1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan pasien adalah isu penting bagi penyedia layanan kesehatan,

dan merupakan tujuan akhir dari pelayanan karena berbagai alasan yang salah

satunya adalah agar dapat berkompetisi dengan rumah sakit lainnya. Rumah

sakit yang merupakan salah satu penyedia layanan kesehatan mentapkan

kepuasan pasien pada misi rumah sakit. Misalnya, misi rumah sakit adalah

berkomitmen untuk penyembuhan, sebuah korporasi rumah sakit bekerja

untuk keuntungan. Namun, demikian juga dengan petugas kesehatan di

sebuah lembaga adalah berkomitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan

terbaik yang tersedia (Afolabi, 2012)

Kepuasan pasien itu sendiri mempunyai arti yaitu membangun

multidimensi yang mencerminkan jenis dan kualitas layanan yang disediakan

oleh penyedia layanan kesehatan, seberapa baik disampaikan, dan sejauh

mana harapan dan kebutuhan pasien terpenuhi. Tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas (Lupioyadi, 2014).

Instalasi farmasi yang merupakan salah satu terminal pelayanan

kesehatan, jalur perbekalan farmasi berhadapan langsung dengan masyarakat,

dan apotek sebagai tempat pelayanan kefarmasian harus mampu melayani

 2

kebutuhan obat masyarakat secara luas, merata, dan 2 terjamin kualitasnya.

Instalasi farmasi juga termasuk pusat pendapatan utama dalam rumah sakit,

sehingga pemasukan rumah sakit sebesar 50% dari keseluruhan berasal dari

pengelolaan perbekalan farmasi (Suciati dan Adisasmito, 2006).

Pelayanan instalasi farmasi yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakaian jasa pelayanan sesuai dengan

tingkat kepuasan pasien, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, karena 25% kesembuhan pasien

diharapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan di apotek,

sedangkan 75% berasal dari obat yang digunakan pasien (Bogadenta, 2012).

Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit ditetapkan pada

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 72 Tahun 2016 yang

menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak

terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi

kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk

pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Beberapa hal dalam pelayanan farmasi yang dapat memberikan

kepuasan pasien antara lain sikap petugas farmasi baik fisik maupun

kenyaman emosional, kemampuan berkomunikasi professional yaitu mampu

memberikan informasi obat secara singkat, jelas dan benar, waktu pelayanan,

tarif obat-obatan, kompetensi teknis, aksesibilitas, khasiat obat, kualitas

produk obat yang tidak tersedia, tempat tunggu yang bersih, nyaman, sarana

yang tersedia, prosedur pelayanan yang jelas, dan tidak terdapat kesalahan
 3

pemberian obat yang masuk dalam Kejadian Tidak Diharapkan (KTD).

Selain itu kita juga harus memperhatikan kesan pertama kali yang terbentuk

pada pasien rawat jalan yaitu dimana sewaktu pasien berbicara pertama kali

dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering ada pada diri pasien dan

mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang

mereka terima. Karena budaya yang terdapat pada masyarakat adalah mereka

cenderung mempunyai rasa penghakiman yang besar seberapa baik individu

atau organisasi dalam memberikan pelayanan pada mereka (Lupioyadi,

2014).

Menurut Donabedian (2009) kepuasan pasien telah menjadi hasil

penting dari kualitas pelayanan kesehatan dan tidak hanya merupakan

komponen penting dari kualitas pelayanan, tetapi juga kunci kontributor

untuk mendefinisikan kualitas dari perspektif harapan pasien. Persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan diyakini positif mempengaruhi kepuasan pasien,

dimana kepuasan pasien adalah hasil utama dari pelayanan.

Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan

sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Sebagai ukuran kinerja,

kepuasan pasien telah didefinisikan sebagai evaluasi personal layanan

perawatan kesehatan dan penyedia. Ini berfungsi sebagai penghubung antara

layanan yang disediakan dan pasien. Terdapat hubungan antara pengalaman

kualitas dengan aktivitas pemasaran tradisional yang menghasilkan Perceived

Service Quality. Persepsi kualitas yang baik/positif dapat diperoleh bila

kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan

 4

(expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis maka persepsi

kualitas total (total perceived quality) akan rendah sekalipun kualitas yang

dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif).

Penelitian oleh Yuliati, N (2015) tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien pada unit rawat inap Rumah Sakit Dr. Hasan

Sadikin Bandung menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 74,5%.

Variabel reliability, tangibles, dan assurance secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien.

Penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti, S (2015) tentang hubungan

antara kualitas pelayanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien BPJS

di Ruang Perawatan RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak

Tahun 2015 menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan

rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Perawatan

RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak sehingga penting

bagi pihak rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang

ada untuk mencapai kepuasan pasien yang lebih maksimal.

Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati merupakan salah satu Rumah

Sakit milik TNI AD Pati yang berupa RSU, dinaungi oleh TNI AD. Rumah

Sakit ini telah terdaftar semenjak 29/10/2015 dengan Nomor Surat Izin

445/0137/2014 dan Tanggal Surat Izin 27/01/2014 dari Bupati dengan Sifat

Tetap, dan berlaku sampai 5 tahun. Jenis pelayanan kesehatan yang

 5

diberikan yaitu pelayanan kesehatan anak, gigi, kandungan, penyakit dalam,

radiologi, poli bedah dan farmasi. RSU ini bertempat di Jl. P. Sudirman

No.77 Pati.

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati karena belum ada penelitian terkait kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi tersebut. Dan berdasarkan

observasi peneliti, ada beberapa permasalahan Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati sehingga perlu dilakukan penelitian ini.

Beberapa permasalahan tersebut diantaranya terkait pemberian

komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) yaitu pada jam-jam tertentu (pukul

09.00-13.00 WIB) pemberian KIE obat akan sangat terganggu akibat dari

banyaknya pasien yang menebus obat sehingga pemberian KIE menjadi tidak

maksimal. Hal ini diperparah dengan tidak adanya nomer antrian dari farmasi

sehingga pasien dari berbagai poli akan datang secara bersamaan. Sehingga

rawan terjadi kesalahan pemberian obat bagi pasien yang mempunyai nama

yang hampir sama. Masalah lain terkait kecepatan pelayanan yakni

penyerahan obat dilakukan secara bersamaan antara satu pasien dengan

pasien lain. Berdasarkan pengamatan secara langsung oleh peneliti, rata-rata

penyerahan obat dilakukan secara bersamaan sebanyak 25-30 resep. Tidak

adanya nomor antrean, pasien dengan resep lebih awal belum tentu

mendapatkan obat lebih awal juga. Akibatnya, beberapa pasien mengeluh

terhadap pelayanan farmasi tersebut. Terakhir adanya kesalahan pembacan

resep dan tidak adanya korscek atau pengecekan ulang, sehingga berakibat
 6

kesalahan pengambilan obat, penulisan etiket, dan informasi yang diberikan

kepada pasien. Hal tersebut berakibat fatal terhadap pengobatan dan

kesembuhan pasien.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merasa tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik pasien Di Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati?

2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan farmasi dan tingkat kepuasan

pasien Di Instalasi Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati?

3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan

di instalasi farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati?

1.3. Batasan Masalah

Agar permasalahan tidak meluas dari permasalahan di atas maka

permasalahan tersebut dibatasi dengan batasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya tentang kepuasan pasien rawat jalan pada periode

Januari-Februari 2019.
 7

2. Penelitian ini dilakukan di Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati.

3. Kualitas pelayanan farmasi adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan

farmasi sesuai harapan pasien di Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati.

4. Kualitas pelayanan farmasi meliputi:

a. Keandalan (reliability), meliputi: kemudahan prosedur pengambilan

obat, kecepatan, ketepatan dan ketanggapan pelayanan, kemampuan

tenaga farmasi mengatasi keluhan pasien, kemampuan memberikan

penjelasan atas semua tindakan, tidak membeda-bedakan pasien,.

b. Daya tanggap (responsiveness), meliputi: kecepatan dalam

memberikan pelayanan saat pasien membutuhkan, kemampuan tenaga

farmasi dalam menyelesaikan keluhan pasien, memberi kesempatan

bertanya dan memberi saran.

c. Jaminan (assurance), meliputi: kesopanan dan keramahan tenaga

farmasi, kemampuan, keterampilan dan pengetahuan tenaga kesehatan,

ketepatan dalam pemberian obat, ketersediaan obat yang lengkap,

tenaga medis bersikap cekatan dan menghargai pasien, jaminan

kerahasiaan dan kesembuhan pasien, ketepatan jam pelayanan farmasi,

tenaga farmasi melayani dengan menyakinkan.

d. Emphaty, meliputi: perhatian khusus tenaga farmasi kepada pasien,

pemberian motivasi, dukungan moral kepada pasien, tenaga farmasi

yang memberikan pelayanan tanpa pilih kasih.

e. Bukti fisik (tangible), meliputi: kebersihan dan kerapian penampilan

tenaga farmasi, sarana dan prasarana.

 8

5. Kepuasan pengguna layanan kesehatan adalah ukuran seberapa puas

responden atas tingkat pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sesuai

harapan.

6. Kepuasan pasien meliputi:

a. Reliability (keandalan), meliputi: kemudahan prosedur pelayanan obat,

kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan

obat, kemampuan memberikan penjelasan, tidak membeda-bedakan

pasien

b. Responcy (daya tanggap), meliputi: kecepatan dalam memberikan

pelayanan, kecepatan dan ketanggapan menyelesaikan keluhan pasien,

kecepatan, ketanggapan dan kemudahan proses penerimaaan pasien,

memberi kesempatan bertanya, menanyakan keluhan pasien.

c. Competency (ketrampilan dan pengetahuan), meliputi: pemberian

informasi yang mudah dimengerti pasien, kemampuan, keterampilan

dan pengetahuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan

kepada pasien.

d. Access, meliputi: lokasi yang mudah dijangkau oleh pasien dan

terdapatnya petunjuk arah farmasi dirumah sakit yang informatif,

tersedianya kotak saran.

e. Komunikasi, meliputi: tenaga kesehatan menanyakan perkembangan

penyakit pasien, memberi motivasi kepada pasien, kesopanan dan

keramahan tenaga kesehatan.

 9

f. Kredibilitas, meliputi: tersedianya obat-obatan lengkap, petugas

kesehatan melalukan pelayanan dengan baik dan benar, rumah sakit

menyediakan seluruh layanan untuk menangani keluhan pasien.

g. Jaminan rasa aman terhadap bahaya resiko dan keraguan, meliputi:

perasaan aman pasien karena terdapat penjelasan tata cara pemakaian

obat, tenaga kesehatan bersikap cekatan dan menghargai pasien.

h. Pengertian, meliputi: tenaga kesehatan mendengarkan keluhan pasien,

pasien mendapat perhatian khusus, pasien mendapat perlakuan adil,

tenaga kesehatan memberikan dukungan moral kepada keluarga

pasien.

i. Tangible/ bukti fisik, meliputi: penampilan tenaga kesehatan dalam

melayani pasien, penampilan fisik, sarana dan prasarana.

7. Pasien yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien dewasa menurut

Depkes (2009) yang berumur 17-45 Tahun di Rawat jalan instalasi farmasi

Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati

1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada

Pati.
 10

1.4.2. Tujuan Khusus

1. Mengetahui karakteristik subyek penelitian (umur, jenis

kelamin, pendidikan) pada Pasien Rawat Jalan Di Instalasi

Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati.

2. Mengetahui Kualitas Pelayanan Farmasi di Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati.

3. Mengetahui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi

Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati.

4. Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati.

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi Instalasi Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan

bagi pihak instalasi farmasi untuk dijadikan data kepuasan pasien

rawat jalan oleh tenaga farmasi.

1.5.2. Bagi Peneliti

Dengan penelitian ini, dapat menerapkan ilmu dan teori yang telah

diperoleh saat kuliah. Dan diharapkan penelitian ini dapat memberi

pengalaman dan menambah wawasan peneliti.

 11

1.5.3. Bagi Institusi Pendidikan

Menjadi bahan masukan serta hasil penelitian ini dapat dipakai

sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

 12

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Rumah Sakit

2.1.1.1 Pengertian

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat (Anonim, 2014). Undang-Undang Republik Indonesia No. 44

Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyatakan rumah sakit

mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna. Untuk menjalankan tugas tersebut, rumah sakit mempunyai

fungsi salah satunya penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan

pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehtan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehtan prorangan secara parnipurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat

darurat (Permenkes No 56 Tahun 2014).

 13

2.1.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

1. Tugas Rumah Sakit

Menurut UU Republik Indonesia Nomor 44 Pasal 4 tahun

2009 rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna.

2. Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

tahun 2009 rumah sakit mempunyai fungsi:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis;

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

dan

d. Penyelenggraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan

pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu

pengetahuan bidang kesehatan.

 14

2.1.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Permenkes No 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi Rumah

Sakit adalah sebagai berikut :

1. Rumah Sakit Umum sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11

diklasifikasikan menjadi:

a. Rumah Sakit Umum Kelas A

b. Rumah Sakit Umum Kelas B

c. Rumah Sakit Umum Kelas C

d. Rumah Sakit Umum Kelas D.

2. Rumah Sakit Umum Kelas D diklasifikasikan menjadi:

a. Rumah Sakit Umum Kelas D

b. Rumah Sakit Umum Kelas D pratama.

3. Rumah Sakit Khusus menjadi:

a. Rumah Sakit Khusus Kelas A

b. Rumah Sakit Khusus Kelas B;

c. Rumah Sakit Khusus Kelas C.

hukum atau badan hukum lain yang bersifat sosial.

4. Berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanannya

a. Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)

Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5 (lima) Pelayanan Spesialis

Penunjang Medik, 12 (dua belas) Pelayanan Medik Spesialis

 15

Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan Medik Sub Spesialis.

Jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah.

b. Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)

Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4 (empat) Pelayanan

Spesialis Penunjang Medik, 8 (delapan) Pelayanan Medik

Spesialis Lainnya dan 2 (dua) Pelayanan Medik Subspesialis

Dasar. Jumlah tempat tidur minimal 200 (dua ratus) buah.

c. Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)

Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan

Spesialis Penunjang Medik. Jumlah tempat tidur minimal 100

(seratus) buah.

d. Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan

Medik Spesialis Dasar. Jumlah tempat tidur minimal 50 (lima

puluh) buah.

2.1.1.4 Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Permenkes No 56 Tahun 2014 jenis-jenis pelayanan

minimal yang wajib disediakan oleh rumah sakit adalah:

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

 16

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medic

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegah Pengendalian Infeksi

 17

2.1.1.5 Instalasi Farmasi Rumah Sakit

1. Definisi

Berdasarkan Permenkes RI Nomor 58 tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, instalasi farmasi

adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh

kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit.

Didalam keputusan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun

2009 Tentang Rumah Sakit, Persyaratan kefarmasian harus

menjamin ketersediaan sediaan farmasi dan alat kesehatan yang

bermutu, bermanfaat, aman dan terjangkau. Pelayanan sediaan

farmasi di Rumah Sakit harus mengikuti standar pelayanan

kefarmasian. Pengelolaan alat kesehatan, sediaan farmasi, dan

bahan habis pakai di Rumah Sakit harus dilakukan oleh Instalasi

farmasi sistem satu pintu. Besaran harga perbekalan farmasi pada

instalasi farmasi Rumah Sakit harus wajar dan berpatokan kepada

harga patokan yang ditetapkan Pemerintah.

2. Standar Pelayanan Farmasi

Dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun

2016 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit,

disebutkan bahwa :

a. Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam

menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.

 18

b. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan

sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti

untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

c. Instalasi Farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang

menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di

Rumah Sakit.

d. Penyelenggaraan Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah

Sakit harus didukung oleh ketersediaan sumber daya

kefarmasian, pengorganisasian yang berorientasi kepada

keselamatan pasien, dan standar prosedur operasional.

3. Sumber Daya Kefarmasian Rumah Sakit

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun

2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit,

instalasi farmasi harus memiliki apoteker dan tenaga teknis

kefarmasian yang sesuai dengan beban kerja dan petugas

penunjang lain agar tercapai sasaran dan tujuan instalasi farmasi

rumah sakit. Ketersediaan jumlah tenaga apoteker dan tenaga

teknis kefarmasian di rumah sakit dipenuhi sesuai dengan

ketentuan klasifikasi dan perizinan rumah sakit yang ditetapkan

oleh Menteri.
 19

a. Kualifikasi Sumber Daya Manusia (SDM)

Berdasarkan pekerjaan yang dilakukan, kualifikasi SDM

Instalasi Farmasi diklasifikasikan sebagai berikut:

1) Untuk pekerjaan kefarmasian terdiri dari:

a) Apoteker

b) Tenaga Teknis Kefarmasian

2) Untuk pekerjaan penunjang terdiri dari:

a) Operator Komputer/Teknisi yang memahami

kefarmasian

b) Tenaga Administrasi

c) Pekarya/Pembantu pelaksana

Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik dan aman,

maka dalam penentuan kebutuhan tenaga harus

mempertimbangkan kompetensi yang disesuaikan dengan jenis

pelayanan, tugas, fungsi, wewenang dan tanggung jawabnya.

b. Persyaratan SDM

Pelayanan Kefarmasian harus dilakukan oleh Apoteker

dan Tenaga Teknis Kefarmasian. Tenaga Teknis Kefarmasian

yang melakukan Pelayanan Kefarmasian harus di bawah

supervisi Apoteker. Instalasi Farmasi harus dikepalai oleh

seorang Apoteker yang merupakan Apoteker penanggung

jawab seluruh Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Kepala

 20

Instalasi Farmasi diutamakan telah memiliki pengalaman

bekerja di Instalasi Farmasi minimal 3 (tiga) tahun.

4. Fungsi

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016

tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit fungsi

instalasi farmasi adalah sebagai berikut :

a. Pengelolaan perbekalan farmasi

1) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan

rumah sakit

2) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara

optimal

3) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada

perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang

berlaku

4) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi

kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit

5) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

ketentuan yang berlaku

6) Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi

dan persyaratan kefarmasian

7) Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan

di rumah sakit.
 21

b. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat

kesehatan

1) Mengkaji instruksi pengobatan/ resep pasien

2) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan

penggunaan obat dan alat kesehatan

3) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan

obat dan alat kesehatan

4) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan

alat kesehatan

5) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/

keluarga

6) Memberi konseling kepada pasien/ keluarga

7) Melakukan pencampuran obat suntik

8) Melakukan penyimpanan nutrisi parenteral

9) Melakukan penanganan obat kanker

10) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

11) Melakukan pencatatan dalam setiap kegiatan

12) Melaporkan setiap kegiatan

 22

5. Standar Pelayanan Minimal Farmasi di Rumah Sakit

Menurut Keputusan Menteri kesehatan Nomor :

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah

Sakit, standar minimal farmasi di rumah sakit adalah sebagai berikut:

1. Waktu tunggu pelayanan obat jadi

a. Obat jadi

Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang

waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan

menerima obat jadi. Standarnya adalah ≤ 30 menit

b. Obat Racikan

Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang

waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan

menerima obat racikan. Standarnya adalah ≤ 60 menit

2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat

Kejadian tidak salah obat standarnya adalah 100%.

Kesalahan pemberian obat meliputi :

a. Salah dalam memberikan jenis obat

b. Salah dalam memberikan dosis

c. Salah orang

d. Salah jumlah

3. Kepuasan Pelanggan

Pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi.

Standarnya adalah ≥ 80 %.
 23

4. Penulisan resep sesuai formularium

Formularium obat adalah daftar obat yang digunakan di

rumah sakit. Standarnya adalah 100%.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian

Kualitas pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan

diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Kualitas

pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan dari aspek

teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan

medis dan pasien saja, atau kualitas kesehatan dari sudut pandang

sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk

akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga

kesehatan lainnya (Wijono, 2010).

Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk kepada

penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum

disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan,

makin sempurna pula mutunya. Penampilan merupakan keluaran

(output) dari suatu pelayanan kesehatan. Baik atau tidaknya keluaran

(output) dipengaruhi oleh proses (process), masukan (input) dan

lingkungan (environment) (Walgito,2014).

 24

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2014), terdapat lima dimensi kualitas

sebagai berikut:

1. Responsiveness (cepat tanggap)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Assurance (jaminan)

Pengetahuan, komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

4. Empathy (Perhatian)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

 25

5. Tangible ( bukti fisik)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

2.1.3 Kepuasan

2.1.3.1 Pengertian

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang seseorang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler,

2009). Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), kepuasan merupakan

suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen

menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan

konsumen menggunakannya terpenuhi. Menurut Solomon (2011),

kepuasan adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai

produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mau berbagi

kepuasan dengan pembuat produk atau jasa (Komalasari, 2013).

Perasaan puas menjadikan pasien datang kembali ke tempat penyedia

jasa atau produk tersebu lagi (Pratiwiningsih, 2008). Kepuasan pasien

terhadap pelayanan farmasi dapat dinilai dengan cara melakukan

survei kepuasan pasien secara berkala, misal setahun sekali. Bentuk

pertanyaan berdasarkan pada kepustakaan atau pengalaman yang lalu.

Dengan demikian pasien akan merasa puas dan hal itu akan
 26

berpengaruh terhadap perkembangan instalsi farmasi rumah sakit

tersebut (Aditama, 2002). Tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan

suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan (Pratiwi, 2010).

2.1.3.2 Aspek Kepuasan

Kepuasan menurut Wijono (2010) adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahap pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan

jenis pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta

kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap ketepatan waktu serta

sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.
 27

6. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas

pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghormati dan menghargai.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih. rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

 28

pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dan pelaksanaan

pelayanan.

2.1.3.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Tjiptono, dkk., (2010), kepuasan konsumen

ditentukan oleh beberapa faktor:

1. Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen.

2. Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.

3. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh

konsumen.

4. Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen.

2.1.3.4 Cara Mengukur Kepuasan

Pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan

yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan

bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang

lain. Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas kesehatan tidak

mudah , karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan

yang dialami oleh pasar biasa. Menurut Praptiwi (2010) pengumpulan

data survei kepuasan pasien dapat dilakukan berbagai cara, tetapi

umumnya dilakukan melalui:

 29

1. Kuesioner,

Alat yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan

adalah kuesioner dengan format tertentu atau self-completed

questionnaire. Keuntungan kuesioner antara lain: administrasi dan

prosesnya mudah dan murah, menghasilkan data yang telah

distandarisasikan, terhindar dari bias pewawancara atau interviewer

bias. Sedangkan kerugiannya antara lain: klarifikasi terhadap

ketidak/kekurangjelasan tidak mungkin dilakukan, tingkat

pengembalian kuesioner rendah baik terhadap keseluruhan

pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan penting.

2. Wawancara,

Wawancara terstruktur formatnya mirip dengan self-

administered questionnaire. Keuntungannya antara lain: klarifikasi

terhadap ketidakjelasan dapat dilakukan, mendapat tanggapan yang

tinggi dari responden, pertanyaan disusun berdasarkan suatu format

tertentu. Sedangkan kekurangannya adalah sangat mahal apabila

dihubungkan dengan waktu, upaya dan pengalaman yang

diperlukan.
 30

2.2 Hipotesis

Rumusan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

Ha : Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati

H0 : Tidak ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati

 31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yakni sebuah

metode penelitian yang bertujuan menggambarkan fenomena atau gejala

sosial secara kuantitatif atau menjelaskan bagaimana fenomena atau gejala

sosial yang terjadi di masyarakat saling berhubungan satu sama lain. Tujuan

penelitian korelasional adalah untuk mendeteksi sejauh mana variasi-variasi

pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor

lain berdasarkan koefesien korelasi Arikunto (2010). Pada penelitian ini

peneliti mencari Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada

Pati

Penelitian ini menggunakan desain Cross Sectional yaitu suatu

penelitian dimana data yang menyangkut variabel bebas atau resiko dan

variabel terikat akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan (Sugiyono,

2010). Berdasarkan pendekatan tersebut maka data pengaruh kualitas

pelayanan farmasi dan kepuasan Pasien akan dikumpulkan dalam kurun

waktu bersamaan.
 32

3.2. Obyek Penelitian

Objek penelitian menurut Arikunto (2010) merupakan ruang lingkup

atau hal-hal yang menjadi pokok persoalan dalam suatu penelitian. Pada

penelitian yang menjadi obyek penelitian ini adalah pasien rawat jalan di

Instalasi Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati pada bulan

Januari-Februari 2019. Rata-rata tiap bulan pasien Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati adalah sebesar 600 pasien.

3.3. Sampel Dan Teknik Sampling

Sampel merupakan contoh atau himpunan bagian (subset) dari suatu

populasi yang dianggap mewakili populasi tersebut sehingga informasi apa

pun yang dihasilkan oleh sampel ini bisa dianggap mewakili keseluruhan

populasi (Sugiyono, 2010).

Sampel dalam penelitian ini diambil dengan metode purposive

sampling. Sampel yang digunakan adalah semua subjek populasi yang

memenuhi kriteria inklusi. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:

a. Responden dalam keadaan sadar ketika menjadi responden

b. Responden yang bisa baca, tulis, berkomunikasi yang baik

c. Tingkat pendidikan responden minimal telah menyelesaikan pendidikan

Sekolah Dasar (SD)

d. Responden merupakan pasien yang dirawat di Rumkitban

04.08.06/Marga Husada Pati bulan Januari-Februari 2019.

 33

e. Responden yang mengambil obat di Rumkitban 04.08.06/Marga Husada

Pati bulan Januari-Februari 2019.

f. Responden atau keluarganya yang bersedia berpartisipasi dalam mengisi

kuesioner

g. Periode pelaksana penelitian Bulan Januari-Februari 2019

Kriteria eksklusi

a. Responden yang sedang dalam keadaan cemas dan gelisah

b. Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner

Karena jumlah populasi kurang dari 1000 maka penetuan sampel

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

N
n:
1 + N e2
Dimana

n = jumlah elemen / anggota sampel

N = jumlah elemen / anggota populasi

e = error level (tingkat kesalahan)

Populasi yang terdapat dalam penelitian ini berjumlah 85 orang dan

presisi yang ditetapkan atau tingkat signifikansi 0,01, maka besarnya sampel

pada penelitian ini adalah :

600
n:
1 + 600 x 0,12

600
n:
1 + 600 x 0,01

n : 85,71 dibulatkan menjadi 86 orang

 34

3.4. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau nilai atau sifat dari orang, objek,

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Variabel

penelitian dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel independen

Variabel independent (bebas) adalah variabel yang nilainya menentukan

variabel yang lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah

Kualitas Pelayanan Farmasi.

2. Variabel dependen

Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang nilainya ditentukan

oleh variable yang lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah

Kepuasan Pasien.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan

metode kuesioner. Dengan metode kuesioner dapat digunakan untuk

mengumpulkan data tentang karakteristik pasien (jenis kelamin, umur,

pendidikan terakhir, dan pekerjaan), untuk mengetahui kualitas pelayanan

farmasi berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan (keandalan/ reliability,

ketanggapan/ responsiveness, jaminan/ assurance, empati/empathy, bukti

fisik/ tangible), dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan

9 dimensi kepuasan pasien ( keandalan/ reliability, daya tanggap/ responcy,

 35

ketrampilan dan pengetahuan/ competency, kemudahan kontak dan

pedekatan/ access, komunikasi, kredibilitas, jaminan rasa aman, pengertian,

bukti fisik/ tangible) di Instalasi Farmasi Rumkitban 04.08.06/Marga

Husada Pati.

3.6. Analisa Data

Analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut (Sugiyono, 2010) :

1. Analisa Univariat

Analisa data menggunakan program SPSS Versi 14.0 for

windows untuk mengetahui bagaimana gambaran data yang telah

selesai dikumpulkan dengan distribusi frekuensi

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat yaitu analisa data yang dilakukan pada dua

variabel yang diduga mempunyai hubungan atau korelasi.

Analisis bivariat yaitu analisis yang dilakukan terhadap dua

variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariat

dalam penelitian ini dilakukan dengan uji Chi-Square (X2 ) dengan

rumus sebagai berikut:

(oi  ei ) 2
k
  2

i 1 ei
k : banyaknya kategori/sel, 1,2 ... k

oi : frekuensi observasi untuk kategori ke-i

 36

ei : frekuensi ekspektasi untuk kategori ke-i

Dimana hal ini dilakukan karena data penelitian bersifat

kategorik (nominal dan ordinal). Berdasarkan uji tersebut dapat

diputuskan:

1) Menerima hipotesa penelitian (Ha), bila diperoleh nilai X2

hitung > X 2 tabel atau nilai p ≤ α (0.05).

2) Menolak hipotesa penelitian (Ha), bila diperoleh nilai X2 hitung

< X 2 tabel atau nilai p > α (0.05).

3.7. Uji Kualitas Data

Kuesioner penelitian dibuat sendiri oleh peneliti, oleh karena itu

perlu dilakukan uji coba terlebih dahulu untuk menentukan validitas dan

reliabilitas instrumen. Ujicoba instrumen penelitian dilakukan pada 20

pasien yang ada di di Rumkitban 04.08.06/Marga Husada Pati bulan

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya pengukuran dan pengamatan yang dilakukan pada penelitian.

Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Sugiyono, 2010.

Kuesioner yang telah diisi kemudian dianalisis dengan

menggunakan uji korelasi Product Moment yaitu untuk melihat sejauh

 37

mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi pengukuran dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2010):

 x y   x y
rxy  N



x
2
  x
2
 


y
2
  y
2



 N  N
  


Keterangan

rXY : Korelasi momen tangkar (Product Moment)

N : Jumlah sampel

ΣX : Jumlah skor butir

ΣY : Jumlah skor total

ΣXY : Jumlah perkalian skor butir dengan skor total

ΣX2 : Jumlah kuadrat skor butir

Kuesioner dinyatakan valid bila r hitung lebih besar dari r tabel

dan memiliki nilai korelasi positif (Arikunto, 2010).

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui

apakah instrumen yang digunakan reliable (Sugiyono, 2010). Sebuah

instrumen dikatakan reliabel apabila memberikan hasil yang tetap atau

relatif sama jika diuji pada objek yang berbeda. Uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach yaitu:

k  S2 j 
α= 1  2 
k  1  S x 
 38

Keterangan :

α = koefisien reliabilitas alpha

k = jumlah item

Sj = varians responden untuk item I

Sx = jumlah varians skor total

Kuesioner dinyatakan reliabel jika indeks reabilitas yang

diperoleh paling tidak mencapai 0,60 (Sugiyono, 2010).