CHAPTER 5 CUSTOMER VALUE

Customer Perceived Value (CPV) adalah perbedaan antara penilaian semua

manfaat dan biaya suatu penawaran dan alternatif yang akan dirasakan oleh
pelanggan. Total Customer Benefit adalah nilai yang dirasakan dari serangkaian
manfaat ekonomis, kegunaan, dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari
penawaran suatu produk, jasa, orang, dan citra. Total customer cost adalah
serangkaian biaya yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam menilai,
memperoleh, menggunakan, dan menghilangkan penawaran pasar, termasuk biaya
uang, waktu, energi, dan psikologis.

Service value itu sendiri berarti manfaat yang diterima oleh pelanggan dari
biaya dan waktu yang mereka bayarkan untuk mengonsumsi suatu jasa. Service
value adalah nilai yang membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya, yang
dirasakan oleh pembeli dalam pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Contohnya adalah apakah proses pelayanan yang diterima cepat, tepat, dan
memuaskan.

STUDI KASUS SERVICE VALUE PADA RESTORAN MCDONALD’S

1. Sebagai restoran cepat saji yang mengutamakan kecepatan pelayanan,

McDonald’s menerapkan sistem self service pada proses pemesanan
menggunakan Self Ordering KIOS-K dan aplikasi “McDonald’s” pada
smartphone yang bertujuan untuk menghilangkan waktu antrean pemilihan
menu oleh pelanggan. Teknologi ini dapat digunakan sebagai media
pengubah pola perilaku pelanggan.
2. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai melalui kasir, atau menggunakan
kartu debit/kredit pada mesin EDC, serta pembayaran elektronik seperti Go-
Pay. Jadi, pelanggan dibebaskan untuk memilih metode yang mereka
inginkan, walau terkadang mesin EDC-nya sedikit mengalami kesalahan
teknis sehingga pelanggan dialihkan ke metode pembayaran lainnya.
3. Para pegawai bersikap tanggap dalam membantu pelanggan yang
mengalami kesulitan dalam melakukan transaksi. Dengan penerapan sistem
 KIOS-K, Pelanggan membutuhkan sekitar 3 menit untuk melakukan
pemesanan. Pegawai bersedia mengantarkan pesanan ke meja pelanggan
untuk pemesanan berjumlah banyak.
4. Restoran ini membuka layanannya selama 24 jam, baik untuk pelanggan
yang ingin makan di tempat, dibawa pulang, pesan antar via McDelivery,
maupun via aplikasi transportasi online. Khusus pengemudi transportasi
online disediakan tempat parkir khusus, ruang tunggu, dan air mineral
gratis.
5. Pelanggan yang ingin bertransaksi tanpa harus turun dari kendaraan dapat
menggunakan layanan DriveThru McDonald’s.
6. McDonald’s menyediakan layanan untuk acara seperti ulang tahun yang
fasilitasnya bisa disesuaikan dengan keinginan pelanggan.
7. McDonald’s menyediakan fasilitas umum seperti tempat parkir, musholla,
WiFi gratis, dan toilet.
8. Secara umum, pegawai selalu menjaga kebersihan lingkungan restoran,
tetapi ada fasilitas tertentu seperti toilet yang masih belum maksimal
kebersihannya.

McDonald’s banyak melakukan promosi menu baru kepada pelanggan

berdasarkan waktu seperti bulan puasa, hari raya, hari natal, dan tahun baru, serta
berdasarkan budaya tertentu seperti nasi uduk, sambal matah, sambal hijau,
rendang, Korea, dan Meksiko. Jadwal menu dibagi menjadi dua yaitu reguler
(11:00 am – 5:00 am) dan breakfast (5:00 am – 11:00 am).

Pegawai McDonald’s memberikan balon gratis kepada anak-anak untuk

menyenangkan hati mereka. Karena layanannya berdasarkan pada pekerjaan
manusia, masih ada kemungkinan kecil seorang pegawai melakukan kesalahan
seperti melayani pesanan yang salah dan ada pesanan yang tertinggal.