TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

MENGGUNAKAN TRANSPORTASI ONLINE

Disusun Oleh :

Muh.Rizqi Fachriansyah (201710160311176)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019
 METODE PENELITIAN BISNIS
TRANSPORTASI ONLINE DI INDONESIA

1. R.P (Research Problem )

Transportasi Online di Indonesia.

2. Dinamika
a. Sikap kepuasaan pelanggan , lebih terpuaskan dengan menggunakan jasa transportasi
online daripada transportasi konvensional (taxi dan ojek pangkalan)
3. R.Q ( Research Question)
a. Apa saja yang menajadi variabel kepuasaan pelanggan sehingga lebih memilih
menggunakan transportasi online dariapada transportasi konvensional (taxi dan ojek
pangkalan)

4. R.O (Research Objective)

Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan ini

semakin ketat, sehingga menuntut manajer perusahaan untuk lebih cermat dalam
menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang
dihadapinya.( Nafisa Choirul Mar’ati).Diera modern ini masyarakat mempunyai
aktivitas yang beragam dan untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan
adanya transportasi sebagai alat penunjang / alat bantu melakukan aktivitasnya. (Nafisa
Choirul Mar’ati). Pengembangan kendaraan bermotor di Indonesia mengalami
peningkatan yang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Peningkatan penggunaan
kendaraan bermotor pribadi secara signifikan akan meningkatkan jumlah kendaraan
bermotor di jalan dan akan berdampak kemacetan lalu lintas. Beberapa kota besar di
Indonesia mengalami kemacetan lalu lintas yang parah di Jakarta, Surabaya, Yogyakarta,
dan Semarang. Jadi, diharapkan bahwa dengan meningkatnya penggunaan transportasi
umum dapat mengurangi masalah kemacetan.(Swoboda,2015). Pertumbuhan
kepemilikan kendaraanbermotor di Jakarta mencapai 9,93% per tahun (BPS, 2015).
Tingginya kepemilikan kendaraanbermotor di Jakarta turut menyumbang terjadinya
risiko kemacetan. Survey Castrol’s Magnatec Stop-Start Index menunjukkan bahwa
Jakarta adalah kota paling macet sedunia dengan rata-rata 33.240 kali kendaraan berhenti
di jalan dalam setahun (Thrillist, 2015). Kemacetan lalulintas ini berdampak yang
sembarangan dan membahayakan keselamatan (Tamin et al, 1999). Tantangan lalu
muncul bagi pengguna transportasi di Jakarta untuk mencari moda transportasi yang
dapat menjawab kemacetan.(Fania Darma Amajida).
 industri transportasi di Indonesia mulai tertarik mengembangkan jasa transportasi secara
online melalui aplikasi mobile di smartphone, yang akan membuat lebih mudah bagi pelanggan
untuk memesan. Peningkatan kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas kualitas e-service
(Siau & Shen, 2003). Penelitian yang dilakukan oleh Ponte dan lain-lain (2015) mengatakan
bahwa semakin besar tingkat kepercayaan konsumen, sehingga konsumen merasa bahwa
pengorbanan mereka membuat sebanding dengan manfaat yang mereka akan mendapatkan.
Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya diketahui bahwa kualitas e-layanan dan nilai yang
dirasakan akan mempengaruhi niat perilaku, di mana kualitas layanan dan nilai yang dirasakan
akan mengarah pada tahap kebiasaan yang akan dilakukan oleh pelanggan (Bauer et al., 2006 ;
Dagger & Sweeney, 2007). Jika konsumen' s penilaian positif untuk produk atau jasa, maka
konsumen akan memiliki kemungkinan untuk menggunakan layanan ini di masa depan. Setiap
perilaku dalam masa depan akan menjadi oleh pengalaman sebelumnya dirasakan oleh Cronin
dan lain-lain (2000). Sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepercayaan kepada
pelanggan karena akan mengakibatkan niat perilaku positif pada pelanggan. Karena jika
konsumen sudah percaya produk, maka konsumen langsung memiliki pandangan positif dari
produk, dari pandangan positif bahwa konsumen secara otomatis akan membeli dan
merekomendasikan produk kepada orang lain (Alalwan et al., Sebuah perusahaan harus terus
meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan karena akan mengakibatkan niat perilaku positif
pada pelanggan. Karena jika konsumen sudah percaya produk, maka konsumen langsung
memiliki pandangan positif dari produk, dari pandangan positif bahwa konsumen secara otomatis
akan membeli dan merekomendasikan produk kepada orang lain (Alalwan et al., Sebuah
perusahaan harus terus meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan , 2015)

Transportasi online muncul di tengah kondisi sistem transportasi di Indonesia yang belum
tertata dengan baik. Beberapa perusahaan besar berlomba untuk membentuk perusahaan
transportasi berbasis aplikasi online, beberapa di antaranya adalah Gojek, Grab maupun Uber.
Bagi sebagian orang transportasi online merupakan solusi atas sistem transportasi yang masih
buruk, namun di sisi lain merupakan masalah bagi orang-orang yang menggantungkan hidup dari
jasa transportasi yang tidak mengandalkan teknologi. Transportasi online menawarkan
kemudahan, biaya yang lebih murah, kenyamanan dan keamanan yang lebih terjamin, maka
tidak mengherankan jika banyak orang yang beralih dari moda transportasi konvensional ke
moda transportasi online. Seiring dengan waktu, kehadiran transportasi online ini menimbulkan
kecemburuan sosial bagi transportasi konvensional yang sudah ada sebelumnya, baik ojek, taksi,
bus dan lain sebagainya. (Ayu Aziah, Popon Rabia Adawia) (Shafaria Ghea Natyani)
Perusahaan yang menyediakan transportasi berbasis online tersebut memberikan pelayanan
utama yaitu GO-Ride melayani pengantaran penumpang, selain pengantaran penumpang, Gojek
juga memberikan pelayanan seperti GO-Send melayani pengiriman barang, GO-Food melayani
pemesanan makanan, GO-Mart melayani pemesanan di outlet seperti Indomaret, AlfaMart dan
sejenisnya, GO-Busway, GO-Tix melayani pemesanan tiket konser, dan sejenisnya, GO-Box
melayani pengiriman barang dengan skala yang besar, GO-Clean melayani pembersihan rumah
atau kantor, GO-Glam, serta GO-Massage melayani pemijatan. Pada saat ini, Gojek sudah
beroperasi di Jakara, Bali, Bandung, dan Surabaya dengan 10.000 pengendara ojek. Pelanggan
dapat menentukan tempat penjemputan dan tempat pengantaran, kemudian tampil tarif yang
perlu dibayar untuk layanan ini. Tarif yang ditetapkan juga tidak terlalu berbeda dengan tarif
ojek pada umumnya. Dengan ditampilkannya tarif langsung saat memesan, maka pelanggan akan
lebih mudah dan tahu berapa biaya yang harus disiapkan. Berbeda dengan tukang ojek
 pangkalan, dimana tukang ojek pangkalan sering memasang tarif yang terlalu tinggi dan harus
ditawar beberapa lama baru dapat turun, yang jelas memakan waktu dan biaya.(Rifaldi). Dari
perspektif pembelian kembali niat online, kesediaan individu untuk membangun kepercayaan
dalam transaksi mereka telah mendapatkan atau menciptakan merupakan masalah besar. Maka
kepercayaan telah menjadi sarana yang berharga untuk meningkatkan nilai pelanggan (Razak,
Marimuthu, Omar, & Mamat, 2014) Beberapa studi menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan
sangat mempengaruhi niat membeli kembali pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepercayaan
bahwa pelanggan memiliki pada sebuah situs web, semakin besar kemungkinan pelanggan
memiliki niat untuk berbelanja di website. Untuk pelanggan yang berpengalaman atau yang
mengalami awalnya, kepercayaan pelanggan juga memiliki dampak langsung pada kemauan
pelanggan untuk memasukkan situs online, melihat barang dan membeli kembali online
(Alalwan et al., 2015). Dengan demikian, untuk melihat efek kepercayaan pada niat perilaku

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas E-service, Kepercayaan

pelanggan, Persepsi Nilai dimensi pada niat perilaku Perhubungan online di Surabaya. Penelitian
ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Tujuan dari konsumen transportasi
online di Indonesia dengan menggunakan SEM. Dalam studi ini menemukan bahwa 45,8%
konsumen menggunakan secara online transportasi 2 sampai 3 kali per minggu dan sebagian
besar responden memiliki usia 18 sampai 25 tahun (72,1%). Pada saat ini konsumen dengan
pendapatan di bawah Rp 3.500.000 sering menggunakan transportasi secara online mungkin
mencerminkan bahwa transportasi online adalah alternatif transportasi umum saat ini dan telah
menjadi kebutuhan masyarakat.(Anindya anaana putri). Ada beberapa temuan seperti misalnya
pada responden konsumen kebanyakan dari mereka sudah memiliki kendaraan pribadi sehingga
akan mempengaruhi kepada keinginan untuk menggunakan jasa online ride sharing. Lalu untuk
responden mitra ditemukan bahwa kebanyakan dari mereka yang menjadi mitra bukan mereka
yang sebelumnya berprofesi sebagai ojek pangkalan. Hal ini menunjukkan bahwa sebenarnya
niat awal penyedia jasa transportasi online ride sharing untuk merangkul kalangan ojek
konvensional belum tepat sasaran.( Pratama M.G., Wibawa B.M., dan Kunaifi A).
Pihak Transportasi online harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan memperhatikan
kepuasan pelanggan agar para pelanggan menjadi setia menggunakan jasa trasnpportasi online.
Para pelanggan transportasi online hendaknya memberikan masukan yang obyetkif kepada pihak
perusahaan demi kemajuan perusahaan.

Daftar Pustaka

1. Amajida FD. Kreativitas Digital Dalam Masyarakat Risiko Perkotaan: Studi Tentang Ojek
Online “Go-Jek” Di Jakarta. Informasi. 2016;46(1):115.
doi:10.21831/informasi.v46i1.9657
Leksono RB, Herwin H. Pengaruh Harga Dan Promosi Grab Terhadap Brand Image Yang
Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online.
J Ris Manaj dan Bisnis Fak Ekon UNIAT. 2017;2(3):381-390. doi:10.36226/jrmb.v2i3.72
Alief Rakhman Setyanto BRS. KAJIAN DETERMINAN BIAYA TRANSAKSI TAKSI
KONVENSIONAL DENGAN BIAYA TRANSAKSI TAKSI ONLINE Alief. Semnas
Fekon 2006. 2016:50-57. file:///C:/Users/Dharma/Desktop/JURNAL HUKUM/Jurnal
6.pdf.
Farida I, Tarmizi A, November Y. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Go-
Jek Online. J Ris Manaj Dan Bisnis. 2016;1(1):31-40.
Ali M, Kharis A, Karlina D. Faktor-Faktor Yang Menjadi Pertimbangan Dalam
Penggunaan Jasa Ojek Online ( Go-Jek ) Di Kota Mataram. 2018;6(2):75-84.
Azizah A, Adawia PR. Analisis Perkembangan Industri Transportasi Online Di Era
Inovasi Distruptif Area (Studi Kasus PT Gojek Indonesia). Cakrawala - J Hum.
2018;18(2):149-156. doi:10.31294/JC.V18I2.4117
Pribadiono A, Hukum F, Esa U, Barat J. Kontroversi Transportasi Online Vs Transportasi
Tradisional Non- Online Persaingan Tidak Sehat Aspek Pemanfaatan. 2016;13.
https://media.neliti.com/media/publications/146691-ID-transportasi-online-vs-
transportasi-trad.pdf.
Pratama MG, M WB, A K. Analisis Deskriptif Konsumen Dan Mitra Pengemudi Pada
Jasa Transportasi Online Ride Sharing. J Sains dan Seni ITS. 2017;6(2):2-5.
doi:10.12962/j23373520.v6i2.23108
Pengaruh. JIM UPB (Jurnal Ilm Manaj Univ Puter Batam). 2019;7(1):1.
doi:10.33884/jimupb.v7i1.900
Natyari SG, Pradana M. Determinants Forming Uber Consumers ’ Preferences in
Bandung City , Indonesia. Int J Emerg Technol Eng Res. 2016;4(12):20-25.
http://www.ijeter.everscience.org/Manuscripts/Volume-4/Issue-12/Vol-4-issue-12-M-
05.pdf.
In Reply: BEHAVIOUR THERAPY. Br J Psychiatry. 1966;112(483):211-212.
doi:10.1192/bjp.112.483.211-a
Putrianti AS, Semuel H. The Analysis of E-service Quality, Customer Trust, Perceived
Value, and Behavioral Intention on Online Transportation in Surabaya. Petra Int J Bus
Stud. 2018;1(1):1-10. doi:10.9744/ijbs.1.1.1-10
Nurhidayah F, Alkarim F. DOMINATION OF TRANSPORTATION NETWORK
COMPANIES (TNCs) IN INDONESIA: AN INDONESIAN CASE. Int J Business, Econ
Law. 2017;12(3):11-20.
〔特集1にあたって〕光化学スモッグの現況とそれをとりまく諸課題 〔特集2にあた
って〕沿岸海域における環境復元と防災の共生. J Environ Conserv Eng.
2003;32(7):509-509. doi:10.5956/jriet.32.509