LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PERIODE FEBRUARI – JULI 2018

UPTD PUSKESMAS JAYAPURA

UPTD PUSKESMAS JAYAPURA

KECAMATAN JAYAPURA
KABUPATEN OKU TIMUR
TAHUN 2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat, taufik dan hidayah-Nya lah
penyusunan laporan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini dapat diselesaikan dengan baik.
Laporan kepuasan pelanggan ini disusun sebagai pertanggung jawaban dalam melaksanakan
penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
UPTD Puskesmas Jayapura. Hasil dari penilaian IKM ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di
UPTD Puskesmas Jayapura.
Pengambilan data kuisioner dilaksanakan dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan
eksternal yang datang untuk mendapatkan pelayanan. Diharapkan survei ini dapat mewakili
penilaian masyarakat untuk semua unit dalam memberikan pelayanan.
Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, kritik dan
saran serta masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan. Semoga dengan terususunnya
laporan ini dapat bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Jayapura dan manajemen pelayanan kesehatan pada umumnya.

Kepala UPTD Puskesmas Jayapura

Ruslan Effendi, SKM. M.M.

NIP 19790919 2007010 1 007

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS

JAYAPURA I
TAHUN 2018
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................................................... i

DAFTAR ISI ...................................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..................................................................................................................... 1
B. Dasar Hukum ....................................................................................................................... 1
C. Tujuan .................................................................................................................................. 2
D. Manfaat ................................................................................................................................ 2
E. Sasaran ................................................................................................................................. 2
F. Waktu Pelaksanaan .............................................................................................................. 2

BAB II PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................................... 3
B. Langkah-Langkah Pelaksanaan ........................................................................................... 4
C. Pengolahan Data .................................................................................................................. 6

BAB III HASIL DAN ANALISA DATA

A. Hasil Survei dan Analisis IKM........................................................................................... 8
B. Rencana Tindak Lanjut .................................................................................................... 11

BAB IV KESIMPULAN DAN PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................................................... 12
B. Penutup ............................................................................................................................. 13

LAMPIRAN .................................................................................................................................. 14

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS

JAYAPURA II
TAHUN 2018
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah
saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Untuk itu, UPTD
Puskesmas Jayapura sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan
pelanggan melalui penilai Indeks Kepuasan Masyarat. Di samping itu, Indeks Kepuasan
Masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat, harapan dan kebutuhan.

B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah;
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan
Pemerintah dan Kewenangan Propinsi Sebagai Daerah Otonom (Lembaran Negara RI
Tahun 2000 Nomor 54, Tambahan Negara RI Nomor 3952);
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;
4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja
Instansi Pemerintah;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/ /M.PAN/2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

1
Tahun 2018
 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/ /M.PAN/2/2003
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah;

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran dan tingkat kinerja unit pelayanan Puskesmas Jayapura secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.

2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai UPTD
Puskesmas Jayapura, Kecamatan Jayapura Tahun 2018.
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jayapura, melalui survei indeks kepuasan
masyarakat tahun 2018.
c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
UPTD Puskesmas Jayapura, Kecamatan Jayapura.

D. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penetapan kebijakan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik
secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup UPTD Puskesmas Jayapura.
5. Bagi masyarakat, dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan.

E. Sasaran
Pelanggan eksternal, yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan
publik yang berada di UPTD Puskesmas Jayapura.

F. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan mulai bulan Februari sampai
dengan Juli 2018.

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

2
Tahun 2018
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya

yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan;

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

3
Tahun 2018
 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa

tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

B. Langkah-Langkah Pelaksanaan
1. Persiapan
a. Penetapan Pelaksana
Survei ini dilaksanakan secara swakelola. Dibentuk Tim Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari:
1) Pengarah
2) Pelaksana yang terdiri dari:
 Ketua
 Anggota sekaligus sebagai surveior 2 orang
 Sekretariat sebanyak 1 orang.
b. Penyiapan bahan
1) Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk
kuesioner sebagaimana terlampir.
2) Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden
dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi
oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

4
Tahun 2018
 3) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi
nilai persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
a) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif.
b) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.
d) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.

c. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

1) Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah
unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden
terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan,
dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150
responden.
2) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit pelayanan
pada jam kerja;
3) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat (pelanggan) diperkirakan
memerlukan waktu maksimal selama 7 (tujuh) bulan dengan rincian sebagai
berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja pada minggu pertama bulan Februari 2018;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 bulan yaitu pada minggu kedua bulan
Februari hingga Juli 2018;
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja pada minggu pertama bulan Agustus;
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja pada minggu kedua bulan
Agustus.

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

5
Tahun 2018
 2. Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian kuesioner
Lembar kuesioner didapatkan penerima layanan pada saat pendaftaran. Lembar
kuesioner dapat diisi oleh penerima layanan, ataupun orang yang
menemani/mendampingi penerima layanan saat mendapatkan layanan. Pengisian
kuesioner dilakukan dengan dua cara yaitu:
1) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan / yang mendampingi dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan yaitu pada unit pelayanan akhir
(apotek) sebelum penerima layanan mendapatkan obat.
2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh Unit pelayanan sendiri.

C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,071
Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

6
Tahun 2018
Tabel 1.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan

NILAI NILAI INILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/
sistem data base.
b. Pengolahan secara manual
i) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai
dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
ii) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan
nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
 Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan
nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai
bobot rata-rata tertimbang.
 Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan
14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

7
Tahun 2018
 BAB III
HASIL DAN ANALISA DATA

A. Hasil Survei dan Analisis IKM

1. Karakteristik Responden
Dalam survei kepuasan masyarakat Puskesmas Jayapura Kecamatan Jayapura tahun
2018 menggunakan sampel sebanyak 150 orang pengunjung/pengguna Puskesmas, dan
dari 150 kuesioner yang disebar, semuanya kembali dengan jawaban yang lengkap dan
layak untuk dianalisa.
Berikut dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur dan jenis
kelamin di UPTD Puskesmas Jayapura Kecamatan Jayapura.

a) Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 2.1 Nilai rata-rata unsur pelayanan

UMUR PRESENTASE
JUMLAH
RESPONDEN %

< 20 Th 28 18.67
21-30 Th 39 26.00
31-40 Th 52 34.67
41-50 Th 19 12.67
> 50 Th 12 8.00
Total 150 100.00

Berdasarkan tabel 1 di atas, dapat diketahui kelompok umur 20 tahun ke bawah

sebanyak 28 orang (18.67%), 21-30 tahun sebanyak 39 orang (26.00%), umur 31-40
tahun sebanyak 52 orang (34.67%), umur 41-50 tahun sebanyak 19 orang (12.67%),
dan umur di atas 50 tahun sebanyak 12 orang (8.00%).

b) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden pada peniitian ini menurut jenis kelamin dapat
diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

Tabel 2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN JUMLAH PRESENTASE %

Laki-Laki 71 47.33
Perempuan 79 52.67
Total 150 100.00

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

8
Tahun 2018
 Berdasarkan tabel 2 di atas, diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-
laki sebanyak 51 orang (47.33%) dan perempupan sebanyak 79 orang (52.67%).

c) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pendidikan dapat
diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

Tabel 2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

PENDIDIKAN JUMLAH PRESENTASE %

SD-Ke Bawah 35 23.33
SLTP 39 26.00
SLTA 58 38.67
D1-D3-D4 7 4.67
> S1 11 7.33
Total 150 100

Berdasarkan tabel 3 di atas, diketahui bahwa responden yang berpendidikan SD

atau di bawahnya sebanyak 39 orang (23.33%), responden yang berpendidikan SLTP
sebanyak 48 orang (26.00%), Pendidikan SLTA sebanyak 58 orang (38.67%),
pendidikan D1, D3 dan D4 sebanyak 7 orang ( 4.67%), serta pendidikan S1 atau di
atasnya sebanyak 11 orang (7.33%).

d) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pekerjaan dapat
diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

Tabel 2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

PRESENTASE
PEKERJAAN JUMLAH
%
PNS/TNI/POLRI 6 4.00
HONORER 2 1.33
WIRASWASTA 12 8.00
KARYAWAN SWASTA 29 19.33
PELAJAR/MAHASISWA 23 15.33
PETANI 23 15.33
LAINNYA 55 36.67
Total 150 100

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

9
Tahun 2018
 Berdasarkan tabel 4, diketahui bahwa responden yang bekerja sebagai
PNS/TNI/Polri sebanyak 6 orang (4.00%), sebagai honorer sebanyak 2 orang
(1.33%), sebagai wiraswasta sebanyak 12 orang (8.00%), sebagai karyawan swasta
sebanyak 29 orang (19.33%), sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 23 orang
(15.33%), sebagai petani sebanyak 23 orang (15.33%), dan pekerjaan lainnya
sebanyak 55 orang (36.67%)

2. Deskripsi Jawaban Responden

Dari 150 (Seratus lima puluh) responden yang telah diminta pendapat mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari aparatur Puskesmas Jayapura, nilai
rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:

Tabel 2.5 Nilai rata-rata unsur pelayanan

NILAI
No. UNSUR PELAYANAN
RATA – RATA
U1 Prosedur pelayanan 3.03
U2 Persyaratan pelayanan 3.45
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.19
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.08
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.11
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.23
U7 Kecepatan pelayanan 2.98
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.11
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.31
U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.89
U11 Kepastian biaya pelayanan 2.93
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.03
U13 Kenyamanan lingkungan 3.09
U14 Keamanan pelayanan 3.06
Data selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.

Sesuai dengan Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat

Puskesmas Jayapura yang telah ditetapkan, maka nilai Indeks Unit Pelayanan dapat
dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3.03 x 0.071) + (3.45 x 0.071) + (3.19 x 0.071) + (3.08 x 0.071) + (3.11 x 0.071) +
(3.23 x 0.071) + (2.98 x 0.071) + (3.11 x 0.071) + (3.31 x 0.071) + (2.89 x 0.071) +
(2.93 x 0.071) + (3.03 x 0.071) + (3.09 x 0.071) + (3.06 x 0.071) = 3.089

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

10
Tahun 2018
 Dengan demikian, dari hasil nilai Indeks Unit Pelayanan, dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3.089 x 25
= 77.22
b. Mutu Pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik

B. Rencana Tindak Lanjut

Dari hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Jayapura
Kecamatan Jayapura, pada semua unsur penilaian, nilai rata-rata unsur pelayanannya baik. Hal
tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di
UPTD Puskesmas Jayapura, Kecamatan Jayapura. Hal penting yang harus segera dilaksanakan
adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah, yaitu unsur Kewajaran
Biaya Pelayanan bagi pelanggan umum (non jaminan), seperti lebih mensosialisasikan lagi
tentang Perda Tarif Layanan di Lingkungan Pemerintahan Kabupaten Ogan Komering Ulu
Timur sehingga pelanggan mengerti bagaimana penghitungan biaya tersebut. Perlu juga
disosialisasikan lagi pentingnya ikut serta dalam program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN-
KIS).

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

11
Tahun 2018
 BAB III
KESIMPULAN DAN PENUTUP

A. Kesimpulan
Responden yang diteliti di UPTD Puskesmas Jayapura Kecamatan Jayapura sebanyak
150 orang, paling banyak berasal dari kelompok umur 31 – 40 tahun, dengan jenis kelamin
mayoritas perempuan.
Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan
didapatkan nilai rata-rata tertimbang tiap unsur sebesar 3.089, dan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di UPTD Puskesmas Jayapura Kecamatan Jayapura sebesar 77.22.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Jayapura Kecamatan Jayapura
Tahun 2018 masuk dalam kategori interval IKM antara 62.51 – 81.25, dengan simpulan bahwa
mutu pelayanan adalan B, dengan kinerja unit pelayanan Baik.

B. Penutup
Demikian hasil pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
dilaksanakan di Puskesmas Jayapura Kecamatan Jayapura, Kabupaten Ogan Komering Ulu
Timur Tahun 2018. Semoga hasil yang didapatkan bisa dipertahankan dan dapat ditingkatkan
di masa mendatang.
Kurang dan lebihnya kami mohon maaf, dan ucapan terimakasih kepada semua yang
telah membantu terlaksananya kegiatan ini.

Jayapura, Agustus 2018

Ketua Pelaksana Survei IKM
Sekretaris Puskesmas Jayapura

Rima Melati Idaliani

NRT. 09843867

Mengetahui
Kepala Puskesmas Jayapura
Kecamatan Jayapura

Ruslan Effendi, SKM. M.M.

19790919 2007010 1 007

Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jayapura

12
Tahun 2018