PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (E-CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

TOKOPEDIA

Dosen Pengampu
Setio Utomo, S.Sos, M.AB
M. Hasanur Arifin, S.Sos, MM
Oleh
Anisa
NIM: 1710412120001
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

PROGRAM STUDI S1 ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

BANJARMASIN

i
 2019

Kata Pengantar

Segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,

karunia dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas mata kuliah

Sistem Informasi yang berjudul “Pengaruh Electronic Costumer Relationship

Management (E-CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia”. Tidak lupa

penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak Setio Utomo, S.Sos, M.AB, M.

Hasanur Arifin, S.Sos, MM, selaku dosen mata kuliah Sistem Informasi. Serta terima

kasih untuk orang tua, adik-adik saya dan sahabat-sahabat saya yang telah

mendukung penulis menyelesaikan tugas proposal ini.

Dalam penulisan proposal penelitian ini tidak luput dari adanya kesalahan.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan agar pembaca dapat memberikan kritik dan

saran yang dapat membangun sehingga penulis dapat memperbaikinya dan

menjadikan hal tersebut pembelajaran bagi penulis di masa yang akan datang.

Aluh-Aluh, 8 Desember 2019

Yang Menyatakan

Anisa

ii
 NIM. 1710412120001

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................. i

DAFTAR ISI............................................................................................................. iii

DAFTAR GAMBAR................................................................................................ viii

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang............................................................................................ 1

1.2 Batasan Masalah......................................................................................... 9

1.3 Rumusan Masalah...................................................................................... 9

1.4 Tujuan Penelitian........................................................................................ 9

1.5 Manfaat Penelitian...................................................................................... 10

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................... 11

iii
 DAFTAR ISI

1.1 Gambar Pengguna Internet Tertinggi Di Dunia................................................... 1

1.2 Gambar Nilai Transaksi Digital Perdagangan Elektronik................................... 2

1.3 Gambar Pangsa Pasar E-Commerce Di Indonesia 2019...................................... 3

1.4 Gambar Jumlah Pengunjung Web Bulanan Tokopedia....................................... 5

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengguna internet di Indonesia akhir-akhir ini mengalami peningkatan dan

perkembangan yang signifikan. Hal ini disebabkan karena internet memberikan

kemudahan bagi penggunanya untuk melakukan komunikasi tanpa adanya batasan

oleh jarak, tempat dan waktu. Sarana internet di Indonesia yang semakin maju

mendorong pengguna internet semakin banyak. Banyaknya pengguna internet yang

ada di Indonesia dapat digambarkan pada gambar 1.1

Pengguna Internet Tertinggi di Dunia

v
 World Top 20 Countries June 30, 2019

Sumber : Internet World Stats (2019)

Pada Gambar 1.1 menunjukkan jumlah pengguna internet di Indonesia di

bandingkan negara lain di dunia. Dapat dilihat bahwa Indonesia berada di urutan ke 4

dengan negara pengguna internet tertinggi di dunia. Dengan banyaknya pengguna

internet yang ada di Indonesia dapat menjadi peluang bagi bisnis e-commerce di

Indonesia. Indonesia merupakan pasar terbesar e-commerce di Asia Tenggara. Pada

2018, total transaksi (Gross Merchandise Value) e-commerce di Asia Tenggara

mencapai US$ 23,3 miliar atau sekitar Rp 328,4 triliun. Dari jumlah itu, 52 persen

transaksi berasal dari Indonesia senilai Rp 172 triliun (US$ 12,2 miliar). Pada 2025,

pasar e-commerce di Asia Tenggara diperkirakan akan mencapai Rp 1.455 triliun

(US$ 103 miliar) (Katadata:2019).

Gambar 1.2
Nilai Transaksi Digital Perdagangan Elektronik

vi
 Sumber : Katadata.co.id (2019)
Dari data di atas Indonesia diprediksi berada di peringkat teratas dalam

beberapa tahun ke depan di sektor ini. Nilainya diperkirakan mencapai US$ 21 miliar

pada tahun ini dan berkali lipat menjadi US$ 82 miliar pada 2025 (kata data:2019).

Di Indonesia menurut iPrice (2019) terdapat 50 website dan aplikasi e-commerce dan

perusahaan e-commerce lain yang terdaftar di asoasisi e-commerce Indonesia (IdEA)

terdapat 329 perusahaan. Pertumbuhan e-commerce ini akan terus memiliki trend

positif dimana pertumbuhan pasar e-commerce Indonesia diperkirakan meningkat.

Pemerintah Indonesia berupaya menyiapkan serangkaian regulasi e-commerce yaitu

dengan membuat beberapa peraturan untuk melindungi dan memberikan konsumen

kepercayaan untuk berbelanja online. Dengan kata lain bahwa sektor bisnis e-

commerce Indonesia lebih kompetitif. Pangsa pasar e-commerce Indonesia

vii
berdasarkan jumlah pengunjung desktop bulanan tahun 2019 dapat dilihat pada

gambar 1.2.

Gambar 1.2

Pangsa Pasar E-Commerce Indonesia 2019

Sumber : iprice.co.id 2019 (data yang telah diolah)

Berdasarkan Gambar 1.2 terlihat bahwa Tokopedia memegang pangsa pasar

tertinggi di Indonesia yaitu sebesar 25 % dari total keseluruhan kemudian disusul

oleh Shopee sebesar 21%, Bukalapak sebanyak 17%, Lazada sebanyak 11%, Blibli

sebanyak 8%, dan perusahaan lainnya sebanyak 18%. Tokopedia merupakan

perusahaan yang berdiri pada tahun 2009. Tokopedia menghadirkan empat bisnis

utama bagi para penggunanya. Bisnis pertama Tokopedia adalah Marketplace.

Tokopedia menyediakan serambi bisnis C2C gratis untuk penjual dan pembeli.

Terdapat juga toko resmi untuk beberapa merek resmi terkemuka.

Tokopedia juga menyediakan produk digital seperti pulsa, pembayaran BPJS,

listrik dan air, tagihan telepon, kartu kredit, tv berlangganan, dan lain sebagainya.

Terdapat juga tiket pesawat, tiket kereta, acara, voucher permainan video, dan produk

viii
digital lainnya. Pada tahun 2016, Tokopedia menghadirkan produk teknologi

finansial. Produk fintech Tokopedia terdiri dari dompet digital, investasi terjangkau,

kredit modal bisnis, kartu kredit virtual, produk proteksi, skoring kredit berdasarkan

data untuk produk pinjaman, investasi, serta layanan keuangan lainnya (Wikipedia :

2019). Tokopedia sudah sukses melebarkan jaringannya ke 97% kecamatan yang ada

di Indonesia. Agar dapat bertahan dan terus mengalami peningkatan di sektor e-

commerce yang begitu kompetitif mencari pelanggan baru akan menjadi hal yang

dianggap kurang efektif. Perusahaan harus memfokuskan pada pembelian berulang

dari pelanggan untuk dapat bertahan dan terus berkembang dimana perusahaan harus

mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang memiliki peluang untuk

melakukan pembelian ulang (Lau et al., 2013:41).

Pada Gambar 1.3 dapat dilihat pengunjung web bulanan Tokopedia

Gambar 1.3

Pengunjung Web Bulanan Tokopedia

ix
 Pengunjung Web Bulanan Tokopedia
180

160

140

120

100

80

60

40

20

0
Q1 2017 Q2 2017 Q3 2017 Q4 2017 Q1 2018 Q2 2018 Q3 2018 Q4 2018 Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019

Sumber : iprice.co.id 2019 (data yang telah diolah)

Tabel 1.3 Menjelaskan bahwa Pengunjung web Tokopedia dalam kurun

sampai kuarter ketiga 2019 mengalami fluktuasi kunjungan pelanggan. Pihak

Tokopedia dalam website mereka mengatakan memiliki 90+ juta pelanggan aktif.

Melihat dari data di atas terdapat perbandingan yang cukup besar antara jumlah

pengunjung web Tokopedia dengan pelanggan aktif Tokopedia.

Pelayanan dan kualitas barang merupakan faktor yang menjadi pertimbangan

konsumen untuk berinteraksi di perusahaan. Pelanggan yang sudah merasa puas akan

kemudian menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Menurut hasil wawancara

dengan konsumen yang sudah memiliki akun Tokopedia bahwa sebelum membeli

calon pelanggan mencari dulu testimonial terhadap perusahaan Tokopedia dan

mencari tahu bagaimana pelayanan dan kualitas produk yang dijual di toko tersebut.

x
Apabila calon pelanggan menemukan banyak komplain maka hal ini dapat

mengurungkan niat pelanggan untuk berbelanja di Tokopedia.

Berdasarkan wawancara dengan pelanggan Tokopedia, komunikasi dari

Tokopedia kepada pelanggan dianggap kurang. Menurut pelanggan dalam

menyampaikan komplain, setiap costumer service Tokopedia menanyakan nomor

transaksi dan masalahnya. Sehingga pelanggan merasa data komplain sebelumnya

tidak disimpan dan juga pelanggan merasa tidak diperhatikan oleh Tokopedia.

Perusahaan perlu meningkatkan loyalitas dari pelanggan terhadap perusahaan.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam menjaga

kelangsungan hidupnya. Oliver (dalam Hurriyati, 2008) menyatakan bahwa

“customer loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred

product or service consistenly in the future, despite situasional influences and

marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Berdasarkan

definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggaan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku. Menurut Griffin (2016:5) pelanggan dikatakan loyal apabila telah

melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.

Untuk memelihara hubungan dengan pelanggan, Perusahaan perlu untuk

menetapkan strategi dengan efisiensi dan efektivitas yang diharapkan. Salah satu

xi
strategi yang harus diterapkan perusahaan harus fokus terhadap pelanggan adalah

CRM. Menurut Schiffman dan Kanuk (Schiffman et al., 2008) CRM menekankan

bahwa membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan

dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang

bersangkutan. CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data

pelanggan dengan cepat, mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dari waktu

ke waktu, dan meningkatkan kualitas layanan dengan menyediakan produk dan

layanan yang disesuaikan. Customer Relationship Management (CRM) Merupakan

strategi yang telah membantu perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan

pelanggan sehingga perusahaan dapat memperbaiki pelayanan dan mengikuti

keinginan pelanggannya.

Dilihat dari gambar 1.1 bahwa pengguna internet di Indonesia menjadi

peringkat ke empat di dunia dan juga Tokopedia yang bergerak di sektor e-commerce,

maka oleh karena itu strategi Customer Relationship Management (CRM) harus dapat

mengikuti perkembangan jaman agar perusahaan tetap bersaing dengan yang lain.

Norton (2007) dalam Noor (2013) mengemukakan bahwa penggabungan Customer

Relationship Management (CRM) dengan internet meningkatkan pelayanan

pelanggan, pembelian ulang pelanggan, memberikan kemampuan analisa. Customer

Relationship Management (CRM) dikonversikan menjadi Electronic Customer

Relationship Management (e-CRM). E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara

elektronik dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain

(seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM kadang-kadang disebut juga E-

xii
Service (Turban, 2004). Strategi Electronic Customer Relationship Management (e-

CRM) yang digunakan oleh Tokopedia untuk melayani keluhan dan pertanyaan dari

pelanggan adalah dengan menyertakan Live Chat di Website yang bisa diakses oleh

pengguna pada saat hari kerja, Tokopedia juga menyertakan nomor customer care

jika pelanggan memiliki pertanyaan lain. Mereka juga dapat mengirimkan e-mail

kepada customer care Tokopedia. Tokopedia juga memiliki Instagram, Twitter,

Facebook untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan juga bisa

menyampaikan keluhannya dengan Tiket atau layanan pengguna. Selain itu, ada juga

PM (Private Massage) yang bisa dikirim langsung ke akun customer service

Tokopedia. Strategi e-CRM yang digunakan Tokopedia adalah dengan memberikan

informasi terbaru kepada pelanggan melalui e-mail newsletter yang dikirimkan setiap

minggunya agar tercipta hubungan baik dan erat dengan pelanggan. Penerapan e-

CRM yang baik dan tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan. Hal tersebut di dukung oleh hasil penelitian yang dilakukan Inas

Thahirah (2019), Lee-Kelley et.al (2003), Lam et al. (2013), Dubihlela dan Khosa

(2014), Al-Nassar (2015) yang mengatakan bahwa e-CRM berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lee-Kelley et.al (2003) menyatakan bahwa,

dengan menanamkan strategi e-CRM ke dalam strategi bisnies perusahaan berbasis

online, perusahaan akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan

dan keinginan para pelanggannya, menciptakan loyalitas pelanggan dan

meningkatkan profitabilitas.

xiii
 Dari latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul "Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

Terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia.

1.2 Rumusan Masalah

Apakah ada pengaruh Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

terhadap loyalitas Pelanggan Tokopedia ?

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini meneliti tentang pelanggan yang menggunakan jasa Tokopedia

di Indonesia dan melihat pengaruh Electronic Customer Relationship Management

(e-CRM) terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan sampel dari pelanggan

Tokopedia Indonesia yang sudah pernah bertransaksi lebih dari 1 kali terhadap

Tokopedia Indonesia. Lokasi penelitian adalah di Indonesia.

1.4 Tujuan Penelitian

Mengetahui pengaruh Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

terhadap loyalitas Pelanggan Tokopedia.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

xiv
 Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi peneliti untuk menerapkan

ilmu, wawasan, dan kemampuan yang diperoleh selama perkuliahan.

2. Bagi akademis

Penelitian ini dapat di jadikan bahan referensi dalam upaya untuk memperluas

pengetahuan di bidang administrasi bisnis secara khususnya.

3. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi perusahaan panduan atau

rekomendasi bagi praktisi untuk mengambil kebijakan serta merumuskan strategi

dalam pemasaran.

Daftar Pustaka

xv
Hurriyati, Ratih 2008. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta

Griffin, Jill. 2016. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan Oleh Jill Griffin. Jakarta : Erlangga.

Schiffman Dan Kanuk, 2008. Perilaku Konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks

Turban, Efraim, Et Al.2004. Electronic Commerce A Managerial Perspective, New

Jersey : Person Eucation International.

Al-Nassar, Bilal A. Y. 2015. The Customer Trust And Customer Commitment Of E-

Relationship Management: Study At Jordan Of Mobile Phone Service.

International Journal Electronic Customer Relationship Management 9

(1):33-55

Dubihlela, Job., Dan Khosa, Palesa M. 2014. Impact Of E-CRM Implementation On

Customer Loyalty, Customer Retentation And Customer Profitability For

Hoteliers Along The Vaal Meander South Africa. Mediterranean Journal

Of Social Science 5(16):175-183.

Thahirah, Inas. 2019. Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-

CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan

(Studi Pada Pelanggan Shopee).

Lau, M., Cheung R., DAN Lam, A.Y. C. (2013). The Influence of internet-Based

Customer Relationship Management on Customer Loyalty. Contemporary

Management Research, 9(4),419-440

Lee-Kelley, L., Gilbert D., Dan Manicom, R. 2003. How ECRM Enchange Customer

Loyalty. Marketing Intellegence And Planning 21 (4) :239-248.

xvi
Iprice. (17 Oktober 2019). Daftar 50 Website & Aplikasi E-Commerce Di Indonesia

2019

Katadata. (10 Oktober 2019). Transaksi E-Commerce Indonesia Terbesar Di Asia

Tenggara

Https://www.Idea.Or.Id

Https://www.Wikipedia.Org

www.Internet World Stats.Com

www.Tokopedia.Com

xvii