iKETINO

DIGiMA
BATTU
PE MASARAN

Susanto dkk.

*irit!t4 li: J,'riir. ,,

.il:r' /i.: 'r, ' ,
 VALUEMARKEIING
ka&mBauFetrrMe
olehA. B. Susanto dkk
Edito. AMul Rosyid

@ Pqlerbit Quantum Bisnis & MlDjoo

(PI Mizan Publika)
I(oDpl€ks Phza Golden Blok G 15 16
J1. LS Fatmi*ati No. l6 Jakarta Selatan 12420
E-miI quantumbm@cbD.net.id
Desainsampul: EjaAsasaf
Tata letak Tim K@tif Pracetat MMU

oBM092m4.m2
C€rakan I, Septemb€r 2004
ISBN 979-375841-5

Hat cipta dilindunsi oleh undos-udme.

Dilarars mengutip atau memperban)ak s€bagian atau
Seluruh isi bulu ini tanpa izin tertulis dari Penerbit.

Didiskibusikan oleh Mizar Media Utama (MMt,

Jl. Cimmbo (cisanEen wetan) No. 146
Ujurg Berung, Bandung 4O29a
Telp. (022) 78l s5oo, Faks. (022\7802288
E-mail mianinu@MgcenEin.net.id

Dapatiusa diFroleh di \l1N.ekEtolcom

 PENGANIAR

"ll\unia pemasaran telah berubah. paradigma baru telah muncul.

yll lPerubahan
ini dirandai dengan s€tidak-ridalorya dua hal b€sar.
Pertam4 czra-c a berbisnis lama yang konvensional, terutama
,{qlam akivitas pemasaran, sudah semakin banyak ditinggalkan.
Perlsnbangan teknologi informasi dan komudkasi yang sangat pesat
telah mernberikan banyak kemudahan bagl para pemasar untuk
menjangkau pasar/konsumen sasatan. Fenomena muncrdnva intemet
baik sebagai produk maupun sebagai media perusaran,
-i.if.yu, ta*
memberikan andil o,h,F besar dalam membentrk pola-pola taru dalam
pakikpernasaran
trierua, tujuan pemasaran yang semula untuk memaksimalkan
pajualandankeutr.rDgan pfi€gar,gsalfrm (stwelblders)telahberBeser
feperxlptaanw,/" dankesqiohh,:aar,tE€j stak?l@l/1as,r"jtusernradhak
]mgh€rL€pardnSan dengan $atu bisds: karlau/an, pemasok, konsumen,
q'qlungpn masyaEkat di sekitar perusahaan. penciptaan nilai tidak se-
tadar be$entu} Enansial tetapi juga non-finarsial, seperti kelestarian
[tryhngan dan pengembangan potensi atau pemberdayaan masr"rakat.
e sial rcprcibikti* yalgdiemban olehpenrsahaa[
- Pemasaran,
-bukadlah baik sebagai disiplin ilmu maupun praktik,
sesuatu yang statis. perubahan dan perkembangan
 VAIrE MARkFrrN.

senantiasa tedadi dalam pemasaran, sampai suatu tingkat di rnana

akhimya pemasaran harus memberikan keuntungan bagi semua
pihak.
Buku ini memb€rikan llawasan yang sangat luas mengenai perkem-
bangan mutakhir dari dunia pemasaran, yaitu ralue marketingyang
mencakrptigabagianb€sar. Bagianpertarnamengu'aikanwlue eeplontion
untuk memahami srae holter'"alue (nlarbagl fremegang sa}am dalam
bentuk dividen dan harga s"har;r), astofter ralue (nilai baei pelanggan
berupa atribut dan kinerja produk serta lalanan yang dirasakan), dan
staktholder\vll@,terul2rrn tikntiaglk2tryfiNa,r(rynot@varz)sebagaiujlflg
tombak pemsalnan dalam menlampaikan nilai. Pemahaman atas ketiga
nilai ini merupakanjalan lagwhu crention.
Bagian kedua mengu'aikan r-,nl./€ aealrbn rmtukmerrcipukan keung-
glan(competitive advanrages) dibandingkanpesaing. Untukmemb€fikan
ker-rnggulankompetitlf,furcrionalvulue &nernnonaiuzhpharusdiciptalan
Tidak culrup salah sattmlE saja.
Bagiantemkhimengu?ikanrare d"a!€/yuntukmeningkatlqnnilai
bagi pelanggan. Dari sisi perusahaan, hasil dari penyampaian nilai ini
tercemin dalam banyak hal laba dan rasio keuangan, kemampuan men-
datangkan modal, posisi di pasar, pangsa pasar, potensi pertumbuhan
(produk dan pasar).
Buku ini menyajikan baik wawasan teoretis maupun praktis.
Perbandingan antam berbagai teori pemasaran yang pernah mr-rncul
hingga teori paling mutakhir diuraikan dengan gaya akademis. Hal
ini sangat wajar mengingat para penulisnya kebanyakan adalah
akademisi dalam bidang pemasaran dari berbagai perguruan tinggi
dan sekolah tinggi malajemen terkemuka di tanah air. Sementam,
sisi-sisi pmktis pemasaran banyak diulas dengan memberikan
contoh-contoh kasus dari beberapa perusahaan domestik maupun
asing.
Untuk mempertegas kemunculan paradigma baru tersebut,
pada akhir tiap bagian dimuat tulisan berupa hasil riset yang
dilakukan oleh sebagian penulis. Buku ini diharapkan memperkaya
khazanah keilmuan terutama bagi pam akademisi, mahasiswa, dan
peneliti di bidang pemasaran untuk selanjutnya bisa melakukan
ekplomsi lebih jauh disiplin pemasamn. Pmktisi pemasaran pun
bisa mengambil manfaat dari wawasan yang mencerahkal dalam
buku ini, yang akan mendulung pmktik keseharian pemasar?n
mereka. Selamat membaca.

Editor
 DAFTAR ISI

P€mgantar-v
Kata Sambutan vii
-
VALTJEMARKEIING-T
AB.s$anto

BAGIANI
VAL['EEXPLORATION
PEf,A DAN PARADIGMA BARU PEMASARAN ABAD KE.2I T3
Addy Pawiha -
SAP DAN PERII.AJO KONISUMEN DALAM PEMASARAN:
ThFuan Sosial-Kognitif
B..u Swastha Dharmmesta-24
GT.OEALISASIDAN STRATEGI PEMASARAN INDOI.{ESIA:
Sfit ftmdekatan R€rource-Bas€d
Irtani Ilusehi -54
 V^rrF M^R(ErrNG

PURSUING MARKET LEADERSHIP:

Be First or Be Better? 83
Hadi Satyagraha -
PEMASARAN STRATEGIS:
Keunggulan dan EfekivitasnF 99
Lina Salim
-
E.COIvIMERCE MARKETING:
Business Imperative for Superior Customer Value 118

Ibddy Pawita
-
INTIERNET SEBTGAI MEDIA PEMAS,CRAN BARU 131

&ry Nurbasari -
MERACIK STRATEGI PEMASARAN ON-I-INE 148

Faisal Affif
-
MARKET ORIENIAIION AND FIRM PERFORMANCE:
Further Evidence from A Component-Wise Approach 162

Agus w. Soehadi
-

BAGIAN II
VALUE CREATION
TOWARD A GLOBAL LEARNING ORGANIZAflON:
The Case of Sinar Mas Group E3
Teddy Pawitra
-
IMPLIKASI SEGMENTING, TARGETING, DAN POSITIONING
IE,RHADAP STRATEGI PEMASARAN- 197
Budiarto Submto & Fransky Rjladi
PERII,AKU MENCOBABEU:
Iftjian tuElitis Model Bagozzi-warshaw
Basu s\ as+BDharnrnesla
-222
THE RELATIONSI P BETWEEN SUPPLIER PARTNERSHIPS,
ENVIRONMENTAL VARIABLES AND FIRM PERFORMANCE IN
RETAIL INDUSTRY
Agusw. Soehadi
-247
THE RELATIONSHIPS AMONG DIFFERENT PERFORMANCE
MEASURESIN INDONESIAN RETAIL CONTEXT
Agus W.Soehadi
-275
 BAGIAN III
VALUE DELIVERY
MENGEMBANGKAN MEREK DAN ORGANISASI
PENDUKUNGNYA 297
A. B. Susanto -
PEMASARAN "HIGH VALUE" PRODUCI'
310
A. B. Susanto -
PENG-EN,TBANGAN CITRA KORPORAT
MELALUI COMMUNITY
DEIELOPMENT-3I7
A B. Susanto
DOMINANT VARIABLES IN FORMULATING
PROMOTION POUCY:
Case of IrI Pikiran Rakyat 32 8
-
Budiarto Subroto & Joko pujiono
C T4MITMENT To sER!,IcE oT,IALITY To INCREASE CUSToMER
SAfiSFACTION:
Case of Indonesian Domestic Airlines _ 34i
Budiarto Subroto & Diah Natalisa

I'vlek< 375
-
Era Penulis 381
-

t
r
t

t
 I!
l
1

PEI.AYANAN JATAN TOL CAWANG-

TG. PRIOK-PLUII
Sludi Kasus Value Deliverg
Anrry Nurbasari

ABSTRAK
Clobalisasi secam rida k lang.ung 6.darrat
., rrr. pergesm nilai
nilai kehjdupan nNaralar. Di sisi tain, I\ebu hr han masyzjor rerhadap
sarana pelayanan lalu linras cenderuDs meDinskar. lretaku bisnis dii
.ekror jasa pen)elensCara ialan tol knususnv. Cauang-Tg.priok-pjuir
mencanangkan progEm &dtcp E .elterep lntut ma\s meninskarkan
mutupelayananpenssuna jalan telsebut.
. Ada empar unsur pokok pelalananja]an rotlang merupakan salu
k6atuan )aitu keeparan p€taymn transaksi pada gerb g roi. keleparan
pelayanan intormasi mensenai kondisi latan rol k1 pengiuna.
lemmahan perugas opemsi dan pelayanan latu Iin,"r;ut- ro'f","nu
kenyamanan fasilitas jalan dan perlengkapdnya.

enjelang alhir tahun 1999 Divisi pelayanan Umum pT. Citm

Marga Nusaphala Perada Tbk. sebagai penyelenggarn Jalan
:blCawang - Tg. Priok - Pluit mencanangkan pro gram Sertire
Ex.etlence l]ntltk Ir,akjn medngkatkan mutu
felayu"a"n lutu lint s
penggunaan jalan tol tercebut.
 PELAYAN^N JALAN ToL C^w^Nc-rc. PRroK'pLUrr 363

Peningkatan mutu pelayanan umum kepada penggunaialan tol

akan semakin penting, merujuk Undang-Undang Perlindungan
Konsumen No.8 Tahun 1999, khususnya:
l. Bab III, Pasal4 mengenai Hak Konsumen, temtama butir-butir
a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta
mendapatkan bamng da atau jasa tersebut sesuai dengan
nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijaniikan;
c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan iujur mengenai
kondisi dan jaminan bamng dar/atau jasa;
d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas bamng
dar/atau jasa yang digunakan;
g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara b€nar dan
jujur serta tidak diskriminatif;
2. Bab trI, Pasal T mengenai Kewajiban.pelaku usaha, terutama
butir-butir:
a. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur
mengenai kondisi dan jaminan barang dar/atau iasa serta
memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan
pemeliharaan;
b. Memperlakukan atau melayani konsumen secam benar dan
juju serta tidak diskriminatif.
Kajian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh
pelayanan umum terhadap lalu lintas jatan tol. Adapun sasaran yang
hendak dicapai adalah:
a. Mengukur pengaruh pelayanan lalu lintas terhadap Pola
permintaan lalu lintas:
b. Mengul:ur pengaruh pelayanan transaksi terhadaP kelancamn
Ialu lintas yallg memasuki gerbang tol; dan
c. Mengukur pengamh pelayanan informasi terhadap kelancaran
lalu lintas.

KONSEP PELAYANAN UNGGUL

Setrap pemsahaan, tidak terkecuali perusahaan jasa seperti
perusahaan penyelenggara jalan tol memerlukat Setvice Excelknce.
Se9ice Ercellence yang dapat ditedemahkat sebagai Pelatanan
IJnggul atajJ Pelayanan Pnnta mempunyai pengertian pelayanan
pelanggan secam memuaskan. Pada kasus ialan tol pengertian ini
menjadi pelayanan pengguna jalan tol secara memuaskan.
 VArUE MAR(ErrN.

Secara teoretis ad" 4 (empat) unsur pokok pela}?rran ja.tan td

lang merupakan sa hr kesa ruan rerpadu, yang bila iaai s.tu uns"r"n
kurang atau tidak ada,.rnaka a-kan mengalami apa yang disebu t sebafu
xegagaran petayanan' . )aitu:
1. Kecepatan pelayaran nansaksi pada ge6ang tol;
2. Ketepatan pelapnan infor.rnasi mengenai kondisi jalan tol ke
pelgguna;
3. Keramahan personil/perugas operasi dan fela,aran lalu lintas
jalan tol; serta
4. Kerryamanan fasilitas jalan dan perfengtapannya-
l
pelayanan transaksi
ditent*an olehjumlah gadu di I
.Kecepatan
masing-masing gerbang (kapasitas), jumlah lajur rampa, lieablian
petugas garddgerbang. Pelayanan informasi mengenai londisi jalan
lol secara simulran disampaikan melalui sisrem infonnasi peramLuan
yang jelas (terbaca) dan tepat sasaran (mengarahkan_, memberi
peringatan, melarang dan mem beri perintah ). Di samping rambu, rnaka
s6tem intorrnasi Iainnla adalah melalui pesawat telepon, radr'o, dao
rnternet.

. Yang lercakup dalam komponen kemmahan personil adalah

atribu t-a tribut yang mencaku p penam pilan, sikap si m parik, selalu siap
membantu (ranggap), terpercaya, sopan, berpingelahuarvtemmpj,
memberikan perharjan penonal dan memahami kebutuhan spesiEl
pengeuna jalan tol.

, FasiliLas dan kelengkapan jalar tolyang a}an menentukan tingkat

kenFmanan meLputi unsur-un\ur geomeb-is ialan (lebar ialurfla"iur.
kekasaran permukaan jalan, tikungan. tanjakkan, ruang 6ebas, dan
lingkungan jalan lainnya) dan hsilitas penunjang U"-p.i*i"y" jrtu"
tol(gardu, rambu, penerangan ialan. lalanan pamt, aerel,,asar*,
ambulahce dan seidrusnv ).

,. Semenhr? itu, ukumn mutu dan produkivita5 fEla),anan dapal

diperas menjadi 5 ( li rna ) marra, secam um um, dengu" boLr prioriL
sebaeai berikut (Parasuraman, 1990):

Mutu dan Produktivitas Bobot Prioritas ( a/a )

Pelayanan
. Kear.d^laIr (Reliability) 32
. D^yaTanggap(Resrylsh,eness\ 22
. la,n;lan (Assurance) p
. Emp n(bhryty) b
. Bukti Fisik Berwuj td (Toneibte) tl
Mutu dan Produktivitas Tral pelalanal 00
 PILAY^NAN JArAN Tor CAw^Nc rc. PRIor(-PLUrr 365

Bila konsep mutu dan produltivitas ini diterapkan dalam

idustri jasa sernacam pelayanan jalan tol, maka masing-masing
matra dapat diumikan sebagai berikut:
. Keandalan, bersangkutan dengan kemampuan memberikan
layaflan yang akurat, tepat waktu dan terpercaya.
. Daya tanggap, adalah kemauan memberil'an layanan yang baik
dan cepat.
. Jaminan, berarti mempunyai personil/petugas yang ber-
kuatifikasi terampil, ramah-tamah dan mampu meyakinkan dan
dipdrcaya pengguna jalan tol.
. Empati, mengandung malma bahwa perusahaan penyelenggara
mengetahui dan mengerti kebutuhan pengguna jalan tol.
. Buktifisikberwujud, menunjukkanpenamrilanQxrfonaance\
tusititas fisik jalar, peralatan jalan tol, peEonil petugas jalan
tol dan fasilitas komunikasi/informasi jalan tol.
Pelayanan unggul mempunyai sasaran_sasaran yang man-
fuatnya dapat dirasakan langsung baik bagi pengguna, karyawan
maupun perusahaan penyelenggara ialan tol. Sasaran dan manJaat
pelayanan unggul dapat diidentifikasi seperti Pada Tabel 1 .

Tabel I . Sasaran dan Manfaat Pelayanan Unggul

Sasamn Manfaat
Basi Peneeult? Bagi Karyawa n Bagi Perusabaar
lletutuhan Lebih percaya Menm$<atnya
Penssuna terpenuhi Ctuib ntuinw, kesan pofesirnal
2. MerrtrEEuGn Ivr€rasa dtwga Ada kepuasan l\,tenJamrn
Loyalitas dan mendapat pribadi Kelangsungan
Pelanggan Iayanan yang
baik sesuai

3. M€ntr€lafl€r' Memsadi Menambah Mendorong

Permintaan perlakukan kesenangan komunikasi
LaIu-lintas sebagai mitla bekerja pengguna

a. ldainekatl€n Memupuk - Mendorong

Pendapatan semangat ekspansi usaha
Dl penyelenggara meniti karier - Meninskatkan
jalan tol yang laba p@sahaan
profesional
 366 V^ruE M^ R(E N.

KEGIATAN PELAYANAN UMUM

JALAN TOL
RUAS CAWANG ,TG.PRIOK _ PLUIT
Ada em I
,. pd ie n is kegj an pelayanan jalan rol ya ng
j,
lIlll r**
a I
d iprioriraska n
:l.l
pr,'w,enggara ",,*pr,
rud\ tatan
ce".uau iur. ,"b"c;i;;;;;i;;;;;
tot Cawang . Tg. priok - Huir, yiiru:
l. Pelaya nan JalaD Tol: mctipu, ioperasiclan
pcmeliharaan dari
;Y,:lylll,i^, eeomerrik ialan secam rxrin dan periodik.
r,egraran petayandn ini bersangkuran
dengan kerersediaan
iumlah jalultajur. kondisi sriukrur U"rgrr"r, f,.rji"i
permuLaan (kerataan dan kekasaran
*,"r,n dan ranjdta; ...,
per_rnuka_an
irlur), _ar,*
*:i:.1!1n,,,,
rarnnya vang berpengarlrh terhadap
h;er;;;;;'jJ;;
geomeriajalai. S.ce,a
operasional, pelayanan ini sehari_hari Aihlsanati"
Operasidan pemeliharaJn Jalan Tol. Dalam
.[fr"oirr j
uraia" l.bihl;;;;
Kegraran peraydnan ini rrdak dimasutkan
dalam kegiatan
pelayanan umum di bawah Divisi pelayanan
Umum
2. Petayanan Lalu linlas: memberlkan lajanan yane
benuiuan
unruk,mensanIisipi.i a". -.. res, frr;ik"";;;.i;;.
Kccerahaan, dan gang8urn ketertib.rn
"
umum Ialu linras
::li:i'1l,li'y,"'":
pa'ron, T:3p3r*" k.'i, *-, ,",, ;;r; i;;;
porr\r latan rot (pJR), derek dan resqre sertaambulance.
di samping ketengkaprn rasitiras dan
penunjang operasi jalarl tol. ;;;;;;l;;f;,',:.
3. Pcl,ajanan Transaksi: yailu pehyanan tiket
dan pembavaran
ror. rerayanan rnjsangat ditentukan oleh
ta\iliras qerba;s rol
oan J u fla h gardu ( kapasi Las) dan ketem m pila n petugas gerd'ane
serta penggxna ialan tol.
;rdp"j.;;;
yaitu meminimalkan waIru pelayanan pengambilan
UnluI meningka ran
pernoayamn dan
rtkel tolserta mem inima\ijurnlah antrian di Dinh,
gerba n g, bebera pa gtrah yang,.t"i ali.. r,
Kegralan pelalihan perugas gerbang/gardu, poii"i,
ta n r1 -"ii,"il"
Kesehatan. penyediaan gardu randem,
.ek ruti.,
dan sisrem bantuan
transaksi 'jemput bola,,, seta penggunaan
kartu dinas.
4. Pelayanan lnforDxasi ke pengguna den calon pengquna
ror sena masyamkat umum. Kegialan pelayanan
ialan
iri-e"."t,"
l-.-l]:",r3,, ketengkapan inlormasi ialan rot baik perambuai
perinraMamnean/peringaran. mmbu
l::1,9i-,":l{I"'.-bu
,ddupdroK rrrvL,. pemmbucn bergeml (ypricb MovinA
LiRhtl.
1.111"9,"1
remporer, peneransan jrt., ,.,_, i"i;;;:i
^llllll Tll:,i,.p-
rrerarur rntemef
sanssuan. pos pensaduan rangsung sena
 PIL^y^NAN JALAN ToL CAwANc-rc. PRror(-plurr 367

IDENTIFIKASI PENGARUH PELAYANAN

UMUM TERTIADAP LALU LINTAS JALAN TOL
Agregasi Sasaran Pelayanan Unggul
Bila dilihat kembali, Tabel I menjabarkan hierarki tujuan
pelalanan unggrn ke dalam beberapa sasaran lrnhrk suatu sjstem jatan
tol. Trjuan umumnya sendiri adalah kepuasan penAgunajalan tol dalam
lalkelancaran, keamanan dan kenyamatan dalam berkendara di jalan
tol.
Sasiran-sasaran tersebut adalah:
. Memuaskan peng;guna jalafl tol;
. Meningkatkan loyalitas pelangganjalan tol;
. Meningkatkan pemintaan lalu lintas penggunajalantol; dan
. Meningkatkan pendapatan tol.
Untuk memperoleh lniLeria atau uhrran pencapaian sasar?n }?ng
tidak terlampau banyak bagi kemudahan perhitungan kuantitatii
sasamn-sasaran di atas diupayakan dapat liagregasi-kan sesediliirl
mungkin. :Entu saja harus tetap memperhatikan bahwa hal-hal yang
penting tetap tercaL:up.
Dalam hubungan ini, beberapa sasaEn tenebut dicoba dikom-
binasikan. Sasaran no. I (memuaskan penggunajalan tol) bila dikom-
binasikan dengan sasaran no. 2 (meningkarlen loyalitas pelangganjalan
tol) dapat dicerminkan oleh sasamn no. 3 (meningkatkan permintaan
lalu lintas penggunajalan tol). Irgikanla, bila pengguna ialar.tolmerasa
paas terhadap pelalanan, mala dapat diharapkan juga a.kan loyal meng-
gunakan fasilitas jalan tol tersebut. Dan bila ini tumbuh sejalafl dengafl
pertumbuhar faktor permintaan lalu lintas secam menyeluruh
(perkembangan penduduk, kegiatan usaha, dan ekonomi wilayah), mal€
dapat pula berar'ti permintaan lalu lintas jalan tol semakin meningkat.
Sementara itu, sasaftr no. 4 (meningkatkan pendapatan toD telah
terwakili oleh sasaran no. 3 di atas, di luar penganrh kenarkan taif tol
lang kebijal€anaan penanganannF di luar tingkup Program Pelayanan
Umum.
Oleh karena itu, sebagai hasil akhir agtegasi empat sasamr
pelayanan unggul diperoleh satu sasaran operasional untuk analisis
dan perhitrmgan L:uantitatif, yaitu sasamn rle|rfugkatkafi pemintaan
lalu lintas pengguna jalan tol.

Iciteria dan Tolok Ukul Pencapaian Sasarar

Sasaran meningkatkan permintaafl lalu lintas pengguna jalan tol
diuL:ur dengan melibat p€rkembangan atau kenaikan volume lalu lintas
dari pengguna jalan tol yang masuk melalui gerbang tol, yang diulor
dengan satuan volume kendaraan per hari. Untuk mengukur seberapa
be.sar pengaruh pelayanan umum terhadap kenaikan permintaan lalu
 vALUE M^RxErrNc

lintas penggunajalan tol ini, maka komponen-komponen (variabel

independen) pelayanan umum harus diregrAikan iengan variabel
dependen volume pengguna jalan tol.

Data Komponen Pelayanan Umum

Dari penelitian dan survei data sekunderdari tahun 1990 sampai
tahun 2000 serta diskusi dengan para staf dan pimpinan di Divisi
P€iayanan_Umum PT. Citm Marga Nusaphala persada Tbk., dapat
dihimpun komponen-komponen arau variabel independen pelayanan
umum yang diduga berpengaruh terhadap pencapaian sasaran
meningkatkan permintaan lalu tintas pengguna jalan tol (variabel
dependen). Untuk masing-masing seksi pelayanan umum, maka
variabel-variabel personiVpetugas, fasilitas dan peralatan dipilih
sebagai masulan analisis.

Seksi FelaJ,anan Lalu tintas:

a"
Xl: Jumlah personil pelayanan lalu lintas terbobot; pembobotan
terhadap personil PIR, Patroli, Derek, Resgre dan Ambulance.
X2: Jumlah armada kendaraan pelayanal lalu lintas terbobot; pem-
bobotan terhadap kendaraan Patroli, Derek, Aesqui dar,

X3t JrJIJilah Temporary Equipnuflt pelayar,an lalu lintas terbobot:

pembobotan terhadap peralatan pelayanan lal.u lintas: traffic
cores, mmbu darurat, rotator, lampu sorot d a].,lampt: haztrd..

b. Seksi Pelayanan tharsaksL

X4: Jumlah petugas gerbang tol rerbobot, (orang /gardu)

Informasi:
c. Seksi Pelayarran
X5: Juriah rambu terinstalasi terbobot; pembobotan terhadap
mmbu pengarah besar (Cuide signs) dan mmbu pe ngaraD/
larangan/perintah (rqg ulatory & waming signs).
Data personil, fasilitas dan peralatan pada Divisi pelayanan
Umum tahun 1990-2000 ditunjukkan pada Tabel 2. Untuk kepeniinean
analisis, pembobotan dilakulan seperti ditunjukkan pada Tabel 3.
 PEL^Y^N^N J^L^N ToL CAW^Nc-rc. Pro(-pLUrr 369

g 9r;s": EEFF! E5

E3:x": EEFs! A6 . +l- x ;

iiqx-: EEss; E6 . Fq- i j

iiex.: EEs:; 6s . sE- i i

3 liss-r geFei

iEss-" EE:-5 Ee)

a iEs!." E3l . XB. 3 :

e Ies:-" ER . E8- i :

iex.-" :8r

Esn.-" Es--! !r o 8So X :

Eq=..- Ss..! o R8o X ;

.i
e f-
J;
l! ,ti E 16: €r
E
i!; !:
ill=- s! :E
! ! .BE E,EI;
! ;3 SEii ;i: t=l:i:EiIi
d+*Esrt :ECsgf iiE I EE
!;: ;{i:ittstl
rE55.!-l

I
 370 VALUE [4ARxErrNc

3{ qqqRE qn:53
li
E
Esct-r$. ERRRE: Hhi
1..;r.ri. r.r.-.X eIsRsS sh* sIH..
nlq&-:i-" ibi.-.i FIR:n-q ir:
itqx.rS. p"1--"! FlRea: th!
Eltr.tqY. 8$:--.i lIRetsi lh:
Ee &.. i." $Sr"xS 3ifl r: i"
Irn:."$ t. a...: Bi:"x: !i5 .-R
s
I€sr."* $ie"t: I si:
: \... i. r""-*""1 lE:-il
B :{} ieBq
!sh"..S* r.. ",. ls""rl "1
eils
Ece.""i. ir..ri s*i.
di
b
;;TI .-t {tI\ !i ir
I :!:
;5 E:i^j:t
i; .S l5 !:&t:IE
<E !r
l,;; ; li I r:iii *:l grl tliri.::i
"i{ li{:6i3 Itr3 ,F,i !
:ETA II -:TEAi.IT fii i $!'3 i i.e 5 E6!E g{
!""""" ;dtI.i!
 PrL^Y^N^N JALAN ToL CAW^Nc'rc. PRro(-pr url 371

Sebagai variabel tergantung (Y), data volume lalu lintas

pengguna jalan tol yang menggunakan selun-rh gerbang pada mas
Cawane-Tg.Priok-Pluit dicatat pada Tabei.4.

Tabel 4. Volume Lalu lintas Pengguna Jalan Tol Ruas Cawang-Tg.

Priok-Pluit Talun 199G2000.

TAI{UN Volume Lalu lintas

( Kendaraan / Hari )
190 22.(W
t9t 32.498
t992 9.326
1a93 46.003
94 56.fto
D95 6t.6t4
9)6 85.6t)2
w7 115.806
1998 102.155
194) 118.787
2Un t2a.t29

Ilasil Pemodelan dan Interpretasi

Dengan menggunakan lima \,"riabel bebas pelayanan umum yang
telah dipilih seperti di atas dan meregresikannya dengan volume lalu
lintas pengguna jalan tol yang menggunakan gerbang tol pada ruas
CawBng-Tg. hiok-Pluit dalam rentang tahlrn 199G2000, mala diperoleh
hubungan penganfi dalam bentuk l) matriks koretasi, darr 2) model
re$esi berganda seperti yang akan dirangkum di bawah ini.
1. Matriks Korelasi Variabel Pelayanan Umum Terhadap Volume
Lalu lintas
Dari analisis matdls korelasi Eriabel pelayanan uInuln terhadap
volume lalu lintas, diperoleh hasil sebagai berikut (lihat Tabel 5):
a. Semua va abel pelayanan umum yang diteliti: Personil
pelayana[ lalu lintas (X1), armada kendaraan
pelayanan lalu lintas (X2), peralatan dan alat bantu
dar]dr^t (temporary equipment) vntuk pelayanan lalu
372 V^ruE M^R(ErrNc

lintas (X3), petugas per-gardu pada gerbang tol (X4) dan

instalasi rambu (X5) seluruhnya berkolerasi positlf
dengan volume lalu lintas pengguna jalan tol pada ruas
Cawang-Tg. Priok-Pluit (Y);
b. Kecuali X3 dengan koefisien kolerasi kurang kuat
sebesar, r = 0,487, empat variabel pelayanan umum
lainnla berkolerasi positif dari cukup kuat (Xl, r=0,668)
dan sangat kuat (){2, r=O,962i X4, r=0,950; dan X5,
r=O,983 ) di atas nilai kritis uji satu arah dengan a = 0,05
yang sebesar 0,524.

Tabel 5. Matriks Kolerasi Variabel Pelayanan Umum terhadap

Lalu lintas
Variabel Tergantung Y( Volume
Variabel Bebas I-alu lintas)
Xl Perconil Pelalanan Lalu lintas 0,668
X2 Armada Pelayanan Lalu lintas o,962
X3 Peralalan Darumt Pelayanan Lalu lintas o,447
X4 Personil per-gardu pelayanan uansaksi tol 0,950
X5 Instalasi Perambuan 0,981
Nilai kritis uji satu alah (deryan a = 5 Ed | osA

2. Model Regresi Berganda Pelayanan Umum terhadap Lalu lintas

Model yang dihasilkan dari regresi kelima variabel bebas
pelalanan umum dengan variabel volume lalu lintas pengguna tol
selama periode 1990-2000 adalah sebagai berikut:

Ym= 80.055,50 + 48 ,65 xt + 14.449,7 5 X2 2.093,20x3

-31.591,66 x4 + 1.665,39 X5

Koefisien Determinasi, R3 = 0,973a.,

Koefi sien Determinasi disesuaikan, R3 = 0,9477;
Korelasi berganda, R = 0,9868;
F-ratio = 37,236.

Dari model di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan penting.

 PLr^yaNArJAr^N Tor C^wANc rc. PRro(-pLUrr 373

l. Koelisren determinasi yang disesuaikan (adiusted) sebesar

0,9477 mengandung arti bahwa model di aras dapat diharapkan
94,77 o/o IJJe}Jielaskar. hubungan antara variabel pelayanan
umum dengan lalu lintas;
2 Hubungan yang sangat kuat antara variabel-variabel pelayanan
umum dengan lalu lintas digambarkan oleh besar:nya nilai
koefisien korelasi berganda posirif sebesar 0,9868 (mendekati
nilai 1);
3. Nilai F-Iatio menjelaskan apakah variabel bebas pelayanan
umum signifikan mempengamhi lalu lintas pengguna jalan tol.
Untuk itu, dilalukan uji F dengan membandingkan nilai F,hitung
dengan F-tabel sebagai berikut: a = 5 7r, jur ah observasi n =
ll, dan derajat bebas = 5. Dari rabel F diperoteh nilai F-tabel
sebesar 0,05 lebih kecil dari F,hitung yang besamya 37,276.
Angka ini menggambarkan bahwa memang terdapat variabel
bebas pelayanan umum, sekurang kurangnya satu variabel,
memberikan kontribusi pada lalu lintas pengguna jalan tol;
4. Angka positif 80.055,50 menggambarkan bahwa tanpa kegiatan
pelayanan umum, lalu lintas pengguna jalan tol ruas Cawang-
Tg. Priok-Pluit hanya dapat terserap lebih kurang 80.000
kendaman per-hari. Bandingkan dengan kondisi tahun 2OOO,
yang telah mencapai angka 125.000 kendaraan per hari.

KESIMPULAN
Masalah pelayanan umum lalu lintas pengguna jalan tol
sebenarnya lebih pada peNoalan kualitatif jasa bansportasi, ya]lg
tolok ukurnya adalah kepuasan pelanggan. Pendekatan kuantitatif
seperti yang dilakukan pada kajian ini hendalnya dipandang sebagai
alat analisis bantu untuk memahami pola dan kecenderungan
kegiatan pelayanan umum di ruas jalan tol Cawang-Tg. Priok-Pluit
berkaitan dengan pelayanan lalu lintas, bansaksi dan penyampaian
informasi pada penggunajalan tol.
Dari kajian ini dapat disimpulkan bahwa kegiatan pelayanan
umum pada jalan tol ruas Cawang-Tg. Priok-Pluit memang telah
memberikan kontribusi positif terhadap lalu lintas pengguna jalan
tol. Kajian ini lebih menitikberatkan pembahasan pada sisi kegiatan
pengelolaan dan penyelenggaraan jalan tol, belum mencakup
pembahasan dari aspek pengguna. Oleh karena itu,
direkomendasikan penelitian khusus mengenai tingkat kepuasan
pelanggan jalan tol dengan survei primer lapangan. Penelitian iDi
al(an sangat bermanfaat bagi pengembangan program kegiatan
pelayanan umum jalan tol mas Cawang-Tg. Priok-Pluit pada masa-
masa mendatang,
374 V^LUE M^rxErrNc

REFERXNSI

AakerA. David, Sa/ateelb Malket ManagenenL Second Edition, John

Wiley & Sons, Inc, Singapore, 1991 .
Alex Triyama, MBA., Senzce Qmlity: Belum neniadi Budaya Bersama,
Manajemen & Usahawan Indonesia No. 5 / Th XX\{I Mei, HaI
25 -26 Jakdrta,1997.
Armistice G. Colin, and clark GrahaIJ} Custoner Seflice and Support,
Implententing Effective Strategies, Pitman Publishing,
Irndon,1992.
Bateson E.G. John Inc USA, Managing SeNice Marketing, Tert afld
Rerdirg Second Edition, The Dryden Press O ando, USA, 1992.
Best Roger. J, Market Baseil Management, Pre'Jtice-Hal. Inc, New
Jercey, USA,1997.
Brown Andrew, Customer Care Management, First Published,
Heinemann Professional Publishing Ltd, Singapore, 1989
Brown A. Star ey, 6rcl Quality Senice,Prcntice Hall, Canada Inc.,
1992.
Buchary Alma., DR, ManajetEfl Pelnasaran Jasa, Cetakan kedua,
CV. Alpabeth Bandung, 1992.
Mendenhall WiUiam, Ott Lyman, and Scheatter L. Richard,
Eletnentary Su ,e, Samplir2g, \thsworth Publising Company.
Inc., California, 1971.
Zeitham Valarie, Parasumman A, and Berry L . LeolJ rd, Delieering
Quelitt &wice, BahncifiC Custolfier Perceptions anil bpectatiofls,
The Free Press A Division of Macmillan, Inc, New York, 1990.