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia. Hal ini sebagai pengakuan bahwa Rumah Sakit telah memenuhi standar
pelayanan Rumah Sakit yang meliputi, Administrasi dan Manajemen, Pelayanan
Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan, dan Rekam Medis.
Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi saat ini telah memiliki berbagai
macam fasilitas layanan yang bisa mewakili kebutuhan layanan kesehatan
masyarakat Banyuwangi dan sekitarnya. Mulai dari UGD, layanan Rawat Jalan,
Rawat Inap, Instalasi Farmasi, Laboratorium, Rotngen, dan masih banyak lagi
layanan kesehatan lainnya.
49
50
Rumah Sakit yang berada di perbatasan wilayah Kecamatan Kabat dan

Kecamatan Banyuwangi, ini terus berbenah memberikan layanan maksimal dan
bernilai ibadah demi kepuasan pelanggan, selayaknya slogan yang dimiliki,
“Layananku Ibadahku”.
4.1.2. Visi, Misi dan Motto

a. Visi
Visi Rumah Sakit Islam Banyuwangi adalah :
“Menjadi Rumah Sakit dengan Pelayanan Prima dan sebagai sarana
dakwah”.
b. Misi
Misi Rumah Sakit Islam Banyuwangi adalah :
1. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu
2. Meningkatkan kesejahteraan sumber daya insani
3. Menjadikan Rumah Sakit sebagai organisasi yang efektif dan efisien
c. Tujuan
1. Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu
2. Terlaksananya standar pelayanan Rumah Sakit
3. Terwujudnya pengelolaan organisasi yang efektif dan efisien
4. Terwujudnya pendayagunaan dan peningkatan sumber daya insani
5. Terwujudnya fungsi rumah sakit sebagai sarana dakwah
d. Motto
“Layananku Ibadahku”
4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Mengidentifikasi Karakteristik Masyarakat Yang Ingin Memanfaatkan
Pelayanan di RSI Fatimah ditinjau dari Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan,
Pekerjaan, dan Penghasilan.
a. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur di kelompokan menjadi 7
kelompok yaitu : 12-16 tahun (remaja awal), 17-25 tahun (remaja akhir), 26-35
51
tahun (dewasa awal), 36-45 tahun (dewasa akhir), 45-55 tahun (lansia awal), 56-
65 tahun (lansia akhir) dan <65 tahun (manula) seperti pada tabel berikut :
Tabel 4.1 Distribusi responden rawat inap RSI Fatimah Banyuwangi menurut
golongan umur pada tahun 2017
No Golongan Umur Frekuensi %

(Tahun)
1 12-16 2 2,2
2 17-25 12 13
3 26-35 27 29,3
4 36-45 19 20,7
5 45-55 24 26,1
6 56-65 8 8,7
7 < 65 0 0
Jumlah 92 100
Sumber : Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan hasil bahwa responden terbanyak yang

berkunjung ke rawat inap RSI Fatimah Banyuwangi adalah golongan umur (26-35
tahun) dengan persentase sebesar 29,3% dan yang paling sedikit berkunjung
adalah golongan umur (56-65 tahun) dengan presentase 8,7% sedangkan untuk
golongan umur <65 tahun belum ada yang berkunjung. Pada golongan umur
lansia dan manula tergolongan rendah dikarena rendahnya kesadaran untuk
berobat mereka lebih percaya terhadap pengobatan alternatif dari pada pergi ke
rumah sakit.
b. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari laki-laki dan
perempuan seperti yang terlihat pada tabel berikut ini :
52
jenis kelamin pada tahun 2017
No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-Laki 32 34,8
2 Perempuan 60 65,2
Jumlah 92 100
Sumber : Data primer (2017)
Berdasarkan tabel 4.2 didapatkan hasil bahwa responden terbanyak yang

rawat inap adalah responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak
65,2 %. Responden yang paling sedikit memanfaatkan pelayanan rawat inap yaitu
responden laki-laki dengan presentase sebesar 34,8% sehingga dapat diketahui
responden perempuan yang lebih banyak rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi.
c. Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terdiri dari tidak
sekolah, SD, SLTP, SLTA, Diploma, Sarjana, Magister, Spesialis, Doktor seperti
yang terlihat pada tabel dibawah ini :
tingkat pendidikan tahun 2017
No Tingkat Pendidikan Frekuensi %

1 Tidak Sekolah 2 2,2
2 SD 5 5,4
3 SLTP 14 15,2
4 SLTA 36 39,1
5 Diploma 0 0
6 Sarjana 30 32,6
7 Magister 5 5,4
8 Spesialis 0 0
9 Doktor 0 0
Jumlah 92 100
53
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan responden

terbanyak yaitu lulusan SLTA yaitu sebesar 39,1% sedangkan responden yang
berpendidikan sarjana sebanyak 32,6%. Hal ini menunjukan bahwa tingkat
pendidikan responden yang melakukan rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi
berpendidikan menengah keatas.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan terdiri dari Ibu
Rumah Tangga, pegawai negeri sipil (PNS), TNI/POLRI, pedagang, wiraswasta,
petani dan pensiunan yang terlihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.4 Distribusi responden rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi menurut
jenis pekerjaan pada tahun 2017
No Jenis Pekerjaan Frekuensi %

1 Ibu Rumah Tangga (IRT) 44 47,8
2 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 11 12
3 TNI/POLRI 0 0
4 Pedagang 9 9,8
5 Wiraswasta 21 22,8
6 Petani 7 7,6
7 Pensiunan 0 0
Jumlah 92 100
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebagian responden yang

rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi adalah ibu rumah tangga yaitu sebesar
47,8%. Responden yang paling sedikit rawat inap yaitu bekerja sebagai petani
dengan presentase sebesar 7,6% sedangkan untuk pensiunan dan TNI/POLRI
tidak melakukan rawat inap di RSI Fatimah.
54
e. Penghasilan
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan kepala keluarga setiap
bulanya adalah sebagai berikut ≤ UMR (Rp. 1.730.917,50) dan ≥ UMR (Rp.
1.730.917,50) seperti terlihat pada tabel dibawah ini :
penghasilan kepala keluarga tahun 2017
No Penghasilan Frekuensi %
1 ≤ UMR (Rp. 1.730.917,50) 38 41,3
2 ≥ UMR (Rp. 1.730.917,50) 54 58,7
Jumlah 92 100
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa penghasilan kepala keluarga

berpenghasilan lebih dari UMR yang ada di Banyuwangi yaitu lebih dari sama
dengan 1.730.917,50 per bulan hal ini menunjukan bahwa responden yang masuk
instalasi rawat inap di RSI Fatimah Banyuwangi tergolong ekonomi menengah
keatas.
4.2.2. Analisis Harapan dan Penilaian Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat
Inap di RSI Fatimah Banyuwangi
a. Reliabilitas (Reliability)
Penilaian dan harapan responden terhadap pelayanan rawat inap dilihat
dari dimensi reliability (reliabilitas) yaitu ketepatan jam kunjung dokter,
kecepatan dokter memberi hasil diagnosis, ketepatan jam buka loket, ketrampilan
perawat dalam merawat anda dan kecepatan pelayanan administrasi seperti tabel
4.6.
55
Tabel 4.6 Penilaian responden terhadap pelayanan rawat inap dari dimensi
reliability (reliabilitas) di RSI Fatimah Banyuwang tahun 2017
Penilaian
Sangat Baik Kurang Tidak Total Skor
No Penilaian
terhadap Baik Baik Baik
Reliability % 4 % 3 % 2 % 1 % n Ʃ Rata
1 Ketepatan 4,3 4 81,5 75 9,8 9 4,3 4 100 92 263 2,86
Jam Kunjung
Dokter
2 Kecepatan 26,1 33 69,6 59 0 0 0 0 100 92 309 3,36

Dokter
Memberikan
Hasil
Diagnosa
3 Ketepatan 26,1 24 69,6 64 4,3 4 0 0 100 92 296 3,22
Jam Buka
Loket
4 Ketrampilan 52,2 48 41,3 38 5,4 5 1,1 1 100 92 317 3,45
Perawat
Dalam
Merawat
5 Kecepatan 7,6 7 71,7 66 16,3 15 4,3 4 100 92 260 2,83
Pelayanan
administrasi
Mean Komposit 3,14
Harapan responden terhadap pelayanan rawat inap dari dimensi mutu

reliability dapat dilihat pada tabel 4.7.
Tabel 4.7 Harapan responden terhadap pelayanan rawat inap dari dimensi mutu
reliability di RSI Fatimah Banyuwangi
Harapan
Sangat Berharap Kurang Tidak Total Skor
No Harapan
Berharap Berharap Berharap
terhadap
1 Ketepatan 56,5 52 43,5 40 0 0 0 0 100 92 328 3,57
Jam Kunjung
Dokter
56
Harapan
Sangat Kurang Tidak Total Skor

Harapan Berharap Berharap Berharap Berharap
No terhadap
2 Kecepatan 21,7 20 78,3 72 0 0 0 0 100 92 296 3,22
Dokter
Memberikan
Hasil
Diagnosa
3 Ketepatan 41,3 38 37 34 21,7 20 0 0 100 92 294 3,20

Jam Buka
Loket
4 Ketrampilan 39,1 36 60,9 56 0 0 0 0 100 92 312 3,39

Perawat
Dalam
Merawat
5 Kecepatan 30,4 28 53,3 49 16,3 15 0 0 100 92 289 3,14
Pelayanan
administrasi
Mean Komposit 3,30
Berdasarkan tabel 4.6 dan 4.7 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan
rata-rata penilaian dan harapan responden, diperoleh mean komposit penilaian (X)
sebesar 3,14 dan harapan (Y) sebesar 3,30 sehingga dapat diketahui bahwa
keseluruhan pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan reliability dinilai
kurang baik oleh responden karena dapat dilihat dari nilai mean komposit
penilaian dan harapan, penilaian responden lebih kecil dari pada harapanya namun
dari item dimensi mutu pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan yaitu pada
bagian ketepatan jam kunjung dokter dan kecepatan pelayanan administrasi serta
dapat dijadikan sebagai isu strategis sedangkan untuk bagian lainya sudah sesuai
dengan harapan dari responden.
57
b. Empati (Emphaty)
dari dimensi mutu emphaty yaitu tanggapan dokter dalam mendengarkan keluhan,
tanggapan perawat dalam mendengar keluhan, dan kesabaran perawat dalam
memberikan pelayanannya seperti tabel 4.8.
Tabel 4.8 Penilaian responden terhadap pelayanan rawat inap dari dimensi mutu
Emphaty (Empati) di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2017
Penilaian
No Penilaian
Baik Baik Baik
terhadap
Emphaty % 4 % 3 % 2 % 1 % n Ʃ Rata
1 Tanggapan 29,3 27 66,3 61 0 0 4,3 4 100 92 295 3,21
dokter dalam
mendengar
keluhan
2 Tanggapan 53,3 49 40,2 37 4,3 4 2,2 2 100 92 317 3,45
perawat
dalam
mendengar
keluhan
3 Kesabaran 55,4 51 35,9 33 4,3 4 4,3 4 100 92 315 3,42
perawat
dalam
memberikan
pelayananya
Mean Komposit 3,36

Emphaty dapat dilihat pada tabel 4.9.
58
Emphaty (empati) di RSI Fatimah Banyuwangi
Harapan
No Harapan
terhadap Berharap Berhara Berharap
Emphaty p
% 4 % 3 % 2 % 1 % n Ʃ Rata
1 Tanggapan 41,3 38 58,7 54 0 0 0 0 100 92 314 3,41
dokter dalam
mendengar
keluhan
2 Tanggapan 39,1 36 60,9 56 0 0 0 0 100 92 312 3,39
perawat
dalam
mendengar
keluhan
3 Kesabaran 41,3 38 58,7 54 0 0 0 0 10 92 314 3,41
perawat
0
dalam
memberikan
pelayananya
Mean Komposit 3,40
keseluruhan pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Emphaty dinilai
dari item dimensi mutu pelayanan Emphaty yang perlu dilakukan perbaikan yaitu
pada bagian tanggapan dokter dalam mendengar keluhan serta dapat dijadikan
sebagai isu strategis sedangkan untuk bagian lainya sudah sesuai dengan harapan
dari responden.
c. Jaminan (Assurance)
dari dimensi mutu Assurance yaitu pemberian informasi oleh dokter tentang
59
penyakit, pemberian informasi tentang tindakan medis yang akan diberikan oleh
perawat, kesopanan perawat pada saat merawat, kesopanan petugas administrasi
kepada pasien, kemudahan prosedur administrasi dan kejelasan informasi yang
diberikan petugas administrasi sebelum masuk instalasi rawat inap seperti tabel
4.10.
Assurance (Jaminan) di RSI Fatimah Banyuwang tahun 2017
Penilaian
No Penilaian
Assurance % 4 % 3 % 2 % 1 % N Ʃ Rata
1 Pemberian 56,5 52 30,4 28 7,6 7 5,4 5 100 92 311 3,38
informasi
oleh dokter
tentang
penyakit
2 Pemberian 51,1 47 39,1 36 5,4 5 4,3 4 100 92 310 3,37
informasi
tentang
tindakan
medis yang
akan
diberikan
oleh perawat
3 Kesopanan 45,7 42 44,6 41 5,4 5 4,3 4 100 92 305 3,32
perawat pada
saat merawat
4 Kesopanan 22,8 21 72,8 67 0 0 4,3 4 100 92 289 3,14
petugas
administrasi
5 Kemudahan 22,8 21 63,0 58 9,8 9 4,3 4 100 92 280 3,04
prosedur
administrasi
6 Kejelasan 16,3 15 37 34 38,0 35 8,7 8 100 92 240 2,61
informasi
yang
diberikan
petugas
administrasi
sebelum
masuk
instalasi
rawat inap
Mean Komposit 3,14
60

Assurance dapat dilihat pada tabel 4.11.
Assurance di RSI Fatimah Banyuwangi
Harapan
No Harapan
terhadap Berharap Berharap Berharap
Assurance % 4 % 3 % 2 % 1 % n Ʃ Rata
1 Pemberian 32,6 30 67,4 62 0 0 0 0 100 92 306 3,33
informasi
oleh dokter
tentang
penyakit
2 Pemberian 29,3 27 70,7 65 0 0 0 0 100 92 303 3,29
informasi
tentang
tindakan
medis yang
akan
diberikan
oleh perawat
3 Kesopanan 29,3 27 70,7 65 0 0 0 0 100 92 303 3,29
perawat pada
saat merawat
4 Kesopanan 17,4 16 66,3 61 16,3 15 0 0 100 92 277 3,01
petugas
administrasi
5 Kemudahan 26,1 24 73,9 68 0 0 0 0 100 92 300 3,26
prosedur
administrasi
6 Kejelasan 41,3 38 46,7 43 7,6 7 4,3 4 100 92 399 3,25
informasi
yang
diberikan
petugas
administrasi
sebelum
masuk
instalasi
rawat inap
Mean Komposit 3,23
61
keseluruhan pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Assurance dinilai
dari item dimensi mutu pelayanan Assurance yang perlu dilakukan perbaikan
yaitu pada bagian kesopanan petugas administrasi kepada pasien, kemudahan
prosedur administrasi, dan kejelasan informasi yang diberikan petugas
administrasi sebelum masuk instalasi rawat inap serta dapat dijadikan sebagai isu
strategis sedangkan untuk bagian lainya sudah sesuai dengan harapan dari
responden.
d. Daya Tanggap (Responsiveness)

dari dimensi mutu Responsiveness yaitu kecepatan kedatangan dokter apabila
dibutuhkan, kecepatan kedatangan perawat apabila diperlukan dan waktu tunggu
mendapatkan pelayanan rawat inap seperti tabel 4.12.
Responsiveness (Daya Tanggap) di RSI Fatimah Banyuwang tahun
2017
Penilaian
No Penilaian
Baik Baik Baik
terhadap
Responsiveness % 4 % 3 % 2 % 1 % N Ʃ Rata
1 Kecepatan 48,9 45 42,4 39 5,4 5 3,3 3 100 92 310 3,37
kedatangan
dokter apabila
dibutuhkan
2 Kecepatan 70,7 65 22,8 21 2,2 2 4,3 4 100 92 331 3,60
kedatangan
perawat apabila
diperlukan
3 Waktu tunggu 59,8 55 22,8 21 13 12 4,3 4 100 92 311 3,38
mendapatkan
pelayanan rawat
inap
Mean Komposit 3,45
62

Responsiveness dapat dilihat pada tabel 4.13.
Responsiveness di RSI Fatimah Banyuwangi
Harapan
N Harapan
Berharap Berharap Berharap
o terhadap
Responsivenes % 4 % 3 % 2 % 1 % n Ʃ Rata
s
1 Kecepatan 31,5 29 68,5 63 0 0 0 0 100 92 305 3,32
kedatangan
dokter apabila
dibutuhkan
2 Kecepatan 34,8 32 65,2 60 0 0 0 0 100 92 308 3,35
kedatangan
perawat apabila
diperlukan
3 Waktu tunggu 32,6 30 67,4 62 0 0 0 0 100 92 306 3,33
mendapatkan
pelayanan rawat
inap
Mean Komposit 3,33
keseluruhan pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Responsiveness
dinilai baik oleh responden karena dapat dilihat dari nilai mean komposit
penilaian dan harapan, penilaian responden lebih besar dari pada harapanya dan
dari semua item dimensi mutu pelayanan Responsiveness sudah sesuai dengan
penilaian dan harapan pasien sehingga pada dimensi mutu ini perlu di pertahankan
serta ditingkatkan.
63
e. Bukti Fisik (Tangibles)

dari dimensi mutu Tangibles yaitu kebersihan alat-alat kesehatan, Kebersihan
kamar mandi, kebersihan ruang perawatan, kelengkapan alat-alat diagnostik,
kenyamanan lahan parkir dan keadaan atau tampilan bangunan rumah sakit seperti
tabel 4.14.
Tangibles (Bukti Fisik) di RSI Fatimah Banyuwang tahun 2017
Penilaian
No Penilaian
Tangibles % 4 % 3 % 2 % 1 % N Ʃ Rata
1 Kebersihan 52,2 48 22,8 21 16,3 15 8,7 8 100 92 293 3,18
alat-alat
kesehatan
2 Kebersihan 31,5 29 46,7 43 17,4 16 4,3 4 100 92 281 3,05
kamar mandi
3 Kebersihan 22,8 21 68,5 63 4,3 4 4,3 4 100 92 285 3,10
ruang
perawatan
4 Kelengkapan 33,7 31 44,6 41 18,5 17 3,3 3 100 92 284 3,09
alat-alat
diagnostik
5 Kenyamanan 45,7 42 22,8 21 27,2 25 4,3 4 100 92 285 3,10
lahan parker
6 Keadaan atau 47,8 44 42,4 39 6,5 6 3,3 3 100 92 308 3,35
tampilan
bangunan
rumah sakit
Mean Komposit 3,15

Tangibles dapat dilihat pada tabel 4.15.
64
Tangibles (Kasa Mata) di RSI Fatimah Banyuwangi
Harapan
No Harapan
terhadap Berharap Berharap Berharap
Tangibles % 4 % 3 % 2 % 1 % n Ʃ Rata
1 Kebersihan 32,6 30 51,1 47 16,3 15 0 0 100 92 291 3,16
alat-alat
kesehatan
2 Kebersihan 31,5 29 68,5 63 0 0 0 0 100 92 305 3,32
kamar mandi
3 Kebersihan 19,6 18 63 58 17,4 16 0 0 100 92 278 3,02
ruang
perawatan
4 Kelengkapan 30,4 28 69,6 64 0 0 0 0 100 92 304 3,30
alat-alat
diagnostik
5 Kenyamanan 37 34 38 35 21,7 20 3,3 3 100 92 284 3,09
lahan parker
6 Keadaan atau 29,3 27 50 46 15,2 14 5,4 5 100 92 279 3,03
tampilan
bangunan
rumah sakit
Mean Komposit 3,15
keseluruhan pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Tangible dinilai
baik oleh responden karena dapat dilihat dari nilai mean komposit penilaian dan
harapan mempunyai nilai yang sama namun dari item dimensi mutu pelayanan
Tangible yang perlu dilakukan perbaikan yaitu pada bagian kebersihan kamar
mandi dan kelengkapan alat-alat diagnostik serta dapat dijadikan sebagai isu
strategis sedangkan untuk bagian lainya sudah sesuai dengan harapan dari
responden.
65
4.2.3. Analisis antara Harapan dan Penilaian Pasien Rawat Inap di RSI Fatimah
Banyuwangi Menggunakan Matrik Posisi
a. Reliabilitas (Reliability)
Pelayanan dan harapan terhadap pelayanan rawat inap di RSI Fatimah
Banyuwangi dari dimensi mutu pelayanan Reliability (reliabilitas) dapat dilihat
dari tabel berikut ini :
Tabel 4.16 Perhitungan rata-rata dari penilaian dan harapan responden terhadap
pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Reliability
(reliabilitas) di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2017
No Reliability Posisi
1 Ketepatan jam kunjung 2,86 3,57 Kuadran I
dokter
2 Kecepatan dokter 3,36 3,22 Kuadran III
memberikan hasil diagnose
3 Ketepatan jam buka loket 3,22 3,20 Kuadran III
4 Ketrampilan perawat dalam 3,45 3,39 Kuadran II
merawat
5 Kecepatan pelayanan 2,83 3,14 Kuadran IV
administrasi
3,14 3,30
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui tingkat keluasan pasien dari atribut
pelayanan rawat inap yang tergambar dalam matrik posisi seperti berikut :
66
Responden Mengharapkan
3,6
Ketepatan Jam
3,5 II
Kunjung Dokter
Ketrampilan Perawat dalam Merawat
I
3,4
Responden Tidak Meperoleh
Responden Meperoleh
3,3
Kecepatan pelayanan Kecepatan dokter
3,2 administrasi memberikan
Ketepatan jam hasil diagnosa
3,1 buka loket
IV III
3
2,9
2,8
2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5
Responden Tidak Mengharapkan

Gambar 4.1 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap dari Dimensi Reliability dalam
Matrik Posisi
Berdasarkan gambar matrik posisi 4.1 dapat diketahui bahwa pelayanan

rawat inap pada dimensi mutu Reliability berada dalam 4 kuadran. Kuadran I
menunjukan pelayanan rawat inap perlu di prioritaskan karena bersifat penting
karena pada kuadran ini pasien mengharapkan pelayanan tersebut tetapi pasien
tidak memperolehnya, kuadran ini menunjukan pasien tidak puas. Faktor yang
terdapat dalam kuadran I merupakan hal yang perlu diperbaiki yaitu ketepatan jam
kunjung dokter. Kuadran II menunjukan bahwa pelayanan kesehatan harus
dipertahankan karena harapan responden sudah terpenuhi sehingga kuadran ini
menyatakan bahwa pasien puas yang termaksuk dalam kuadran ini yaitu
ketrampilan perawat dalam merawat. Kuadran III menunjukan bahwa kinerja
pelayanan rawat inap tidak diingkan pasien tetapi pasien memperolehnya. Rumah
sakit harus mengetahui mengapa pasien tidak memngharapkanya yang terdapat
dalam kuadran ini yaitu kecepatan dokter memberikan hasil diagnose dan
67
ketepatan jam buka loket. Kuadran IV menunjukan pelayanan tidak

bermasalahdan dapat ditunda untuk penanganya yang terdapat dalam kuadran ini
yaitu kecepatan pelayanan administrasi.
b. Empati (Emphaty)
Banyuwangi dari dimensi mutu pelayanan Emphaty (empati) dapat dilihat dari
tabel berikut ini :
pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Emphaty (empati)
di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2017
No Emphaty Posisi
1 Tanggapan dokter dalam 3,21 3,41 Kuadran I
mendengar keluhan
2 Tanggapan perawat dalam 3,45 3,39 Kuadran III
mendengar keluhan
3 Kesabaran perawat dalam 3,42 3,41 Kuadran II
memberikan pelayanan
3,36 3,40
68
3,9
3,8 II
I
3,7
Responden Meperoleh
3,6 Tanggapan Dokter
dalam mendengarkan Kesabaran perawat dalam
3,5 memberikan pelayanan
Keluhan
3,4
IV Tanggapan perawat III
3,3 dalam mendengarkan
keluhan
3,2
3,1
3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8

Gambar 4.2 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap dari Dimensi Emphaty dalam
Matrik Posisi

rawat inap pada dimensi mutu Emphaty berada dalam 4 kuadran. Kuadran I
terdapat dalam kuadran I merupakan hal yang perlu diperbaiki yaitu tanggapan
dokter dalam mendengarkan keluhan. Kuadran II menunjukan bahwa pelayanan
kesehatan harus dipertahankan karena harapan responden sudah terpenuhi
sehingga kuadran ini menyatakan bahwa pasien puas yang termaksuk dalam
kuadran ini yaitu kesabaran perawat dalam memberikan pelayanan. Kuadran III
menunjukan bahwa kinerja pelayanan rawat inap tidak diingkan pasien tetapi
pasien memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui mengapa pasien tidak
69
memngharapkanya yang terdapat dalam kuadran ini yaitu tanggapan perawat

dalam mendengarkan keluhan.
c. Jaminan (Assurance)
Banyuwangi dari dimensi mutu pelayanan Assurance (jaminan) dapat dilihat dari
tabel berikut ini :
pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Assurance
(jaminan) di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2017
No Assurance Posisi
1 Pemberian informasi oleh 3,38 3,33 Kuadaran II
dokter tentang penyakit
2 Pemberian informasi tentang 3,37 3,29 Kuadran II
tindakan medis yang akan
diberikan
3 Kesopanan perawat pada saat 3,32 3,29 Kuadran II
merawat
4 Kesopanan petugas 3,14 3,01 Kuadran IV
administrasi
5 Kemudahan prosedur 3,04 3,26 Kuadran I
administrasi
6 Kejelasan informasi yang 2,61 3,26 Kuadaran I
diberikan petugas
administrasi sebelum masuk
instalasi rawat inap
3,14 3,23
70
3,5
Kejelasan informasi yang
I II Pemberian informasi oleh
3,4 diberikan petugas Kemudahan
administrasi sebelum masuk dokter tentang penyakit
prosedur
3,3 instalasi rawat inap
Responden Meperoleh
admnistrasi
Kesopanan
perawat Pemberian
3,2 informasi tentang
pada saat
tindakan
merawat
3,1 medis yang akan
Kesopanan petugas administrasi diberikan perawat
3
IV III
2,9
2,8
2,7
2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5

Gambar 4.3 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap dari Dimensi Assurance dalam
Matrik Posisi

rawat inap pada dimensi mutu Assurance berada dalam 4 kuadran. Kuadran I
terdapat dalam kuadran I merupakan hal yang perlu diperbaiki yaitu kemudahan
prosedur administrasi dan kejelasan informasi yang diberikan petugas administrasi
sebelum masuk instalasi rawat inap. Kuadran II menunjukan bahwa pelayanan
kesehatan harus dipertahankan karena harapan responden sudah terpenuhi
sehingga kuadran ini menyatakan bahwa pasien puas yang termaksuk dalam
kuadran ini yaitu pemberian informasi dokter tentang penyakit, Pemberian
informasi tentang tindakan medis yang akan diberikan dan Kesopanan perawat
pada saat merawat . Kuadran IV menunjukan pelayanan tidak bermasalah dan
71
dapat ditunda untuk penanganya yang terdapat dalam kuadran ini yaitu kesopanan
petugas adminstrasi.
d. Daya Tanggap (Responsiveness)

Banyuwangi dari dimensi mutu pelayanan Responsiveness (daya tanggap) dapat
dilihat dari tabel berikut ini :
pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Responsiveness
(daya tanggap) di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2017
No Responsiveness Posisi
1 Kecepatan kedatangan dokter 3,37 3,32 Kuadran IV
apabila dibutuhkan
2 Kecepatan kedatangan 3,60 3,35 Kuadran II
perawat apabila diperlukan
3 Waktu tunggu mendapatkan 3,38 3,33 Kuadran IV
pelayanan rawat inap
3,45 3,33
72
3,9
I II
3,8
3,7
Responden Meperoleh
3,6
3,5
Kecepatan kedatangan perawat
3,4 apabila dibutuhkan
3,3 Kecepatan kedangan Waktu tunggu

dokter apabila III
mendapatkan pelayanan
3,2 dibutuhkan
rawat inap
3,1 IV
3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8

Gambar 4.4 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap dari Dimensi Responsiveness dalam
Matrik Posisi

rawat inap pada dimensi mutu Responsiveness berada dalam 4 kuadran. Atribut
pada dimensi mutu ini terdapat dalam kuadran II dan kuadran IV. Kuadran II
menunjukan bahwa pelayanan kesehatan harus dipertahankan karena harapan
responden sudah terpenuhi sehingga kuadran ini menyatakan bahwa pasien puas
yang termaksuk dalam kuadran ini yaitu kecepatan kedatangan perawat apabila
diperlukan. Kuadran IV menunjukan pelayanan tidak bermasalah dan dapat
ditunda untuk penangananya karena pada kuadran ini tidak terlalu diperhatikan
dan dipermasalahkan oleh pasien, yang terdapat dalam kuadran ini yaitu
kecepatan kedatangan dokter apabila dibutuhkan dan waktu tunggu mendapat
pelayanan rawat inap. Kuadran pada dimensi mutu Responsiveness berada pada
kuadran II dan IV sehingga dapat diketahui bahwa pelayanan pada dimensi mutu
ini dinilai baik oleh pasien sehingga rumah sakit perlu mempertahankanya.
73
e. Bukti Fisik (Tangibles)

Banyuwangi dari dimensi mutu pelayanan Tangible (bukti fisik) dapat dilihat dari
tabel berikut ini :
pelayanan rawat inap dari dimensi mutu pelayanan Tangible (bukti
fisik) di RSI Fatimah Banyuwangi tahun 2017
No Tangible Posisi
1 Kebersihan alat-alat 3,18 3,16 Kuadran II
kesehatan
2 Kebersihan kamar mandi 3,05 3,32 Kuadran I
3 Kebersihan ruang perawatan 3,10 3,02 Kuadran IV
4 Kelengkapan alat-alat 3,09 3,30 Kuadran I

diagnostik
5 Kenyamanan lahan parkir 3,10 3,09 Kuadran IV
6 Keadaan atau tampilan 3,35 3,03 Kuadran III

bangunan rumah sakit
3,15 3,15
74
3,6
3,5 II
I
3,4
Kebersihan kamar mandi
Responden Meperoleh
3,3
Kelengkapan alat-alat diagnostik
3,2 Kebersihan alat-alat kesehatan
3,1
Kenyamanan lahan parkir
III
3 Kebersihan ruang perawatan
Keadaan atau tampilan
2,9 bangunan rumah sakit
IV
2,8
2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5

Gambar 4.5 Posisi Jasa Pelayanan Rawat Inap dari Dimensi Tangible dalam
Matrik Posisi

rawat inap pada dimensi mutu Tangible berada dalam 4 kuadran. Kuadran I
terdapat dalam kuadran I merupakan hal yang perlu diperbaiki yaitu Kebersihan
kamar mandi dan kelengkapan alat-alat diagnostik. Kuadran II menunjukan bahwa
pelayanan kesehatan harus dipertahankan karena harapan responden sudah
terpenuhi sehingga kuadran ini menyatakan bahwa pasien puas yang termaksuk
dalam kuadran ini yaitu kebersihan alat-alat kesehatan. Kuadran III menunjukan
bahwa kinerja pelayanan rawat inap tidak diingkan pasien tetapi pasien
memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui mengapa pasien tidak
memngharapkanya yang terdapat dalam kuadran ini yaitu keadaan atau tampilan
75
bangunan rumah sakit. Kuadran IV menunjukan pelayanan tidak bermasalah dan

dapat ditunda untuk penangananya karena responden tidak memperhatikan dan
tidak mempermasalahkanya yang terdapat dalam kuadran ini yaitu kebersihan
ruang perawatan dan kenyamanan lahan parkir.
4.2.4. Faktor yang Menyebabkan Pencapaian BOR Kurang Optimal di RSI

Fatimah Banyuwangi
Tabel 4.21 Faktor yang menjadi isu pencapaian BOR kurang optimal di RSI
Fatimah Banyuwangi
Faktor Uraian Hasil Wawancara

Karakteristik Responden
1. Pekerjaan Sebagian besar responden Sebagian besar
menjadi ibu rumah tangga pekerjaan responden
yaitu sebesar 47,8%. adalah ibu rumah
tangga
Mutu Pelayanan
1. Reliability Responden sangat berharap
Dokter kurang tepat
- Ketepatan jam kunjung terhadap ketepatan jam
dalam melakukan jam
dokter (tabel 4.6 dan kunjung dokter dengan skor
kunjung
4.7) rata-rata sebesar 3,57
sedangkan penilaian
responden yang diberikan
dengan skor rata-rata sebesar
2,86
Responden sangat berharap

2. Emphaty Dokter kurang tanggap
terhadap tanggapan dokter
dalam mendengarkan
- Tanggapan dokter dalam mendengarkan keluhan
keluhan pasien
dalam mendengarkan dengan skor rata-rata sebesar
keluhan (tabel 4.8 Dan 3,41 sedangkan penilaian
4.9 ) responden yang diberikan
dengan skor rata-rata sebesar
3,21
76
Faktor Uraian Hasil Wawancara

3. Assurance Responden sangat berharap
terhadap kemudahan prosedur
- Kemudahan prosedur
administrasi dengan skor rata- Prosedur administrasi di RSI
adminstrasi (tabel 4.10 dan
rata sebesar 3,26 sedangkan Fatimah Banyuwangi terlalu
4.11 )
penilaian responden yang rumit bagi pasien
diberikan dengan skor rata-rata
sebesar 3,04

- Kejelasan informasi yang
terhadap kejelasan informasi Informasi yang diberikan
diberikan petugas
yang diberikan petugas petugas administrasi sebelum
administrasi sebelum
administrasi sebelum masuk masuk instalasi rawat inap
masuk instalasi rawat inap
instalasi rawat inap dengan kurang jelas
(tabel 4.10 dan 4.11)
skor rata-rata sebesar 3,25
sedangkan penilaian responden
yang diberikan dengan skor
rata-rata sebesar 2,61
4. Tangible
- Kebersihan kamar mandi terhadap kebersihan kamar Kamar mandi di RSI Fatimah
(tabel 4.14 dan 4.15) mandi dengan skor rata-rata Banyuwangi kurang bersih.
sebesar 3,32 sedangkan Lihat lampiran 14
penilaian responden yang
sebesar 3,05
- Kelengkapan alat-alat Responden sangat berharap

diagnostik (tabel 4.14 dan terhadap kelengkapan alat-alat
4.15) diagnostik dengan skor rata- Alat-alat diagnostik di RSI
rata sebesar 3,30 sedangkan Fatimah Banyuwangi kurang
penilaian responden yang lengkap
sebesar 3,09
4.3. Pembahasan
4.3.1. Mengidentifikasi Karakteristik Masyarakat yang Ingin Memanfaatkan
Pelayanan di RSI Fatimah Ditinjau Dari Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan,
Pekerjaan, Dan Penghasilan.
a. Pekerjaan
Pekerjaan adalah suatu rangkaian tugas yang dirancang untuk dikerjakan
oleh satu orang dan sebagai imbalan diberikan upah dan gaji menurut kualifikasi
dan berat ringannya pekerjaan tersebut (KBJI, 2002). Berdasarkan hasil penelitian
yang telah peneliti lakukan Sebagian besar responden yang berobat di RSI
Fatimah banyuwangi merupakan ibu rumah tangga yaitu sebesar 47,8 %.
77
Hamzah,A. dkk (2013) mengatakan di Indonesia jenis pekerjaan sering

dibedakan dengan pekerja sektor formal dan pekerja sektor informal yakni
pegawai kantoran dan pekerja pabrik. Akan tetapi, dalam kehidupan sehari-
hari masih ada yang sebenarnya tidak termasuk dalam kategori pekerja
kantoran maupun pekerja pabrik, yakni pelaku usaha, petani dan pedagang.
Dengan adanya kondisi jenis pekerjaan yang beragam, sudah barang tentu
mempengaruhi kebutuhan dan keinginan yang sangat luas dan bervariasi
pula. Dilihat dari sudut pandang para pelaku usaha, berbagai kebutuhan dan
keinginan dimaksud dapat dikreasikan sebagai penciptaan alat pemenuhan
kebutuhan, baik dalam bentuk produk barang maupun produk jasa. Dengan
demikian maka jenis-jenis pekerjaan mempunyai pengaruh yang sangat luas dan
sangat beragam terhadap perilaku konsumen.
Menurut Budiarto (1996) dalam Nihayati (2006) menyatakan bahwa
pekerjaan pasien mempunyai pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan
kesehatan. Hal ini dikarenakan pekerjaan dapat mempengaruhi tingkat pendapatan
seseorang dan semakin tinggi pendapatan maka kebutuhan dan harapan pasien
akan semakin tinggi pula, dengan demikian dapat mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan.
Ibu rumah tangga bukan merupakan sebuah profesi tetapi ibu rumah
tangga merupakan sebuah pekerjaan yang mulia yang dilakukan dengan ikhlas
untuk keluarganya. Waktu bekerja yang dibutuhkan oleh ibu rumah tangga
dimulai dari bangun tidur sampai tidur lagi. Jadi kebanyakan seseorang yang
memanfaatkan pelayanan di rumah sakit merupakan ibu rumah tangga hal ini
menunjukan bahwa penghasilan keluarga hanya di bebankan pada kepala kelurga.
Semakin tinggi pendapatan maka kebutuhan dan harapan pasien akan semakin
tinggi pula, dengan demikian dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Berdasarkan teori tersebut jenis-jenis
pekerjaan mempunyai pengaruh yang sangat luas dan sangat beragam terhadap
perilaku konsumen hal ini dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
78
4.3.2. Analisis Harapan dan Penilaian Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat
Inap di RSI Fatimah Banyuwangi
a. Aspek Reliability
Dokter dalam mengujungi pasien kurang tepat dapat dikatahui dengan
rerata mean sebesar 2,86 sedangkan responden sangat mengharapkan akan
ketepatan jam kunjung dokter dengan rerata mean sebesar 3,57 oleh karena itu
pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan ini. Berdasarkan wawancara yang
telah peneliti lakukan di RSI Fatimah Banyuwangi kepada responden diketahui
bahwa dokter yang sering telat berkunjung kebanyakan dokter yang merangkap
melakukan izin praktek dibeberapa tempat. Keterlambatan jam kunjung yang
dialami pasien berkisar antara 3-4 jam bahkan ketika peneliti melakukan
wawancara kepada salah satu responden dapat diketahui bahwa terdapat hal yang
mengakibatkan pasien merasa tidak diperhatikan dalam segi pelayanan. Pasien
tersebut termasuk pasien umum dan dokter yang telah memeriksa menyuruh salah
satu anggota keluarga pasien untuk membeli obat di apotik karena obat tersebut
termaksuk obat khusus dan ketika salah satu keluarga tersebut telah membeli obat
tersebut obat tersebut termaksuk obat injeksi sehingga dokter yang harus
melakukan injeksi kepada pasien namun setelah ditunggu semalam dokter tidak
melakukan kunjungan kepada pasien hingga siang hari sehingga pasien merasa
tidak puas terhadap pelayanan jam kunjung dokter dan pasien sangat kecewa dan
merasa tidak dihargai.
Aturan khusus mengenai jam kerja dokter belum diatur di Negara
Indonesia. Aturan terkait hal tersebut masih merujuk pada Pasal 77 Ayat (2) UU
no. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan. Ayat tersebut mengatur bahwa waktu
kerja maksimum seorang tenaga kerja adalah tujuh jam satu hari (untuk enam hari
kerja dalam satu minggu) atau delapan jam satu hari (untuk lima hari kerja per
minggu). Namun, kenyataannya, dokter seringkali bekerja lebih lama dari aturan
tersebut (Viola, 2017).
Hal tersebut terjadi karena adanya regulasi bahwa dokter dapat memiliki
Surat Izin Praktik (SIP) di tiga tempat sebagaimana tertuang dalam Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 512/MENKES/PER/IV/2007.
79
Peraturan tersebut sebenarnya merupakan upaya untuk meningkatkan pelayanan

dokter (yang dilakukan dengan membatasi tempat praktik dokter), namun menurut
penulis batasan tersebut masih dapat memicu masalah. Sebagai contoh, sebuah
Rumah Sakit Daerah mewajibkan dokter untuk bekerja selama 40 jam di tempat
tersebut sesuai UU Ketenagakerjaan; apabila dokter tersebut masih bekerja di dua
tempat lain, tentunya beban bekerjanya akan jauh melebihi aturan (Viola, 2017).
Hal tersebut merupakan hal yang cukup dilematis mengingat
diberlakukannya batasan maksimal tiga SIP saja sebenarnya sudah cukup memicu
polemik di kalangan dokter. Jam kerja dan lokasi praktik dokter sebanding dengan
insentif yang didapatkannya sehingga pembatasan tersebut dapat mengurangi
tingkat kesejahteraan dokter (Viola, 2017).
Unsur pada aspek reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan
dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan serta konsistensi dan handal (hal
yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan
(Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Bustami, 2011).
Tempat praktek dokter yang berada di beberapa tempat serta jam kerja
dokter yang lama mengakibatkan dokter dalam melakukan visite kepada pasien
menjadi terlambat oleh karena itu pasien merasa kurang puas namun apabila
tempat izin dokter tersebut berada pada satu tempat keterlambatan ini bisa
dihindari.
b. Aspek Emphaty
Unsur pada aspek Empati (empaty) yaitu karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin
hubungan dan komunikasi termaksuk perhatiannya terhadap para pelanggan.
Dimensi ini menunjukan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan
dan mereflesikan kemampuan pekerja(karyawan) untuk memahami perasaan
pelanggan (Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Bustami, 2011).
Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa Dokter
kurang tanggap dalam mendengarkan keluhan pasien dilihat dari rerata mean 3,21
sedangkan responden sangat mengharapkan akan tanggapan dokter dalam
80
mendengarkan keluhan dengan rerata mean 3,41 sehingga mengakibatkan

responden merasa kurang puas terhadap pelayanan ini. Hal ini disebabkan karena
petugas lebih mengutamakan pelaksanaan tugas dari pada mendengarkan keluhan
pasien. Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan diketahui bahwa apabila
pasien tidak bertanya maka petugas tidak memberikan tanggapan dari
pemeriksaan yang telah dilakukan serta jadwal dokter yang padat mengakibatkan
kurangnya sifat empati terhadap pasien.
Kepuasan pasien dapat dilihat dari kerjasama dan hubungan yang baik
antara dokter dan pasien, datang tepat pada waktunya, dan kembali ketempat yang
sama dimasa yang akan datang karena adanya rasa percaya kepada dokternya.
Komunikasi yang efektif setidaknya dapat mengurangi rasa sakit, kecemasan dan
penderitaan. Oleh karena itu banyak keuntungan dari komunikasi yang telah
diperbaiki diantaranya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada
pasien, kerjasama lebih baik dari pasien di dalam proses pengobatan, mengurangi
kecemasan, penderitaan dan penyembuhan akan lebih cepat (Winugroho, 2008).
Kepuasan pasien berhubungan dengan komunikasi antara dokter dan
pasien. Responden yang puas lebih banyak terjadi pada responden dengan
komunikasi antara dokter dan pasien yang baik dan cukup baik bila
dibandingkan dengan responden yang komunikasinya kurang baik (Erly,dkk,
2013).
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan, menanggapi dengan baik
keluhan pasien dan kesabaran pasien memang tidak berhubungan dengan medis
tetapi hal ini berkaitan dengan kepuasan pasien untuk kembali memanfaatkan
pelayanan di rumah sakit tersebut oleh karena itu perlu adanya perbaikan terhadap
sikap petugas dalam mendengarkan keluhan pasien.
c. Aspek Assurance
Jaminan (assurance) artinya karyawan/staf memiliki kompetensi,
kesopanan, dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan
keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini mereflesikan kompetensi perusahaan,
keramahan (sopan,santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya.
81
Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam

memberikan jasa (Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Bustami,
2011).
Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa rumitnya
prosedur administrasi dapat dilihat dari hasil rerata mean sebesar 3,04 sedangkan
responden sangat mengharapkan akan mudahnya prosedur administrasi dengan
nilai rerata mean sebear 3,26 serta kurang jelasnya informasi yang diberikan
petugas administrasi sebelum masuk instalasi rawat inap sehingga mengakibatkan
responden merasa kurang puas terhadap pelayanan ini. Berdasarkan wawancara
yang peneliti lakukan pada bagian administrasi ketika pasien belum masuk
instalasi rawat inap tidak dijelaskan mengenai biaya kamar yang akan ditempati
sehingga responden tidak mengetahui biaya kamar sehingga pasien tidak bisa
menduga berapa biaya yang akan dikeluarkan khususnya untuk pasien umum.
Biaya yang akan dibayarkan oleh pasien ditotal pada akhir pelayanan sehingga
kebanyakan pasien merasa biaya yang dikeluarkan mahal. Informasi tentang
kamar, biaya, dan fasilitas apa yang diberikan seharusnya diterangkan lebih awal
sebelum pasien masuk instalasi rawat inap agar mereka mengetahui pelayanan apa
yang mereka dapatkan.
Menurut Surya (2003) dalam Firdaus (2010) sistem pelayanan
administrasi adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di rumah sakit
yang harus diikuti oleh pasien mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pasien
rawat inap. Dengan pelayanan yang baik akan memudahkan pasien atau keluarga
untuk mengakses hal-hal yang dibutuhkan dalam proses perawatan
selanjutnya.
Hal ini seperti penelitian yang dilakukan oleh Arsono ( 2014) mengatakan
bahwa petugas administrasi dapat memperbaiki pelayanan, memberikan
informasi yang jelas, masalah prosedur administrasi yang diperlukan oleh
pasien dan keluarga pasien. Dalam hal pelayanan yang meliputi prosedur
pendaftaran, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan informasi pelayanan.
Oleh karena itu komponen-komponen sistem pelayanan tersebut perlu
ditingkatkan melalui pelaksanaan prosedur pendaftaran yang cepat dan efisien,
82
melengkapi sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan, memberikan

informasi secara tepat dan akurat kepada pasien, pemeriksaan yang
berkesinambungan oleh petugas yang sama sesuai dengan bidangnya, hal ini
perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam upaya
mewujudkan kepuasan pasien.
Berdasarkan teori pelaksanaan prosedur pendaftaran harus cepat dan
efisien serta memberikan informasi secara tepat dan akurat kepada pasien namun
kondisi yang ada pasien kurang mendapatkan informasi yang tepat dan akurat
sebelum masuk instalasi rawat inap sehingga pelayanan dibagian adimistrasi perlu
diperbaiki untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit.
d. Aspek Tangible
Unsur dari aspek tangibles dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana
termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang
menyenangkan (Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Bustami, 2011).
Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa kamar mandi
di RSI Fatimah Banyuwangi kurang bersih dilihat dari rerata mean 3,05
sedangkan responden sangat mengharapkan kebersihan kamar mandi dengan
rerata mean 3,32 sehingga mengakibatkan responden merasa kurang puas
terhadap pelayanan ini. Responden yang menilai kurang baik sebanyak 17,4 %
dan yang merasa tidak baik sebesar 4,3 % serta pada kelengkapan alat-alat
diagnostik responden merasa kurang puas dapat dilihat dari rerata mean sebesar
3,09 sedangkan harapan responden sebesar 3,30. Jumlah kamar mandi untuk kelas
3 satu kamar mandi dipakai oleh 5 kamar sedangkan untuk kelas 2 dan 3 satu
kamar mandi dipakai 1 orang. Hasil wawancara yang peneliti lakukan kurangnya
kebersihan kamar mandi diakibatkan rendahnya kesadaran dari pengguna kamar
mandi tersebut sehingga kesadaran dalam membersihan lingkungan rumah sakit
sangatlah rendah. Fasilitas yang ada dirumah sakit seperti pintu kamar mandi
nampak kurang baik ditambah lagi dari hasil wawancara yang peneliti lakukan
pada salah satu responden di ruang perawatan mina menyatakan bahwa dekatnya
ventilasi udara pada bagian kamar mandi yang dekat dengan pepohonan yang ada
83
dirumah sakit sehingga mengakibatkan adanya hewan-hewan yang masuk dalam

kamar mandi.
Pada bagian kelengkapan alat-alat diagnostik kurang lengkap karena
rumah sakit Fatimah merupakan rumah sakit tipe c sehingga dilihat dari profil
rumah sakit Perlengkapan gedung dan sarana bangunan lainnya cukup. Peralatan
medis dan penunjang medis mulai dilengkapi, tetapi masih jauh dari kata
memadai. Beberapa peralatan medis yang masih harus dilengkapi adalah peralatan
ICU, peralatan IGD, instrumen OK dan Perinatologi. Perlengkapan penunjang
lainnya cukup memadai, taman, masjid, ambulans, koperasi dan lain lainnya.
Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan bahwa alat-alat yang ada di rumah
sakit seperti USG sudah ada namun petugas yang menggunakanya dalam hal ini
dokter kadang tidak berada ditempat sehingga pasien harus dipindahkan
menggunakan ambulans untuk melakukan USG dirumah sakit dimana dokter
tersebut praktek sehingga mengakibatkan pasien merasa tidak nyaman karena
harus berpindah-pindah tempat sedangkan kondisi pasien sedang sakit oleh karena
itu responden merasa kurang puas pada pelayanan ini.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fantri,dkk (2011)
kelengkapan alat-alat kesehatan merupakan indikator yang sangat penting untuk
menunjukan kepuasan pasien. Pada penelitian yang telah dilakukan menunjukan
bahwa kinerja yang diberikan rumah sakit lebih rendah dari harapan atau
keinginan pasien sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan
kelengkapan alat-alat diagnosa.
Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam pelayanan adalah
kelengkapan yang mencangkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung
serta pelayanan komplementer lainnya (Vincent Gaspers (2006) dalam
Junaidi,dkk, 2012)
4.3.3. Analisis antara Harapan dan Penilaian Pasien Rawat Inap Di RSI Fatimah
Banyuwangi Menggunakan Matrik Posisi
Mengukur dan memahami tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan digunakan suatu matrik yang dinamakan matrik posisi (kontingensi).
84
Matrik ini hampir sama dengan jendela pelanggan. Matrik posisi adalah matrik
2x2 yang dibagi menjadi 4 kuadran yaitu kuadran I, II, III, dan IV. Masing-masing
aspek yaitu knowledge, attitude, practice untuk petugas, serta sarana dan tarif
dihitung nilai mean. Kemudian dihitung nilai mean komposit. Nilai mean
komposit akan digunakan sebagai batas. Nilai atribut harapan diatas nilai mean
komposit harapan dan akan diletakan dalam kuadran diatas.
Matrik posisi dapat dikatakan sebagai analisis kepuasan pelanggan. Hal
tersebut dikarenakan matrik posisi merupakan salah satu alat yang digunakan
untuk memahami kepuasan relative dan kepentingan relative pelanggan terhadap
karakteristik produk dan jasa yang dikonsumsinya.
Posisi pada pelayanan kesehatan di RSI Fatimah banyuwangi yang berada
pada kuadaran I yang merupakan prioritas karena bersifat penting yaitu ketepatan
jam kunjung dokter, tanggapan dokter dalam mendengarkan keluhan, kemudahan
prosedur administrasi, kejelasan informasi yang diberikan petugas administrasi
sebelum masuk instalasi rawat inap, kebersihan kamar mandi dan kelengkapan
alat-alat diagnostik. Pelayanan pada kuadaran II yaitu pelayanan yang
menunjukan kepuasaan pasien karena pelayanan tersebut sesuai dengan harapan
responden serta pada kuadran II ini pelayanan harus dipertahankan. Pelayanan
yang terdapat pada kuadran II terdiri dari ketrampilan perawat dalam merawat,
kesabaran perawat dalam memberikan pelayanan, pemberian informasi oleh
dokter tentang penyakit pasien, pemberian informasi tentang tindakan medis yang
akan diberikan oleh perawat, kesopanan perawat saat merawat, kecepatan
kedatangan perawat apabila diperlukan, kebersihan alat-alat kebersihan. Pada
kuadran III pelayanan yang diberikan dirasakan berlabihan karena responden tidak
mengharapkan tetapi responden memperolehnya. Rumah sakit harusnya
mengatahui mengapa pasien tidak mengharapkan pelayanan tersebut namun
apabila pelayanan tersebut dirasakan penting bagi responden maka perlu
dilakukan promosi terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang termaksuk dalam
kuadaran III terdiri dari kecepatan dokter memberikan hasil diagnosa, ketepatan
jam buka loket, tanggapan perawat dalam mendengarkan keluhan dan keadaan
atau tampilan bangunan rumah sakit. Pada kuadran IV responden tidak
85
memperoleh pelayanan tersebut dan responden juga tidak mengharapkanya dalam

hal ini pelayanan yang terdapat pada kuadran IV dapat ditunda karena tidak
dipermasalahkan oleh responden. Pelayanan yang terdapat pada kuadaran IV
terdiri dari kecepatan pelayanan administrasi, kesopanan petugas administrasi,
kecepatan kedatangan dokter apabila dibutuhkan, waktu tunggu mendapatkan
pelayanan rawat inap, kebersihan ruang perawatan, dan kenyamanan lahan parkir.
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
a. Sebagian responden yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di RSI
Fatimah Banyuwangi berjenis kelamin perempuan yang merupakan
dewasa awal, berpendidikan terakhir SLTA dan bekerja sebagai ibu rumah
tangga serta pendapatan dari kepala keluarga lebih dari UMR di Banyuwangi.
b. Aspek dimensi mutu RSI Fatimah Banyuwangi menurut penilaian dan
harapan pasien bermasalah pada :
1. Aspek Reliability pada ketepatan jam kunjung dokter perlu diperbaiki
karena belum sesuai dengan harapan responden disebabkan karena
praktek dokter yang berada dibanyak tempat.
2. Aspek Emphaty pada tanggapan dokter dalam mendengarkan keluhan
perlu diperbaiki karena belum sesuai dengan harapan responden.
3. Aspek Assurance pada kemudahan prosedur administrasi dan
kejelasan informasi yang diberikan petugas administrasi perlu
diperbaiki karena belum sesuai dengan harapan responden.
4. Aspek Tangible pada kebersihan kamar mandi dan kelengkapan alat-
alat diagnostik perlu diperbaiki karena belum sesuai dengan harapan
responden.
86
87
c. Prioritas masalah berdasarkan matrik posisi yang berada pada kuadran 1

yang merupakan masalah yang penting yaitu :
1. Ketepatan jam kunjung dokter
2. Tanggapan dokter dalam mendengarkan keluhan
3. Kemudahan prosedur administrasi
4. Kejelasan informasi yang diberikan petugas administrasi sebelum
masuk instalasi rawat inap
5. Kebersihan kamar mandi
6. Kelengkapan alat-alat diagnostik
5.1 Saran
1. Peningkatan sumber daya manusia melalui pelatihan tentang mutu
pelayanan di rumah sakit pada bagian administrasi untuk meningkatkan
mutu pelayanan di rumah sakit.
2. Pengadaan sarana kesehatan yaitu alat-alat diagnostik seperti peralatan
ICU, peralatan IGD, instrument OK dan Perinatologi.
3. Perlu dilakukan penelitian sejenis pada faktor lingkungan untuk mengetahui
apakah faktor lingkungan berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan
kesehatan.
88
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, P.S. 2015. Upaya Peningkatan BOR(Bed Occupancy Rate) Dengan

Analisis Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan (PT.Rolas Nusantara
Medika-RSU Kaliwates,Jember). Skripsi. Politeknik Negeri Jember.
Anggraeni, R.A. 2015. Kepuasan Pasien Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI)
dan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di RSUD Genteng
Tahun 2014. Skripsi. Politeknik Negeri Jember.
Anggraheni, N.F. 2012. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan

Keputusan Masyarakat Untuk Memilih Jasa Pelayanan Kesehatan Di
Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Simo Kabupaten Boyolali. Skripsi.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
http://eprints.ums.ac.id/24124/10/02_NASKAH_PUBLIKASI.pdf.
[12 Mei 2017].
Arsono, Y. 2014. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah

M. Yunus Bengkulu. Jurnal Professional FIS UNIVED. Vol 1 No 2.
http://download.portalgaruda.org/article.php?article=420338&val=817
3&title=KUALITAS%20PELAYANAN%20KESEHATAN%20DI%20RUM
AH%20SAKIT%20UMUM%20DAERAH%20M.%20YUNUS%20BENGK
ULU. [ 23 April 2017].
Budiman, dkk. 2010. Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan masyarakat

tentang Pelayanan Jamkesmasdi Wilayah Puskesmas Tanjungsari
Kabupaten Bogortahun 2010. Jurnal Kesehatan Kartika.
http://www.stikesayani.ac.id/publikasi/ejournal/files/2010/201004/xxx201
004-006.pdf. [23 April 2017].
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Penerbit Erlangga.
Depkes RI, 2005, http://heryant.web.ugm.ac.id/rekam-medis/indikatorindikator-

pelayanan-rumah-sakit-bor-avlos-toi-bto-gdr-ndr/. [ 28 maret 2017].
Depkes RI, 2009. https://id.scribd.com/doc/162685921/usia-menurut-depkes.

[26 April 2017].
Depkes RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
--------------, 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009

Tentang Kesehatan. Jakarta : Depkes RI.
89
Erly,dkk. 2013. Hubungan Komunikasi Dokter–Pasien Terhadap Kepuasan

Pasien Berobat Di Poliklinik RSUP DR. M. Djamil Padang. Jurnal
Kesehatan Andalas.
http://jurnal.fk.unand.ac.id/index.php/jka/article/view/165. [26 Desember
2017]
Fantri,dkk. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Studi Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Yarsi Pontianak). Artikel Penelitian.
Universitas Tanjungpura Pontianak.
http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jpdpb/article/view/477. [26 Desember
2017]
Firdaus Z, Muhlisin AB. 2013. Analisis faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien rawatinap di Rumah Sakit Islam Surakarta. Artikel
Penelitian. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
https://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/11617/3613/ZUHDI%
20FIRDAUS%20-%20ABI%20MUHLISIN%20%20fix.pdf?sequence=.
[16 November 2017].
Junaidi, dkk. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Pada Pasien
Rawat Inap Rumah Sakit Pendidikan Universitas Tanjungpura
Pontianak). Artikel Penelitian. Universitas Tanjungpura Pontianak.
http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jpdpb/article/view/18439.
[16 November 2017].
KBJI. 2002. Klasifikasi Buku Jenis Pekerjaan Indonesia. Jakarta : Badan Pusat
Statistik.
Mogi,M.2006. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Pencapaian BOR Kurang

Optimal Berdasarkan Penilaian Dan Harapan Pasien Dengan
Menggunakan Matrik Posisi. Universitas Airlangga Surabaya.
Muninjaya, A.A. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Cetakan ke-1. Jakarta :

Buku Kedokteran.
Nababan, B. 2012. Analisis Hubungan Pelayanan Kesehatan Dengan Bed

Occupancy Rate (BOR) Di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara
Kalimantan Tengah. Tesis. Universitas Terbuka Jakarta.
http://repository.ut.ac.id/1139/. [16 Mei 2017].
Napirah, Muh. Ryman; Rahman, Abd.; Tony, Agustina.2016. Faktor-Faktor

Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di
Wilayah Kerja Puskesmas Tambarana Kecamatan Poso Pesisir Utara
Kabupaten Poso. Jurnal Pengembangan Kota. Vol 4 (1): 29-39.
https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/jpk/article/download/585/pdf.
[16 Mei 2017].
90
Nasir, ABD. 2013. Buku Ajar Metodologi Penelitian Kesehatan : Konsep

Pembuatan Karya Tulis dan Thesis untuk Mahasiswa Kesehatan.
Nihayati, Novinda. 2006. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas
Sumbersari Kabupaten Jember. Skripsi. Universitas Jember.
Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetekan ke-3. Jakarta:

Rinika Cipta.
Nur, Musfira. 2012. Analisis Permintaan Jasa Pelayanan Kesehatan pada Rumah
Sakit Bersalin di Kota Makassar. Skripsi. Universitas Hasanudin.
http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/1052. [13 Maret 2017].
Pohan, Imbalo.S. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Buku

Kedokteran.
PP. 2010. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010

Tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan.
Sugiyono.2009.Statistik Untuk Penelitian.Alfabeta.Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-15. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis, Dan Disertasi. Cetakan
ke-3. Bandung : Alfabeta.
Suhardi. 2009. Analisis Kesesuaian Antara Harapan Dan Kenyataan Mutu

Pelayanan Yang Diterima Di Unit Rawat Inap Rsud Dr. Raden Soedjati
Soemodiardjo Kabupaten Grobogan. Tesis. Universitas Diponegoro
Semarang. http://eprints.undip.ac.id/18470/. [26 April 2017].
Supriyanto,S. 2005. Stategi Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan. Surabaya

Bagian AKM Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Airlangga
Supriyanto,Y. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi
Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
https://core.ac.uk/download/pdf/11735477.pdf. [26 April 2017].
Ulfa, R. 2012. Hubungan Karakteristik pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan
Pindah Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
IbU Depok Tahun 2011. Tesis. Universitas Indonesia.
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20290552-T29590-
Hubungan%20karakteristik.pdf. [26 April 2017].
91
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36. 2009. Kesehatan. Jakarta

Presiden Republik Indonesia.
Viola, A. 2017. “Lama Kerja Dokter dan Kaitanya dengan Pelayanan Kesehatan
di Indonesia”. Dalam Kompasiana. 25 Maret 2017.
Wahdi, N. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien. Tesis. Universitas
Diponegoro Semarang.
http://eprints.undip.ac.id/15718/1/Nirsetyo_Wahdi.pdf. [26 Maret 2017].
Winarto, T. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di

Rsud Sragen. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
http://eprints.ums.ac.id/36161/1/2.Naskah%20Publikasi.pdf. [26 Maret
2017].
Winugroho, N.T. 2008. Keramahtamahan Dalam Berkomunikasi Antara Dokter

Dan Pasien Guna Meningkatkan Kepuasan Pasien. Jurnal PDGI. Vol 58
No 1. http://jurnal.pdgi.or.id/index.php/jpdgi/article/view/78. [26 Maret
2017].
Wahyuni, N. 2012. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sumber Rejo Kota Balikpapan
Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2012. Skripsi. Universitas Indonesia.
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320041-S-
Nanik%20Sri%20Wahyuni.pdf. [26 Maret 2017].

G41140137 Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

G41140137 Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN MUTU

PELAYANAN DI RSI FATIMAH BANYUWANGI

PROGRAM STUDI REKAM MEDIK

PROGRAM STUDI REKAM MEDIK

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

(QS. Ath Thalaq: 4)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam skripsi

Jember, 09 Mei 2018

Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu

The success obtained by a health service in improving the quality of inpatient

Keywords: inpatients respondents, Patient Expectations and Assessments, hospital

Analisi Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Di RSI Fatimah

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang memberikan

Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT yang telah

Jember, 09 Mei 2018

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Demi pengembangan Ilmu Pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan

Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Di RSI Fatimah

Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif ini UPT. Perpustakaan Politeknik

Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................. 1

BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................... 30

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 88

2.1 Persamaan dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu ............................. 9

3.1 Definisi Operasional ................................................................................... 39

4.1 Distribusi Responden Rawat Inap RSI Fatimah Banyuwangi Menurut

4.3 Distribusi Responden Rawat Inap RSI Fatimah Banyuwangi Menurut

4.5 Distribusi Responden Rawat Inap RSI Fatimah Banyuwangi Menurut

4.6 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.7 Harapan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.8 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.10 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.11 Harapan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.13 Harapan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.14 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.15 Harapan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Dari Dimensi

4.16 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Dan Harapan Responden Terhadap

4.17 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Dan Harapan Responden Terhadap

4.18 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Dan Harapan Responden Terhadap

4.19 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Dan Harapan Responden Terhadap

4.20 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Dan Harapan Responden Terhadap

2.2 Kerangka Konsep ......................................................................................... 29

3. Surat Balasan Rumah Sakit ............................................................................. 94

4. Sertifikat Turnitin ............................................................................................ 95

5. Penjelasan Sebelum Persetujuan (PSP) ........................................................... 96

6. Informed Cosent .............................................................................................. 98

7. Kuesioner Studi Pendahuluan ....................................................................... 100

8. Kuesioner ...................................................................................................... 101

9. Hasil Uji Validitas Harapan .......................................................................... 105

10. Hasil Uji Validitas Penilaian ......................................................................... 106

11. Hasil Uji Reliabilitas Harapan ...................................................................... 107

12. Hasil Uji Reliabilitas Penilaian ..................................................................... 108

13. Jawaban Penilaian Responden ...................................................................... 109

14. Jawaban Harapan Responden ........................................................................ 112

15. Kegiatan Penyebaran Kuesioner dan Wawancara......................................... 115

16. Kamar Mandi dan Tempat Parkir .................................................................. 116

17. Biodata Peneliti ............................................................................................. 117

BOR : Bed Occupancy Rate

< : Kurang Dari

1.1 Latar Belakang

memberikan pertanyaan terkait dengan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas