1.

Customer Selection

Proses seleksi pelanggan dimulai dengan segmentasi pasar pada posisi yang sesuai
dengan membedakan masing-masing karakteristik dan preferensi. Segmentasi pelanggan
idealnya harus dilakukan berdasarkan proposisi nilai pelanggan, yaitu:

- Use intensity : berat, sedang, tidak sama sekali

- Benefits sought: harga, pelayanan, performance, relationship, identitas merk
- Loyalitas : tidak sama sekali, sedang, kuat, komitmen
- Attitude: tidak puas, puas ,bahagia

Dalam prakteknya, terutama di pasar pelanggan massal, preferensi pelanggan sulit

untuk diamati secara langsung, sehingga segmentasi sering dilakukan pada mengamati
karakteristik, seperti:

- Faktor demografi : Usia, pendapatan, jenis kelamin

- Faktor geografis : wilayah, bangsa
- Faktor gaya hidup : Value-oriented, luxury-oriented

Teknik statistik dapat digunakan untuk mengembangkan segmentasi ini seperti pada
populasi yang heterogen, termasuk analisis cluster untuk mengidentifikasi segmen pelanggan
homogen, conjoint analysis untuk mengukur keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan
discriminant analysis untuk memisahkan pelanggan dalam segmen yang berbeda. Tujuan dan
langkah-langkah untuk proses seleksi pelanggan ditunjukkan seperti dibawah ini:

Customer Selection Objectives Measures

Memahami segmen pelanggan
Screen unprofitable customers
Target high-value customers
Manage the brand
Kontribusi profit berdasarkan segmen
Pangsa pasar pada segmen yang dituju
Percent of unprofitable customers
Number of strategic account
Customer survey on brand awareness and
preference

2. Customer Acquisition

Mendapatkan pelanggan baru adalah proses manajemen pelanggan yang paling sulit
dan mahal. Perusahaan harus mengkomunikasikan proposisi nilai mereka untuk pelanggan
baru di segmen yang ditargetkan oleh proses seleksi pelanggan. Perusahaan dapat memulai
hubungan dengan produk baru yang mungkin dapat menjadi “pemimpin kerugian” atau “a
heavily dicounted product”. Idealnya produk baru harus terlihat murah agar pelanggan tidak
menghadapi banyak resiko dari pembelian tersebut. Produk harus bermanfaat bagi pelanggan,
kualitas produk yang sempurna, dan produk harus dilengkapi dengan produk dan layanan
tambahan yang dapat dijual di masa depan. Tujuan dan langkah-langkah proses akuisisi
pelanggan adalah sebagai berikut:

Customer acqusition
Measures
objectives
Communicate value
Brand awareness (survey)
proposition
- Customer response rate to campaigns
- Number of customers using promotions to sample niche
Customize mass marketing
product

- Percent of leads converted

Acquire new customers - Cost per new customers
- Lifetime value (estimated) of new customers acquired

- dealer scorecard
target high-value customers - dealer survey feedback

3. Customer Retention
 Perusahaan menyadari bahwa lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan
daripada terus menambahkan produk baru untuk menggantikan produk yang rusak/cacat.
Pelanggan yang setia menghargai kualitas dan pelayanan produk perusahaan dan bersedia
membayar harga lebih tinggi untuk nilai yang diberikan perusahaan.

Bahkan yang lebih berharga daripada loyalitas pelanggan adalah commitment

pelanggan, yang terjadi ketika pelanggan memberitahu orang lain bahwa mereka puas dengan
produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Committed customer juga lebih
cenderung memberikan umpan balik ke perusahaan tentang permasalahan dan kesempatan untuk
peningkatan.

Tujuan Retensi Pelanggan Pengukuran

Menyediakan premium customer service - Jumlah premium customer
- Rating kualitas dari premium customer
- Waktu untuk pelanggan untuk
menyelesaikan concern dan complaint
- Prosentase jumlah pelanggan yang tidak
puas berdasarkan responden
Menciptakan value added partnership - Dollar dan prosentase pendapatan dari sole
source contract
Menyediakan service excellence - Service level by channel
Menciptakan pelanggan yang sangta loyal - Account share
- Jumlah referral ke pelanggan baru
- Jumlah pelanggan baru yang diperoleh
berdasarkan referral dari pelanggan
eksisting.
- Jumlah testimonial dari pelanggan
“apostle”
- Jumlah saran untuk peningkatan produk
dan jasa dari pelanggan loyal

4. Customer Growth

Meningkatkan nilai pelanggan perusahaan adalah tujuan yang besar dari customer
management process. Salah satu cara untuk memperluas hubungan dan membedakan produk dasar
atau jasa dalah untuk menyediakan fitur dan layanan tambahan setelah penjualan. Pemantauan
diagnostik dan pemeliharaan preventif menambah niai yang cukup besar kepada pelanggan. Ini tidak
hanya menghasilkan retensi pelanggan yang tinggi, tapi juga menyediakan aliran pendapatan marjin
yang menarik bagi perusahaan.
Tujuan Pertumbuhan Pelanggan Pengukuran
Cross sell customer - Jumlah produk per pelanggan
- Pendapatan cross market, pendapatan
di pasar atau produk diantara produk
entry level
Solution selling - Jumlah dari jointly developed service
agreement
- Pendapatan atau laba dari post-sale-
service
- Jumlah value-added service tersedia
untuk pelanggan
Partner dengan pelanggan - Jumlah sole-source contract
- Jumlah gain-sharing-agreements
- Uang yang diperoleh dari gain-
sharing-agreement
- Jumlah jam yang dihabiskan dengan
pelanggan

CUSTOMER PERSPECTIVE LINKAGE

Proses manajemen pelanggan berfokus pada hubungan dan citra dimensi proposisi nilai
pelanggan dasar. Tujuan dan pengukuran perspekstif pelanggan dapat dilihat dibawah ini:

Tujuan Pelanggan Pengukuran

Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui - Prosentase pelanggan yang snagat puas
value proposition yang menarik
Meningkatkan loyalitas pelanggan - Retensi pelanggan
Menciptakan raving fans - Prosentase bisnis dari referral
pelanggan

FINANCIAL PERSPECTIVE LINKAGE

Customer selection and acquisition menyediakan sumber pendapatan baru, terutama ketika
perusahaan pindah ke pasar yang baru dan menambahkan produk dan layanan yang baru. Customer
retention dan customer growth harus meningkatkan nilai pelanggan. Tujuan financial dan
pengukuran untuk customer management process diringkas sebagai berikut:

Tujuan Pelanggan Pengukuran

Menciptakan sumber baru dari pendapatan - Pendapatan dari pelanggan baru
- Pendapatan dari produk dan jasa baru
Meningkatkan pendapatan per pelanggan - Account share
Meningkatkan profitabilitas pelanggan - Profitabilitas pelanggan(diukur
dengan system ABC)
- Prosentase pelanggan yang tidak
menguntungkan
Meningkatkan produktivitas penjualan - Beban penjualan/total pendapatan
- Biaya per penjualan
- Prosentase transaksi pelanggan secara
elektronik

LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE LINKAGES

Proses manajemen pelanggan yang efektif memerlukan dukungan kuat yang

memungkinkan dari teknologi informasi, kompetensi karyawan, dan budaya dan iklim,

Human Capital

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi telah menghasilkan potensi, dan

sekarang harapan untuk tingkat pemasaran dan layanan pelanggan yang tinggi. Hal ini pada
akhirnya telah menciptakan permintaan untuk kompetensi karyawan baru. Karyawan dengan
pengetahuan tentang database pemasaran, data mining, analisis pelanggan, call center, pusat
interaksi pelanggan, dan website sekarang memainkan peran penting dalam proses
manajemen pelanggan. Bahkan penjual tradisional telah berubah menjadi mitra strategis yang
membantu pelanggan merancang portofolio solusi untuk masalah dan kebutuhan mereka.

Akuisisi pelanggan dibangun diantara kemampuan komunikasi dan negoisasi.

Kemampuan untuk mengetahui lingkungan pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, dan
menutup penjualan merupakan dasar untuk akuisisi pelanggan.

Information Capital

Teknologi informasi menciptakan kemungkinan-kemungkinan baru yang dramatis

untuk proses manajemen pelanggan. Banyak kemampuan baru yang tertanam yang
terintegrasi dengan customer relationship management (CRM). Sistem operasional CRM
meningkatkan efektivitas penjualan melalui otomatisasi tenaga penjualan dan lead
management.

Organizational Capital
 Proses manajemen pelanggan sering membutuhkan iklim organisasi baru. Salah satu
cara adalah menciptakan a customer centric-culture. Proses manajemen pelanggan juga
menuntut tingkat kerja sama tim yang lebih tinggi. Menciptakan pelanggan seumur hidup
berarti banyak individu harus berurusan dengan pelanggan dari waktu ke waktu. Satu set khas
dari tujuan learning and growth perspective untuk strategi manajemen pelanggan
ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

learning and growth

Objectives Measures
perspective
Develop strategic
Human capital readiness
Human capital competencies
Attract and retain top talent Turnover of key personnel

Develop portfolio of Customer application portfolio readiness

customer management
Information capital information and data system Extent of usage of knowledge

Increase knowledge sharing management system

Create a customer-centric
Organization capital Employee culture survey
culture
Percent of employee objectives linkage to
Create personal goal
BSC customer process and out-come
alignment
measures
 CASE STUDY : HANDLEMAN COMPANY

Handleman Company (HDL) adalah salah satu kategori manajer dan distributor
rekaman musi di dunia. HDL memiliki 4000 toko retail di tiga benua. Berkantor pusat di
Troy, Michigan, HDL menghasilkan $1.3 miliar dalam penjualan tahunan dan
mempekerjakan sekitar 2400 orang di seluruh dunia termasuk 1000 oerwakilan penjualan. Di
Amerika Serikat, HDL mendistribusikan lebih dari 11% dari semua musik yang dijual.
Pelanggan termasuk pedagang eceran seperti Wal-mart, dan Kmart, juga memiliki Anchor
Bay Entertainment, label rumah video independen yang memasarkan koleksi dari judul
populer di DVD dan VHS.

Pada tahun 2000, setelah beberapa tahun bertumbuh, penjualan di industri muisk
mulai menrun. Alasan penurunan termasuk berbagai file ilegal di internet, kompetisi hiburan
konsumen DVD dan game komputer, serta kurangnya hit record jutaan yang terjual dalam
hitungan minggu pada saat music di release. Untuk mempertahankan posisi
kepemimpinannya di manajemen kategori dan distribusi, HDL berfokus pada strategi untuk
meningkatkan nilai pemegang saham.

The Strategy

Strategi HDL merumuskan tiga strategi selama tiga tahun untuk meningkatkan
pertumbuhan berbasis pelanggan, mengoptimasikan modal, dan diversikasi melalui transaksi
strategis. Strategi ini didasarkan pada HDL yang terus memberikan nilai yang mengarah ke
basis pelanggan utama melalui kinerja operasional dan teknologi selama 18-24 bulan kedepan
dari pesaing. Transaksi strategis akan memungkinkan HDL untuk meningkatkan kompetensi
inti dari kategori manajemen dan distribusi ke lini produk lainnya dan pasar

The Strategy Map

HDL mengidentifikasikan 23 strategic objectives dari 4 perspektif corporate strategy map:

Financial Perspective

F1: Meningkatkan nilai pemegang saham jangka panjang dengan memaksimalkan arus kas
bebas adalah tujuan utama keuangan HDL. Tujuan ini dilatarbelakangi oleh penelitian
eksternal yang menunjukkan korelasi yang tinggi antara arus kas bebas dan apresiasi harga
saham. HDL mengidentifikasi lima sub-tujuan keuangan diharapkan dapat mendorong
perbaikan dalam arus kas bebas.

F2: Menumbuhkan pendapatan yang menguntungkan. Pendorong utama strategi HDL adalah
untuk menghasilkan pertumbuhan dalam bisnis saat ini. Tujuan ini mengisyaratkan bahwa
HDL harus meningkatkan pendapatan hanya ketika mereka akan meningkatkan profitabilitas.

F3: Mengelola biaya relatif terhadap pertumbuhan. HDL akan mengurangi penjualan, beban
umum dan administrasi sebagai persentase dari pendapatan sehingga laba usaha akan
meningkat karena pendapatan meningkat.

F4: Mengoptimalkan modal. HDL perlu mengelola modal fisik dan keuangan secara efektif
sehingga pendapatan dan pertumbuhan laba juga akan mengakibatkan pertumbuhan nilai
pemegang saham. Dengan menggunakan aset secara bijaksana dan menyeimbangkan antara
utang dan ekuitas, HDL akan meningkatkan nilai pemegang saham.

F5: Bertumbuh melalui transaksi strategis. HDL tidak percaya bisa mencapai tujuannya
murni melalui pertumbuhan internal dengan bisnis saat ini. HDL juga perlu memperoleh atau
menciptakan kemitraan strategis baru yang sejalan dengan kompetensi inti dari kategori
manajemen dan distribusi.

F6: Mengelola multiple. HDL akan meningkatkan harga pendapatan multiple dengan
mengkomunikasikan strategi pada para analis dan investor secara jelas, mengeksekusi strategi
keuangan dan operasi secara efektif, serta menarik dan mempertahankan pelanggan
bergengsi.

Customer Perspective

Tujuan finansial HDL akan tercapai dengan cara menyediakan para pelanggan retail, supplier,
dan end-user consumers 4 value propositions berikut ini:

C1: Brand, reputasi dan hubungan. Keahlian HDL pada kategori manajemen dan reputasi
pada kualitas akan menciptakan diferensiasi dari pesaing.

C2: Peningkatan nilai ekonomi. Hubungan dan kemampuan HDL akan menghasilkan kinerja
operasional yang lebih baik bagi pelanggan ritel dibanding mereka bisa menghasilkan sendiri.
C3: Pasar, pelanggan dan pengetahuan konsumen. Pengetahuan unggul HDL pada pasar dan
konsumen akan memungkinkan HDL untuk mendorong peningkatan penjualan dan
keuntungan bagi pelanggannya.

C4: Operasi.responsif dan efisien. HDL akan memuaskan tujuan pelanggan dengan menjadi
responsif terhadap kebutuhan mereka dan membuat manajemen bisnis yang kompleks
menjadi sederhana bagi mereka.

Internal Perspective

Terdapat 8 strategic objective pada 4 kunci internal proses, yaitu:

a. Relationship Management Theme

I1: Menghubungkan fungsi ke rekening dan supplier. Untuk mengembangkan rekening

HDL dengan pelanggan dan pemasok, HDL akan menghubungkan fungsi internal ke
seluruh area pelanggan dan supplier organisasi. Kaitan juga akan berkontribusi pada
tujuan kedua internal dalam tema ini.

I2: Mengembangkan rekening dan supplier. HDL akan memaksimalkan penjualan bagi
pelanggan saat ini dan supplier dengan mengidentifikasi peluang pertumbuhan.

I3: Memenangkan rekening dan supplier yang ditargetkan. HDL juga akan
mengembangkan usaha dan model bisnis untuk memenangkan pelanggan baru dan
pemasok.

b. Indispensable Link Theme

I4: Membangun dan menerapkan pengetahuan dari pelanggan, konsumen, pasar dan
industri. HDL akan terus mencari untuk meningkatkan pemahamannya tentang
konsumen dalam rangka memberikan masing-masing toko pelanggan dengan
pilihan musik terlari. Kemampuan ini akan memungkinkan HDL untuk mencapai
tujuan lain dalam tema ini.

I5: Meramalkan kebutuhan. HDL akan meramalkan secara akurat permintaan untuk
produk-produknya melalui demografi unggul dan pengetahuan pasar, identifikasi
peluang pasar, dan forecasting tren industri dan praktek pembelian. Membangun
dan menerapkan pengetahuan ini akan memungkinkan HDL untuk mencapai
tujuan berikutnya.
 I6: Memanfaatkan kesempatan proses inovatif dan produk. HDL akan membedakan
dirinya dengan menciptakan dan menggunakan proses yang inovatif dan produk
yang tidak bisa segera duplikasi pesaing.

c. Superior supply-chain effectiveness Theme

I7: Unggul dalam operasi yang efisien dan efektif. Dalam rangka memanfaatkan proses
inovatif dan produk serta untuk memberikan kepuasan pelanggan yang
berkesinambungan, HDL akan unggul di proses operasi inti.

d. Strategic Transactions Theme

I8: Mengidentifikasi dan mendanai peluang pertumbuhan yang menarik. HDL akan
bekerja secara proaktif untuk mengidentifikasi peluang untuk transaksi strategis,
menilai mereka secara bijaksana untuk manfaat keuangan dan strategis,
sertamenyediakan dana untuk kesempatan yang tepat.

People and Knowledge Perspective

HDL mengidentifikasi 5 tujuan guna mendapatkan right people, kompetensi, budaya dan
teknologi.

P1: Menarik dan mempertahankan orang-orang terbaik. Karyawan yang selaras dengan
strategi HDL, nilai, dan kompetensi inti akan mendorong bisnis ke depan dan membantu
mengamankan kesuksesan HDL.

P2: Mengembangkan kekuatan dalam kompetensi inti. HDL akan mengidentifikasi inti
kompetensi kritis yang mendorong strategi dan kemudian melatih atau merekrut karyawan
yang mewakili level tertinggi dari kompetensi inti tersebut.

P3: Menumbuhkan budaya selaras. Seluruh organisasi HDL akan selaras untuk menerapkan
strategi. Karyawan akan memahami bagaimana mereka berkontribusi terhadap strategi dan
bertanggung jawab untuk mencapainya.

P4: Memungkinkan pertumbuhan dan keputusan melalui aplikasi teknologi. Teknologi HDL
akan membedakannya dari kompetisi. HDL akan terus mencari dan menerapkan teknologi
yang lebih baik di bidang infrastruktur, sistem, dan aplikasi untuk memungkinkan
pertumbuhan dan keputusan yang lebih baik dalam semua aspek bisnisnya.
P5: Menjalankan nilai-nilai Handleman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita lakukan.
Menunjukkan nilai-nilai HDL kejujuran dan integritas, akuntabilitas, belajar terus menerus,
dan fokus pada pemangku kepentingan akan mendorong pencapaian setiap tujuan dalam
strategi HDL.

Anecdotes

Setelah menyelesaikan scorecard perusahaan, HDL menurunkan scorecard untuk unit

service, anak perusahaan, dan departemen, dan menciptakan scorecard personal bagi
karyawannya. Perampungan peta strategi perusahaan yang disediakan HDL dilengkapi sarana
untuk mengkomunikasikan strategi di seluruh organisasi untuk membantu memastikan
keberhasilan pelaksanaan strategi.
CUSTOMER MANAGEMENT PROCESSES :
CASE: HANDLEMAN COMPANY

Anggota Kelompok :

Adi Widya Purnama 041514353044

Dwi Wahyu Kurniawati 041514353063

Ayunda Nirmala 041514353061

 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MAGISTER MANAJEMEN – ANGKT 45A
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA