See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/328495802

ANALISIS PELAYANAN HOTEL TERHADAP KEPUASAN TAMU

Article · October 2005

CITATIONS READS

0 1,070

2 authors, including:

Tarida Marlin Surya Manurung

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan, Indonesia, Bogor
8 PUBLICATIONS   94 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Management Research View project

All content following this page was uploaded by Tarida Marlin Surya Manurung on 25 October 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ANALISIS PELAYANAN HOTEL TERHADAP KEPUASAN TAMU
Oleh
Morita dan Tarida Marlin S. M
Dosen Akademi Manajemen Kesatuan
ABSTRAK
Tujuan penelitian untuk mengetahui Bagaimana
Bentuk pelayanan Hotel dan pengaruhnya
terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa hotel
serta hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi
oleh hotel dalam memberikan pelayanan guna
mencapai tingkat kepuasan konsumen.
Dari hasil hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima
karena t hitung > t tabel yang artinya antara
pelayanan hotel ( variabel x ) dengan tingkat
kepuasan pelanggan ( variabel y ) saling
mempengaruhi.
Didapatkan hasil regresi sebesar y = 24,46 + 0,60X
artinya jika nilai x bertambah , maka nilai y akan
bertambah sebesar 0,60 kali. Koefisien korelasi
sebesar 0,598 menunjukan bahwa variabel x dan
variabel y cukup kuat dan positif ( mendekati r =
+1 ) hal ini membuktukan bahwa peningkatan
pelayanan akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.Didapatkan nilai koefisien determinasi
sebesar 35,76 % artinya pelayanan hotel
memberikan kontribusi sebesar 35,76 % terhadap
tingkat kepuasan pelanggan sedangkan sisanya
sebesar 64,24 % merupakan kontribusi faktor-
faktor lainnya.
Keywords : Manajemen Pemasaran; Pelayanan
Pelanggan.
PENDAHULUAN
Seiring dengan bertambahnya jumlah hotel
dikota Bogor maka secara otomatis akan diikuti
pula oleh persaingan antara hotel yang satu dengan
hotel yang lain. Untuk bisa selangkah maju dari
pesaing dimana dalam hal ini secara khusus akan
disajikan analisis mengenai Pelayanan hotel, maka
hotel harus mampu memberikan kepuasan kepada
para tamu hotel.
Menurunnya tingkat kepercayaan kepada hotel
sebagian besar disebabkan oleh pelayanan yang
kurang terhadap para tamu hotel. Untuk itu
diungkap secara khusus cakupan pelayanan hotel
terhadap para tamu hotel serta pengaruh dari
pelayanan hotel terhadap kepuasan para tamu
hotel. Dan apa saja keluhan serta saran para tamu
hotel atas pelayanan hotel yang mempengaruhi
aktivitas hotel atau bagi para tamu hotel itu
sendiri.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis
dalam mengumpukan data dan informasi sebagai
bahan kajian dalam penulisan ini meliputi :
1. Penelitian Kepustakaan
Penelitian ini merupakan bentuk penelitian
untuk mempermudah data dan informasi
melalui perpustakaan. Penelitian ini dilakukan
oleh penulis dengan cara mempelajari dan
memahami literatur-literatur yang berkaitan
dengan penelitian.
2. Penelitian Lapangan
Yaitu suatu teknik pengumpulan data
berdasarkan beberapa cara yang ditempuh
untuk memperoleh data melalui (a) Observasi
lapangan Yaitu pengumpulan data langsung
terjun pada kegiatan lapangan dengan melihat
secara nyata dilokasi penelitian (b) Wawancara
Yaitu cara pengumpulan informasi dengan
mengadakan dialog langsung dengan pihak
manajemen perusahaan, baik pemimpin
maupun kepada karyawan. (c) Kuesioner Yaitu
cara pengumpulan data melalui pembagian
angket pertanyaan-pertanyaan
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pengaruh Pelayanan Hotel Terhadap Tingkat
Kepuasan Pengguna Jasa Hotel
Semua perusahaan pada dasarnya didirikan
untuk mendapatkan keuntungan, agar dapat
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
serta kelancaran jalannya kegiatan suatu
perusahaan, besar kecilnya keuntungan yang
diperoleh perusahaan tergantung pada kemampuan
perusahaan dalam melaksanakan tugas dan
kewajibannya dalam memberikan pelayanan yang
baik.
Kegiatan Hotel Pangrango I selaku perusahaan
jasa adalah memberikan pelayan kepada para
pengguna jasa hotel, karena dengan pelayanan
yang baik dan efisien diharapkan mampu
menciptakan kepuasan kepada para pengguna
jasanya.
Pelayan yang dilakukan oleh Hotel Pangrango I
selalu berusaha mementingkan kepentingan
pelanggan sebagai pengguna jasa, dengan
terpuaskannya pelanggan akan pelayanan yang
 MORITA DAN MANURUNG, Analisis Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Tamu

merupakan tujuan utama dari hotel. Semua Untuk Memudahkan dalam perhitungan regresi
pelayanan yang diberikan dilakukan untuk dan korelasi penulis menggunakan penghitungan
meningkatkan dan menciptakan kepuasan sehingga yang terdapat pada tabel. Dimana tabel tersebut
pengguna jasa yang ada tidak beralih kepada hotel adalah hasil kuesioner penulis yang telah dibagikan
lain dan hal itu diharapkan dapat memberikan sehingga memudahkan penulis untuk mengetahui
keuntungan bagi perusahaan. hubungan antara kedua variabel tersebut.
Untuk mengetahui Sejauh mana pengaruh Keterangan Data :
pelayanan hotel terhadap tingkat kepuasan x = 1668
pelanggan pada Hotel Pangrango I dengan y = 1735
menggunakan Metode analisis Regresi Linier,  xy = 98206
Koefisien Korelasi serta Koefisien Determinasi.  x² = 95640
Adapun data yang digunakan adalah hasil uji  y² = 103255
kuesioner yang telah disebarkan kepada para
pengguna jasa hotel.

Tabel 1. Jumlah Variabel X dan Y

No X Y XY X² Y²
1 65 57 3705 4225 3249
2 45 62 2790 2025 3844
3 45 43 1935 2025 1849
4 60 60 3600 3600 3600
5 48 60 2880 2304 3600
6 69 67 4623 4761 4489
7 70 68 4760 4900 4624
8 67 68 4556 4489 4624
9 65 69 4485 4225 4701
10 62 49 3038 3844 2401
11 60 75 4500 3600 5625
12 53 53 2809 2809 2809
13 60 75 4500 3600 5625
14 47 44 2068 2209 1936
15 60 60 3600 3600 3600
16 45 60 2700 2025 3600
17 44 60 2640 1936 3600
18 59 59 3481 3481 3481
19 67 50 3350 4489 2500
20 42 44 1848 1764 1936
21 41 45 1845 1681 2025
22 54 60 3260 2916 3600
23 41 41 1681 1681 1681
24 75 60 4500 5625 3600
25 62 61 3782 3844 3721
26 50 60 3000 2500 3600
27 65 75 4875 4225 5625
28 52 60 3120 2704 3600
29 43 45 1935 1849 2025
30 52 45 2340 2704 2025
1668 1735 98206 95640 103255

(A) Analisis Regresi

Analisis Regresi menggunakan pelayanan hotel aebagai variabel yang bebas ( Variabel X) dan Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel yang tidak bebas (variabel Y).
Jadi persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = a + bx
Dimana menghitung konstanta a dan b menggunakan rumus :

a
 y  x    x  xy
2

n x    x 
2 2

58 Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 7, Oktober 2005

 MORITA DAN MANURUNG, Analisis Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Tamu

Jadi persamaan regresinya adalah :

Y = 24,46 + 0.60X
Artinya persamaan diatas berarti bahwa apabila niali (x) bertambah , maka nilai y akan bertambah
sebesar 0,60 kali atau apabila pelayanan hotel ditingkatkan maka tingkat kepuasan pelanggan hotel
akan bertambah pula.
Setelah mendapatkan hasil perhitungan regresi, Penulis juga melakukan uji hipotesis dengan menguji
perhitungan dengan mencari Standar error (Se) dan kesalahan baku koefisien korelasi dengan rumus
sebagai berikut :

Se 
y 2
 a  y  b xy
n2
Uji Hipotesis
Ho : b = 0 ( Pelayanan hotel tidak mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan)

1
Sb 

x2 
 x  2


  n 
 
Ho : b ≠ 0 ( Pelayanan hotel mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan)
Terima Ho jika –t ½ α db ≤ t hitung ≤ t ½ α db
Tolak Ho jika t hitung < - t ½ α db dan t hitung > t ½ α db
Taraf signifikan : α = 0,05
db = 30 – 2 = 28
Maka diperoleh t tabel : t tabel ( ½ α , df )
t tabel ( 0,025 , 28 ) = 2,048
Dari hasil perhitungan menunjukan bahwa t hitung > 2,048 , maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha
diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan hotel memberikan pengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan dengan taraf signifikan 5 %.

Daerah penerimaan dan penolakan uji hipotesa dapat dilihat pada gambar sebagai berikut :

HO Tolak

- 5,730 -2,048 2,048 5,730

Gambar 1. Kurva distribusi normal untuk analisis regresi

(B) Analisis Korelasi

Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara kegiatan pelayanan hotel terhadap
tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Pangrango I
Perhitungan korelasi dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
n xy    x  y 
r 
n x 2   x  n y   y 
2 2

3098206  16681735
r
3095640  2782224 30103255  3010225

52200
r   0,598
87196,03

Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 7, Oktober 2005 59

 MORITA DAN MANURUNG, Analisis Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Tamu

Koefisien korelasi sebesar 0,598 menunjukan hubungan antara variabel x dan variabel y cukup kuat dan
positif ( mendekati r = +1 ) Hal ini membuktikan bahwa peningkatan pelayanan yang telah dilakukan
hotel akan memberikan kepuasan kepada para pelanggan atau sebaliknya.
Uji hipotesis
Prosedur pengujian
Ho : b = 0 ( pelayanan hotel tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan )
Ha : b ≠ 0 ( Pelayanan hotel berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan )

Nilai kritis : α = 0,05 ½ α = 0,025

df= n - 2
= 30 – 2 = 28
Maka t tabel diperoleh :

r n2
t 
1 r2
t ( 0,025 , 28 ) = 2,048

Menentukan daerah penerimaan dan penolakan uji hipotesis yaitu :

Terima Ho jika –t ½ α db ≤ t hitung ≤ t ½ α db
Tolak Ho jika t hitung < - t ½ α db dan t hitung > t ½ α db

HO Tolak

-5,730 -2,048 2,048 5,730

Gambar 2. Kurva distribusi normal untuk analisis korelasi

Karena t hitung ( 5,730 ) > t tabel ( 2,048 )
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
berarti pelayanan yang telah dilakukan oleh
hotel mempengaruhi terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
Setelah besarnya koefisien korelasi diketahui
yaitu sebesar 0,598 maka untuk mengetahui
besarnya kontribusi pelayanan hotel ( x )
terhadap tingkat kepuasan pelanggan ( y )
dapat dihitung dengan menggunakan koefisien
Determinasi ( KD ). Koefisien Determinasi
dapat dihitung dengan menggunakan rumus
sebagai berikut :
KD = r ² x 100%
KD = ( 0,598 ) ² x 100%
KD = 0,3576 x 100 %
KD = 35,76 %
Berdasarkan nilai koefisien Determinasi
tersebut diketahui bahwa pelayanan hotel
mempunyai kontribusi sebesar 0,3576 atau
35,76 % terhadap tingkat kepuasan pelanggan
sedangkan sisanya sebesar 64,24 % merupakan
kontribusi faktor-faktor lainnya.
B. Hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi
oleh Hotel Pangrango I
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh
penulis, selama melakukan penelitian,bahwa tidak
selamanya operasional hotel berjalan sebagaimana
mestinya. Masalah-masalah yang timbul dari
prasarana serta perlengkapan kamar yang kadang
tidak memadai atau pelayanan kamar yang kadang
terlambat. Diantara sarana yang harus ditangani
secepatnya dan sering menimbulkan masalah
adalah fasilitas Air Condition ( AC ) sehingga para
tamu kadang mengeluh, kamar bocor, kamar mandi
tidak lancar, siaran televisi yang tidak jelas,
kerusakan saluran listrik dan perabot lainnya.
Pada dasarnya tamu adalah raja karena
memang itu adalah pedoman yang dipegang oleh
seluruh staf Hotel pangrango I, akan tetapi pada
kenyataannya ada saja tamu yang meninggalkan
hotel dan tidak menyelesaikan tagihannya kepada
kasir, atau istilah dalam perhotelan skeeper, hal
ini menimbulkan beban psikologis yang tidak
sedikit kepada karyawan yang bertugas pada saat
itu. Hal ini harus disampaikan kepada atasan yang
mungkin akan ditindak lanjuti.

60 Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 7, Oktober 2005

 MORITA DAN MANURUNG, Analisis Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Tamu
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan sebagai hasil dari
penelitian dan pengujian hipotesis yang telah
dilakukan dan diuraikan dapat ditarik kesimpulan
bahwa secara umum pelayanan hotel mempunyai
pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan
pada Hotel Pangrango I
Mengacu pada hasil penelitian yang penulis
lakukan, baik melalui kuisioner, wawancara
maupun studi pustaka di Hotel Pangrango I, maka
penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis yang dilakukan melalui
pemberian kuisioner, menyatakan bahwa nilai r
= 0,598 mendekati positif 1 ( + 1 ), maka
hubungan antara variabel x dan variabel y
cukup kuat dan positif, hal ini dibuktikan
dengan hasil uji t dimana dengan uji t ini di
dapat t hitung > t tabel ( 5,730 > 2,048 ) yang
berati korelasi atau hubungan antara
pelayanan hotel ( variabel x ) dan tingkat
kepuasan pelanggan ( variabel y ) signifikan.
2. Hotel Pangrango I sudah melakukan tugas dan
fungsinya dengan cukup baik dan profesional
dan selalu berusaha untuk terus menjadi lebih
baik.
3. Dari hasil hipotesis yang penulis dapatkan Ho
ditolak karena t hitung > t tabel, maka dapat
disimpulkan bahwa antara pelayanan hotel (
variabel x ) dengan tingkat kepuasan
pelanggan ( variabel y ) saling berhubungan
4. Nilai Koefisien Determinasi ( r ² ) sebesar 35,76
% mengandung arti bahwa pelayanan hotel
memberikan kontribusi sebesar 35,76 %
sedangkan sisanya 64,24% merupakan
kontribusi dari faktor-faktor lain.
B. Saran
Hotel Pangrango I sebagai hotel yang sudah cukup
terkenal pastinya mengingnkan menjadi hotel yang
terbaik dan dapat bertahan sert bersaing dengan
hotel lain. Berikut ini penulis ingin menyampaikan
beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat
bagi Hotel Pangrango dimasa yang akan datang,
yaitu :
1. Didalam menghadapi persaingan yang semakin
sengit dengan hotel lain penulis menyarankan
kepada Hotel Pangrango I untuk lebih
meningkatkan dan mengadakan program
Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 7, Oktober 2005
View publication stats
promosi yang lebih menarik yang mana selama
ini Mungkin kurang begitu diperhatikan oleh
pihak manajemen hotel, hal ini mungkin dapat
lebih bisa membuat Hotel Pangrango Lebih
dikenal dimasyarakat luas bukan saja di kota
bogor akan tetapi sampai ke jenjang wilayah
luar negeri
2. Kiranya fasilitas-fasilitas kantor yang sudah
tidak dapat menunjang kelancaran operasional
ada baiknya untuk diganti atau diperbaharui
dengan yang baru dan lebih canggih. Tidak
menutup kemungkinan untuk mengganti
sumber daya manusia yang sudah tidak
produktif lagi diganti dengan sumber daya
manusia yang lebih produktif.
DAFTAR PUSTAKA
A.Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran,
Amara Books 2003
Agusnawar,Amd.Par., Pengantar Operasional
Kantor Depan Hotel, PT Perca, 2002
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima,
Elex Media Komputindo,2003
Drs. Djarwanto Ps., Statistika Sosial Ekonom,I,
BPFE
Drs. I.G. Wursanto, Dasar-Dasar Manajemen,
Pustaka Dian
Drs. Marwan Asri, MBA., Drs. John Suprihanto,
Pengantar Ekonomi Perusahaan, 1999
Dr. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, CV.
Alfabeta, 2003
Freddy Rangkuti, Riset Pemasaran Cetakan 1,
Jakarta, PT Gramedia Pustaka Umum, 1997
Freddy Rangkuti, Measuring Costumer Satisfaction,
Gramedia Pustaka Utama, 2002
Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen
Jasa, Ghalinda Pustaka, 2003
Prof. J. Supranto, M.A., 2001, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar, Edisi Terbaru, Rineka,
Jakarta
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi
Revisi Bahasa Indonesia Jilid I, PT
Prehallindo, Jakarta
Richard F. Gerson, Ph.D, Mengukur Kepuasan
Pelanggan, PPM, 2003
Sugiarto Endar, Ir., MM., Dulartiningrum Sri, SE.,
Pengantar akomodasi Restaurant,
Gramedia Pustaka Utama Jakarta, 1998
T. Hani Handaoko, Manajemen edisi 2, BPFE Jogja
61