TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
uang yang digunakan dalam pertukaran tersebut mencerminkan tingkat harga dari
suatu barang tersebut. Jadi, harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk
penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep
adalah cukup tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah
cukup baik dan merek produk di benak pelanggan adalah cukup bagus dan
maka ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah kurang baik dan
merek produk tersebut kurang bagus dan kurang meyakinkan di benak pelanggan.
transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di
pasar. Pengertian harga menurut Swastha (2005) adalah sejumlah uang yang
pelayanannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005) harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan
pelanggan atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Lebih lanjut Tjiptono dkk., (2008) dalam kutipan Atmaja (2011)
pelanggan yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk
yang mereka dapat mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam
indikator kualitas.
Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada semua situasi.
Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahalmalah diminati
oleh pelanggan.
dan pangsa pasar yang diperoleh. Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti
nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai suatu barang. Ada dua hal
penting yang menyebabkan sebuah barang memiliki harga yaitu barang yang
di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara
keseluruhan.
1) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli
negara.
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa
dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya
secara proporsional.
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa
dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya
secara proporsional.
mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas
berbeda-beda bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga
pada konteksnya.
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
(Lukman, 2001).
Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
tawaran produk.
layanan.
4) Pelayanan bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (1999) berpendapat ada enam unsur yang
yaitu :
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, jam kerja, karyawan, dan system
beserta karyawannya
5) Penanganan
6) Reputasi
pengorbanannya.
paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, tampaknya tak
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya)
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
bukanlah konsep yang absolut, melainkan relative atau pada apa yang diharapkan
pelanggan.
demikian, Martilla dan James dalam Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa salah
satu teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang paling banyak dipakai adalah
penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah dia puas atau tidak.
aspek-aspek penting.
ini dikarenakan dengan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan
tertentu.
berulang kali belum tentu merupakan pelanggan yang setia.Pelanggan ini bisa saja
untuk membeli secara konsisten barang atau jasa di masa akan datang.Loyalitas
strong feeling of support and allegience; a person showing firm and constant
sopport”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman
perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi atau
merek.Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta
loyalitas pelanggan.
secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
dikonsumsi.
berikut:
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih
dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan
produk. Kepekaan harga bagi pelanggan sangat menentukan target pasar yang
dituju. Variabel harga sering digunakan sebagai bahan yang dibicarakan pada
adalah dua variabel penting pelanggan. Pemilihan terhadap variabel harga sebagai
danyang umum telah berlaku menyatakan bahwa harga suatu produk sangat
menentukan kualitasnya.
harga yang tinggi menunjukkan kualitas tinggi atau status tinggi. Beberapa target
dibawah tingkat harga ini, mereka dapat melihat adanya peluang tawar menawar,
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merk yang
merk yang ada, pelanggan akan mengevaluasi harga secara absolut tetapi dengan
ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik
pelanggan dengan harga yang rendah. Djati dan Darmawan (2004), membuktikan
(2007) menyatakan bahwa dari persepsi kognitif pelanggan, harga adalah sesuatu
yang harus diberikan atau dikorbankan dalam memperoleh sejenis produk atau
jasa.
rasakan. Bagi para pelanggan hargayang dirasakan lebih bermakna daripada harga
harga dan kepuasan. Pelanggan yang membayar dengan pengorbanan lebih dan
Kualitas pelayanan yang maksimal dari jasa akan menciptakan nilai yang
dirasa baik oleh pelanggan. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas
pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang
mereka pilih.
namun harapan lebih tinggi daripada persepsi. Hasil dan temuan ini juga
kepuasan mereka. Hal ini juga akan memberikan kontribusi untuk penelitian sejak
studi ini menetapkan dasar untuk penelitian lebih lanjut dalam mengukur kualitas
ditawarkan oleh unit ritel memiliki dampak positif dan signifikan dalam
produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan
keinginan, semua strategi tidak cukup. Dengan pelanggan yang loyal, perusahaan
dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan mengurangi biaya operasi.
Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang kuat
al., (2011), menyatakan bahwa dalam hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas
harga dianggap memiliki dampak negatif pada kepuasan pelanggan dan hubungan
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
pelanggan sebelum mengkonsumsi produk atau jasa yang ada dalam benaknya
adalah harga. Harga suatu produk atau jasa yang ditawarkan memiliki keterkaitan
harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting, karena mereka akan
Sebaliknya komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga,
mereka lebih menyukai harga yangs sedikit lebih mahal namun kualitasnya baik
persepsi, kualitas, kepuasan dan nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering
harga yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan dan tidak merugikan
perusahaan itu sendiri serta mampu dijangkau oleh setiap pelanggan yang tertarik
uang bagi barang atau jasa juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk
memperoleh barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa definisi harga yang
melibatkan pengorbanan artinya harga suatu produk dan jasa yang dimaksud
Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh harga produk dan jasa kapan
produk dan jasa tersebut. Hal ini mencerminkan bahwa pelanggan memiliki
persepsi bahwa harga pada produk dan jasa harus mampu memberikan nilai yang
tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan
perusahaan tertentu. Untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, ada dua hal
qulity).
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Kepuasan pelanggan harus disertai
yang diperoleh. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah
cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping
itu loyalitas pelanggan tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap
loyalitas dari pelanggan akan timbul setelah pelanggan merasakan puas atau tidak
ini sangat dipengaruhi oleh variabel harga dan kualitas pelayanan, dapat
digambarkan dalam kerangka sebagai alur pikir dalam penelitian sebagai berikut :
pelanggan.
pelanggan.