PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

BAB I
PENDAHULUAN

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya

komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi
dimana keinginan atau kehendak yang berada atau berlawanan antara pasien dengan pihak
rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban
pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam
setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit Ibu dan Anak Amanat
Makassar, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang
dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap
permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada
panduan ini.

TUJUAN

1. Tujuan umum
Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

2. Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari rumah sakit.

Rumah Sakit Ibu dan Anak Kartini 1

 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah Rumah Sakit Ibu dan Anak Amanat
Makassar dalam hal pelayanan terhadap pasien.

Rumah Sakit Ibu dan Anak Kartini 2

 BAB III
TATA LAKSANA

Komplain Pasien Tingkat C

Merupakan komplain yang diselesaikan di unit terkait komplain. Penjelasan yang diberikan
oleh petugas diterima dengan baik oleh pasien.

Prosedur Penanganan Komplain Tingkat C :

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari petugas
2. Petugas memberikan penjelasan atas keluhan atau complain yang di sampaikan pasien,
3. Apabila pasien sudah merasa puas maka complain dianggap selesai
4. Namun apabila pasien/keluarga pasien belum merasa puas maka akan di tangani lebih
lanjut pada tingkat Humas

Komplain Pasien Tingkat B

Merupakan komplain pasien yang tidak mampu diselesaikan oleh unit terkait komplain,
sehingga diarahkan ke Humas sebagai mediator.

Prosedur penanganan komplain tingkat B

1. Apabila penyelesaian complain pasien/keluarga tidak tercapai ditingkat unit/instalasi
maka akan ditangani lebih lanjut oleh Tim Humas.
2. Petugas diunit/instalasi mengarahkan pasien ke unit pengaduan untuk ditindaklanjuti
oleh Tim Humas apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada saat itu.
3. Petugas humas menerima complain pasien dan meminta pasien untuk mengisi form
complain.
4. Petugas humas mengidentifikasi complain yang telah diterima.
5. Petugas humas berkoordinasi dengan Ka. Instalasi/Ka. Seksi yang terkait.
6. Bagian Humas bersama dengan Ka. Instalasi/Ka.Seksi menangani complain pasien
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information
yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Ibu dan Anak Amanat Makassar
paling lambat 2 x 24 jam.
8. Tim Humas akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis)

Rumah Sakit Ibu dan Anak Kartini 3

 sebagai jawaban resmi dari pihak Rumah Sakit. Dalam menyampaikan jawaban, Tim
Humas mengundang pasien/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang
unit Pengaduan lantai 2.
9. Namun apabila pasien/keluarga pasien belum merasa puas maka akan di tangani lebih
lanjut pada tingkat Pimpinan Rumah Sakit

Komplain Pasien Tingkat A

Merupakan komplain pasien yang tidak mampu diselesaikan oleh Humas, dan akan dibantu
oleh Direktur untuk memediasi dan memberi arahan.

Prosedur Penanganan Komplain Tingkat A :

1. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Humas, Humas akan melaporkan dan
mendiskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit untuk mengatasi
permasalahannya.
2. Pihak Rumah sakit akan mengusahakan mediasi sebagai jalan keluar/solusi serta
pengarahan dari Direktur Rumah sakit untuk disampaikan kepada pasien/keluarga
pasien,
3. Apabila tidak juga berhasil dengan jalan mediasi oleh pihak Rumah sakit maka akan
ditempuh jalur hukum sesuai ketentuan yang berlaku.
4. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Tim Humas untuk direkap menjadi
laporan bulanan Tim Humas kepada Direktur Rumah Sakit,
5. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari sisi SDM
maupun Sistem yang ada pada Rumah sakit

Rumah Sakit Ibu dan Anak Kartini 4

 Alur proses Komplain

Pasien Komplain

Unit terkait

Tidak puas Puas

TINGKAT C

Petugas humas
menerima Komplain

Petugas humas
mengidentifikasi komplain

Petugas Humas Berkoordinasi dengan

Ka.instalasi/Ka.Seksi terkait komplain
Menangani Komplain Tidak puas

Puas Petugas Humas dan Ka.

Instalasi/Ka.seksi

TINGKAT B
Melakukan mediasi serta melaporkan Puas
kejadian kepada Direktur RS untuk
mendapatkan pengarahan

Tidak puas TINGKAT A

Penempuan Jalur Hukum

Rumah Sakit Ibu dan Anak Kartini 5

 BAB IV

DOKUMENTASI

1. Pedoman Hak Pasien dan Keluarga

2. SPO Penanganan Komplain Tk. C
3. SPO Penanganan Komplain Tk. B
4. SPO Penanganan Komplain Tk. A
5. Formulir Komplain

Rumah Sakit Ibu dan Anak Kartini 6