ARTIKEL ILMIAH

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PROSES

PEMBUATAN E-KTP
(Studi pada Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur)

DISUSUN OLEH:

YOLANDA DEVINA
6661190089

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2019
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PROSES PEMBUATAN

E-KTP DI KELURAHAN PEKAYON, KOTA JAKARTA TIMUR

Yolanda Devina

6661190089

Prodi Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jl. Raya Jakarta Km. 4, Pakupatan, Serang, Banten

yola.devina@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam proses
pembuatan e-KTP di Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur. Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan
kualitatif. Penelitian ini melibatkan 19 informan dari masyarakat yang pernah
merasakan pelayanan pembuatan e-KTP dan juga pegawai Kelurahan Pekayon.
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan dalam proses pembuatan e-KTP
dapat diukur dengan menggunakan 5 dimensi yang didalamnya terdapat indikator-
indikatornya. Selain itu juga terdapat faktor pendukung dan penghambat untuk
menentukan kualitas pelayanan publik dalam proses pembuatan e-KTP di
Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur. Kesimpulannya 5 dimensi tersebut yaitu:
dimensi tangibel (berwujud), dimensi reliability (kehandalan), dimensi
responsiviness (respon/ketanggapan), dimensi assurance (jaminan), dan dimensi
empathy (empati). Hampir ke-lima indikator tersebut dapat berjalan dengan baik
dan maksimal. Hanya saja, masyarakat masih belum percaya akan waktu
pelayanannya dikarenakan banyak masyarakat yang terundur waktunya untuk
mendapatkan e-KTP mereka.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pegawai, Sarana dan Prasarana.

1
 ABSTRACT

This study aims to determine the quality of public services in the process of
making e-KTP in Kelurahan Pekayon, East Jakarta City. This type of research is a
descriptive study using a qualitative approach. This study involved 19 informants
from the community who had experienced the service of making e-KTP and also
Pekayon Urban Village employees. Based on research results the quality of
service in the process of making e-KTP can be measured using 5 dimensions in
which there are indicators. In addition there are also supporting and inhibiting
factors to determine the quality of public services in the process of making e-KTP
in Kelurahan Pekayon, East Jakarta City. The conclusions are 5 dimensions,
namely: tangible dimensions (tangible), dimensions of reliability (reliability),
dimensions of responsiviness (response / responsiveness), dimensions of
assurance (assurance), and dimensions of empathy (empathy). Almost all five
indicators can work well and optimally. However, people still do not believe in
the time of service because many people are backward in time to get their e-KTP.

Keywords: Service Quality, Staff, Facilities and Infrastructure.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebijakan publik yaitu serangkaian alternatif solusi yang dibuat oleh para
pemangku kepentingan (stakeholder) untuk memecahkan suatu masalah publik
yang dinilai sudah berdampak besar terhadap lingkungan sekitarnya. Dunn (1999:
51-52) menjelaskan bahwa secara etimologis, istilah kebijakan (policy) berasal
dari bahasa Yunani, Sanskerta, dan Latin. Selanjutnya, Dunn menerangkan bahwa
akar kata dalam bahasa Yunani dan Sanskerta, yaitu polis (negara-kota) dan
dikembangkan dalam bahasa Latin menjadi politia (negara) dan akhirnya dalam
bahasa Inggris policie, yang berarti menangani masalah-masalah publik atau

2
administrasi pemerintahan. Dalam tujuan dibuatnya suatu kebijakan publik,
tentunya tidak terlepas untuk melayani publik.

Pelayanan merupakan tuntutan yang sangat mendasar bagi manajemen

pemerintahan modern. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Supriyatna (1999: 37)
bahwa masyarakat yang semakin maju membutuhkan pelayanan yang cepat,
dihitung dengan nilai ekonomis, dan menjamin adanya kepastian. Perbincangan
pelayanan publik yang berkualitas adalah salah satu pilar untuk menunjukkan
berubahnya penyelenggaraan pemerintah yang berpihak pada peningkatan
kesejahteraan masyarakatnya. Di samping secara teknis juga belum banyak pakar
yang secara khusus meneliti fenomena ini secara komprehensif dalam telaah kritis
tentang otonomi daerah sebagai penjelmaan otonomi masyarakat. Pelayanan
masyarakat menjadi sedemikian penting karena hubungan dengan manusia dalam
komunitas masyarakat banyak (society community). Penyelenggaraan pelayanan
publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak
sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Maka pelayanan publik dapat
ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk
kepentingan masyarakat yang mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan
kesediaan serta kesiapan dari pelaksanan pelayanan tersebut. Dengan demikian
aparat pemerintah tentunya lebih meningkatkan keterampilan atau keahlian dan
semangat yang tinggi sebagai pelayan publik, khususnya di daerah-daerah.
Dimensi aparat pemerintah daerah dalam penyediaan pelayanan publik secara
tidak disadari telah menempatkan usaha pembangunan pada umumnya dan
pelayanan publik pada khususnya sebagai milik birokrasi.

Program e-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik

Indonesia pada bulan Februari 2011. Program e-KTP dilatar belakangi oleh sistem
pembuatan KTP konvensional/ nasional di Indonesia yang memungkinkan
seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya
basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta

3
tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal
tertentu dengan manggandakan KTP-nya. Misalnya dapat digunakan untuk :

1. Menghindari pajak

2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota

3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya

4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)

5. Memalsukan dan menggandakan KTP

Untuk menyikapi hal tersebut, dalam pelaksanaan pemerintahan elektronik

(e-Government) serta untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat, Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan suatu
sistem informasi kependudukan yang berbasiskan teknologi yaitu Kartu Tanda
Penduduk elektronik atau e-KTP. UU No.23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan, dijelaskan bahwa: “penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1
(satu) KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK).

Dalam studi kali ini permasalahan diangkat oleh peneliti pada Kelurahan
Pekayon, Kota Jakarta Timur. Semenjak tahun 2011 tentunya pembuatan e-KTP
ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk di tiap wilayah. Pada
Kelurahan Pekayon Kota Jakarta Timur ini, terdapat berbagai permasalahan yang
terjadi yaitu berupa kurang baiknya kualitas pelayanan yang di sebabkan oleh para
pegawainya yang dalam melaksanakan tugasnya terlihat kurang baik karena
beberapa sebab diantaranya yaitu jumlah penduduk yang terus meningkat
pertahunnya dan dari data jumlah pegawai dan jumlah penduduk yang ada jelas
terlihat kesenjangan jumlah angka yang sangat jauh, hal ini menyebabkan
lambannya dalam setiap proses pelayanan yang ada dan dalam proses pelayanan
yang berlangsung sehingga menyebabkan waktu pelayanan yang tidak sesuai
dengan standar prosedur dan kualiitas pelayanan yang kurang maksimal akibat
berbagai kesalahan yang di lakukan oleh para pegawai.

4
 Sehingga sejak awal diluncurkannya program e-KTP, warga masyarakat
sekitar yang sedang melakukan kepengurusan e-KTP selalu mengeluhkan akan
proses pelayanan yang kurang baik dikarenakan kualitas pelayanan pegawai yang
terkesan lamban dalam proses input data.

B. Rumusan Masalah

Setelah meneliti permasalahan yang terjadi pada proses pembuatan e-KTP

di Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur, dapat dirumuskan permasalahan
tersebut, yaitu:

1. Bagaimana kualitas peayanan publik dalam proses pembuatan e-KTP di

Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur?
2. Bagaimana faktor-faktor, dimensi, atau variabel yang memengaruhi
kualitas pelayanan publik?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah agar para pembaca dapat mengetahui
kualitas pelayanan publik dalam proses pembuatan e-KTP di Kelurahan Pekayon,
Kota Jakarta Timur serta dapat mengetahui apa saja faktor-faktor, dimensi, atau
variabel yang memengaruhi kualitas pelayanan publik.

KERANGKA TEORI
1. Administrasi Publik

Administrasi publik sendiri menurut Chandler dan Plano (1988: 29-30)

adalah proses dimana sumber daya dan personel publik diorganisir dan
dikoordinasikan untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola
keputusan-keputusan dalam kebijakan publik. Sedangkan menurut John. M.
Pffifner dan Robert V. Presthus secara ringkasnya definisi administrasi publik
adalah suatu proses yang bersangkutan dengan pelaksanaan kebijaksanaan-
kebijaksanaan pemerintah, pengarahan kecakapan dan teknik-teknik yang tidak
terhingga jumlahnya, memberikan arah dan maksud terhadap usaha sejumlah
orang.

5
 Sebegitu luasnya ruang lingkup ilmu administrasi publik sehingga dapat
pula mencakup ilmu-ilmu sosial lain. Terutama yang memiliki objek materianya
negara, yaitu antara lain ilmu pemerintahan, ilmu politik, hukum tata negara, dan
ilmu negara sendiri, serta ilmu filsafat yang menjadi sumber keilmuan. Di bidang
hubungan, peristiwa, dan gejala pemerintahan yang banyak ditulis para pakar
pemerintahan yaitu:

1. Administrasi Pemerintahan Pusat,

2. Administrasi Pemerintahan Daerah,
3. Administrasi Pemerintahan Kecamatan,
4. Administrasi Pemerintahan Kelurahan,
5. Administrasi Pemerintahan Desa,
6. Administrasi Pemerintahan Kotamadya,
7. Administrasi Pemerintahan Kota Administratif,
8. Administrasi Departemen, dan
9. Administrasi Non-departemen.

Gerald E. Caiden dalam bukunya Public Administration memberikan

patokan bahwa untuk menentukan apakah suatu organisasi termasuk pemerintah
adalah dengan melihat tiga hal, yaitu organisasinya dibentuk dengan peraturan
pemerintah, karyawannya disebut pegawai negeri, dan pembiayaannya berasal
dari uang rakyat. Namun demikian ada tujuh hal khusus dari Publik Administrasi,
yaitu tidak dapat dielakkan (unavoidable), senantiasa mengharapkan ketaatan
(expect obedience), mempunyai prioritas (has priority), mempunyai pengecualian
(has exceptional), puncak pemimpin politik (top management political), sulit
diukur (difficult to measure) sehingga kita terlalu banyak mengharapkan dari
administrasi public ini (more is expected of public administration).

2. E-Government

E-government adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi

(TIK) guna pelaksanaan pemerintahan yang efisien dan murah, dengan
meningkatkan pelayanan masyarakat dengan cara menyediakan sarana publik

6
sehingga masyarakat mudah mendapatkan informasi, dan menciptakan
pemerintahan (Caldow dalam Indrajit dalam Aminah, 2012).

e-KTP atau KTP Elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat

sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk
hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk
Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan
berlaku seumur hidup.

3. Kebijakan Publik

Literatur ilmu politik tradisional dipenuhi oleh definisi-definisi mengenai

kebijakan publik. Cepat atau lambat kelihatannya hampir setiap scholar ilmu
politik merasa perlu untuk mendefinisikan kebijakan publik. Pendefinisian ini
berguna untuk menyediakan sarana komunikasi bagi para perumus dan analis
kebijakan publik dikemudian hari manakala mereka melakukan diskusi dalam
ruang politis. Selain itu, pendefinisian ini diperlukan dalam rangka menentukan
definisi operasional ketika para scholar melakukan penelitian lapangan yang
membutuhkan definisi secara tepat.

Definisinya adalah “kebijakan publik adalah apa yang dipilih oleh

pemerintah untuk dikerjakan atau tidak dikerjakan” (Dye, 1995:1). Melalui
definisi ini kita mendapat pemahaman bahwa terdapat perbedaan antara apa yang
akan dikerjakan pemerintah dan apa yang sesungguhnya harus dikerjakan oleh
pemerintah. Lain dari itu, Richard Rose (1969:x) pun berupaya untuk
mendefinisikan kebijakan publik sebagai “sebuah rangkaian panjang dari banyak
atau sedikit kegiatan yang saling berhubungan dan memiliki konsekuensi bagi
yang berkepentingan sebagai keputusan yang berlainan”. Rose memberikan
catatan yang berguna pada kita bahwa kebijakan publik merupakan bagian mozaik
atau pola kegiatan dan bukan hanya suatu kegiatan dalam pola regulasi. Menurut
BPKP (2000) cakupan pengukuran kinerja sektor publik harus mencakup item-
item sebagai berikut:

7
 a. Kebijakan (policy): untuk membantu pembuatan maupun
pengimplementasian kebijakan
b. Perencanaan dan penganggaran (planning and budgeting): untuk
membantu perencanaan dan penganggaran atas jasa yang diberikan dan
untuk memonitor perubahan terhadap rencana
c. Kualitas (quality): untuk memajukan standarisasi atas jasa yang diberikan
maupun keefektifan organisasi
d. Kehematan (economy): untuk me-review pendistribusian dan keefektifan
penggunaan sumber daya
e. Keadilan (equity): untuk meyakini adanya distribusi yang adil dan dilayani
semua masyarakat
f. Pertanggungjawaban (accountability): untuk meningkatkan pengendalian
dan memengaruhi pembuatan keputusan

4. Pelayanan Publik

Kata pelayanan dalam Bahasa Inggris adalah service atau to serve, yang
artinya bukan minta dilayani atau to be served. Pelayanan menurut Kotler dalam
Sampara Lukman (2000:8) adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terlihat pada suatu produk secara fisik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003

mendefinisikan pelayanan publik sebagai “segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Hal senada juga dikemukakan Budiman Rusli yang

8
berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan.
Pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL)
bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi,
tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin
menurun.

5. Praktik Penyusunan SOP Pengurusan KTP

Untuk memberikan perlindungan, pengakuan, penentuan status pribadi,

dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang
dialami oleh penduduk Indonesia dan warga negara Indonesia yang berada di luar
wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia, perlu dilakukan pengaturan
administrasi kependudukan. Pengaturan tentang administrasi kependudukan hanya
dapat terlaksana apabila didukung oleh pelayanan yang profesional dan
peningkatan kesadaran penduduk, termasuk warga negara Indonesia yang berada
di luar negeri.

Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan pengurusan administrasi

kependudukan dimaksudkan untuk memberikan kemudahan bagi proses
pengurusan administrasi kependudukan. SOP tersebut juga dapat digunakan
sebagai pedoman bagi setiap pegawai yang ada dalam unit pelayanan dalam
proses pemberian pelayanan administrasi kependudukan. Berikut ialah manfaat
dan tujuan dari disusunnya SOP, yaitu:

 Manfaat
a. Sebagai standar bagi setiap pegawai dalam menyelesaikan tugas-tugas
pelayanan pengurusan administrasi kependudukan
b. Sebagai petunjuk prosedural dalam proses pengurusan administrasi
kependudukan
c. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelaksaaan tugas
d. Mendorong terciptanya kualitas pelayanan yang baik
e. Membantu setiap petugas dan pejabat pelayanan dalam mengevaluasi,
memperbaiki, serta meningkatkan kinerja

9
 f. Mendukung terwujudnya pemerintahan yang baik (good government) dan
pemerintahan yang bersih (clean government)
g. Menjamin semua prosedur pelayanan melalui prosedur yang benar, waktu
yang tepat, persyaratan yang lengkap, serta hasil yang baik
 Tujuan
a. Sebagai standar dan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan
pengurusan administrasi kependudukan
b. Sebagai petunjuk bagi setiap aparatur pemerintahan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil dalam melaksanakan tugas dan fungsi
pokok penyelenggaraan pelayanan pengurusan administrasi kependudukan
c. Mendukung peningkatan kualitas kinerja pelayanan pengurusan
administrasi kependudukan

Sedangkan persyaratan untuk mengurus administrasi kependudukan

meliputi berikut ini:

a. Mendaftar ke loket permohonan izin

b. Mengisi dan menyerahkan formulir permohonan
c. Melampirkan fotokopi KTP dan/atau kartu keluarga
d. Surat pengantar permohonan dari pihak kelurahan/kecamatan
e. Pas foto berwarna

6. Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana
(2003:4) bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas meliputi usaha memenuhi
harapan pelanggan, mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
Selain itu kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang
dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang.

10
 Menurut Zeithaml dkk (1990), kualitas pelayanan dapat diukur dari lima
dimensi, yaitu: Tangibel (berwujud), reliability (kehandalan), responsiviness
(ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Masing-masing
dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

Untuk dimensi Tangibel (berwujud), terdiri atas indikator:

 Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
 Kemudahan dalam proses pelayanan
 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

Untuk dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:

 Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

 Memiliki standar pelayanan yang jelas
 Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
 Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

Untuk dimensi Responsiviness (respon/ketanggapan), terdiri atas indikator:

 Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

Untuk dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator:

 Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

 Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

11
  Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
 Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

Untuk dimensi Empathy (empati), terdiri atas indikator:

 Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

 Petugas melayani dengan sikap ramah
 Petugas melayani dengan sikap sopan santun
 Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
 Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, menurut Beni
Ahmad (2008:122) penelitian kualitatif merupakan penelitian yang digunakan
untuk meneliti kondisi objek yang alamiah yang didasarkan pada filsafat
postposittivisme dimana peneliti sebagai instrument kunci dan hasil penelitian
kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.

Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu studi

yang berfokus dalam penemuan fakta dengan interprestasi yang tepat. Metode
deskriptif dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi secara aktual dan
terperinci, serta mengidentifikasi masalah sehingga dapat diambil kesimpulan.

PEMBAHASAN

1.1 Indikator Kualitas Pelayanan Pubik di Kelurahan Pekayon, Kota

Jakarta Timur

1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur masyarakat menganggap para

pegawai kelurahan sudah melayani dengan baik. Masyarakat juga menanggap
para pegawai kelurahan sebelum adanya program e-KTP ini sudah melakukan
sosialisasi terlebih dahulu kepada masyarakat, sehingga masyarakat tidak

12
mengalami kesulitan ketika ingin membuat e-KTP di kelurahan. Para pegawai
juga dianggap sudah berpenampilan baik, mengenakan seragam sesuai ketentuan,
akses informasi pun mudah, selain itu ketersediaan alat bantu juga sudah baik
karena sudah tersedia alat perekam data e-KTP dengan lengkap dan juga
kondisinya tidak ada yang rusak. Namun demikian masih ada hal yang perlu
dibenahi yaitu permasalahan kenyamanan pelayanan, dan kedisiplinan pegawai
juga perlu ditingkatkan karena masih sering dijumpai pegawai yang terlambat
baik dikehadiran pagi hari maupun masuk setelah jam istirahat yang menyebabkan
masyarakat harus lebih menunggu.

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Keluarahn Pekayon, Kota Jakarta Timur, masyarakat sudah menganggap

para pegawai kelurahan dalam proses input data untuk e-KTP sudah dilakukan
dengan baik, selain itu dalam bekerja para pegawai juga memiliki pedoman yaitu
adanya standart operasioanal prosedur (SOP). Namun demikian masih ada
kekurangan yang menjadi masalah yaitu dalam kemampuan dan keahlian pegawai
dalam menggunakan alat bantu. Kemampuan dan keahlian pegawai dalam
menggunakan alat bantu masih belum bisa dikatakan baik karena tidak semua
pegawai mampu dalam menggunakan alat bantu.

3. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan)

Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur, masyarakat menilai bahwa

respon pegawai terhadap masyarakat sudah baik,, selanjutnya juga berbagai
keluhan yang dirasakan masyarakat juga sudah ditanggapi oleh setiap pegawai
yang bersangkutan hingga keluhan teratasi. Namun masih ada kekurangan yang
menjadi masalah yaitu kecepatan pegawai dalam melakukan pelayanan dan
ketepatan waktu pegawai pelayanan. Hal tersebut terjadi kareana jumlah pegawai
yang tidak sebanding dengan jumlah masyarakat yang hadir melakukan
pelayanan.

13
 4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi ini adalah pengetahuan dan kesopana para pekerja dan

kemampuan mereka dalam memberikan kepercayan kepada masyarakat pengguna
layanan. Pelayanan publik di Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur sudah
menerapkan dimensi Assurance berserta indikatornya yaitu pegawai memberikan
jaminan tepat waktu dan jaminan biaya dalam pelayanan.

5. Dimensi Empathy (Empati)

Keluarahan Pekayon, Kota Jakarta Timur, masyarakat menilai bahwa

pegawai dalam melayani masyarakat pembuat e-KTP sudah memberikan
pelayanan dengan ramah dan berbicara dengan bahasa yang sopan. Namun juga
masih terdapat kendala yang dikeluhkan oleh masyarakat yaitu pegawai belum
sepenuhnya mendahulukan kepentingan masyarakat atas pekerjaannya.

1.2 Faktor-faktor, Dimensi, atau Variabel yang Memengaruhi Kualitas

Pelayanan Publik
1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan publik
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai
masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap
kualitas layanan
4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan sipil
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan publik
6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas
pelayanan sipil
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

14
9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap
kinerja pegawai
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas
layanan publik
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan,
insentif, dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
pelayanan publik
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada
perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan
14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan kesehatan
15. Komunikasi, disposisi, dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan
16. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang
mendukung menjadi variabel utama yang memengaruhi kinerja
pelayanan publik sedangkan variabel motivasi menjadi faktor proaktif
dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif
terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan
publik berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat
18. Restrukturisasi organisasi Badan Usaha Milik Daerah memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan
20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi
dan efisiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan
terhadap peningkatan kualitas pelayanan
21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan

15
 22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara
signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut, dan situasi

PENUTUP
A. Kesimpulan

Kualitas pelayanan pembuatan e- KTP di Kelurahan Pekayon, Kota

Jakarta Timur dapat dinilai dari lima dimensi menurut Zeithaml dkk (1990) yaitu:

a. Dimensi Tangibel (Berwujud)

b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan)
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
e. Dimensi Empathy (Empati)

Dan juga, terdapat 22 faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan publik.

B. Saran
a. Keluarahan Pekayon, Kota Jakarta Timur sebaiknya menambahkan sarana
dan prasarana seperti peningkatan besar ruangan untuk pelayanan publik e-
KTP.
b. Perlu memberikan pelatihan kepada pegawai layanan
c. Sebaiknya sudah mempersiapkan dan menyediakan baik dari sumber daya
pegawai dan sumber daya modal untuk proses pembuatan e-KTP agar
masyarakat tidak kecewa dengan keterlambatan yang terjadi.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Agustino, Leo. 2014. Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: ALFABETA.

Anggara, Sahya. 2012. Ilmu Administrasi Negara. Surakarta: Pustaka Setia.

Firdaus, Idos. 2019. Implementasi Kebijakan e-KTP di Kecamatan Jiput,

Kabupaten Pandeglang. Skripsi. Banten: Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya.) Yogyakarta: GAVA MEDIA.

Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE

Yogyakarta

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik (Teori,

Kebijakan, dan Implementasi.) Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Syafiie, Inu Kencana. 2018. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

(SANRI). Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Tambunan, Toman Sony. 2019. SOP (Standar Operasional Prosedur) Instansi

Pemerintahan. Bandung: Penerbit Yrama Widya.

Vyandri, Masadib Akmal, Abdul Hakim, dan Stefanus Panirengu. 2014.

“Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan E-KTP, Studi di
Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang” dalam Jurnal Administrasi Publik (JAP),
Vol.2, No.2, Hal. 189-194. Malang.

17
 Lampiran 2

Yola : “Jadi tujuan Saya kesini untuk meneliti bagaimana sih kualitas
pelayanan dalam pembuatan e-KTP ini, bagaimana kecepatan pelayanannya,
bagaimana respon dan kinerja dari pegawainya juga.”

Ibu Eka : “Kalau e-KTP kita tidak bisa menentukan kualitas, karena
blangkonya pun kita harus menunggu dari pemerintah langsung, yaitu
Kementerian Dalam Negeri. Kalau seandainya blangkonya tersedia maka kita juga
bisa mempercepat pengadaan program e-KTP ini. Tetapi jika blangko belum
terkirim ke kita, maka kita juga belum bisa memulai pembuatan e-KTP nya. Jadi,
nanti sistemnya Kementerian Dalam Negeri akan mengirim blangko ke seluruh
DISPENDUKCAPIL yang ada di Indonesia, dan baru proses pembuatan e-KTP
sudah bisa dimulai dan data yang didapat oleh masyarakat yang ingin membuat e-
KTP akan otomatis masuk ke Kementeriannya.

Yola : “Baik bu, selanjutnya saya ingin bertanya untuk tujuan

dibentuknya program kebijakan publik e-KTP ini apa sih?”

Ibu Eka : “Tujuannya agar setiap orang itu hanya mempunyai satu identitas,
tidak lebih dari satu. Udah itu aja.”

Yola : “Terus, dengan dibuatnya kebijakan publik e-KTP ini dampaknya

apa sih untuk masyarakat?”

Ibu Eka : “Banyak, jadi dengan satu KTP itu kita bisa berintegrasi dengan
satu. Dengan sekolah bisa, dengan fasilitas-fasilitas pemerintah seperti samsat,
BPJS, dll juga hanya akan menggunakan satu KTP saja, yaitu e-KTP ini. Untuk
mengurus keperluan apapun juga tidak ribet.”

Yola : “Oke ibu, pertanyaan selanjutnya ini kan program dari tahun 2011
ya bu, usaha dari kantor lurah Pekayon ini terkait dengan sosialisasinya apa saja?”

Ibu Eka : “Sosialisasinya banyak, ada sosialisasi dari dasawisma dan semua
kader-kader dari kelurahan kita kirim untuk mensosialisasikan ke RT RW juga.

18
 Lampiran 3

Data Hasil Kuisioner:

 Indikator Pertama

Pelayanannya Sudah Baik

Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju

 Indikator Kedua

Pegawainya Cakap dan Ahli

Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju

 Indikator Ketiga

Respon Pegawai
Tidak Ramah
Ramah
Sangat Ramah

 Indikator Keempat

Waktu Pembuatan

Tidak Tepat Waktu

Tepat Waktu
Sangat Tepat Waktu

19
 Lampiran 1

Kantor Kecamatan Pasar Rebo, Kota Kantor Kelurahan Pekayon, Kota Jakarta Timur
Jakarta Timur. ketika wawancara dengan Ibu Eka

20