BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan / Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan/Organisasi

Pada tahun 1975 Nusantara Indah Group memulai usahanya sebagai importir

mobil dengan merk Morina, Chevrolet, Citroen, dan Alfra Romeo. Kemudian tahun

1981 Nusantara Indah Group terpilih sebagai dealer resmi Mazda untuk Kalimantan

Selatan dan Tengah dengan nama UD. Nusantara Indah. Tahun 1982 Nusantara Indah

Group terpilih sebagai dealer resmi Isuzu untuk Kalimantan Selatan dan Tengah

dengan nama PT Surya Nusantara. Tahun 1985 Nusantara Indah Group terpilih

sebagai dealer resmi untuk Daihatsu di Kalimantan Selatan. Tahun 1996 Nusantara

Indah Group memutuskan untuk menjadi dealer utama Mobil Timor untuk kawasan

Indonesia Timur dibawah nama PT Putra Borneo Nusantara Indah. PT Nusantara

Group membentuk perusahaan keuangan untuk mendukung pembelian mobil baru

bagi para pemilik kendaraan bermotor. Tahun 1997 Nusantara Indah Group

membentuk PT Nusantara 99 untuk menangani pembelian dan penjualan mobil

bekas. Tahun 1999 Nusantara Indah Group terpilih sebagai dealer utama untuk KIA

Motor di seluruh provinsi Kalimantan dibawah nama PT Putra Borneo Nusantara

Indah. Tahun 2001 Nusantara Indah Group memulai memperluas bidang usaha nya

dengan menjual brand Internasional yang terkenal seperti BMW & Peugeot. Sebagai

agen tunggal di Kalimantan Selatan dan Tengah, merek Peugeot dibawah PT

27
 28

Nusantara Indah sedangkan untuk merek BMW dibawah PT Euro Mobil

International. Tahun 2002 Pengangkutan barang menggunakan truk adalah salah satu

peluang bisnis di Kalimantan dimana infrastruktur belum terbangun secara merata.

Disaat itulah Nusantara Indah Group memutuskan untuk menjadi dealer Nissan

Diesel untuk area Kalimantan Selatan dan Tengah. Di tahun yang sama, Nusantara

Indah Group terpilih sebagai dealer resmi untuk General Motor mencakup area

Kalimantan Selatan, Tengah, Barat dan Timur. Tahun 2003 Nusantara Indah Group

terpilih sebagai dealer resmi Ford di kalimantan dengan nama PT United Mobil

International. Tahun 2004 Nusantara Indah Co terpilih sebagai dealer resmi Hyundai

(Peralatan Berat) untuk area Kalimantan dibawah PT Nusantara Traktor International.

Bekerja sama dengan PT CSM - Europpcar Indorent, Nusantara Indah Group

membentuk perusahaan penyewaan mobil dan peralatan berat untuk di Kalimantan.

Di tahun yang sama, Nusantara Indah Group terpilih sebagai dealer resmi Mazda

untuk area Kalimantan. PT United Mobil Internation menerima penghargaan dealer

terbaik untuk tahun 2004 dari Ford Motor Indonesia. Tahun 2005 PT. United Mobil

International menerima penghargaan dealer terbaik di tahun 2005 dari Ford Motor

Indonesia. Tahun 2006 Nusantara Indah Group mendirikan dealer Mazda 3S pertama

kali di Palembang, Sumatra yang merupakan salah satu agenda perluasan usaha diluar

area kalimantan. PT United Mobil International menerima penghargaan dealer

terbaik untuk tahun 2006 dari Ford Motor Indonesia. Tahun 2007 Untuk pertama

kalinya Nusantara Indah Group melakukan perluasan usahanya ke Jakarta dengan

membuka 3S Ford Jakarta Timur dealer. Di tahun yang sama, Nusantara Indah Group

membuka dealer dengan fasilitas lengkap dan 2S dealer disekitar Kalimantan dan
 29

Sumatra. Tahun 2008 Nusantara Indah Group meresmikan kembali dealer Mazda 3S

dan body shop di Palembang. Ditahun yang sama Nusantara Indah Group

meresmikan kembali dealer Mazda 3S dan body shop di Balikpapan. Tahun 2009

Nusantara Indah Group meresmikan kembali dealer Chevrolet 3S di Samarinda.

Tahun 2010 Nusantara Indah Group meresmikan dealer Mazda 3S di Serpong

Jakarta. Ditahun yang sama Nusantara Indah Group meresmikan kembali dealer

Ford3S dan body shop di Palangkaraya. Tahun 2011 Nusantara Indah Group

meresmikan dealer Mazda 3S dan body shop di Suryopranoto Jakarta Pusat.

Nusantara Indah Group ditunjuk BMW Indonesia sebagai exclusive partner dalam

menjual MINI Cooper di Indonesia. Ditahun yang sama Nusantara Indah Group

meresmikan dealer Chevrolet 3S di Pluit Jakarta Utara.

Tahun 2012 PT Nusantara Indah membuka showroom baru Mazda di kawasan

pemukiman dan bisnis yang berkembang pesat di Tangerang Selatan, Bintaro

dibawah nama PT Nusantara Batavia Motor. Mazda Bintaro dibangun sesuai dengan

standar global Mazda dan dioperasikan oleh PT Nusantara Batavia Motor. Terletak di

akses paling strategis bagi warga dalam area di Jl. Boulevard Bintaro Jaya Sektor 7

Blok B7/D-02, Mazda Bintaro menempati areal tanah 2.000 meter persegi. Mazda

Bintaro menjadi showroom resmi ke 30 untuk Mazda di Indonesia, PT Nusantara

Batavia Motor meningkatkan standar dalam bisnis showroom dengan menawarkan

pertama kalinya layanan "kotak drop-off" di Indonesia. Melalui layanan ini,

pelanggan yang sibuk sekarang dapat dengan mudah menempatkan mereka kunci

mobil Mazda yang mudah untuk menemukan kotak tersebut di Mazda Bintaro,

meninggalkan dan mengambil mobil yang sudah di service di lain waktu.

 30

Mazda Bintaro dirancang dengan area tampilan gaya dan besar yang mampu

menampikan mobil hingga 8 unit. Jangkauan layanan yang luas akan menawarkan

stall kerja service sebanyak 8 buah termasuk satu area “quck service”. 50 staf telah

disediakan untuk melayani pelanggan bernilai Mazda, sementara ruang tunggu yang

nyaman dilengkapi dengan Wi-Fi gratis, makanan ringan & minuman dan ruang

parkir yang luas untuk semua pengunjung adalah beberapa penawaran yang membuat

Mazda Bintaro lebih dari sekedar ruang pamer mobil biasanya.

Visi dan Misi PT Nusantara Batavia Motor

VISI

Menjadi rekanan bisnis terpercaya di tunjang oleh manajemen yang

profesional serta manfaat yang prima bagi para stakeholder.

MISI

1. Memberikan pelayanan yang beorientasi kepada kebutuhan pelanggan.

2. Memiliki integritas yang tinggi serta sikap proaktif dilandasi paradigma yang

positif.

3. Pertumbuhan modal kerja yang konsisten baik secara financial dan intelektual.

4. Pengembangan sumber daya manusia dan teknologi yang berkesinambungan

untuk menyesuaikan dinamika pasar.

 31

3.1.2. Stuktur dan Tata Kerja Organisasi

Berikut adalah struktur dan tata kerja PT Nusantara Batavia Motor:

Sumber : PT Nusantara Batavia Motor

Gambar III.1. Struktur Perusahaan

Tata Kerja Area Manager adalah:

1. Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan yang dilaksanakan kantor

cabang sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditetapkan.

2. Membuat analisis mengenai perkembangan perusahaan dinilai dari segi

keuangan maupun pelaksanaan operasional perusahaan untuk menilai efisiensi

dan efektifitas kerja.

3. Menerima laporan dari setiap departemen tentang hasil yang telah dicapai oleh

masing-masing departemen tersebut.

 32

4. Meminta pertanggungjawaban kepada kepala bengkel dan administrasi dalam

menjalankan pekerjaan apabila pelaksanaanya tidak sesuai prosedur yang

telah ditetapkan sebelumnya.

Tata Kerja Customer Relation Coordinator :

1. Melayani customer apabila SA/Counter sedang sibuk.

2. Membina dan mengontrol karyawan dalam penerapan standar pelayanan.

3. Mengontrol fasilitas pelayanan sesuai dengan standar.

4. Mengelola dan mengupdate pelanggan database

5. Mengkoordinasi dan melaksanakan aktivitas customer retention (follow up)

6. Mengkoordinasikan penyelesaian customer complaint dan memastikan

kepuasan pelanggan

7. Menggali suara pelanggan

8. Mengelola Booking Service

9. Memonitor performance .

10. Menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di Dealer dengan memberikan

masukan kepada Divisi terkait

Tata Kerja Admin Service

1. Sebagai Katalisator komunikasi dan dokumentasi SA, FO, Cashier,

CRC,.Service dan warranty.

2. Dokumentasi, perhitungan Insentif SA,FO,Mekanik,Adm.Service&warranty.

3. Dokumentasi Registrasi Formulir SO&SI yang di sesuaikan dengan transaksi

pada Registrasi Penomoran dalam SO&SI dari sistem NISS.

4. AR Management dan mengkonsolidasikanya dengan keuangan AR.

 33

5. Follow up Faktur pajak (Ppn), Pph21 dan dokumentasi perpajakan baik dari

pihak Pelanggan, ATPM dan Internal.

6. Support Cashier atas transaksi Omzet dan proses input ke dalam NISS, pada

waktu yang di tentukan secara shift.

7. Membuat laporan harian dealer beserta bukti-bukti transaksi kepada audit

(divisi pemeriksa laporan keuangan) dan diketahui oleh service manager

8. Melakukan perbaikan laporan harian maupun laporan bulanan apabila terdapat

revisi dari audit.

9. Melakukan verifikasi/pengecekan ulang dari SI, PKSIPBL, & seluruh

transaksi-transaksi yang terjadi.

10. Mempersiapkan bukti-bukti transaksi dealer untuk melakukan penagihan atas

AR (piutang) perusahaan.

11. Mempersiapkan bukti transaksi pembayaran kepada supplier terhadap AP

(hutang) perusahaan dengan persetujuan pejabat terkait atau Direksi.

12. Melakukan pembuatan pengajuan-pengajuan dan follow up pembelanjaan

cabang dan dokumentasi nya dengan baik dan benar.

13. Menyimpan arsip-arsip transaksi pembelian yang dilakukan dealer dengan

baik.

14. Support Adm.Warranty dalam Mengalokasikan suku cadang Warranty dengan

baik dan rapi.

15. Melakukan Pemeriksaan Tools Secara berkala (waktu akan ditentukan), serta

membuat labeling atas tools yang rusak (sebutkan penyebab rusaknya tools

tersebut) dan dokumentasinya.

 34

16. Melaporkan hasil pemeriksaan tools kepada divisi Audit dan ASMD secara

berkala (waktu akan ditentukan).

17. Balance Transfer, Transaksi Non Cash (NC) dan Cash (CA).

18. Monitoring keuangan dan Petty cash bengkel, Kasbon gantung.

19. Tugas-tugas lain yang diberikan atasan.

Tata Kerja Cashier

1. Melaporkan pendapatan dealer per hari kepada service manager.

2. Membuat laporan harian dealer beserta bukti-bukti transaksi kepada audit

(divisi pemeriksa laporan keuangan) dan diketahui oleh service manager.

3. Membuat laporan bulanan dealer beserta bukti-bukti transaksi kepada audit

dan diketahui oleh Service Manager.

4. Melakukan verifikasi/pengecekan ulang dari SI, PKSIPBL, & seluruh

transaksi-transaksi yang terjadi.

5. Mempersiapkan bukti-bukti transaksi dealer untuk melakukan penagihan atas

AR (piutang) perusahaan.

6. Mempersiapkan bukti transaksi pembayaran kepada supplier terhadap AP

(hutang) perusahaan dengan persetujuan Direksi.

7. Menyimpan arsip-arsip transaksi pembelian yang dilakukan dealer dengan

baik.

8. Mengisi laporan KASIR pada NISS.

9. Mengetahui cara-cara untuk meng–claim Warranty sesuai dengan aturan yang

telah ditetapkan oleh ATPM yang bersangkutan.

 35

10. Bertanggung jawab untuk menghubungi (Follow up) ATPM yang

bersangkutan apakah claim yang diajukan telah disetujui.

11. Membuat laporan kepada Service Manager apakah claim warranty telah

disetujui oleh ATPM yang bersangkutan.

12. Faktur pajak dan hal-hal yang terkait dengan hal tersebut.

13. Melakukan penagihan AR, control AR dan AP, inventarisir AR & AP.

14. Balance Transfer, Transaksi Non Cash (NC) dan Cash (CA)

15. Monitoring keuangan dan Petty cash bengkel, Kasbon gantung.

16. Tugas-tugas lain yang diberikan atasan.

2.1.3. Kegiatan Usaha/Organisasi

PT Nusantara Batavia Motor bergerak dibidang otomotif, PT Nusantara

Batavia Motor telah banyak mendapat kepercayaan untuk memasarkan berbagai

brand dan jenis kendaraan bermotor untuk berbagai macam kegunaan dan keperluan.

Kesuksesan pelayanan didasari oleh sistem yang terkoordinasi dan ditunjang oleh

sebuah team yang kompak dalam usaha untuk terus mengejar image produk yang

baik serta strategi - strategi dalam mencapai tingkat kepuasan yang terus disesuaikan

dengan harapan pelanggan dan kebutuhan pasar.

Usaha – usaha tersebut telah membuahkan hasil berupa nama baik yang terus

melekat kepada PT Nusantara Batavia Motor sebagai agen/pemasar kendaraan

bermotor yang cukup agresif.

Pelayanan untuk perawatan dan perbaikan kendaraan serta kemudahan

penjualan suku cadang asli yang didukung oleh tenaga-tenaga profesional menjadi
 36

dasar untuk memberikan pelayanan yang berorientasi pada kualitas hasil pekerjaan

(quality), ketepatan waktu pengerjaan (speed), pelayanan pelanggan (customer

service), kecepatan tanggap (respon time) dan harga yang bersaing (reasonable price)

dimana hal tersebut sudah menjadi standar resmi.

Tabel III.1.

Jadwal Kegiatan Perusahaan

Hari Pukul
Senin – Jumat 08.30 – 16.30 WIB
Sabtu 08.30 – 15.00 WIB
Sumber : PT Nusantara Batavia Motor Tangerang Selatan (2016)

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

berjumlah 270 dalam satu bulan. Berikut adalah cara pengambilan sampel responden

N
n=
1 + (N x e²)
Dimana :

n = besaran sampel

N = besaran populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidak

telitian karena kesalahan penarikan sampel).

270
n=
1 + (270 x 10%²)
 37

270
n=
1 + (270 x 0,01)

270
n=
3,7
n= 73
Dari perhitungan tersebut maka penulis mengambil sampel sebanyak 73

responden.

3.2.2. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar kepada responden mengenai

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Nusantara Batavia Motor

Tangerang Selatan maka didapat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin,

berdasarkan pekerjaan, dan berdasarkan usia. Berikut adalah data karakteristik

responden :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel III.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Presentasi (%)

1 Laki-laki 42 58%
2 Perempuan 31 42%
Total 73 100%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Juni 2016
 38

Jenis Kelamin

42%
Laki-laki
Perempuan
58%

Sumber : Hasil penelitian lapangan, Juni 2016

Gambar III.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel dan diagram diatas dapat diketahui bahwa responden yang

dijadikan objek penelitian lebih banyak Laki-laki yaitu 58% dari jumalah

responden, dan selebihnya adalah Perempuan yaitu sebesar 42%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel III.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

NO Pekerjaan Jumlah (Orang) Presentasi (%)

1 Pelajar/Mahasiswa 14 19%
2 Pegawai Swasta 49 67%
3 PNS - -
4 Wiraswasta 10 14%
5 Lainnya - -
Total 73 100%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Juni 2016
 39

Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan
0%

0% 14%
19%
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
PNS
Wiraswasta
Lainnya
67%

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Juni 2016

Gambar III.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan tabel dan diagram diatas dapat diketahui bahwa responden yang

dijadikan objek penelitian lebih banyak Pegawai Swasta yaitu 49% dari

jumalah responden, dan selebihnya adalah Pelajar/Mahasiswa yaitu sebesar

19% dan Wiraswasta sebesar 14%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel III.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

NO Usia Jumlah (Orang) Presentasi (%)

1 <17 tahun - -
2 18-28 tahun 56 77%
3 29-39 tahun 9 12%
4 40-49 tahun 8 11%
5 >50 tahun - -
 40

Total 73 100%
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Juni 2016

Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia
0% 0%

11%
<17 tahun
12%
18-28 tahun
29-39 tahun
40-49 tahun

77% <50 tahun

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Juni 2016

Gambar III.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan tabel dan diagram diatas dapat diketahui bahwa responden yang

dijadikan objek penelitian lebih banyak responden berusia 18-28 tahun yaitu

77% dari jumalah responden, dan selebihnya adalah responden dengan usia

29-39 tahun yaitu sebesar 12% dan responden dengan usia 40-49 tahun

sebesar 11%.
 41

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Dalam tugas akhir ini penulis melakukan uji instrumen yaitu dengan uji

validitas dan uji reabilitas untuk mengetahui apakah kuesioner penelitian yang

disebarkan valid dan realible. Berikut ini uji validitas dan uji reabilitas:

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui mampu tidaknya setiap

butir pernyataan dalam mengukur hal yang ingin diukur, dengan melihat hasil

rhitung ≥ rtabel agar valid maka penulis melakukan uji validitas menggunakan

program IBM SPSS Statistic versi 21.

Tabel III.5.

Hasil Validitas Kualitas Pelayanan

No instrumen R Hitung R Tabel Keterangan

Pernyataan 1 0,632 0,230 Valid
Pernyataan 2 0,522 0,230 Valid
Pernyataan 3 0,601 0,230 Valid
Pernyataan 4 0,589 0,230 Valid
Pernyataan 5 0,548 0,230 Valid
Pernyataan 6 0,547 0,230 Valid
Pernyataan 7 0,628 0,230 Valid
Pernyataan 8 0,703 0,230 Valid
Pernyataan 9 0,254 0,230 Valid
Pernyataan 10 0,802 0,230 Valid
Pernyataan 11 0,484 0,230 Valid
Pernyataan 12 0,610 0,230 Valid
Pernyataan 13 0,681 0,230 Valid
Pernyataan 14 0,302 0,230 Valid
Pernyataan 15 0,285 0,230 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Hasil uji validitas variabel X (Kualitas Pelayanan) disajikan dalam

tabel III.5. pada kualitas pelayanan semua pernyataan nilai rhitung > rtabel,

hal ini berarti bahwa semua pernyataan valid.

 42

Tabel III.6.

Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan

No instrumen R Hitung R Tabel Keterangan

Pernyataan 1 0,321 0,230 Valid
Pernyataan 2 0,351 0,230 Valid
Pernyataan 3 0,273 0,230 Valid
Pernyataan 4 0,631 0,230 Valid
Pernyataan 5 0,289 0,230 Valid
Pernyataan 6 0,582 0,230 Valid
Pernyataan 7 0,260 0,230 Valid
Pernyataan 8 0,680 0,230 Valid
Pernyataan 9 0,297 0,230 Valid
Pernyataan 10 0,534 0,230 Valid
Pernyataan 11 0,352 0,230 Valid
Pernyataan 12 0,367 0,230 Valid
Pernyataan 13 0,662 0,230 Valid
Pernyataan 14 0,298 0,230 Valid
Pernyataan 15 0,836 0,230 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Hasil uji validitas variabel Y (Kepuasan Pelanggan) disajikan dalam

tabel III.6. pada kepuasan pelanggan semua pernyataan nilai rhitung > rtabel,

hal ini berarti bahwa semua pernyataan tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reabilitas

Untuk mengetahui apakah suatu instrumen penelitian reliable atau tidak,

maka penulis melakukan uji reabilitas dengan teknik Alpha Cronbach menggunakan

IBM SPSS Statistic versi 21 dengan hasil sebagai berikut :

 43

Tabel III.7.

Hasil Hitung Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan IBM SPSS Statistics v.21

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.826 15
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Berdasarkan hasil uji reabilitas diatas, nilai kualitas pelayanan pada PT

Nusantara Batavia Motor Tangerang Selatan dinyatakan reliable, karena nilai Alpha

Cronbach seluruhnya memiliki nilai >0,60.

Tabel III.8.

Hasil Hitung Uji Reabilitas Kepuasan Pelanggan IBM SPSS Statistics v.21

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.715 15
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Berdasarkan hasil uji reabilitas diatas, nilai kepuasan pelanggan pada PT

Nusantara Batavia Motor Tangerang Selatan dinyatakan reliable, karena nilai Alpha

Cronbach seluruhnya memiliki nilai >0,60.

 44

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Dari sampel yang penulis ambil, penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 73

responden. Setelah terkumpul hasil kuesioner tersebut, penulis mengambil 15

kuesioner untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product moment.

Adapun hasil pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap

kegiatan kualitas pelayanan pada PT Nusantara Batavia Motor Tangerang Selatan

adalah sebagai berikut :

Tabel III.9.

Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan

No Indikator Pernyataan Alternatif Jawaban Total

SS S RG TS STS
REABILITAS (REABILITY)
1 Karyawan pemberi layanan tanggap 61 12 73
dalam menghadapi keluhan pelanggan 84% 16% 100%
2 Karyawan bersungguh-sungguh dalam 57 16 73
melayani pelanggan dari awal hingga 78% 22% 100%
akhir
3 Karyawan akurat dalam memberi 50 18 5 73
pelayanan kepada pelanggan 68% 25% 7% 100%
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
4 Kemampuan karyawan dalam membantu 55 18 73
kesulitan pelanggan sangat baik 75% 25% 100%
5 Karyawan bersedia dalam merespon 57 16 73
permintaan pelanggan 78% 22% 100%
6 Karyawan bagian layanan cepat dalam 56 17 73
menanggapi keluhan pelanggan 77% 23% 100%
JAMINAN (ASSURANCE)
7 Karyawan memiliki pengetahuan yang 37 31 5 73
luas dalam melakukan pelayanan 51% 42% 7% 100%

8 Karyawan memiliki kesopanan dalam 62 11 73

memberikan pelayanan kepada 85% 15% 100%
pelanggan
9 Karyawan pemberi layanan memiliki 38 35 73
kemampuan dalam menumbuhkan rasa 52% 48% 100%
percaya dan keyakinan pelanggan
EMPATI (EMPATHY)
10 Karyawan pemberi layanan memahami 50 18 5 73
masalah pelangan dengan baik 68% 25% 7% 100%
 45

11 Karyawan pemberi layanan bertindak 53 20 73

demi kepentingan pelanggan terlebih
73% 27% 100%
dahulu
12 Karyawan pemberi layanan selalu 43 30 73
memperhatikan kebutuhan pelanggan
59% 41% 100%
BUKTI FISIK (TANGIBLES)
13 PT Nusantara Batavia Motor 61 12 73
memberikan kenyamanan pada sarana
84% 16% 100%
fasilitas tempat menunggu pelanggan
14 PT Nusantara Batavia Motor memiliki 42 31 73
kelengkapan pada peralatan yang
58% 42% 100%
digunakan untuk pelanggan
15 Karyawan pemberi layanan terlihat 37 36 73
bersih dan rapi jika berhadapan dengan
49% 51% 100%
pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui frekuensi jawaban dan presentase

dari setiap indikator kualitas pelayanan, sedangkan persentasi keseluruhan dari setiap

dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel III.10.

Presentase Kuesioner Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas Presentase Kuesioner Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan Reabilitas Daya Jaminan Empati Bukti fisik
(Variabel X) Tanggap
F % F % F % F % F %

Sangat Setuju 168 77% 168 77% 137 62% 146 67% 140 64%

Setuju 46 21% 51 23% 77 35% 68 31% 79 36%

Ragu-Ragu 5 2% 5 3% 5 2%

Tidak Setuju

Sangat Tidak
Setuju
Total 219 100% 219 100% 219 100% 219 100% 219 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

 46

Berdasarkan tabel III.10. diatas, dapat diketahui bahwa pada pernyatan

dimensi reabilitas sebanyak 77% responden menjawab sangat setuju, 21% responden

menjawab setuju, dan 2% responden menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan dimensi daya tanggap sebanyak 77% responden menjawab

sangat setuju, dan 23% responden menjawab setuju.

Pada pernyataan dimensi jaminan sebanyak 62% responden menjawab sangat

setuju, 35% responden menjawab setuju, dan 3% responden menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan dimensi empati sebanyak 67% responden menjawab sangat

setuju, 31% responden menjawab setuju, dan 2% responden menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan dimensi bukti fisik 64% responden menjawab sangat setuju,

dan 36% responden menjawab setuju.

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)

Dari sampel yang penulis ambil, penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 73

responden. Setelah terkumpul hasil kuesioner tersebut, penulis mengambil 15

kuesioner untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product moment.

Adapun hasil pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Nusantara Batavia Motor Tangerang Selatan adalah

sebagai berikut :
 47

Tabel III.11.

Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan

No Indikator Pernyataan Alternatif Jawaban Total

SS S RG TS STS
KUALITAS PRODUK
1 Produk yang diberikan memiliki 45 28 73
kualitas yang baik 62% 38% 100%
2 Produk yang diberikan asli atau orisinil 44 28 1 73
60% 38% 2% 100%
3 Produk yang diberikan tahan lama atau 43 30 73
awet 59% 41% 100%
HARGA
4 Harga yang diberikan PT Nusantara 44 22 7 73
Batavia Motor cenderung lebih murah 60% 30% 10% 100%
dibanding tempat lain
5 Harga yang diberikan sesuai dengan 44 29 73
nilai kualitas yang diberikan 60% 40% 100%
6 Harga yang diberikan murah dan 58 14 1 73
mendapatkan nilai uang yang tinggi 80% 19% 1% 100%
pelanggan
KUALITAS PELAYANAN
7 PT Nusantara Batavia Motor memiliki 36 37 73
sistem layanan yang memuaskan
49% 51% 100%
8 PT Nusantara Batavia Motor memiliki 50 21 2 73
teknologi yang modern
68% 29% 3% 100%
9 Karyawan memiliki keterampilan yang 37 36 73
memuaskan
51% 49% 100%
FAKTOR EMOSIONAL
10 Pelanggan memiliki perasaan bangga 40 30 3 73
atas palayanan dan produk yang
didapatkan dari PT Nusantara Batavia 55% 41% 4% 100%
Motor
11 Pelanggan memiliki rasa percaya diri 52 19 2 73
setelah membeli produk yang dihasilkan
71% 26% 3% 100%
PT Nusantara Batavia Motor
12 Pelanggan mendapatkan kepuasan atas 41 30 2 73
pelayanan yang karyawan lakukan
56% 41% 3% 100%
BIAYA DAN KEMUDAHAN
13 Biaya yang dikenakan oleh PT 58 14 1 73
Nusantara Batavia Motor relatif murah
80% 19% 1% 100%
14 Pelayanan yang diberikan karyawan 42 31 73
cukup efisien atau cukup menghasilkan
58% 42% 100%
 48

15 Pelayanan yang diberikan karyawan 63 8 2 73

membuat pelanggan nyaman
86% 11% 3% 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui frekuensi jawaban dan presentase

dari setiap indikator kepuasan pelanggan, sedangkan persentasi keseluruhan dari

setiap dimensi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

Tabel III.12.

Presentase Kuesioner Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Presentase Kuesioner Dimensi Kepuasan Pelanggan

Pelanggan Kualitas Harga Kualitas Faktor Biaya dan

(Variabel Y) Produk Pelayanan Emosional Kemudahan

F % F % F % F % F %

Sangat Setuju 132 60% 146 67% 123 56% 133 61% 163 75%

Setuju 86 39% 65 30% 94 43% 79 36% 53 24%

Ragu-Ragu 1 1% 8 3% 2 1% 7 3% 3 1%

Tidak Setuju

Sangat Tidak

Setuju

Total 219 100% 219 100% 219 100% 219 100% 219 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Berdasarkan tabel III.12. diatas, dapat diketahui bahwa pada pernyatan

dimensi kualitas produk sebanyak 60% responden menjawab sangat setuju, 39%

responden menjawab setuju, dan 1% responden menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan dimensi harga sebanyak 67% responden menjawab sangat

setuju, 30% responden menjawab setuju, dan 3% menjawab ragu-ragu.

 49

Pada pernyataan dimensi kualitas pelayanan sebanyak 56% responden

menjawab sangat setuju, 43% responden menjawab setuju, dan 1% responden

menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan dimensi faktor emosional sebanyak 61% responden

menjawab sangat setuju, 36% responden menjawab setuju, dan 3% responden

menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan dimensi biaya dan kemudahan 75% responden menjawab

sangat setuju, 24% responden menjawab setuju, dan 1% responden menjawab ragu-

ragu.

3.2.6. Tabel Penolong

Untuk menghitung koefisien korelasi penulis menyertai tabel penolong yang

berisi total skor yang diperoleh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

dengan rincian sebagai berikut :

Tabel III.13.

Tabel Penolong

No ∑X ∑Y ∑X² ∑Y² ∑XY

∑ 5124 5056 360754 351046 355744
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Berdasarkan tabel penolong III.13. diatas, maka analisis antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat diketahui, sebagai berikut :

N = 73

∑X = 5124
 50

∑Y = 5056

∑X² = 360754

∑Y² = 351046

∑XY = 355744

3.3. Analisis Variabel X terhadap Y

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui berapa besar hubungan dan interprestasi antara varibel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, penulis menjabarkan dengan

perhitungan sebagai berikut :

n (∑ xy ) − (∑x.∑y)
r=
√{n ∑x² − (∑x)²}{n∑y² − (∑y)²}

73(355744) - (5124.5056)
r=
√{73.360754 − (5124)²}{73.351046 − (5056)²}

25969312 – 25906944
r=
√{26335042 − 26255376}{25626358 − 25563136}

62368
r=
√{79666}{63222}

62368
r=
√5036643852
 51

62368
r=
70,969

r= 0,879

Berdasarkan perhitungan nilai korelasi diatas diperoleh nilai r = 0,879 yang

berarti adanya pengaruh yang sangat kuat dan positif antara variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga terbukti melalui uji

koefisien korelasi dengan menggunakan IBM SPSS Statistics v.21 sebagai berikut :

Tabel III.14.

Hasil Hitung Korelasi IBM SPSS Statistics v.21

Correlations

Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan
**
Pearson Correlation 1 .879

Kualitas_Pelayanan Sig. (2-tailed) .000

N 73 73
**
Pearson Correlation .879 1

Kepuasan_Pelanggan Sig. (2-tailed) .000

N 73 73

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Dari tabel III.14. diatas, diperoleh nilai korelasi sebesar 0,879 yang sesuai

dengan perhitungan sebelumnya dengan kategori kuat. Dapat dianalisis bahwa

peningkatan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi dalam peningkatan kepuasan

pelanggan pada PT Batavia Nusantara Motor Tangerang Selatan.

 52

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat

diketahui dengan menghitung besarnya nilai koefisien determinasi, sebagai berikut:

KD = r² x 100%

KD = 0,879² x 100%

KD = 0,772 x 100%

KD = 77,2%

Berdasarkan perhitungan nilai determinasi di atas diperoleh KD = 77,2%. Hal

ini terbukti juga menggunakan IBM SPSS Statistics v.21 sebagai berikut :

Tabel III.15.

Hasil Hitung Determinasi IBM SPSS Statistics v.21

b
Model Summary

Model R R Adjusted Std. Error of Change Statistics

Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Sig. F
Change Change
a
1 .879 .772 .769 1.667 .772 240.805 1 71 .000

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Dari uraian tabel III.15. di atas dibuktikan bahwa nilai yang diperoleh sebesar

0,772. Hal ini menunjukan (variabel X) kualitas pelayanan memberikan kontribusi

pengaruh sebesar 77,2% terhadap (variabel Y) kepuasan pelanggan, sedangkan

sisanya 22,8% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.
 53

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Penulis menggunakan uji persamaan regresi linear sederhana untuk

membuktikan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

Nilai a :

(∑y) (∑x²) − (∑x) (∑xy)

a=
n ∑x² − (∑x)²

(5056) (360754) − (5124) (355744)

a=
73. 360754 − (5124)²

1823972224− 1822832256
a=
26335042 – 26255376

1139968
a=
79666

a = 14,309

Nilai b :

n∑xy − (∑x. ∑y)

b=
n ∑x² − (∑x)²

73.355744 − (5124. 5056)

b=
73. 360754 − (5124)²

25969312 – 25906944
b=
26335042 – 26255376
 54

62368
b=
79648

b = 0,783

Maka regresi sederhana :

Y = a + bX

Y = 14,309 + 0,783 X

Berdasarkan perhitungan diatas, maka diketahui nilai a (konstanta) sebesar

14,309 dan nilai b (koefisien) sebesar 0,783 dengan demikian diperoleh persamaan

regresi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah :

1. Nilai a (konstanta) sebesar 14,309 artinya jika kualitas pelayanan = 0, maka

kepuasan pelanggan adalah 14,309 atau dengan kata lain variabel kepuasan

pelanggan sudah ada sebesar 14,309 tanpa dipengaruhi oleh variabel kualitas

pelayanan.

2. Nilai b (koefisien) sebesar 0,783 artinya bahwa untuk setiap kenaikan satu-

satuan X akan menaikkan nilai Y sebesar 0,783 atau dengan kata lain setiap

variabel kualitas pelayanan bertambah satu-satuan, maka variabel kepuasan

pelanggan bertambah satu-satuan.

Nilai perhitungan diatas juga terbukti melalui uji statistik dengan

menggunakan IBS SPSS Statistics v.21, sebagai berikut :

 55

Tabel III.16.

Hasil Uji Persamaan Regresi IBM SPSS Statistics v.21

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 14.309 3.547 4.035 .000

1
Kualitas_Pelayanan .783 .050 .879 15.518 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, Juni 2016

Dari uraian tabel III.16. di atas dibuktikan bahwa nilai yang diperoleh sebesar

14,309 nilai a (konstanta) dan nilai b (koefisien) sebesar 0,783 sesuai dengan

perhitungan sebelumnya. Nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka dengan

signifikan dibawah 0,05 menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.