HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Pelayanan KIA
Perincian Persentase Responden Pada Pelayanan KIA di Puskesmas Kecamatan
Sawah Besar terdapat pada Tabel 5:

Tabel 5. Keterangan responden pelayanan kia

A Jenis Kelamin Orang Presentase
Laki-laki 0 0%
Perempuan 248 100%
B Pekerjaan
Tidak Kerja 19 8%
Pelajar/Mahasiswa 14 6%
Ibu Rumah Tangga 132 53%
TNI/Polri 0 0%
PNS 4 1%
Pegawai BUMN 0 0%
Pegawai Swasta 59 24%
Wiraswasta 15 6%
Pelayanan Jasa 5 2%
Petani 0 0%
Nelayan 0 0%
Buruh 0 0%
Lain – lain 0 0%
C Pendidikan Terakhir
Tidak Pernah Sekolah 1 0%
Tidak Tamat SD 1 0%
Tamat SD 34 14%
Tamat SLTP 85 34%
Tamat SLTA 116 47%
Perguruan Tinggi 11 5%

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa pengguna layanan sebagian besar:
1. Responden terbanyak pada Unit Pelayanan KIA adalah 100% Perempuan.
2. Sebanyak 8% responden Tidak Kerja, 6% Pelajar, 53% Ibu Rumah Tangga, 1%
PNS, 24% Pegawai Swasta, 6% Wiraswasta dan 2% Pelayanan Jasa.
3. Responden terbanyak memiliki tingkat pendidikan terakhir Tamat SLTA yaitu
sebesar 47%, 14% Tamat SD, 34% Tamat SLTP dan 5% Perguruan Tinggi.

143
 Indeks Berdasarkan jenis pelayanan per unsur

Nilai masing-masing Jenis Pelayanan

Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelayana Pelaya Pelayana IK
Uraian nan nan nan nan nan nan nan nan nan nan nan nan n nan nan M

Ruang Laborator Per

UMU Imunis TB
Gigi KIA KB MTBS Lansia Bersali 24 Jam IMS Gizi ium Loket Apotek uns
M asi Paru
n ur
9 Unsur
Pelayana
n:
1.
Persyara 3.39 3.44 3.37 3.54 3.39 3.38 3.40 3.44 3.41 3.36 3.40 3.51 3.38 3.41 3.30 3.4
tan 0
2.
Sistem,
Mekanis 3.44 3.40 3.48 3.45 3.54 3.39 3.42 3.50 3.41 3.44 3.56 3.43 3.42
me, 3.29 3.40 3.4
Prosedur 2

3. Waktu 3.26 3.34 3.22 3.31 3.41 3.27 3.41 3.26 3.32 3.59 3.39 3.26 3.39 3.31 3.26 3.3
3

4. Biaya 3.61 3.77 3.67 3.57 3.68 3.87 3.55 3.63 3.63 3.49 3.25 3.38 3.57 3.63 3.63 3.6
3
5.Spesifi
kasi 3.45
jenis 3.48 3.57 3.46 3.51 3.32 3.54 3.42 3.54 3.45 3.42 3.33 3.44 3.49 3.55 3.4
pelayana 7
n
6.
Kompete 3.54 3.43 3.37 3.49 3.41 3.44 3.50 3.50 3.46 3.45 3.58 3.56 3.28 3.48 3.39 3.4
nsi 4

144
 Nilai masing-masing Jenis Pelayanan

Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelaya Pelayana Pelaya Pelayana IK
Uraian nan nan nan nan nan nan nan nan nan nan nan nan n nan nan M

Ruang Laborator Per

UMU Imunis TB
Gigi KIA KB MTBS Lansia Bersali 24 Jam IMS Gizi ium Loket Apotek uns
M asi Paru
n ur
Pelaksan
a
7.
Perilaku
Petugas 3.56 3.58 3.46 3.55 3.54 3.54 3.55 3.54 3.56 3.51 3.60 3.54 3.46
Pelayana 3.56 3.55 3.5
n 4
8.
Penanga
nan 3.41 3.41 3.3
3.31 3.24 3.32 3.27 3.38 3.18 3.41 3.18 3.32 3.27 3.43 3.34 3.35
saran 3
dan
aduan
9.
Sarana
penduku 3.42 3.48 3.3
3.40 3.38 3.29 3.31 3.44 3.37 3.30 3.39 3.35 3.19 3.44 3.50 3.39
ng 8
pelayana
n
Indeks
Kepuasa
n
Masyara
kat 86.09 86.24 85.45 86.14 86.38 86.06 85.99 86.02 85.87 85.35 86.01 86.00 85.40 86.02 86.03 85.
masing- 93
masing
pelayana
n

145
 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Puskesmas Kecamatan Sawah Besar
berdasarkan Indeks Jenis Pelayanan Per Unsur.
1. Persyaratan Pelayanan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur persyaratan pelayanan
memperolehi nilai terendah sebesar 3.30 pada jenis pelayanan Apotek. Secara
keseluruhan responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan mengerti
dengan persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Namun, sebagian
responden mengeluhkan petugas yang lama dalam melayani pasien dan ruang tunggu
yang panas membuat pasien merasa tidak nyaman dalam menunggu pelayanan.
Sedangkan unsur persyaratan pelayanan memperoleh nilai tertinggi sebesar
3.54 pada jenis pelayanan KB. Responden merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Hal ini disebabkan karena:
a. Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
b. Petugas yang tidak membedakan dalam memberikan pelayanan
c. Kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

2. Sistem, mekanisme dan prosedur

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur sistem, mekanisme dan
prosedur memperoleh nilai terendah sebesar 3.29 pada jenis pelayanan Loket. Secara
keseluruhan responden merasa puas dengan pelayanan di Puskesmas Kecamatan
Sawah Besar. Namun, responden berharap ada prosedur secara online agar lebih
memudahkan pasien dalam mengambil obat.
Sedangkan unsur sistem, mekanisme dan prosedur memperoleh nilai tertinggi
sebesar 3.56 pada jenis pelayanan IMS. Hal ini disebabkan karena petugas yang ramah
dan membantu pasien dalam kemudahan mendapatkan informasi tahapan-tahapan
pelayanan terkait pelayanan yang diberikan dan masyarakat sangat terbantu dengan
sistem informasi yang tersedia.

3. Waktu penyelesaian
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur waktu penyelesaian
memperoleh nilai terendah sebesar 3.22 pada jenis pelayanan KIA. Secara
keseluruhan responden merasa cukup puas dengan pelayanan di Puskesmas

146
 Kecamatan Sawah Besar. Responden berharap petugas pada unit pelayanan gigi dapat
lebih meningkatkan pelayanan yang sudah baik dan lebih cepat dalam memberikan
pelayanan sehingga pasien tidak terlalu lama dalam menunggu pelayanan.
Sedangkan unsur waktu penyelesaian memperoleh nilai tertinggi sebesar 3.59
pada jenis pelayanan TB Paru. Hal ini disebabkan karena petugas mampu
menyelesaikan pelayanan sesuai dengan target waktu pelayanan yang telah
ditentukan, sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama menunggu pelayanan.

4. Biaya/tarif
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur biaya/tarif memperoleh nilai
terendah sebesar 3,25 pada jenis pelayanan IMS. Secara keseluruhan responden
merasa puas dengan biaya/tarif yang gratis. Namun responden mengeluhkan unit
pelayanan pendaftaran terlalu lama dalam melayani pasien dan pasien Non-BPJS
mengeluhkan bahwa mereka tidak mengetahui tarif pelayanan yang berlaku karena
baru pertama kali berobat.
Sedangkan unsur biaya/tarif memperoleh nilai tertinggi sebesar 3.87 pada jenis
pelayanan Lansia. Hal ini disebabkan karena responden merasa puas dengan petugas
yang ramah dalam melayani pasien dan fasilitas penunjang yang diberikan secara
gratis.

147
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur produk spesifikasi jenis

pelayanan memperoleh nilai terendah sebesar 3.32 pada jenis pelayanan MTBS.
Secara keseluruhan responden merasa puas dengan pelayanan di Puskesmas
Kecamatan Sawah Besar. Namun, beberapa responden mengeluhkan hasil pelayanan
yang diterima belum sesuai dengan keluhan yang disampaikan.
Sedangkan unsur produk spesifikasi jenis pelayanan memperoleh nilai
tertinggi sebesar 3.57 pada jenis pelayanan Gigi. Hal ini disebabkan karena:
a. responden merasa puas atas respon yang diberikan oleh petugas.
b. petugas cekatan dalam melayani pasien.
c. hasil pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur kompetensi pelaksana
memperoleh nilai terendah sebesar 3.28 pada jenis pelayanan Laboratorium. Hal ini
disebabkan karena:
a. responden merasa petugas kurang kompeten dalam komunikasi.
b. petugas kurang detail dalam memberikan informasi.
c. pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya.
Sedangkan unsur kompetensi pelaksana memperoleh nilai tertinggi sebesar
3.58 pada jenis pelayanan IMS. Hal ini disebabkan karena petugas mampu
memberikan solusi terhadap keluhan pasien dan petugas juga kompeten dalam
melaksanakan tugas, serta memahami dan mengetahui tanggung jawab terhadap
tugas-tugasnya.

7. Perilaku pelaksana
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur Perilaku pelaksana
memperoleh nilai terendah sebesar 3.46 pada jenis pelayanan Laboratorium dan
KIA. Hal ini disebabkan karena:
a. responden mengeluhkan fasilitas penunjang pemeriksaan yang belum lengkap.
b. petugas tergesa – gesa dalam memberikan pelayanan sehingga kurang detail dalam
memberikan penjelasan.

148
 c. jumlah petugas yang terbatas menyebabkan ketidaknyamanan pasien karena
banyaknya antrian.
Sedangkan unsur perilaku pelaksana memperoleh nilai tertinggi sebesar 3.60
pada jenis pelayanan IMS. Hal ini disebabkan karena:
a. responden merasa puas dengan keramahan dan kesopanan petugas.
b. petugas mau mendengarkan keluhan dan memberikan solusi kepada pasien.
c. sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan serta saling menghargai dan menghormati.

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur penanganan
pengaduan,saran dan masukan memperoleh nilai terendah sebesar 3.18 pada jenis
pelayanan Lansia & Ranap Bersalin. Hal ini disebabkan karena responden
mengharapkan adanya peningkatan kemampuan dan kecepatan petugas dalam
memberikan saran dan masukan dalam merespon keluhan pasien.
Sedangkan unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai
tertinggi sebesar 3.43 pada jenis pelayanan Gizi. Hal ini disebabkan karena pasien
merasa puas dengan sikap petugas dalam merespon keluhan pasien dan dapat
memberikan solusi yang sesuai dengan keadaan pasien.

9. Sarana dan prasarana

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur sarana dan prasarana
memperoleh nilai terendah sebesar 3.19 pada jenis pelayanan TB Paru. Hal ini
disebabkan karena responden mengeluhkan kurangnya fasilitas penunjang
pemeriksaan pada unit pelayanan TB Paru sehingga pasien merasa kurang puas
dengan hasil pemeriksaan dan kurangnya fasilitas penunjang seperti ruang tunggu
yang panas sehingga responden mengharapkan adanya peningkatan terutama dari
fasilitas penunjang pelayanan.

Sedangkan unsur sarana dan prasarana memperoleh nilai tertinggi sebesar 3.50
pada jenis pelayanan Gizi. Secara keseluruhan responden merasa puas dengan seluruh
pelayanan yang diberikan pada unit pelayan Gizi. Maka diharapkan unit pelayanan
Gizi dapat lebih meningkatkan lagi pelayanan baik dari segi fasilitas, peralatan
maupun konsultasi yang diberikan kepada pasien.

149
Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kecamatan Sawah Besar
Berdasarkan Kotak Kepuasan Pelanggan bulan Oktober 2019

Jumlah Sangat
No. Poli Puas Cukup Puas
Responden Puas

1 Umum 327 15 70 15
2 Gigi 217 20 60 20
3 KIA 248 45 20 25
4 KB 162 13 70 17
5 MTBS 242 20 75 5
6 Lansia 248 30 65 15
7 Imunisasi 201 10 68 22
8 Ruang Bersalin 48 20 75 5
9 24 Jam 341 10 75 15
10 TB Paru 181 15 80 5
11 IMS 40 10 70 20
12 Gizi 63 5 70 25
13 Lab 291 13 70 17
14 Loket 361 15 65 20
15 Apotek 341 10 70 20
Total 3311

150
Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kecamatan Sawah Besar
Berdasarkan Kotak Kepuasan Pelanggan bulan Oktober 2019

Jumlah Sangat
No. Poli Puas Cukup Puas
Responden Puas

1 Umum 341 20 70 10
2 Gigi 210 20 65 15
3 KIA 250 75 20 5
4 KB 158 13 70 17
5 MTBS 247 15 70 15
6 Lansia 250 30 60 10
7 Imunisasi 211 18 70 22
8 Ruang Bersalin 50 30 65 5
9 24 Jam 342 40 55 5
10 TB Paru 180 15 80 5
11 IMS 43 10 70 20
12 Gizi 64 5 70 25
13 Lab 295 13 70 17
14 Loket 367 20 65 25
15 Apotek 345 10 70 20
Total 3353

151