s

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA

DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Salon Dion Sukorejo Jember)

SKRIPSI

Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk
menyelesaikan Program Studi Manajemen (S1)
dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Prissillia Erfinna
NIM. 13.10.41.1021

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
April, 2017
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Salon Dion Sukorejo Jember)

SKRIPSI

Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk
menyelesaikan Program Studi Manajemen (S1)
dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Prissillia Erfinna
NIM. 13.1041.1021

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
April, 2017

ABSTRAK
 Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Salon Dion
Sukorejo Jember. Penelitian ini pengumpulan datanya dengan kuesioner dan
observasi. Populasi dalam penelitian ini dilakukan pada pelanggan Salon Dion
Sukorejo Jember. Jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode non
probability dengan pertimbangan menggunakan purposive sampling dengan
sampel 40 orang responden. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan
(eksplanatory). Alat uji yang digunakan adalah regresi linear berganda, dengan
perangkat lunak SPSS versi 20.00.
Uji regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (0,199), harga (0,442)
dan lokasi (0,264) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
penelitian ini bahwa pengujian hipotesis antara variabel kualitas pelayanan, harga
dan lokasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan hal ini
mengindikasikaskan bahwa semakin naik kualitas pelayanan, harga yang
diberikan semakin terjangkau dan lokasi yang strategis maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan di Salon Dion Sukorejo Jember. Hasil penelitian ini diperoleh
dengan menggunakan signifikan > 0,05 Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (0,05), harga (0,000) dan lokasi (0,001) berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan. Uji regresi menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (0,199), harga (0,442) dan lokasi (0,264) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan uji koefisien determinasi sebesar 58,4% kepuasan
pelanggan dipengaruhi kualitas pelayanan, harga dan lokasi sedangkan 41,6%
sisanya dipengaruhi variabel lain di luar penelitian.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi, Kepuasan Pelanggan
 ABSTRACT

The purpose of the study was to determine the effect of service quality,
price and location to customer satisfaction at the customer Salon Dion Sukorejo
Jember. This research is collecting data with questionnaire and observation. The
population in this study was conducted on the customer Salon Dion Sukorejo
Jember. The type of quantitative research using non-probability method with the
consideration of using purposive sampling with a sample of 40 respondents. The
nature of the research is explanatory (explanatory). The test equipment used is
multiple linear regression, with SPSS software version 20.00.
Regression test showed that service quality (0,199), price (0,442) and
location (0,264) had positive effect to customer satisfaction. Based on this
research, hypothesis testing between service quality, price and location variables
significantly and positively to customer satisfaction this indicates that the
increasing of service quality, the affordable price and strategic location will
increase customer satisfaction in Salon Dion Sukorejo Jember. The result of this
research is obtained by using significant > 0,05 Result of t test indicate that
service quality (0,05), price (0.000) and location (0,001) have partially
significant effect to customer satisfaction. Regression test showed that service
quality (0,199), price (0,442) and location (0,264) have positive effect to customer
satisfaction and determination coefficient test equal to 58,4% customer
satisfaction influenced service quality, price and location while 41,6% Others
outside of research.
Keywords : Service Quality, Price, Location, Costumer Satisfaction
 PENGESAHAN

Skripsi berjudul : Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan (Studi Kasus Salon Dion Sukorejo Jember), telah diuji dan
disahkan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 18 Mei 2017

Tempat : Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember

Tim Penguji

Bayu Wijayantini, SE. MM

NPK. 10 09661

Anggota 1, Anggota 2,

M. Naely Azhad Drs.M.Si Pawestri Winahyu, S.Psi.,M.M

NIP. 19661231199031000 NPK. 19820526.1.1703800

Mengesahkan

Dekan, Ketua Jurusan,

Dr. Arik Susbiyani, MSi Drs. Anwar.M.Sc

NIP. 19661231199031000 NPK. 85 03 125

 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Salon Dion Sukorejo
Jember)”.
Maksud dan tujuan dari penuliasan dan penyusunan skripsi ini untuk
memenuhi salah satu syaray dalam memperoleh gelar Sarja Ekonomi (SE) pada
Program Studi Ekonomi (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Jember. Dalam penyusunannya, penulis memperoleh banyak bantuan dari
berbagai pihak, karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Dr. Arik Susbiyani, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Jember yang telah memberikan ijin penelitian kepada
penulis.
2. Drs. Anwar. M.Sc, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember yang telah memberikan ijin
penelitian kepada penulis
3. Drs. M. Naely Azhad, Msi, Selaku Dosen Pembimbing I dan Nursaidah,
SE.,MM, selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan,
saran, bantuan dan pengarahan hingga tersusunnya skripsi ini.
4. Bayu Wijayantini, SE.,MM selaku Dosen penguji skripsi yang bersedia
memberikan saran, bimbingan dan arahan yang bermanfaat demi
kesempurnaan skripsi ini.
5. Pawestri Winahyu, S.Psi.,M.M selaku Dosen penguji Skripsi yang
bersedia memberikan saran, bimbingan dan arahan yang bermanfaat demi
kesempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Staf Pengajar/Dosen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Jember yang telah memberikan segenap ilmunya kepada
penulis, khususnya Staf Pengajar Jurusan Manajemen.
Dari sanalah semua kesuksesan ini berawal, semoga semua ini bisa
memberikan sedikit kelancaran dan kebahagian dalam menuntut pada langkah
yang lebih baik lagi. Meskipun penulis berharap isi dari skripsi ini bebas dari
kekurangan dan kesalahan, namun banyak kekurangannya dalam penyajiannya.
penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun sangat
diharapkan penulis dan agar skripsi ini dapat lebih baik lagi. Akhir kata dari
penulis, berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca.

Jember, April 2017

Penulis

Prissillia Erfinna
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN JUDUL
....................................................................................................................................
i

HALAMAN PERNYATAAN
....................................................................................................................................
ii

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI...................................................................iii

HALAMAN PENGESAHAN
....................................................................................................................................
iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

....................................................................................................................................
v

ABSTRAK
....................................................................................................................................
vii

KATA PENGANTAR
....................................................................................................................................
ix

DAFTAR ISI
....................................................................................................................................
xi

DAFTAR TABEL
....................................................................................................................................
xiv

DAFTAR GAMBAR
....................................................................................................................................
xv

DAFTAR LAMPIRAN
....................................................................................................................................
xvi
 BAB 1 PENDAHULUAN........................................................................................1

1.1 Latar Belakang Masalah

.......................................................................................................................
7
1.2 Rumusan Masalah
.......................................................................................................................
7
1.3 Tujuan dan manfaat penelitian
.......................................................................................................................
7
1.3.1 Tujuan Penelitian
............................................................................................................
7
1.3.2 Manfaat Penelitian
............................................................................................................
7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

....................................................................................................................................
9

2.1 Tinjauan Pustaka

.........9
2.1.1 Pengertian Pemasaran
.........9
2.1.2 Perilaku Konsumen
.........10
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
.........10
2.1.2.2 Proses-Proses Pengambilan Keputusan
.........10
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
.........12
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
.........12
2.1.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
.........13
2.1.3.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
.........15
2.1.4 Kualitas Pelayanan
.........15
2.1.5 Harga
.........18
2.1.5.1 Pengertian Harga
.........18
2.1.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga
.........21
2.1.5.3 Strategi Penetapan Harga
.........22
2.1.6 Lokasi
.........23
2.1.6.1 Pengertian Lokasi
.........23
2.1.6.2 Faktor Pemilihan Lokasi
.........24
2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu
.........26
2.3 Kerangka Konseptual
.........26
2.4 Hipotesis
.........27

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

30...........................................................................................................................
3.1 Identifikasi Variabel
30
3.1.1 Variabel Independen (Bebas)
30
3.1.2 Variabel Dependen (Terikat)
30
3.2 Definisi Operasional Variabel
30
3.2.1 Variabel Independen
30
3.2.1.1 Kualitas Pelayanan
30
3.2.1.2 Harga
31
3.2.1.3 Lokasi
31
3.2.2 Variabel Dependen
 32
3.3 Desain Penelitian
32
3.4 Populasi dan Sampel
33
3.4.1 Populasi
33
3.4.2 Sampel
33
3.5 Teknik Sampling
34
3.6 Sumber Data
34
3.6.1 Data Primer
34
3.6.2 Data Sekunder
35
3.7 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................
35
3.8 Teknik Pengolahan Data
35
3.9 Analisis Deskriptif
36
3.10 Teknik Analisis Data
37
3.10.1 Uji Instrumen Data
37
3.10.2 Analisis Regresi linier Berganda
37
3.10.3 Uji Asumsi Klasik
38
3.10.4 Pengujian Hipotesis
39
3.10.5 Koefisien Determinasi
40

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

41 ........................................................................................................................

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

41
 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
41
4.1.2 Struktur Organisasi dan Tugasnya
41
4.1.3 Hari dan Jam Kerja
43
4.1.4 Sistem Upah
43
4.2 Deskriptif Responden
43
4.2.1 Identitas Responden
43
4.2.2 Frekuensi Jawaban Responden
44
4.3 Hasil Analisis Data
49
4.3.1 Pengujian Instrumen Data
49
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda
51
4.3.3 Uji Asumsi Klasik
53
4.3.4 Uji Hipotesis
55
4.3.5 Koefisien Determinasi
56
4.4 Pembahasan
56

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

57
5.1 Kesimpulan
57
5.2 Saran
60

DAFTAR PUSTAKA
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Pengantar Kuesioner

Lampiran 2 : Petunjuk Pengisian

Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 : Rekapitulasi Kuesioner

Lampiran 5 : Rekapitulasi Identitas Responden

Lampiran 6 : Frekuensi Pernyataan Responden

Lampiran 7 : Hasil Uji Instrumen Data

Lampiran 8 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, dan

Uji Hipotesis

Lampiran 9 : Ringkasan Penelitian Terdahulu

Lampiran 10 : Surat Penelitian

 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

1.1 Identifikasi Variabel

1.1.1 Variabel Independen (Bebas)
Variabel ini sering disebut variabel stimulus, predictor, antecedent
(penyebab). Dalam bahasa Indonesia, sering disebut sebagai variabel bebas.
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2014:39).
Variabel independen atau bebas dalam penelitian ini meliputi :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Harga (X2)
c. Lokasi (X3)

1.1.2 Variabel Dependen (Terikat)

Variabel ini sering disebut dengan variabel output, kriteria, dan konsekuen.
Dalam bahasa indonesia sering disebut variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2014:39). Variabel dependen atau terikat dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Pelanggan.

1.2 Definisi Operasional Variabel

3.2.1 Variabel Independen
Variabel independen (bebas) merupakan yang menjadi penyebab
perubahannya karena adanya variabel dependen. Dalam penelitian ini adalah :

1.2.1.1 Kualitas pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan yaitu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta kepuasan ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan
pelanggan. Indikator antara lain :
a. Kebersihan dan kerapian para karyawan Salon Dion Sukorejo Jember dalam
berpakaian.
b. Pelayanan yang menyenangkan diberikan Salon Dion Sukorejo Jember dalam
melayani setiap pelanggan.
c. Kemauan memberikan bantuan dengan cepat, tanggap dan ramah apabila
pelanggan Salon Dion Sukorejo Jember mengalami kesulitan.
d. Karyawan Salon Dion Sukorejo Jember mempunyai komunikasi yang baik,
jujur serta sopan dalam melayani setiap pelanggan.

1.2.1.2 Harga (X2)

Harga merupakan sejumlah uang atau nilai yang ditukarkan untuk
mendapatkan jasa Salon Dion Sukorejo Jember. Indikator antara lain :
a. Harga yang diberikan Salon Dion Sukorejo Jember terjangkau.
b. Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan Salon Dion
Sukorejo Jember.
c. Daya saing harga yang diberikan Salon Dion Sukorejo Jember mampu bersaing
dengan salon yang ada di Jember.
d. Harga sesuai dengan manfaat pelayanan yang diperoleh pelanggan Salon Dion
Sukorejo Jember.

1.2.1.3 Lokasi (X3)

Lokasi merupakan tempat dilaksanakannya pemberian jasa perawatan
kecantikan Salon Dion Sukorejo Jember. Indikator antara lain:
a. Akses lokasi Salon Dion Sukorejo Jember mudah dilalui.
b. Lokasi Salon Dion Sukorejo Jember mudah terlihat dari jalan raya.
c. Area parkir Salon Dion Sukorejo Jember yang luas, nyaman dan aman.
d. Lingkungan kos atau rumah yang berdekatan dengan Salon Dion Sukorejo
Jember.
1.2.2 Variabel Dependen
Variabel dependen (terikat) merupakan yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel independen, dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai
variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan perasaan
senang. Indikator antara lain:
a. Kinerja aktual pada atribut produk Salon Dion Sukorejo Jember yang
terpenting telah sesuai dengan yang diharapkan.
b. Kualitas Pelayanan yang diberikan karyawan Salon Dion Sukorejo Jember
telah sesuai dengan harapan pelanggan.
c. Berminat akan melakukan perawatan secara berulang-ulang jasa Salon Dion
Sukorejo Jember.
d. Akan merekomendasikan jasa Salon Dion Sukorejo Jember keteman atau
keluarga.

1.3 Desain Penelitian

Dalam merancang suatu penelitian, dikenal penelitian ekploratoris dan
konklusif, dimana penelitian konklusif dapat diklasifikasikan lagi atas penelitian
diskriptif dan kausal. Menurut Sugiyono (2014:11) “kausal adalah penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan sebab-akibat antara variabel independen
(variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang
dipengaruhi)”. Jika dilihat dari variabelnya yaitu variabel bebas dan terikat,
penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Penelitian kausal bertujuan untuk
mengetahui hubungan suatu variabel bebas (independent variabel) terhadap
variabel terikat (dependen variabel). Dengan kata lain penelitian kausal
mempertanyakan masalah sebab akibat.
Sebagaimana dijelaskan dalam pendahuluan, secara umum tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka
penelitian ini termasuk jenis penelitian penjelasan (explanatory research), yang
akan menjelaskan hubungan kausal antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini digunakan bertujuan untuk
melakukan pengujian konsep dalam hipotesis tentang pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan, disertai dengan fakta
empiris dari model konseptual yang telah diuji hipotesis. Datanya adalah data
kuantitatif, penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Linear Berganda

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:115). Obyek atau
nilai yang akan diteliti dalam populasi ini adalah unit analisis atau elemen
populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Salon Dion Sukorejo
Jember.

3.4.2 Sampel
Sampel adalah suatu bagian yang dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:81). Sampel diambil karena dalam banyak
kasus tidak mungkin peneliti mengambil seluruh anggota populasi. Dalam
pengambilan sampel penelitian.
Sampel penelitian harus benar-benar representative artinya sampel yang
diambil harus dapat mewakili keseluruhan jumlah populasi yang ada.
Penentuan sampling didalam penelitian ini, menurut Roscue dalam buku
Sugiyono (2012:81) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk
penelitian, diantaranya sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500
2. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariate (korelasi atau
regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari
jumlah yang diteliti. Misalnya variabel penelitian ada 5 (independen +
dependen), maka jumlah anggota = 10 x 5 = 50
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Dengan terdapat 3
variabel bebas dan 1 variabel terikat. Sehingga total variabelnya ada 4 maka
jumlah sampel yang dijadikan responden adalah 4 x 10 = 40.

3.5 Teknik sampling

Di dalam penelitian ini menggunakan desain sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah non-probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur ataupun
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel Sugiyono (2014:84). Dengan
pertimbangan bahwa ukuran populasi tidak diketahui secara pasti untuk
mempermudah pengambilan sampel digunakan purposive sampling.
Metode purposive sampling yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (sugiyono, 2014:85). Purposive sampling digunakan karena peneliti
memandang, bahwa individu-individu yang dapat mewakili dan karena peneliti
memiliki kriteria tertentu yang dipertimbangkan untuk mewakili seluruh sampel.
Dalam peneliti ini kriteria adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan yang dijadikan sebagai responden merupakan pelanggan yang
berusia 17 tahun.
2. Pelanggan yang dijadikan responden adalah pria dan wanita yang melakukan
perawatan di Salon Dion Sukorejo Jember.
3. Pelanggan yang dijadikan responden adalah pengunjung yang sudah
melakukan perawatan 2 kali, dikatakan 2 kali pelanggan tersebut sudah
dikatakan langganan melakukan perawatan Salon Dion Sukorejo Jember.

3.6 Sumber Data

3.6.1 Data primer
Menurut Sugiarto (2002) data primer merupakan data yang didapat dari
sumber pihak pertama baik dari individu maupun perseorangan. Pada penelitian
ini, diperoleh dengan cara melakukan menyebarkan kuesioner kepada responden
(pelanggan Salon Dion Sukorejo Jember).
3.6.2 Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya
oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan
pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada
hubungannya dengan materi kajian.

3.7 Teknik pengumpulan data

Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah
a. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik
bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau
wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi
tidak terbatas dengan orang, tetapi obyek-obyek alam yang lain (Sugiyono,
2012:145)
b. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti
dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
dalam (Sugiyono, 2014:137).
c. Kuesioner (angket)
Pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan
tertulis dalam suatu daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner ini
menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif
jawaban dan responden tinggal memilih salah satu alternatif jawaban tersebut.
Data yang dikumpulkan meliputi:
1. Identitas responden.
2. Data mengenai tanggapan terhadap variabel yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Sugiyono, 2014:142).
 Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skla likert. Menurut
(Sugiyono, 2014:93) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompong orang tentang fenomena sosial. Untuk
keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya:
Skor 1 : Sangat Tidak Setuju
Skor 2 : Tidak Setuju
Skor 3 : Kurang Setuju
Skor 4 : Setuju
Skor 5 : Sangat setuju

3.8 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data ringkasan atau
angka ringkasan dengan menggunakan cara atau rumus tertentu. Tahap-tahap
pengolahan data adalah sebagai berikut (Hasan, 2002):
a. Editing (Pengeditan)
Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap
tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesis.
b. Coding
Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang
termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat
dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk
atau identitas pada suatu informasi atau data yang dianalisis responden.
c. Tabulasi
Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi kode
sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Setelah proses tabulasi selesai
kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software
statistik yaitu SPSS.
3.9 Analisis Deskriptif
Duwi Priyatno (2016:12) mengemukakan Analisis deskriptif ini dapat
digunakan untuk memberikan penjelasan dalam peneliti lanjutan untuk
memberikan hasil yang lebih baik terhadap analisis regresi. Statistik diskriptif
lebih berkenaan dengan pengumpulan dan peringkasan data, serta penyajian hasil
peringkasan tersebut.

3.1 Teknik Analisis Data

3.10.1 Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas
Duwi Priyatno (2016:143) mengemukakan uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur.
Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam
kuesioner atau skala, apakah item-item dalam kuesioner tersebut sudah tepat
dalam mengukur apa yang ingin diukur (Duwi Priyatno, 2016:150).
Metode pengambilan keputusan untuk melihat kevalidan kuesioner sebagai
berikut:
1. Jika nilai signifikan > 0,05 maka item dinyatakan tidak valid
2. Jika nilai signifikan < 0,05 maka item dinyatakan valid
b. Uji Realibilitas
Duwi Priyatno (2016:154) mengemukakan uji ini digunakan untuk menguji
konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten jika perlu diulang.
Pengambilan keputusan pada uji reabilitas menggunakan batasan
Cronbach’s Alpha 0,6 kriteria uji realibilitas.
Menurut Skaran 1992 (dalam buku Duwi Priyatno, 2016:158) realibilitas kurang
dari 0,6 adalah kurang baik sedangkan 0,7 dapat diterima dan 0,8 adalah baik.
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda merupakan salah satu analisis yang bertujuan
untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain.
Dalam analisis regresi variabel yang mempengaruhi disebut variabel independen
(variabel bebas) dan variabel yang mempengaruhi disebut variabel dependen
(variabel terikat).
Jika dalam persamaan regresi hanya terdapat salah satu variabel bebas dan satu
variabel satu variabel terikat, maka disebut regresi sederhana, sedangkan jika
variabel bebasnya lebih dari satu, maka disebut regresi linear berganda (Duwi
Prayitno, 2010:47). Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga
(X2) dan Lokasi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Salon Dion Sukorejo
Jember, menggunakan analisis regresi linear berganda yaitu sebagai berikut (Duwi
Priyatno, 2013:47)
Y = α + b1X1+b2X2+b3X3+e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel Kualitas pelayanan (X1)
b2 = Koefiseien regresi variabel Harga (X2)
b3 = Koefisien regresi variabel Lokasi (X3)
X 1 = Kualitas Pelayanan
X 2 = Harga
X 3 = Lokasi
e = Standart Erorr

3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Setelah memperoleh regresi linear berganda, maka selanjutnya yang dilakukan
apakah model yang dikembangkan bersifat BLUE (Best Linear Unbised
Estimator).
Metode ini mempunyai kriteria bahwa pengamatan harus mewakili variasi
minimum, konstanta dan efesiensi. Asumsi BLUE yang harus dipenuhi antara
lain: Tidak ada multikolenearitas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan data
berdistribusi normal.
a. Uji Normalitas
Duwi Priyatno (2016:118) mengemukakan Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel bebas dan variabel terikat, apakah
data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak. Jika berdistribusi normal maka
data tersebut mampu mewakili suatu populasi.
Uji normalitas data dalam penelitian ini dilakukan menggunakan pengujian
metode normal probability plot dengan menetapkan derajat keyakinan (α) sebesar
5% (Duwi Priyatno, 2016:58). Kriteria pengujian dengan melihat besar
kolomogorov-smirnov test sebagai berikut:
1. Jika signifikasi > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
2. Jika signifikasi < 0,05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Duwi Priyatno (2013:59) mengemukakan bahwa multikolonearitas adalah
keadaan dimana ada antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi
terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel
independen dalam model regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak
adanya masalah multikolonearitas.
Duwi Prayitno (2013:60) menyatakan bahwa Untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinearitas dengan melihat nilai tolerance dan VIF (Varian Influence
Factor). Semakin kecil nilai tolerance dan semakin besar VIF maka semakin
mendekati terjadi masalah multikolinearitas. Dalam kebanyakan penelitian
menyebutkan bahwa jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka
tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisidas
Duwi Prayitno (2013:60) mengemukakan bahwa heteroskedastisidas adalah
dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual model regresi. Model
regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisidas. Untuk
mengetahui ada dan tidaknya heteroskedastisidas melihat titik-titik pada
scatterplot regresi, Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisidas (Duwi Prayitno, 2013:60).

3.11.4 Pengujian Hipotesis Penelitian

Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji t untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap
variabel dependen. Pengujian ini dilakukan menggunakan tingkat signifikan 0,05
(5%) dengan langkah-langkah (Duwi Prayitno, 2013:50).
Tahap-tahap pengujian ini dilakukan sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif
1. Ho : b1 = 0
Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y).
2. Ha : b1 = 0
=Ada pengaruh secara parsial antara variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y)
b. Metode pengambilan kputusan
1. Signifikan > 0,05 jadi Ho diterima
2. Signifikan < 0,05 jadi Ho ditolak

3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)

Duwi Prayitno (2016:63) mengemukakan R square (R 2) atau koefisien
determinasi. Angka ini digunakan untuk mengetahui akan diubah ke bentuk
persen, yang artinya koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa
besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak
terhadap variabel dependen. Dari output menjelaskan Nilai R yaitu korelasi
berganda, R2 (R Square) atau koefisien determinasi dan Adjust Square) adalah
koefisien determinasi yang disesuaikan (untuk regresi 3 atau
lebih variabel independen biasanya menggunakan koefisien determinasi) (Duwi
Prayitno, 2016:61)
 BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Salon Dion
Salon Dion adalah bentuk usaha yang berhubungan dengan perawatan
kosmetik, wajah, dan rambut, baik untuk laki-laki maupun perempuan. Salon
Dion didirikan oleh salah satu owner atau pemiliknya yaitu Dion Salim pada
beliau asli penduduk Jember, yang berdomisili di desa Sukorejo Jember.
Kecamatan Sumbersari, Kabupaten Jember. Beliau bermula mendirikan sebuah
salon di Wilayah Kebonsari Jember pada tahun 2009. Karena beliau merasa
salonnya maju, maka beliau mendirikan 2 cabang selain di kebonsari. Hingga saat
ini Salon Dion telah memiliki cabang selain di wilayah Kebonsari. Salon Dion
Sukorejo Jember menyediakan beragam jasa, yakni potong rambut, cuci catok
catok, creambath, hair mask, hair spa, rebonding, smothing, keriting, toning,
coloring, hair extension, curling, facial, keriting bulu mata, potong poni dan
cukur alis.

4.1.2 Struktur organisasi perusahaan dan tugasnya

Yang dimaksud dengan struktur organisasi adalah suatu susunan dan
hubungan antar bagian dalam suatu usaha perusahaan. Dengan adanya struktur
organisasi maka para pelanggan dapat mengetahui dengan jelas tugas, wewenang
dan tanggung jawab mereka sehingga dapat terjalin kerjasama yang efektif
dan efisien untuk mencapai tujuan perusahaan
 Pemilik atau
Bendahara Salon
Dion Sukorejo
Jember

Pegawai Pegawai Pegawai

Gambar 4.1: Struktur Organisasi Salon Dion Sukorejo Jember.

Sumber: Salon Dion Sukorejo Jember tahun 2016
Tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing organisasi dari Salon Dion:
1. Pemilik
a. Bertanggung jawab dan Memegang wewenang tugas dalam perawatan.
b. Mengawasi kinerja pegawai apabila jika ada kesalahan.
c. Memberi petunjuk dan bimbingan kepada pegawai dalam melaksanakan
tugasnya.
d. Bertanggung jawab penuh atas kelangsungan hidup perusahaan dan semua
karyawan yang ada diperusahaan.
e. Bertanggung jawab dalam keuangan.
f. Mencatat semua pengeluaran dan pemasukan.
2. Pegawai 3 orang
Pegawai 3 orang mempunyai bagian tugas dan tanggung jawab yang sama :
a. Pegawai bertanggung jawab dalam menangani pelanggan apabila ada yang
melakukan perawatan.
b. Pegawai dengan tanggap menangani keluhan dari pelanggan.
c. Pegawai melakukan kinerja dalam perawatan.
d. Pegawai mengurus pelanggan yang melakukan perawatan.
4.1.3 Hari dan Jam Kerja
Penentuan hari dan jam kerja tiap perusahaan mempunyai peraturan-peraturan
yang berbeda. Peraturan tersebut telah disesuaikan dengan kebijakan yang ada di
Salon Dion Sukorejo Jember memiliki jam istirahat, namun pada saat jam istirahat
tersebut, tidak semua pegawai ikut beristirahat, hal ini dilaksanakan agar
pelanggan tetap bisa menggunakan layanan yang ada tanpa harus menunggu
pegawai pada jam istirahat. Aktivitas pada Salon Dion Sukorejo Jember dapat
dilihat dengan perincian sebagai berikut:
Hari efektif : senin-minggu (tidak ada libur, kecuali ada kepentingan)
Jam : jam 12.00 (setiap pegawai diberi durasi istirahat 10 menit).
Jam kerja yang belaku pada Salon Dion adalah jam 09.00 – 20.00 WIB. Sehari
para karyawan bekerja rata-rata ± 11 jam, dalam satu minggu bekerja selama 7
hari, sebulan ± 24 hari kerja.

4.1.4 Sistem Upah

Sistem upah atau gaji yang diberikan oleh Salon Dion adalah gaji bulanan,
dimana setiap bulan karyawan mendapatkan gaji sesuai dengan pekerjaannya.

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.1 Identitas Responden
Terdapat tiga karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian ini,
yaitu usia, jenis kelamin dan pekerjaan.
Tabel 4.1 Usia Responden

Usia Jumlah responden (orang)

17-25 18
26-35 22
Total 40
Sumber: Data primer tahun 2017
 Berdasarkan Tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden berdasarkan usia
terdiri dari responden berusia 17-25 tahun sebanyak 18 orang dan responden
berusia 26-35 tahun sebanyak 22 orang.
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis
Jumlah responden (orang)
Kelamin
Pria 7
Wanita 33
Total 40
Sumber: Data primer tahun 2017
Jumlah responden berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui jenis kelamin, terdiri
atas responden pria sebanyak 7 responden dan responden wanita sebanyak 33
responden.
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah responden (orang)

Pelajar atau
12
mahasiswa
Pegawai swasta 4
Wiraswasta 24
Total 40
Sumber: Data primer tahun 2017
Jumlah responden berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui pekerjaan terdiri dari
responden pelajar atau mahasiswa sebanyak 12 orang, responden pegawai swasta
sebanyak 4 orang dan responden wiraswasta sebanyak 24 orang.

4.2.2 Frekuensi Jawaban Responden

Analisis deskriptif frekuensi jawaban responden dilakukan untuk merinci
jawaban dari responden yang dikelompokkan dalam kategori dan skor.
Berdasarkan analisis deskriptif didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
 Kualitas pelayanan menggunakan empat indikator, dimana keempat indikator
tersebut dinyatakan valid, secara deskriptif dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.4 Frekuensi Responden Terhadap Indikator dari Kualitas Pelayanan
Jawaban (responden)
No Pernyataan
STS TS KS S SS
1. Kebersihan dan kerapian para
karyawan Salon Dion Sukorejo 1 19 20
Jember dalam berpakaian.
2. Pelayanan yang menyenangkan
diberikan Salon Dion Sukorejo
Jember dalam melayani setiap 2 23 15
pelanggan.
3. Kemauan memberikan bantuan
dengan cepat, tanggap dan ramah
apabila pelanggan Salon Dion 1 19 10
Sukorejo Jember mengalami
kesulitan.
4. Karyawan Salon Dion Sukorejo
Jember mempunyai komunikasi yang
baik, jujur serta sopan dalam 1 4 24 11
melayani setiap pelanggan.
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.4, pada pernyataan pertama mayoritas responden
menyatakan bahwa Kebersihan dan kerapian para karyawan Salon Dion Sukorejo
Jember dalam berpakaian. Pada pernyataan ini 20 orang menjawab sangat setuju,
19 orang menjawab setuju, dan 1 orang menjawab tidak setuju.
Pada pernyataan kedua mayoritas responden menyatakan bahwa Pelayanan
yang menyenangkan diberikan Salon Dion Sukorejo Jember dalam melayani
setiap pelanggan. Pada pernyataan ini 15 orang menjawab sangat setuju, 23 orang
menjawab setuju dan 2 orang menjawab kurang setuju.
Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan bahwa Kemauan
memberikan bantuan dengan cepat, tanggap dan ramah apabila pelanggan Salon
Dion Sukorejo Jember mengalami kesulitan. Pada pernyataan ini 10 orang
menjawab sangat setuju, 19 orang menjawab setuju dan 1 orang menjawab kurang
setuju.
 Pada pernyataan keempat mayoritas responden menyatakan bahwa Karyawan
Salon Dion Sukorejo Jember mempunyai komunikasi yang baik, jujur serta sopan
dalam melayani setiap pelanggan. Pada pernyataan ini 11 orang menjawab sangat
setuju, 24 orang menjawab setuju 4 orang menjawab kurang setuju dan 1 orang
menjawab tidak setuju.
2. Harga
Harga diukur menggunakan empat indikator, dimana keempat indikator
tersebut dinyatakan valid, secara deskriptif dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.5 Frekuensi Responden Terhadap Indikator dari Harga
Jawaban (responden)
No Pernyataan
STS TS KS S SS
1. Harga yang diberikan Salon Dion
1 20 19
Sukorejo Jember terjangkau.
2. Harga sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diperoleh pelanggan 28 12
Salon Dion Sukorejo Jember.
3. Daya saing harga yang diberikan
Salon Dion Sukorejo Jember mampu
bersaing dengan salon yang ada di 1 1 28 10
Jember.
4. Harga sesuai dengan manfaat yang
diperoleh pelanggan Salon Dion 1 7 17 15
Sukorejo Jember.
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.5, pada pernyataan pertama mayoritas responden
menyatakan bahwa harga yang diberikan Salon Dion Sukorejo Jember terjangkau.
Pada pernyataan ini 19 orang menjawab sangat setuju, 20 orang menjawab setuju
dan 1 orang menjawab kurang setuju.
Pada pernyataan kedua mayoritas responden menyatakan Harga sesuai dengan
kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan Salon Dion Sukorejo Jember. Pada
pernyataan ini 12 orang menjawab sangat setuju, dan 28 orang menjawab setuju.
Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan bahwa daya saing
harga Salon Dion Sukorejo Jember mampu bersaing dengan Salon yang ada di
Jember. Pada pernyataan ini 10 orang menjawab sangat setuju, 28 orang
menjawab setuju, 1 orang menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak
setuju.
Pada pernyataan keempat mayoritas responden menyatakan bahwa harga
sesuai yang diberikan Salon Dion Sukorejo Jember sesuai dengan menfaat yang
diperoleh pelanggan. Pada pernyataan ini 15 orang menjawab sangat setuju, 17
orang menjawab setuju, 7 orang menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab
tidak setuju.
3. Lokasi
Lokasi diukur menggunakan empat indikator, dimana keempat indikator
tersebut dinyatakan valid, secara deskriptif dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.6 Frekuensi Responden Terhadap Indikator dari Lokasi
Jawaban (responden)
No Pernyataan
STS TS KS S SS
1. Akses lokasi Salon Dion Sukorejo
Jember mudah dilalui. 1 23 16
2. Lokasi Salon Dion Sukorejo Jember
1 24 15
mudah terlihat dari jalan raya.
3. Area parkir Salon Dion Sukorejo
1 24 15
Jember yang luas, nyaman dan aman.
4. Lingkungan kos atau rumah yang
berdekatan dengan Salon Dion 1 21 18
Sukorejo Jember.
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.6, pada pernyataan pertama mayoritas responden
menyatakan bahwa akses lokasi Salon Dion Sukorejo Jember mudah dilalui. Pada
pernyataan ini 16 orang menjawab sangat setuju, 23 orang menjawab setuju dan 1
orang menjawab kurang setuju.
Pada pernyataan kedua mayoritas responden menyatakan bahwa lokasi Salon
Dion Sukorejo Jember mudah terlihat dari jalan raya. Pada pernyataan ini 15
orang menjawab sangat setuju, 24 orang menjawab setuju dan 1 orang menjawab
kurang setuju.
Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan bahwa area parkir
Salon Dion Sukorejo Jember yang luas dan aman. Pada pernyataan ini 15 orang
menjawab sangat setuju, 24 orang menjawab setuju dan 1 orang menjawab kurang
setuju.
Pada pernyataan keempat mayoritas responden menyatakan bahwa lingkungan
kos atau rumah yang berdekatan dengan Salon Dion Sukorejo Jember. Pada
pernyataan ini 18 orang menjawab sangat setuju, 21 orang menjawab setuju dan 1
orang menjawab kurang setuju.
4. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan diukur menggunakan empat indikator, dimana keempat
indikator tersebut dinyatakan valid, secara deskriptif dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.7 Frekuensi Responden Terhadap Indikator dari kepuasan pelanggan
Jawaban (responden)
No Pernyataan
STS TS KS S SS
1. Kinerja aktual pada atribut produk
Salon Dion Sukorejo Jember yang
terpenting telah sesuai dengan yang 1 22 7
diharapkan.
2. Kualitas Pelayanan yang diberikan
karyawan Salon Dion Sukorejo
1 31 8
Jember telah sesuai dengan harapan
pelanggan.
3. Berminat akan melakukan
perawatan secara berulang-ulang 1 29 10
jasa Salon Dion Sukorejo Jember.
4. Akan merekomendasikan jasa Salon
Dion Sukorejo Jember ke teman atau 1 25 14
keluarga.
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.7, pada pernyataan pertama mayoritas responden
menyatakan setuju bahwa Kinerja aktual pada atribut produk Salon Dion Sukorejo
Jember yang terpenting telah sesuai dengan yang diharapkan. Pada pernyataan ini
7 orang menjawab sangat setuju, 22 orang menjawab setuju dan 1 orang
menjawab kurang setuju.
Pada pernyataan kedua mayoritas responden menyatakan bahwa Kualitas
Pelayanan yang diberikan karyawan Salon Dion Sukorejo Jember telah sesuai
dengan harapan pelanggan. Pada pernyataan ini 8 orang menjawab sangat setuju,
31 orang menjawab setuju dan 1 orang menjawab kurang setuju
Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan bahwa berminat
akan melakukan perawatan secara berulang-ulang jasa Salon Dion Sukorejo
Jember. Pada pernyataan ini 10 orang menjawab sangat setuju, 29 orang
menjawab setuju dan 1 orang menjawab kurang setuju.
Pada pernyataan keempat mayoritas responden menyatakan bahwa mereka
akan merekomendasikan jasa Salon Dion Sukorejo Jember ke orang lain. Pada
pernyataan ini 14 orang menjawab sangat setuju, 25 orang menjawab setuju dan 1
orang menjawab kurang setuju.

4.3 Hasil Analisis Data

4.3.1 Pengujian Instrumen Data
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah sebuah pengujian yang dilakukan guna mengetahui
seberapa cermat suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur (Duwi
Prayitno, 2016:143). Karena suatu instrumen dinyatakan sebagai instrument yang
valid apabila dapat mengukur sesuatu dengan tepat tentang apa yang hendak
diukur
 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas
No Pernyataa
Sig (2-tailed) Α Keterangan
. n
Kualitas Pelayanan
1. x.1.1 0,000 < 0,05 Valid
2. x.1.2 0,000 < 0,05 Valid
3. x.1.3 0,000 < 0,05 Valid
4. x.1.4 0,000 < 0,05 Valid
Harga
1. x.2.1 0,000 < 0,05 Valid
2. x.2.2 0,000 < 0,05 Valid
3. x.2.3 0,000 < 0,05 Valid
4. x.2.4 0,000 < 0,05 Valid
Lokasi
1. x.3.1 0,000 < 0,05 Valid
2. x.3.2 0,000 < 0,05 Valid
3. x.3.3 0,000 < 0,05 Valid
4. x.3.4 0,000 < 0,05 Valid
Kepuasan pelanggan
1. y.1 0,000 < 0,05 Valid
2. y.2 0,000 < 0,05 Valid
3. y.3 0,000 < 0,05 Valid
4. y.4 0,000 < 0,05 Valid
Sumber: Lampiran 7
Berdasarkan Tabel 4.8, diketahui bahwa seluruh nilai sig 2-tailed indikator
memiliki nilai lebih kecil dari pada nilai signifikansi 0.05, sehingga seluruh item
pernyataan dalam penelitian ini dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat
pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran
tersebut diulang (Duwi Prayitno, 2016:158). Uji reliabilitas dari masing-masing
faktor dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Kuesioner dinyatakan reliabel
jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6. Hasil penelitian
dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach’s Cutt
No Variabel Keterangan
Alpha off
1. Kualitas Pelayanan 0.723 > 0.6 Reliabel
2. Harga 0.756 > 0.6 Reliabel
3. Lokasi 0.716 > 0.6 Reliabel
4. Kepuasan pelanggan 0.743 > 0.6 Reliabel
Sumber: Lampiran 7
Tabel 4.9, menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha
yang di atas 0.6, sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing
variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur dan kuesioner dinyatakan
reliabel.

4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk meramalkan variabel dependen jika variabel
independen dinaikkan atau diturunkan (Duwi Prayitno, 2013:47). Berdasarkan
hasil analisis regresi linier berganda dengan program SPSS diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

No Variabel Koefisien
1. Konstanta 0.557
2. Kualitas Pelayanan 0.199
3. Harga 0.442
4. Lokasi 0.264
Sumber: Lampiran 8

Berdasarkan Tabel 4.10, dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk

adalah:
Y = 0.557 + 0.199 X1 + 0.442 X2 + 0.264 X3
Keterangan:
Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
X3 = Lokasi
Berikut adalah penjelasan dari persamaan di atas:
a. Konstanta sebesar 0.557 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan ketika
kualitas pelayanan, harga dan lokasi tidak diperhatikan oleh Salon Dion
Sukorejo Jember.
b. b1 = 0.199 menunjukkan apabila kualitas pelayanan meningkat sebesar 1%
maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 19.9%, hal ini
mengindikasikan bahwa nilai koefisien tersebut juga menunjukkan kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang
berarti jika kualitas pelayanan akan berdampak pada semakin baiknya
kepuasan pelanggan dengan asumsi harga dan lokasi konstan.
c. b2 = 0.442 menunjukkan apabila harga semakin terangkau sebesar 1% maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 44.2%, hal ini mengindikasikan
bahwa nilai koefisien tersebut juga menunjukkan harga memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti semakin terjangkau harga
akan berdampak pada semakin baiknya kepuasan pelanggan dengan asumsi
kualitas pelayanan dan lokasi konstan.
d. b3 = 0.264 menunjukkan apabila lokasi meningkat sebesar 1 satuan maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0.264 satuan hal ini
mengindedikasikan bahwa nilai koefisien tersebut juga menunjukkan lokasi
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti jika
lokasi Salon Dion semakin strategis maka akan menyebabkan terjadinya
peningkatan kepuasan pelanggan dengan asumsi kualitas pelayanan, harga
konstan

4.3.3 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
bebas dan variabel terikat, keduanya terdistribusi secara normal atau tidak.
Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan menggunakan uji secara statistik,
yakni uji One Kolmogorov-Smirnov. Jika signifikasi lebih besar dari 0.05 (sig >
0.05) maka residual terdistribusi secara normal.
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas

Kriteria Nilai
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.200
Sumber: Lampiran 8
Berdasarkan Tabel 4.11, diketahui bahwa nilai signifikansi (0.200) lebih besar
dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji terdistribusi normal
atau model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen
atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau
mendekati sempurna, karena model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya
masalah multikolineritas (Duwi Prayitno, 2013:59). Gejala multikolinearitas dapat
dilihat dari nilai Varian Inflation Factor (VIF), bila nilai VIF kurang dari 10 maka
dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas

No Variabel VIF Keterangan

1. Kualitas Pelayanan 2.079 < 1 Tidak terjadi
0 multikoliniertas
2. Harga 2.410 < 1 Tidak terjadi
0 multikoliniertas
3. Lokasi 1.879 < 1 Tidak terjadi
0 multikoliniertas
.Sumber: Lampiran 8
Dari tabel 4.12, menunjukkan bahwa nilai VIF semua variabel bebas dalam
penelitian ini lebih dari 0,1 dan kurang dari 10, dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas antar variabel bebas
dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual ada satu pengamatan dan pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami heteroskedastisitas
(Duwi Prayitno, 2013:60). Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program
IBM SPSS 20. Apabila pada gambar menunjukkan titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Lampiran 8
Berdasarkan uji heteroskedastisitas yang telah dilakukan, menunjukkan titik-
titik menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta
tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti
tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas.

4.3.4 Uji Hipotesis

 Pengujian dilakukan dengan melihat nilai signifikansi (p-value), jika nilai
signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan lebih kecil 0,05 maka hipotesis
diterima, sebaliknya jika nilai signifikansi hasil hitung lebih besar dari 0,05 maka
hipotesis ditolak.

Tabel 4.13 Hasil Uji t

No Variabel Sig. Α
1 Kualitas Pelayanan 0.005 < 0.05
2 Harga 0.000 < 0.05
3 Lokasi 0.001 < 0.05
Sumber: Lampiran 8
Dari Tabel 4.13, diketahui perbandingan antara taraf signifikansi dengan
signifikansi tabel adalah sebagai berikut:
a. Hasil uji parsial menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikansi
sebesar 0.005 lebih kecil dari 0.05, sehingga hipotesis pertama diterima, yang
berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini juga menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Salon Dion Sukorejo Jember maka kepuasan pelanggan
juga akan mengalami peningkatan dengan signifikan.
b. Harga mempunyai nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05,
sehingga hipotesis kedua diterima, yang berarti harga mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga menunjukkan bahwa
semakin terjangkau harga jasa salon di Salon Dion Sukorejo Jember maka
akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
c. Hasil uji parsial menunjukkan lokasi mempunyai nilai signifikansi hitung
sebesar 0.001 lebih kecil dari 0.05, sehingga hipotesis ketiga diterima, yang
berarti lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
diterima. Hal ini juga menunjukkan bahwa jika lokasi Salon Dion Sukorejo
Jember semakin strategis maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan
pelanggan.
4.3.5 Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar
prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap
variable dependen.

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Kriteria Koefisien
Adjusted R Square 0,584
Sumber: Lampiran 8
Dari tabel pada 4.14, hasil analisis koefisien determinasi menunjukan nilai
Adjusted R Square sebesar 0,545. Hal ini menunjukan bahwa 58.4% kepuasan
pelanggan di Salon Dion Sukorejo Jember dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
harga, dan lokasi. Sedangkan sisanya 41.6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
model atau persamaan, seperti suasana salon, fasilitas dan lain-lain.

4.4 Pembahasan
Hasil penelitian membuktikan bahwa secara parsial, semua variabel
independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Pengaruh yang
diberikan ketiga variabel bebas tersebut bersifat positif artinya semakin baik
kualitas pelayanan, harga dan lokasi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian ini juga
sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya.
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai
signifikansi sebesar 0.005 dan lebih kecil dari 0.05, yang berarti hipotesis pertama
diterima. Pengujian secara statistik ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kondisi
ini mengindikasikan bahwa semakin baik layanan yang dilakukan oleh pihak
Salon Dion Sukorejo Jember tersebut baik dalam bentuk kebersihan dan kerapian
berpakaian karyawan, pelayanan yang menyenangkan, Kemauan memberikan
bantuan dengan cepat, tanggap dan ramah apabila pelanggan mengalami kesulitan,
Karyawan mempunyai komunikasi yang baik, jujur serta sopan dalam melayani
setiap pelanggan tentunya akan membuat pelanggan akan senang sehingga mereka
akan merasa puas saat melakukan perawatan tubuh dan kecantikan di Salon Dion
Sukorejo Jember. Hasil ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013:216) mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan
yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan
konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan
memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen,
jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka
kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk. Kotler (2008) Kualitas
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian Halimatus Sakdiyah (2016) Suci Wulansari (2015),
Khoirun Nisa (2014) dan Fatchur Rahman (2014) yang membuktikan kualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan
Pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh signifikan harga
terhadap kepuasan pelanggan di Salon Dion Sukorejo Jember. Melalui hasil
perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih
kecil dari 0.05 yang berarti hipotesis kedua diterima. Pengujian secara statistik ini
membuktikan bahwa semakin terjangkau harga jasa di Salon Dion Sukorejo
Jember maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan jika harga jasa salon terangkau, Harga sesuai dengan kualitas
pelayanan, daya saing harga dengan pesaing dan harga sesuai dengan manfaat
yang diterima maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan. Hasil
penelitian ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2008:13) menyatakan bahwa
harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio
antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan
meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan
pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang
maksimal. Menurut Kotler (2005) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. Kebijakan penetapan harga suatu produk selalu
merupakan masalah bagi setiap perusahaan karena harga suatu produk pada setiap
waktunya dapat mengalami perubahan, faktor ini sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Pengujian secara statistik ini membuktikan bahwa semakin
terjangkau harga jasa di Salon Dion Sukorejo Jember maka akan semakin
meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Suci
Wulansari (2015) yang membuktikan bahwa harga memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
c. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan pelanggan
Lokasi terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Melalui hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.001 lebih kecil
dari 0.05, yang berarti hipotesis ketiga diterima. Hasil ini membuktikan bahwa
semakin strategis lokasi usaha akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika akses
lokasi Salon Dion Sukorejo Jember mudah dilalui, Salon Dion Sukorejo Jember
mudah terlihat dari jalan raya, memiliki area parkir yang luas dan aman maka
konsumen akan semakin puas untuk menggunakan jasa Salon Dion Sukorejo
Jember hal ini dibuktikan bahwa Tjiptono (2009) Mood dan respon pelanggan
dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas. Respon
pelanggan berkaitan dengan kepuasan dari pelanggan itu sendiri. Menurut
Menurut Swastha dan Irawan (2003:339) Pemilihan lokasi mempunyai fungsi
yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha.
Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat
memaksimalkan laba. Selain itu lokasi toko yang berada di jalan raya sehingga
berada di tempat yang strategis, kondisi lingkungan yang nyaman, akses jalan
yang mudah akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Pernyataan tersebut diperkuat dengan hasil penelitian Halimatus Sakdiyah (2016),
Suci Wulansari (2015), Khoirun Nisa (2014) dan Facthur Rahman (2014) yang
membuktikan bahwa lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data secara statistik yang telah dilakukan, maka
kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil hipotesis pertama diterima, telah membuktikan kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh secara parsial positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka akan berdampak pada semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
2. Hasil hipotesis kedua diterima, telah membuktikan harga mempunyai pengaruh
secara parsial positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
berarti semakin terjangkau harga yang ditawarkan akan berdampak pada
semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
3. Hasil Hipotesis ketiga diterima, telah membuktikan lokasi mempunyai
pengaruh secara parsial positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal
ini berarti semakin strategis lokasi usaha Salon Dion Sukorejo Jember akan
berdampak pada semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.

1.2 Saran
1. Salon Dion perlu memperhatikan kembali kualitas pelayanan yang diberikan
pada pelanggan, karena terdapat beberapa responden yang kurang setuju
bahkan tidak setuju terhadap pernyataan bahwa Salon Dion memiliki kualitas
pelayanan yang baik. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan
meningkatkan pelayanan dengan meningkatkan keramahan dan respon tanggap
terhadap setiap pelanggan yang datang.
2. Untuk peneliti selanjutnya diiharapkan dapat mengganti variabel independen
dalam penelitian ini dengan variabel yang lain yang dianggap juga memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan seperti suasana salon, fasilitas dan lain-
lain. Hal ini perlu dilakukan agar menjadi pembeda dan memperkaya hasil
penelitian berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Selain mengganti, peneliti
selanjutnya juga dapat menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Cronin, J. J dan S. A Taylor, 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Recording

Performance-Based and Perception-Mins-Expections Measurement of Service
Quality. Jurnal of Marketing 58 (1): 125-31.

Duwi, Priyatno. 2013. Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS.
Cetakan ke I, Penerbit Gava Media, Yogyakarta.
--------------------. 2016. Belajar Alat Analisis Data dan Cara Pengolahannya
dengan SPSS. Cetakan ke I, Penerbit Gava Media, Yogyakarta.
Eko Yuwananto, 2011. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Skripsi. Universitas
Negri Semarang
Fatchur Rahman, tri yuniati (2014). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan 2000 Auto Sungkono Surabaya. Sekolah Tinggi
Ilmu ekonomi Indonesia (STESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen:
Volume 3, Nomer 11 (diakses pada 26/11/2016.
Hasan, Iqbal, 2002, Pokok-pokok Materi Metodologi
Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia.

Hadi, Sutrisno. 2005. Metodologi Research. Jilid 3, Yogyakarta, Andi.

Halimatus Sakdiyah, Budiyanto (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Lokasi terhadap Kepuasan pelanggan Labatu Spa Batam. Sekolah Tinggi Ilmu
ekonomi Indonesia (STESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen:
Volume 5, Nomer 3, Maret 2016. ISSN: 2461-0593 (2016) (diakses pada
26/11/2016).
Http//beritasatu ekonomi.Perkembangan salon di indonesia.com
Halimatus Sakdiyah. 2016. Pedoman Penulisan Karya ilmiah. Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen, Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Milenium, Penerbit PT.
Prenhallindo, Jakarta.
------------------. 2003. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan
Implementasi Kontrol. Jilid l, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip Gary Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi ke
Sembilan, Penerbit PT. Indeks Gramedia, Jakarta.
----------------------------------------. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi
kesembilan, Jilid 1, dialih bahasakan oleh Alexander Sindoro, Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Jilid 2, Penerbit PT.
Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
------------------. 2008. Manajemen Pemasaran. Penerbit Gelora Aksara Pratama,
Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip marketing. Jilid 1, Edisi
ke 12, Penerbit Alih bahasa: Bob Sabrian, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi ke 13, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke Milinium, Jilid 1, Penerbit
Prehallindo, Erlangga, Jakarta.
Khoirun Nisa (2014) Pengaruh Kepuasan Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo. Jurusan Manajemen
Konsentrasi Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
artikel publikasi (26/11/2016).
Lupiyoadi R. dan A. Hamdani, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan
Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.
-----------------------. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.
-----------------------. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik.
Penerbit Salemba Empat.

-----------------------. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba

Empat, Jakarta.
Marzuki. 2005. Metodologi Riset Panduan Penelitian Bidang Bisnis dan Sosial,
Edisi Kedua, Ekosiana, Yogyakarta.
Miya Ramadhani Triasmawan. 2016. Pedoman Penulisan Karya ilmiah. Skripsi
Universitas Muhammadiyah Jember.
Munandar Chanafi.2016. Pedoman Penulisan Karya ilmiah. Skripsi ekonomi dan
bisnis. Universitas Malikussaleh Loksumawe.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing 64(1): 112-123.

Pasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang)”. Dalam Jurnal

Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 2 No. 1 Hal 1-15.
Raharjani, Jeni. 2005. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada
Pasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang)”. Dalam Jurnal
Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 2 No. 1 Hal 1-15.
Swasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa dan
Perilaku Konsumen. BPFE, Yogyakarta.
Sugiarto. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Penerbit Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Swastha,Basu dan Bambang Irawan. 2003. Azas-Azas Marketing. Liberty,
Yogyakarta
Swastha, Basu. 2007. Azaz-Azaz Marketing Modern Revisi V. Liberty
--------------------. 2007. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku
konsumen. BPFE, Yogyakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif R & D. Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Suci Wulansari (2015). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan (Studi kasus bengkel AHAZZ MPM Motor Kediri).
Universitas Nusantara PGRI kediri. Artikel Skripsi (diakses pada 26/11/2016).
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
--------------------. 2003. Strategi Pemasaran. Cetakan Ketiga, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
--------------------. 2004. Pemasaran Jasa, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua,
Penerbit Bayumedia, Malang.
--------------------. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Bayumedia, Malang.
--------------------. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Kedua.
Penerbit Bayumedia, Malang.
--------------------. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
--------------------. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

--------------------. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset.

Yogyakarta.
usahasyahwal.blogspot.co.id/2016/03/proposal-bisnis-usaha-salon.html
Winardi. 2001. Strategi Pemasaran (Marketting Strategy). Mandat Maju,
Bandung