PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 838/ /UKP/V-2016

No. Revisi :
SOP :
Tgl Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr.HILDA
SALAYO NIP.1967082920021220

1. Pengertian : Adalah prosedur yang digunakan untuk melakukan evaluasi terhada

kepuasan pelanggan
2. Tujuan : Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan : SK Kepala Puskesmas No.809/ /TU-UKP/SK/PPPK/V-2016
tentang tim pengaduan
4. Referensi : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Alat dan Bahan a. Form survey d. Hasil Survey
b. SMS/Kontak Person e. Buku keluhan pelanggan
c. Kotak Saran

6 Langkah-langkah Diagram Alir

A. Tim pengaduan memasang kotak saran dan

menginformasikan alamat pengaduan, kontak Memasang kotak saran/ kontak
person pengaduan

B. Tim pengaduan membuat buku keluhan

pelanggan
Membuat buku keluhan pelanggan

C. Petugas pada unit pelayanan menampung

keluhan pelanggan dan saran

Menampung keluhan
D. Tim pengaduan mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,
Survey IKM, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan
- Kotak saran dibuka setiap ada keluhan
pelanggan dan langsung di tindak lanjut Mengidentifikasi Keluhan
kepada pasien yang bersangkutan.
- Buku keluhan, sms dan buku pelanggan
diminta nomor telepon dan dilaporkan kepada
kepala puskesmas dan langsung di tindak
Melaporkan ke WMM
lanjut
- Survey IKM dilakukan 1 kali 1 tahun

E. Tim pengaduan melaporkan hasil rekapan Menyampaikan hasil rekapan ke KAPUS

keluhan dan saran pelanggan kepada wakil
Manajemen Mutu setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas

Membahas keluhan
 Membahas keluhan
F. Wakil Manajemen Mutu menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali

Mendokumentasikan RTL
G. Kepala Puskesmas merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan,
atau melalui rapat kerja Puskesmas

Menindaklanjuti RTL
I. Wakil Manajemen Mutu mendokumentasikan
hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi
K. Kepala puskesmas,Tim Pengaduan dan
Petugas menindaklanjuti sesuai perencanaan
hasil rapat

7. Hal - hal yang perlu : Kegiatan yang dilaksanakan tidak sesuai prosedur akan berpengaru
diperhatikan pada mutu pelayanan
8. Unit terkait : Semua unit pelayanan
9. Dokumen Terkait : Buku keluhan pelanggan
 dr.HILDA
NIP.196708292002122003

dalah prosedur yang digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap

epuasan pelanggan
Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
ntara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
ubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
K Kepala Puskesmas No.809/ /TU-UKP/SK/PPPK/V-2016
tentang tim pengaduan
edoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
ementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004

Diagram Alir

Memasang kotak saran/ kontak

pengaduan

Membuat buku keluhan pelanggan

Menampung keluhan

Mengidentifikasi Keluhan

Melaporkan ke WMM

Menyampaikan hasil rekapan ke KAPUS

Membahas keluhan
 Membahas keluhan

Mendokumentasikan RTL

Menindaklanjuti RTL
egiatan yang dilaksanakan tidak sesuai prosedur akan berpengaruh
ada mutu pelayanan