BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk

menilai mutu suatu produk baik barang maupun jasa, termasuk jasa

pelayanan kesehatan (Supranto, 2006). Kepuasan yang dialami oleh pasien,

berkaitan dengan mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberikan pelayanan yang

baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam

pelayanan. (Pohan, 2007)

Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat

menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa

dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah rumah sakit (Supranto, 2006).

Dengan demikian tidaknya kualitas layanan sangat tergantung pada

kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna

pelayanan secara konsisten. Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat

subyektif, sulit untuk diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor

yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia.

(Suryawati, 2004)

16
 17

1.1.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Banyak faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

diantaranya adalah yang berhubungan dengan perilaku pasien, yaitu faktor

budaya, faktor sosial, dan faktor psikologi (Rangkuti, 2006).

1. Faktor budaya

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan medalam terhadap

perilaku pasien, faktor budaya terdiri dari beberapa komponen budaya

yaitu sub budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan

dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan

pasien. Sub budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan

daerah geografi.

2. Faktor sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang

yang berpengaruh terhadap kelompok / lingkungan biasanya orang yang

mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, dan kepribadian.

3. Faktor pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan

dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya.

Faktor pribadi individu meliputi usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian.

4. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan pasien yaitu motivasi,

persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan pendirian. Motivasi mempunyai

 18

hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan

haus, ada juga kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan

penghargaan (Robbins, 2013). Kebutuhan akan menjadi motif untuk

mengarahkan seseorang mencari kepuasn.

Kepuasan pasien dapat juga dipengaruhi oleh beberapa faktor lain

yang terkait dengan jasa pelayanan, diantaranya adalah pendekatan dan

perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, dan perawat yang

diterima. Pendekatan dan perilaku perawat merupakan pengaruh yang

sangat kuat terhadap kepuasan pasien, karena melalui pendekatan dan

perilaku perawat yang baik akan meningkatkan penilaian pasien terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan.(Wijono, 1999)

1.1.2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan dapat

diketahui melalui cara-cara sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan dan penyelenggara pelayanan menyediakan formulir untuk diisi

oleh konsumen atau pengguna untuk menyatakan hal-hal yang dirasakan

oleh konsumen memuaskan dan hal-hal yang tidak memuaskan (keluhan).

Selain itu dapat juga dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau

telepon pengaduan bagi konsumen yang merasa dirugikan oleh pelayanan.

Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan memberikan banyak

 19

manfaat kepada perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk dapat

segera menyelesaikan masalah.

2. Survey Kepuasan Konsumen

Keluhan dan saran yang disampaikan konsumen tidak bisa digunakan oleh

perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk mengukur kualitas

layanan yang diharapkan oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan

kualitas layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna pelayanan.

Untuk tujuan mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen

dan kualitas layanan yang diterima konsumen dilakukan melalui survey

kepuasan konsumen.

3. Konsumen Bayangan (Ghost shopping)

Konsumen bayangan adalah orang-orang yang digunakan sebagai sampel

dalam penelitian, yang seolah-olah menjadikan konsumen. Kemudian

dilakukan penilaian terhadap kualitas layanan.

4. Analisis Konsumen Yang Beralih

Cara ini dilakukan dengan menghubungi konsumen yang beralih kepada

perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada konsumen yang

beralih tentang alasan konsumen beralih kepada perusahaan pesaing.

Dengan cara ini dapat diketahui penyebab konsumen beralih kepada

pesaing dan perusahaan dapat merancang kebijakan untuk

memperbaikinya.
 20

1.1.3. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan

Kepuasan pasien adalah persepsi yang diharapkan atas jasa yang

diterimanya, serta merupakan indikator kualitas sebuah pelayanan.

Beberapa penelitian telah menujukan bahwa kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan merupakan faktor penentu utama kepuasan pasien

terhadap rawat inap suatu rumah sakit. Kepuasan atau ketidakpastian

pasien tidak hanya dipengaruhi oleh pemberi jasa pelayanan namun juga

dapat dipengaruhi oleh karakteristik individu dan karakteristik organisasi.

(Khumyu,A.,2002)

Alasad (2003) mengatakan bahwa tujuh dimensi utama yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan adalah

2.1.3.2 Menghormati nilai-nilai yang dianut pasien dan kebutuhan pasien.

2.1.3.2 Koodinasi, Integrasi, dan penyampaian informasi.

2.1.3.3 Memberikan informasi yang membidik pasien.

2.1.3.4 Kenyaman pasien.

2.1.3.5 Dukungan secara emosional terhadap rasa cemas dan gelisah yang

dirasakan pasien.

2.1.3.6 Keterlibatan terhadap keluarga pasien, dan

2.1.3.7 Transisi dan kontinuitas

Rehman (2015) mengatakan bahwa kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan terdiri dari berbagai aspek, yaitu sebagai berikut :

 21

1. Caring abilities (kemampuan merawat)

Caring merupakan inti dari praktik keperawatan yang baik, karena caring

bersifat khusus dan bergantung pada hubungan perawat dengan klien

(Potter & Perry, 2009). Caring memfasilitasi kemapuan perawat untuk

mengenali klien, mengetahui masalah klien, mencari dan melaksanakan

solusinya. Perilaku seorang perawat yang caring terhadap klien, dapat

memperkuat mekanisme coping klien sehingga memaksimalkan proses

penyembuhan klien. (Sitorus, 2006)

Sepuluh karatif caring tersebut adalah humanistic-altrustik, menanamkan

keyakinan dan harapan, mengembangkan sensitivitas untuk diri sendiri dan

orang lain, membina hubungan saling percaya dan saling membantu,

meningkatkan dan menerima ekspesi perasaan positif dan negatif,

menggunakan metode pemecahan masalah, meningkatkan membantu

belajar mengajar, menyediakan lingkungan yang mendukung, membantu

dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia dan mengembangkan faktor

kekuatan eksistensial dan fenomonologis. (Tomey, et all, 2006)

Perasaan empati merupakan salah satu bagian dari karatif caring yang

perlu dipahami oleh perawat, caring juga merupakan koneksi antara

perawat dan pasien yang dapat meningkatkan motivasi perawat untuk

memahami kondisi pasien. (Potter & Perry, 2009)

 22

2. Concern for the patien (kemampuan untuk menunjukan kepedulian kepada

pasien)

Perawat yang menunjukan kepedulian kepada klien dengan sungguh-

sungguh, akan mengetahui secara benar dan merespon apa yang benar-

benar berarti bagi klien dan keluarganya. Mendengarkan juga termasuk

memberikan perhatian pada setiap perkataan yang diucapkan, nada suara,

ekspresi wajah dan bahasa tubuh klien. Hal ini akan membantu perawat

dalam mendapatkan petunjuk untuk membantu menolong klien mencari

cara mendapatkna kedamaian. (Potter & Perry, 2009)

3. Competence in diagnosing (Kompeten dalam mendiagnosa masalah)

Kompetensi perawat yang dimaksud adalah kompetensi perawat yang

termasuk dalam kompetensi umum. Dalam draf SKN bidang perawatan

(medin dan non medis) tahun 2004, yang termasuk dalam kompetensi

umum ini antara lain adalah : menghormati hak privacy klien, menjamin

kerahasiaan dan keamanan informasi tentang status kesehatan klien,

menghormati hak klien untuk menfasilitasi kesinambungan asuhan,

melaksanakan pengkajian keperawatan dan kesehatan yang sistematik,

merumuskan rencana asuhan keperawatan dan kesehatan yang sistematik,

merumuskan rencana asuhan keperawatan sedapat mungkin berkolaborasi

dengan klien.

Kompetensi ini meliputi keterampilan, kemampuan dan penampilan

perawat dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

 23

yang ditetapkan dalam hal diandalakan (dependability), ketepatan

(accuracy), ketahanan uji (reability), dan konsistensi (consistency).

Kompetensi menjadi suatu bagian yang penting dalam pengembangan diri

seorang perawat dalam melaksanakan tugasnya. Ruang lingkup kompetensi

adalah pengetahuan sikap, dan komunikasi serta keterampilan yang

dimiliki perawat (Nursalam, 2002) Spencer & Spencer (1993 dalam Potter

& Perry, 2009) mengelompokan lima tipe karakteristik kompetensi yaitu :

a. Motivasi (motivies) seusatu yang diinginkan dan dipikirkan.

b. Ciri-ciri (traits), karakteristik fisik dan respon yang konsisten terhadap

informasi dan situasi.

c. Konsep diri (self-concept), sikap, nilai atau gambaran diri seseorang

d. Pengetahuan (knowledge), informasi yang dimiliki seseorang dalam

aspek tertentu.

e. Keterampilan (skill) seseorang mengerjakan tugas tertentu. Kompetensi

perawat terdiri dari kompetensi interpersonal, kompetensi teknis dan

kompetensi berfikir kritis.

4. Communication skill (kemampuan berkomunikasi)

Komunikasi adalah proses manusiawi yang melibatkan hubungan

interpersonal. Terdapat tiga elemen penting dalam proses komunikasi yaitu

pengirim (sender), penerima (receive), dan pesan (message). (Swansburg,

2000). Komunikasi dalam keperawatam memegang peranan penting karena

merupakan elemen dasar untuk mengimplementasikan proses asuhan

keperawatan dan kepuasan pasien terhadap asuhan keperawatan itu sendiri

 24

dipengaruhi oleh sikap perawat pada saat berkomunikasi dengan pasien.

Dengan demikian maka komunikasi antara pasien dan perawat harus

dilakukan secara efektif melalui teknik komunikasi yang terapuetik (Potter

& Perry, 2009). Mutu informasi yang diterima pasien merupakan apa yang

dikerjakan perawat dengan apa yang diharapkan oleh pasien. Informasi

yang diberikan perawat harus tepat, jelas dan dapat dipahami oleh pasien.

(Wijana, 1999)

5. Timely response (respon tepat waktu)

6. Pleasant dan friendly attitude (sikap ramah dan menyenangkan pasien)

Sikap ini dapat diartikan sebagai penghargaan perawat terhadap pasien. Hal

ini sebenarnya merupakan bagian dari sikap caring. Sikap menghargai

pasien sebagai pelanggan merupakan core value dalam industri jasa

pelayanan kesehatan sehingga jika perawat mampu menghargai pasien

maka seluruh bentuk pelayanan yang diberikan akan berhasil dan hal itu

bernilai sebagai suatu kekuatan (significantly strengthen) untuk bersaing

secara sehat dalam industry jasa pelayanan. (Potter & Perry, 2009)

7. Availibility (Kehadiran)

Kehadiran adalah suatu pertemuan antara perawat dengan klien yang

merupakan sarana untuk lebih mendekatkan dan menyampaikan manfaat

caring. Kehadiran perawat meliputi hadir secara fisik, berkomunikasi

dengan rasa pengertian. Kehadiran juga merupakan suatu yang ditawarkan

perawat pada klien dengan maksud memberikan dukungan, dorongan,

 25

menenangkan hati klien, mengurangi rasa cemas dan takut klien karena

situasi tertentu, serta selalu ada untuk klien. (Potter & Perry, 2009)

8. Provision of condition (penjelasan mengenai kondisi, pengobatan, dan

perawatan klien)

Penjelasan mengenai kondisi, pengobatan dan perawatan pasien merupakan

informasi yang sudah menjadi hak pasien. Bagi perawat hal ini merupakan

kewajiban yang harus disesuaikan dengan batas kewenangannya.

Keakuratan dan kejelasan informasi merupakan bagian dari wujud sikap

respek perawat terhadap pasien.

Penelitian lain mengatakan bahwa tiga indikator yang dapat menyebabkan

kepuasan pasien terhadap pelayanan perawata adalah sikap caring perawat,

skill, dan kompetensi, time respons perawat (Buchanan, 2015). Enam

dimensi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan menurut

Merkouris (2004) yakni aspek teknis dan tanggap dalam menangani

keluhan pasien, penyampaian informasi dan mendidik pasien, hubungan

intrpersonal dan ketersediaan perawat, kenyamanan, kebersihan dan

makanan rumah sakit.

Penelitian exploratory yang dilakukan Tzeng (2002) pada perawat

di rumah sakit pendidikan Taiwan menunjukkan bahwa kepuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh kepuasan kerja perawat.

Dalam studi tersebut aspek-aspek yang dijadikan sebagai kepuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan adalah sikap caring perawat, art of care

(ketersediaan perawat, kemampuan memberikan edukasi kepada pasien,

 26

dan ramah terhadap pasien) management of paint, mengedukasi pasien

selama perawtan dan setelah meninggalkan rumah sakit, home care dan

hubungan dengan keluarga pasien.

Ridge (2001) menggambarkan hubungan perawat dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :

Nursing Care Quality Indicators

Struture Process Outcome

Simple Stakeholder Persvective

Patient Satisfection Patient Satisfection

The nurse treated me with respect The nurse met my emotional needs
Nurse Staffing The nurse introduced themeselves
The nurse responded promptly my pain was managed effectivity
Care Intensity The nurse involved me in decisions
Skill Mix The nurse spent enough time with me
Staffing Adequensy The nurse answered my questions effectively
The nurse clearly explained their actions

Patient Satisfection

overall, I was satisfied with my nursing care

overall, I was satisfied with my hospital stay

Gambar 2.1 Skema Hubungan Perawat Dengan Kepuasan Pasien

Skema menggunakan teori Denabedian (struktur-proses-outcome)

untuk mengidentifikasi variabel dan indikator spesifik yang terkait dengan

kualitas perawatan pasien. Struktur meliputi orang, peralatan dan

karakteristik organisasi ; proses yaitu prosedur terapeutik, dan

keperawatan; outcome menunjukan hasil perawatan termasuk kematian,

perubahan status fungsional, dan kejadian buruk lainnya seperti infeksi,

komplikasi, jatuh, dan luka. Perawatan akan mempengaruhi kepuasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan melalui pelayanan yang diberikan.

 27

Baik buruknya pelayanan keperawatan akan berdampak pada kepuasan

pasien terhadap seluruhnya pelayanan instalasi rawat inap rumah sakit.

1.1.4. Kualitas Layanan

Kualitas layanan berhubungan dengan pelayanan apa yang

diharapkan oleh pengguna pelayanan dan kemampuan tersebut. Kualitas

layanan dapat diukur dari sejauh mana perusahaan penyelenggara

pelayanan mampu memenuhi harapan pengguna pelayanan. Terdapat dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang

diharapkan (expected service) oleh pengguna pelayanan dan pelayanan

yang diterima (perceived service) oleh pengguna pelayanan (Algifari,

2016).

Parasuraman menjabarkan kualitas layanan ke dalam 10 (sepuluh

dimensi) pelayanan, yaitu :

1. Ketersediaan fasilitas fisik (tangible) untuk pelayanan.

2. Ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan (Realibility).

3. Kemauan dan kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan

(Responsiveness).

4. Keterampilan dan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayan

(Competence).

5. Sikap (sopan, respek, perhatian, keramahan) petugas dalam memberikan

pelayanan (Courtesy).
 28

6. Kejujuran dan dapat dipercaya terhadap dalam memberikan pelayanan

(Credibility).

7. Keamanan (fisik. Keuangan, kerahasiaan) yang harus diberikan oleh

petugas pelayanan (Security).

8. Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui petugas yang memberikan

pelayanan (access).

9. Cara berkomunikasi yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan

pelayanan (Communication).

10. Usaha petugas dalam memahami kebutuhan konsumen (Understanding the

Customer).

Parasuraman mengembangkan metode service quality

(SERVQUAL) yang membagi kualitas layanan ke dalam 5 (lima) dimensi

pelayanan, yaitu:

1. Tangibles, meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas

fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang

digunakan dalam proses penyampaian layanan.

2. Realiability, meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan

jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat

mempercayai dan mengandalkannya.

3. Responsiveness, meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa

untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan

tanggap.
 29

4. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact

personnel) dikaitkan dengan kemampuan dalam meberikan keyakinan

kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan

pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi ini memiliki empat subdimensi

yaitu competence, credibility, courtesy, dan security. Competence adalah

keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam

memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah kejujuran

tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat

mempercayai pihak penyedia jasa. Courtesy adalah etika kesopanan, rasa

hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa. Security adalah rasa aman,

perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia kepada konsumennya.

5. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta

perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi ini memiliki tiga

subdimensi, yaitu access, communication, dan understanding customers.

Access adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi

atau ditemui oleh konsumen. Communication adalah kemampuan pihak

penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang

mudah dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau

mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen. Understanding

customer adalah usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan

mengenal konsumen beserta kebutuhan-kebutuhannya. (Algifari, 2016)

 30

1.2. Kepuasan Kerja

1.2.1. Pengertian Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja (Job satisfaction) adalah persepsi karyawan yang

tercermin dalam sikap dan terfokus pada perilaku terhadap pekerjaan,

merupakan bentuk interaksi manusia dengan lingkungan pekerjaannya.

(Hasibuan,M. 2009) Kepuasan kerja adalah sikap yang dimiliki para

pekerja tentang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja tersebut merupakan

respon aktif atau emosional terhadap berbagai segi atau aspek pekerjaan

seseorang sehingga kepuasan kerja bukan merupakan konsep tunggal.

Seseorang dapat relatif puas dengan salah satu aspek pekerjaan dan tidak

dengan satu atau lebih aspek lainnya (Luthans, F. 2005)

Kepuasan kerja sebagai sikap umum seorang individu terhadap

pekerjaannya, selanjutnya dijelaskan bahwa seseorang dengan kepuasan

kerja tinggi menunjukkan sikap positif terhadap pekerjaan itu, sedangkan

seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang

negatif terhadap pekerjaannya. (Robins, 2013) Kepuasan kerja merupakan

penilaian dari pekerja tersebut tentang seberapa jauh pekerjaannya secara

keseluruhan memuaskan kebutuhannya. (As’ad. 2008) Kepuasan kerja juga

diartikan sebagai ungkapan kepuasan karyawan tentang bagaimana

pekerjaan mereka dapat memberikan manfaat bagi organisasi, yang berarti

bahwa apa yang diperoleh dalam bekerja seudah memenuhi apa yang

dianggap penting. (Luthans, 2005) meski demikian menurut Hasibuan

 31

(2009), tingkat kepuasan individu berbeda-beda sesuai dengan system nilai

yang berlaku pada dirinya.

Kepuasan kerja dianggap sebagai hasil dari pengalaman karyawan

dalam hubungannya dengan apa yang dikehendaki dan diharapkan dari

pekerjaannya. Hoppock dalam (Teeter, 2014) mendefiniskan bahwa

kepuasan kerja merupakan construct dari psikologis, fisiologis, dan

keadaan lingkungan yang mengarahkan seseorang untuk mengekspresikan

kepuasan kerjannya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan

kerja adalah adanya reaksi emosional positif seseorang dalam memandang

pekerjaannya sebagi hasil interaksi daya lingkungan kerja.

1.2.2. Teori Kepuasan Kerja

Teori yang menjelaskan tentang kepuasan kerja sudah banyak

dijelaskan oleh para peneliti, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Teori Herarki Kebutuhan Maslow

Maslow menyatakan bahwa kebutuhan manusia dapat disusun

menurut hirarki, dimana kebutuhan paling atas menjadi motivator utama

bila kebutuhan pada tingkat di bawahnya telah terpenuhi. Kebutuhan-

kebutuhan tersebut tersusun mulai dari kebutuhan yang paling rendah

sampai dengan yang lebih tinggi yaitu kebutuhan fisiologis (Physiological

needs), kebutuhan keamanan (Safety needs),, kebutuhan untuk sosialisasi

(Social affiliation needs), kebutuhan penghargaan (esteem needs), dan

kebutuhan aktualisasi diri (Self-actualization needs). (Gibson, et al. 2006)

 32

Kebutuhan tingkat rendah dipenuhi secara eksternal. Kebutuhan fisiologis

adalah kebutuhan tingkat pertama, merupakan kebutuhan untuk

kelangsungan hidup (basic physican needs). Seseorang harus bekerja untuk

memenuhi kebutuhan fisiologisnya. Setelah kebutuhan pokoknya terpenuhi

maka kebutuhan selanjutnya yang ingin terpenuhi adalah kebutuhan akan

rasa aman dan jaminan (safety and security needs). Sedangkan kebutuhan

tingkat tinggi dipenuhi secara internal yang menyangkut pemilikan dan

keterlibatan sosial. Seseorang bekerja dalam lingkungan sosial, dan

sebagian kebutuhan tersebut terpenuhi.

2. Teori Dua Faktor Federick Herzberg

Terori yang dikembangkan oleh Frederick Herzberg ini,

menggunakan teroi Abraham Maslow sebagai titik acuannya. Herzberg

dalam Robbins (2013) mengemukakan teori yang memandang kepuasan

kerja berasal dari keberadaan motivator intrinsic dan ketidakpuasan berasal

dari tidak adanya faktor—faktor ektrinsik. Faktor-faktor yang

menyebabkan kepuasan atau ketidakpuasan dalam melaksanakan

pekerjaannya dipengaruhi oleh dua faktor yang merupakan kebutuhan,

yaitu :

a. Faktor motivasi (Motivasi factors/sarisfier factor/ job content/

instrinsic factor) yaitu meliputi dorongan berprestasi, pengakuan,

pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, pengembangan potensi individu.

Apabila faktor instrinsik ini dipenuhi oleh organisasi maka karyawan

akan puas.
 33

b. Faktor pemeliharaan (Maintenance factors/dissatisfiers/hygiene factor/

job contex/ exstrinsic factor) yang meliputi kebijakan dan administrasi

perusahaan, kondisi kerja, gaji, keamanan kerja, status, hubungan antar

pribadi, kualitas supervisi, dan hubungan dengan pengawas. Apabila

faktor ini tidak ada maka karyawan akan merasa tidak puas.

Wexley dan Yulk (2009) mengemukakan bahwa ketidakpuasan

akan memunculkan dua macam perilaku yaitu penarikan diri (turnover) dan

perilaku agresif (sabotase, kesalahan yang disengaja, perselisihan antar

karyawan dan atasan, dan juga pemogokan) sehingga menyebabkan

menurunnya tingkat produktivitas.

Menurut Robbins (2013) karyawan mengekspresikan

ketidakpuasannya dengan cara sebagai berikut :

a. Keluar (Exit), keluar dari pekerjaannya dan mencari pekerjaan di

tempat lain.

b. Suara (Voice). Membicarakan ketidakpuasannya kepada atasan dengan

tujuan agar kondisi tersebut dapat berubah.

c. Kesetiaan (Loyalitas), menunggu dengan optimis dan percaya bahwa

organisasi dan manajemen dapat melakukan sesuatu yang terbaik.

d. Pengabaian (Neglec), bekerja dengan seenaknya (terlambat datang,

tidak masuk kerja, membuat kesalahan dengan sengaja).

 34

3. Teori Keseimbangan (Equity Theory)

Teori keseimbangan (equity theory) dikemukakan oleh john Stacey

adam, seorang psikolog. Komponen dari teori keseimbangan yang

dikembangkan oleh adam meliputi input, comparison person, dan equity in

equity. Input adalah semua nilai yang diterima pegawai yang dapat

menunjang pelaksanaan kerja, misalnya : pendidikan, pengalaman, skill,

usaha, peralatan pribadi, jumlah jam kerja. Outcome adalah semua nilai

yang diperoleh dan dirasakan pegawai, misalnya upah, keuntungan

tambahan, status symbol, pengenalan kembali, kesempatan untuk

berprestasi dan mengekspresikan diri. Sedangkan comparison person

adalah seorang pegawai dalam organisasi yang sama, seorang pegawai

dalam organisasi yang berbeda atau dirnya sendiri dalam pekerjaan

sebelumnnya. (Wexly dan Yulk, 2005)

Teori ini berpendapat bahwa puas atau tidak puasnya seorang

pegawai merupakan hasil perbandingan dari input-outcome-comparison

person. Jika pegawai merasakan keseimbangan (equity) perbandingan

tersebut maka akan merasa puas, namun sebaliknya apabila dirasakan

terjadi ketidakseimbangan (inequity) dapat menyebabkan dua

kemungkinan, yaitu over compensation inequity (ketidakseimbangan yang

menguntungkan pegawai lain yang menjadi pembanding atau comparison

person).
 35

4. Teori Perbedaan/pertentangan (Discrepanci theory)

Teori ini menyatakan bahwa apabila yang diperoleh individu lebih

besar daripada yang diinginkan maka individu tersebut menjadi lebih puas

walaupun terdapat ketidaksesuian. Sebailknya, jika kenyataan dirasakan

tidak sesuai yang diinginkan maka semakin besar pula ketidakpuasan

seseorang terhadap pekerjaan. Teori ini dipelopori oleh Potter (1991)

dalam As’ad (2008). Menurut teori ini untu mengetahui kepuasan kerja

pegawai, dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang seharunya

dengan kenyataan sesungguhnya Locke (1995) dalam As’ad menyatakan

bahwa kepuasan dan ketidakpuasan terhadap beberapa aspek dari pekerjaan

mencerminkan pertentangan 2 (dua) nilai (pertentangan antara yang

diinginkan individu dengan apa yang diterima, pentingnya apa yang

diinginkan individu).

1.2.3. Faktor-Faktor Kepuasan Kerja

Kepuasaan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan

eksternal. Faktor eksternal dalam hal ini diasumsikan sebagai komponen

system dalam organisasi tempat dimana perawat atau pegawai tersebut

bekerja. Faktor kepuasan kerja menurut Crawfors, dkk (1993 dalam Hyas

2002) meliputi hubungan harmonis antara personel dan penyedia,

kesempatan untuk mengembangkan karir, keamanan kerja serta staffing

dan job stress yang cukup. Faktor kepuasan kerja yang dijadikan

komponen kuensioner penilaian kepuasan kerja oleh Swansburg (2000),

 36

meliputi faktor gaji dan tunjangan tambahan, filosopi pengaturan staf,

pekerjaan administrasi pertukaran shift, profesionalisme, pengembang staf

dan faktor dukungan administrasi.

Banyaknya penelitian telah dilakukan untuk mengetahui faktor-

faktor yang berhubungan dengan kepuasan kerja. Penelitian yang dilakukan

Djestawana kepemimpinan berpengaruh terhadap Puskesmas Denpasar

menyimpulkan bahwa kepemimpinan berpengaruh terhadap kepuasan

karyawan. Penelitian lain yang dilakukan Sari (2011) kepada 138 orang

karyawan administrasi British international school diperoleh hasil bahwa

kompensasi dan iklim organisasi berpengaruh terhadap kepuasan kerja.

Menurut Luthans (2005) indicator kepuasan kerja adalah sebagai berikut :

1. Total Compensation

Kompensasi adalah salah satu bentuk penghargaan suatu organisasi

terhadap sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya. Manajemen

kompensasi adalah salah satu fungsi penting dalam manajemen sumber

daya manusia. Kompensasi yang sesuai dan tepat kontribusi sumber daya

manusia dalam organisasi. (Irianto, 2001)

2. Work Activities, Environmental dan budaya & Nilai organisasi

Karyawan cenderung lebih menyukai pekerjaan-pekerjaan yang

memberikan kesempatan untuk menggunakan kemampuan dan

kerterampilan, otonomi, kebebasan, dan umpan balik mengenai betapa baik

mereka bekerja . pekerjaan yang kurang menantang juga dapat

 37

menciptakan frustasi dan perasaan gagal. Terekam sebagai aktivitas kerja

(Work activitiers) merupakan kumpuan-kumpulan faktor dari pkerjaan itu

sendiri termasuk dalam hal ini adalah nilai dan budaya organisasi dalam

mengelola aktivitas-aktivitas kerja tersebut.

3. Komunikasi

Bagi beberapa karyawan. Kerja merupakan sarana untuk mengisi

kebutuhan akan interaksi sosial. Oleh Karena itu memiliki rekan kerja yang

ramah dan mendukung akan meningkatkan kepuasan kerja. Pada aspek ini,

hubungan rekan kerja yang berisi komunikasi menjadi faktor utama.

4. Opportunity (promosi pekerjaan)

Promosi terjadi pada saat seorang karyawan berpindah dari suatu pekerjaan

ke posisi lainnya yang lebih tinggi, dengan tanggung jawab dan jenjang

organisasinya. Pada saat dipromosikan karyawan umumnya menghadapi

peningkatan tuntutan dan keahlian, kemampuan dan tanggung jawab.

Sebagian besar karyawan merasa positif Karena dipromosikan. Promosi

memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan kemampuan dan

keahlian karyawan setinggi mungkin. Promosi merupakan aspek peluang

bagi seorang karyawan.

5. Leadershhip (supervisi)

Supervise mempunyai peran yang penting dalam manajemen. Supervisi

berhubungan dengan karyawan secara langsung dan mempengaruhi

karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Umumnya karyawan lebih suka

mempunyai supervisi yang adil, terbuka dan mau bekerja sama dengan
 38

bawahannya. Penyeliaan merupakan aspek kepemimpinan (leadership) dari

seorang atasan pada karyawannya.

Menurut Robbins & Judge (2003), kepuasan kerja juga dipengaruhi

oleh karakteristik biografi, yaitu :

1. Umur : adalah lama hidup seseorang hingga ulang tahunnya yang terakhir.

Hubungan umur dengan kepuasan kerja menunjukkan hubungan yang

positif artinya semakin tua umur karyawan maka akan semakin tinggi

tingkat kepuasan kerjanya.

2. Masa kerja : karyawan baru cenderung kurang puas dibandingkan dengan

karyawan senior. Karyawan baru memiliki harapan tinggi yang tidak

memungkinkan untuk dipenuhi atau mungkin untuk pekerjaan tersebut

hanya dibutuhkanpendidikan atu kemampuan yang lebih rendah daripada

kemampuan yang dimiliki karyawan baru tersebut. Menurut Siagiaan

(2009) kepuasan kerja cenderung tinggi pada permulaan bekerja menurun

secara berangsur-angsur setelah 5-8 tahun selanjutnya kepuasan kerja

meningkat setelah 20 tahun.

3. Pendidikan : adanya hubungan yang negative antara tingkat pendidikan

dengan kepuasan terhadap gaji disebabkan perbedaan harapan. Pekerja

denga tingkat pendidikan yang lebih tinggi berharap dapat berpenghasilan

tinggi dan perusahaan lain.

4. Jenis kelamin : tidak ada pengaruh jenis kelamin dalam kepuasan kerja.

Menurut Soeroso (2003) menyatakan bahwa perawat wanita yang

merupakan seorang ibu dalam keluarga, kemungkinan akan memiliki naluri

 39

keibuan yang bermanfaat dalam membentuk perilaku caring dalam proses

pemberian asuhan keperawatan dan menciptakan kepuasan kerja.

Levi (2002) mengemukakan lima aspek yang terdapat dalam

kepuasan kerja, yaitu :

1. Pekerjaan itu sendiri (Work it self), setiap pekerjaan memerlukan suatu

keterampilan tertentu sesuai dengan bidangnya masing-masing. Suka

tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya

dibutuhkan dalam melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau

mengurangi kepuasan kerja.

2. Atasan (Supervision), atasan yang baik berarti mau menghargai pekerjaan

bawahannya. Bagi bawahan, atasan bisa dianggap sebagai figure

ayah/ibu/teman dan sekaligus atasannya.

3. Teman sejawat (Workers), merupakan faktor yang berhubungan dengan

hubungan antara pegawai atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang

sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.

4. Promosi (Promotion), merupakan faktor yang berhubungan dengan ada

tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karir selama bekerja.

5. Gaji/upah (pay), merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup pegawai

yang dianggap layak atu tidak.

 40

Teater (2014) menyatakan bahwa kepuasan kerja dipengaruhi oleh :

1. Gaya manajemen, kepuasan kerja dipengaruhi oleh faktor interpersonal

dan intrapersonal. Salah satu faktor tersebut adalah gaya manajemen.

Dalam melakukan penelitian tentang kepuasan kerja perat hal yang harus

diperhatikan adalah hubungan antara perawat pelaksana dengan manager

perawat.

2. Lingkungan kerja, kepuasan kerja juga dipengaruhi oleh lingkungan

pekerjaan. Sebuah studi kuantitatif yang melibatkan 64 perawat yang

bertugas di ruang rawat inap untuk melihat hubungan antara tingkat

kejenuhan perawat dengan karakteristik lingkungan kerja mereka, hasil

61% mengatakan bahwa kejenuhan diakibatkan oleh lingkungan kerja yang

tidak baik.

3. Lama shift, lama shift mempengaruhi kepuasan kerja perawat. Hasil

penelitian menyebutkan bahwa perawat yang bekerja 12 jam secara

signifikan memiliki tingkat stress yang lebih tinggi dan menyebabkan

ketidakpuasan kerja perawat dibandingkan denga perawat yang bekerja 8

jam.

Tzeng (2002) menyebutkan bahwa yang mempengaruhi kepuasan

kerja perawat adalah lingkungan kerja tidak langsung, lingkungan kerja

langsung, penghasilan dan promosi, pengembangan diri, interaksi dengan

pasien dan keluarga, gaya kepemimpinan, suasana kerja, dukungan

keluarga dan kepercayaan anda. Aron (2005) menyatakan bahwa faktor

yang memperngaruhi kepuasan kerja perawat yaitu penghasilan,

 41

lingkungan pekerjaan, kulaitas pelayanan, stress, manajemen, benefit, dan

kepuasan pasien.

1.3. Perawat

1.3.1. Pengertian Perawat

Perawat atau nurse berasal dari Bahasa latin yaitu kata nutrix yang

berarti merawat atau memelihara (Kusnanto, 2003). Pengertian dasar dari

perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara,

membantu dan melindungi seseorang karena sakit, injury dan proses

penuaan. Sedangkan menurut Internasional Council Of Nurses (2010)

menyatakan keperawatan meliputi otonomi dan kolaborasi perawatan

individu dari berbagai umur, keluarga, kelompok, dan komunitas, sehat

atau sakit dan disemua keadaan. Keperawatan termasuk promosi kesehatan,

pencegahan, penyakit, merawat orang yang sakit, orang yang tidak mampu,

dan merawat orang yang akan meninggal.

Dalam menjalankan peran perawat serta tugas perawat maka kita

kenal dengan proses keperawatan. Proses keperawatan adalah suatu metode

sistematis dan ilmiah yang digunakan perawat untuk memenuhi kebutuhan

klien dalam mencapai atau mempertahankan keadaan biologis, psikologis,

sosial, dan spiritual yang optimal, melalui tahap pengkajian, identifikasi

diagnose keperawatan, penentuan rencana keperawatan, melaksanakan

tindakan keperawatan, serta evaluasai tindakan keperawatan.

 42

Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang

merupakan bagian intergral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada

ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual

yang komprehensif, mencakup seluruh proses kehidupan manusia.

(Kusnanto, 2003)

1.3.2. Peran Perawat

Peran perawat merupakan tingkah laku yang diharapkan oleh orang

lain terhadap seseorang dengan kedudukan dan sistem, dimana dapat

dipengaruhi oleh keadaan sosial dari profesi perawat maupun dari luar

profesi keperawatan yang bersifat menetap.

Peran perawat menurut Hidayat (2004) adalah sebagai berikut :

1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan

Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan

kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan

keperawatan dengan menggunakan proses keperawat.

2. Peran sebagai advokat pasien

Peran ini dilakukan perawat dalam membantu pasien dan keluarga dalam

menginterprestasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau

informasi lain khususnya dalam pembagian persetujuan atas tindakan

keperawatan yang diberikan kepada pasien. Juga dapat berperan

mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi ha katas

 43

pelayanan sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya dan hak

atas privasi.

3. Peran educator

Peran ini dilakukan dengan membantu pasien dalam meningkatkan tingkat

pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan

sehingga terjadi perubahan perilaku dari pasien setelah dilakukan

pendidikan kesehatan.

4. Peran coordinator

Peran ini dilakukan dengan mengarahkan, merencanakan serta

mengorganisai pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian

pelayanan kesehatan dapat terarah seusai dengan kebutuhan pasien.

5. Peran kolaborator

Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim

kesehatan yang terdiri dari Dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain

dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan

termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan

selanjutnya.

6. Peran konsultan

Perawat berperan sebagai tempat konsultasi terhapat masalah atau tindakan

keperawatan yang tepat untuk diberikan.

 44

1.4. Rumah Sakit

1.4.1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO 2010 (World Health Organization), rumah sakit

adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan

fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan

penyakit (Kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, dan gawat darurat. Rumah sakit

merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang juga merupakan tempat

penyelenggaraan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat

kesehatan yang optimal bagi masyarakat.

1.4.2. Fungsi Rumah Sakit

Berbagai Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit, menjelaskan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi

sebagai berikut :
 45

1. Penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

deengan pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

3. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggara penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

1.5. Penelitian Terkait

NO Nama Judul Penelitian Metode Hasil

Peneliti Penelitian
1 Wike Kepuasan Pasien Analisis Variabel bebas yang dominan yang
Diah Rawat Inap kualitatif menjadi prediktor terjadinya kepuasan
Anjaryani terhadap Pelayanan pasien terhadap pelayanan perawat
Perawat di RSUD adalah waktu perawatan. Waktu
Tugurejo perawatan dengan nilai p wald = 0,014
Semarang
dengan nilai adjusted OR atau exp (B)
2,464 yang berarti waktu perawatan yang
lama akan mengalami 2 kali lebih puas
daripada waktu perawatan yang pendek.
3. Penghasilan dengan nilai p wald =
0,024 berpengaruh terhadap kepuasan
pasien terhadap pelayanan perawat.
2 Wiwien Hubungan Antara Penelitian ini Hasil uji menunjukkan bahwa ada hubungan
Simbala, Kualitas Jasa adalah antara pelayanan perawat dalam dimensi
A.J.M Pelayanan Perawat penelitian ketanggapan, jaminan, empati, bukti
Rattu, Dengan Tingkat survey analitik langsung dengan kepuasan pasien rawat
Ricky C Kepuasan Pasien dengan inap, sedangkan dimensi kehandalan tidak
Sondakh Di Ruang Rawat rancangan ada hubungan dengan kepuasan pasien.
Inap RS Islam Sitti penelitian
Maryam Kota Cross
Manado Sectional.
Jumlah sampel
dalam
penelitian ini
 46

sebanyak 100
sampel.
Pengambilan
data melalui
kuesioner.
3 Rahadi Pengaruh Kualitas Analisis Hasilnya didapat bahwa dimensi pelayanan
Fitra Pelayanan kuantitatif secara keseluruhan, kesesuaian antara
Nova Terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS PKU
Kepuasan Pasien Muhammadiyah Surakarta dengan harapan
Rawat Inap Pada pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan
RS PKU sebesar (-0,36), skor ini dikategorikan dalam
Muhamadiyah kelompok sedang, meskipun belum
sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi
pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas
dapat disimpulkan bahwa semua variabel
dari dimensi kualitas pelayanan (keandalan,
ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan
empati) secara bersama-sama memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap RS PKU
Muhammadiyah Surakarta
4 Akhmad Hubungan Antara Rancangan Hasil penelitian didapatkan hubungan
Mustola Persepsi Pasien penelitian antara persepsiterhadap dimensi mutu
Terhadap yang dipahi dengan kepuasan sebagai berikut :
Dimensi Mutu adalah cross Dimensi buki nyata didapatkan X2 =
Pelayanan sectiona dan 54.762 dengan nitai P = 0.000, dimensi
Keperawatan merupakan keandalan didapatkan xz =9.542 dengan
dengan Kepuasan penelitian nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan
Pasien Di Ruang korelasi didapatkan X= 15.696 dengna nilai P =
Rawat Inap RS dengan 0.003, dimensi jaminan didapatkan
PKU menggunakan X=16,875 dengan nilai P = 0.019.
Muhamadiyah kuesioner Kelima dimensi tersebut nempunyai
Temanggung sebagai P<0.05 yang berarti terdapat hubungan
intrumen yang bermakna antara persepsi pasien
penelitian terhadap mutu pelayanan dengan
dengan kepuasan pasien.
jumlah
responden 30
orang. Data
diolah
menggunakan
statistic
deskiptif
kemudian
dianalisis
secara non
paramet1c
 47

menggunakan
rumus chi
square
5 Merryani Faktor-faktor Penelitian ini Hasil penelitian didapatkan bahwa
E. Oroh yang dilaksanakan responden dengan hasil tertinggi adalah
Sefti berhubungan dengan pasien berjenis kelamin perempuan
Rompas dengan Tingkat metode cross (53%), umur > 40 tahun (73%), lama
Linnie Kepuasan Pasien sectional perawatan 2-6 hari (78%), dan sebagian
Pondaag Rawat Inap besar responden puas terhadap pelayanan
Terhadap keperawatan (73%). Hasil uji statistik
Pelayanan adalah ada hubungan antara jenis
Keperawatan Di kelamin dengan tingkat kepuasan pasien
Ruang Interna dimana p value = 0,005 < α=0,05, tidak
RSUD Noongan ada hubungan antara umur dengan
tingkat kepuasan pasien dimana p value
= 0,539 < α=0,05, ada hubungan antara
lama perawatan dengan tingkat kepuasan
pasien dimana p value = 0,016 < α=0,05.
Sehingga jenis kelamin dan lama
perawatan merupakan faktor yang
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien. Bagi perawat diharapkan dapat
meningkatkan mutu layanan
keperawatan, dengan memperhatikan
karakteristik pasien.
6 Tina Hubungan Penelitian ini Hasil penelitian didapatkan bahwa skor
Agustina Kepuasan Kerja dilaksanakan rata-rata perawat adalah 93,29 dan
Perawat Dengan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan
Kepuasan Pasien metode cross keperawatan adalah 122,34. Uji yang
Terhadap sectional dilakukan menggunakan uji regresi
Pelayanan linier. Untuk aspek-aspek kepuasan kerja
Keperawatan Di perawat, diketahui bahwa aspek budaya
RSUD Provinsi dan nilai organisasi, kepemimpinan dan
Banten Tahun kompensasi berhubungan bermakna
2017 dengan kepuasan pasien ( nilai p <0,05).
7 M. Hubungan Penelitian ini Hasil uji statisytik didapatkan nilai P –
Anwar Kinerja Perawat dilakukan Value sebesar 0,008, hasil uji statistic
Hafid Terhadap Tingkat dengan tersebut menunjukkan bahwa ada
Kepuasan Pasien menggunakan hubungan antara kinerja perawat dengan
Pengguna desain cross kepuasan pasien, karena nilai hitung P<
YANKESTIS sectional. Alpha 0,05 dapat disimpulkan bahwa
Dalam Pelayanan Sampel yang kinerja perawat mempunyai hubungan
Keperawatan Di digunakan terhadap kepuasan pasien pengguna
RSUD sebanyak 30 kartu yankestis dalam pelayanan
Kabupaten Gowa responden, keperawatan diRSUD Syech Yusuf kab.
analisa data Gowa
 48

yang
digunakan
adalah
analisa data
univariat dan
bivariat
dengan chi-
Square

1.6. Kerangka Teori

Kerangka teori penelitian ini merupakan rangkuman dari beberapa

pustaka tentang kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan. Kerangka teori diambil dari konsep Donabedian

(Struktur-proses-outcome), yang mengidentifikasi hubungan kepuasan kerja

perawat dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan (Ridge,

Richard, A, 2001). Kepuasan kerja perawat diambil dari konsep Luthans

(2005), sedangkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

berdasarkan penelitian Tzheng & Ketefian (2002) yang mengatakan bahwa

ada hubungan kepuasan kerja perawat dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan. Kerangkat teori penelitian hubungan kepuasan kerja

perawat dengan kepuasan pasien terhapat pelayanan keperawatan dijelaskan

dalam gambar dibawah ini.

 49

STRUKTUR PROSES

Kepuasan Pasien

Kepuasan Kerja - Caring Perawat

Perawat - Kepedulian
- Kompetensi
- Komunikasi
- Total Kompensasi - Responsive
- Budaya Organisasi - Keramahan
- Hubungan Rekan Kerja - Avaibility
- Promosi - Menjelaskan
- Supervisi Kondisi Pasien
(Luthans, 2005)
(Rehman, 2015)

Karakteristik Perawat Pelayanan Keperawatan

- Usia - Coordinator
- Lama bekerja - Educator
- Jenis Kelamin - Advokat
- Ruangan - Pemberi asuhan keperawatan Konsultan
- Pelatihan - Kolaborator
(Robbins, 2013) (Hidayat, 2004)

Gambar 2.2 Skema Kerangka Teori

1.7. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian ini menggambarkan pengaruh variabel
bebas dengan variabel terikat, serta variable perancu yang merupakan
pengganggu pengaruh variable bebas dengan variabel terikat. Variabel
bebas adalah kepuasan kerja dan karakteristik perawat dan variabel terikat
yaitu kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan.
 50

Kerangka konsep tersebut dijelaskan dalam gambar 3.1

Variabel Independen Variabel Dependen

Kepuasan Kerja Perawat

Kepuasan Pasien tentang

Layanan Keperawatan

Karakteristik Perawat
1. Usia
2. Jenis Kelamin
3. Lama Kerja Sebagai Perawat
4. Pelatihan

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

(Luthans, 2005 ; Rehman,2015 ; Robbins, 2013, ; Tzheng, 2002)

1.8. Definisi Operasional

Definisi
Variabel Alat ukur Cara ukur Hasil ukur Skala ukur
Operasional
Independent
Kepuasan Penilaian Kuesioner Menggunakan Skor Rasio
Kerja Perawat Perawat tentang kuesioner B
kepuasan kerja yang terdiri
dalam aspek dari 35
budaya dan nilai pernyataan.
organisasi, Setuju
peluang karir, pernyataan
kepemimpinan, negatif
aktivitas kerja 1 = Sangat
dan kompensasi. Tidak Puas
 51

2 = Tidak Puas
3 = Puas
4 = Sangat
Puas

Hasil Minimal
= 35
Hasil
maksimal =
140
Karakteristik Perawat
Usia Jumlah Tahun Menggunakan Wawancara Rasio Rasio
Sejak perawat formulir biodata dan Kuesioner
lahir hingga perawat
ulang tahun
Jenis Kelamin Gender perawat Menggunakan Wawancara 1 = Laki- Nominal
yang dibawa formulir biodata dan Kuesioner laki
sejak lahir perawat 2=
Perempuan
Lama Kerja Lama kerja Menggunakan Wawancara Rasio Rasio
perawat dalam formulir biodata dan Kuesioner
tahun mulai perawat
sejak bekerja di
rumah sakit
hingga saat ini
Pelatihan Kegiatan Menggunakan Wawancara Rasio Rasio
keterampilan formulir biodata dan Kuesioner
yang telah perawat
dikuasai oleh
perawat
Dependen
Kepuasan Presepsi Pasien Kuesioner Menggunakan Skor Rasio
Pasien Terhadap kuesioner A
Terhadap pelayanan yang yang terdiri
pelayanan perawat berikan dari 40
Keperawatan di ruang Pernyataan,
perawatan dengan skala
 52

meliputi : sikap likert :

caring perawat, 1=TP
kompetensi, 2=KD
komunikasi, 3=S
responsive, 4=SL
keramahan.
Hasil Minimal
= 40
Hasil
maksimal =
160

1.9. Hipotesis
1. Ada pengaruh faktor karakteristik demografi perawat (Usia, Jenis
Kelamin, Lama Bekerja dan Pelatihan) terhadap kepuasan pasien tentang
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Pesanggrahan.
2. Ada pengaruh kepuasan kerja perawat terhadap kepuasan pasien tentang
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Pesanggrahan.