PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, PENETAPAN HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Pada Konsumen Batik Tulis Lasem di Kabupaten Rembang)

Disusun Oleh:

Nama : Rudi Bagus Setyonanda

NIM : 17010095

Program Studi : Manajemen

Jenjang : Strata 1

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI YPPI REMBANG

REMBANG

2020
A. Judul

Pengaruh Kualitas Produk dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen batik tulis Lasem di Kabupaten

Rembang)

B. Latar Belakang

Batik merupakan produk budaya Indonesia yang sangat unik dan

merupakan kekayaan budaya yang harus dilestarikan dan dibudidayakan.

Selain itu, batik juga merupakan salah satu solusi potensial untuk

mendongkrak devisa negara melalui revitalisasi industri kecil dan menengah.

Hingga kini batik merupakan suatu aset negara yang mempunyai nilai

keindahan. Keunikan seni batik dapat dilihat dari cara pengerjaannya yaitu

dengan teknik pencapan rintang dengan bantuan malam. Motifnya beraneka

ragam mulai dari yang bernuansa klasik hingga modern. Keunikan motif batik

terletak pada motif utama, yaitu motif organik dan geometrik. Motif organik

merupakan motif yang berunsurkan alam seperti tumbuhan-tumbuhan, bunga-

bungaan dan hewan, sedangkan motif geometrik ada beberapa macam seperti

pucuk rebung dan motif bunga kotak bercampur.

Batik Lasem merupakan salah satu batik yang dibudidayakan didaerah

Rembang, Jawa Tengah kecamatan Lasem. Batik Lasem adalah bentuk dari

sebuah proses akulturasi antara dua etnis yang berbeda. Tidak hanya batik

saja yang menjadi bentuk akulturasi budaya di Lasem, akan tetapi

masyarakatnya yang hidup secara harmonis juga menjadi bukti akulturasi

1
yang bisa dilihat sampai sekarang, ini terlihat dari banyaknya warga

keturunan Tionghoa yang menikah dengan pribumi. Selain itu fungsi batik

Lasem juga menjadi pemersatu antara dua etnis, ini terlihat dari industri Batik

Lasem yang banyak mempekerjakan para penduduk lokal sebagai tenaga

pemabatik, sedangkan orang-orang dari etnis Tionghoa sebagai pemilik

perusahaan. Batik Lasem ini dibuat dengan cara ditulis dengan tangan

sehingga mempunyai nilai tinggi, serta batik Lasem berkembang menjadi

pemasok batik yang cukup besar.

Kreasi batik mulai berkembang pada tahun 1970-an. Banyaknya

permintaan memunculkan metode baru dalam membatik untuk

mempersingkat proses produksi, yakni dengan menggunakan metode cap

serta printing sebagai alternatifnya. Proses pembuatan batik dengan cap

sangat sederhana, karena tinggal mencap dengan stempel yang telah di beri

motif ke sebuah kain, sedang printing adalah metode dengan menggunakan

teknik sablon.

Dampak dari munculnya batik cap dan printing membuat perusahaan

batik tradisional mengalami kemunduran karena kalah bersaing. Hasil batik

cap dan printing sangat berbeda dengan batik tulis tangan, baik dari segi

kualitas maupun harga. Dari batik kain yang dihasilkan dari metode

tradisional memiliki tingkat kehalusan yang lebih tinggi. Jika dilihat dari

harga, memiliki selisih yang cukup banyak, batik cap dan printing dijual

dengan harga yang lebih murah, selisihnya bisa mencapai 50% daripada harga

batik tulis tradisional. Hal itu membuat masyarakat dan wisatawan beralih

2
dari batik tulis tradisional ke batik cap dan printing. Keadaan itu membuat

para pengusaha batik tradisional mengalami keterpurukan, bahkan mengalami

kebangkrutan. Hal ini disebabkan semakin menurunnya daya jual batik

tradisional, karena kalah bersaing dengan batik cap serta batik printing yang

mulai menjadi trend di awal tahun 1980 an. Selain itu, dicabutnya ijin

importir tunggal GKBI (Gabungan Koperasi Batik Indonesia) oleh

pemerintah pada tahun 1966 menjadi faktor naiknya harga bahan baku batik.

Pemilihan bahan atau obat untuk batik dilakukan secara hati-hati karena

akan mempengaruhi kualitas produk batik tersebut. Kesalahan pemilihan obat

batik dapat menurunkan kualitas ketahanan luntur warna bahan. Ketahanan

luntur warna sebagai salah satu yang diperhatikan konsumen. Kualitas yang

tinggi merupakan kunci untuk kebanggaan, produktifitas dan kemampuan

dalam mencapai laba yang diinginkan.

Lasem merupakan salah satu kota penghasil batik di Indonesia, selain

Yogyakarta, Pekalongan dan Surakarta. Lasem terkenal akan batik tulisnya,

batik tulis Lasem dikagumi dan semakin dikenal oleh banyak orang karena

keindahannya, corak pesisiran yang khas maupun warnanya. Batik Lasem

mengalami kemunduran pada tahun 1950. Penyebab utama kemunduran batik

Lasem adalah karena terdesak oleh batik cap berbagai daerah. Selain itu, juga

dikarenakan kondisi politik yang menyudutkan etnis Tionghoa sebagai

penguasa perdagangan batik Lasem.

Era globalisasi saat ini menuntut masyarakat untuk mengikuti setiap

perubahan sekecil apapun. Tidak terkecuali terhadap perubahan gaya hidup

3
seseorang saat ini. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir

masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang

tidak lepas dari pengaruh globalisasi, dengan adanya kemajuan dan

perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut untuk dapat mengimbangi

dalam kehidupan sehari-hari.

Menurut Kotler dan Keller (2009:14), kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Menurut Levy (2009:48) riteling adalah serangkaian kegiatan usaha

yang memberikan nilai tambah pada produk dan jasa yang dijual kepada

konsumen untuk pengguna pribadi atau keluarga Umumnya usaha ini

melakukan penjualan langsung kepada konsumen akhir. Namun, tidak jarang

ditemui konsumen pada bisnis ritel menjual kembali produk yang dibeli untuk

mendapat keuntungan. Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan

konsumen dengan mencari kesesuaian yang diinginkan konsumen.

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan,kualitas

merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk

yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling

tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.

Data Forum Economic Development, pada tahun sekitar 1950 dari

jumlah 140 pengusaha batik, terjadi penurunan hingga 50% pada tahun 1970

dan menjadi sangat parah pada sekitar tahun 1980 jumlahnya hanya tinggal 7

4
pengusaha batik saja. Namun beberapa tahun terakhir batik Lasem kembali

muncul dan berkembang (viva.co.id, 2015). Sekarang ini pengusaha batik

tulis Lasem banyak bermunculan, yaitu dengan semakin banyaknya UMKM

batik tulis Lasem seperti pada table di bawah ini:

Tabel 1.
Pertumbuhan Batik Tulis Lasem

Tahun UMKM Produksi Tenaga Kerja

2012 54 16000 2119 Orang
2013 72 21000 4457 Orang
2014 86 26000 4640 Orang
Sumber: Cbfm Rembang & DINPERINDAG Kabupaten Rembang, 2015

Menurut Handoko (2002 : 23), kualitas produk adalah suatu kondisi

dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan

standar ukur yang telah ditetapkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila

sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

Upaya-upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan

kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan

harapan agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang

kembali. Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen yang merasa

puas kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke

perusahaan lain.

Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen

akan puas. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi-strategi dalam

memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya

atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia

akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk memberikan

5
 kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang dan

jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai dengan

apa yang didapatkan. Perusahaan juga melakukan strategi-strategi untuk

membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan produk dan pelayanan

yang berkualitas.

Dengan kualitas yang baik mendorong konsumen untuk

menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman

yang tidak mengenakan dari konsumen. Menurut Tjiptono (2002:54)

kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen

kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Adi, 2012:6).

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka penulis ingin

merumuskan permasalahan yang hendak dibahas dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen batik

tulis Lasem?

2. Bagaimana pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen batik

tulis Lasem?

3. .Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

batik tulis Lasem?

4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, penetapan harga, dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen batik tulis Lasem?

6
D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk membuktikan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen batik tulis Lasem di Kabupaten Rembang.

2. Untuk membuktikan pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan

konsumen batik tulis Lasem di Kabupaten Rembang.

3. Untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen batik tulis Lasem di Kabupaten Rembang.

4. Untuk membuktikan pengaruh kualitas produk, penetapan harga, dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen batik tulis Lasem di

Kabupaten Rembang.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada

peneliti selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas produk, penetapan

harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti

Peneliti ini diharapkan dapat menambah referensi dan wacana untuk

mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran.

b. Bagi peneliti selanjutnya

7
 Peneliti ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan pertimbangan

dalam melakukan peneliti lebih lanjut menyangkut kualitas produk,

penetapan harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

c. Bagi Industri Batik Tulis Lasem

Peneliti ini diharapkan dapat memberikan konstribusi positif

menyangkut kualitas produk, penetapan harga, dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada batik tulis Lasem di Kabupaten

Rembang sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumennya.

F. Landasan Teori

1. Tinjauan Pustaka

a. Kualitas Produk

1.) Pengertian kualitas produk

Kualitas produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan

yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global.

Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam

menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang

ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan

baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan

adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih

menyukai dan memilih produk yang mempunyai kualitas lebih baik

8
 bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginannya.

2.) Indikator kualitas produk

Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd apabila

perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya

dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja

yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang

dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing, indikator dari

kualitas produk terdiri dari:

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan karakteristik atau

fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat

utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan

pertama kita membeli produk.

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus

diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap

produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

3) Comformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

9
 4) Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk. Dimensi fitur merupakan karakteristik

atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk.

Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat

utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa

meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.

5) Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk

tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7) Perceived quaility (kesan kualitas), sering dibilang merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merk,

periklanan, reputasi, dan negara asal.

b. Penetapan Harga

1.) Pengertian harga

10
 Menurut Kottler dan Keller (2009:67) harga adalah salah satu

elemen bauran pemasaran yang menghasilkan biaya. Mungkin harga

adalah elemen termudah dalam progam pemasaran untuk disesuaikan;

fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih

banyak waktu.

Tujuan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan

perusahaan terhadap harga tingkat umum yan berlaku untuk produk

tertentu, relatif terhadap tingkat harga para pesaing (Oentoro,

2010:149).

2.) Indikator penetapan harga

c. Kualitas Pelayanan

1.) Pengertian kualitas pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya

ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih banyak

ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati

layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan

harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

11
 Sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis,

sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan,

misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para

pelanggan akan menilai jelek.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan

dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai

dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

2.) Indikator Kualitas Pelayanan

Salah satu konsep kualitas layanan yang populer adalah Servqual.

Berdasarkan konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima

indkator, yaitu reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan

tangible.

a) Relibility (reabilitas)

Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.7 Dimensi

ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa.

b) Daya tanggap (responsiviness)

Yang dimaksudkan dengan responsiviness di sini adalah

kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat,

menyusun agenda dan priorotas pelayanan, serta mengembangkan

12
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi

masyarakat. Yang meliputi kesiagapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan pelanggan.9

c) Jaminan (assurance)

Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang

berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku frontline staf

dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan.

Berdasarkan riset, terdapat empat aspek dimensi ini, yaitu keramahan,

kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

d) Empati (empathy)

Dimensi empathy dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa

pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang

tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka, kebutuhan

mereka secara spesifik, dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi

hobi dan karakter orang lainnya.

Dimensi empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi :

 Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan

 Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

13
  Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

5) Bukti fisik (tangibles) Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak

bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting

sebagai ukuran terhadap pelayanan.

d. Kepuasan Konsumen

1.) Pengertian kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:127), kepuasan konsumen

adalah niat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.) Indikator kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:127) terdapat aspek-aspek

kepuasan konsumen, meliputi:

1.Harapan adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali

sebelum tahap pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan

tentang apa yang akan diterima dari produk atau jasa.

2.Kinerja yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja

dan manfaat dari produk secara actual dilihatv dari dimensi kepentingan

konsumen.

3. kesesuaian adalah setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum

pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.

14
 4.Penegasan adalah penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan

sebelum pembelian dengan pada saat pembelian sama atau tidak.

2. Peneliti terdahulu

G. n

15