Berdasarkan Interaction Model of Client Health Behaviour menurut Cox (1982),

terdapat beberapa elemen yang berhubungan dengan kepuasan pasien sebagai hasil

interaksi dengan perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan. Dalam model yang

dikembangkannya, salah satu elemen yang berperan terhadap kepuasan pasien adalah

interaksi yang terjadi antara pasien dan perawat. Elemen ini terdiri dari dukungan

afektif perawat, kompetensi perawat, pemberian informasi, dan kontrol terhadap

keputusan.

Model tersebut dituangkan dalam bentuk skema berikut ini:

Skema 2.1. “Interaction Model of Client Health Behaviour” Cox (1982 dalam Brown, 1992).

Penelitian tentang elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien dilakukan oleh Tang, Soong

dan Lim (2013). Penelitian ini melihat pada elemen interaksi pasien dan perawat yang

berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap asuhan keperawatan yang diberikan perawat.

Elemen interaksi yang berhubungan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

(a). Dukungan afektif / sikap perawat

 Hal ni merupakan sikap atau dukungan perawat terhadap kondisi emosional pasien yang

diperlihatkan dengan cara komunikasi perawat, caring, sikap menghargai dan perhatian

perawat terhadap pasien dalam memberikan asuhan keperawatan yang profesional.

Komunikasi terapeutik sangat penting dilakukan oleh perawat.

Dalam konteks dukungan afektif, perawat melakukan asuhan keperawatan serta

pelayanan keperawatan pada pasien dengan mengedepankan sikap caring, selalu

menanyakan kondisi pasien, perawat sangat perhatian pada pasien, perawat menghargai

pasien, perawat tersenyum saat melakukan pengkajian, serta senantiasa selalu memberi

sentuhan untuk menguatkan dan memotivasi pasien, sehingga pasien merasa aman ketika

mendapat perawatan.

(b). Kompetensi Perawat

Kompetensi adalah kualitas pribadi atau kemampuan untuk melaksanakan

tugas yang diberikan (Swansburg, 2000). Kompetensi, kemampuan dan

keahlian yang dimiliki perawat akan diperlihatkan pada pasien. Kelompok

kerja Pengurus Pusat Persatuan Perawat Nasional Indonesia di tahun 2001

merumuskan kompetensi yang harus dicapai oleh perawat profesional yaitu:

a) Menunjukkan pengetahuan yang baik dalam melakukan asuhan

b) Berfungsi sesuai peraturan dan undang-undang yang berlaku

c) Mengenal kemampuan diri sendiri dan tingkat kompetensi profesional

d) Melaksanakan pengkajian keperawatan secara komprehensif dan akurat pada individu

dan kelompok diberbagai tatanan

e) Merumuskan kewenangan keperawatan melalui konsultasi dengan pasien

f) Melaksanakan asuhan keperawatan yang direncanakan

g) Mengevaluasi perkembangan terhadap hasil yang diharapkan

(c). Pemberian informasi yang adekuat

Pemberian informasi mengenai kesehatan dan penyakit yang diderita pasien, termasuk

didalamnya kondisi kesehatan pasien dan cara perawatan serta pencegahannya.

Pemberian informasi yang adekuat pada pasien tentang kondisi penyakitnya secara jelas,

akan sangat menentukan apakah pasien tersebut puas terhadap pelayanan yang diberikan

perawat. Informasi kesehatan yang jelas diberikan pada pasien dan keluarga (selain

informasi medis) harus diberikan, termasuk dampak psikologis, fasilitas rehabilitasi, dan

alternatif dan pengobatan komplementer.

Pemberian informasi ini dapat berarti dengan perawat menjawab pertanyaan pasien

dengan penjelasan yang benar, perawat memberikan informasi penting terkait penyakit

yang derita, pasien menerima informasi yang sangat bermanfaat tentang penyakit dan

cara perawatannya di rumah, serta perawat selalu menjelaskan prosedur perawatan yang

akan dilakukan pada pasien. Perawat dalam perannya sebagai edukator, dituntut untuk

berinteraksi yang dengan pasien dan melakukan edukasi. Kemampuan perawat

melakukan edukasi kepada pasien akan sangat mempengaruhi kepuasaan pasien.

(d). Kontrol terhadap keputusan

Hal ini berarti pasien dilibatkan dalam keputusan yang akan diambil mengenai tindakan

yang diperlukan untuk kondisi yang dialaminya. Perawat membantu pasien, baik

individu atau kelompok dalam membuat keputusan berdasarkan informasi yang dimiliki

untuk mencapai derajat kesehatannya. Elemen kontrol keputusan ini merupakan bagian

penting dari kepuasan pasien. Perawat akan memfasilitasi keterlibatan keluarga dalam

membuat keputusan dengan memberikan informasi kepada mereka tentang bagaimana

 perawatan pasien dan menghadirkan keluarga dengan pilihan yang berbeda yang

mungkin sesuai dengan kebutuhan dan mengatasi masalah kesehatan pasien tersebut.

Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh (Senarath dan Gunawardena, 2011)

tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan,

didapatkan beberapa aspek yang menentukan kepuasan tersebut, yakni:

a. Hubungan interpersonal antara perawat-pasien (interpersonal care)

Hubungan ini dipengaruhi oleh bagaimana perawat berkomunikasi dengan pasien dan

cara perawat membina hubungan saling percaya.

b. Efisiensi pelayanan asuhan keperawatan yang diberikan (efficiency) dan kompetensi

perawat (competency).

c. Lingkungan fisik (physical environment)

d. Kebersihan (cleanliness)

e. Pemberian informasi kesehatan secara personal (personalized information)