RESEARCH METHODS

VARIABEL –VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN TRASNPORTASI ONLINE

Disusun Oleh :
Muh.Rizqi Fachriansyah
201710160311176

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019/2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan ini semakin ketat,
sehingga menuntut manajer perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi
bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapinya.Diera modern ini
masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan untuk memenuhi aktivitas tersebut
masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang / alat bantu melakukan
aktivitasnya. (Nafisa Choirul Mar’ati). Pengembangan kendaraan bermotor di Indonesia
mengalami peningkatan yang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Peningkatan
penggunaan kendaraan bermotor pribadi secara signifikan akan meningkatkan jumlah
kendaraan bermotor di jalan dan akan berdampak kemacetan lalu lintas. Beberapa kota besar
di Indonesia mengalami kemacetan lalu lintas yang parah di Jakarta, Surabaya, Yogyakarta,
dan Semarang. Jadi, diharapkan bahwa dengan meningkatnya penggunaan transportasi umum
dapat mengurangi masalah kemacetan.(Swoboda,2015). Pertumbuhan kepemilikan
kendaraanbermotor di Jakarta mencapai 9,93% per tahun (BPS, 2015). Tingginya kepemilikan
kendaraanbermotor di Jakarta turut menyumbang terjadinya risiko kemacetan. Survey
Castrol’s Magnatec Stop-Start Index menunjukkan bahwa Jakarta adalah kota paling macet
sedunia dengan rata-rata 33.240 kali kendaraan berhenti di jalan dalam setahun (Thrillist,
2015). Kemacetan lalulintas ini berdampak yang sembarangan dan membahayakan
keselamatan (Tamin et al, 1999). Tantangan lalu muncul bagi pengguna transportasi di Jakarta
untuk mencari moda transportasi yang dapat menjawab kemacetan.(Fania Darma Amajida).

Transportasi online muncul di tengah kondisi sistem transportasi di Indonesia yang belum
tertata dengan baik. Beberapa perusahaan besar berlomba untuk membentuk perusahaan
transportasi berbasis aplikasi online, beberapa di antaranya adalah Gojek, Grab maupun Uber.
Bagi sebagian orang transportasi online merupakan solusi atas sistem transportasi yang masih
buruk, namun di sisi lain merupakan masalah bagi orang-orang yang menggantungkan hidup
dari jasa transportasi yang tidak mengandalkan teknologi. Transportasi online menawarkan
kemudahan, biaya yang lebih murah, kenyamanan dan keamanan yang lebih terjamin, maka
tidak mengherankan jika banyak orang yang beralih dari moda transportasi konvensional ke
moda transportasi online. Seiring dengan waktu, kehadiran transportasi online ini
menimbulkan kecemburuan sosial bagi transportasi konvensional yang sudah ada sebelumnya,
baik ojek, taksi, bus dan lain sebagainya. (Ayu Aziah, Popon Rabia Adawia) (Shafaria Ghea
Natyani). industri transportasi di Indonesia mulai tertarik mengembangkan jasa transportasi
secara online melalui aplikasi mobile di smartphone, yang akan membuat lebih mudah bagi
pelanggan untuk memesan. Peningkatan kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
kualitas e-service (Siau & Shen, 2003). Perusahaan yang menyediakan transportasi berbasis
online tersebut memberikan pelayanan utama yaitu GO-Ride melayani pengantaran
penumpang, selain pengantaran penumpang, Gojek juga memberikan pelayanan seperti GO-
Send melayani pengiriman barang, GO-Food melayani pemesanan makanan, GO-Mart
melayani pemesanan di outlet seperti Indomaret, AlfaMart dan sejenisnya, GO-Busway, GO-
Tix melayani pemesanan tiket konser, dan sejenisnya, GO-Box melayani pengiriman barang
dengan skala yang besar, GO-Clean melayani pembersihan rumah atau kantor, GO-Glam, serta
GO-Massage melayani pemijatan. Pada saat ini, Gojek sudah beroperasi di Jakara, Bali,
Bandung, dan Surabaya dengan 10.000 pengendara ojek. Pelanggan dapat menentukan tempat
penjemputan dan tempat pengantaran, kemudian tampil tarif yang perlu dibayar untuk layanan
ini. Tarif yang ditetapkan juga tidak terlalu berbeda dengan tarif ojek pada umumnya. Dengan
ditampilkannya tarif langsung saat memesan, maka pelanggan akan lebih mudah dan tahu
berapa biaya yang harus disiapkan. Berbeda dengan tukang ojek pangkalan, dimana tukang
ojek pangkalan sering memasang tarif yang terlalu tinggi dan harus ditawar beberapa lama
baru dapat turun, yang jelas memakan waktu dan biaya.(Rifaldi). Jika konsumen' s penilaian
positif untuk produk atau jasa, maka konsumen akan memiliki kemungkinan untuk
menggunakan layanan ini di masa depan. Setiap perilaku dalam masa depan akan menjadi oleh
pengalaman sebelumnya dirasakan oleh Cronin dan lain-lain (2000). Sebuah perusahaan harus
terus meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan karena akan mengakibatkan niat perilaku
positif pada pelanggan. Karena jika konsumen sudah percaya produk, maka konsumen
langsung memiliki pandangan positif dari produk, dari pandangan positif bahwa konsumen
secara otomatis akan membeli dan merekomendasikan produk kepada orang lain (Alalwan et
al., Sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan karena akan
mengakibatkan niat perilaku positif pada pelanggan. Karena jika konsumen sudah percaya
produk, maka konsumen langsung memiliki pandangan positif dari produk, dari pandangan
positif bahwa konsumen secara otomatis akan membeli dan merekomendasikan produk kepada
orang lain (Alalwan et al., Sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepercayaan
kepada pelanggan , 2015)

B. PERUMUSAH MASALAH

Apa saja yang menajadi variabel kepuasaan pelanggan sehingga lebih memilih
menggunakan transportasi online dariapada transportasi konvensional (taxi dan ojek
pangkalan)?

C. TUJUAN PENELITIAN

Untuk mengetahui variabel-variabel penilaian konsumen terhadap pelayanan berupa

konvensional maupun e-service yang ditawarkan oleh perusahaan trasnportasi online yang
ada di Indonesia sehingga dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan transportasi online sehingga konsumen lebih loyal.
D. MANFAAT PENELITIAN
(1) Bagi perusahaan :
- Dapat mempermudah perusahaan dalam menetukan pelayanan apa yang perlu
ditingkatkan kedepannya.
- Pihak manajemen dapat meninjau kembali service yang telah diberikan kepada
konsumen.
- Pihak manajemen dapat membuat strategi sehingga meningkatkan loyalitas
konsumen.

(2) Bagi Penulis

Diharapkan memberikan wawasan kepada penulis, sehingga penulis dapat menerapkan
teori – teori yang telah dipelajari kedalam praktik secara langsung, dan mengamati
penerapan teori tersebut apakah telah berjalan dengan baik atau tidak.
 BAB II
TEORI PENDUKUNG
1. E –Service
Layanan elektronik (atau e-Service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu
pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e elektronik', seperti dalam
penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet,
mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh
pemerintah. Pendapat ini dikemukakan oleh (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004:
169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71) Rowley (2006) mengungkapkan
bahwa E-Service adalah perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi
oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing,
dukungan pelanggan, dan pelayanan. 8 Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama-
penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya,
sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia
layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah
persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama dari layanan
elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga dipertimbangkan.(misalnya
telepon, call center, kios publik, telepon genggam,televisi) Untuk penjelasannya, E-Service
merupakan gabungan antara pelayanan dan elektronik. E-Service adalah langkah yang
tepat untuk mengatasi kesulitan dari pelayanan tradisional yang kendalanya sering ada di
terbatasnya fasilitas dari perusahaan itu sendiri. Dari sisi keefiesianan waktu, E-Servive
bisa diakses lebih fleksibel bagi pelanggan dimanapun dan waktu respon dari perusahaan
yang tergolong cepat, walaupun hingga saat ini baru sedikit yang melakukan e-service
secara real time.
2. Kualitas E-Service
Pada penelitian selanjutnya yang juga dilakukan oleh Parasuraman dkk. (1988), yang
dikutip oleh Kotler dan Keller (2007:56), Lovelock dan Wright (2007:98), dari sepuluh
dimensi e-service quality yang di hasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari
kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi yang dikenal sebagai ESERVQUAL,
yaitu: 1) Reliability (kehandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat.
2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
3) Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empathy (Empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
5) Tangibles (Benda berwujud), penampilam fasilitas fisik, Kualitas layanan pada
lingkungan online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau
kegagalan dari perdagangan elektronik. Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam
lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as
the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru
yaitu web. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website
merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah
dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002). Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi
kualitas layanan online dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a
website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.Penjelasan
definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien
memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari
produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan
interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan Menurut
(Santos, 2003) dalam jurnal Bai Pengfei e-service quality dapat diartikan dengan evaluasi
secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas dari pelayanan elektronik
yang diberikan kepada pelanggan di pasar online. (Zeithaml et al, 2001) dalam jurnal (Hsin
Hsin Chang, 2008) e-service quality adalah sejauh mana website dapat memfasilitasi
pelanggan secara efektif dan efesien dalam membeli produk atau jasa, pembelian, dan
sampai dengan pengiriman produk atau jasa Studi sebelumnya mengatakan, kualitas
layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari
proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial
dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat
layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam
pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah tentang prsentase dari orang yang pernah membelidalam kerangka waktu
tertentu dan melakukan pembelianulang sejak pembelian yang pertama.
Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin
1) Melakukan pembelian secara teratur
2) Membeli antarlini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan
sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan
transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk
hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan
tersebut akan melakukan pembelian secara teratur
2) Membeli antarlini produk produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu
jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang
dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang selalu
merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna
pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek
perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan
pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Para pelanggan menolak untuk
mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan
saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang
digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah
percaya dengan produk yang saat ini digunakan