BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi menciptakan suatu lapangan bisnis dipasar domestik

maupun di pasar internasional semakin ketat. Pada hasilnya hanya perusahaan-
perusahaan yang mampu menghasilkan produk (barang dan jasa) dengan yang
berkualitas. Harga saing pendistribusian yang cepat dan tepat waktu serta pelayanan
terbaik akan mampu bertahan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebak-baiknya. Kenyataan ini bisa
dilihat,bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai
total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image
atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Patton dalam bukunya service with emotional qountient bahwa pelayanan
sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu salon dengan salon
lainnya. Untuk itu di perlukan paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan
biasa yang orang lakukan menjadi istimewa. Antara lain : bagaimna orang memandang
diri sendiri, bagaimana orang memmandang orang lain, dan bagaimana orang
memandang pekerjaan serta kesungguhan empat sikap (gairah, progresif, proaktif, dan
positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon
kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaiangan yang semakin ketat dan
sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan semakin
banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif
serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu pemasaran tidak
saja dituntut menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana
menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran dibanding dengan
persaiangan. Berawal dengan kondisi tersebut, menuntut pengelola Salon pada
umumnya agar dapat mengetahui informasi sebanyak mungkin atau untuk selalu

1
 memperbaiki perkenalan terhadap konsumen, mengidentifikasi kembali kebutuhan
mereka, baik untuk masa sekarang dan untuk memperkirakan untuk masa yang akan
datang.

Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan harapan konsumen atau kebutuhan

yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen
sudah menerima layanan yang berkualitas atau tidak.

1.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah penulis jelaskan sebelumnya maka tujuan
dari penelitian ini, antara lain:
1. Untuk mengetahui kenyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salon
kecantikan “Rumah Cantik Muslimah & Spa Desi Khadijah” Palembang telah sesuai
dengan harapan pelanggan.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan pada Salon
Kecantikan “Rumah Cantik Muslimah & Spa Desi Khadijah” Palembang.

2
 BAB II
DASAR TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

Definisi tentang kualitas layanan berasal dari perbandingan antara harapan pelanggan
tentang layanan yang hendaknya mereka terima dengan layanan yang benarbenar telah mereka
peroleh. Oleh karena itu kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan layanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan (Parasuraman dkk., 1988).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu.
Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang
bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan. Oleh karena
itu kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara pelayanan sebagaimana yang
diharapkan dengan persepsi kinerja aktual.Parasuraman dkk. (1988) mengartikan kualitas layanan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima atau peroleh.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang
seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Harapan para pelanggan dapat berasal dari
informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lalu,
dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Beberapa
konsep mengenai dimensi kualitas pelayanan yang sering dipakai adalah yang berasal dari
Parasuraman dkk. (1988) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pengertian
yang multidimensi.
Beberapa dimensi yang seringkali digunakan oleh para peneliti yaitu
reliability,responsiveness,assurance,empaty,tangible.

2.1.1 Reliability
Adapun hubungan Realibility dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Tetapi Pihak Salon Next
terkadang tidak memberikan atau tidak memenuhi kebutuhan pelanggan seperti tidak

3
 memberi kesan yang pertama yang baik kepada pelanggan, tidak memberikan pelayanan
jasa secara tepat waktu sehingga sebagian pelanggan merasa kurang puas atas pelaynan
yang diberikan.

2.1.2 Responsiveness
Responsivinesst, Pihak Salon Next kurang memperhatikan apa yang membuat
pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan,seperti membuat pelangan kecewa
contohnya, terkadang pelanggan sering diping– pong saat membutuhkan informasi dari staf
yang satu dioper kestaf yang lain, kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau tidak
menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan dan pelayanan yang kurang cepat.

2.1.3 Assurance
Assurance, Pihak Salon Next terkadang kurang memperhatiakn jaminan atau kemanan
dari produk/jasa yang ditawarkan sehingga sebagian pelanggan merasa kurang puas atau kurang
percaya terhadap produk atau jasa yang digunakan pada Salon Next , seperti kurang sopanya
karywan dalam melayani pelanggan, produk yang digunakan tidak diketahui apakah sudah
memasuki tanggal kadarluarsa atau belum, dan sebagian karyawan terkadang kurang trampil
untuk melakukan suatu perawatan.

2.1.4 Empathy
Hubungan antara emphaty terhadap kepuasan pelanggan seperti sering terjadinya
perhatian khusus terhadap kebutuhan pelanggan yang memiliki status sosial lebih tinggi, kurang
adanya komunikasi antara para pegawai dan pelanggan,kurang mengertinya kemauan
konsumen, sehingga hal ini terkadang kepuasan pelanggan kurang terpenuhi.

2.1.5 Tangible
Tanggible,suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba
maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan sehingga membuat
pelanggan merasa puas. Seperti fasilitas fisik yang menarik yaitu gedung dan ruangan,tersedia
halaman parkir, kebrsihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan yang
moderen, sarana komunikasi, serta penampilan karyawan sangat berpengaruh penting untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan

4
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif yaitu dengan
menggunakan kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang dibagikan untuk diisi dan dikembalikan
kepada peneliti. Kepada responden akan dibagikan kuesioner yang dikembangkan khusus untuk
penelitian ini.data di peroleh dari 50 responden pengguna jasa pegadain.

5
 BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa dan pembahasan

4.1.1 Tangible

Tabel 4.1 pernyataan tangible

PERNYATAAN HASIL RATA RATA
No. Score Kesimpulan
TANGIBLE EKSPEKTASI PERSEPSI
4.18 Negatively
Salon Next memiliki lokasi
1 4.16 (0.02) Comfirmed
yang strategis
Quality
Negatively
Salon Next memiliki
2. (0.14) Comfirmed
fasilitas yang memadai
4.02 3.88 Quality

Karyawan Salon Next Negatively

3. berpenampilan rapi dan (0.12) Comfirmed
menarik Quality
4.04 3.92
Negatively
Salon Next memiliki fasilitas
4. (0.12) Comfirmed
yang modern
4.06 3.94 Quality
Negatively
Salon Next meliliki fasilitas
5. (0.22) Comfirmed
free wifi
4.06 3.84 Quality

Analisis :
 Tanggible pada pernyataan 1 yaitu “Salon Next memiliki lokasi yang
strategis”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,18 dan hasil nilai rata-rata
persepsi sebesar 4,16 sehingga didapatkan score servise quality sebesar -0,02 menunjukan
bahwa negatively comfirmed quality
 Tanggible pada pernyataan 2 yaitu “Salon Next memiliki fasilitas yang memadai
” mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,02 dan hasil nilai rata-rata persepsi
sebesar 3,88 sehingga didapatkan score servise quality sebesar -0,14 menunjukan bahwa
negatively comfirmed quality.

6
  Tangible pada pernyataan 3 yaitu “Karyawan Salon Next berpenampilan rapi dan menarik
”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,04 dan hasil nilai-nilai rata-ratapersepsi
sebesar 3,92 sehingga didapatkan score Quality sebesar -0,12 menunjukan bahwa
negatively comfirmed quality.
 Tangible pada pernyataan 4 yaitu “Salon Next memiliki fasilitas yang modern
”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,06 dan hasil nilai rata-rata persepsi
sebesar 3,94 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,12 menunjukan bahwa
negatively comfirmed quality.
 Tangible pada pernyataan 5 yaitu “Salon Next meliliki fasilitas free wifi
”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,06 dan hasil rata-rata persepsi sebesar
3,84 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,22 menunjukkan bahwa negatively
comfirmed quality

4.16

3.94
3.92
3.88
3.84

1 2 3 4 5
Keterangan :
1:Salon Next memiliki lokasi yang strategis.
2:Salon Next memiliki fasilitas moderen.
3: Karyawan Salon Next berpenampilan rapi dan menarik.
4:Salon Next memiliki fasilitas yang memadai.
5:Salon Next memiliki fasilitas free wifi.
Analisis :

7
 Persepsi yang di rasakan oleh responden atas pelayanan yang di berikan oleh Salon Next yang
paling tinggi yaitu penyataan mengenai “Salon Next memiliki lokasi yang strategis” dengan hasil
nilai rata-rata 4,16 dan persepsi paling rendah yaitu pernyataan mengenai “Salon Next memiliki
fasilitas free wifi”.dengan hasil nilai rata-rata sebesar 3,84.

4.1.2 Realibility
Tabel 4.2 pernyataan Realibility
PERNYATAAN HASIL RATA RATA
No. Score Kesimpulan
REALIBILITY EKSPEKTASI PERSEPSI
Karyawan Salon Next Negatively
1 mampu melakukan (0.12) Comfirmed
pekerjaan dengan rapi 4.04 3.92 Quality
Karyawan Salon Next
Negatively
mampu menyelesaikan
2. (0.10) Comfirmed
pekerjaan sesuai dengan
Quality
permintaan pelanggan 3.90 3.80
Karyawan Salon Next akurat
Negatively
dalam masalah perhitungan
3 (0.02) Comfirmed
administrasi/biaya pada saat
Quality
membayar 3.92 3.90
Negatively
Karyawan melayani dengan
4 (0.08) Comfirmed
sopan
4.02 3.94 Quality
Karyawan mampu
Confirmed
5 memberikan informasi 0.00
quality
produk jasa dengan lengkap 3.94 3.94

Analisis :

 Realbility pada pernyataan 1 yaitu “Karyawan Salon Next mampu melakukan pekerjaan
dengan rapi”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,04 dan hasil nilai rata-rata
persepsi sebesar 3,92 sehingga didapatkan score servise quality sebesar -0,12 menunjukan
bahwa negatively comfirmed quality
 Realbility pada pernyataan 2 yaitu “Karyawan Salon Next mampu menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan” mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi

8
 sebesar 3,90 dan hasil nilai rata-rata persepsi sebesar 3,80 sehingga didapatkan score
servise quality sebesar -0,10 menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Realbility pada pernyataan 3 yaitu “Karyawan Salon Next akurat dalam masalah
perhitungan administrasi/biaya pada saat membayar”mendapatkan hasil rata-rata
ekspektasi sebesar 3,92 dan hasil nilai-nilai rata-ratapersepsi sebesar 3,90 sehingga
didapatkan score Quality sebesar -0,02 menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Realbility pada pernyataan 4 yaitu “Karyawan melayani dengan sopan”mendapatkan hasil
rata-rata ekspektasi sebesar 4,02 dan hasil nilai rata-rata persepsi sebesar 3,94 sehingga
didapatkan score quality sebesar -0,08 menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Realbility pada pernyataan 5 yaitu “Karyawan mampu memberikan informasi produk jasa
dengan lengkap”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 3,94 dan hasil rata-rata
persepsi sebesar 3,94 sehingga didapatkan score quality sebesar 0,00 menunjukkan bahwa
comfirmed quality

Gambar 4.1 grafik Realbility

3.94 3.94
3.92
3.90

3.80

1 2 3 4 5

Keterangan :
1:Karyawan mampu memberikan informasi produk jasa dengan lengkap.
2:Karyawan melayani dengan sopan.
3: Karyawan Salon Next mampu melakukan pekerjaan dengan rapi.
4:Karyawan salon Next akurat dalam masalh perhitungan administrasi/biaya pada saat
membayar.
5:Karyawan Salon Next mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan
pelanggan.

9
Analisis :
Persepsi yang di rasakan oleh responden atas pelayanan yang di berikan oleh Salon Next yang
paling tinggi yaitu penyataan mengenai “Karyawan mampu memberikan informasi produk jasa
dengan lengkap” dengan hasil nilai rata-rata 3,94 dan persepsi paling rendah yaitu pernyataan
mengenai “Karyawan Salon Next mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan
pelanggan”.dengan hasil nilai rata-rata sebesar 3,80.

4.1.3 Assurance
Tabel 4.3 pernyataan Assurance
PERNYATAAN HASIL RATA RATA
No. Score Kesimpulan
ASSURANCE EKSPEKTASI PERSEPSI
Negatively
Salon Next menjamin privasi
1. (0.22) Comfirmed
pelanggan
4.18 3.96 Quality
Salon Next menjamin hasil Negatively
2. yang maksimal sesuai (0.16) Comfirmed
kemauan pelanggan 4.02 3.86 Quality
Jika ada barang konsumen
yang tertinggal maka akan Negatively
3 disimpan sampai konsumen (0.10) Comfirmed
kembali untuk Quality
mengambilnya 4.06 3.96
Kendaraan konsumen akan
Negatively
dijamin keamanannya
4. (0.16) Comfirmed
selama berada di lingkungan
Quality
parkir Next Salon 3.98 3.82
Negatively
Salon Next menjamin
5. (0.28) Comfirmed
kenyamanan pelanggan
3.94 3.66 Quality
Analisis :

 Assurance pada pernyataan 1 yaitu “Salon Next menjamin privasi pelanggan”mendapatkan

hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,18 dan hasil nilai rata-rata persepsi sebesar 3,96
sehingga didapatkan score servise quality sebesar -0,22 menunjukan bahwa negatively
comfirmed quality
 Assurance pada pernyataan 2 yaitu “Salon Next menjamin hasil yang maksimal sesuai
kemauan pelanggan” mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,02 dan hasil nilai

10
 rata-rata persepsi sebesar 3,86 sehingga didapatkan score servise quality sebesar -0,16
menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Assurance pada pernyataan 3 yaitu “Jika ada barang konsumen yang tertinggal maka akan
disimpan sampai konsumen kembali untuk mengambilnya”mendapatkan hasil rata-rata
ekspektasi sebesar 4,06 dan hasil nilai-nilai rata-rata persepsi sebesar 3,96 sehingga
didapatkan score Quality sebesar -0,10 menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Assurance pada pernyataan 4 yaitu “Kendaraan konsumen akan dijamin keamanannya
selama berada di lingkungan parkir Next Salon”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi
sebesar 3,98 dan hasil nilai rata-rata persepsi sebesar 3,82 sehingga didapatkan score
quality sebesar -0,16 menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Assurance pada pernyataan 5 yaitu “Salon Next menjamin kenyamanan
pelanggan”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 3,94 dan hasil rata-rata persepsi
sebesar 3,66 sehingga didapatkan score quality sebesar 0,28 menunjukkan bahwa
comfirmed quality

Gambar 4.3 grafik Assurance

3.96 3.96

3.86
3.82

3.66

1 2 3 4 5

Keterangan :
1:Salon Next menjamin privasi pelanggal.

11
 2:Jika ada barang konsumen yang tertinggal maka akan disimpan sampai konsumen kembali
untuk mengambilnya.
3:Salon Next menjamin hasil yang maksimal sesuai kemauan pelanggan.
4:Kendaraan konsumen akan dijamin keamanannya selama berada di lingkungan parkir Next
Salon
5:Salon Next menjamin kenyamanan pelanggan.

Analisis :
Persepsi yang di rasakan oleh responden atas pelayanan yang di berikan oleh Salon Next yang
paling tinggi yaitu penyataan mengenai “Salon Next menjamin privasi pelanggal” dengan hasil
nilai rata-rata 3,96 dan persepsi paling rendah yaitu pernyataan mengenai “Salon Next menjamin
kenyamanan pelanggan”.dengan hasil nilai rata-rata sebesar 3,66.

4.1.4 Responsiveness

4.4 Tabel Responsiveness

PERNYATAAN HASIL RATA RATA

No. Score Kesimpulan
RESPONSIVENESS EKSPEKTASI PERSEPSI
Karyawan Salon Next Negatively
1 dengan cepat merespon (0.20) Comfirmed
pelanggan yang baru datang 4.28 4.08 Quality
Karyawan Salon Next
Negatively
dengan cekatan membantu
2. (0.40) Comfirmed
pelanggan yang membawa
Quality
anak 4.06 3.66
Karyawan akan selalu Negatively
3. menanggapi keluhan (0.16) Comfirmed
konsumen 4.00 3.84 Quality
Karyawan akan dengan sigap Negatively
4. menanggapi keinginan (0.18) Comfirmed
konsumen 3.94 3.76 Quality
Negatively
Karyawan menanggapi kritik
5 (0.32) Comfirmed
konsumen dengan baik
4.12 3.80 Quality

12
Analisis :
 Responsiveness pada pernyataan 1 yaitu “Karyawan Salon Next dengan cepat merespon
pelanggan yang baru datang”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,28 dan hasil
nilai rata-rata persepsi sebesar 4,08 sehingga didapatkan score servise quality sebesar -0,20
menunjukan bahwa negatively comfirmed quality
 Responsiveness pada pernyataan 2 yaitu “Karyawan Salon Next dengan cekatan membantu
pelanggan yang membawa anak” mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,06 dan
hasil nilai rata-rata persepsi sebesar 3,66 sehingga didapatkan score servise quality sebesar
-0,40 menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Responsiveness pada pernyataan 3 yaitu “Karyawan akan selalu menanggapi keluhan
konsumen”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,00 dan hasil nilai-nilai rata-
rata persepsi sebesar 3,84 sehingga didapatkan score Quality sebesar -0,16 menunjukan
bahwa negatively comfirmed quality.
 Responsiveness pada pernyataan 4 yaitu “Karyawan akan dengan sigap menanggapi
keinginan konsumen”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 3,94 dan hasil nilai
rata-rata persepsi sebesar 3,76 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,18 menunjukan
bahwa negatively comfirmed quality.
 Assurance pada pernyataan 5 yaitu “Karyawan menanggapi kritik konsumen dengan
baik”mendapatkan hasil rata-rata ekspektasi sebesar 4,12 dan hasil rata-rata persepsi
sebesar 3,80 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,32 menunjukkan bahwa
comfirmed quality.

13
4.4 Grafik Responsiveness

4.08

3.84
3.80
3.76

3.66

1 2 3 4 5

Keterangan :
1: Karyawan Salon Next dengan cepat merespon pelanggan yang baru datang.
2: Karyawan akan selalu menanggapi keluhan konsumen.
3: Karyawan menanggapi kritik konsumen dengan baik.
4: Karyawan akan dengan sigap menanggapi keinginan konsumen
5: Karyawan Salon Next dengan cekatan membantu pelanggan yang membawa anak.

Analisis :
Persepsi yang di rasakan oleh responden atas pelayanan yang di berikan oleh Salon Next yang
paling tinggi yaitu penyataan mengenai “Karyawan Salon Next dengan cepat merespon pelanggan
yang baru datang” dengan hasil nilai rata-rata 4,08 dan persepsi paling rendah yaitu pernyataan
mengenai “Karyawan Salon Next dengan cekatan membantu pelanggan yang membawa
anak”.dengan hasil nilai rata-rata sebesar 3,66.

14
4.1.5 Empathy
4.5 Tabel Empathy
HASIL RATA RATA
No. PERNYATAAN EMPATY Score Kesimpulan
EKSPEKTASI PERSEPSI
Karyawan Next Salon Negatively
1. bersikap ramah kepada (0.16) Comfirmed
konsumen 4.12 3.96 Quality
Negatively
Selalu mengutamakan
2. (0.08) Comfirmed
kepentingan konsumen
3.86 3.78 Quality
Salon Next memberikan
Negatively
pelayanan tanpa
3. (0.14) Comfirmed
membedakan status sosial
Quality
pelanggan 3.98 3.84
Karyawan Salon Next
positively
membantu pelanggan
4. 0.12 Comfirmed
memilih model rambut yang
Quality
cocok 3.84 3.96
Karyawan Salon Next Negatively
5 menanggapi keluhan dari (0.14) Comfirmed
pelanggan dengan baik 4.00 3.86 Quality
Analisis:
 Empaty pada pernyataan 1 yaitu “Karyawan Next Salon bersikap ramah kepada
konsumen” mendapatkan hasil nilai rata-rata ekpektasi sebesar 4,12 dan hasil nilai rata-
rata persepsi sebesar 3,96 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,16 menunjukan
bahwa negatively comfirmed quality.
 Empaty pada pernyataan 2 yaitu “Selalu mengutamakan kepentingan konsumen”
mendapatkan hasil nilai rata-rata ekpektasi sebesar 3,86 dan hasil nilai rata-rata persepsi
sebesar 3,78 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,08 menunjukan bahwa
negatively comfirmed quality.
 Empaty pada pernyataan 3 yaitu “Salon Next memberikan pelayanan tanpa membedakan
status sosial pelanggan” mendapatkan hasil nilai rata-rata ekpektasi sebesar 3,98 dan hasil
nilai rata-rata persepsi sebesar 3,84 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,84
menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.
 Empaty pada pernyataan 4 yaitu “Karyawan Salon Next membantu pelanggan memilih
model rambut yang cocok ” mendapatkan hasil nilai rata-rata ekpektasi sebesar 3,84 dan

15
 hasil nilai rata-rata persepsi sebesar 3,96 sehingga didapatkan score quality sebesar 0,12
menunjukan bahwa positively comfirmed quality.
 Empaty pada pernyataan 5 yaitu “Karyawan Salon Next menanggapi keluhan dari
pelanggan dengan baik” mendapatkan hasil nilai rata-rata ekpektasi sebesar 4,00 dan hasil
nilai rata-rata persepsi sebesar 3,86 sehingga didapatkan score quality sebesar -0,14
menunjukan bahwa negatively comfirmed quality.

4.5 Grafik Emphathy

3.96 3.96

3.86
3.84

3.78

1 2 3 4 5

Keterangan :
1: Karyawan Salon Next membantu pelanggan memilih model rambut yang cocok .
2: Karyawan Next Salon bersikap ramah kepada konsumen.
3: Karyawan Salon Next menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik.
4: Salon Next memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial pelanggan
5: Selalu mengutamakan kepentingan konsumen.

Analisis :
Persepsi yang di rasakan oleh responden atas pelayanan yang di berikan oleh Salon Next yang
paling tinggi yaitu penyataan mengenai “Karyawan Salon Next membantu pelanggan memilih
model rambut yang cocok ” dengan hasil nilai rata-rata 3,96 dan persepsi paling rendah yaitu
pernyataan mengenai “Selalu mengutamakan kepentingan konsumen”.dengan hasil nilai rata-rata
sebesar 3,78

16
 BAB V
PENUTUP

5.1 Simpulan
Dari data kuisoner yang kami dapatkan dengan cara mengumpulka data responden dengan
menggunakan suatu alat ukur dari kualitas pelayanan atau (SERVQUAL QUALITY) yang
terdapat variabel dari kualitas layananyang dapat memperngaruhi tingkat kepuasan pelanggan
yaitu dengan menggunakan lima variabel yang terdiri dari:
 Dari 5 pernyataan tangible hasil scorenya menunjukan “Negatively confimed quality”hal
ini dibuktikan dengan data yang kami olah dan dapat kami simpulkan bahwa pelayanan
yang di berikan oleh jasa Salon Next tidak sesuai dengan ekpektasi peguna jasa Salon Next.
 Dari 5 pernyataan Realibility hasilnya 4 pernyataan menunjukan “Negatively confimed
quality” dan 1 pernyataan menunjukkan “confirmed”hal ini dibuktikan dengan data yang
kami olah dan dapat kami simpulkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh jasa Salon
Next kurang sesuai dengan ekpektasi peguna jasa Salon Next.
 Dari 5 pernyataan assurance hasil scorenya menunjukan “Negatively confimed quality”hal
ini dibuktikan dengan data yang kami olah dan dapat kami simpulkan bahwa pelayanan
yang di berikan oleh jasa Salon Next tidak sesuai dengan ekpektasi peguna jasa Salon Next.
 Dari 5 pernyataan Responsiveness hasil scorenya menunjukan “Negatively confimed
quality”hal ini dibuktikan dengan data yang kami olah dan dapat kami simpulkan bahwa
pelayanan yang di berikan oleh jasa Salon Next tidak sesuai dengan ekpektasi peguna jasa
Salon Next.
 Dari 5 pernyataan empaty hasilnya 4 pernyataan scorenya menunjukan “Negatively
confimed quality” dan 1 pernyataan menunjukkan “positively confirmed quality” hal ini
dibuktikan dengan data yang kami olah dan dapat kami simpulkan bahwa pelayanan yang
di berikan oleh jasa Salon Next kurang sesuai dengan ekpektasi peguna jasa Salon Next.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian ini maka penulis mengusulkan beberapa saran, untuk penelitian ini sebagai
berikut :
 Meningkatkan lagi pelayanan kepada konsumen
 Memperbaiki pelayanan yang hasilnya “Negatively confimed quality”
 Menambah program baru untuk menarik pelanggan

17
 Daftar Pustaka

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://sitedi.uho.ac.id/uploads_sitedi/B1B1
13074_sitedi_SAFIRA%2520FARIZAH%2520NASBIR(B1B1%252013%2520074).pdf&ved=2ahUKEwip5o3H
5uPfAhWKMI8KHbtFA8EQFjAAegQIBhAB&usg=AOvVaw3PQ1fEPC99MX0EWfDfobqp

18