BAB II

GAMBARAN SITUASIONAL

Analisis Situasional Rumah Sakit

a. Gambaran Singkat Rumah Sakit
RSU Bina Kasih terletak di Jl. Jend. T. B. Simatupang No. 148 Sunggal
Medan. RSU Bina Kasih diresmikan pada tanggal 17 September 2005 oleh Kepala
Dinas Kesehatan dr. Hj. Linda Wardani. RSU Bina Kasih dibawah naungan Yayasan
Bina Kasih Abadi. Rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan paripurna dan
komprehensif, mulai dari pelayanan kesehatan umum sampai ke spesialis, memiliki
berbagai fasilitas dan peralatan yang lengkap serta didukung oleh sumber daya yang
cukup memadai. Rumah Sakit ini memiliki fasilitas Pelayanan Gawat Darurat, Rawat
Jalan (umum, gigi, spesialis), rawat inap dan produk unggulan HBOT (Hyperbaric
Oksigen Therapy) sehingga Kementerian Kesehatan Republik Indonesia menetapkan
RSU Bina Kasih sebagai Rumah Sakit Umum Kelas B sesuai dengan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. HK.03.05/I/524/12 pada
tanggal 26 Maret 2012.
Gedung RSU Bina Kasih pada awal berdirinya hanya berkapasitas 75
tempat tidur di bangunan gedung 5 lantai. Dengan kemajuan dan perkembangan
layanan kesehatan, pada tahun 2009 RSU Bina Kasih menambah kapasitas tempat
tidur menjadi 150 TT. RSU Bina Kasih kembali menambah kapasitas tempat tidur
menjadi 258 pada tahun 2012. Saat ini kapasitas tempat tidur RSU Bina Kasih
nambah menjadi 282. RSU Bina Kasih terus berinovasi untuk pengembangan setiap
segi, baik sarana maupun prasarana, serta pelayanan kesehatan yang didukung oleh
dokter-dokter yang ahli, tenaga-tenaga kesehatan yang profesional pada bidangnya
serta didukung oleh peralatan medis dengan teknologi yang canggih.
Dengan fasilitas yang lengkap dan didukung Sumber Daya Manusia yang
handal RSU Bina Kasih memberi pelayanan prima dan paripurna, serta siap melayani
semua lapisan masyarakat seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi di
bidang kesehatan guna memenuhi harapan masyarakat Medan khususnya dan
masyarakat Indonesia pada umumnya.
Perkembangan selanjutnya, RSU Bina Kasih menjalin kerjasama dengan
perusahaan Asuransi untuk meningkatkan pelayanan. Pada tahun 2006, RSU Bina
Kasih di percayai untuk melayani pasien Askeskin. Pada 2007 RSU Bina Kasih
menjalin Kerjasama dengan PT. ASKES untuk melayani pasien PNS, pensiunan dan

Praktek Administrasi Lanjut Page 1

keluarganya. Pada tahun 2008, Askeskin berganti nama menjadi JAMKESMAS. Pada
tahun 2009, RSU Bina Kasih menjalin kerja sama dengan PT. IN HEALTH. Dan
pada tahun 2014 RSU Bina Kasih menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan (Ex:
Askes PNS-Pensiun, TNI-POLRI, Jamkesmas), BPJS Ketenagakerjaan (Ex:
Jamsostek), Asuransi In Health dan Asuransi Perusahaan.
Landasan Hukum Pendirian Rumah Sakit
1. Undang-Undang Republik Indonesia No. 23 tahun 1992 tentang kesehatan
2. Undang-undang Republik Indonesia No.1 tahun 1995 tentang Perseroan Terbatas
3. Keputusan Menteri Kesehatan dan kesejahteraan Sosial No. 191/Menkes-
Kesos/SK/II/2001 tentang Perubahan kedua atas Peraturan Menteri Kesehatan
No.159b/Menkes/Per/II/1988 tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 32 tahun 1996 Lembaran Negara
RI No. 49/1995 Kesehatan tentang Tenaga Kesehatan.
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
983/MENKES/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 84/MENKES/PER/II/1990
tentang perubahan atas peraturan No.920/MENKES/PER/XII/1986 tentang Upaya
Pelayanan Kesehatan Swasta di bidang Medik
7. Surat Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Medik No.YM.02.04.3.5.02270
tentang Pedoman Tugas Pokok, Peran dan Fungsi antara Pemilik, Dewan
Penyantun(Badan Pembina) dan Pengelola pada Rumah Sakit Swasta
8. Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Medik No.HK.00.06.3.5.5797 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Upaya Kesehatan Swasta di bidang Medik Spesialistik.
9. Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Medik
No.0308/YANMED/RSKS/PA/SK/IV/92 tentang Pedoman Teknis Upaya
Kesehatan Swasta di bidang Rumah Sakit dalam Rangka Penanaman Modal
Dalam Negeri dan Penanaman Modal Asing.
10. Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Medik No. HK.00.06.3.5.3018 tentang
Pedoman Pengorganisasian Kelompok Staf Medis dan Komite Medik di Rumah
Sakit Swasta.
11. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.772/MENKES/SK/VI/2002
tentang Pedoman Peraturan Iternal Rumah Sakit (Hospital Bylaws).
12. Keputusan Pengurus Pusat Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia
No.29/SK/PP.PERSI/II/2003 tentang Kerangka Statuta Rumah Sakit (Hospital
Bylaws).

Praktek Administrasi Lanjut Page 2

13. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No
755/MENKES/PER/IV/2011 Tentang Penyelenggaraan Komite Medik Di Rumah
Sakit
14. Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga RSU Bina Kasih.

b. Gambaran Umum layanan Rumah Sakit

1. Visi dan Misi
Visi
Menjadikan RSU Bina Kasih menjadi rumah sakit yang mengedepankan
pelayanan profesional dengan mengutamakan mutu dan keselamatan pasien.
Misi
a) Mendukung program pemerintah dalam bidang kesehatan.
b) Pengelolahan rumah sakit secara profesional sehingga secara bisnis
tumbuh secara sehat, kompetitif dan berkesinambungan
2. Value
Nilai - nilai dasar yang digali dari budaya organisasi RSU Bina Kasih adalah:
Jujur, komitmen, loyalitas, tanggung jawab, peduli, disiplin, inovatif,
produktif, komunikatif, profesional, kerja keras, kerja tim, continue
improvemen, pelayanan prima & paripurna, rasa memiliki
3. Motto
Memahami dan mewujudkan kebutuhan pasien adalah komitmen RSU Bina
Kasih
4. Logo

Gambar 2.1 Logo Rumah Sakit

Arti Logo:
 Huruf BK: Bina Kasih
 Panah Warna Hijau: Rumah sakit Bina Kasih memiliki visi misi yang
cukup luas di seluruh penjuru dan mempunyai fasilitas lengkap untuk
menangani masalah yang berkaitan dengan medis
 Lambang Palang Hijau: Lambang dari sebuah rumah sakit

Praktek Administrasi Lanjut Page 3

 5. Struktur Organisasi

Gambar 2.2 Struktur Organisasi

6. Tujuan
a) Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna kepada segala
lapisan masyrakat tanpa membedakan suku, agama, bangsa, ras dan
golongan
b) Ikut serta berperan membantu pemerintah didalam meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat sektor swasta.
c) Mengembangkan kerjasama dengan berbagai perusahaan dan instansi
dalam meningkatkan derajat kesehatan pekerja dan pegawainya.

Praktek Administrasi Lanjut Page 4

 d) Secara terus-menerus dan konsekuen meningkatkan mutu pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan sehingga
mampu memberikan keuntungan bagi pelanggan maupun rumah sakit
e) Meningkatkan serta mengembangkan kualitas sumber daya manusia
dirumah sakit sehingga mampu melayani setiap pelanggan maupun
rumah sakit.

7. Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai 2016-2020 adalah:
a) Terselenggaranya pelayanan yang paripurna sehingga dapat bersaing
dengan rumah sakit lain.
b) Mampu menambah peralatan serta meningkatkan pemakaian untuk
mendukung pelayanan.
c) Peningkatan pendapatan dan efisiensi pengeluaran.
d) Tercapainya efisiensi dan efektifitas penggunaan sarana pelayanan,
hingga mencapai BOR (Bed Occupation Rate) di tahun 2020 mencapai
90%, kunjungan rawat jalan 200 pasien per hari, jumlah pembedahan 15
orang per hari, jumlah tindakan di kamar bersalin 10 pasien per hari.

8. Indikator Kinerja Utama

Tabel 2.1 Indikator Kinerja Utama Layanan Keperawatan
BOR LOS BTO TOI NDR GDR
Tahun
(%) (hari) (kali) (hari) (0/00) (0/00)
2014 74,3 7 36 3 18 32
2015 75,6 8 36 3 15 32
2016 72 8 36 3 15 30
2017 77 7 37 3 17 32
2018 65 6 28 3 15 30

Indikator Mutu Rumah Sakit yang terdri atas:

1. Indikator Area Kinis (IAK)
a. Presentase kelengkapan asesmen awal medis IGD dalam 24 jam,
standar 100%
b. Waktu tunggu hasil layanan laboratorium ≤ 130 menit
c. Waktu tunggu pelayanan Thorax Foto, standar < 3 jam
d. Angka kejadian infeksi luka operasi, standar 0 kasus
e. Lama penggunaan antibiotik parenteral untuk pasien demam typhoid,
target < 5 hari

Praktek Administrasi Lanjut Page 5

 f. Persentase ketepatan waktu pemberian injeksi antibiotik pada pasien
rawat inap, standar 100%
g. Persentase kelengkapan assesmen pre anastesi oleh dokter ahli
anastesi, standar 100%
h. Persentase pelayanan permintaan darah terpenuhi dalam waktu < 1
jam, standar 100%
i. Persentase kelengkapan resume medik pasien rawat inap dalam waktu
1x24 jam, standar 100%
j. Angka kejadian phlebitis pasien rawat inap, standar < 25 kasus

2. Indikator Area Manajemen (IAM)

a. Persentasi kejadian kekosongan stok obat heart failure, satndar 0 %
b. Pelaporan yang diwajibkan oleh perundang-undangan yaitu kasus
DBD, TBC dan DM
c. Angka kejadian tertusuk jarum, target 0%
d. Persentase kejadian pengulangan penggunaan alat radiologi dalam satu
permintaan foto yang disebabkan karena human error, target < 2%
e. Persentase kepuasan pasien & keluarga rawat inap, target > 90%
f. Demografi pasien dan diagnosis klinik
g. Total asset turn over, target > 75%
h. Kepatuhan cuci tangan pegawai rs sesuai standar WHO, target 100%

3. Indikator Sasaran Keselamatan pasien

a. Persentase edukasi gelang identitas ke pasien di instalasi rawat inap,
target 100%
b. Persentase pelaksanaan read back ditanda tangani oleh pemberi
instruksi dalam waktu 1x 24 jam, target 100%
c. Persentase kepatuhan double check pada pemberian obat high alert,
target 100%
d. Persentase kelengkapan pengisian format checklist keselamatan pasien
operasi, target 100%
e. Persentase kepatuhan pegawai dalam melaksanakan 5 waktu cuci
tangan, target 100%
f. Angka kejadian pasien jatuh dari tempat tidur selama rawat inap,
target 0 kasus

9. Program Strategis Kebijakan

Praktek Administrasi Lanjut Page 6

 Program strategi yang dikembangkan di RSU Bina Kasih yaitu:
a) Meningkatkan mutu pelayanan di segala lini, termasuk pelayanan
penunjang medik serta mengembangkan pelayanan yang lebih
berorientasi pada customer relationship
b) Menerapkan manajemen risiko termasuk pedoman keselamatan pasien
rumah sakit
c) Menerapkan sistem manajemen strategis
d) Meningkatkan jenis pelayanan baru yang belum dimiliki Rumah Sakit
lain/pelayanan unggulan
e) Meningkatkan profesionalisme SDM dengan berbagai cara antara lain:
pelatihan dan pendidikan berkelanjutan, meningkatkan pengetahuan
dalam menghadapi berbagai macam pola penyakit, memperbaiki sistem
pengembangan karir, peningkatan motivasi kerja, meningkatkan
hubungan kerja yang harmonis, menciptakan suasana kerja yang baik
untuk menurunkan turn-over karyawan dan meningkatkan kinerja
f) Meningkatkan promosi RSU Bina Kasih dengan sasaran
perusahaan/instansi yang belum kerja sama.
g) Rehabilitasi fasilitas penunjang medik maupun non medik serta
sarana/pra sarana
h) Meningkatkan koordinasi antar bagian
i) Memperbaiki sistem tarif berdasarkan unit cost serta sosialisasi kepada
dokter-dokter, perusahaan rekanan serta masyarakat
j) Meningkatkan efisiensi biaya
k) Mendapatkan alat kesehatan yang lebih murah namun tetap bermutu dari
sumber-sumber alternative
l) Membuka klinik satelit untuk menjaring daerah kawasan industri
m) Penggunaan obat dan alkes yang efisien dan rasional berdasarkan standar
yang berlaku
n) Meningkatkan sistem informasi pemasaran atau promosi rumah sakit agar
lebih efektif dan profesional
o) Meningkatkan efektivitas billing system serta administrasi lainnya
Menawarkan paket-paket pelayanan yang lebih efisien kepada
perusahaan-perusahaan rekanan
p) Memperbaiki sistem pengelolaan dan pengawasan lingkungan Rumah
Sakit antara lain limbah padat dan cair

Praktek Administrasi Lanjut Page 7

 Kebijakan yang akan diterapkan adalah:
a) Dalam teknis medis selalu mengacu kepada kebijakan Departemen
Kesehatan serta perkembangan ilmu kedokteran/kesehatan.
b) Menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan rumah sakit yang
ada (sesuai peraturan/ perundangan yang ada).
c) Mengikuti akreditasi rumah sakit untuk 5 pelayanan
d) Kerjasama dengan berbagai pihak untuk meningkatkan segmen pasar.
e) Meningkatkan efisiensi dan efektifitas, termasuk pemberdayaan sumber
daya manusia.
f) Peningkatan sumber daya manusia harus selalu dikaitkan dengan
profesionalisme dan disesuaikan dengan kemampuan RSU Bina Kasih.

Praktek Administrasi Lanjut Page 8

 Bab 3

ANALISIS KEPERAWATAN

Tabel 3.1 Ruang Rawat Inap Melati Lantai 4

Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan

Fungsi Manajemen
Manajemen
1. Perencanaan Man  Perencanaan yang adekuat mendorong  Perencanaan kebutuhan tenaga di ruangan
pengelolaan terkait sumber daya yang ada. berdasarkan dokumen dilaksanakan menurut
Dalam perencanaan yang efektif, manajer Gillies. Penentuan jumlah ketenagaan di
harus mengidentifikasi tujuan jangka pendek ruangan belum dilakukan sesuai dengan
dan jangka panjang serta melakukan kebutuhan ruangan karena ruangan masih
perubahan yang diperlukan untuk menjamin kekurangan tenaga
kontinuitas pencapaian tujuan oleh unit
(Marquis & Huston, 2010).
 Salah satu bentuk metode perencanaan
kebutuhan tenaga diruangan adalah metode
desentralisasi kepersonaliaan, dimana manajer
unit bertanggung jawab untuk membuat
semua penjadwalan absensi staf, menyiapkan
penjadwalan bulanan, jadwal libur hari raya
(Marquis & Huston, 2012).

Praktek Administrasi Lanjut Page 9

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan
Fungsi Manajemen
Manajemen
Methode  Visi merupakan pandangan jangka panjang  Ruangan rawat inap Melati belum memiliki visi
yang menggambarkan tujuan organisasi. Misi misi
merupakan tujuan dasar dari suatu organisasi
yang secara ringkas menggambarkan
pandangan mengapa itu ada dan apa yang
dilakukannya untuk mencapainya
(Greenstein, 2012).
Market  Rencana rumah sakit dalam memasarkan jasa.  RSU Bina Kasih menerima pasien umum,
Agar dapat diterima oleh masyarakat untuk BPJS/JKN dan asuransi kesehatan lain.
dapat menguasai pasar, rumah sakit harus
memiliki kualitas dan harga sesuai dengan
konsumen dan daya beli konsumen.
Money  Semakin akurat rencana anggaran semangkin  Kepala ruang tidak ada mengelola keuangan
baik institusi dapat merencanakan terkait untuk kebutuhan ruangan. Rumah sakit
sumberdayanya yang paling efesien. (Marquis memiliki sistem budgeting yang diatur oleh
dan Huston , 2010) pihak yayasan
Machine a. Pengadaan sebuah mesin dalam sebuah  Belum tersedianya alat mesin suction, mesin
perusahaan sangat diperlukan untuk EKG yang digunakan untuk kebutuhan pasien
memudahkan atau menghasilkan keuntungan tiap ruang rawat inap
yang lebih besar serta menciptakan efisien
kerja
Material  Menurut Undang-undang Rumah Sakit Tahun  Ruangan khusus untuk perawat belum ada, yang
2009 Pasal 7 menerangkan bahwa rumah sakit ada hanya nurse station di koridor, lemari tempat
harus memenuhi persyaratan lokasi, penyimpanan berkas sangat terbatas, dan

Praktek Administrasi Lanjut Page 10

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan
Fungsi Manajemen
Manajemen
bangunan, prasarana, sumber daya manusia, lingkungan nurse station terbuka sehingga bila
kefarmasian, dan peralatan. Lokasi bangunan malam hari perawat yang berdinas resiko
juga harus memenuhi ketentuan mengenai kedinginan
 kesehatan, keselamatan lingkungan, dan tata
ruang, serta sesuai dengan hasil kajian
kebutuhan dan kelayakan penyelenggaraan
rumah sakit.
Informasi  Sistem informasi manajemen rumah sakit  Rumah sakit sudah menggunakan sistem SIRS
adalah sebuah sistem komputer yang tetapi untuk pendokumentasian keperawatan
memperoses dan menginteraksikan seluruh belum menggunakan sistem SIRS
alur proses bisnis layanan kesehatan dalam
bentuk jaringan koordinasi, pelaporan dan
prosedur administrasi untuk memperoleh
informasi secara cepat, tepat dan akurat. Saat
ini sistem informasi manajemen (SIM)
berbasis komputer rumah sakit (SIRS)
merupakan sarana pendukung yang sangat
penting, bahkan bisa dikatakan mutlak untuk
mendukung pengelolaan operasional rumah
sakit
2. Pengorganisasian Man  Organisasi adalah suatu sistem terencana  Struktur organisasi ruang rawat inap Melati
tentang usaha kerja sama dalam setiap peserta belum ada
mempunyai peranan yang di akui untuk  Uraian tugas masing-masing perawat sudah ada

Praktek Administrasi Lanjut Page 11

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan
Fungsi Manajemen
Manajemen
dijalankan dan kewajiban-kewajiban atau tetapi masih ada perawat yang tidak mengetahui
tugas untuk dilaksanakan dalam mencapai uraian tugas/jobdist nya
tujuan organisasi (Hennry G. Hodges, 1956).
 Pembagian kerja adalah pembagian kerja
kepada setiap anggota organisasi sehingga
setiap orang memiliki tugas tertentu.
Methode  Metode tim merupakan suatu metode  Metode penugasan di ruang Melati masih
pemberian asuhan keperawatan dimana menggunakan metode campuran karena masih
seorang perawat profesional memimpin ada perawat nya menggunakan metode
selelompok tenaga keperawatan dalam fungsional khusus untuk perawat-perawat baru
memberikan asuhan kelompok klien melalui
upaya kooperatidan kolaboratif (Douglas,
1984)

Market  Memasarkan produk jasa sangat penting  RSU Bina Kasih sudah bekerjasama dengan
karena bila jasa yang disediakan tidak di BPJS dan asuransi kesehatan lain. Pihak
komsumsi, proses penyediaan jasa akan marketing rumah sakit menjalin kerjasama
terhenti. dengan rumah sakit swasta yang ada didaerah

Money  Dalam anggaran, pengeluaran diklasifikasikan  Ruangan tidak di libatkan dalam penyusunan
menjadi tetap dan variabel dan terkendali atau budgeting
tidak terkendali.  Sistem budgeting RS diatur langsung oleh pihak
Yayasan.

Praktek Administrasi Lanjut Page 12

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan
Fungsi Manajemen
Manajemen
Machine  Peralatan atau equitment yang terdiri dari  Peralatan medis di ruangan masih ada yang
semua sarana, berupa materi, mesin-mesin, kurang sehingga akan berdampak pada
uang dan barang modal lainnya. pelayanan

Material  Bahan-bahan yang diperlukan dalam kegiatan  Bahan-bahan habis pakai seperti gloves, masker
asuhan keperawatan baik itu bahan habis untuk kegiatan pelayanan ke pasien belum
pakai tersusun rapi

Informasi  Manajemen informasi bertugas menyediakan
seluruh informasi yang terkait kegaitan
perusahaan, baik informasi internal maupun
eksternal.
3. Pelaksanaan Man  Menggerakkan orang-orang agar mau bekerja
dengan sendirinya atau penuh kesadaran
secara bersama-sama untuk mencapai tujuan
yang dikehendaki secara efektif.
Methode  Prosedur kerja yang baik dapat memperlancar
jalannya pekerjaan.
Market  Untuk dapat menguasai pasar, rumah sakit
harus memiliki kualitas dan harga sesuai
dengan selera konsumen dan daya beli
konsumen.
 Pasien merasakan masih kurang dalam
penerimaan informasi
 Penyampaian informasi dilakukan secara lisan,
untuk informasi dengan media belum ada
 Pelayanan prima (Service Excellent) belum
dilakukan secara optimal oleh perawat. Masih
ada pasien yang complain terhadap pelayanan
 Perawat belum semuanya melakukan asuhan
keperawatan berdasarkan SOP. Ruangan juga
belum memiliki SAK
 Sudah dilakukan pengukuran kepuasan pasien
yang di isi pasien pada saat akan pulang ke
rumah

Praktek Administrasi Lanjut Page 13

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori
Fungsi Manajemen
Manajemen
Money  Pengeluaran anggaran paling besar
dialokasikan untuk ketenagaan atau anggaran
staff karena pelayanan kesehatan bersifat
padat karya
Machine  Penggunaan mesin dalam sebuah perusahaan
sangat diperlukan untuk memudahkan atau
menghasilkan keuntungan yang lebih besar
serta menciptakan efesien kerja.
Material  Bahan-bahan yang digunakan dalam kegiatan
asuhan keperawatan baik itu bahan habis
pakai atau peralatan.
Informasi  Informasi bertujuan untuk menyediakan
seluruh informasi yang terkait kegaitan
perusahaan, baik informasi internal maupun
eksternal.
Praktek Administrasi Lanjut
Kesenjangan yang terjadi di lapangan
 Sumber dana RSU Bina Kasih adalah dari pasien
baik yang menggunakan BPJS maupun mandiri
dan Asuransi kesehatan lainnya
 Peralatan mesin seperti mesin EKG dan mesin
suction masih harus meminjam ke IGD atau ICU
 Tidak ada lemari khusus untuk menyimpan
dokumen seperti format-format rekam medis
pasien
 Penyampaian informasi dilakukan secara lisan,
belum tersedia media unutk pemberian informasi
edukasi
Page 14
 4. Pengawasan Man  Pengawasan adalah hal yang dilakukan oleh  Evaluasi kinerja dilakukan setiap enam bulan
manajer dengan mengembangakan tiga sekali
langkah penting yaitu mengukur hasil/prestasi  Perawat tidak pernah dilakukan pengukuran
yang telah dicapai oleh staf/organisasi, kepuasan
membandingkan hasil yang telah dicapai
dengan standar yang berlaku dan
memperbaiki penyimpangan yang terjadi
sesuai dengan faktor penyebabnya.
Methode  Gugus kendali mutu digunakan sebagai salah  Di ruangan belum memiliki pengendali mutu.
satu pendekatan dalam upaya menuju Total
Quality Management (TQM) yang merupakan
suatu pendekatan pengendalian mutu melalui
penumbuhan partisipasi karyawan.
Market  Indikator market yang dipakai untuk menilai  BOR rumah sakit meningkat menjadi 82%
suatu rumah sakit adalah:
Bed Occupancy Rate (BOR), yaitu persentasi
pemakaian tempat tidur pada satu satan waktu
tertentu yang memberikan gambaran tinggi
rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur
dirumah sakit. Rumus dari BOR adalah
sebagai berikut:

Jumlah hari perawatan rumah sakit X 100%

Jumlah tempat tidur X jumlah hari dalam satu satuan waktu

Nilai ideal dari BOR adalah 60-85%.

Praktek Administrasi Lanjut Page 15

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan
Fungsi Manajemen
Manajemen
Money  Pemantauan berkelanjutan dan analisis  Pengelolaan keuangan dikelola oleh pihak
dilakukan untuk mencegah pembiayaan yang yayasan.
tidak adekuat atau berlebihan pada akhir
tahun pembukuan.
Machine  Penggunaan mesin dalam sebuah perusahaan  Belum ada dilakukan operan alat sebagai bentuk
sangat diperlukan untuk memudahkan atau pengawasan terhadap peralatan yang telah
menghasilkan keuntungan yang lebih besar tersedia.
serta menciptakan efesien kerja
Material  Indikator material yang dipakai untuk menilai  Nilai BTO rumah sakit adalah 5 kali di bulan
suatu rumah sakit adalah: September 2019
1. Bed Trun Over (BTO), yaitu frekuensi  TOI rumah sakit adalah 1 hari di bulan
September 2019, hal ini sudah cukup baik.
pemakaian tempat tidur, berapa kali dalam
satu satuan waktu tertentu (biasanya 1 tahun)
tempat tidur rumah sakit dipakai. Indikator ini
menggambarkan tingkat efesiensi dari pada
pemakaian tempat tidur. Rumus yang
digunakan adalah:
Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
Jumlah tempat tidur

Idealnya adalah 1 tempat tidur 40-50 kali

pemakaian dalam 1 tahun.

Praktek Administrasi Lanjut Page 16

 Pelaksanaan Sarana Kajian teori Kesenjangan yang terjadi di lapangan
Fungsi Manajemen
Manajemen
2. Turn Over Interval (TOI), yaitu rata-rata hari,
dimana tempat tidur tidak ditempati dari saat
terisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini
menunjukkan gambaran tingkat efesiensi dari
pada penggunaan tempat tidur. Rumus yang
digunakan adalah:

(jumlah tempat tidur x hari)- hari perawatan rumah sakit

Jumlah pasien keluar (hidup + mati).

Idealnya tempat tidur kosong hanya dalam

waktu 1-3 hari.
Informasi  Informasi bertujuan untuk menyediakan  Rumah sakit sudah menggunakan sistem
seluruh informasi yang terkait kegaitan informasi SIRS
perusahaan, baik informasi internal maupun
eksternal.

Praktek Administrasi Lanjut Page 17

Perumusan Masalah
Tabel 3.2 Daftar Masalah
No Ruangan
1 Melati
Masalah Yang Ditemukan
1. Pelaksanaan pelayanan prima (Excellent Service)
belum optimal
2. Pelaksanaan komunikasi efektif belum optimal

Prioritas Masalah

Penyusunan prioritas masalah dilakukan menggunakan pembobotan CARL, yaitu:

C: Capability, yaitu ketersediaan sumber daya (dana, sarana, dan peralatan)
A: Accesability, yaitu kemudahan, masalah yang ada mudah diatasi atau tidak.
Didasarkan pada ketersediaan metode/cara/teknologi serta penunjang pelaksana
seperti peraturan.
R: Readiness, yaitu kesiapan dari tenaga pelaksana maupun kesiapan sasaran, seperti
keahlian atau kemampuan dan motivasi.
L: Leverage, yaitu seberapa besar pengaruh kriteria yang satu dengan yang lain
dalam pemecahan masalah yang dibahas.
Rentang nilai yang diberikan adalah 1 sampai dengan 5 dengan kriteria sebagai
berikut:
Nilai 1 = Sangat kurang sesuai
Nilai 2 = Kurang sesuai
Nilai 3 = Cukup sesuai
Nilai 4 = Sesuai
Nilai 5 = Sangat sesuai

Tabel 3.3 Prioritas Masalah

No Masalah C A R L Total Urutan

1 Pelaksanaan pelayanan prima (Excellent 4 4 5 5 400 1
Service) belum optimal
2 Pelaksanaan komunikasi efektif belum 4 5 4 4 320 2
optimal

Praktek Administrasi Lanjut Page 18

 Tabel 3.4 PLAN OF ACTION (POA)

No Masalah Kegiatan Tujuan Sasaran Tempat dan Sumber Penanggung

Waktu Dana Jawab
1 Pelaksanaan In House Menambah dan Perawat dan Aula Sireh Mahasiswa Yanty
pelayanan prima Training meningkatkan Bidan RSU Bina Malem RSU
(Excellent Service) pengetahuan dan wawasan Kasih Bina Kasih
belum optimal layanan, mampu Medan
mengenali kebutuhan
pelanggan, mampu
mengatasi berbagai situasi
yang pelik, mampu bekerja
dalam tim, mampu
membina hubungan baik
antara pelanggan internal
dan eksternal, dan mampu
meningkatkan skill dalam
memberikan layanan

Praktek Administrasi Lanjut Page 19

 Tabel 3.5 TIME LINE

NO PROGRAM SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER JANUARI

2019 2019 2019 2019 2020
MINGGU
1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengkajian
2
Melakukan FGD
3
Melakukan seminar awal
4
Persiapan penyusunan kegiatan
5 In House Training Project
Ecellent Service
6 Pembuatan lembar observasi dan
kuesioner
7
Evaluasi kegiatan
8
Melakukan seminar akhir
9
Pembuatan laporan kegiatan
10
Pengumpulan laporan kegiatan

Praktek Administrasi Lanjut Page 20

 BAB IV
IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pelaksanaan presentasi awal hasil pengkajian dan presentasi project praktikum

administrasi keperawatan lanjut Program Magister Keperawatan Fakultas Ilmu
Keperawatan Universitas Sumatera Utara dilaksanakan pada tanggal 14 Oktober
2019 pada pukul 11.00 WIB s/d Selesai, bertempat di Ruang Komite Medik lantai I
RSU Bina Kasih Medan. Kegiatan dilaksanakan dengan mengundang Direktur, Kabid
Keperawatan, Ketua Komite Keperawatan, kepala ruangan IGD, ICU, OK,
PICU/NICU, Poliklinik, Nifas, Bayi, Nuri Wanita, Nuri Pria, Mawar, Cemara dan
Supervisor. Jumlah peserta yang hadir sebanyak 10 orang. Semua peserta aktif dalam
bertanya dan menanggapi presentasi perencanaan program kegiatan yang dipaparkan.
Masukan yang disampaikan oleh persentator ada 2 program kegiatan yang dipaparkan
dan hanya 1 kegiatan yang dilaksanakan dalam waktu 7 minggu, yaitu penerapan
Excellent Service di rumah sakit. Beberapa uraian kegiatan dari program kegiatan
tersebut adalah penyampaian materi tentang project Excellent Service di rumah sakit
dan selanjutnya dilakukan evaluasi.

IN HOUSE TRAINING PENERAPAN EXCELLENT SERVICE DI RUMAH

SAKIT
Kegiatan ini dilaksanakan sebagai dasar untuk memberikan pemahaman
tentang bagaimana Excellent Service di rumah sakit. Kegiatan In House training ini
dilakukan di Aula Sireh Malem RSU Bina Kasih Medan dalam 1 hari untuk perawat
dan bidan RSU Bina Kasih Medan dan kegiatan In House Training ini di lakukan
dengan metode ceramah dan diskusi.

Tahap Persiapan
Kegiatan ini dimulai dengan tahap persiapan yang dilaksanakan sejak tanggal 15
Oktober 2019, meliputi pembuatan proposal dan materi Excellent Service dengan
berkoordinasi dengan Direktur, kepala bidang keperawatan, kepala personalia dan
ketua komite keperawatan RSU Bina Kasih Medan.

Tahap Pelaksanaan
Kegiatan seminar tentang Excellent Service di Rumah Sakit dilakukan di Aula Sireh
Malem Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Kegiatan In House Training

Praktek Administrasi Lanjut Page 21

dilakukan pada hari Jumat tanggal 22 November 2019. Materi Excellent Service
diberikan oleh dua pembicara yang pertama oleh mahasiswa dan kedua oleh
pembicara yang expert yang di undang oleh mahasiswa.

Tahap Evaluasi
Pada saat In House Training Excellent Service di Rumah Sakit semua berjalan
dengan lancar. Peserta terlihat antusias untuk mendengarkan materi yang
diberikan oleh pembicara dan peserta memberikan beberapa pertanyaan terkait
materi yang diberikan. Ada dorprize yang diberikan untuk feedback atas materi
yang diberikan oleh pemateri bagi peserta yang mampu menjawab pertanyaan
dengan benar.
Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan dengan cara observasi perawat yang
melakukan Excellent Service dalam melayani pasien ada 29 orang (54,7%) dan
perawat yang tidak melakukan Excellent Service dalam melayani pasien ada 24
orang (45,3%) dari 53 orang perawat yang mengikuti In House Training
Excellent Service.
Hasil evaluasi Kuesioner kepuasan pasien yang menyatakan pasien puas ada 39
0rang (73,6%), cukup puas 14 orang (26,4%) dan pasien tidak puas nihil

Hambatan
Selama proses In House Training tentang Excellent Service di Rumah Sakit
tidak mengalami hambatan hanya saja tidak semua perawat dan bidan yang bisa
mengikuti karena sedang berdinas.

Tindak Lanjut
Setelah dilakukan In House Training tentang Excellent Service di Rumah Sakit
di harapkan semua karyawan dapat melakukan pelayanan dengan baik dan
tindak lanjut yang dapat di usulkan berdasarkan hasil evaluasi observasi adalah
untuk semua karyawan baik medis maupun non medis harus mengikuti seminar
terkait Excellent Service guna meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit
agar pasien loyal dan kepuasan pasien meningkat.

Praktek Administrasi Lanjut Page 22

 BAB V
PEMBAHASAN

Tinjauan Teori Excellent Service

Pengertian
Pelayanan adalah sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke
pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan
secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
Pelayanan prima (Excellent Service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan / masyarakat.
Excellent Service adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan
dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer),
sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan
dengan baik dan wajar.
Dalam konsep Excellent Service terdapat empat unsur pokok yaitu:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang
terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan
menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang. Untuk
mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak customer service harus
memiliki tingkat keterampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan
rapi (Good Relationship), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan
menciptakan hubungan pelanggan yang baik (Good Relationship).

Tantangan Rumah Sakit saat ini

1. Meningkatnya tuntutan pelanggan

Praktek Administrasi Lanjut Page 23

 2. Pelanggan di lindungi oleh hukum
3. Pelanggan semakin pintar
4. Adanya kebijakan berobat gratis di rumah sakit/ institusi kesehatan dari
pemerintah
5. Kompetitor local/global bermain di lahan yang sama dan semakin kreatif

Kondisi Kompetitor Rumah Sakit

1. Memiliki peralatan medis yang semakin modern dan canggih
2. Bangunan RS yang semakin menarik dan nyaman
3. Menawarkan kemudahan akses bagi customer
4. Ketersediaan tenaga medis/ spesialisasi yang semakin memadai

Bagaimana RS menghadapi hal tersebut

1. Memperbaiki sarana dan prasarana
2. Memiliki ketersediaan tenaga medis
3. Memiliki strategi pengenalan RS yang kreatif dan inovatif kepada
masyarakat
4. Memberikan pelayanan prima/ excellent service kepada pelanggan

Tujuan Excellent Service

1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumen. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan.
2. Untuk menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan
produk barang atau jasa yang ditawarkan

Bagaimana supaya Customer Loyal

Pelayanan yang di berikan harus berfokus pada pasien/pelanggan

Seberapa penting Pelanggan itu

1. No Customer – No Business
2. No Business – No Profit
3. No Profit – No Salary

Praktek Administrasi Lanjut Page 24

 4. No Salary – No Eat
5. No Eat – KO IT
Siapa Pelanggan Rumah Sakit
1. Pelanggan Internal
Seseorang/ pihak lain dalam organisasi/ perusahaan yang melakukan/
pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal?
• Kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien

2. Pelanggan Eksternal
Seseorang/ pihak lain di luar orang/perusahaan yang akan
menerima/menggunakan produk/ jasa dari kita
Apa harapan pelanggan eksternal:
• Kelayakan Produk/ Jasa
• Harga Kompetitif
• Kualitas & Keandalan
• Pelayanan

Konsep Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima terdiri dari 6 unsur yaitu:
1. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

2. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

Praktek Administrasi Lanjut Page 25

 pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi
mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali.
4. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
5. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain
6. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan
atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan

Tahapan dalam Layanan Prima

1. Tunjukkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan.
Menunjukkan sikap yang positif kepada pelanggan dapat melalui
penampilan fisik bahasa tubuh, bunyi suara saat menggunakan alat bantu
kantor

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Langkah dalam megidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah identifikasi
kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan

Praktek Administrasi Lanjut Page 26

 (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Pengaplikasian diri dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat
dilakukan dengan mengambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan jelas, pengertian, pelanggan disambut dengan
baik, menciptakan lingkungan yang menyenangkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani
Pengakuan kepuasan dari pelanggan dapat didapat dengan cara tuntaskan
semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan, beri
sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.

Lima Dimensi Pelayanan Berkualitas di RS

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan)
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi Responsiveness yaitu perawat memberikan pelayanan yang
cepat, perawat selalu siap untuk membantu pasien, dan perawat dapat
meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan pasien.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen:
komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan
(Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).

Praktek Administrasi Lanjut Page 27

 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Prinsip Pelayanan Prima

1. Mengutamakan pasien
2. Sistem yang efektif
3. Nilai semangat melayani dengan hati
a. Semangat sebagai abdi Tuhan
b. Semangat tanpa pamrih
c. Semangat tidak pilih-pilih
d. Semangat memberi
e. Perbaikan berkelanjutan
f. Memberdayakan pelanggan

Ciri-ciri Pelayanan Prima

1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Praktek Administrasi Lanjut Page 28

 BAB VI

PENUTUP

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan terhadap beberapa perawat yang
telah mengikuti In House Training Excellent Service didapatkan belum semua
perawat melakukan pelayanan Excellent service dengan optimal, masih di temukan
sebagian perawat yang tidak melakukan pelayanan yang baik terhadap pasien.
Berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pasien di dapatkan bahwasanya mayoritas pasien
merasa puas dengan pelayanan perawat yang telah mengikuti In House Training
Excellent Service, dan tidak ada pasien yang tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh perawat.

SARAN
Rumah sakit harus memfasilitasi agar semua karyawan yang bekerja di rumah
sakit untuk mengikuti seminar atau In House Training tentang Excellent Service
dalam rangka meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan pasien meningkat dan
pasien loyal terhadap rumah sakit atau perusahaan.

Praktek Administrasi Lanjut Page 29