BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG.

Tampil rapi dan menarik tidak hanya kebutuhan wanita. Kini para pria juga selalu ingin

tampil rapi dan menawan dalam setiap kegiatan. Banyak hal yang pria perhatikan terkait

penampilannya, salah satuya adalah gaya rambut. Ini membuat akan kebutuhan jasa barbershop

meningkat. Alhasil usaha barbershop pun menjamur di Indonesia.

Barbershop adalah salah satu perusahaan jasa yang banyak digunakan oleh kaum adam untuk

memaksimalkan penampilan. Barbershop memberikan layanan kepada kaum pria dengan gaya

hidup yang sesuai dengan era modern. Hairstylish yang didapatkan oleh konsumen mengikuti

perkembangan zaman saat ini.

Barbershop memiliki banyak kelebihan yaitu seperti layanan pijat kepala, rileksasi dengan

handuk panas dan facial, tempat penjualan produk perawatan rambut dan juga ruangan nyaman

dengan full AC.

Di Indonesia khususnya kota padang barbershop mulai berjamur dan berkembang dalam 2-3

tahun ini. Soopercut Barbershop adalah salah satu barbershop yang berdiri 25 september yang

didirikan oleh tiga orang pengusaha muda yaitu wildani, ahsan dan ekky yudrika yang

beralamatkan di jalan Bandar purus no 43b padang. Barbershop ini memiliki 6 orang karyawan

yang dimana 1 orang kasir dan 5 orang capster (tukang cukur) dimana 2 orang nya freeline
 Setiap tukang cukur yang telah bekerja di Soopercut Barbershop telah handal dan telah

terampil dalam mengolah rambut pria sesuai yang di inginkan konsumen. Setiap tukang cukur

telah memahami apa keinginan konsumen.

dalam table di bawah ini saya dapatkan data pengujung Soopercut Barbershop dari bulan

Januari-juni 2017 yaitu:

Tabel 1.1

Data pengunjung dari bulan jaunari – juni 2017

Bulan Jumlah pengunjung Persentase

/bln (%)

Januari 725 -

Februari 740 2,02

Maret 730 -1,36

April 738 1,08

Mei 720 -2,50

Juni 740 2,70

 Sumber: Pemilik Soopercut Barbershop

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa terjadi penurunan dan kenaikan pengujung dari

bulan ke bulan dari bulan januari-februari naik sebesar 2,02% pada bulan februari-maret turun

sebesar 1,36%. Pada bulan maret-april naik sebesar 1,08%. Pada bulan april-mei turun sebesar

2,50%. Pada bulan mei-juni naik sebesar 2,70%

Dari data di atas dapat disimpulkan fenomena yang terjadi adalah fluktuasi, maka citra

merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan berperan penting dalam meningkatkan loyalitas

konsumen pada tahap persaingan di bisnis barbershop

pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga

mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapa pun yang mereka kenal.

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan”

mereka pada produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah kosumen

yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.(Wijayanto, 2015)

citra merek adalah persepsi dan keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi suatu merek yang

terjadi di benak konsumen. Hubungan yang erat diantara asosiasi merek dengan citra merek

dimana asosiasi yang terjalin pada suatu merek pada pembentuk citra merek, suatu asosiasi

merek adalah segala sesuatu hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah

merek.(WIJAYANTO, 2013)

Kepercayaan adalah keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak

lainnya dengan harapan bahwa pihak lainya akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi
harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak

lain(Soegoto, n.d.)

Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang diberikan oleh

seseorang kepada orang lain dalam bentuk bantuan layanan suatu urusan, sehingga orang lain

tersebut mendapatkan keringanan atas urusannya.(Sinaga, 2016a)

Berdasarkan data-data dan uraian di atas dengan melihat daya saing barber shop telah

menjamur di kota padang. saya selaku peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui

tingkat loyalitas konsumen terhadap Soopercut Barbershop dengan cara mengukur tingkat

kualitas pelayanan citra merek dan kepercayaan. Dan peneliti mengambil judul :

“PENGARUH CITRA MEREK KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SOOPERCUT

BARBERSHOP(BANDAR PURUS)KOTA PADANG”

1.2 RUMUSAN MASALAH.

Berdasarkan latar belakang penelitian maka yang menjadi masalah penelitian adalah

sebagai berikut :

1. Bagaimanakah pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan di Soopercut

Barbershop padang

2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Soopercut

Barbershop padang

3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Soopercut

Barbershop padang
1.3 TUJUAN PENELITIAN.

Maksud penelitian ini adalah untuk menggumpulkan data, mengolah, menganalisa, dan

menginterprestasikan untuk mengetahui lebih jauh tentang kualitas layanan serta kepuasan

konsumen terhadap Soopercut Barbershop Padang.

Adapun tujuan penelititan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan di Soopercut

Barbershop padang

2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Soopercut

Barbershop padang

3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di

Soopercut Barbershop padang

1.4 MANFAAT PENELITIAN.

Adapun manfaat dari penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi perusahaan, penelitian ini bermanfaat sebagai masukan dalam membuat kebijakan

untuk meningkatkan penjualan dan sebagai masukan untuk menganalisa kualitas dan

kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan .

2. Bagi akademis, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk dunia akademis

dimana hasil yang ditemukan dalam penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi dalam

melakukan penelitian sejenis mengenai citra merek kepercayaan terhadap loyalitas.

 BAB 11

KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 KAJIAN LITERATUR.

2.1.1 Loyalitas Konsumen

loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making

unit. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu

perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan

keputusan.(Griffin, R; Moorhead, 2014)

Loyalitas atau kesetiaan didefenisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk

membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada

pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
 mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa

mendatang(Kotler & Keller, 2009)

loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan

terus menerus, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.(Lovelock & Wirtz, 2010)

2.1.2 Keuntungan dari loyalitas pelanggan

Adapun keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan

yang loyal antara lain

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih

mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih

sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian,dan lain-lain).

2.1.3 Indikator loyalitas

Adapun cara mengukur loyalitas antara lain(Sinaga, 2016b):

1. Repeat buying (repuchase), yaitu melakukan transaksi secara langsung setiap waktu.
2. Retention, menunjukkan adanya perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan perusahaan,

memberi informasi demi keuntungan bersama.

3. Referal, menunjukkan tindakan pelanggan dalam memberikan referensi kepada relasinya

untuk mengkonsumsi sebuah produk atau menggunakan jasa yang telah dirasakan.

2.2.1 Citra merek

Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang

tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen(Kotler & Armstrong, 2010)

citra merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang merek yang tercermin oleh

asosiasi merek yang diselenggarakan di memori konsumen. “Citra merek adalah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi

dalam memori konsumen(Kotler & Keller, 2009)

2.2.2 Kriteria citra merek

Beberapa kriteria yang harus diperhatikan dalam pemilihan merek:

1. Mudah diingat, artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat dan disebut

atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik

perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.

2. Memiliki makna, artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah makna maupun

penjelasan/ deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini untuk dapat mempengaruhi konsumen

untuk mengkonsumsi produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:

a. informasi umum tentang kategori dan isi dari produk

b. informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat dari produk.

3. Menarik dan lucu, artinya pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan

variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan

imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.

2.2.3 Indikator Citra merek

Indikator Citra Merek (Brand Image)(WIJAYANTO, 2013)

(1) kekuatan asosiasi merek,

(2) keuntungan asosiasi merek,

(3) keunikan asosiasi merek.

2.3.1 Kepercayaan

kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas

pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang

paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya.(Peppers & Rogers,

2011)

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis

Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti

kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan.(Kotler & Keller, 2009)

2.3.2 Komponen-komponen kepercayaan

menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah(Peppers & Rogers, 2011):

1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat

dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa
yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan

truthfulness.

2. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan.

Ini 35 berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus

dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya . ….”

Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.

3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki

kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas

menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan

dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan.

2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan

Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers &

Rogers, 2011)

1. Shared value. Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan

kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan

kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan.

Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masingmasing pihak tidak

konsisten. 36

2. Interdependence. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.

Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan

pihak yang dapat dipercaya.

 3. Quality communication. Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau

informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan

ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan

kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata lain,

harus relevan, tepat waktu, dan reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan

menimbulkan kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih

baik. 4. Nonopportunistic behavior. Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi

terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan

memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk

berbagi benefit dalam jangka panjang.

2.3.4 Dimensi Kepercayaan

dimensi kepercayaan terdiri atas(Kotler & Keller, 2009):

1. Transparan: informasi, penuh jujur

2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan

3. Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan memenuhi diri mereka

sendiri

4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara perorangan dan melalui

komunitas

5. Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing secara jujur dan komunitas

kompherehensif

6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun kepercayaan

7. Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan

 2.4.1 Kualitas pelayanan

Service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Dengan

demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi

jasa(Bateson, 1995)

Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu.(Kotler

& Keller, 2009)

2.4.2 Harapan konsumen dari kualitas pelayanan

Dalam model kualitas jasa yang dirumuskan terlihat bahwa pengharapan konsumen dibentuk

berdasarkan 4 hal yaitu(Kotler & Keller, 2009):

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth),

2. Kebutuhan pribadi konsumen,

3. Pengalaman masa lalu

4. Iklan / promosi yang disampaikan perusahaan jasa.

2.4.3 Kesenjangan kualitas pelayanan

Model kualitas jasa pelayanan ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan

gagalnya pelayanan jasa. Kelima kesenjangan tersebut diuraikan sebagai berikut (Kotler &

Keller, 2009):
 1. Kesenjangan pengharapan pelanggan dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak

selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau bagaimana

pelanggan menilai masing-masing komponen jasa.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen

barangkali belum menetapkan standar mutu yang jelas, atau barangkali manajemen

menetapkan standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis, atau standar mutu jelas dan

realistis, tetapi manajemen tidak memiliki komitmen kuat untuk mewujudkannya.

3. Kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dengan pemberian jasa. Ada banyak faktor yang

mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja barang kali belum memperoleh cukup

latihan atau mempunyai beban kerja yang terlalu banyak. Selain itu moral personil

yang rendah dan peralatan yang rusak juga turut berpengaruh.

4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen

dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa melalui komunikasi

eksternal tadi.

5. Kesenjangan jasa yang dinikmati pelanggan dengan jasa yang diharapkan konsumen.

Kesenjangan ini timbul bila satu atau lebih dari kesenjangan yang telah disebutkan

tadi terjadi.

2.4.4 Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib

memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan
belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan

kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi

1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik jasa yang

penting adalah Inseparability, artinya jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat yang

bersamaan. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat

berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya:

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

b. Cara berpakaian tidak sesuai.

c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.

4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi:

a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan,sehingga tidak dapat memenuhinya.

b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan, misalnya

yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.

5. memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia

yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan. emosi.

6. Perluasan atau pengembanggan jasa secaraberlebuhan.

7. Visi bisnis jangka pendek.

2.4.5 Dimensi kualitas pelayanan

(Kotler, 2000) aspek dari kualitas layanan jasa adalah :

1. Keandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan

denganterpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta

mendengardanmengatasikeluhan/komplainyang diajukankonsumen.

3. Kepastian (assurance) adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih pedul'i memberikan

perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

5. Berwujud (tangible) adalah fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media komunikasi

2.2 Pengembangan Hipotesis

2.2.1 Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas konsumen

Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang

tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen(Kotler & Armstrong, 2010)

Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos

Bondowoso dan Situbondo. Hal ini berarti bahwa persepsi pelanggan atas citra merek yang baik

(meningkat), maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika citra merek

yang dipersepsikan jelek oleh pelanggan dapat menurunkan kepuasan pelanggan.(Suwandi,

Sularso, & Suroso, 2015)

citra merek yang terdiri atas kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek dan keunikan

asosiasi merek secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen

(studi pada Starbucks Coffee Plaza Tunjungan 4 Surabaya).(WIJAYANTO, 2013)

Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan antara brand image benefit, kepuasan pelanggan

dan loyalitas niat dalam konteks produk kosmetik yang dipilih di kalangan masyarakat India

Tengah, hasilnya menunjukkan bahwa tiga brand image benefit yaitu fungsional, sosial dan

penampilan meningkat secara positif. dan secara signifikan terkait dengan kepuasan pelanggan

dan niat loyalitas. Dan di sisi lain dua brand image benefit yaitu eksperimental dan simbolis tidak

memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kata

lain kita dapat mengatakan bahwa manfaat brand image simbolik dan eksperimental memiliki

dampak negatif terhadap kepuasan pelanggan dan niat loyalitas, oleh karena itu kita dapat

dikatakan bahwa H2 dan H3 kedua hipotesis tersebut tidak sepenuhnya didukung karena hanya

tiga manfaat yaitu sosial, simbolik dan penampilan yang meningkat memiliki hubungan yang

signifikan dengan kepuasan dan loyalitas, sarannya adalah agar pengguna produk kosmetik lebih

memuaskan dan loyal jika mereka merasa tinggi. sosial, fungsional dan penampilan

meningkatkan citra merek dari sisi layanan.(Thakur & Singh, 2012)

Brand image has path coefficient value of t statistic 0, 23 with 2.87> 1.96. Thus, the significance

test obtain significant results, wherein H3 is received, which means there is significant influence

between Brand Image on Customer Loyalty. Where the results of Chen (2010: 315), cites the

influence of variables Brand Image on Customer Loyalty.(Ir. Thomas Budhyawan Yudhya, S.E.,

2017)

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 2,298 dan p value 0,024 sehingga nilai

thitung lebih besar dari ttabel atau (2,298>1,985) dan p value lebih kecil dari 0,05 atau
(0,024<0,05), maka H0 ditolak artinya citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.(Rivai & Wahyudi, 2016)

Berdasarkan dari teori dan 5 penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa Citra Merek

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H1 : Citra Merek Berpengaruh Signifikan terhadap loyalitas konsumen Pada Soopercut

Barbershop Bandar purus Padang

2.2.2 Pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen

kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain

dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik

dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya.(Peppers & Rogers, 2011)

2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas konsumen

Service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Dengan

demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi

jasa(Bateson, 1995)

Kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada KFC

Metrocity Pekanbaru. Dari hasil pengujian secara parsial, diperoleh hasil bahwa taraf signifikansi

0,031 lebih kecil dari α = 0,05. Hal ini berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.(Sinaga, 2016b)

Variabel bukti fisik dan ketanggapan mempunyai nilai tsig < 0.05. Artinya kedua
variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah

Cabang Surakarta, sedangkan untuk kepuasan memiliki tsig sebesar 0.029. Artinya bahwa

kepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah.(Wijayanto, 2015)

Variabel bukti fisik dan ketanggapan mempunyai nilai tsig < 0.05. Artinya kedua

variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah

Cabang Surakarta, sedangkan untuk kepuasan memiliki tsig sebesar 0.029. Artinya bahwa

kepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan dari teori dan 3 penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa Citra Merek

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H3 : Kualitas pelayanan Berpengaruh Signifikan terhadap loyalitas konsumen Pada Soopercut

Barbershop Bandar purus Padang

2.3 Kerangka Konseptual

H1
CITRA MEREK

H2
LOYALITAS
KEPERCAYAAN PELANGGAN

H3

KUALITAS
PELAYANAN
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah Soopercut Barbershop

Bandar Purus Padang

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi
 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012), dalam penelitian ini populasinya yaitu

seluruh konsumen yang telah menggunakan jasa Soopercut Barbershop Bandar Purus

Padang

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2012). Penentuan jumlah sampel menurut (Sugiyono, 2012), yaitu bila dalam

penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda) maka

jumalah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Dengan demikian maka

jumlah sampel minimal dalam penelitian ini yang memiliki variabel bebas dan terikat

sebanyak 4, maka 4x20 = 80 responden. Dari perhitungan diatas maka jumlah sempel dalam

penelitian ini 80 responden yang telah menggunakan jasa Soopercut Barbershop Bandar

Purus Padang

3.2.3 Teknik pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode purposive sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar digunakan

pertimbangan dengan beberapa kriteria penelitian untuk meningkatkan ketepatan

sampel (Sugiyono, 2012).

Adapun kriterita yang ditentukan oleh peneliti adalah:

 a. Konsumen yang lebih dua kali dating mengunjungi toko

b. usia

c. Pekerjaan

3.3 Jenis Data dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Merupakan jenis data utama yang mendukung penelitian, Sumber data primer ini

diperoleh secara langsung dari kuesiner penelitian yang disebarkan.

2. Data Sekunder

Merupakan jenis data yang kedua yang mendukung penelitian Sumber data ini di

peroleh dari Soopercut Barbershop Bandar Purus Padang atau berdasarkan survey awal pada

Soopercut Barbershop Bandar Purus Padang.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan digunakan daftar pernyataan yang dibuat dalam bentuk

kuisioner (angket), Kuisioner adalah daftar pernyataan yang di berikan kepada responden

untuk menggali data sesuai dengan permasalahan penelitian hasil kuisioner inilah yang akan

di angkakan (kuantifikasi), di susun tabel-tabel dan dianalisis secara statistik untuk menarik

kesimpulan penelitian.

3.5 Definisi Operasional Variabel

3.5.1 Kepuasan Konsumen

 Kepuasan adalah keadaan emosional reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

(Lovelock & Wirtz, 2010). Pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai

ciri-ciri (indikator) sebagai berikut (Kotler, 2009) :

1. Menjadi lebih setia

2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

menyempurnakan produk yang ada.

3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya.

4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif

terhadap harga.

3.5.2 Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,

meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk,

serta atribut bernilai lainnya (Kotler & Armstrong, 2010)

Indikator kualitas produk sebagai berikut :

1.kinerja

2. keandalan

3. fitur

4. daya tahan

5. conformance (standar)

6. desain

7. service ability

3.5.3 Harga
 Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh manusia untuk memenuhi

kebutuhannya untuk mendapatkan produk dan jasa yang diinginkannya. (Keller, 2009)

Ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu (Agustine et al., 2016) :

1. Keterjangkauan harga.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3. Daya saing harga.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat.

2.3.4 Lokasi

Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih

komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan

stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. (Kotler, 2009)

Indikator variabel lokasi sebagai berikut :

1. Keterjangkauan lokasi.

2. Kelancaran akses menuju lokasi.

3. Kedekatan lokasi

3.6 Uji Instrumen Penelitian

3.6.1 Uji Validitas

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor

tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Valid tidaknya suatu

item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi produk, moment

pearson produk dengan level signifikasi 5%. Bila signifikansi hasil korelasi <0,05 (5%)

maka dinyatakan valid dan sebaliknya dikatakan tidak valid. Setelah data ditabulasikan,

maka pengujian validitas konstruk dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan
 mengkorelasikan antar skor item instrumen, (Sugiyono, 2012). Perhitungan ini akan

dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical package for social

science) Versi 16.0.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Setelah instrumen di uji validitasnya maka langkah selanjutnya yaitu menguji

reliabilitas. Instrument yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2012).

Reliabilitas variabel ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach, apabila nilai alpha

lebih besar dari 0,6 maka dikatakan variabel tersebut reliable atau dapat diandalkan.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini mencakup analisis deskriptif,

uji asumsi klasik, regresi linear berganda . Semua analisis data menggunakan bantuan

program SPSS Versi 16.0.

3.7.1 Analisis Deskriptif

Analisis ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masing-masing

variabel penelitian. Dengan cara menyajikan data ke dalam tabel distribusi dan nilai

disperse. Analisis ini tidak menghubung-hubungkan satu variabel dengan variabel

lainya. Untuk mendapatkan skor masing-masing indikator dan pertanyaan-pertanyaan

dalam kuisoner, secara umum analisis deskriptif yang dilakukan dalam penelitian ini

yang dikemukakan oleh (Arikunto, 2006) bahwasanya untuk mendapatkan rata-rata skor
masing-masing indikator dan pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner

dipakai rumus berikut:

(5.FSS )  (4.FS )  (3.FN )  (2.FTS )  (1.FSTS )

= Rata  rata skor 
SS  S  N  TS  STS

Keterangan:

SS = Sangat Setuju (5)

S = Setuju (4)

N = Netral (3)

TS = Tidak Setuju (2)

STS = Sangat Tidak Setuju (1)

Sedangkan mencari tingkat pencapaian jawaban responden digunakan rumus

berikut:

TCR = (RATA-RATA/5) X 100%

Kategori nilai pencapaian responden digunakan klasifikasi (Arikunto, 2006)

sebagai berikut:

90% - 100% = Sangat Baik

80% - 89,99% = Baik

65% - 79,99% = Cukup Baik

55% - 64,99% = Tidak Baik

0% - 54,99% = Sangat Tidak Baik

3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian Asumsi Klasik dimaksudkan untuk mengetahui bahwa setiap variabel

penelitian telah memiliki keakuratan atau kehandalan. Secara umum tahapan pengujian

yang digunakan meliputi:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji T

dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau

asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali, 2011). Untuk

melakukan uji normalitas digunakan uji Kolmogorov Smirnov (KS) dimana apabila

nilai signifikan variabel penelitian lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan

bahwa variabel pengganggu atau residual terdistribusi secara normal (Ghozali,

2011).

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah di dalam model

regresi terdapat korelasi antar variabel independen. Metode yang dapat digunakan

untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapatdilihat dari nilai tolerance

atau variance inflation factor (VIF). Model regresi akan bebas dari multikolinieritas

jika nilai tolerance > 0.10 atau jika VIF < 10. (Ghozali, 2011).

3. Uji heteroskedastisitas
 Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan Uji

Glejser. Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregres variabel bebas terhadap nilai

residualnya yang telah unstandardized. Bila nilai signifikannya lebih besar dari 0,05

maka berarti tidak terdapat gejala heteroskedastisitas (Ghozali, 2011).

3.7.3 Regresi Linier Berganda

Jenis penelitian dilihat dari Pengaruh antar variabel bersifat asosiasi sehingga alat

analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.(Ghozali, 2011). Analisis regresi

linier barganda adalah analisis yang dilakukan untuk mengukur kekuatan Pengaruh antara

2 atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan

dalam metode analisis regresi berganda adalah sebagai berikut : Y = a +b1X1 + b2X2 +

b3X3 + e

Dimana: Y : Kepuasan Konsumen

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi

X1 : Kualitas Produk

X2 : Harga

X3 :Lokasi

e : Random Error

3.8 Pengujian Hipotesis

3.8.1 Uji Kelayakan Model (Uji F-Statistik)

Pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali,

2011). Merumuskan pengujian F statistik sebagai berikut:

𝑅 2⁄
𝑘
F=(1−𝑅2 )
⁄
𝑛−𝑘−1

Keterangan :

R2 = Koefisien Determinasi

n = Jumlah Data atau kasus

k = Jumlah Variabel Independent

3.8.2 Uji T-tes Statistik

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suatu variabel independen terhadap

variabel dependen secara parsial atau individu dengan asumsi jika signifikan t – hitung

yang dapat dilihat dari hasil analisa regresi menunjukkan

 = 5 %. Dengan rumus Gujarati (2001) :

𝑛
𝑡=
𝑆𝑛

Dimana :

n = koefisien regresi masing – masing variabel

Sn = koefisien erro masing – masing variabel

Kriteria Pengujian

Jika signifikan >  (Alpha), maka H0 diterima dan Ha ditolak

Jika signifikan <  (Alpha), maka H0 ditolak dan Ha diterima

 Daftar pustaka

Agustine, D., Edwin, D., Wibowo, A., Manajemen, P., Ekonomi, F., Riau, U., & Batam, K.

(2016). No Title, 3(2).

Arikunto, S. (2006). PROSEDUR PENELITIAN TINDAKAN KELAS. Bumi Aksara, 136(2), 2–

3.

Bateson, J. E. G. (1995). Managing services marketing. Managing services marketing.

Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM dan SPSS. In aplikasi

analisis multivariate dengan program ibm spss 19. https://doi.org/10.2307/1579941

Griffin, R; Moorhead, G. (2014). Organizational Behavior: Managing People and

Organizations: Ricky W. Griffin, Gregory Moorhead. Cengage Learning.

Ir. Thomas Budhyawan Yudhya, S.E., M. M. (2017). The Effects Of Service Quality and Brand

Image toward Consumer Loyalty ( Study at consumers of smartphone OPPO in Bandung ,

Indonesia ), (January), 1–8.

Keller. (2009). Marketing management (13th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Kotler. (2009). Marketing Management. Organization (Vol. 22).

https://doi.org/10.1080/08911760903022556

Kotler, P. (2000). Marketing Management , Millenium Edition. Marketing Management, 23(6),

188–193. https://doi.org/10.1016/0024-6301(90)90145-T

Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. World Wide Web Internet And Web

Information Systems. https://doi.org/10.2307/1250103

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. Organization (Vol. 22).

https://doi.org/10.1080/08911760903022556

Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2010). Services Marketing - People, Technology, Strategy. In

Harvard Business Review (pp. 329–331).

Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framwork.

John Wiley & Sons. Retrieved from http://www.amazon.com/Managing-Customer-

Relationships-Strategic-Framework/dp/0470423471

Rivai, A. R., & Wahyudi, T. A. (2016). Pengaruh Persepsi Kualitas , Citra Merek , Persepsi

Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Mediasi, 29–37.

Sinaga, A. R. (2016a). JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016, 1–19.

Sinaga, A. R. (2016b). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KFC Metrocity Pekanbaru).

 Jom Fisip, 3(2), 1–19.

Soegoto, H. (n.d.). Vol.7, No. 2, 7(2), 269–279.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan

Situbondo. JEAM Vol XIV April 2015, XIV(April 2015), 68–88.

Thakur, S., & Singh, D. R. a. (2012). Brand Image, Customer satisfaction and Loyalty Intention:

Study in The Context of Cosmetic Product among of The People of Central India. EXCEL

International Journal of Multidisciplinary Management Studies, 2(5), 37–50.

WIJAYANTO, I. (2013). PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN INDRA, 1.

Wijayanto, K. 2015. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah bank, 38–45.