Survey Kepuasan Civitas Akademika PDF

SURVEY KEPUASAN
CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN

DI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
TAHUN 2018
Tim Penyusun:
Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd.

Rosmaria Sjafariah Widjajanti, SS, M.Si
Hendra Bayu Suseno, M.Kom
Desi Yustari Muchtar, M.Psi
Bambang Ruswandi M.Stat
LEMBAGA PENJAMIN MUTU (LPM)

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
TAHUN 2018
ii
SURVEY KEPUASAN
TAHUN 2018
SURVEY EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA (EDOM),

SURVEY PEMBIMBING SKRIPSI,
SURVEY PEMBIMBING AKADEMIK,
SURVEY KINERJA LAYANAN DAN AUDIT AKADEMIK
Tim Penyusun:
Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd.
Rosmaria Sjafariah Widjajanti, SS, M.Si
Desi Yustari Muchtar, M.Psi
Bambang Ruswandi M.Stat
Editor:
Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd
Desain Layout:
ISBN: 978-602-346-097-7
Copyright: Jakarta, 21 Desember 2018
LEMBAGA PENJAMIN MUTU (LPM)

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
TAHUN 2018
iii
SURVEY KEPUASAN
TAHUN 2018
Susunan Kepengurusan Lembaga Penjamin Mutu (LPM)
Ketua LPM : Dr. Sururin, M.Ag.
Sekretaris LPM: Kusmana, Ph.D
Kepala Pusat Audit dan Pengendalian Mutu:

Jejen Jaenudin, M.Ed. Lead, Ph.D
Ketua Pusat Pengembangan Standar Mutu:

Edi Sanjaya, M. Si.
Koordinator Knowledge Management:

Parhan Hidayat, M. Hum
Koordinator Akreditasi:
Iwan Permana Suwarna, M.Pd.
Koordinator Pengembangan Standar:

Silvan Erusani, M. Si.
Koordinator Audit Mutu:

Ade Rina Farida, M.Si
Kepala Sub Bagian:

Alexander, M.Si.
Staf-Staf Pengadministrasi:
Dzulfikar, M.Kom.
Shohibul Khadaf
Yuli Safitri, SE.
Suci Aprilianti Sapitri, SE.Sy
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis indeks

kepuasan civitas akademika atas layanan kinerja dosen yang terbagi
menjadi tiga yaitu EDOM, layanan pembimbingan skripsi dan layanan
pembimbingan akademik, selain itu juga mengukur dan menganalisis indeks
kepuasan civitas akademika atas terhadap layanan akademik maupun non-
akademik yang diberikan unit-unit kerja pada UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta dengan memanfaatkan sistem informasi melalui web
https://kuesioner-lpm.com, Responden dalam survey ini terdiri dari
mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan dan pejabat struktural yang
merupakah perwakilan dari setiap fakultas yang ada di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Jumlah responden sebanyak 1928 mahasiswa dan
1714 dosen/tenaga pendidik. Untuk mengukur indeks kepuasan mahasiswa
mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kepmen PAN No.25 Tahun 2004. Dintinjau dari penilaian terhadap kinerja
dosen dalam pelaksanaan perkuliahan dan layanan bimbingan skripsi,
civitas akademika dalam hal ini adalah mahasiswa merasa sangat puas.
Sedangkan untuk kinerja dosen dalam pelayanan akademik menunjukkan
kinerja layanan pada kategori baik, dengan kata lain mahasiswa merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dosen di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Ditinjau dari kepuasan civitas akademika (mahasiswa,
dosen, tenaga pendidik dan pejabat structural) sebagian besar
menunjukkan kinerja layanan pada kategori baik. Adapun tiga unit layanan
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang masih mendapatkan respon kurang
yaitu unit layanan umum, unit satuan pengawas internal dan unit Bagian
Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-Undangan. Semoga hasil
penelitian ini dapat memberikan masukan kepada pihak yang berwenang
untuk segera mengambil kebijakan kearah pelayanan prima yang
sesungguhnya.
Kata Kunci : Kepuasan Layanan, Kinerja Layanan, IKM, IT
v
SAMBUTAN KETUA LPM
Kami panjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan yang maha kuasa,
atas kehendak-Nya, tim survey kepuasan layanan bisa mempersembahkan
hasil risetnya dalam sebuah format publikasi yang bisa dibaca oleh para
pembaca di lingkungan internal UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam
hubungannya dengan survey ini, ada kutipan dari Nielsen (2000) yang
menyebutkan: “Companies increasingly look to quality, satisfaction, and
loyalty as keys to achieving market leadership. Understanding what drives
these critical elements, how they are linked and how they contribute to your
company’s overall equity is fundamental to success.” Dalam konteks survei
kepuasan, kutipan di atas merupakan sebuah clue yang kuat bahwa
satisfaction merupakan kata kunci dalam mengembangkan sebuah lembaga
menjadi organisasi yang reputable dan sukses di masyarakat. Banyak studi
menunjukkan klien yang puas cenderung mencari produk/jasa lebih sering
dan mengembangkan loyalitas terhadap lembaga atau perusahaan tertentu,
bahkan merekomendasikan lembaga favoritnya kepada teman dan keluarga
sebagai proses rujukan informal. Selain itu, survei kepuasan layanan juga
memberi lembaga informasi yang spesifik tentang persepsi positif dan
negatif, yang dapat meningkatkan upaya peningkatan mutu.
Persepsi ini sangat penting terutama dalam konteks meningkatnya
penggunaan media sosial oleh orang-orang dari segala usia. Satu komentar
negatif yang diposting di situs media sosial dapat dilihat oleh ribuan bahkan
jutaan klien potensial. Pemakai jasa yang marah dapat menggunakan kritik
yang tidak adil dan pernyataan tidak benar untuk merusak reputasi
lembaga. Riset menunjukan bahwa memperbaiki citra yang rusak lebih
mahal dibandingkan dengan mengembangkan dan meningkatkan reputasi.
Pada posisi inilah, pelaksanaan survei-survei kepuasan layanan dan survei
kinerja menjadi strategis untuk pengembangan lembaga dan reputasinya
dalam pandangan masyarakat. Lebih lanjut hasil dari survey-survei ini juga
bermanfaat untuk meningkatkan area yang lemah, survei lanjutan dapat
digunakan untuk mengukur apakah perubahan berhasil. Informasi dapat
dianalisis kembali dan dibandingkan dengan umpan balik sebelumnya. Ini
juga penting juga untuk memberi tahu stakeholder bahwa UIN Jakarta terus
berupaya melakukan perbaikan dan berterima kasih kepada mereka atas
bantuan mereka.
Selanjutnya, survei-survei kepuasan ini merupakan bentuk
pertanggungjawaban UIN Jakarta kepada publik dan seluruh stakehoders
lainnya. Secara internal kelembagaan juga merupakan sebuah proses untuk
melakukan evaluasi dan peningkatan kinerja universitas. Data di dalam
survey-survei ini akan terus menjadi acuan untuk berbenah dan juga akan
terus dijadikan sebagai barometer untuk meningkatkan kinerja universitas
di masa yang akan datang. Akhirnya, kepada tim dan semua pihak yang
terlibat dalam pelaksanaan survey-survei ini, atas nama pimpinan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya.
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Buku yang
berjudul “Survey Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta”, Buku ini diterbitkan untuk tujuan
memberikan informasi tentang tingkat kepuasan civitas akademika terhadap
layanan yang diberikan oleh dosen dan juga tingkat kepuasan civitas
akademika terhadap unit-unit layanan yang ada di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Buku ini merupakan hasil penelitian yang dilakukan oleh tim penulis
pada tahun 2018. Adapun tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah
untuk mengungkap seberapa besar indeks kepuasan layanan yang ada di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga dengan adanya Buku ini akan
menjadi referensi atau bahan rujukan pihak pimpinan dan dapat
memberikan masukan kepada pihak terkait sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan kebijakan ke arah yang lebih baik, memperbaiki sistem
yang kurang baik sehingga di masa yang akan datang UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta akan memberikan kepuasan kepada masyarakat baik
masyarakat di dalam kampus maupun masyarakat di luar kampus.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kelemahan dan kekurangan
yang terdapat dalam buku ini, oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun dari semua pihak agar penulis dapat
memperbaiki dan meningkatkan kemampuan diri di masa yang akan
datang. Akhir kata penulis berharap semoga buku ini bisa bermanfaat bagi
kita semua.
Amin
Jakarta, Desember 2018
Tim Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyusunan buku ini tidak terlepas dari bantuan dan dukuan dari
berbagai pihak, oleh karena itu perkenankan penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Pimpinan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah memberikan dukungan moril maupun materil kepada tim penulis
2. Ketua dan Sekretaris Lembaga Penjamin Mutu, Kepala Pusat di LPM
atas arahan, dukungan serta memberikan kesempatan kepada tim
penulis untuk dapat melaksanakan kegiatan survey
3. Bapak dan Ibu Gugus Jamin Mutu (GJM) Fakultas di UIN Syarif
Hidayatullah:
• Dr. Supriyadi Ahmad M.A (GJM Fakultas Syariah dan Hukum)
• Dr. Darsita S (GJM Fakultas Adab dan Humaniora)
• Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd (GJM Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan)
• Karyadi, Ph.D (GJM Fakultas Ilmu Kesehatan)
• Dr. Asy’ari Hasan, M.Ag (GJM Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
• Rosmaria S. Widjajanti, M.Si (GJM Fakultas Ushuluddin)
• Ahmad Zaky, M.Si (GJM Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi)
• dr Witri Ardani, M.Gizi (GJM Fakultas Kedokteran)
• Ana Sabhana Azmy M.I.P (GJM Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik)
• Desy Yustari Muchtar M.Psi (GJM Fakultas Psikologi)
• Nailil Huda Lc.MA (GJM Fakultas Dirasat Islamiyah)
• Hendra Bayu Suseno, M.Kom (GJM Fakultas Sain dan Teknologi)
yang telah menyediakan banyak waktunya dalam membantu penulis
untuk pengisian kuesioner dan pengumpulan data. Terima kasih
atas kebersamaan dan kekompakan selama ini untuk tujuan
memberikan pelayanan kepada civitas akademika dalam
pengembangan sumber daya manusia untuk membangun UIN Syarif
Hidayatullah yang unggul dan kompetitif baik secara nasional
maupun internasional.
4. kawan-kawan Mahasiswa, bapak/ibu Dosen, dan bapak/ibu Tenaga
Pendidik di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas kesediaan dan
kerjasamanya dalam pengisian kuesioner, kami tidak mampu
membalas kebaikannya, semoga Allah membalas kebaikan semua.
5. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
mendukung terselesaikannya buku ini.
viii
EXECUTIVE SUMMARY
Buku ini disusun sebagai hasil dari penelitian survey yang dilakukan
oleh tim pada tahun 2018 dengan tujuan untuk melakukan evaluasi
terhadap kinerja layanan yang dilakukan oleh dosen dan juga unit-unit yang
ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 21. Buku ini terbagi
menjadi tujuh bagian, yaitu BAB I pendahuluan, BAB II kajian teori, BAB III
metode penelitian, BAB IV Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas instrument
survey, BAB V hasil pengukuran Indeks Kepuasan Layanan, BAB VI Temuan
Penelitian dan BAB VII kesimpulan dan rekomendasi.
Pada BAB I pendahuluan, dijelaskan latar belakang permasalahan,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.
Sebagai latar belakang masalah, peneliti menyoroti UIN Syarif Hidayatullah
sebagai salah satu Universitas di bawah naungan Kementrian Agama RI
berada pada posisi 13 besar perguruan tinggi terbaik di Indonesia bersaing
ketat dengan berbagai perguruan tinggi terkemuka nasional seperti Institut
Teknologi Sepuluh Nopember (15), Universitas Jenderal Soedirman (21),
Universitas Andalas (26), dan Universitas Hasanuddin (29). Ranking UIN
Jakarta hanya di bawah Institut Teknologi Bandung (7), Universitas
Indonesia (2), dan Universitas Gadjah Mada (1). Jika ditinjau sebagai salah
satu perguruan tinggi keagamaan islam negeri (PTKIN), UIN Jakarta
sebagai PTKIN terbaik dari berbagai PTKIN yang baru masuk dalam
perankingan di urutan 35 besar. Oleh sebab itu perlu adanya manajemen
profesional di kampus dalam memberikan layanan prima kepada civitas
akademika sehingga civitas akademika akan menjalankan perannya dengan
baik. Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi dimana keinginan dan
harapan dapat terpenuhi, berarti kepuasan layanan yang diperoleh civitas
akademika adalah kenyamanan yang diperoleh oleh civitas akademika di
kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanan yang diberikan.
Terdapat beberapa bidang layanan yang ada di dalam kampus yaitu:
kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia
(dosen, tenaga kependidikan, pejabat struktural), mahasiswa, sarana dan
prasarana, suasana akademik, penelitian, pengabdian kepada masyarakat,
sistem informasi dan kerjasama dalam atau luar negeri. Setiap layanan
yang ada seharusnya di lakukan evaluasi berkesinambungan untuk
mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak
dan juga bisa diketahui layanan di bagian mana yang sudah memadai atau
yang masih perlu dilakukan perbaikan-perbaikan. Tujuan dari dilakukannya
evaluasi layanan publik pada perguruan tinggi sebagai tolok ukur dalam
menilai tingkat kualitas pelayanan, sehingga dengan evaluasi yang
dilakukan akan mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Untuk mengetahui kepuasan
mahasiswa, dosen dan pegawai/staf terhadap layanan atas unit-unit kerja
ix
yang ada di UIN Syarif Hidayatullah, maka perlu dilakukan evaluasi
terhadap semua unit, akan tetapi pada pelaksanaannya, mahasiswa, dosen
maupun pegawai tidak berhubungan langsung dengan semua unit yang ada.
Oleh karena itu layanan yang diberikan kepada civitas akademika dibagi
menjadi tiga bagian yaitu:
1. Kepuasan mahasiswa terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Kepuasan dosen terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
3. Kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap layanan dari unit-unit
kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pada BAB II Kajian Teori lebih membahas kepada definisi tentang
istilah-istilah yang digunakan dalam penelitian ini, serta mengkaji penelitian
terdahulu yang sejenis dan relevan sehingga peneliti mengetahui posisi dari
penelitian ini. Kajian yang dibahas dalam bab kajian teori yaitu kualitas
pelayanan, kepuasan pelayanan, system informasi, penamaan, penjelasan
dan fungsi tentang unit-unit layanan yang ada di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, serta kajian penelitian terdahulu yang relevan.
Pada BAB III metodologi mengkaji tentang teknik-teknik penelitian
yang dilakukan, misalnya penentuan sampel penelitian, distribusi sampel
ditinjau dari berbagai variable status, fakultas, unit dll pengembangan
instrument penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data,
pengembangan sistem informasi yang digunakan dalam pengukuran indeks
kepuasan civitas akademika terhadap layanan di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. Responden dalam penelitian ini bukan seluruh civitas akademika
yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, akan tetapi menggunakan
sampling yang mewakili 12 fakultas yang ada. Teknik sampling yang
digunakan adalah sample terpakai, atau dengan kata lain semua civitas
akademika diberikan kebebasan untuk mengisi kuesioner untuk mengukur
kinerja layanan unit, dan responden yang mengisi otomatis menjadi sampel
dalam penelitian ini, teknik pengumpulan datanya melalui web
https://kuesioner-lpm.com.
Pada BAB IV hasil uji coba validitas dan reliabilitas instrument survey,
dibahas tentang hasil uji validitas dan uji reliabilitas pada masing-masing
instrument penelitian sebanyak 21 hasil analisis. Hasil analisis Uji Validitas
dan Reliabilitas instrument survey menunjukkan bahwa semua instrument
dinyatakan valid dan reliable dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data penelitian.
Pada BAB V hasil pengukuran Indeks Kepuasan Layanan, peneliti
membahas tentang IKM yang menunjukkan kinerja layanan unit yang ada I
UIN Syarif Hidayatullah sebaganya 21 instrumen. Pembahasan dibagi
menjadi tiga bagian yatu IKM kinerja layanan dosen yang diukur melalui 3
instrumen, IKM kinerja layanan unit yang terdiri dari 17 instrumen, dan IKM
audit akademik. IKM kinerja layanan dosen menunjukkan mutu layanan
x
yang Baik, IKM kinerja unit 3 tertinggi diperoleh unit Layanan Akuntansi
dan Pelaporan Keuangan (Konversi IKM = 75.6), unit Layanan Lembaga
Penjamin Mutu (Konversi IKM = 70.83) dan unit Layanan Bagian
Perencanaan (Konversi IKM = 70) . Sedangkan IKM kinerja unit 3 terendah
unit layanan Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan
(Konversi IKM = 61.32), unit layanan Bagian Umum (Konversi IKM = 58.79)
dan unit layanan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM = 58.54)
Pada BAB VI Temuan Penelitian dibahas mengenai capaian kinerja
unit layanan. Pada bagian ini diberikan catatan mengenai kinerja yang
belum tercapai atau yang mutu layanannya masih kategori C pada setiap
unit. Sehingg diharapkan catatan ini menjadi bahan perhatian setiap unit
untuk meningkatkan indikator kinerja yang masih kurang, dan
mempertahankan atau meningkatkan kembali indikator kinerja yang sudah
baik.
Pada BAB VII Kesimpulan dan Rekomendasi, peneliti mencoba
membuat interpretasi hasil penelitian berdasarkan data yang diperoleh
secara keseluruhan, kemudian memberikan rekomendasi atas hasil
penelitian, semoga pihak terkait dapat mempertimbangkan hasil penelitian
ini.
xi
DAFTAR ISI
hal
ABSTRAK. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v
SAMBUTAN KETUA LPM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi
KATA PENGANTAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii
UCAPAN TERIMA KASIH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii
EXECUTIVE SUMMARY. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix
DAFTAR ISI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
BAB I PENDAHULUAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Permasalahan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.3 Manfaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.4 Dasar Hukum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
BAB II KAJIAN TEORI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1 Konsep Kualitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Kepuasan Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.3 Sistem Informasi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.4 Unit-unit Layanan di UIN Syarif Hidayatullah . . . . . . . . . . . . 22
2.5 Hasil Penelitian yang Relevan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
BAB III METODE PENELITIAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.1 Tempat Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.2 Sampel Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.3 Instrumen Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.5 Pilot Survei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.6 Operasionalisasi Variabel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.7 Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) . . . . . . . . . 44
3.8 Pengembangan Sistem Informasi Pengukuran Indeks
Kepuasan Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
BAB IV HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN SURVEY. . 51
4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM) . . . . . . . . . . . . . 51
Bimbingan Skripsi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Pembimbingan Akademik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Bagian Umum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit
Pustipanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Bagian Humas dan Bantuan Hukum . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi. . . . . . . . . . . 56
xii
Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Mahasiswa . . . . . . . 57
Perpustakaan Pusat – Fakultas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M),
Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat
Pengabdian Masyarakat untuk Dosen. . . . . . . . . . . . . . . 59
Satuan Pemeriksa Internal (SPI). . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Bagian Keuangan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA) . . . . . . . . . . . . . . 62
Pusat Pengembangan Bahasa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan . . . . . . . . . . 63
Bagian Perencanaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni. . . . . . 66
Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional. . . . . . . . . . 67
Lembaga Penjaminan Mutu (LPM). . . . . . . . . . . . . . . . . 68
4.21 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Audit
Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
4.22 Rekap Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Survey. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
BAB V HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN LAYANAN . . . . . . . . . . 71
5.1 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas
Kinerja Dosen 71
A. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM 71
➢ Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan. . . . . . . . . 73
➢ Fakultas Adab dan Humaniora. . . . . . . . . . . . . . 74
➢ Fakultas Ushuluddin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
➢ Fakultas Syariah dan Hukum. . . . . . . . . . . . . . . 77
➢ Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. . . . . 79
➢ Fakultas Dirasat Islamiyah. . . . . . . . . . . . . . . . . 81
➢ Fakultas Psikologi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
➢ Fakultas Ekonomi dan Bisnis. . . . . . . . . . . . . . . . 84
➢ Fakultas Sain dan Teknologi. . . . . . . . . . . . . . . . 85
➢ Fakultas Kedokteran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
➢ Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. . . . . . . . . . 88
➢ Fakultas Ilmu Kesehatan. . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
B. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas
xiii
Bimbingan Skripsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
C. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas
Bimbingan Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 97
A.Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Umum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
B. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pustipanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
C. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Humas dan Bantuan Hukum. . . . . . . . . . . . . . 100
D. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan
Fakultas–Pasca Sarjana da Program Studi. . . . . . . . . 102
E. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pusat Pengabdian pada Masyarakat oleh Mahasiswa . . 104
F. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Perpustakaan Pusat-Fakultas. . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
G. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Lembaga
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat
Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat
Pengabdian Masyarakat untuk Dosen . . . . . . . . . . . . 107
H. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Satuan Pemeriksa Internal (SPI). . . . . . . . . . . . . . . . 110
I. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Keuangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
J. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA). . . . . . . . . . . . 113
K. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pusat Pengembangan Bahasa (PPB). . . . . . . . . . . . . 114
L. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian
Akuntansi dan Pelaporan Keuangan. . . . . . . . . . . . . . 115
M. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Perencanaan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
N. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
O. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni. . . . . . 120
P. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Pusat Layanan dan
Kerjasama Internasional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Q. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Lembaga Penjaminan Mutu (LPM). . . . . . . . . . . . . . . 124
R. Pengukuran Indeks Kepuasan (Pejabat Struktural)
atas Audit Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
S. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
BAB VI TEMUAN PENELITIAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Dosen . . . . . . . 130
6.2 Indeks Kepuasan Civitas Akademika Layanan Unit di UIN
xiv
Syarif Hidayatullah Jakarta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
6.3 Perbaikan Bagi Tiap-tiap Unit Layanan. . . . . . . . . . . . . . . . 137
BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI . . . . . . . . . . . . . . . 139
7.1 Kesimpulan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
7.2 Rekomendasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
xv
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta  Tahun 2018
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Perguruan Tinggi merupakan lembaga pendidikan yang diharapkan
mampu menciptakan generasi muda yang berkualitas, memiliki pemikiran
yang kritis, kreatif, inovatif, dan mampu bertahan pada era persaingan
global abad ke-21 (Aries Susanty, 2018). Pada tahun 2017, UIN Syarif
Hidayatullah adalah salah satu Universitas di bawah naungan Kementrian
Agama RI berada pada posisi 13 besar perguruan tinggi terbaik di Indonesia
bersaing ketat dengan berbagai perguruan tinggi terkemuka nasional
seperti Institut Teknologi Sepuluh Nopember (15), Universitas Jendral
Soedirman (21), Universitas Andalas (26), dan Universitas Hasanuddin (29).
Ranking UIN Jakarta hanya di bawah Institut Teknologi Bandung (7),
Universitas Indonesia (2), dan Universitas Gajah Mada (1). Jika ditinjau
sebagai salah satu perguruan tinggi keagamaan islam negeri (PTKIN), UIN
Jakarta sebagai PTKIN terbaik dari berbagai PTKIN yang baru masuk dalam
perankingan di urutan 35 besar. Menurut laman resmi 4ICU, alasan dasar
penempatan UIN Jakarta pada posisi 13 besar adalah tingginya tingkat
minat pendaftaran masuk (enrollment rank) para calon mahasiswa. Posisi
ini menunjukkan bahwa UIN Syarif Hidayatullah sangat popular di kalangan
masyarakat. Oleh karena itu, untuk menjaga stabilitas kepercayaan
masyarakat maka perguruan tinggi harus mampu memberikan layanan
publik terbaik. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan secara
tanggap untuk memenuhi kebutuhan atau kepentingan umum, dengan
menghormati hak-hak asasi publik (Larasati, 2013), baik dalam penyediaan
barang, jasa maupun layanan administrasi secara baik dan memuaskan
(Tjiptono dan Chandra, 2005; Ilyas, 2014) berdasarkan perundang-
undangan yang berlaku. Publik dalam hal ini diartikan tidak hanya layanan
kepada masyarakat pada umumnya, akan tetapi juga memberikan
pelayanan terbaik bagi masyarakat yang ada di dalam kampus yaitu
mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik.
Menurut UU Nomor 12 tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi dan
Sistem Pendidikan Tinggi Indonesia, penyelenggaraan pendidikan tinggi
bertujuan untuk 1) mengembangkan potensi mahasiswa yang beriman dan
bertaqwa, berakhlak mulia, sehat, cakap, memiliki ilmu pengetahuan yang
memadai, maampu bertindak dan berpikir kreatif, mandiri (berkepribadian),
terampil, kompeten dan berbudaya; 2) perguruan tinggi mampu
menghasilkan lulusan yang menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi,
membangun kepentingan nasional dan memiliki daya saing kebangsaan; 3)
mampu menghasilkan ilmu pengetahuan demi kemajuan peradaban dan
1
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta  Tahun 2018 
kesejahteraan bangsa, 4) terwujudnya pengabdian kepada masyarakat

yang berbasis penelitian, kesejahteraan umum dan juga demi tercapainya
pencerdasan bangsa.
Komponen utama dalam pengelolaan dan pelaksanaan suatu
perguruan tinggi menurut Djoko Santoso (2018) antara lain dosen maupun
tenaga kependidikan, pengelola kampus dan system informasi kampus.
Dalam keberlangsungan pendidikan di perguruan tinggi, keberadaan
mahasiswa, peran dosen atau tenaga pengajar sangat dibutuhkan.
Manajerial atau pengelola kampus juga sangat dibutuhkan dalam pelayanan
terhadap mahasiswa, dosen, karyawan, alumni, stakeholder, atau
lingkungan masyarakat di sekitar kampus yang bertujuan untuk
pengembangan perguruan tinggi. Pelayanan kepada masyarakat tidak akan
maksimal jika dilakukan secara konvensional, maka diperlukan suatu sistem
informasi yang membantu dalam hal pelayanan yang lebih baik dan
jangkauannya bisa lebih luas lagi. Jika semua komponen ini dikelola dengan
baik maka perguruan tinggi dapat mencapai hasil yang maksimal maka
perguruan tinggi mampu meningkatkan produktivitas dan efisiensi pada
proses, konten dan sumber daya yang ada.
Untuk pengembangan perguruan tinggi, perlu dilakukan manajemen
profesional di kampus yang baik pula. Oleh karena itu, diperlukan pemimpin
yang mampu mengayomi, melindungi dan memberikan kenyamanan bagi
civitas akademika (mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik). Kenyamanan
civitas akademika dalam menjalankan perannya tentu saja tidak terlepas
dari layanan yang disediakan oleh pihak kampus. Tingginya minat calon
mahasiswa baru yang mendaftar ke UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada
tahun 2018 menunjukkan adanya penilaian terbaik yang diberikan
masyarakat kepada UIN Syarif Hidayatullah, hal ini tidak terlepas dari
layanan publik yang diberikan UIN Syarif Hidayatullah kepada masyarakat
itu sendiri. Pada akhirnya, kepuasan ini akan menyebabkan tingkat
kepercayaan masyarakat kepada UIN Syarif Hidayatullah sangat tinggi.
Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi dimana keinginan dan
harapan dapat terpenuhi, berarti kepuasan layanan yang diperoleh civitas
akademika adalah kenyamanan yang diperoleh oleh civitas akademika di
kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanan yang diberikan.
Terdapat beberapa bidang layanan yang ada di dalam kampus yaitu:
kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia
(dosen, tenaga kependidikan, pejabat struktural), mahasiswa, sarana dan
prasarana, suasana akademik, penelitian, pengabdian kepada masyarakat,
sistem informasi dan kerjasama dalam atau luar negeri. Setiap layanan
yang ada seharusnya di lakukan evaluasi berkesinambungan untuk
mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak
dan juga bisa diketahui layanan di bagian mana yang sudah memadai atau
yang masih perlu dilakukan perbaikan-perbaikan.
2
Tujuan dari dilakukannya evaluasi layanan publik pada perguruan

tinggi sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan yang
telah diberikan oleh perguruan tinggi tersebut kepada publik. Evaluasi yang
dilakukan terhadap kinerja Unit di perguruan tinggi secara berkala dapat
dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak pimpinan universitas dalam
menetapkan dan memutuskan kebijakan baru dalam rangka meningkatkan
kualitas layanan dari unit-unit di perguruan tinggi selanjutnya, yang
mengedepankan aspek kualitas, fasilitas dan manajemen yang berkualitas
(Amin, 2017). Komunitas yang berada di dalam lingkungan kampus di
sebut civitas akademika. Civitas akademika terdiri dari tiga yaitu
mahasiswa, dosen dan tenaga kependidikan. Masing-masing memiliki peran
dan tugas tersendiri dalam keberlangsungan proses pendidikan di perguruan
tinggi, oleh karena itu layanan yang diberikan kampus tidak ada perbedaan
namun ada layanan yang diberikan secara khusus kepada masing-masing.
Tuntutan civitas akademika kepada lembaga pendidikan adalah memberikan
layanan yang semakin maju dan memuaskan. Hal ini terjadi karena adanya
sentuhan teknologi yang semakin maju pesat. Kualitas layanan merupakan
inti kelangsungan hidup suatu lembaga dalam hal ini adalah perguruan
tinggi, jika lembaga pendidikan tidak memberikan layanan yang berkualitas,
bukan tidak mungkin pada saatnya akan menurunkan penilaian dari
masyarakat terhadap eksistensi perguruan tinggi tersebut.
Secara konseptual, pendidikan bermutu diartikan sebagai layanan
kependidikan yang mampu mendayagunakan sumber-sumber pendidikan
(Qomar, 2007) untuk menghasilkan output pendidikan atau lulusan
(Jaedun, 2018) sesuai dengan tuntutan masyarakat atau dunia kerja.
Terdapat 13 karakteristik untuk mengukur mutu pendidikan antara lain
performance, reliability, easy for use, estetika, (Gasperz dalam Rusli, 2015),
timelines, durability/daya tahan, hubungan manusia, feature, standar
tertentu, konsistensi, keseragaman, kemampuan melayani dan ketepatan
(Usman, 2006). Selanjutnya ada tiga hal yang perlu difahami oleh
lembaga penyelenggara kependidikan (Jaedun, 2018) untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna lulusan dari suatu perguruan tinggi,
yaitu: (1) apa kebutuhan stakeholder; (2) bagaimana perguruan tinggi
mengetahui stakeholder dalam hal ini adalah sekolah atau madrasah; dan
(3) apa saja yang membuat stakeholder puas dengan lulusan yang
dihasilkan.
Sebagai pihak penerima layanan (dosen, mahasiswa dan tenaga
pendidik), maka peran, tugas dan kewajiban dosen, mahasiswa dan tenaga
pendidik secara umum mencakup hal-hal berikut: (1) adanya kejelasan
antara hak yang diterima oleh dosen, mahasiswa dan tenaga pendidik atas
apa yang telah dilakukan, (2) tertulis dengan jelas kewajiban yang harus
dipenuhi oleh mahasiswa yang tertuang pada KHS (kartu hasil study), dosen
yang tertaung pada kinerja semester (BKD/beban kinerja dosen) dan
tenaga pendidik yang tertuang pada LKP (laporan kinerja pegawai; (3)
3
pengaturan pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi kebutuhan civitas

akademika, misalnya kebutuhan mahasiswa akan berbeda dengan
kebutuhan dosen maupun kebutuhan tenaga pendidik, meskipun diantara
ketiganya ada layanan yang sama, misalnya ketersediaan tempat parkir;
(3) kualitas proses dan hasil pelayanan harus mampu memberikan
keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Jangan sampai
civitas akademika (mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik dirugikan
karena kesalahan manajemen; dan (4) penyesuaian antara pelayanan
dengan biaya yang dibutuhkan; karena pelayanan yang diberikan haruslah
sesuai dengan harga yang telah dibayarkan (Amin, 2017).
Penilaian terhadap kualitas layanan bisa diperoleh melalui respon
yang diberikan oleh pengguna. Ada dua pendekatan pengukuran kualitas
layanan menurut Martin & Kettner (Dwiyanto, 2002) yaitu pendekatan atas
kinerja layanan, dan pendekatan kepuasan pelanggan. Pendekatan kinerja
layanan berarti kita mengukur pada aspek si pemberi layanan, kita secara
langsung mengobservasi apa yang dilakukan oleh pegawai, mengukur
kedisiplinan pegawai, penampilan pegawai, sikap pegawai dalam
memberikan layanan dan lain sebagainya atau bisa juga melalui laporan
kinerja pegawai (self evaluation). Sedangkan pendekatan pengguna, berarti
kita bisa mengukur kualitas pelayanan dari civitas akademika yang
difokuskan kepada hasil, pengaruh, dampak, dan manfaat yang diperoleh
penerima layanan atau pelanggan (Jaedun, 2018), misalnya apakah
mahasiswa diberikan informasi yang cukup, apakah mahasiswa dilayani
dengan baik, apakah pegawai telat memberikan pelayanan dan lain
sebagainya. Kajian dalam penelitian ini adalah mengetahui kualitas
layanan atas unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan
respon dari mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik, maka pendekatan
evaluasi layanan yang digunakan menggunakan pengukuran dari pengguna.
Penelitian yang dilakukan Sururin dkk (2017) dengan menganalisis
kepuasan mahasiswa atas layanan unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta sebanyak 20 menunjukkan kinerja yang Baik (B). Namun sejak
tahun 2018, sistem layanan di UIN Syarif Hidayatullah sudah banyak
perubahan dari yang berbasis online yag tidak terintegrasiberubah menjadi
sistem yang terintegrasi oleh AIS (Academic Information Systems) yang
dikelola oleh PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semua layanan
dan evaluasi pada unit-unit pelaksana layanan di UIN sudah berbasis online.
Misalnya untuk laporan Kinerja Dosen UIN Syarif Hidayatullah dan Tenaga
Pendidik sudah menggunakan web: http://lkp.uinjkt.ac.id, dimana
pelaporan kinerja tenaga pendidik dilakukan setiap bulan sekali, sedangkan
dosen dilakukan setiap semester. Sebagai kompensasi dari kegiatan laporan
kinerja tersebut maka akan berimplikasi pada pembayaran remunerasi.
Contoh lain adalah pendaftaran wisuda mahasiswa, yang dilakukan secara
online juga.
4
Atas dasar pelaksanaan layanan publik yang ada di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, maka untuk mengetahui efektifitas layanan yang telah
dilakukan, maka perlu dilakukan evaluasi dan monitoring yang berkenaan
dengan layanan dimaksud untuk tujuan peningkatan kualitas layanan dari
unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Oleh karena itu, maka perlu
dilakukan sebuah penelitian lanjutan untuk mengukur tingkat kepuasan dari
mahasiswa, dosen, dan pegawai mengenai layanan unit-unit kerja yang ada
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta setelah diberikannya tunjangan kinerja
kepada para pegawai, dengan demikian judul penelitian yang dapat
menjawab permasalahan tersebut adalah Analisis Tingkat Kepuasaan
Civitas Akademika terhadap Layanan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa, dosen dan pegawai/staf
terhadap layanan atas unit-unit kerja yang ada di UIN Syarif Hidayatullah,
maka perlu dilakukan evaluasi terhadap semua unit, akan tetapi pada
pelaksanaannya, mahasiswa, dosen maupun pegawai tidak berhubungan
langsung dengan semua unit yang ada. Oleh karena itu layanan yang
diberikan kepada civitas akademika dibagi menjadi tiga bagian yaitu:
1. Kepuasan mahasiswa terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN
2. Kepuasan dosen terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN Syarif
3. Kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap layanan dari unit-unit
kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Atas dasar pengelompokkan evaluasi pada layanan publik tersebut,

maka muncul permasalahan yang dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah efektifitas survey layanan dari unit-unit kerja di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta yang terintegrasi dengan system informasi?
2. Berapa besar indeks kepuasan mahasiswa terhadap layanan unit-unit
kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
3. Berapa besar indeks kepuasan dosen terhadap layanan unit-unit kerja
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
4. Berapa besar indeks kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap
layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
1.2 Permasalahan
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang permasalahan
penelitian yang dirangkum pada rumusan permasalahan, maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan:
1. Mengetahui efektifitas kegiatan survey layanan dengan menggunakan
system informasi dan teknologi
2. Mengevaluasi layanan yang diberikan dosen kepada mahasiswa,
khususnya layanan dalam proses pembelajaran, layanan bimbingan
skripsi dan layanan pembimbing akademik
5
3. Mengevaluasi layanan atas unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan mahasiswa.
4. Mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan dosen.
5. Mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan tenaga
pendidik/pegawai/staf.
1.3 Manfaat
Setelah data hasil penelitian diperoleh, manfaat dan kontribusi hasil
penelitian ini bagi universitas, terutama para pemimpin pada setiap unit
kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam menentukan kebijakan
kearah perbaikan dan peningkatan mutu layanan. Adapun manfaat dari
penelitian ini antara lain :
1. Mendesain suatu system informasi yang digunakan dalam
mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan para dosen di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap mahasiswa
3. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap mahasiswa
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap dosen
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap tenaga pendidik/pegawai/staf
6. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan mahasiswa atas
layanan dosen yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak
terkait (khususnya Dekan dan Ketua Program Studi) untuk
merumuskan kebijakan baru guna memperbaiki dan meningkatkan
kualitas pelayanan dosen terhadap mahasiswa yang berdampak secara
langsung ataupun tidak langsung pada peningkatan kualitas pendidikan
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan mahasiswa atas
layanan yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak terkait
untuk merumuskan kebijakan baru guna memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa yang
berdampak secara langsung ataupun tidak langsung pada peningkatan
kualitas pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan dosen atas
layanan yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak terkait
untuk dijadikan landasan pihak universitas dalam merumuskan
kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap dosen sehingga secara langsung ataupun tidak langsung akan
berdampak pada peningkatan kualitas pendidikan di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6
9. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan tenaga pendidik

atas layanan yang diterima, akan memberikan masukan kepada pihak
terkait untuk merumuskan kebijakan baru untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tenaga pendidik itu sendiri
baik secara langsung ataupun tidak langsung akan berdampak pada
peningkatan layanan pendidikan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta baik
kepada masyarakat di dalam kampus (civitas akademika) maupun
pelayanan kepada masyarakat di luar kampus.
10. Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang pelaksanaan
survey kepuasan layanan yang berbasis IT, sehingga ke depan pihak
universitas dapat membangun sistem terintegrasi untuk memudahkan
melakukan fungsi pimpinan sebagai supervisor di tingkat perguruan
tinggi.
1.4 Dasar Hukum

1. Peraturan Pemerintah Nomor 60 tahun 1999 tentang Pendidikan
Tinggi;
2. Undang-undang Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Nasional;
3. Undang-undang Nomor 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 nomor 157);
4. Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar
Nasional Pendidikan;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 tahun 2010
tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan;
6. Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 004/U/2002
tentang Akreditasi Program Studi pada Perguruan Tinggi;
7. Keputusan Dirjen DIKTI Nomor 108/DIKTI/Kep/2001 tentang
Pedoman Pembukaan Program Studi dan/atau Jurusan;
8. Keputusan Dirjen DIKTIS Nomor 202/DJ.I/2008 tentang Pedoman
Perpanjangan Izin Program Studi di Lingkungan PTAI;
9. SK Rektor UIN Sarif Hidayatullah Jakarta Nomor
Un.01/KPA/421/2013 tentang Panitia Pendamping Penerapan SMM
ISO 9001:2008;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2015 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
12. Surat Tugas dari Kepala Pusat Audit dan Penjamin Mutu, Lembaga
Penjamin Mutu Nomor B.317/LPM/PP.00.9/04/2018 tentang
penugasan pelaksanaan penelitian survey layanan di UIN Jakarta.
7
BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Konsep Kualitas
Pengertian Kualitas
Istilah kualitas berasal dari konsep TQM atau Total Quality Manajemen
yang diperkenalkan oleh Warren (Rochaety, 2005), kualitas diartikan
sebagai suatu kondisi yang berkaitan dengan produk, manusia, proses dan
tugas, dan lingkungan (Yamit, 2001; Nasution, 2005) Kualitas biasanya
dapat dilihat dari produk barang yang dihasilkan atau pelayanan yang
diberikan, barang atau pelayanan berkualitas harus mampu memenuhi
bahkan bisa melebihi harapan atau selera pengguna/ konsumen
(Indriantoro, 2005). Kualitas juga diartikan sebagai konsistensi perbaikan
karakteristik suatu produk atau peningkatan layanan jasa dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan (Vincent, 2006; Andi, 2006). Upaya
peningkatan layanan perlu dilakukan karena seperti yang kita ketahui,
bahwa manusia memiliki selera atau harapan yang berbeda dan selalu
berubah-ubah sehingga kualitas produk yang dihasilkan (baik barang
maupun jasa) juga harus disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan
konsumen.
Peningkatan kualitas harus dilakukan bersama-sama oleh tim dalam
suatu organisasi, seperti diungkapkan oleh Creech (Rochaety, 2005) ada
lima pilar yang dapat membangun Total Quality Manajemen yaitu produk,
proses, manajemen/organisasi, pemimpin, dan komitmen. Mutu yang
dihasilkan dalam suatu produk tidak mungkin ada tanpa adanya control di
dalam proses, begitupula mutu di dalam suatu proses menghasilkan produk
tidak mungkin ada tanpa manajemen atau organisasi yang tepat, dan
dikelola seorang pemimpin yang memiliki komitmen yang kuat dalam
mewujudkan produk yang berkualitas. Untuk mencapai kualitas yang baik,
harus memperhatikan sepuluh karakteristik Total Quality Manajemen yaitu:
1) fokus pada pelanggan, 2) kepemimpinan yang berorientasi pada kualitas,
3) melibatkan semua orang dalam mengorganisasi dan mengelola proses,
4) upaya memperbaiki kualitas secara berkelanjutan, 5) pendekatan system
pada manajemen, 6) memiliki komitmen yang kuat untuk waktu jangka
panjang, 7) pengembangan kompetensi SDM melalui kegiatan pendidikan
dan pelatihan, 8) menerapkan kebebasan yang terkendali, 9) manajemen
berdasarkan fakta (pendekatan ilmiah), 10) terjalin hubungan yang baik
dengan pemasok dan saling menguntungkan, (Rochaety, 2005; Andi, 2006;
Van Vliet, 2009).
9
Tiga prinsip utama dalam memberikan kualitas layanan di Perguruan

Tinggi menurut konsep Total Quality Manajemen TQM (Amin, 2017) yaitu:
1. Adanya kebersamaan tujuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
perguruan tinggi secara kerkelanjutan khususnya kepada civitas
akademika (mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik) agar civitas
akademika merasa nyaman berada di dalam kampus dan memberikan
pelayanan yang baik pula kepada yang lain.
2. perbaikan dan peningkatan system pengajaran dan pelayanan secara
berkelanjutan. Misalnya ketersediaan buku referensi bagi mahasiswa
tidak hanya tersimpan di perpustakaan, akan tetapi tersedia juga akses
online oleh mahasiswa sehingga mahasiswa dapat mengakses e-Book
yang bersesuai dengan mata kuliahnya. Begitupula dengan system
yang tersedia bagi dosen untuk mempermudah dosen melakukan
evaluasi terhadap hasil belajar mahasiswa.
3. melaksanakan perubahan di dalam perguruan tinggi dengan cara
melibatkan masyarakat, baik masyarakat di dalam kampus (civitas
akademika) maupun masyarakat di luar kampus misalnya stakeholder
atau mungkin melibatkan alumni-alumni, yang dimasudkan agar
perguruan tinggi dapat menghasilkan lulusan yang dapat diserap oleh
lapangan pekerjaan di masyarakat, baik masyarakat local, masyarakat
secara nasional maupun internasional.
Yamit (2001) menyebutkan dua pandangan dalam konteks kualitas,
yaitu: kualitas rancangan dan kualitas kecocokan. Kualitas rancangan
dimaksudkan pemberian layanan (barang atau jasa) yang dirancang dengan
sengaja agar bisa menarik perhatian konsumen, misalnya pihak kampus
mengadakan kegiatan expo setiap tahun dengan menampilkan dan
memperkenalkan dunia kampus kepada calom mahasiswa baru dan
menampilkan kegiatan-kegiatan ektrakurikuler yang ada di kampus, dengan
rancangan kegiatan ini diharapkan menarik perhatian calom mahasiswa,
sehingga mereka mau masuk menjadi mahasiswa di perguruan tinggi
tertentu. Kualitas kecocokan dimaksudkan adanya kesesuaian antara
spesifikasi yang dibuat dalam rancangan (Montgomery, 1990) misalnya
dalam kegiatan expo kampus, panitia menyiapkan berbagai kegiatan yang
bisa memfasilitasi minat calon mahasiswa, anak-anak yang hobinya seni,
maka pihak kampus bisa menampilkan eksktrakurikuler dalam bidang seni
(tari, nyanyi, paduan suara, dan music), anak-anak yang hobinya teknologi,
maka pihak kampus menyiapkan sarana dan prasarana teknologi yang bida
dipelajari dan dikuasai dengan menjadi mahasiswa di prodi tertentu
(misalnya di jurusan IT). Dengan memberikan layanan kualitas kecocokan,
diharapkan akan memotivasi calon mahasiswa baru untuk bisa masuk di
perguruan tinggi tertentu.
10
Gambar 2.1 Prinsip dalam TQM (Van Vliet, 2009)
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan istilah yang diturunkan dari konsep
Total Quality Service atau layanan mutu terpadu, diartikan sebagai keadaan
suatu lembaga atau organisasi yang memiliki kemampuan untuk
memberikan pelayanan bermutu kepada pelanggan. Layanan mutu terpadu
juga bisa direncanakan dalam suatu perguruan tinggi. Misalnya dalam
sebuah perguruan tinggi terdiri dari unit-unit layanan, unit layanan ini akan
memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat jika dilakukan secara
terpadu, artinya system terintegrasi untuk semua unit yang ada. Seperti
halnya Total Quality Manajemen, Total Quality Service juga ini memiliki 5
elemen yang saling terkait (Ichwan, 2010). TQS di pendidikan tingkat
tinggi menurut Agatha (2014), meliputi:
a. Market and Customer Research. Riset pasar adalah kegiatan penelitian
yang dilakukan terhadap struktur dan dinamika pasar khususnya pada
pendidikan tingkat tinggi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
apakah kondisi kampus yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, apakah kampus lain yang sejenis menawarkan yang
berbeda dan lebih baik, sehingga hasil dari penelitian dapat digunakan
untuk mengembangkan layanan yang lebih baik.
b. Strategy Formulation. Perancangan strategi dilakukan dalam menyusun
strategi baru agar bisa mempertahankan pelanggan ama dan
menambah pelanggan baru. Dengan perancangan strategi yang baik
11
akan mampu merumuskan strategi baru yang dapat diterapkan dalam

pengendalian mutu layanan secara efektif, efisien dan inovatif.
c. Education, Training, and Communication. Pendidikan, pelatihan dan
komunikasi bagi para pegawai merupakan bagian penting dalam
pengembangan kualitas dan kompetensi pegawai yang sesuai dengan
bidangnya. Peningkatan sumber daya manusia ini akan menjadikan
pegawai lebih kompeten pada bidangnya dan mampu memberikan
layanan terbaik kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas karena terlayani dengan baik.
d. Process Improvement. Penyempurnaan proses merupakan suatu
tahapan dalam lembaga pendidikan, ada upaya evaluasi yang dilakukan
oleh manajemen kampus terkait dengan pelaksanaan proses di dalam
kampus, baik itu proses perkuliahan maupun proses layanan. Evaluasi
dilakukan secara berkesinambungan guna menyempurnakan proses
pemberian layanan baik oleh dosen maupun oleh tenaga pendidik
secara aktif untuk tujuan menemukan atau memberikan cara baru
dalam memperbaiki layanan dalam perguruan tinggi.
e. Assessment, Measurement, and Feedback. Penilaian, pengukuran dan
umpan balik berfungsi untuk memberikan masukan kepada penyedia
jasa layanan, sehingga mereka akan menyadari kemampuan mereka
dalam melayani dan memenuhi beutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik atas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan dapat dijadikan dasar dalam pemberian
reward kepada pegawai dan memberikan masukan kepada lembaga
atau organisasi dalam menentukan dan mengambil keputusan atau
kebijakan mengenai hal-hal apa saja yang masih harus diperbaiki
sehingga memberikan layanan yang lebih baik lagi.
Terdapat 10 standar dalam menentukan kualitas pelayanan atau jasa,
yaitu: 1) keandalan, 2) ketanggapan, 3) kemampuan, 4) mudah diperoleh,
5) keramahan, 6) komunikasi, 7) dapat dipercaya, 8) keamanan, 9)
memahami palanggan, 10) terbukti nyata/berwujud (Rangkuti, 2002;
Irawan, 2002; Agatha, 2014). Selanjutnya, Untuk memudahkan analisis
terhadap layanan, (Kotler (1997) dan Parasuraman (1988)
menyederhanakan 10 standar kualitas pelayanan tersebut menjadi lima
yang dikenal dengan istilah TERRA. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
dan keamanan disatukan menjadi jaminan. Sedangkan akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati
(empathy). Dengan demikian, lima dimensi utama kualitas pelanggan
terdiri dari:
1. Berwujud atau terbukti nyata (tangible), maksudnya yaitu pelayanan
yang berwujud antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/staf
pengajar, dan sarana komunikasi. Pengukuran terhadap kualitas
layanan dilakukan dapat diukur melalui indikator-indikator yang dapat
dirasakan oleh panca indra, misalnya ketersediaan sarana dan
12
prasarana, kebersihan lingkungan kampus, kebersihan WC, kelayakan

gedung, sikap dan perilaku dari pemberi layanan, penampilan seragam
karyawan yang menarik, perlengkapan pelayanan pegawai, tempat
parkir yang luas, sarana ibadah, peralatan computer yang canggih,
ketersediaan fasilitas wifi/internet, fasilitas olahraga, laboratorium.
2. Keandalan (reliability), yaitu memberikan layanan dengan segera atau
cepat, akurat, dan memuaskan. Kualitas keandalan dalam pelayanan di
perguruan tinggi antara lain ketepatan waktu dalam pelaksanaan
perkuliahan, ketepatan waktu dalam penilaian nilai melalui system
akademik, ketepatan pemberian gaji pegwai, kecepatan dan kesigapan
pegawai dalam melayani dosen yang memerlukan surat tugas atau
surat rekomendasi, penerbitan surat kenaikan pangkat fungsional bagi
dosen dan lain sebagainya.
3. Tanggap/Sigap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Misalnya
kesigapan karyawan dalam melayani civitas akademika, Di perguruan
tinggi, kepedulian untuk membantu mahasiswa, dosen dan tenaga
pendidik dan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka adalah
bagian dari suatu pelayanan. Bentuk standar kepedulian dalam
memberikan layanan dapat dilakukan melalui penyampaian informasi
misalnya informasi beasiswa bagi mahasiswa, informasi bantuan
pendidikan bagi Dosen, informasi kegiatan pengabdian kepada
masyarakat bagi dosen dan mahasiswa, informasi pengisian laporan
kinerja pegawai bagi tenaga pendidik dan lain sebagainya.
4. Jaminan (Assurance), standar lain yang perlu dimiliki oleh pegawai
adalah jaminan, artinya bahwa dengan kompetensi atau kemampuan
pegawai, keramahtamahan atau sopan santun, perhatian dan sopan
dalam memberikan layanan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan, maka pelanggan merasa terbebas dari
sikap ragu. Sikap baik, ramah, sopan dan bersahabat adalah
menunjukan adanya suatu perhatian pada pelanggan. Sebagai contoh
seluruh jajaran pimpinan mulai dari jabatan Rektor beserta jajarannya,
Dekan beserta jajarannya, ketua prodi dan sekretaris prodi, para
pimpinan structural, dan juga staf harus sesuai penempatannya dan
benar-benar kompeten di bidangnya. Sehingga ketika ada keluhan yang
muncul baik dari mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik, maka
pihak kampus akan memberikan layanan terbaik dengan penuh
tanggung jawab sehingga memberikan rasa aman segera menentukan
solusi terbaik.
5. Perhatian (emphathy), yaitu kemudahan dalam melakukan relasi atau
hubungan, melakukan komunikasi dengan baik, memberikan perhatian
secara pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Misalnya dalam
pendidikan tingkat tinggi, sikap empati dapat ditunjukkan dengan sikap
perhatian secara individual kepada civitas akademika (mahasiswa,
13
dosen, atau tenaga pendidik), mampu berkomunikasi dengan baik untuk

memahami keinginan dan kebutuhan civitas akademika (mahasiswa,
dosen, atau tenaga pendidik), petugas dapat melaksanakan tugasnya
pada jam kerja yang telah ditetapkan. Dalam melayani mahasiswa,
dosen sebagai pembimbing akademik, sebagai pengajar perkuliahan
maupun sebagai pembimbing skripsi dapat dihubungi dengan mudah,
baik diruang kerja, via telepon, maupun e-mail, dan berusaha
menjawab setiap keluhan mahasiswa dengan santun, begitu pula
mahasiswa mampu berkomunikasi dengan baik kepada sesama
mahasiswa, kepada dosen maupun kepada pimpinan. Sedangkan
pimpinan yang bijaksana sebagai pemberi layanan harus penuh
perhatian kepada civitas akademika (mahasiswa, dosen, atau tenaga
pendidik), mendengarkan keluhan dan segera memberikan solusi untuk
memberikan ketenangan kepada civitas akademika (mahasiswa, dosen,
atau tenaga pendidik) dalam melaksanakan tugas dan fungsinya di
dalam kampus. Jangan sampai suasana kampus, pelayanan kampus
kurang memuaskan sehingga banyak dosen atau tenaga pendidika yang
sering keluar kampus untuk menerima pekerjaan lain.
14
2.2 Kepuasan Pelayanan
Kepuasan pelayanan diartikan sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono, 1998; Sugito, 2005). Jika kinerja berada dibawah
harapan, maka pengguna jasa tidak puas (Rangkuti, 2006), maka
kepuasaan akan terjadi jika pelayanan sesuai dengan harapan atau di atas
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui respon
pelanggan dengan menggunakan alat evaluasi yang mengukur persepsi
terhadap layanan atau produk antara ekspektasi awal (standar kinerja
tertentu) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pelanggan
mengkonsumsi produk (Tjiptono, 2007; Budiyanto, 2001) atau persepsi
terhadap kinerja layanan setelah pelanggan dilayani, yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Ada tiga dimensi kepuasan menurut
Darmadi (2000), yaitu sesuai yang diinginkan; mendapatkan apa yang
diinginkan; dan kepuasan menyeluruh, sedangkan menurut Irawan (2002)
tidak puas jika penampilan kurang dengan harapan; puas jika penampilan
sebanding dengan harapan, dan sangat puas jika penampilan lebih dari apa
yang diharapkan berarti pelanggan sangat puas.
Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan publik di
Indonesia telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004, dimana terdapat 14 unsur sebagai
unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat, yaitu:
1. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan
tahapan pelayanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan,
semakin panjang alur pelayanan maka pelanggan sudah pasti tidak
akan merasa puas;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya, persyaratan pelayanan sebaiknya disampaikan secara
online sehingga orang yang akan melakukan transaksi sudah
menyiapkan semua persyaratan yang ada dan mempercepat proses
pelayanan juga;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya), terkadang petugas yang ditunjuk tidak ada di
tempat, sehingga pelanggan harus menunggu padahal orang yang
bersangkutan sedang berada di meja yang berbeda namun di ruangan
yang sama;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku, misalnya jangan melakukan
15
penambahan waktu kedatangan atau terlambat membuka layanan

dengan alasan belum sarapan atau ada aktivitas lain, penambahan
waktu istirahat oleh petugas pelayanan akan tetapi jadwal penutupan
pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan, pejabat berwenang harus selalu ada di tempat untuk
memudahkan proses persetujuan, kalau ada kegiatan ke luar maka
perlu ditunjuk petugas penggantinya;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat, petugas yang tidak kompeten pada bidangnya akan
menghambat pelayanan karena dia akan bertanya kepada petugas lain;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan,
jangan membicarakan hal-hal di luar konteks pelayanan karena akan
menghambat pelayanan dan pelanggan lain akan menunggu lebih lama;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani, artinya
berikan pelayanan kepada masyarakat yang sudah datang terlebih
dahulu, jangan mendahulukan orang lain yang dianggap kenal baik
dengan petugas;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, dan sebaiknya
besarnya anggaran biaya disimpan dalam papan pengumuman agar
pelanggan mempersiapkan biayanya sesuai dengan aturan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan, jangan biarkan pelanggan berdiri lama
dalam antrian, berikan tempat duduk yang nyaman;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Selanjutnya Kotler (2007) menyebutkan dua dimensi kepuasan
pelanggan yaitu kinerja dan harapan. Kinerja, yaitu sesuatu yang dicapai
oleh para pegawai maupun pelanggan sedangkan harapan, yaitu sesuatu
16
yang diharapkan pelanggan. Rangkuti (2006) menambahkan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: nilai, daya saing dan
persepsi pelanggan. Nilai yaitu pengkajian secara menyeluruh atas manfaat
yang bisa diperoleh pelanggan dari produk/jasa layanan yang dihasilkan;
Daya saing, yaitu produk barang/jasa yang dihasilkan harus memiliki daya
saing agar dapat menarik pelanggan dan memiliki keunikan dibandingkan
dengan produk barang/jasa lain yang sejenis; Persepsi pelanggan yaitu
proses dimana individu/pelanggan dalam menilai, mengartikan stimulus
yang diterima oleh panca indera atas produk barang/jasa layanan yang
telah diberikan sehingga menjadi sebuah makna penilaian.
Kepuasan layanan di perguruan tinggi dapat diukur melalui kepuasan
yang diperoleh civitas akademika, mahasiswa, dosen dan tenaga
kependidikan. Kepuasan civitas akademika didefinisikan sebagai respon
pengguna jasa dalam hal ini adalah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik
terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang ada di
lingkungan kampus setelah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik
menerima hasil pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, agar pelayanan
dapat memuaskan civitas akademika, maka pegawai yang bertugas
melayani harus memenuhi empat kriteria menurut Moenir (2006) yaitu
memiliki perilaku yang sopan dan santun; kemampuan berkomunikasi yang
baik sehingga mampu menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; mampu melihat
dan menyesuaikan waktu yang tepat dalam menyampaikan infomasi; dan
keramah tamahan pegawai ketika memberikan layanan atau ketika sedang
berhadapan langsung dengan mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik.
Kualitas pelayanan akan sangat tergantung pada pelaksanaan system
manajemen kualitas (Amin, 2017), atau dengan kata lain maka pelayanan
public yang dilakukan di dalam suatu lembaga tidak terlepas dari tanggung
jawab manajemen (Lihat Gambar 2.2). Pengguna layanan dalam hal ini
adalah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik akan mendapatkan layanan
di dalam kampus. Layanan yang diberikan oleh pihak kampus haruslah
terkoordinasi dengan baik antara semua unit-unit yang ada di perguruan
tinggi yang merupakan lembaga yang membantu perguruan tinggi
mencapai visi, misi yang telah di tetapkan. Unit-unit layanan sebaiknya
dilakukan evaluasi secara berkesinambungan melalui instrument
pengukuran yang diberikan kepada pelanggan, dan kemudian dianalisis.
Hasil dari analisis respon dapat dijadikan landasan perbaikan manajemen
oleh pihak-pihak yang bertanggung jawab sehingga akan dilakukan
perbaikan secara berkesinambungan atau berkelanjutan dari system
manajemen yang lama ke system manajemen yang baru.
17
Gambar 2.2 Model Proses Manajemen Kualitas

(Modifikasi dari Amin, 2017)
Evaluasi terhadap kinerja pegawai di Perguruan Tinggi melalui

pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan civitas akademika
(mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik) merupakan hal yang sangat
esensial, karena hasil dari evaluasi kinerja pegawai dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan layanan, baik pelayanan kepada civitas
akademika itu sendiri maupun kepada masyarakat luas di luar kampus.
Pada prinsipnya kepuasan pengguna layanan dapat diukur dengan
berbagai macam metode. Kotler (2012) menyebutkan ada empat metode
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan, antara
lain:
1. Sistem keluhan dan saran. Dengan teknik keluhan dan saran, pihak
pimpinan kampus memberikan hak seluas-luasnya kepada civitas
akademika untuk memberikan masukan dalam bentuk saran atau pun
penyampaian keluhan atas layanan yang tidak bersesuaian (costumer
oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan. Teknik ini bisa digunakan sesekali setelah
beberapa tahun dilakukan pelayanan kepada civitas akademika
(mahasiswa, dosen dan/atau tenaga pendidik). Survei dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh kepada mahasiswa, dosen dan/atau tenaga
pendidik. Melalui survei tersebut, para pimpinan dan pemegang
kebijakan kampus dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan
pelayanan dari unit-unit layanan dalam kampus, sehingga pimpinan
dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
memuaskan.
3. Ghost Shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mencari informasi
secara informal dengan cara mengobrol atau berdiskusi santai dengan
18
civitas akademika terkait dengan layanan yang diberikan di dalam

kampus, apakah sudah memuaskan atau belum memuaskan.
4. Analisa pelanggan yang hilang. Metode ini biasanya dilakukan dengan
cara menghubungi para alumni yang telah lulus lama
Setiap pelanggan pasti mengharapkan layanan yang memuaskan,
seperti yang dikemukakan oleh Johnson (1998) bahwa aspek atau dimensi
reliability menjadi sangat penting, namun demikian sekalipun reliability
merupakan kunci pelayanan, paling tidak terdapat tiga aspek lainnya pada
desain layanan yang terkait langsung dan proses penyampaian layanan,
yaitu service surprise, service recovery dan aspek keadilan. Hal tersebut
dapat direalisasikan dalam kinerja pegawai yang baik dan terpuji. Kinerja
merupakan hasil pelaksanaan suatu pekerjaan baik bersifat fisik maupun
non fisik (Nawawi, 2005) atau hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau dari kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya
mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar
hukum dan sesuai dengan norma maupun etika (Prawirosentono, 2008),
oleh sebab itu perlu ditunjuk pegawai sesuai dengan kompetensi dan
kemampuan pegawai dalam melaksanakan keseluruhan tugas-tugas yang
menjadi tanggung jawabnya (Cokroaminoto, 2007). Tugas-tugas tersebut
biasanya berdasarkan indikator-indikator keberhasilan yang sudah
diterapkan. Pada umumnya, dimensi yang harus diperhatikan dalam
memperbaiki kualitas pelayanan menurut Gasperz (1997) antara lain: 1)
Ketepatan Waktu pelayanan. Hal yang perlu diperhatikan disini adalah
berkaitan waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi pelayanan, berkaitan
dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan; 3) Kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal; 4)Tanggung jawab,
yang berkaitan dengan penerimaan pesanan maupun penanganan keluhan;
5) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung; 6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan; 7) Variasi
model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru pelayanan; 8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, dalam
dunia pendidikan biasanya layanan pribadi lebih ditekankan kepada layanan
mahasiswa yang dilakukan oleh pembimbing akademik; 9) Kenyaman dalam
memperoleh pelayanan, biasanya berkaitan dengan ruangan, sarana dan
prasarana, juga penampilan dari petugas layanan;
19
2.3 Sistem Informasi
Sistem informasi dapat dilihat dari dua hal yaitu dari segi fisik dan
dari segi fungsinya (Susanto, 2004). Dari segi fisiknya hardware, software
dan brainware bekerja sama untuk menghasilkan produk. Sedangkan dari
segi fungsinya, sistem informasi merupakan langkah-langkah yang dimulai
dari pengumpulan data sampai dengan komunikasi dan sistem informasi
efektif jika menghasilkan informasi yang tepat waktu, tinggi akurasi,
lengkap dan ringkas.
Menurut Robert A Letch dan K.Roscoe Davis (Jogiyanto, 2005)
sistem informasi merupakan suatu sistem dalam organisasi/lembaga yang
mempertautkan kebutuhan proses transaksi harian yang mendukung
operasi yang bersifat manajerial serta kegiatan strategi. kegiatan sistem
informasi, diantaranya input, proses, penyimpanan, output dan control.
Kegiatan sistem informasi diantaranya adalah input, proses, penyimpanan,
output dan control.
1. Input, yaitu menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data
untuk proses.
2. Proses, yaitu menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk
menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah.
3. Penyimpanan, yaitu suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan
data.
4. Output, yaitu suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari suatu
proses informasi.
5. Kontrol, yaitu suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi
tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
Sedangkan komponen sistem informasi terdiri dari hardware, software, data
dan brainware.
1. Hardware adalah perangkat keras seperti komputer, printer, scanner,
jaringan.
2. Software adalah perangkat lunak seperti OS, Microsoft Office, google
chrome
3. Data merupakan komponen dasar dari system informasi.
4. Brainware adalah pengguna atau user.
Teknologi komunikasi sebagai suatu proses menurut Ibrahim
(Ibrahim, 2011) meliputi hal-hal berikut:
1. Rasional dan efisien, artinya salah satu yang tidak hanya memiliki
alasan, tetapi maksimal mencapai tujuan
2. Membentuk sistem, karena pada pengertiannya system apapun akan
memiliki dampak dan terpengaruhi pada hal lain di dalam
lingkungannya
3. bersistem, dengan arti mempertimbangkan segala variable yang
mungkin memiliki pengaruh dalam menentukan prosedur tindakan yang
membuat proses menjadi efektif, efisien dan serasi
20
4. mengikutsertakan berbagai pihak, dalam pengembangannya diperlukan

berbagai pihak yang berkepentingan untuk menentukan system yang
akan dibuat agar sesuai dengan tujuannya
5. merujuk pada pemecahan masalah artinya menyelesaikan berbagai
permasalahan yang ada sehingga tujuan tercapai.
6. mentautkan berbagai prinsip konsep serta gagasan
7. Dalam mencapai tujuan mempertimbangkan kondisi lingkungan baik
lokal, nasional ataupun internasional
Metode Pengembangan Sistem

Pengembangan sistem merupakan penyusunan sistem baru menggantikan
sistem lama sesuai kebutuhan user. Permasalahan diantaranya ditemukan
masalah pada sistem lama seperti :
1. ketidakberesan pada sistem lama sehingga mengakibatkan system lama
tidak dapat berfungsi sesuai yang diharapkan pengguna
2. perkembangan organisasi mengakibatkan perlu disusunnya sistem baru,
karena kebutuhan data yang semakin meningkat dan perubahan prinsip
akuntansi yang baru sehingga dengan adanya perubahan in maka
mengakibatkan sistem yang lama menjadi tidak efektif karena sudah
tidak memenuhi kebutuhan informasi yang di perlukan manajemen.
3. Peluang pemanfaatan IT untuk kemajuan organisasi yang
memungkinkan sistem harus mengikuti perkembangan zaman. Dengan
adanya teknologi informasi yang berkembang sangat cepat, organisai
harus menyesuaikannya untuk meningkatkan penyediaan informasi
sehingga bisa mendukung untuk mengambil keputusan manajemen,
dimana persaingan bisnis yang semakin meningkat membuat organisasi
harus bisa menghasilkan informasi yang cepat, tepat dan efisien karena
akan menentukan berhasil atau tidak rencana strategi yang telah di
susun sebelumnya
4. instruksi pimpinan seperti penyusunan sistem harus mengikuti
peraturan pemerintah dan lain-lainnya
Dengan adanya sistem baru diharapkan dapat meningkatkan performance,

economy, control, effeciency dan service
1. Performance (Kinerja), peningkatan kinerja/ hasil kerja dari sistem yang
baru dibuat, akan menjadi penyelesaikan kerja lebih efektif dan kinerja
dapat di ukur. Untuk mengukur kinerja digunakan throughput dan
response time (throughput adalah jumlah dari pekerjaan yang dilakukan
pada saat tertentu dan response time adalah rata-rata waktu tertunda)
2. Economy (Ekonomis) merupakan peningkatan akan manfaat/
keuntungan/ penurunan biaya yang terjadi
3. Control (pengendalian) adalah pengintensifan terhadap pengendalian
dalam menemukan serta memperbaiki kesalahan-kesalahan dan
keuntungan-keuntungan yang akan timbul.
21
4. Efficiency (efisiensi) adalah pengintensifan terhadap efisiensi operasi

seperti bagaimana sumber daya digunakan dengan inefisiensi yang
paling sedikit.
5. Service (pelayanan) adalah pengintensifan pada layanan yang diberikan
pada sistem
2.4 Unit-unit Layanan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Berikut dijelaskan unit-unit yang memberikan layanan kepada
civitas akademika.
Dosen
Dosen merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan
proses perkuliahan di dalam kelas. Kinerja dosen dimulai dari penyusunan
RPS (Rencana Pembelajaran Semester), pelaksanaan tatap muka
perkuliahan, penyiapan modul, penyiapan media pembelajaran, penyiapan
soal ujian (UTS/UAS/modul perkuliahan), sampai pada pemberian nilai akhir
perkuliahan. Pelaksanaan proses perkuliahan satu semester oleh dosen
akan di evaluasi melalui kegiatan survey EDOM
Selain tugas mengajar, dosen juga diberikan tugas tambahan yaitu
sebagai dosen pembimbing skripsi dan juga dosen pembimbing akademik.
Dosen pembimbing skripsi bertugas untuk mengarahkan dan membimbing
mahasiswa dalam menyusun tugas akhir perkuliahan. Sedangkan
Pembimbing Akademik bertugas untuk membimbing dan mengarahkan
mahasiswa selama menjadi mahasiswa aktif di kampus, mulai dari terdaftar
sebagai mahasiswa baru sampai penyelesaian studi (ujian munaqasah).
Pelaksanaan pembimbingan skripsi dan pembimbing akademik dosen akan
dievaluasi melalui kegiatan survey pembimbing skripsi dan survey
pembimbing akademik.
Layanan PUSTIPANDA
PUSTIPANDA merupakan singkatan dari pusat teknologi informasi dan
pangkalan data yang dimiliki oleh UIN memberikan layanan dalam bentuk
pelayanan user akun dan pengguna aplikasi kampus (AIS, e-LKP, journal,
SPMB dll), pelayanan user akun dan pengguna email @uinjkt.ac.id dan
@mhn.uinjkt.ac.id beserta fiturnya, layanan koneksi internet, instalasi dan
troubleshooting koneksi jaringan, IP Publik dll, pelayanan virtual server, hak
akses server, location server dll, pelayanan instalasi dan penggunaan
website dan blog UIN Jakarta, pelayanan pembuatan hosting dan sub
domain (.uinjkt.ac.id), pelayanan pengembangan aplikasi system informasi
dan pelayanan permintaan data informasi publik
22
Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat

(LP2M)
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LP2M) UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan unit pelaksana akademik yang
melaksanakan sebagian tugas dan fungsi Universitas di bidang
pengembangan kompetensi dosen melalui kegiatan penelitian dan
pengabdian kepada masyarakat yang merupakan bagian dari tri dharma
perguruan tinggi. LP2M memiliki tugas untuk melaksanakan,
mengkoordinasikan, memantau dan menilai kegiatan penelitian dan
pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh dosen dan mahasiswa
berdasarkan pada kebijakan universitas, terutama dalam konteks
mewujudkan visi dan misi UIN menuju world class university.
Dalam melaksanakan tugas di atas, LP2M menyelenggarakan fungsi
sebagai berikut: 1. Pelaksanaan penyusunan rencana, evaluasi program dan
anggaran, serta pelaporan kegiatan penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat; 2. Pelaksanaan penelitian ilmiah murni dan terapan; 3.
Pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat; 4. Pelaksanaan publikasi hasil
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dalam bentuk jurnal,
prosiding seminar nasional maupun internasional, dan buku; dan 5.
Pelaksanaan administrasi lembaga
LP2M UIN Syarif Hidayatullah yang secara fungsional berada di bawah
koordinasi Wakil Rektor Bidang Kerjasama dan Pengembangan
Kelembagaan, membawahi lima pusat, yaitu:
1. Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN); E-journal UIN Syarif
Hidayatullah, Institusional respository, research management system
2. Pusat Pengabdian Kepada Masyarakat (PPM);
3. Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA);
4. Pusat Layanan Hubungan Masyarakat dan Bantuan Hukum (PLHMBH);
5. Pusat Layanan Kerjasama International.
Layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

Lembaga Penjaminan Mutu (LPM) di UIN Syarif Hidayatullah Jarkarta
mengemban Visi: menjadi Lembaga akselerasi sistem peningkatan dan
penjaminan mutu UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk memastikan
kepuasan lulusan dan stakeholders, yang dijabarkan kedalam misi berikut:
1. Mengembangkan standarisasi output, input dan proses perguruan tinggi
2. Meningkatkan dan memastikan kualitas dosen, mahasiswa, kurikulum,
pembelajaran, fasilitas belajar, dan iklim ilmiah/riset
3. Menyelenggarakan kegiatan pengkajian, evaluasi, audit dan akreditasi
program studi dan institusi
4. Menyampaikan temuan hasil pengkajian dan evaluasi serta
merekomendasikan kebijakan pengembangan mutu akademik dan
institusi kepada pihak yang berkepentingan
23
Layanan Perpustakaan Fakultas/Pusat

Perpustakaan Fakultas/Pusat sebagai lembaga penyedia informasi
senantiasa berupaya untuk menjadi sumber referensi terkemuka dalam
berbagai bidang ilmu pengetahuan baik bidang keislaman maupun bidang-
bidang umum untuk keperluan akademik dan riset ilmiah. Pusat
Perpustakaan karenanya mengemban amanah pencerdasan bangsa melalui
perannya sebagai penyedia berbagai informasi bagi masyarakat sivitas
akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Disamping itu Perpustakaan
adalah lembaga pendukung tercapainya cita-cita Universitas. UIN Jakarta
memilki visi menjadi Universitas bertaraf Dunia (World Class University).
Untuk mendukung tercapainya cita-cita tersebut maka Pusat Perpustakaan
juga harus memilki cita-cita yang sama yaitu menjadikan Perpustakaaan
sebagai Perpustakaan bertaraf Dunia dengan visi: Terwujudnya
Perpustakaan riset yang unggul, handal dan terdepan sebagai pusat sumber
informasi dan referensi terkemuka dalam pengkajian, pengembangan,
pengintegrasian dan penerapan ilmu-ilmu pengetahuan dan teknologi yang
berorientasi pada nilai-nilai keislaman, kemanusiaan dan keindonesiaan
dalam jaringan informasi Nasional dan Internasional.
Visi tersebut dijabarkan menjadi misi perpustakaan sebagai berikut:
1. Menyediakan sumber-sumber referensi yang lengkap dan berkualitas
dalam berbagai bidang ilmu pengetahuan baik ke-Islaman maupun
bidang-bidang umum, sebagai pendukung proses pembelajaran,
pengajaran dan riset ilmiah.
2. Menyediakan berbagai layanan berorientasi riset dan teknologi yang
tepat, akurat dan cepat dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi
bagi seluruh civitas akademika UIN Jakarta.
3. Mengembangkan pemanfaatan perpustakaan secara efektif oleh seluruh
civitas akademika dengan melaksanakan program – program literasi
informasi
4. Memberikan akses ke sumber-sumber elektronik yang menyajikan
hasil-hasil penelitian ilmiah dan memperluas penggunaan akses ke
sumber-sumber elektronik lainnya
5. Membangun kerjasama yang efektif dengan masyarakat kampus dan
institusi atau organisasi lain baik Nasional maupun Internasional dalam
kerangka pengembanagn koleksi dan layanan Perpustakaan
6. Mengembangkan kualitas SDM Perpustakaan dalam rangka
meningkatkan mutu layanan perpustakaan menuju Perpustakaan
bertaraf Dunia
7. Mengembangkan koleksi dan sumber-sumber informasi berbasis riset
dan teknologi untuk mendukung tercapainya produk-produk riset
dikalangan sivitas akademika Universitas UIN Jakarta
24
Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta membentuk Satuan Pemeriksa Intern
(SPI) dengan berdasarkan SK Rektor Nomor 161 Tahun 2008. Pada saat itu
SPI yang dimaksud masih bernama Lembaga Pengendali Keuangan (LPK).
Seiring dengan telah diberlakukannya Peraturan Menteri Agama Republik
Indonesia Nomor 6 Tahun 2013 Tentang Organisasi dan Tata Kerja (ortaker)
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan sebagai wujud implementasi PP No 23
Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, maka
nama LPK kemudian berganti dengan Satuan Pemeriksa Intern (SPI).
Berdasarkan ortaker, SPI merupakan organ pengawasan mempunyai tugas
melaksanakan pengawasan, pengendalian, evaluasi dan audit di bidang
keuangan dan kinerja universitas.
Visi dari SPI yaitu “Menjadi unit kerja yang profesional, independen,
dan objektif dalam rangka menciptakan good university governance menuju
terciptanya universitas yang berdaya saing tinggi“. Dan dijabarkan menjadi
misi berikut:
1. Meng-internalisasi nilai-nilai etika profesi pada setiap personil SPI UIN
Jakarta.
2. Meningkatkan technical skill yang cukup dan due professional care.
3. Menciptakan pelaksanaan sistem pengelolaan yang memperhatikan
prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi dan objektivitas.
4. Mengembangkan kegiatan pengelolaan finansial yang ekonomis, efektif
dan efisien.
Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB)

Pusat Pengembangan Bahasa (PPB) yang dimiliki oleh UIN Syarif
hidayatullah Jakarta memberikan pelayanan berupa:
1. Pelatihan Prediksi English Test for Islamic Student (ETIS) dan Bahasa
Arab (TOAFL)
2. Program Sertifikasi English Proficiency Test dan Bahasa Arab (TOAFL)
3. Tes ETIS dan TOAFL
4. Tes TOEFL Kelas Internasional
5. Pelatihan Bahasa Indonesia Bagi Penutur Asing (BIPA)
6. Penerjemahan Dokumen dan Surat-surat
25
Layanan Bagian Akademik

Bagian Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan
informasi dan layanan kepada masyarakat tentang informasi pendaftaran
mahasiswa baru, uang perkuliahan mahasiswa baru, dan kepada
mahasiswa. Beberapa layanan yang disediakan oleh bagian akademik
antara lain: permohonan cuti kuliah, cleansing nilai, pengambilan ijazah dan
transkrip nilai, dan layanan lainnya yang bersifat online.
Visi dari bagian akademik yaitu menjadi pusat layanan Informasi
Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang handal dan terukur, dan
dijabarkan menjadi misi:
1. Mendukung tercapainya tahapan Renstra UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta sesuai dengan rencana;
2. Terciptanya layanan Informasi Akademik yang cepat, tepat dan
bermutu.
Layanan Bagian Umum

Bagian Umum di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta bertugas untuk
memberikan layanan kepada publik dalam hal pengadaan barang dan jasa,
biasanya layanan bagian umum berkaitan dengan ketersediaan ruangan,
fasilitas yang memadai pada setiap ruangan, kebersihan, pengadaan lahan
parkir dan lain sebagainya, termasuk di dalamnya adalah layanan dan hal
kebersihan dan keindahan lingkungan kampus.
Layanan Biro Perencanaan dan Keuangan

Biro Perencanaan dan Keuangan (BPK) terdiri dari 3 (tiga) bagian
yaitu Bagian Perencanaan, Bagian Keuangan dan Bagian Akuntansi dan
Pelaporan. Bagian Perencanaan terdiri dari 3 Sub bagian yang meliputi Sub
bagian Data dan Informasi, Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran
, Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Bagian Keuangan terdiri dari 2 Sub
Bagian Meliputi Sub Bagian Perbendaharaan, Subagian Pelaksanaan dan
Verifikasi Anggaran. Dan Bagian Akuntansi dan Pelaporan terdiri dari 3
Subbagian yang meliputi Sub Bagian AIS BMN, Sub Bagian Akutansi BLU
serta Sub Bagian Pelaporan Keuangan.
Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-

undangan.
Layanan yang diberikan pada Bagian Organisasi Kepegawaian dan
Peraturan Perundang-undangan dikhususnya bagi kepentingan dosen dan
tenaga pendidik, antara lain:
1. Pengusulan kenaikan jabatan fungsional dosen
2. Pengusulan kenaikan jabatan fungsional pustakawan dan laboran
3. Pengusulan kenaikan pangkat reguler
26
4. Pengusulan pembuatan Karpeg, karsis, karsu dan taspen

5. Pengusulan pembuatan kartu BPJS dan askes
6. Pengajuan satya lancana bagi dosen yang telah mengabdi selama 10
tahun atau 20 tahun
7. Pembuatan surat rekomendasi
8. Mutasi pegawai
Layanan Bagian Kemahasiswaan dan Alumni

Kemahasiswaan dan Alumni memberikan layanan kepada masyarakat
tentang:
1. Informasi mengenai mahasiswa di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
baik mahasiswa internasional maupun mahasiswa dari dalam negeri.
2. informasi mengenai beasiswa perkuliahan, sistem perekrutan
penerimaan beasiswa dilakukan secara online.
3. Pelacakan alumni
4. Informasi tentang karir mahasiswa sesuai dengan program studi yang
dipilih mahasiswa
2.5 Hasil Penelitian Yang Relevan
Sebagai bahan rujukan yang dijadikan sebagai dasar dilakukannya

penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Andrew (2014) dengan judul
Performance Management and Public Service Improvement Public
Policy Institute for wales, kesimpulan dari penelitiannya yaitu: 1)
Kinerja manajemen dapat meningkatkan efektivitas layananan publik,
dan hal ini akan berdampak positif kepada pengguna layanan. 2)
ditemukan bahwa dengan kinerja manajemen yang baik akan
memberikan layanan yang lebih efisen, sehingga memungkinkan untuk
melakukan inovasi pemotongan biaya terhadap layanan publik, 3)
kinerja yang diukur di lapangan sepertinya akan lebih efektif, apalagi
jika kinerja layanan dilakukan oleh berbagai pihak sehingga kinerja
layanan akan belajar dari kompetitor. 4) kinerja manajemen akan
nampak secara nyata pada layanan publik yang memiliki tingkat
penerimaan layanan tinggi, misalnya pelayanan di Rumah Sakit,
bagaimana manajemen mengelola layanan sehingga masyarakat
merasa nyaman melakukan urusan di rumah sakit. Namun perlu
disadari bahwa efektivitas layanan publik juga dipengaruhi oleh faktor-
faktor lain misalnya budaya organisasi dan kepemimpinan.
2. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Amin (2017) dengan judul strategi
peningkatan kualitas pelayanan akademik pada sekolah tinggi,
membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
akademik siswa, pengaruh harga terhadap kepuasan akademik
27
mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan akademik

di perguruan tinggi harus memenuhi indikator tangible atau bukti
langsung, kehandalan pegawai, daya tanggap staff terhadap keinginan
mahasiswa, ada jaminan, dan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi antara mahasiswa dengan pemberi layanan. Namun dari
temuan masih ada beberaoa siswa yang tidak puas dengan kualitas
pelayanan dan harga atau biaya yang telah mereka bayar.
3. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ilyas (2014) dengan judul tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dosen pendidikan
Agama Islam di Universitas Negeri Semarang menunjukkan bahwa
mahasiswa sudah merasa puas dengan layanan akademik khususnya
layanan yang diberikan dosen dengan prosentasi 75% untuk
penguasaan materi, 58% untuk penampilan dosen dalam perkuliahan,
dan 50% untuk penerimaan dosen terhadap mahasiswa. Sedangkan
Layanan yang kurang memuaskan dari dosen yaitu kehadiran dosen,
evaluasi dan balikan dari dosen, penghargaan dosen terhadap ide-ide
mahasiswa, penyediaan buku-buku referensi.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Susanti dan kawan-kawan (2017)
dengan judul Analisis jenis layanan Pendidikan dan Non Kependidikan
yang penting bagi peningkatan kepuasan mahasiswa. Analisis yang
digunakan adalah metode Kano dengan 5 indikator variable,
menunjukkan bahwa lima indikator masuk pada kategori one-
dimensional yaitu 1) fasilitas ruang kelas, 2) tersedianya buku dan
jurnal yang sesuai dengan bidang mahasiswa pada perpustakaan, 3)
kemudahan mengakses informasi yang berkaitan dengan akademik, 4)
kualitas layanan yang sesuai dengan biaya kuliah dan 5) kemudahan
metode pembayaran kuliah. Sedangkan yang termasuk kategori
attractive ada 3 indikator yaitu kemudahan akses jalan menuju
kampus, 2) komunikasi yang baik antara dosen dan mahasiswa, dan 3)
dosen dan staff tata usaha dapat membantu mahasiswa selama proses
akademik
5. Penelitian yang dilakukan oleh Fasani (2016) yang berjudul Pengaruh
Kualitas Layanan Pendidikan terhadap Kepuasan Siswa di SMA MTA
Surakarta. Dalam penelitiannya, Fasani menggunakan 7 indikator
kepuasan layanan yaitu kurikulum, pendidik dan tenaga kependidikan,
sarana dan prasarana, pengelolaan pendidikan, biaya pendidikan, Daya
tanggap dan akses ke fasilitas terhadap kepuasan siswa. Dengan
mengambil α=5% dapat ditunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari
layanan pendidikan terhadap kepuasan siswa secara simultan.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Penelitian

Sebagaimana tujuan dari penelitian, yaitu mengetahui indeks
kepuasan civitas akademika terhadap unit-unit layanan di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, maka penelitian ini dilaksanakan di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang beralamat di Jl. Ir. H. Juanda No 95, Ciputat Kota
Tangerang Selatan Propinsi Banten pada tahun 2018.
Populasi dalam penelitian ini adalah civitas akademika di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang terdiri dari mahasiswa, dosen, kaprodi/sekprodi,
dan tenaga pendidik/staf/pegawai di seluruh fakultas yang ada di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Terdapat 12 fakultas yang ada di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yaitu Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK),
Fakultas Adab dan Humaniora (FAH), Fakultas Syariah dan Hukum (FSH),
Fakultas Sain dan Teknologi (FST), Fakultas Dirasat Islamiyah (FDI),
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
(FEB), Fakultas Psikologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP),
Fakultas Ushuluddin (FU), Fakultas Kedokteran, Fakultas Ilmu Kesehatan,
dan satu Sekolah Pascasarjana.
Dari data bagian akademik dan kepegawaian UIN Syarif Hidayatullah,
distribusi jumlah mahasiswa, dosen, tenaga pendidik dan pejabat yang ada
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta disajikan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Jumlah Total Populasi Civitas Akademika UIN Jakarta ditinjau dari
Status
Civitas Akademika Strata Jumlah Populasi
Mahasiswa I 28928
Dosen II 1065
Tenaga Kependidikan III 897
Pejabat Struktural IV 415
Total 4 31305
Sumber : Bagian Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
29
3.2 Sampel Penelitian
Penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi yang ada, maka
selanjutnya dilakukan sampel untuk mewakili populasi dalam mengisi
kuesioner. Teknik sampling dilakukan berdasarkan pada pengelompokkan
Fakultas, mengingat bahwa setiap Fakultas memiliki ke khasan dalam setiap
layanan, khususnya pada layanan dosen. Hal ini disebabkan oleh adanya ke
khasan keilmuan yang menjadi ciri khas fakultas dan pada akhirnya akan
menjadikan perbedaan layanan yang dilakukan oleh dosen.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
random sampling dengan sample terpakai, artinya peneliti memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada siapapun untuk mengisi survey dengan
syarat bahwa responden merupakan civitas akademika (mahasiswa, dosen,
kaprodi/sekprodi, dan tenaga pendidik/staf/pegawai) di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang masih tercatat aktif pada tahun 2018. Dan untuk
memastikan bahwa sample mewakili pada setiap fakultas, maka koordinasi
lebih lanjut dilakukan dengan Gugus Jamin Mutu Fakultas, sehingga
responden yang mengisi pada setiap uinit layanan mewakili pada setiap
fakultas.
Gambar 3.1 Prosentase Distribusi Sampel Penelitian Berdasarkan Status
Nampak pada Gambar 3.1, jumlah responden dari kalangan

mahasiswa sebanyak 88.62%, dari dose sebanyak 6.09%, dari tenaga
kependidikan/pegawai/staf sebanyak 4.12% dan pejabat structural dalam
hal ini adalah dosen dengan tugas tambahan sebanyak 1.17%.
Dsitribusi sampel yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini
tersebar pada 12 fakultas yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terdiri
dari mahasiswa, dosen, kaprodi/sekprodi, dan tenaga pendidik/staf/pegawai
dan tercatat aktif pada tahun 2018. Distribusi disajikan sebagai berikut:
30
Tabel 3.2 Distribusi Sampel untuk Berdasarkan Unit Layanan
Sasaran Survei
Jumlah
No Unit Kerja Pejabat
Mhs Dos TP Sampel
Struktural
1 Layanan Dosen atas EDOM V 1928
Layanan Dosen atas Bimbingan
2 V 1170
Skripsi
Layanan Dosen atas
3 V 1560
Pembimbing Akademik
4 Layanan Bagian Umum V V V 470
5 Layanan PUSTIPANDA V V V V 391
Layanan Bagian Humas dan
6 V V 54
Bantuan Hukum
Layanan Fakultas-Pascasarjana
7 V V V 336
dan Program Studi
8 Layanan PPM oleh Mahasiswa V 560
Layanan Perpustakaan Pusat-
9 V V V 303
Fakultas
Layanan LP2M, PUSLITPEN,
10 PPM oleh Dosen dan Tenaga V V V 95
Kependidikan
11 Layanan SPI V V V 95
12 Layanan Bagian Keuangan V V V 87
13 Layanan PSGA V V 34
Layanan Pusat Pengembangan
14 V V V 657
Bahasa
Layanan Bagian Akuntasi dan
15 V 20
Pelaporan Keuangan
16 Layanan Bagian Perencanaan V 26
Layanan Bagian Organisasi
17 Kepegawaian dan Peraturan V V V 120
Perundang-undangan
Layanan Bagian Akademik,
18 V 1928
Kemahasiswaan dan Alumni
19 Layanan PLKI V V 30
20 Layanan LPM V V V 87
21 Layanan Audit Akademik V 45
TOTAL 9996
31
Gambar 3.2 Jumlah Responden Pada tiap-tiap Fakultas
Jumlah Responden pada setiap instrument layanan disajikan pada

Gambar berikut:
Gambar 3.3 grafik distribusi responden Mahasiswa pada tiap-tiap unit

layanan
32
Gambar 3.4 grafik distribusi responden Dosen pada tiap-tiap unit layanan
Gambar 3.5 grafik distribusi responden Tenaga Pendidik pada tiap-tiap unit
layanan
33
Gambar 3.6 grafik distribusi responden Pejabat Struktural pada tiap-tiap
unit layanan
Gambar 3.7 grafik distribusi responden Keseluruhan pada tiap-tiap unit

Layanan
34
Jika ditinjau dari responden setiap fakultas, data disajikan pada
Gambar berikut:
Gambar 3.8 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Gambar 3.9 Prosentase Responden di Fakultas Adab dan Humaniora
35
Gambar 3.10 Prosentase Responden di Fakultas Ushuluddin
Gambar 3.11 Prosentase Responden di Fakultas Syariah dan Hukum
36
Gambar 3.12 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi
Gambar 3.13 Prosentase Responden di Fakultas Dirasat Islamiyah
37
Gambar 3.14 Prosentase Responden di Fakultas Psikologi
Gambar 3.15 Prosentase Responden di Fakultas Ekonomi
38
Gambar 3.16 Prosentase Responden di Fakultas Sain dan Teknologi
Gambar 3.17 Prosentase Responden di Fakultas Kedokteran
39
Gambar 3.18 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Gambar 3.19 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Kesehatan
3.3 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat 21 instrumen survey yang akan
dilakukan, antara lain:
1. Survey Kinerja Layanan Bagian Umum, terdiri dari 12 item pernyataan
2. Survey Kinerja Layanan PUSTIPANDA, terdiri dari 12 item pernyataan
3. Survey Kinerja Layanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum, terdiri dari
6 item pernyataan
4. Survey Kinerja Layanan Fakultas/Pascasarjana dan Program Studi,
terdiri dari 23 item pernyataan
40
5. Survey Kinerja Layanan PPM oleh Mahasiswa, terdiri dari 12 item
pernyataan
6. Survey Kinerja Layanan Perpustakaan Fakultas/Pusat, terdiri dari 11
item pernyataan
7. Survey Kinerja Layanan LP2M, Kinerja Layanan PUSLITPEN dan PPM
oleh Dosen, terdiri dari 25 item pernyataan
8. Survey Kinerja Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI), terdiri dari 5
item pernyataan
9. Survey Kinerja Layanan Bagian Keuangan, terdiri dari 9 item
pernyataan
10. Survey Kinerja Layanan Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA), terdiri
dari 7 item pernyataan
11. Survey Kinerja Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB), terdiri dari
9 item pernyataan
12. Survey Kinerja Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan
13. Survey Kinerja Layanan Bagian Perencanaan, terdiri dari 5 item
pernyataan
14. Survey Kinerja Layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni,
terdiri dari 25 item pernyataan
15. Survey Kinerja Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan, terdiri dari 15 item pernyataan
16. Survey Kinerja Layanan Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional
(PLKI), terdiri dari 10 item pernyataan
17. Survey Kinerja Layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM), terdiri dari 6
item pernyataan
18. Survey Kinerja Dosen, melalui EDOM terdiri dari 17 item pernyataan
19. Survey Kinerja Pembimbing Skripsi, terdiri dari 19 item pernyataan
20. Survey Kinerja Pembimbing Akademik, terdiri dari 17 item pernyataan
21. Survey Pelayanan Akademik bagi para Pimpinan Prodi
(Kaprodi/Sekprodi), terdiri dari 17 item pernyataan
3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer.
Sumber data primer dalam penelitian ini berupa opini subyek yang
dikumpulkan secara individual dari responden yang terdiri dari civitas
akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan instrumen daftar pertanyaan (Kuesioner)
dengan model pertanyaan tertutup. Responden diminta untuk memberikan
persepsinya pada setiap pernyataan sesuai keadaan yang dirasakan/realita
dan diharapkan oleh responden. Bentuk kuesioner berupa skala Likert
dengan 4 point, dengan rating 1 (sangat tidak puas), 2 (tidak puas), 3
(puas) dan 4 (sangat puas) dengan bantuan sistem informasi berbasis web
yang dapat diakses https://kuesioner-lpm.com
41
Untuk mahasiswa, beberapa diantaranya dikumpulkan di satu
kelas, kemudian mahasiswa dituntun untuk membuka web dan selanjutnya
mengisi kuesioner. Adapun teknih lain adalah menghubungi mahasiswa,
dosen, tenaga pendidik maupun pejabat structural secara langsung maupun
melalui kontak HP untuk diminta mengisi kuesioner melalui koordinasi
dengan Gugus Jamin Mutu di setiap Fakultas.
3.5 Pilot Survei

Tujuan pilot survei adalah sebagai data awal untuk menguji
validitas dan reliabilitas item-item yang terdapat dalam kuesioner
pendahuluan. Melalui hasil dari pengujian validitas dan reliabilitas, maka
dapat ditetapkan item-item yang akan digunakan sebagai variabel penelitian
pada kuesioner utama dan dapat ditentukan ukuran sampel yang akan
digunakan pada penelitian sebenarnya (utama). Penyebaran kuesioner
pendahuluan (pilot survei) dibagikan kepada 30 mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Pengambilan sampel sebesar 30 responden ini
dianggap sudah cukup mewakili untuk pengujian reliabilitas dan validitas.
Untuk pengujian validitas, menggunakan kriteria sebagai berikut
(Kaplan dan Saccuzo, 1993):
Jika rhitung ≥ 0.30 maka item dikategorikan valid
Jika rhitung < 0.30 maka item dikategorikan tidak valid
Sedangkan untuk uji reliabilitas, menggunakan kriteria sebagai
berikut (Kaplan dan Saccuzo, 1993) :
Jika koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0.7, maka intrumen reliabel
Jika koefisien Cronbach’s Alpha < 0.7, maka intrumen tidak
reliabel
Uji Validitas dan Reliabilitas Pilot Survei

Kelayakan suatu data penelitian sangat ditentukan oleh instrument
atau alat ukur yang digunakan. Oleh sebab itu untuk menjamin bahwa data
yang kita peroleh dapat menggambarkan keadaan sebenarnya dari populasi,
maka instrument perlu diuji validitas dan reliabilitasnya (Fraenkel, 1990;
Kumar, 2005; Arikunto, 2010).
Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan,
kesesuaian dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Suatu kuesioner dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi
apabila kuesioner tersebut menjalankan fungsi ukurnya sesuai dengan
maksud dilakukannya pengukuran tersebut.
Untuk menentukan tingkat validitas Instrumen, akan ditentukan
melalui koefisien dari masing-masing item kuesioner berupa skor yang
memiliki tingkatan (ordinal). Untuk mengitung nilai koefesien valisitas item
42
kuesioner digunakan metode koefisien item-total correlation dengan rumus
sebagai berikut (Azwar, 1992) :
rix S x  Si
ri ( xi ) 
S x
2
 Si  2rix Si S x
2

Dimana :
rix merupakan korelasi Product Moment :
nix  ix
rix 
(ni 2  (i ) 2 )( nx 2  (x ) 2 )
Dimana :
rix korelasi antara item pertanyaan secara keseluruhan
Si varians jawaban responden untuk item ke-i
Sx varians jawaban responden keseluruhan item
x jumlah jawaban responden untuk keseluruhan item
i jumlah jawaban responden untuk item ke-i
x 2 jumlah jawaban responden untuk keseluruhan item yang

dikuadratkan
i 2
jumlah jawaban responden untuk item ke-i yang dikuadratkan
n jumlah respoden
Suatu item kuesioner dikatakan valid jika nilai koefisien validitasnya
(koefisien item-total correlation)  0.30 (Kaplan dan Saccuzo, 1993).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat
ketepatan, keakuratan, kestabilan, keajegan atau konsistensi dari kuesioner
yang disusun dalam mengungkapkan gejala tertentu dari populasi,
walaupun instrument digunakan pada waktu yang berbeda.
Untuk menentukan koefisien reliabilitas dari item kuesioner maka
digunakan Cronbach's Alpha dengan rumus sebagai berikut (Azwar, 1992) :
 k   sj 
2
   1  s 2 
 k  1  x 
Dimana :
 koefisien Cronbach’s Alpha
k jumlah item pertanyaan
2
sj varians skor pertanyaan j; j = 1,2,…,k
sx2 varians skor total
Item-item kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitasnya
(koefisien Cronbach’s Alpha)  0,7 (Kaplan dan Saccuzo, 1993).
43
3.6 Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini, kepuasan civitas akademika terhadap layanan
diukur dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima
dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy. Masing-masing dimensi diukur oleh beberapa indikator yang
nantinya akan menggambarkan kepuasan civitas akademika dan dalam
penyusunannya disesuaikan dengan karakteristik dari masing-masing unit
kerja. Berikut ini adalah defisini dari model SERVQUAL :
Tangibles Dimensi yang tampak, misalnya fasilitas fisik,
sarana prasarana, perlengkapan, penampilan
pegawai dan dosen.
Reliability Dimensi mengenai kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan baik, akurat dan
konsisten.
Responsiveness Dimensi mengenai kemauan dalam memberikan
tanggapan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Assurance Dimensi mengenai kemampuan atas pengetahuan,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan sikap.
Responsiveness Dimensi mengenai kemampuan untuk
berkomunikasi dan usaha organisasi untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
3.7 Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM)

Analisis ini digunakan untuk melihat bagaimana gambaran kepuasan
yang dirasakan oleh Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
terhadap layanan yang diberikan oleh unit-unit kerja di lingkungan kampus.
Metode analisis yang digunakan untuk pengukuran indeks kepuasan civitas
mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kepmen PAN No.25 Tahun 2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan
nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana masing-
masing unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah Unsur
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total nilai persepsi per unsur

IKM  Nilai Penimbang
Total responden
44
Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi
dengan mengkonversi nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori
jawaban pada kuesioner sebanyak 4, maka konversi nilai IKM didapat
dengan rumus sebagai berikut :
Nilai IKM
Konversi IKM =
25
Di bawah ini adalah kategorisasi mutu layanan terhadap IKM yang

sudah didapat :
Tabel 3.4
Kategorisasi Kinerja Mutu Layanan
Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Interval IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik

2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik
3.8 Pengembangan Sistem Informasi dalam Pengukuran Indeks

Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan di UIN Syarif
Analisis indeks kepuasan layanan digunakan untuk melihat bagaimana

gambaran kepuasan yang dirasakan oleh Civitas Akademika UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta terhadap layanan yang diberikan oleh unit-unit kerja di
lingkungan kampus. Metode analisis yang digunakan untuk pengukuran
indeks kepuasan civitas mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Kepmen PAN No.25 Tahun 2004.
Untuk mengukur indeks kepuasan terhadap layanan tersebut, maka
perlu dibangun suatu system yang dapat mempermudah menganalisis data.
System yang dibangun oleh tim peneliti di hosting melalui sebuah web, dan
seluruh responden mengisi kuesioner kinerja layanan dosen dan kinerja
layanan unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melalui
https://kuesioner-lpm.com/.
Berikut adalah tampilan kuesioner :
45
Gambar 3.20. Halaman Awal Kuesioner
Gambar 3.20 menunjukkan tampilan halaman awal pada aplikasi

yang dibuat. Pada halaman ini disajikan beberapa kolom yang harus diisi
oleh responden. Responden diwajibkan untuk mengisi identitasnya. Untuk
menjaga kerahasiaan pengisian kuesioner oleh responden, pada identitas
tidak mencantumkan nama, responden mengisi identitas lainnya yaitu: jenis
kelamin, status dan keterangan lain. Dalam pemilihan status, ada 3 pilihan
yaitu mahasiswa, dosen, tenaga pendidik dan pejabat structural. Sedangkan
keterangan lain adalah fakultas, program studi, dan juga tahun angkatan
(untuk mahasiswa) atau tahun masuk (bagi dosen, tenaga pendidik dan
pejabat struktural).
Pemilihan status ini berkaitan dengan kuesioner yang akan dipilih,
dengan kata lain kuesioner yang diisi mahasiswa akan berbeda dengan
kuesioner yang diisi oleh dosen, begitupulan kuesioner yang diisi oleh dosen
akan berbeda dengan kuesionetr yang diisi oleh tenaga pendidik, meskipun
ada beberapa kuesioner yang beririsan.
Setelah responden memilih status dan mengisi kolom lainnya,
selanjutnya akan muncul pilihan kuesioner yang harus diisi. Kuesioner yang
terdapat pada aplikasi tersiri dari 21 kuesioner yang harus diisi sesuai
dengan status tadi (mahasiswa/dosen/tenaga pendidik/pejabat structural),
antara lain:
1. Kuesioner EDOM
2. Kuesioner pembimbingan skripsi
3. Kuesioner dosen pembimbing akademik
4. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Umum
5. Kuesioner Kinerja Layanan PUSTIPANDA
6. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum
7. Kuesioner Kinerja Layanan Fakultas-Pascasarjana dan Program Studi
8. Kuesioner Kinerja Layanan PPM untuk Mahasiswa
9. Kuesioner Kinerja Layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas
46
10. Kuesioner Kinerja Layanan LP2M, PUSLITPEN, PPM untuk Dosen dan
Tenaga Kependidikan
11. Kuesioner Kinerja Layanan SPI
12. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Keuangan
13. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA)
14. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB)
15. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Akuntasi dan Pelaporan Keuangan
16. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Perencanaan
17. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan
Peraturan Perundang-undangan
18. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan
Alumni
19. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional
(PLKI)
20. Kuesioner Kinerja Layanan Lembaga Penjamin Mutu (LPM)
21. Instrumen Pelayanan Akademik
Gambar 3.21 Tampilan Pilihan Kuesioner
Nampak pada Gambar 3.21 pilihan kuesioner yang dapat diisi oleh
responden. Banyaknya jumlah kuesioner yang harus diisi oleh responden
menyebabkan responden menjadi malas untuk mengisi semua kuesioner,
sehingga responden secara acak memberikan penilaian atas kinerja layanan
unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah secara acak, bahkan banya diantara
responden yang hanya mengisi satu atau dua kuesioner. Selanjutnya untuk
47
perbaikan sistem aplikasi, peneliti bersama dengan tim memperbaiki
tampilan layar pengisian kuesioner. Pada laman pengisan kuesioner hanya
muncul lima kuesioner, sehingga responden dapat mengisi kuesioner sesuai
dengan laman yang muncul.
Pengelompokkan kuesioner diatur oleh system, sehingga antara satu
responden dengan responden yang lain akan mengisi lima kuesioner yang
berbeda padahal masuk secara bersamaan pada alamat web
https://kuesioner-lpm.com/
Responden memilih salah satu pilihan kuesioner yang dimunculkan
untuk diisi dan pada setiap kuesioner akan muncul beberapa pernyataan
yang berkaitan dengan kinerja layanan unit-unit yang dinilai. Gambar 4.3
menunjukkan tampilan halaman isian kuesioner untuk menilai kinerja
layanan unit PUSTIPANDA.
Gambar 3.22. Halaman Isian Kuesioner
Nampak pada gambar 3.22 item pernyataan yang menilai kinerja unit
PUSTIPANDA, selanjutnya responden mengisi kepuasan terhadap layanan
tersebut dengan mengklik bagian kanan, dengan kolom”pilih” selanjutnya
akan muncul empat pilihan respon yaitu sangat tidak puas, tidak puas, puas
dan sangat puas. Begitu pula untuk semua kuesioner yang tersedia.
Setelah semua data terkumpul, system juga menyediakan akses bagi
pengelola. Untuk melihat hasil pengisian angket mengenai indeks kinerja
layanan (IKM), pengelola dapat mengakses system melalui alamat
https://kuesioner-lpm.com/admin/. Pada system disediakan beberapa
pilihan output, diantaranya:
1. Jumlah responden yang telah mengisi angket secara keseluruhan
2. Jumlah responden yang telah mengisi angket yang dikelompokkan
berdasarkan fakultas
48
3. Respon dari responden yang memuat prosentase respon pada setiap
pilihan sangat tidak puas, tidak puas, puas dan sangat puas
4. Memunculkan indeks kepuasan mutu layanan (IKM)
Berikut adalah beberapa tampilan dari halaman admin
Gambar 3.23. Halaman admin
Pada gambar 3.23 terdapat beberapa pilihan angket/kuesioner.

Jika Pengelola mengklik salah satu angket/ kuesioner kepuasan maka akan
muncul output kepuasan layanan pada setiap kuesioner. Output terdiri dari
dua pilihan yaitu hasil kuesioner dan jumlah responden yang mengisi
kuesioner tersebut, baik jumlah secara keseluruhan atau responden yang
dikelompokkan berdasarkan fakultas.
Penentuan indeks kepuasan mutu layanan unit di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta tidak dilakukan perhitungan secara manual, pada
system aplikasi sudah dibuatkan bahwa salah satu output nya adalah
menghitung Indeks Kepuasan Mutu Layanan (IKM) seperti yang disajikan
pada Gambar 3.23 berikut.
Setiap item pernyataan akan muncul 10 kolom, dengan isian
kolom berturut turut adalah nomor item pernyataan, pernyataan yang
mengukur kinerja layanan unit, respon kepuasan (STP, TP, P, SP), nilai IKM,
konversi nilai IKM, mutu layanan dan kinerja unit.
49
Gambar 3.24. Hasil kuesioner (IKM)
Pada gambar 3.24. merupakan contoh hasil kepuasan (IKM) atas

Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM), serta hasil kepuasan ini bisa di
download dalam bentuk PDF dan XLS. Output ini merupakan antisipasi
untuk para pengguna, jika akan digunakan langsung maka pengelola dapat
mengunduh dengan format pdf, akan tetapi jika akan melakukan analisis
lebih lanjut, maka format yang bisa digunakan adalah xls.
50
BAB IV
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
INSTRUMEN SURVEY
4. 1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Evaluasi

Dosen oleh Mahasiswa (EDOM)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Evaluasi Dosen oleh

Mahasiswa secara lengkap dapat dilihat pada tabel 4.1
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
Corrected Item Total Alpha

Item Keterangan Keterangan
Correlation Cronbach's
P1 0.740 Valid
P2 0.718 Valid
P3 0.784 Valid
P4 0.784 Valid
P5 0.601 Valid
P6 0.823 Valid
P7 0.735 Valid
P8 0.808 Valid
P9 0.798 Valid 0.965 Reliabel
P10 0.822 Valid
P11 0.803 Valid
P12 0.883 Valid
P13 0.855 Valid
P14 0.797 Valid
P15 0.769 Valid
P16 0.747 Valid
P17 0.742 Valid
Hasil pengujian validitas untuk instrument Evaluasi Dosen oleh

Mahasiswa dengan menggunakan koefisien corrected item total correlation
menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai r hitung lebih besar
dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 17 pertanyaan
dalam mengukur Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM) adalah valid dan
dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.
51
Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.965 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan
memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam
proses pengambilan data.
4. 2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bimbingan Skripsi
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Bimbingan Skripsi secara

lengkap dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini :

Instrumen Bimbingan Skripsi

P1 0.603 Valid
P2 0.781 Valid
P3 0.502 Valid
P4 0.542 Valid
P5 0.408 Valid
P6 0.638 Valid
P7 0.726 Valid
P8 0.590 Valid
P9 0.692 Valid
P11 0.443 Valid
P12 0.328 Valid
P13 0.319 Valid
P14 0.502 Valid
P15 0.581 Valid
P16 0.473 Valid
P17 0.656 Valid
P18 0.646 Valid
P19 0.621 Valid
Hasil pengujian validitas instrument Bimbingan Skripsi dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan
bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3.
Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 19 pertanyaan dalam mengukur
Indeks Kepuasan Bimbingan Skripsi adalah valid dan dapat diikutsertakan
dalam proses pengambilan data.
52

4. 3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pembimbingan Akademik
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument pembimbingan akademik

secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini :

Instrumen Pembimbingan Akademik

P1 0.581 Valid
P2 0.549 Valid
P3 0.587 Valid
P4 0.823 Valid
P5 0.636 Valid
P6 0.531 Valid
P7 0.524 Valid
P8 0.382 Valid
P10 0.615 Valid
P11 0.507 Valid
P12 0.558 Valid
P13 0.727 Valid
P14 0.644 Valid
P15 0.612 Valid
P16 0.671 Valid
P17 0.742 Valid
Hasil pengujian validitas instrument pembimbingan akademik dengan

bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3.
Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 17 pertanyaan dalam mengukur
Pembimbingan Akademik adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam
53
4. 4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kinerja

Layanan Bagian Umum
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument kinerja layanan bagian

umum secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini :

Instrumen Layanan Bagian Umum

P1 0.586 Valid
P2 0.593 Valid
P3 0.564 Valid
P4 0.814 Valid
P5 0.547 Valid
P6 0.577 Valid
0.867 Reliabel
P7 0.473 Valid
P8 0.361 Valid
P9 0.668 Valid
P10 0.675 Valid
P11 0.406 Valid
P12 0.563 Valid
Hasil pengujian validitas instrument kinerja layanan bagian umum

dengan menggunakan koefisien corrected item total correlation
menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih
besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 12
pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Umum adalah
valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.
4. 5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pustipanda
Hasil pengujian validitas instrument layanan unit PUSTIPANDA dengan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari
pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 12 pertanyaan dalam
mengukur indeks kepuasan layanan PUSTIPANDA adalah valid dan dapat
diikutsertakan dalam proses pengambilan data.
54

Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument kepuasan layanan
unit PUSTIPANDA secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:

Instrumen Layanan Unit Pustipanda
Corrected Item Alpha

Total Correlation Cronbach's
P1 0.504 Valid
P2 0.479 Valid
P3 0.589 Valid
P4 0.730 Valid
P5 0.416 Valid
P6 0.583 Valid
0.861 Reliabel
P7 0.503 Valid
P8 0.543 Valid
P9 0.529 Valid
P10 0.397 Valid
P11 0.584 Valid
P12 0.663 Valid

Bagian Humas dan Bantuan Hukum
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian humas

dan bantuan hukum secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.6:
Tabel 4.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum

P1 0.711 Valid
P2 0.704 Valid
P3 0.770 Valid
0.934 Reliabel
P4 0.704 Valid
P5 0.666 Valid
P6 0.804 Valid
55
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument layanan bagian

humas dan bantuan hukum dengan menggunakan koefisien corrected item
total correlation menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki
nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu
sebanyak 6 pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan Bagian
Humas dan Bantuan Hukum adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam
4. 7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Fakultas-Pascasarjana dan Program Studi
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit fakultas-

pascasarjana dan program studi dapat dilihat pada tabel 4.7:

Instrumen Layanan Unit Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi

P1 0.489 Valid
P2 0.472 Valid
P3 0.370 Valid
P4 0.504 Valid
P5 0.797 Valid
P6 0.742 Valid
P7 0.711 Valid
P8 0.806 Valid
P9 0.672 Valid
P10 0.682 Valid
P11 0.763 Valid
P13 0.571 Valid
P14 0.625 Valid
P15 0.651 Valid
P16 0.844 Valid
P17 0.657 Valid
P18 0.716 Valid
P19 0.682 Valid
P20 0.616 Valid
P21 0.493 Valid
P22 0.686 Valid
P23 0.478 Valid
56
Hasil pengujian validitas instrument layanan unit fakultas-

pascasarjana dan program studi dengan menggunakan koefisien corrected
item total correlation menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan
memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item
yaitu sebanyak 23 pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan
Unit Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi adalah valid dan dapat
diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Unit Pusat Pengabdian Masyarakat
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit pusat

pengabdian Masyarakat yang dilakukan oleh mahasiswa secara rinci dapat
dilihat pada tabel 4.8 berikut in:

Instrumen Layanan Pusat Pengabdian Masyarakat oleh Mahasiswa

P1 0.707 Valid
P2 0.626 Valid
P3 0.777 Valid
P4 0.464 Valid
P5 0.648 Valid
P6 0.544 Valid
0.892 Reliabel
P7 0.586 Valid
P8 0.736 Valid
P9 0.507 Valid
P10 0.550 Valid
P11 0.580 Valid
P12 0.638 Valid
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument layanan unit pusat

pengabdian Masyarakat yang dilakukan oleh mahasiswa dengan
mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Pengabdian Masyarakat adalah
57


Unit Perpustakaan Pusat – Fakultas
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit

perpustakaan pusat-fakultas dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini:

Instrumen Layanan unit Perpustakaan Pusat – Fakultas

P1 0.624 Valid
P2 0.577 Valid
P3 0.713 Valid
P4 0.602 Valid
P5 0.553 Valid
P7 0.669 Valid
P8 0.760 Valid
P9 0.669 Valid
P10 0.667 Valid
P11 0.476 Valid
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument layanan unit

perpustakaan pusat-fakultas dengan menggunakan koefisien corrected item
total correlation menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki
nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu
sebanyak 11 pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan
Perpustakaan Pusat-Fakultas adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam
58

Unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M),
Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat
Pengabdian Masyarakat untuk Dosen
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit Lembaga

Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan
Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat yang dilakukan
oleh Dosen dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut ini:
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M),
Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan
Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen

P1 0.633 Valid
P2 0.581 Valid
P3 0.677 Valid
P4 0.658 Valid
P5 0.692 Valid
P6 0.630 Valid
P7 0.611 Valid
P8 0.643 Valid
P9 0.710 Valid
P10 0.727 Valid
P11 0.615 Valid
P13 0.788 Valid
P14 0.790 Valid
P15 0.780 Valid
P16 0.790 Valid
P17 0.821 Valid
P18 0.723 Valid
P19 0.762 Valid
P20 0.755 Valid
P21 0.648 Valid
P22 0.818 Valid
P23 0.747 Valid
Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

mengukur indeks kepuasan layanan Unit Lembaga Penelitian dan
59
Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen adalah valid
dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Unit Satuan Pemeriksa Internal (SPI)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit satuan

pemeriksa internal dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut ini:

Instrumen Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

P1 0.811 Valid
P2 0.835 Valid
P4 0.817 Valid
P5 0.772 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI) adalah
60

Bagian Keuangan
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian keuangan

secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:

Instrumen Layanan Bagian Keuangan

P1 0.747 Valid
P2 0.845 Valid
P3 0.895 Valid
P4 0.839 Valid
P6 0.764 Valid
P7 0.873 Valid
P8 0.843 Valid
P9 0.824 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Keuangan adalah valid dan
61

Unit Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit pusat studi
gender dan anak secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut ini:

Layanan Unit Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA)

P1 0.641 Valid
P2 0.736 Valid
P3 0.671 Valid
P5 0.739 Valid
P6 0.736 Valid
P7 0.578 Valid

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai r hitung lebih besar dari
mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Studi Gander dan Anak adalah

Unit Pusat Pengembangan Bahasa

mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Pengembangan Bahasa adalah
62
Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit

pusat pengembangan bahasa secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.14
berikut ini:

Instrumen Layanan Unit Pusat Pengembangan Bahasa

P1 0.490 Valid
P2 0.613 Valid
P3 0.475 Valid
P4 0.512 Valid
P6 0.347 Valid
P7 0.628 Valid
P8 0.687 Valid
P9 0.567 Valid

Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian akuntasi

dan pelaporan keuangan dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut ini:

Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

P1 0.666 Valid
P2 0.677 Valid
P3 0.705 Valid
P4 0.782 Valid
P5 0.854 Valid
P6 0.816 Valid
P7 0.816 Valid
0.963 Reliabel
P8 0.922 Valid
P9 0.882 Valid
P10 0.915 Valid
P11 0.921 Valid
P12 0.931 Valid
P13 0.830 Valid
P14 0.486 Valid
63

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai r hitung lebih besar dari
mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan
Keuangan adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan
data.

Bagian Perencanaan
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian

perencanaan dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut ini :

Instrumen Layanan Bagian Perencanaan

P1 0.749 Valid
P2 0.533 Valid
P4 0.739 Valid
P5 0.816 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Perencanaan adalah valid dan
64

Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-
undangan
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian organisasi

kepegawaian dan peraturan perundang-undangan dilihat pada tabel 4.17
berikut ini:
Tabel 4.17. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan

P1 0.742 Valid
P2 0.849 Valid
P3 0.827 Valid
P4 0.590 Valid
P5 0.693 Valid
P6 0.475 Valid
P7 0.509 Valid
P9 0.803 Valid
P10 0.722 Valid
P11 0.811 Valid
P12 0.760 Valid
P13 0.867 Valid
P14 0.649 Valid
P15 0.612 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan
Peraturan Perundang-undangan adalah valid dan dapat diikutsertakan
dalam proses pengambilan data.
65

Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian

akademik, kemahasiswaan dan alumni secara rinci dapat dilihat pada tabel
4.18 berikut ini:

Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni

P1 0.501 Valid
P2 0.483 Valid
P3 0.489 Valid
P4 0.585 Valid
P5 0.656 Valid
P6 0.749 Valid
P7 0.671 Valid
P8 0.531 Valid
P9 0.598 Valid
P10 0.488 Valid
P11 0.730 Valid
P12 0.535 Valid
P14 0.695 Valid
P15 0.623 Valid
P16 0.466 Valid
P17 0.599 Valid
P18 0.656 Valid
P19 0.625 Valid
P20 0.504 Valid
P21 0.516 Valid
P22 0.618 Valid
P23 0.420 Valid
P24 0.426 Valid
P25 0.490 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan
Alumni adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan
data.
66


Unit Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Layanan Unit Pusat

Layanan dan Kerjasama Internasional secara rinci dapat dilihat pada tabel
4.19 berikut ini:

Unit Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional

P1 0.567 Valid
P2 0.480 Valid
P3 0.566 Valid
P4 0.391 Valid
P5 0.532 Valid
0.863 Reliabel
P6 0.570 Valid
P7 0.679 Valid
P8 0.782 Valid
P9 0.629 Valid
P10 0.569 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Layanan dan Kerjasama
Internasional adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam proses
pengambilan data.
67

Unit Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Layanan unit Lembaga

Penjamin Mutu secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini:

Unit Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

P1 0.954 Valid
P2 0.912 Valid
P3 0.916 Valid
0.927 Reliabel
P4 0.899 Valid
P5 0.911 Valid
P6 0.867 Valid

mengukur indeks kepuasan layanan Lembaga Penjaminan Mutu adalah valid
dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.
4. 21 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Audit

Akademik

mengukur Audit Akademik adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam
Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument audit akademik
secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.21 berikut ini:
68

Instrumen Audit Akademik

P1 0.817 Valid
P2 0.847 Valid
P3 0.839 Valid
P4 0.876 Valid
P5 0.845 Valid
P6 0.827 Valid
P7 0.845 Valid
P8 0.909 Valid
P10 0.852 Valid
P11 0.740 Valid
P12 0.853 Valid
P13 0.766 Valid
P14 0.800 Valid
P15 0.867 Valid
P16 0.868 Valid
P17 0.877 Valid
69
4. 22 Rekap Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Survey
Rekapitulasi hasil analisis validitas dan reliabilitas instrument survey

disajikan pada Tabel 4.22 berikut:
Tabel 4.22. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Alfa
No Instrumen Validitas
Cronbach’s
1 Kuesioner EDOM Valid 0.965
2 Kuesioner Bimbingan Skripsi Valid 0.909
3 Kuesioner Dosen Pembimbing Akademik Valid 0.910
4 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.867
Umum
5 Kuesioner Kinerja Layanan PUSTIPANDA Valid 0.861
Humas dan Bantuan Hukum
7 Kuesioner Kinerja Layanan Fakultas- Valid 0.948
Pascasarjana dan Program Studi
8 Kuesioner Kinerja Layanan PPM oleh Valid 0.892
Mahasiswa
9 Kuesioner Kinerja Layanan Perpustakaan Valid 0.896
Pusat-Fakultas
10 Kuesioner Kinerja Layanan LP2M, Valid 0.965
PUSLITPEN, PPM oleh Dosen dan Tenaga
Kependidikan
11 Kuesioner Kinerja Layanan SPI Valid 0.934
Keuangan
13 Kuesioner Kinerja Layanan PSGA Valid 0.874
14 Kuesioner Kinerja Layanan PPB Valid 0.834
Akuntasi dan Pelaporan Keuangan
Perencanaan
Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan
Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni
19 Kuesioner Kinerja Layanan PLKI Valid 0.863
20 Kuesioner Kinerja LPM Valid 0.927
21 Instrumen Audit Akademik Valid 0.977
70
BAB V
HASIL PENGUKURAN
INDEKS KEPUASAN LAYANAN
5.1 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan (Mahasiswa) atas Kinerja

Dosen
A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa Atas EDOM
Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi
Dosen dan Mahasiswa (EDOM).
Instrument EDOM untuk mengukur kinerja dosen dalam pengajaran di
kelas dijabarkan dalam 17 item pernyataan, yaitu:
1. Menyampaikan kontrak belajar di awal perkuliahan
2. Menyampaikan substansi materi dengan menarik
3. Melakukan proses perkuliahan dengan partisipasi aktif dari mahasiswa
4. Memanfaatkan media dalam proses pembelajaran
5. Dosen memberikan feedback hasil evaluasi
6. Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan
7. Menyampaikan Substansi Materi dengan Jelas
8. Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam pembelajaran
9. Memberikan wawasan tentang substansi matakuliah yang sesuai
dengan realita kehidupan yang aktual
10. Tepat waktu dalam melaksanakan perkuliahan
11. Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan
12. Bersikap adil dalam terhadap semua mahasiswa dalam proses
perkuliahan
13. Bersikap konsisten menjalankan kontrak perkuliahan
14. Mampu menerima kritik dari mahasiswa
15. Mengenal mahasiswanya dengan baik
16. Mampu berkomunikasi secara santun dengan mahasiswa
17. Mampu bertoleransi terhadap keragaman mahasiswa
Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator
menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan
sebesar 3.35 atau 83.83. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah
indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan
71
yaitu sebesar 3.46 atau 86.51 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat
Baik (A).
Tabel 5.1. Indeks Kepuasan Mahasiswa Atas EDOM secara Keseluruhan
Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit
1 3.44 85.94 A Sangat Baik

15 3.21 80.35 B Baik
Mutu Layanan 3.35 83.83 A Sangat Baik
Gambar 5.1 Hasil Survey Evaluasi Dosen Secara Keseluruhan
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) secara keseluruhan seperti yang Nampak pada gambar 5.1. Hal ini
dapat diinterpretasikan bahwa secara umum mahasiswa merasa puas
72
dengan pelayanan yang diberikan dosen khususnya dalam proses

perkuliahan.
Berikut dibahas tentang kepuasan mahasiswa terhadap evaluasi dosen
pada tiap-tiap Fakultas di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam
mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
Tabel 5.2. Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan

2 3.25 81.18 B Baik
4 3.22 80.41 B Baik
5 3.22 80.55 B Baik
8 3.24 80.97 B Baik
10 3.2 79.92 B Baik
14 3.2 79.99 B Baik
15 3.15 78.72 B Baik

indikator Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan dan Memiliki
Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan yaitu sebesar
3.45 atau 86.17 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen oleh
Mahasiswa (EDOM) di Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Nampak pada
gambar 5.2. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa mahasiswa merasa puas
73
dengan pelayanan yang diberikan dosen khususnya dalam proses

perkuliahan di Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.
Gambar 5.2 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan
Fakultas Adab dan Humaniora

Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam
Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Adab dan
Humaniora

2 3.2 80 B Baik
3 3.17 79.23 B Baik
5 3.15 78.85 B Baik
7 3.18 79.62 B Baik
8 3.14 78.46 B Baik
9 3.25 81.15 B Baik
14 3.18 79.62 B Baik
15 3.03 75.77 B Baik
Mutu Layanan 3.23 80.86 B Baik
74
(EDOM) di Fakultas Adab dan Humaniora nampak seperti Gambar 5.3
Gambar 5.3 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Adab dan Humaniora

indikator Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan yaitu sebesar 3.37 atau
84.23 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).
75
Fakultas Ushuluddin
Fakultas Ushuluddin UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks
Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
Tabel 5.4 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ushuluddin

(EDOM) di fakultas Ushuluddin Nampak pada Gambar 5.4
Gambar 5.4 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ushuluddin
76

Baik (A).
Fakultas Syariah dan Hukum

Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam
Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Syariah dan
Hukum

15 3.18 79.52 B Baik
(EDOM) di fakultas Syariah dan Hukum Nampak pada Gambar 5.5
77
Gambar 5.5 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Syariah dan Hukum

Baik (A).
78
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta
dalam mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa
(EDOM)
Tabel 5.6 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi

2 3.19 79.69 B Baik
3 3.24 80.9 B Baik
4 3.22 80.56 B Baik
5 3.24 80.9 B Baik
6 3.25 81.25 B Baik
7 3.19 79.69 B Baik
8 3.22 80.38 B Baik
9 3.22 80.38 B Baik
10 3.17 79.34 B Baik
12 3.14 78.47 B Baik
13 3.21 80.21 B Baik
14 3.17 79.17 B Baik
15 3.06 76.39 B Baik
16 3.22 80.56 B Baik
17 3.22 80.56 B Baik
(EDOM) di fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Nampak pada
Gambar 5.6
79
Gambar 5.6 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi

Baik (A).
80
Fakultas Dirasat Islamiyah

Fakultas Dirasat Islamiyah UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur
Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Dirasat

Islamiyah

8 3.28 82 A Sangat Baik
(EDOM) Fakultas Dirasat Islamiyah Nampak pada Gambar 5.7
Gambar 5.7 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Dirasat Islamiyah
81

indikator Menyampaikan kontrak belajar di awal perkuliahan yaitu sebesar
3.59 atau 89.68 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).
Fakultas Psikologi
Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks
Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
Tabel 5.8 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Psikologi
1 2.9 72.5 B Baik

2 2.75 68.75 B Baik
3 2.93 73.13 B Baik
4 2.9 72.5 B Baik
5 2.78 69.38 B Baik
6 2.95 73.75 B Baik
7 2.78 69.38 B Baik
8 2.85 71.25 B Baik
9 2.8 70 B Baik
10 2.2 55 C Kurang Baik
11 3.05 76.25 B Baik
12 2.88 71.88 B Baik
13 2.58 64.38 B Baik
14 2.6 65 B Baik
15 2.53 63.13 B Baik
16 2.93 73.13 B Baik
17 3.1 77.5 B Baik
82
(EDOM) Fakultas Psikologi Nampak pada Gambar 5.8
Gambar 5.8 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Psikologi

yaitu sebesar 3.05 atau 76.25 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik
(B).
83
Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam
Tabel 5.9 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis

2 3.16 78.95 B Baik
3 3.25 81.14 B Baik
4 3.11 77.63 B Baik
5 3.16 78.95 B Baik
7 3.16 78.95 B Baik
8 3.14 78.51 B Baik
11 3.23 80.7 B Baik
12 3.12 78.07 B Baik
13 3.18 79.39 B Baik
14 3.02 75.44 B Baik
15 3.07 76.75 B Baik
16 3.19 79.82 B Baik
(EDOM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Nampak pada Gambar 5.9
Gambar 5.9 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
84

indikator Tepat waktu dalam melaksanakan perkuliahan yaitu sebesar 3.39
atau 84.65 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).
Fakultas Sains dan Teknologi

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam
Tabel 5.10 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Sains dan
Teknologi

2 3.03 75.73 B Baik
3 3.09 77.18 B Baik
4 3.13 78.16 B Baik
5 2.91 72.82 B Baik
7 3.17 79.37 B Baik
8 3.2 80.1 B Baik
9 3.23 80.83 B Baik
10 2.91 72.82 B Baik
13 3.19 79.85 B Baik
14 3.06 76.46 B Baik
15 3.04 75.97 B Baik
85
(EDOM) Fakultas Sains dan Teknologi Nampak pada Gambar 5.10
Gambar 5.10 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Sain dan Teknologi

indikator Mampu berkomunikasi secara santun dengan mahasiswa yaitu
sebesar 3.41 atau 85.19 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik
(A).
86
Fakultas Kedokteran
Fakultas Kedokteran UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur
Tabel 5.11 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Kedokteran
Konversi Mutu
Pernyataan Nilai IKM Kinerja Unit
IKM Layanan
(EDOM) Fakultas Kedokteran Nampak pada Gambar 5.11
Gambar 5.11 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Kedokteran
87

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam
Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik

4 3.21 80.21 B Baik
8 3.25 81.25 B Baik
10 3.22 80.47 B Baik
15 3.05 76.3 B Baik
88
(EDOM) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Nampak pada Gambar 5.12
Gambar 5.12 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Baik (A).
89
Fakultas Ilmu Kesehatan

Fakultas Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur
Tabel 5.13 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu

Kesehatan

5 3.22 80.51 B Baik
10 3.21 80.19 B Baik
14 3.24 80.93 B Baik
15 3.22 80.61 B Baik
(EDOM) Fakultas Ilmu Kesehatan Nampak pada Gambar 2.13
Gambar 5.13 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan
90

Dari hasil analisis evaluasi dosen oleh mahasiswa (EDOM) pada tiap-
tiap fakultas, respon dirangkum pada table 4.35, yang menunjukkan
perbedaan respon sangat tidak puas, tidak puas, puas dan sangat puas
pada setiap fakultas. Pada umumnya mahasiswa merasa puas dengan
layanan dosen dalam proses perkuliahan, ketersediaan bahan perkuliahan
atau bahan bacaan yang berkaitan, system penilaian atau evaluasi
perkuliahan dan sikap dosen terhadap mahasiswa.
Tabel 5.14 Rekap Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa atas EDOM pada Tiap-
tiap Fakultas
STP TP P SP
FAH 1.72% 3.44% 64.52% 30.32%

FDI 1.69% 5.54% 37.98% 54.79%
FEB 2.37% 6.91% 59.44% 31.27%
FIDKOM 7.88% 4.21% 47.22% 40.69%
FIKES 0.90% 5.81% 54.01% 39.28%
FISIP 1.65% 2.14% 62.19% 34.01%
FITK 1.57% 6.71% 51.48% 40.24%
FK 1.19% 0.63% 22.46% 75.72%
FPSI 11.32% 15.44% 55.88% 17.35%
FST 3.20% 8.62% 55.57% 32.61%
FSH 1.70% 5.96% 46.50% 45.83%
FU 0.30% 2.03% 35.84% 61.83%
Jika ditinjau dari respon positif (Puas dan Sangat Puas) serta respon
negative (sangat tidak puas dan tidak puas) atas EDOM disajikan pada
Gambar 5.14 dan Gambar 5.15.
Nampak pada Gambar 5.14, mahasiswa pada Fakultas Psikologi
memberikan indeks kepuasan pada respon negative yang paling tinggi
disusul oleh respon mahasiswa pada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi. Sedangkan respon negative yang paling kecil pada fakultas
Kedokteran.
91
Gambar 5.14 Respon Negatif tentang EDOM tiap-tiap Fakultas
Gambar 5.15 Respon Positif tentang EDOM tiap-tiap Fakultas
Keterangan:
Jika ditinjau dari Respon positif mahasiswa, Fakultas Kedokteran

memiliki indeks kepuasan yang paling tinggi dibandingkan dengan Fakultas
Lainnya. Sedangkan di fakultas lainnya, menunjukkan prosentase respon
positif yang relative sama.
Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa layanan dosen di fakultas
kedokteran dalam proses perkuliahan lebih dan sikap yang dapat diterima
secara baik oleh mahasiswa daripada dosen pada fakultas lainnya
92
B. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan

Bimbingan Skripsi

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas
Bimbingan Skripsi.
Instrument Pembimbing Skripsi untuk mengukur kinerja dosen dalam
melayani mahasiswa dalam penyelesaian tugas akhir dijabarkan dalam 19
item pernyataan, yaitu:
1. Pembimbing mudah ditemui
2. Pembimbing berkomitment pada kesepakatan bimbingan
3. Pembimbing memberikan waktu konsultasi yang cukup
4. Pembimbing menguasi topik penelitian
5. Pembimbing menguasi metodologi penelitian
6. Pembimbing menguasai standar penulisan skripsi
7. Pembimbing menguasai teknik penulisan referensi yang benar
8. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan latarbelakang penelitian
9. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan permasalahan penelitian
10. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan tujuan penelitian
11. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan batasan penelitian
12. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan manfaat penelitian
13. Pembimbing memberikan kebebasan kepada mahasiswa untuk
berpendapat
14. Pembimbing memberikan semangat kepada mahasiswa untuk
menyelesaikan skripsi
15. Pembimbing mendorong mahasiswa mencari referensi yang lebih luas
berhubungan dengan topik penelitian
16. Pembimbing memonitor perkembangan penelitian mahasiswa
17. Pembimbing mendorong mahasiswa untuk menaati jadwal bimbingan
yang telah disepakati
18. Pembimbing mendorong mahasiswa untuk menyelesaikan skripsi
tepat waktu
93
Selanjutnya, hasil pengolahan data terkait bimbingan skripsi secara

keseluruhan Nampak pada Gambar 5.16
Gambar 5.16 Prosentase Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Bimbingan

Skripsi
Tabel 5.15 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Bimbingan Skripsi
Konversi Mutu
IKM Layanan
94

Jakarta atas bimbingan skripsi dengan 19 indikator menunjukkan kinerja
yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 3.47 atau 86.67.
Selain itu, pada bimbingan skripsi, indikator yang memiliki indeks kepuasan
paling besar adalah indikator Pembimbing menguasai standar penulisan
skripsi yaitu sebesar 3.55 atau 88.83 dengan kinerja mutu layanan adalah
Sangat Baik (A).
C. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan

Bimbingan Akademik
Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika
UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan
Atas Bimbingan Akademik.
Instrument Pembimbing Akademik untuk mengukur kinerja dosen
dalam mendampingi aktivitas akademik dan non akademik mahasiswa
selama menjadi mahasiswa aktif dijabarkan dalam 17 item pernyataan,
yaitu:
1. Pembimbing Akademik mudah ditemui
2. Saya dapat berkomunikasi dengan PA via telepon/e-mail
3. PA menguasai informasi mengenal pedoman akademik
4. PA menguasai kurikulum program studi
5. PA mengetahui informasi mengenai kemungkinan karir
6. PA mengetahui informasi mengenai pendidikan lanjut yang dapat saya
tempuh pada masa yang akan datang
7. PA menguasai layanan dalam kampus
8. PA menggunakan sarana AIS untuk memantau kemajuan prestasi
akademik saya
9. PA menggunakan sarana AIS untuk memvalidasi KRS saya
10. Saya menemui dosen PA sedikitnya 4 kali dalam satu semester
11. PA menjelaskan harapannya kepada saya dan saya menjelaskan
harapan saya kepada PA
12. PA menjelaskan seluruh persyaratan (requirement) perkuliahan di
program studi saat saya menjadi mahasiswa baru
13. PA mendorong saya untuk aktif dalam kegiatan kampus, magang, atau
kesempatan belajar di luar kelas lain
14. PA membantu saya mengatasi kesulitan belajar
15. Jika PA tidak tahu jawaban dari pertanyaan yang saya ajukan, PA akan
menanyakan ke teman sejawat atau ke lembaga yang berkompeten
16. PA peduli kepada saya secara pribadi
17. PA membantu saya pada semester-semester awal menghadapi masa
transisi dari SMU ke Universitas
95
Dari hasil pengolahan data terkait bimbingan Akademik Nampak pada

Gambar 5.17
Gambar 5.17 Prosentase Kepuasan Mahasiswa atas

Layanan Bimbingan Akademik
Tabel 5.16 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Bimbingan Akademik
Konversi Mutu
IKM Layanan
1 2.83 70.67 B Baik
2 2.94 73.62 B Baik
3 3.04 76.01 B Baik
4 3.12 77.95 B Baik
5 2.96 73.93 B Baik
6 2.87 71.86 B Baik
7 2.98 74.56 B Baik
8 2.91 72.86 B Baik
9 3.18 79.52 B Baik
10 2.46 61.62 C Kurang Baik
11 2.7 67.4 B Baik
12 2.81 70.23 B Baik
13 2.79 69.85 B Baik
14 2.63 65.64 B Baik
15 2.84 70.92 B Baik
16 2.68 67.09 B Baik
17 2.67 66.71 B Baik
18 2.83 70.67 B Baik
19 2.94 73.62 B Baik
96

Jakarta atas bimbingan akademik dengan 17 indikator menunjukkan kinerja
yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.85 atau 71.2. Selain
itu, pada bimbingan akademik, indikator yang memiliki indeks kepuasan
paling besar adalah indikator PA menggunakan sarana AIS untuk
memvalidasi KRS saya yaitu sebesar 3.18 atau 79.52 dengan kinerja mutu
layanan adalah Baik (B).
5.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan di UIN

A. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian Umum

Kinerja pelayanan Bagian Umum
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan Bagian umum
dijabarkan menjadi 12 item pernyataan, yaitu:
1. Kebersihan WC
2. Kebersihan Ruang Auditorium Utama
3. Kebersihan Student Center
4. Kebersihan Taman
5. Ketersediaan Internet Kampus
6. Peminjaman Kendaraan
7. Pengurusan izin-izin/peminjaman kendaraan
8. Pengurusan izin-izin/peminjaman ruangan
9. Ketersediaan Tempat Parkir
10. Penataan Tempat Parkir
11. Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian umum
12. Cepat tanggap dan tindak lanjut terhadap keluhan
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Umum

napak pada Gambar 5.18
97
Gambar 5. 18 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas kinerja layanan

bagian umum
Hasil analisis indeks kepuasan civitas akademika terhadap kinerja

layanan unit bagian umum secara rinci disajikan pada Tabel 5.17 berikut:
Tabel 5.17. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Umum

2 3.01 75.26 B Baik
4 2.72 68.01 B Baik
8 2.53 63.35 B Baik
11 2.59 64.65 B Baik
Mutu Layanan 2.35 58.79 C Kurang Baik
Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Umum dengan 12 indikator
menunjukkan kinerja yang Kurang Baik (C) dengan nilai Indeks Kepuasan
sebesar 2.35 atau 58.79. Selain itu, pada unit kerja Bagian Umum, indikator
yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Kebersihan
taman yaitu sebesar 2.72 atau 68.01 dengan kinerja mutu layanan adalah
Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator
98
Ketersediaan Internet Kampus yaitu sebesar 1.94 atau 48.45 dengan

kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).
B. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan PUSTIPANDA

Atas Kinerja pelayanan Unit PUSTIPANDA.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan pustipanda
1. Kecepatan pelayanan petugas
2. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
3. Ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan
4. Layanan Jaringan Internet dan Intranet
5. Layanan permintaan data
6. Layanan pembuatan hosting
7. Layanan AIS
8. Penyelesaian masalah jaringan
9. Penanganan masalah pada sistem aplikasi
10. Pemeliharaan (maintenance) website
11. Pembuatan akun email uin
12. Layanan helpdesk online
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada unit PUSTIPANDA
Nampak pada Gambar 5.19
Gambar 5.19 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan

PUSTIPANDA
99
Tabel 5.18. Indeks Kepuasan atas Layanan PUSTIPANDA
1 2.68 67.07 B Baik

2 2.77 69.31 B Baik
3 2.62 65.6 B Baik
5 2.61 65.15 B Baik
6 2.59 64.77 B Baik
7 2.77 69.37 B Baik
9 2.56 64.07 B Baik
10 2.63 65.66 B Baik
11 3 74.94 B Baik
12 2.75 68.73 B Baik

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan PUSTIPANDA dengan 12 indikator
menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 3
atau 74.94. Selain itu, pada unit kerja PUSTIPANDA, indikator yang memiliki
indeks kepuasan paling besar adalah indikator Pembuatan akun email uin
(B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Layanan
Jaringan Internet dan Intranet yaitu sebesar 2.15 atau 53.71 dengan
kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik(C).
C. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian Humas

dan Bantuan Hukum

Atas Kinerja pelayanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan Bagian Humas dan
Bantuan Hukum dijabarkan menjadi 6 item pernyataan, yaitu:
1. Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian humas
2. Pengurusan prosedur pelayanan
3. Layanan Hukum (bantuan hukum, bantuan penyusunan draft
kerjasama, dll )
4. Sosialisasi program
5. Publikasi hasil kegiatan
6. Jaringan kerjasama
100
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Humas dan
Bantuan Hukum Nampak pada Gambar 5.20
Gambar 5.20 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Humas dan Bantuan Hukum
Tabel 5.19 Indeks Kepuasan Atas Layanan

Bagian Humas dan Bantuan Hukum
1 2.8 69.91 B Baik

2 2.65 66.2 B Baik
3 2.65 66.2 B Baik
6 2.52 62.96 B Baik

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Humas dan Bantuan
Hukum dengan 6 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai
Indeks Kepuasan sebesar 2.56 atau 63.89. Selain itu, pada unit kerja
Bagian Humas dan Bantuan Hukum, indikator yang memiliki indeks
kepuasan paling besar adalah Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian
humas yaitu sebesar 2.8 atau 69.91 dengan kinerja mutu layanan adalah
Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi
program yaitu sebesar 2.28 atau 56.94 dengan kinerja mutu layanan adalah
Kurang Baik (C).
101
D. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Fakultas-Pasca

Sarjana dan Program Studi
Kinerja pelayanan Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan Fakultas-Pasca
Sarjana dan Program Studi dijabarkan menjadi 23 item pernyataan, yaitu:
1. Penjadwalan perkuliahan tiap semester
2. Kemudahan dalam mengurus transkrip nilai
3. Pengurusan surat keterangan akademik (keterangan aktif kuliah, surat
keterangan sakit/cuti, dll.)
4. Keramahan dan kesopanan pelayanan akademik
5. Keramahan dan kesopanan pelayanan keuangan
6. Keramahan dan kesopanan pelayanan bidang administrasi umum
7. Kemudahan dalam mengurus peminjaman Fasilitas yang ada di
Fakultas/pascasarjana
8. Penyelesaian keluhan atas ketidaksesuaian atau kerusakan sarana dan
prasarana
9. Kemudahan mendapatkan informasi perkuliahan
10. Kualitas layanan jurusan/prodi
11. Penetapan Dosen pengampu mata kuliah
12. Penunjukan dosen pembimbing akademik
13. Penunjukan dosen pembimbing skripsi
14. Penunjukkan dosen penguji skripsi
15. Pelaksanaan ujian komprehensif (jika ada)
16. Evaluasi kegiatan perkuliahan setiap semester
17. Dukungan jurusan/prodi terhadap penyelesaian studi
18. Koordinasi kegiatan penelitian
19. Koordinasi kegiatan seminar nasional/internasional
20. Koordinasi kegiatan studium general
21. Bimbingan dan Pengarahan terhadap kegiatan organisasi
kemahasiswaan (HMJ)
22. Upaya pengembangan Prodi melalui kerjasama dengan Lembaga
pemerintah/lembaga swasta
23. Pendataan penelusuran alumni
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Fakultas-Pasca

Sarjana dan Program Studi Nampak pada Gambar 5.21
102

Fakultas-Pascasarjana dan Program Studi

Pelayanan Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi secara rinci disajikan
pada Tabel 5.20 berikut:
Tabel 5.20. Indeks Kepuasan Atas Layanan

Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi
1 2.78 69.52 B Baik

2 2.9 72.46 B Baik
3 2.79 69.84 B Baik
4 2.79 69.76 B Baik
5 2.81 70.32 B Baik
6 2.84 71.03 B Baik
7 2.73 68.33 B Baik
9 2.78 69.6 B Baik
10 2.86 71.59 B Baik
11 2.79 69.76 B Baik
12 2.87 71.67 B Baik
13 2.87 71.83 B Baik
14 2.82 70.4 B Baik
15 2.78 69.52 B Baik
16 2.67 66.83 B Baik
17 2.87 71.67 B Baik
18 2.77 69.29 B Baik
19 2.85 71.35 B Baik
20 2.86 71.43 B Baik
21 2.77 69.29 B Baik
22 2.74 68.41 B Baik
23 2.68 66.9 B Baik
103

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Fakultas-Pasca Sarjana dan
Program Studi dengan 23 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B)
dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.78 atau 69.57. Selain itu, pada
Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi, indikator yang memiliki indeks
kepuasan paling besar adalah indikator Kemudahan dalam mengurus
transkrip nilai yaitu sebesar 2.9 atau 72.46 dengan kinerja mutu layanan
adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator
Penyelesaian keluhan atas ketidaksesuaian atau kerusakan sarana dan
prasarana yaitu sebesar 2.37 atau 59.29 dengan kinerja mutu layanan
adalah Kurang Baik (C).
E. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Pusat

Pengabdian Pada Masyarakat (PPM) oleh Mahasiswa

Kinerja pelayanan unit Pusat Pengabdian Pada Masyarakat. Intrumen ini
diisi hanya oleh mahasiswa.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat
Pengabdian Pada Masyarakat dijabarkan menjadi 12 item pernyataan, yaitu:
1. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PPM
3. Kemudahan prosedur pelayanan (pengajuan proposal, review proposal,
seleksi, pencairan dana, pelaporan, dll)
4. Pelaksanaan diklat/Sosialisasi KKN/PPM
5. Pendaftaran KKN
6. Sistem pemberdayaan masyarakat
7. Kecukupan dana dengan program Pengabdian kepada Masyarakat
(PKM)
8. Transparansi
9. Ketepatan sasaran kegiatan KKN/PPM
10. Prosedur Penilaian KKN
11. Prosedur Pembimbingan KKN/PPM
12. Prosedur Pelaporan KKN/PPM
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Pengabdian

Masyarakat oleh responden mahasiswa Nampak pada Gambar 5.22
104
Gambar 5.22 Prosentase Kepuasan Mahasiswa atas layanan Pusat

Pengabdian Masyarakat

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Pusat Pengabdian Masyarakat
dengan 12 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks
Kepuasan sebesar 2.71 atau 67.82. Selain itu, pada unit kerja Pusat
Pengabdian Masyarakat, indikator yang memiliki indeks kepuasan paling
besar adalah indikator Pendaftaran KKN yaitu sebesar 2.98 atau 74.52
dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan
terkecil ada pada indikator Transparansi yaitu sebesar 2.53 atau 63.33
dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).
Pelayanan Unit Pusat Pengabdian Masyarakat secara rinci disajikan pada
Tabel 5.21 berikut:
Tabel 5.21. Indeks Kepuasan atas

Layanan Unit Pusat Pengabdian Masyarakat oleh Mahasiswa
1 2.67 66.67 B Baik

2 2.78 69.52 B Baik
3 2.58 64.52 B Baik
4 2.77 69.29 B Baik
5 2.98 74.52 B Baik
6 2.8 70 B Baik
7 2.54 63.57 B Baik
8 2.53 63.33 B Baik
9 2.75 68.81 B Baik
10 2.74 68.57 B Baik
11 2.74 68.57 B Baik
12 2.66 66.43 B Baik
105
F. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Perpustakaan

Pusat-Fakultas
Kinerja pelayanan unit Perpustakaan Pusat-Fakultas.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat
Pengabdian Pada Masyarakat dijabarkan menjadi 11 item pernyataan, yaitu:
1. Kelancaran Pelayanan Perpustakaan Utama
2. Keramahan dan kesopanan pelayanan Perpustakaan Utama
3. Layanan Koleksi e-book dan Jurnal
4. Ketersediaan jumlah Koleksi/Buku yang memadai
5. Ketersediaan Koleksi/Buku terbitan 5 tahun terakhir
6. Susunan Koleksi/Buku yang memudahkan pencarian
7. Ketersediaan Fasilitas yang memadai
8. Kenyamanan Fasilitas Perpustakaan Utama
9. Layanan Upload Berkas ke Respository UIN
10. Kelancaran Pelayanan Perpustakaan Fakultas
11. Keramahan dan kesopanan pelayanan Perpustakaan Fakultas
Tabel 5.22. Indeks Kepuasan atas Layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas
1 3.05 76.16 B Baik

2 2.95 73.68 B Baik
3 2.53 63.37 B Baik
6 2.71 67.82 B Baik
7 2.78 69.39 B Baik
8 2.97 74.17 B Baik
9 2.76 68.89 B Baik
10 2.89 72.19 B Baik
11 2.87 71.86 B Baik
106
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Perpustakaan

Pusat-Fakultas Nampak pada Gambar 5.23

Perpustakaan Pusat-Fakultas

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas
Kepuasan sebesar 2.77 atau 69.24. Selain itu, pada unit kerja Perpustakaan
Pusat-Fakultas, indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar
adalah indikator Kelancaran Pelayanan Perpustakaan Utama yaitu sebesar
3.05 atau 76.16 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan
indeks kepuasan terkecil ada pada Ketersediaan jumlah Koleksi/Buku yang
memadai dan indikator Ketersediaan Koleksi/Buku terbitan 5 tahun terakhir
yaitu sebesar 2.48 atau 62.05 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang
Baik (C).
G. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga

Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian
dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat
untuk Dosen

Kinerja pelayanan unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
(LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian
Masyarakat untuk Dosen.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Lembaga Penelitian
dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan
(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen dijabarkan
menjadi 25 item pernyataan, yaitu:
1. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di LP2M
107

3. Kemudahan prosedur pelayanan
4. Kesesuaian antara prosedur dan pelaksanaan
5. Layanan sistem informasi penelitian dan pengabdian masyarakat
6. Jaringan kerjasama
7. Kemudahan pembuatan surat-surat untuk kegiatan penelitian dan
pengabdian
8. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PUSLITPEN
seleksi,pencairan dana, pelaporan, dll)
10. Kecukupan dana penelitian dengan subyek penelitian
11. Sosialisasi program penelitian
12. Efektifitas Konsorsium keilmuan
13. Transparansi Penilaian Proposal Penelitian
14. Dukungan Publikasi hasil penelitian
15. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PPM
seleksi, pencairan dana, pelaporan, dll)
17. Pelaksanaan diklat/Sosialisasi PKM
18. Pendaftaran KKN
19. Sistem pemberdayaan masyarakat
(PKM)
21. Transparansi
22. Ketepatan sasaran kegiatan PKM
23. Prosedur Penilaian KKN
24. Prosedur Pembimbingan KKN/PPM
25. Prosedur Pelaporan KKN/PPM

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian
dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat
108
Hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Lembaga Penelitian dan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat oleh Dosen Nampak pada
Gambar 5.24
Tabel 5.23. Indeks Kepuasan atas Layanan Lembaga Penelitian dan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen
1 3 75 B Baik
2 2.79 69.64 B Baik
3 3 75 B Baik
4 2.82 70.54 B Baik
5 2.75 68.75 B Baik
6 2.71 67.86 B Baik
7 2.82 70.54 B Baik
8 3.04 75.89 B Baik
9 2.93 73.21 B Baik
10 2.71 67.86 B Baik
11 2.86 71.43 B Baik
12 2.57 64.29 B Baik
14 2.71 67.86 B Baik
15 2.86 71.43 B Baik
16 2.75 68.75 B Baik
17 2.75 68.75 B Baik
18 3 75 B Baik
19 2.86 71.43 B Baik
21 2.64 66.07 B Baik
22 2.75 68.75 B Baik
23 2.86 71.43 B Baik
24 3.04 75.89 B Baik
25 2.96 74.11 B Baik

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Lembaga Penelitian dan
(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen dengan 25
indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan
sebesar 2.8 atau 69.89. Selain itu, pada unit kerja Lembaga Penelitian dan
(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen, indikator
yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Keramahan
109
dan kesopanan pelayanan petugas di LP2M, Kemudahan prosedur

pelayanan, Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PUSLITPEN
dan Prosedur Pembimbingan KKN/PPM yaitu sebesar 3.04 atau 75.89
dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan
terkecil ada pada indikator Transparansi Penilaian Proposal Penelitian dan
Kecukupan dana dengan program Pengabdian kepada Masyarakat (PKM)
)yaitu sebesar 2.36 atau 58.93 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang
Baik (C).
H. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Satuan

Pemeriksa Internal (SPI)

atas Layanan unit Satuan Pemeriksaa Internal (SPI).
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Satuan Pemeriksaa
Internal (SPI) dijabarkan menjadi 5 item pernyataan, yaitu:
1. Keramahan dan kesopanan pelayanan SPI
2. Kemudahan akses informasi kebijakan SPI
3. Transparansi pembayaran remunerasi
4. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan
5. Kecepatan dan Ketepatan dalam menanggapi keluhan atau
permasalahan
Tabel 5.24. Indeks Kepuasan atas Layanan Satuan Pemeriksa Internal

(SPI)
1 2.75 68.75 B Baik

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Satuan Pemeriksa

Internal (SPI) Nampak pada Gambar 5.25
110
Gambar 5.25 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan unit

Satuan Pemeriksaa Internal (SPI)

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)
dengan 5 indikator menunjukkan kinerja yang Kurang Baik (C) dengan nilai
Indeks Kepuasan sebesar 2,34 atau 58.54. Selain itu, pada unit kerja
Satuan Pemeriksa Internal (SPI), indikator yang memiliki indeks kepuasan
paling besar adalah indikator Keramahan dan kesopanan pelayanan SPI
(B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Kecepatan dan
Ketepatan dalam menanggapi keluhan atau permasalahan yaitu sebesar
2.04 atau 51.04 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).
I. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Keuangan

Kinerja pelayanan unit Bagian Keuangan.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Keuangan
1. Keramahan dan kesopanan pelayanan di bagian keuangan pusat
2. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan
3. Proses Pembayaran Gaji
4. Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan)
5. Kecepatan dalam menanggapi keluhan atau permasalahan yang
berkaitan dengan keuangan
6. Ketepatan dalam memberikan solusi atas keluhan atau permasalahan
yang berkaitan dengan keuangan
7. Transparansi dalam Pembayaran Honor
111
8. Kejelasan Bukti potong pajak

9. Ketepatan Waktu pembayaran
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Keuangan


Keuangan

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Keuangan dengan 9
sebesar 2.6 atau 65.08. Selain itu, pada unit kerja Bagian Keuangan,
indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator
Proses Pembayaran Gaji yaitu sebesar 3.19 atau 79.76 dengan kinerja mutu
layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada
indikator Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan) dan
Kejelasan Bukti potong pajak yaitu sebesar 2.33 atau 58.33 dengan kinerja
mutu layanan adalah Kurang Baik (C).
Tabel 5.25. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Keuangan
1 2.81 70.24 B Baik

2 2.76 69.05 B Baik
3 3.19 79.76 B Baik
5 2.62 65.48 B Baik
9 2.57 64.29 B Baik
112
J. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Pusat Studi

Gender dan Anak (PSGA)

Kinerja pelayanan unit Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA).
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat Studi Gender
dan Anak (PSGA) dijabarkan menjadi 7 item pernyataan, yaitu:
1. Keramahan pelayanan petugas di PSGA
2. Sosialisasi Penerbitan Jurnal PSGA
3. Penyediaan Fasilitas Daycare
4. Pembukaan Kelas Gender
5. Sosialisasi kegiatan ramah anak
6. Sosialisasi Kegiatan workshop terkait dengan gender dan anak
7. Kerjasama
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Studi Gender
dan Anak (PSGA) Nampak pada Gambar 5.27
Gambar 5.27 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Pusat

Studi Gender dan Anak (PSGA)
Tabel 5.26. Indeks Kepuasan atas Layanan Pusat Studi Gender dan Anak
(PSGA)
1 2.94 73.61 B Baik

2 2.56 63.89 B Baik
3 2.78 69.44 B Baik
4 2.67 66.67 B Baik
5 2.67 66.67 B Baik
6 2.72 68.06 B Baik
7 2.67 66.67 B Baik
113

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Pusat Studi Gender dan Anak
(PSGA) dengan 7 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai
Indeks Kepuasan sebesar 2.71 atau 67.86. Selain itu, pada unit kerja Pusat
Studi Gender dan Anak (PSGA), indikator yang memiliki indeks kepuasan
paling besar adalah indikator Keramahan pelayanan petugas di PSGA yaitu
sebesar 2.94 atau 73.61 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).
Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi
Penerbitan Jurnal PSGA yaitu sebesar 2.56 atau 63.89 dengan kinerja mutu
layanan adalah Baik (B).
K. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Pusat

Pengembangan Bahasa (PPB)
Kinerja pelayanan unit Pusat Pengembangan Bahasa (PBB).
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Keuangan
1. Keramahan pelayanan petugas di PPB
2. Masa tunggu daftar test TOEFL dan TOAFL
3. Sosialisasi kursus
4. Kompetensi Tenaga Pengajar
5. Kemudahan akses informasi kegiatan di PBB
6. Layanan test TOEFL dan TOAFL
7. Layanan bahasa untuk keperluan khusus (special purposes, misalnya
job interview, scholarship interview, academic purposes, dll)
8. Layanan terjemahan (ijazah, buku, artikel, dll)
9. Biaya penggunaan layanan di PPB
Tabel 5.27. Indeks Kepuasan atas Layanan Pusat Pengembangan Bahasa

(PPB)
1 2.85 71.22 B Baik

2 2.54 63.51 B Baik
4 2.76 68.92 B Baik
5 2.56 64.05 B Baik
6 2.78 69.46 B Baik
7 2.65 66.35 B Baik
8 2.68 67.03 B Baik
9 2.67 66.76 B Baik
114
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat

Pengembangan Bahasa (PBB) Nampak pada Gambar 5.28
Gambar 5.28 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Pusat

Pengembangan Bahasa (PBB)

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Pusat Pengembangan Bahasa
(PBB) dengan 9 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai
Indeks Kepuasan sebesar 2.65 atau 66.31. Selain itu, pada unit kerja Pusat
Pengembangan Bahasa (PBB), indikator yang memiliki indeks kepuasan
paling besar adalah indikator Keramahan pelayanan petugas di PPB yaitu
Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi kursus
yaitu sebesar 2.38 atau 59.46 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang
Baik (C).
L. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akuntansi

dan Pelaporan Keuangan
Atas Kinerja pelayanan unit Bagian Akuntansi dan Pelaporan
Keuangan.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Akuntansi
dan Pelaporan Keuangan dijabarkan menjadi 14 item pernyataan, yaitu:
1. Menyusun pelaksanaan tugas bagian akuntansi dan pelaporan
keuangan
2. Pemantauan dan monitoring pelaksanaan tugas
3. Koordinasi dokumen hasil pekerjaan dengan unit kerja terkait
4. Menghimpun data-data hasil audit BPK/KAP
115
5. Menghimpun data-data hasil audit BPKP

6. Menghimpun data-data hasil internal audit keuangan
7. Tabulasi data dan pelaporan
8. Laporan keuangan per triwulan ke KPPN
9. Laporan penyampaian realisasi serapan anggaran ke Fakultas/unit/SpS
10. Laporan keuangan semesteran/tahunan
11. Laporan Perpajakan
12. Laporan monitoring evaluasi pelaksanaan (e-MPA) kementrian agama
13. Pengelolaan laporan persediaan
14. Pengelolaan laporan Barang Milik Negara
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Akuntansi

dan Pelaporan Keuangan Nampak pada Gambar 5.29

Akuntansi dan Pelaporan Keuangan
Tabel 5.28. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan
Keuangan

3 3 75 B Baik
4 2.67 66.67 B Baik
5 2.67 66.67 B Baik
6 3 75 B Baik
8 3 75 B Baik
9 3 75 B Baik
116

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan
Keuangan dengan 14 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan
nilai Indeks Kepuasan sebesar 3.02 atau 75.6. Selain itu, pada unit kerja
Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan, indikator yang memiliki indeks
kepuasan paling besar adalah indikator Menyusun pelaksanaan tugas bagian
akuntansi dan pelaporan keuangan, Pemantauan dan monitoring
pelaksanaan tugas dan Tabulasi data dan pelaporan yaitu sebesar 3.33
atau 83.33 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).
Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Menghimpun data-
data hasil audit BPK/KAP dan Menghimpun data-data hasil audit BPKP yaitu
M. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Perencanaan
Atas Kinerja pelayanan unit Bagian Perencanaan.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian
Perencanaan dijabarkan menjadi 5 item pernyataan, yaitu:
1. Sosialisasi informasi perencanaan
2. Transparansi informasi penyusunan anggaran
3. Informasi serapan anggaran
4. Informasi realisasi serapan anggaran
5. Kesesuaian rencana anggaran dengan kegiatan
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian

Perencanaan Nampak pada Gambar 5.30

Bagian Perencanaan
117

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Perencanaan dengan 5
sebesar 2.8 atau 70. Selain itu, pada unit kerja Bagian Perencanaan,
indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator
Transparansi informasi penyusunan anggaran dan Kesesuaian rencana
anggaran dengan kegiatan yaitu sebesar 3 atau 75 dengan kinerja mutu
indikator Sosialisasi informasi perencanaan, Informasi serapan anggaran
dan Informasi realisasi serapan anggaran yaitu sebesar 2.67 atau 66.67
dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).
Tabel 5.29. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Perencanaan
1 2.67 66.67 B Baik

2 3 75 B Baik
3 2.67 66.67 B Baik
4 2.67 66.67 B Baik
5 3 75 B Baik
Mutu Layanan 2.8 70 B Baik
N. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan

Atas Kinerja pelayanan unit Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian
Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan dijabarkan
menjadi 15 item pernyataan, yaitu:
1. Proses Penerimaan Pegawai/Dosen, Pustakawan (PNS, Pegawai/Dosen
Tetap Non PNS, Pegawai/Dosen Kontrak)
2. Proses pembuatan SK pegawai/Dosen, Pustakawan (PNS,
Pegawai/Dosen Tetap Non PNS, Pegawai/Dosen Kontrak)
3. Proses SK Kenaikan Gaji Berkala
4. Proses Kenaikan pangkat (Dosen/tenaga pendidik dan kependidikan,
Pustakawan)
5. Proses SK Pensiun
6. Proses Mutasi Pegawai
7. Proses SK Fungsional Dosen
8. Penyusunan Statistik Pegawai dan Daftar Urut Kepegawaian (DUK)
118
9. Penataan dan penyimpanan dokumen kepegawaian

10. Proses Satya Lencana Karya Satya
11. Pengelolaan SIMPEG
12. Pengelolaan Absen Finger Print
13. Proses surat izin dan tugas belajar
14. Proses SK Beasiswa
15. Proses SK Bantuan Penulisan Tesis dan Disertasi
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Organisasi
Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan Nampak pada Gambar
5.31

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan
Tabel 5.30. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian

dan Peraturan Perundang-undangan
1 2.53 63.16 B Baik

2 2.53 63.16 B Baik
4 2.58 64.47 B Baik
5 2.58 64.47 B Baik
7 2.68 67.11 B Baik
8 2.53 63.16 B Baik
119

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Organisasi Kepegawaian
dan Peraturan Perundang-undangan dengan 15 indikator menunjukkan
kinerja yang Kurang Baik (C) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.45
atau 61.32. Selain itu, pada unit kerja Bagian Organisasi Kepegawaian dan
Peraturan Perundang-undangan, indikator yang memiliki indeks kepuasan
paling besar adalah indikator Proses SK Fungsional Dosen yaitu sebesar
2.68 atau 67.11 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan
indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Penataan dan penyimpanan
dokumen kepegawaian dan Proses SK Beasiswa yaitu sebesar 2.16 atau
53.95 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).
O. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni
Kinerja pelayanan unit Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Akademik,
Kemahasiswaan dan Alumni dijabarkan menjadi 25 item pernyataan, yaitu:
1. Kelancaran Proses Registrasi baru
2. Sosialisasi jadwal pengisian KRS di website
3. Sosialisasi Jangka Waktu Pengisian KRS di website
4. Proses Pengurusan Cuti Kuliah di bagian akademik rektorat
5. Kemudahan Pengambilan Transkip Nilai Akhir/ Indeks Prestasi
Akademik (IPK)
6. Kelancaran pelaksanaan wisuda
7. Kemudahan Dalam Pengambilan Ijazah
8. Pengurusan pindah dari Perguruan Tinggi Lain (bagi mahasiswa pindah)
9. Proses Pelaksanaan OPAK (PROPESA)
10. Layanan Asrama Mahasiswa
11. Layanan Beasiswa
12. Fasilitas sarana kegiatan mahasiswa
13. Proses Pengajuan Permohonan Dana bantuan kegiatan partisipasi
14. Proses Pencairan Dana Lembaga Kemahasiswaan
15. Layanan Kegiatan Mahasiswa
16. Layanan Surat-surat Mahasiswa
17. Layanan Arsip Umum dan Mahasiswa
18. Layanan Alumni
19. Layanan Jaket/Almamater Mahasiswa
20. Layanan Kesehatan Mahasiswa
21. Layanan Bimbingan Karir
22. Kesopanan dan keramahan petugas
120
24. Ketepatan informasi jadwal pelayanan

25. Kejelasan informasi yang diberikan petugas akademik rektorat
Tabel 5.31. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akademik,

1 2.81 70.29 B Baik

2 2.66 66.47 B Baik
3 2.65 66.32 B Baik
4 2.74 68.53 B Baik
5 2.95 73.68 B Baik
6 2.84 71.03 B Baik
7 2.77 69.26 B Baik
8 2.71 67.65 B Baik
9 2.72 68.09 B Baik
10 2.69 67.35 B Baik
15 2.64 65.88 B Baik
16 2.63 65.74 B Baik
17 2.71 67.65 B Baik
18 2.65 66.18 B Baik
19 2.72 67.94 B Baik
20 2.64 65.88 B Baik
21 2.51 62.65 B Baik
22 2.79 69.71 B Baik
23 2.62 65.59 B Baik
24 2.68 67.06 B Baik
25 2.61 65.15 B Baik
121
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Akademik

Kemahasiswaan dan Alumni Nampak pada Gambar 5.3

Akademik Kemahasiswaan dan Alumni

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Akademik Kemahasiswaan
dan Alumni dengan 25 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan
nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.67 atau 66.66. Selain itu, pada unit kerja
Bagian Akademik Kemahasiswaan dan Alumni, indikator yang memiliki
indeks kepuasan paling besar adalah indikator Kemudahan Pengambilan
Transkip Nilai Akhir/ Indeks Prestasi Akademik (IPK) yaitu sebesar 2.95
atau 73.68 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks
kepuasan terkecil ada pada indikator Proses Pengajuan Permohonan Dana
bantuan kegiatan partisipasi dan Proses Pencairan Dana Lembaga
Kemahasiswaan yaitu sebesar 2.48 atau 61.91 dengan kinerja mutu
layanan adalah Kurang Baik (C).
P. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Pusat Layanan dan

Kerjasama Internasional

Kinerja pelayanan unit Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional.
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat Layanan dan
Kerjasama Internasional dijabarkan menjadi 10 item pernyataan, yaitu:
1. Kebersihan dan Kelengkapan ruang tamu
2. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
3. Pengetahuan staf menjawab pertanyaan
122

5. Kemudahan prosedur pelayanan
6. Kesigapan petugas dalam menjalankan pelayanan
7. Pendampingan saat pertama kali tiba di UIN
8. Orientasi dan pengenalan UIN
9. Ketepatan pelaksanan jadwal pelayanan
10. Ketepatan menyelesaikan tugas
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Layanan dan
Kerjasama Internasional Nampak pada Gambar 5.33
Gambar 5.33 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan unit

Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional
Tabel 5.32. Indeks Kepuasan atas Layanan unit Pusat Layanan dan
Kerjasama Internasional
1 2.94 73.44 B Baik

2 2.88 71.88 B Baik
3 2.69 67.19 B Baik
4 2.63 65.63 B Baik
5 2.69 67.19 B Baik
6 2.69 67.19 B Baik
7 2.56 64.06 B Baik
10 2.75 68.75 B Baik

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan unit Pusat Layanan dan
123
Kerjasama Internasional dengan 10 indikator menunjukkan kinerja yang

Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.68 atau 67.03. Selain itu,
pada unit kerja Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional, indikator yang
memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Kebersihan dan
Kelengkapan ruang tamu yaitu sebesar 2.94 atau 73.44 dengan kinerja
mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada
pada indikator Orientasi dan pengenalan UIN dan Ketepatan pelaksanan
jadwal pelayanan yaitu sebesar 2.5 atau 62.5 dengan kinerja mutu layanan
adalah Kurang Baik (C).
Q. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga

Penjaminan Mutu (LPM)

Kinerja pelayanan unit Lembaga Penjaminan Mutu (LPM).
Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Lembaga
Penjaminan Mutu (LPM) dijabarkan menjadi 6 item pernyataan, yaitu:
1. Keramahan dan kesopanan pelayanan di LPM (BKD Poktam, Serdos,
Akreditasi dll)
2. Pendampingan penyusunan borang program studi
3. Sosialisasi informasi produk LPM
4. Kemudahan pencarian dokumen yang dibutuhkan
5. Evaluasi dan monitoring pedoman atau standar
6. Publikasi hasil evaluasi dan monitoring pedoman atau standar
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Lembaga
Penjaminan Mutu (LPM) Nampak pada Gambar 5.34

Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)
124
Tabel 5.33. Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga Penjaminan Mutu
(LPM)
1 3.13 78.26 B Baik

2 2.78 69.57 B Baik
3 2.65 66.3 B Baik
4 2.83 70.65 B Baik
5 2.78 69.57 B Baik
6 2.83 70.65 B Baik

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)
Kepuasan sebesar 2.83 atau 70.83. Selain itu, pada unit kerja Lembaga
Penjaminan Mutu (LPM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling
besar adalah indikator Keramahan dan kesopanan pelayanan di LPM (BKD
Poktam, Serdos, Akreditasi dll) yaitu sebesar 3.13 atau 78.26 dengan
kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil
ada pada indikator Sosialisasi informasi produk LPM yaitu sebesar 2.65 atau
66.3 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).
R. Pengukuran Indeks Kepuasan (Pejabat Struktural) atas Audit

Akademik
Atas Audit Akademik.
Instrumen untuk mengukur kepuasan layanan atas audit akademik
1. Perumusan Visi, Misi dan Tujuan Prodi Dilakukan Secara Berkala
2. Keterlibatan Pihak Universitas
3. Keterlibatan Pihak Fakultas
4. Keterlibatan stakeholder
5. Evaluasi Pemahaman Visi, Misi dan Tujuan Prodi oleh
Mahasiswa/Dosen/Stakeholder
6. Pelaksanaan kegiatan konsorsium Keilmuan
7. Ketersediaan Buku Pedoman (Akademik bagi Mahasiswa, Skripsi, PA)
8. Kejelasan dan kelengkapan dokumen kebijakan Penyusunan Kurikulum
Prodi
9. Dukungan Universitas terhadap Kegiatan Kemahasiswaan (HMJ)
10. Dukungan Fakultas terhadap Kegiatan Kemahasiswaan (HMJ)
11. Kemudahan Pengurusan Perijinan Kegiatan Kemahasiswaan
125
12. Kemudahan Peminjaman Fasilitas

13. Keterlibatan Prodi dalam Penerimaan Dosen/Tenaga Pendidik
14. Kemudahan dalam Pengurusan surat-surat (SK Dosen Kontrak, SK
Pembimbing Skripsi, SK Dosen PA dll)
15. Integrasi Keilmuan
16. Transparansi Anggaran Kegiatan Program Studi
17. Kemudahan Proses Penyediaan Sarana dan Prasarana
Tabel 4.34. Indeks Kepuasan atas Audit Akademik
1 3 75 B Baik
2 2.8 70 B Baik
6 3.1 77.5 B Baik
7 3.1 77.5 B Baik
8 2.8 70 B Baik
11 3.1 77.5 B Baik
12 3.1 77.5 B Baik
13 2.9 72.5 B Baik
14 3.2 80 B Baik
15 2.9 72.5 B Baik
16 2.8 70 B Baik
17 3 75 B Baik
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Audit Akademik

126
Gambar 5.35 Prosentase Kepuasan atas Audit Akademik

Hidayatullah Jakarta atas Audit Akademik dengan 17 indikator
menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar
3.08 atau 76.91. Selain itu, pada Audit Akademik, indikator yang memiliki
indeks kepuasan paling besar adalah indikator Keterlibatan Pihak Fakultas,
Keterlibatan stakeholder, Dukungan Universitas terhadap Kegiatan
Kemahasiswaan (HMJ) dan Dukungan Fakultas terhadap Kegiatan
Kemahasiswaan (HMJ) yaitu sebesar 3.3 atau 82.5 dengan kinerja mutu
indikator Kejelasan dan kelengkapan dokumen kebijakan Penyusunan
Kurikulum Prodi dan Transparansi Anggaran Kegiatan Program Studi yaitu
sebesar 2.8 atau 70 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).
S. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan di UIN Syarif

Selanjutnya adalah rekapitulasi kinerja layanan seluruh unit di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta:
Tabel 5.35. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan Dosen
Nilai Konversi Mutu Kinerja

No Kuesioner
IKM IKM Layanan Unit
1 Evaluasi Dosen oleh Mahasiswa 3.06 76.53 B Baik
2 Bimbingan Skripsi 3.25 81.16 B Baik
3 Bimbingan Akademik 2.77 69.19 B Baik
Berdasarkan tabel hasil rekapitulasi di atas, secara umum hasil dari

penilaian mahasiswa atas 3 layanan dosen di lingkungan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai
127
Indeks Kepuasan sebesar 3.03 atau 75.63. Sehingga dapat diinterpretasikan

bawah mayoritas mahasiswa menilai atas k layanan dosen UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta adalah baik.
Tabel 5.36. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Nilai Konversi Mutu Kinerja
No Kuesioner
IKM IKM Layanan Unit
Kurang
1 Layanan Bagian Umum 2.35 58.79 C
Baik
2 Layanan PUSTIPANDA 2.63 65.79 B Baik
Layanan Bagian Humas dan Bantuan
3 2.56 63.89 B Baik
Hukum
Layanan Fakultas/pascasarjana dan
4 2.78 69.57 B Baik
Program Studi
Layanan Pusat Pengabdian Masyarakat
5 2.71 67.82 B Baik
(Untuk Mahasiswa)
6 Layanan Perpustakaan Pusat/Fakultas 2.77 69.24 B Baik
Layanan LP2M, PUSLITPEN dan PPM
7 2.8 69.89 B Baik
(Untuk Dosen)
Kurang
8 Layanan Satuan Pemeriksa Internal 2.34 58.54 C
Baik
9 Layanan Bagian Keuangan 2.6 65.08 B Baik
Layanan Pusat Studi Gander Dan Anak
10 2.71 67.86 B Baik
(PSGA)
11 Layanan Pusat Pengembangan Bahasa 2.65 66.31 B Baik
Layanan Bagian Akuntansi dan
12 3.02 75.6 B Baik
Pelaporan Keuangan
13 Layanan Bagian Perencanaan 2.8 70 B Baik
Layanan Bagian Organisasi
Kurang
14 Kepegawaian dan Peraturan 2.45 61.32 C
Baik
Perundang-Undangan
Layanan Bagian Akademik,
15 2.67 66.66 B Baik
Layanan Pusat Layanan dan Kerja
16 2.68 67.03 B Baik
Sama Internasional
17 Layanan Lembaga Penjaminan Mutu 2.83 70.83 B Baik
18 Audit Akademik 3.08 76.91 B Baik
Berdasarkan tabel hasil rekapitulasi di atas, secara umum hasil dari

penilaian civitas akademika atas 18 unit layanan kerja di lingkungan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai
Indeks Kepuasan sebesar 2.69 atau 67.28. Sehingga dapat diinterpretasikan
bawah mayoritas civitas akademika menilai atas kinerja layanan unit-unit
kerja UIN Syarif Hidayatullah Jakarta adalah baik.
128
BAB VI
TEMUAN PENELITIAN
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai salah satu lembaga

perguruan tinggi, salah satu fungsinya adalah memberikan layanan kepada
masyarakat. Dalam hal ini adalah masyarakat di dalam kampus dan juga
masyarakat di luar kampus.
Layanan di luar kampus, posisi UIN Syarif Hidayatullah sudah menjadi
salah satu Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri yang patut
dipertimbangkan. Hal ini ditunjukkan dengan posisi 13 besar perguruan
tinggi terbaik di Indonesia yang mampu bersaing dengan berbagai
perguruan tinggi terkemuka nasional seperti Institut Teknologi Sepuluh
Nopember (15), Universitas Jenderal Soedirman (21), Universitas Andalas
(26), dan Universitas Hasanuddin (29). Posisi ini menunjukkan bahwa UIN
Syarif Hidayatullah sangat popular di kalangan masyarakat.
UIN dengan mengusung visinya yaitu menjadi Uiniversitas Kelas
Dunia dengan keunggulan integrasi keilmuan, keislaman dan keindonesiaan.
Kemudian dijabarkan kedalam misi:
1. Melakukan reintegrasi keilmuan pada tingkat ontologi, epistimologi, dan
aksiologi sehingga tidak ada lagi dikhotomi antara ilmu umum dan ilmu
agama
2. Memberikan landasasn moral terhadap pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi (iptek) dan melakukan pencerahan dalam
pembinaan iman dan takqa (imtaq) sehingga imtek dan imtak dapat
sejalan
3. Mengartikulasi ajaran islam secara ilmiah akademis ke dalam konteks
kehidupan masyarakat, sehingga tidak ada lagi jarak antara nilai dan
perspektif agama dengan sofisme masyarakat.
4. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pendidikan dan
mengembangkan aspek keislaman, keilmuan, kemanusiaan,
kemodernan dan keindonesiaan
5. Meningkatkan kualitas penelitian dan pengabdian yang bermanfaat
untuk kepentingan ilmu dan masyarakat
6. Membangun tata kelola universitas yang baik dan manajemen yang
profesional dalam mengelola sumber daya perguruan tinggi sehingga
menghasilkan pelayanan prima kepada sivitas akademika dan
masyarakat
7. Membangun kepercayaan dan kerjasama dengan lembaga regional,
nasional dan internasional
129
8. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan

kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan
memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan
prinsip efisiensi dan produktifitas dan penerapan praktek bisnis yang
sehat.
Sebagai perwujudan dari penyatuan antara ilmu keagamaan dan

keislaman, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah membuka 12 Fakultas dan
sekolah pascasarjana. Fakultas yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
diantaranya: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK), Fakultas Adab
dan Humaniora (FAH), Fakultas Syariah dan Hukum (FSH), Fakultas Sain
dan Teknologi (FST), Fakultas Dirasat Islamiyah (FDI), Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB), Fakultas
Psikologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP), Fakultas Ushuluddin
(FU), Fakultas Kedokteran, Fakultas Ilmu Kesehatan.
Selanjutnya, untuk mewujudkan pelayanan prima terhadap civitas
akademika dan masyarakat, UIN Syarif memiliki beberapa unit layanan,
antara lain Bagian Umum, PUSTIPANDA, Bagian Humas dan Bantuan
Hukum, Fakultas/Pascasarjana dan Program Studi, Perpustakaan LP2M,
Kinerja Layanan PUSLITPEN dan PPM, Satuan Pemeriksa Internal (SPI),
Bagian Keuangan, Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA), Pusat
Pengembangan Bahasa (PPB), Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan,
Bagian Perencanaan, Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni, Bagian
Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan, Pusat
Layanan dan Kerjasama Internasional (PLKI), Lembaga Penjaminan Mutu
(LPM), Layanan Dosen dan Pimpinan Prodi.
Untuk mengetahui seberapa baik layanan yang dilakukan oleh unit-
uint yang ada di UIN, maka pihak pimpinan UIN Syarif Hidayatullah
melakukan monotoring dan evaluasi terhadap kinerja layanan pada setiap
unit secara berkala.
Pada tahun 2018, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana kinerja layanan dari unit-unit yang ada di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta setelah diberlakukannya sistem remunerasi bagi karyawan, baik
dosen maupun tenaga pendidik.
6.1 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Dosen
Sebagaimana hasil dari analisis data atas kepuasan mahasiswa

terhadap layanan dosen, ditemukan bahwa secara keseluruhan
menunjukkan kinerja yang cukup baik dengan IKM yang cukup tinggi,
sebagaimana informasi yang diberikan pada Tabel 6.1 tentang mutu
layanan atas EDOM pada setiap fakultas.
130
Tabel 6.1 Mutu Layanan atas EDOM tiap Fakultas
Fakultas Mutu Layanan Fakultas Mutu Layanan
FAH B FITK A
FDI A FK A
FEB B FPSI B
FIDKOM B FST B
FIKES A FSH A
FISIP A FU A
Jika dilihat pada prosentase indeks kepuasannya disajikan pada

Gambar 6.1 berikut:
Gambar 6.1 Diagram Batang Indeks Kepuasan Mahasiswa atas

EDOM Tiap Fakultas
Gambar 6.1 menunjukkan skor indeks kepuasan mahasiswa

terhadap kinerja dosen atas EDOM, Nampak bahwa batang fakultas
kedokteran paling tinggi diantara semuanya, dan hal ini sesuai dengan
perolehan prosentase puas dari mahasiswa terhadap layanan dosen di
fakultas kedokteran dalam hal perkuliahan.
131
Evaluasi yang dilakukan kepada dosen dengan tiga kriteria yaitu

evaluasi terhadap proses perkuliahan dosen (EDOM) menunjukkan mutu
layanan Baik (B), evaluasi terhadap layanan bimbingan skripsi menunjukkan
mutu layanan yang sangat baik (A) sedangkan evaluasi terhadap layanan
bimbingan akademik menunjukkan mutu layanan Baik (B). Hal ini
menunjukkan bahwa dosen yang bertugas memberikan layanan kepada
mahasiswa sudah melaksanakan tugasnya dengan baik. Dosen sudah
melaksanakan pengajaran sesuai dengan bahan perkuliahan yang telah
disiapkan, menggunakan media sebagai alat bantu pembelajaran, dan juga
telah memberikan kesempatan kepada mahasiswa memanfaatkan teknologi
IT sebagai sumber tambahan dalam perkuliahan dan juga mengembangkan
kemampuan berpikir kritis, kreatif dan inovatif bagi mahasiswa.
Gambar 6.2 Grafik Prosentase Respon terhadap Kinerja Dosen dalam

Perkuliahan
.
Gambar 6.3 Grafik Prosentase Respon terhadap Pembimbingan Skripsi
132
Sebagai pembimbing, dosen juga sudah berusahan memberikan

layanan terbaik kepada mahasiswa dalam penyelesaian studi tepat waktu.
Mahasiswa dibantu dalam hal akademik dan non akademik, dan juga
mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dosen
meskipun komunikasi hanya dibangun melalui system atau juga melalui
media sosial, misalnya wa.
Gambar 6.4 Grafik Prosentase Respon terhadap Pembimbingan Akademik
Dalam hal pembimbingan akademik, dosen telah berupaya

malakukan komunikasi dengan mahasiswa secara baik. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau tatap muka maupun diskusi melalui media
sosial. Dosen pembimbing akademik telah berupaya untuk mendorong
mahasiswa selesai studi tepat waktu dengan peroleh IPK yang memuaskan
atau mungkin bisa mencapai Kumlaude.
6.2 Indeks Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan Unit di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Setelah dilakukan analisis pada hasil survey tahun 2018, peneliti

menyusun perolehan IKM unit layanan di UIN Syarif Hidayatullah, dan
Layanan Akuntansi dan Pelaporan Keuangan (Konversi IKM = 75.6),
Lembaga Penjamin Mutu (Konversi IKM = 70.83) dan Bagian Perencanaan
(Konversi IKM = 70) merupakan unit di UIN Syarif hidayatullah yang
menunjukkan indeks layanan mutu baik dan berada pada tiga peringkat
teratas.
133
Gambar 6.5 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Akuntansi dan

Pelaporan Keuangan
Gambar 6.6 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan LPM
134
Gambar 6.7 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Bagian

Perencanaan
Sedangkan tiga unit layanan yang menduduki tiga posisi terendah

pada kegiatan survey tahun 2018 yaitu Organisasi Kepegawaian dan
Peraturan Perundang-undangan (Konversi IKM = 61.32), Bagian Umum
(Konversi IKM = 58.79) dan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM =
58.54)
Gambar 6.8 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Bagian Umum
135
Kinerja layanan yang mendapatkan skor indeks kepuasan mutu

layanan rendah atau Kurang baik adalah Layanan Bagian Umum, Layanan
Sistem Pengawas Internal dan Layanan Bagian Organisasi kepegawaian dan
peraturan perundang-undangan. Layanan Bagian Umum dianggap kurang
memberikan kepuasan terhadap civitas akademika (mahasiswa, dosen dan
tenaga pendidik). Bagian layanan umum yang mendapatkan IKM terendah
adalah kebersihan WC, pengelolaan sarana parkir.
Gambar 6.9 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan SPI
Gambar 6.10 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Bagian Bagian

Organisasi kepegawaian dan peraturan perundang-undangan
136
6.3 Perbaikan bagi tiap-tiap Unit Layanan
Layanan dari unit SPI yang menurut survey kurang memuaskan

yaitu:
1. Kemudahan akses informasi tentang kebijakan-kebijakan yang
diberlakukan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Tranparansi pembayaran remunerasi
3. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan.
4. Kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan permasalahan.
Layanan dari unit Bagian Organisasi kepegawaian dan peraturan

perundang-undangan yang kurang memuaskan bagi civitas akademika
antara lain:
1. Proses Penerimaan Pegawai
2. Proses SK Kenaikan Gaji Berkala
3. Proses Mutasi Pegawai, yaitu ketidak sesuaian antara penempatan
pegawai dengan kompetensi atau kemampuannya, sehingga pekerjaan
lama terkesan ditunda.
4. Penyusunan Statistik Pegawai dan Daftar Urut Kepegawaian (DUK)
5. Penataan dan penyimpanan dokumen kepegawaian
6. Pengelolaan SIMPEG, tidak adanya system yang terintegrasi di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta menyebabkan banyak data based pegawai
yang belum ter-update.
7. Pengelolaan Absen Finger Print,
8. Proses surat izin dan tugas belajar, proses pengajuan surat ijin/surat
tugas belajar dosen maupun tenaga pendidik membutuhkan waktu
yang cukup lama, terutama bagi dosen yang melanjutkan pendidikan
dengan biaya mandiri.
9. Proses SK Beasiswa
10. Proses SK Bantuan Penulisan Tesis dan Disertasi
Layanan dari unit Akademik , Kemahasiswaan dan Alumni yang

kurang memuaskan bagi civitas akademika antara lain:
1. Layanan Beasiswa
2. Fasilitas sarana kegiatan mahasiswa
3. Proses Pengajuan Permohonan Dana bantuan kegiatan partisipasi
4. Proses Pencairan Dana Lembaga Kemahasiswaan
Layanan dari unit Humas dan Bantuan Hukum yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika yaitu Sosialisasi program dan Publikasi
hasil kegiatan
Layanan dari unit Bagian Keuangan yang kurang memuaskan bagi

civitas akademika antara lain:
1. Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan)
137
2. Ketepatan dalam memberikan solusi atas keluhan atau permasalahan

yang berkaitan dengan keuangan
3. Transparansi dalam Pembayaran Honor
4. Kejelasan Bukti potong pajak
Layanan dari unit Bagian Umum yang kurang memuaskan bagi civitas
akademika antara lain:
1. Kebersihan WC
2. Kebersihan Student Center
3. Ketersediaan Internet Kampus
4. Peminjaman Kendaraan
5. Pengurusan izin-izin/peminjaman kendaraan
6. Ketersediaan Tempat Parkir
7. Penataan Tempat Parkir
8. Cepat tanggap dan tindak lanjut terhadap keluhan
Layanan dari unit Fakultas/Pascasarjana dan Program studi yang

kurang memuaskan bagi civitas akademika yaitu Penyelesaian keluhan atas
ketidaksesuaian atau kerusakan sarana dan prasarana
Layanan dari unit Program Pengembangan Bahasa yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika yaitu Sosialisasi kursus
Layanan dari unit Layanan Perpustakaan Pusat/Fakultas yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika yaitu:
1. Ketersediaan jumlah Koleksi/Buku yang memadai
2. Ketersediaan Koleksi/Buku terbitan 5 tahun terakhir
Layanan dari unit Layanan Perpustakaan Pusat/Fakultas yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika antara lain:
1. Orientasi dan pengenalan UIN;
2. Ketepatan pelaksanan jadwal pelayanan
Layanan dari unit Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian

Masyarakat, Pusat Penelitian dan Penerbitan dan Pusat Pengabdian
Masyarakat Untuk Dosen antara lain:
1. Transparansi penilaian proposal penelitian;
(PKM)
138
BAB VII
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat dikemukakan beberapa

kesimpulan sebagai berikut :
1. Dengan adanya survey layanan yang terintegrasi dengan IT
memberikan peningkatan efektifitas kerja, karena hasil penilaian civitas
akademik dapat cepat diketahui karena di olah oleh sistem dan
responden mudah melakukan pengisian dimanapun, tidak terbatas
ruang dan waktu
2. Secara umum hasil dari penilaian mahasiswa atas layanan dosen
(perkuliahan, pembimbingan skripsi dan pembimbingan akademik)
pada kegiatan survey tahun 2018 di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta menunjukkan kinerja Baik (B) dengan rata-rata indeks
kepuasan layanan sebesar 3.03 atau sebesar 75.63
3. Secara umum hasil dari penilaian civitas akademika atas kinerja
layanan unit-unit pada kegiatan survey tahun 2018 di lingkungan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta menunjukkan kinerja Baik (B) dengan
rata-rata indeks kepuasan layanan sebesar 2.69 atau sebesar 67.28
4. Tiga unit layanan yang menduduki posisi tertinggi dengan indeks
kepuasan layanan Baik pada survey tahun 2018 adalah Layanan
Akuntansi dan Pelaporan Keuangan (Konversi IKM = 75.6), Lembaga
Penjamin Mutu (Konversi IKM = 70.83) dan Bagian Perencanaan
(Konversi IKM = 70)
5. Tiga unit layanan yang menduduki tiga posisi terendah pada kegiatan
survey tahun 2018 yaitu Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan (Konversi IKM = 61.32), Bagian Umum (Konversi
IKM = 58.79) dan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM = 58.54)
139
6.2 Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan,

penulis mengemukakan beberapa rekomendasi sebagai berikut :
1. Jika diperhatikan, unit-unit kerja dengan indeks layanan rendah terkait
dengan fasiltas dan pelayanan langsung terdapat civitas akademika
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sebagai contoh pada bagian umum
yang memang terkait dengan fasiltas dan kebutuhan civitas secara
langsung, seperti ketersediaan lahan parkir, toilet dan lain sebagainya.
Sehingga terkait dengan penyediaan fasilitas harus menjadi
diutamakan untuk dapat memberikan fasilitas terbaik untuk civitas
akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Unit lain yang indeks
layanan rendah adalah terkait Layanan Satuan pemeriksa Internal.
Layanan ini adalah layanan yang langsung berhadapan dengan dosen
dan tenaga pendidik. Profesionalitas dari para karyawan harus terus
ditingkatkan dengan memberikan pelatihan-pelatihan atau pun diklat-
diklat sebagai upaya meningkatkan kinerja, kemudahan akses
informasi kebijakan SPI untuk diakses oleh dosen dan tenaga pendidik
dan transparansi pembayaran renumerasi.
2. Meskipun hasil dari indeks kepuasan layanan pada setiap unit
menunjukkan kinerja Baik, namun pada beberapa indikator pelayanan,
masih ada yang perlu diperbaiki atau perlu ditingkatkan, sehingga
layanan di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menjadi lebih
baik lagi, tidak hanya pelayanan kepada stakeholder akan tetapi
pelayanan kepada masyarakat di dalam kampus.
3. Terkait pemanfaatan sistem informasi, kedepan perlu dikembangkan
berbasis mobile apps karena memiliki performa lebih cepat, lebih
menarik dari segi visual serta kualitas dan keamanan lebih terjamin,
dan sebaiknya system informasi dilakukan secara terintegrasi dengan
system AIS, sehingga stakeholder dapat menilai kinerja layanan pada
unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta secara berkala.
140
DAFTAR PUSTAKA
........Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Kep./25/M.PAN/2/2004
Agatha, R.S., (2014) Quality Function Deployment in Higher Education.
Tersedia pada https://www.researchgate.net/publication/
286879808_QUALITY_FUNCTION_DEPLOYMENTIN_HIGHER_EDUATIO
N
Amin, S., (2017) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademika pada
Sekolah Tinggi. Jurnal Wahana Akademika Vol 4 (2) Oktober 2017.
Andi, T.P., (2006) TQM dan TQEM, PrePrint. Tersedia pada
http://andietri.tripod.com/jurnal/TQEM_T.pdf.
Andrews, Rhys. (2014) Performance Management and Public Service
Improvement Public Policy Institute for wales. Tersedia pada
http://ppiw.org.uk/files/2014/04/Performance-Management-and-Public-Service-
Improvement.pdfCokroaminoto. (2007). Membangun Kinerja Melalui
Motivasi Kerja Karyawan. Sumber:
www.cokroaminoto.wordpress.com. Diakses pada Jumat, 23
Januari 2015. Pukul 10.20 WIB.
Arikunto, S., (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Yogyakarta: Rineka Cipta
Azwar, S. 1992. Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Sigma Alpha
Darmadi, D., Sugiarto, Widjaja, A.W., dan Supratikno, H., (2000). Inovasi
Pasar dengan iklan yang efektif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama
Dwiyanto, A., (2002). Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah.
Yogyakarta: PSKK-UGM
Engel, Blackwell, et.al (2001) Customer behavior diterjemahkan oleh
Budiyanto, F.X., Perilaku Konsumen Jakarta: Binarupa Aksara Jakarta
Fasani, R.F., (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan terhadap
Kepuasan siswa di SMA MTA Surakarta. Jurnal online Pendidikan
Ekonomi. Universitas Sebelas Maret
Fraenkel, R.J., dan Wallen, N., (1990). How to Design and Evaluate
Research in Education. New York: McGraw-Hill Publishing
Company.
Gasperz, V., (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep
Kualitas dalam Manajemen Bisnis total, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama
Gibson, J.L. et al. (1995). Organizations Behavior Structure and Process.
Homewood, Illinois: Richard D. Irwin, nc.
Heffy, M., (2009) Reformasi Manajemen Pelayanan Publik Menuju Good
Governance. Tersedia pada: https://media.neliti.com/ media/
141
publications/52384-ID-reformasi-manajemen-pelayanan-publik-
men.pdf
Ibrahim, Ali (2011). Pengembangan Sistem Informasi Monitoring Tugas
Akhir Berbasis Short Message Service (SMS) Gateway di Fasilkom
Unsri. Jurnal JUSI,1(2)pp. 81-92
Ichwan, (2010) Definifi, Unsur, Prinsip, Manfaat Program Total Quality
Manajemen (TQM). Posted on November 2010. Tersedia pada
https://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-unsur-prinsip-
manfaat-program-total-quality-management-tqm/
Ilyas, (2014) Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap layanan akademik
dosen pendidikan agama islam. Jurnal Penelitian dan Pendidikan Vol
31 nomor 2 tahun 2014. Tersedia pada:
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/JPP/article/
download/5700/4571
Indriantoro, N., dan Supomo, B., (2005) Metode Penelitian Bisnis,
Yogyakarta: BPFE
Irawan, D. H., 2002, Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan, Jakarta ,
Elexmedia
Jaedun, A., dan Ishartiwi (t.t) Survei Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pendidikan di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Tersedia:
http://staffnew.uny.ac.id/upload/131569339/lainlain/Kepuasan+Laya
nan+Pendidikan.pdf, diakses pada tanggal 16 Desember 2018
Jogiyanto (2005) Analisa dan Desain Sistem Informasi, Andi Offset,
Yogyakarta.
Kotler, P., (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian. (Alihbahasa Arcella Ariwati
Hermawan), Jakarta: Salemba Empat
Kotler, P. (2007) Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas Jilid 1. Indeks,
Jakarta.
Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kumar, R., (2005) Research Methodology: A Step By Step Guide for
beginner. Second Edition. NSW: Pearson Education Australia.
Kowalczyk, P., (2014) New Public Management in Education-From School
Governance to School Management. International conference “Human
Capital without Borders: Knowledge and Learning for Quality of Life
Management, Knowledge and Learning” 25-27 Juni 2014 di Portoroz,
Slovenia.
Larasati, E., (2013) Reformasi Pelayanan Publik (Public Services Reform)
dan Partisipasi Publik. Semarang: Universitas Dipenogoro. Tersedia
pada https://core.ac.uk/download/pdf/18605989.pdf
Montgomery, D. C. 1990. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Gadjah
Mada University Press. Yogyakarta
Mowen, J., dan Minor, M., (1998). Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta.
Nasution M.N (2005) Manajemen Alutu terpadu (Fotal Quality management)
Jakarta: Ghalia Indonesia
142
Nawawi, H., (2005). Penelitian Terapan.Yogyakarta:Gajah Mada

University Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L., (1988), “A Conceptual
Model of Service Quality and Implication for Future Research” (Journal
of Marketing).
Prawirosentono, S., (2008) Manajeman Sumber daya Manusia Kebijakaan
kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE
Purwadi, M., (2017) Di Bawah ITB, UIN Jakarta Tempati Peringkat 13
Universitas Terbaik di Indonesia. Tersedia pada
https://nasional.sindonews.com/read/1226934/144/di-bawah-itb-uin-
jakarta-tempati-peringkat-13-universitas-terbaik-di-indonesia-
1501768237
Qomar, M., (2007) Manajemen Pendidikan Islam, Malang: Erlangga
Rangkuti, F., (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F., (2002). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto dan Winarsih, A.S., (2013) Manajemen Pelayanan: Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Cetakan X. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Rochaety, E & Rahayuningsih, P. (2005). Sistem Informsi Manajermen
Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.
Rusli, B., (2015) Kebijakan Publik. Bandung: ADOYA Mitra Sejahtera.
Sallis, E., (2007) Total Quality Management in Education. Jakarta: Ircisod.
Sugito, H., (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 November
2009 dari Http://Hadisugito.Fadla.Or.Id/2005/12/11/Mengukur-
Kepuasan-Pelanggan
Susanti, A., Santoso, H., dan Nursyachbani, P.A., (2018) Analisis jenis
layanan pendidikan dan non kependidikan yang penting bagi
peningkatan kepuasan mahasiswa. Jurnal J@TI UNDIP Vol 13 no 1
Januari tahun 2018. ISSN 19071434, ISSN Online 25021516.
Tersedia pada https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/view/18368
Susanto, D., (2018) Tiga Komponen Utama dalam Mengelola Perguruan
Tinggi. Sistem Informasi Manajemen Kampus (Sevima). Tersedia
pada: http://sevima.com/tiga-komponen-penting-dalam-mengelola-perguruan-
tinggi/
Susanto, A., (2004). Sistem Informasi Manajemen Konsep dan
Pengembangannya. Lingga Jaya. Bandung.
Tjiptono, F., dan Chandra, G (2005) Service, quality and saticfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Usman, H., (2006) Manajemen Teori, Praktek dan Riset Pendidikan. Jakarta:
Bumi Aksara.
Van Vliet, V. (2009). Total Quality Management (TQM). Retrieved [insert
date] from ToolsHero: https://www.toolshero.com/quality-
management/total-quality-management-tqm/
143
Vincent, (2006), Sistem Manajeman kinerja Terintegrasi : Balanced

Scoredcard dengan Six Zigma untuk Organisasi Bisnis dan
pemerintahan . PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Yamit, Zulian. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa,
Yogyakarta: Ekonosia
Zeithmal et al, (1985) Measuring the quality of relationship in customer
service: An empirical study.
144

Survey Kepuasan Civitas Akademika PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survey Kepuasan Civitas Akademika PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SURVEY KEPUASAN

CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN

Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd.

LEMBAGA PENJAMIN MUTU (LPM)

SURVEY EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA (EDOM),

LEMBAGA PENJAMIN MUTU (LPM)

Susunan Kepengurusan Lembaga Penjamin Mutu (LPM)

Ketua LPM : Dr. Sururin, M.Ag.

Sekretaris LPM: Kusmana, Ph.D

Kepala Pusat Audit dan Pengendalian Mutu:

Ketua Pusat Pengembangan Standar Mutu:

Koordinator Knowledge Management:

Koordinator Pengembangan Standar:

Koordinator Audit Mutu:

Kepala Sub Bagian:

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis indeks

Kata Kunci : Kepuasan Layanan, Kinerja Layanan, IKM, IT

Jakarta, Desember 2018

1.1 Latar Belakang

kesejahteraan bangsa, 4) terwujudnya pengabdian kepada masyarakat

Tujuan dari dilakukannya evaluasi layanan publik pada perguruan

pengaturan pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi kebutuhan civitas

Atas dasar pelaksanaan layanan publik yang ada di UIN Syarif

Atas dasar pengelompokkan evaluasi pada layanan publik tersebut,

3. Mengevaluasi layanan atas unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah

9. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan tenaga pendidik

1.4 Dasar Hukum

2.1 Konsep Kualitas

Tiga prinsip utama dalam memberikan kualitas layanan di Perguruan

Gambar 2.1 Prinsip dalam TQM (Van Vliet, 2009)

akan mampu merumuskan strategi baru yang dapat diterapkan dalam

prasarana, kebersihan lingkungan kampus, kebersihan WC, kelayakan

dosen, atau tenaga pendidik), mampu berkomunikasi dengan baik untuk

2.2 Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan diartikan sebagai respon pelanggan terhadap

penambahan waktu kedatangan atau terlambat membuka layanan

yang diharapkan pelanggan. Rangkuti (2006) menambahkan faktor-faktor

Gambar 2.2 Model Proses Manajemen Kualitas

Evaluasi terhadap kinerja pegawai di Perguruan Tinggi melalui

civitas akademika terkait dengan layanan yang diberikan di dalam

2.3 Sistem Informasi

4. mengikutsertakan berbagai pihak, dalam pengembangannya diperlukan

Metode Pengembangan Sistem

Dengan adanya sistem baru diharapkan dapat meningkatkan performance,

4. Efficiency (efisiensi) adalah pengintensifan terhadap efisiensi operasi

2.4 Unit-unit Layanan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat

Layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

Layanan Perpustakaan Fakultas/Pusat

Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB)

Layanan Bagian Akademik

Layanan Bagian Umum

Layanan Biro Perencanaan dan Keuangan

Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-

4. Pengusulan pembuatan Karpeg, karsis, karsu dan taspen

Layanan Bagian Kemahasiswaan dan Alumni

2.5 Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai bahan rujukan yang dijadikan sebagai dasar dilakukannya

mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan akademik

3.1 Tempat Penelitian

Civitas Akademika Strata Jumlah Populasi

Gambar 3.1 Prosentase Distribusi Sampel Penelitian Berdasarkan Status