PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

Nabilla Rohadhatul Aisy, 21070115130091

Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro

nabillar.aisy.nra@gmail.com

ABSTRAK

Dalam suatu produksi yang dilakukan di sebuah perusahaan, pengendalian dan penjaminan
mutu sangat diperlukan guna mengurangi dan mengendalikan keseragaman dan kerusakan
produk. Hal ini dilakukan agar konsumen dapat memperoleh produk atau jasa yang diberikan
oleh perusahaan secara maksimal dan sesuai. Pengendalian dan penjaminan mutu juga
dilakukan guna menarik pelanggan sebanyak-banyaknya, semakin tinggu mutu atau kualitas
barang atau jasa yang ditawarkan maka akan semakin banyak pelanggan atau konsumen yang
mengonsumsi sehingga target produsen atau perusahaan. Pengendalian dan penjaminan mutu
juga dilakukan agar perusahaan dapat bersaing secara global dengan layak.

Kata kunci: konsumen, pengendalian dan penjaminan mutu, produk dan jasa,

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini, globalisasi sangat berpengaruh pada berbagai aspek kehidupan. Salah satunya
dalam dunia bisnis. Sebelumnya dunia bisnis telah dihadapkan dengan persaingan yang semakin
ketat, baik secara lokal maupun regional. Namun karena globalisasi telah meluas pada dunia
bisnis juga, saat ini dunia bisnis juga harus bersaing ketat secara global, oleh karena itu
pengendalian dan penjaminan mutu pada suatu perusahaan baik jasa maupun barang sangat
diperhatikan agar dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang layak
bersain dalam pasar global.

Pengendalian dan penjaminan mutu juga berperan penting dalam upaya pencapaian target
profit yang diinginkan dan menghindari kerugian besar yang mungkin akan diperoleh
perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah

Berikut adalah rumusan masalah paper “Pengendalian dan Penjaminan Mutu”:

1. Apa yang dimaksud dengan mutu?

2. Bagaimana mutu ditemukan dan dikembangkan?
3. Bagaimana ruang lingkup mutu?
4. Siapa saja tokoh-tokoh yang berperan dalam berkembangnya teori mengenai mutu?

1.3 Tujuan Penelitian

Berikut adalah tujuan penelitian paper “Statistika Deskriptif dan Inferensia” :

1. Memahami apa yang dimaksud dengan mutu.

2. Memahami sejarah mutu.
3. Memahami ruang lingkup mutu.
4. Memahami perkembangan mutu.
5. Memahami teori dari tokoh-tokoh yang berperan dalam berkembangnya teori mengenai
mutu.

1.4 Sistematika Penulisan

Berikut adalah sistematika penulisan paper “Statistika Deskriptif dan Inferensia” :

Bab I Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang, tujuan penulisan, pembatasan masalah, metodologi
penulisan serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan paper.

Bab II Kajian Pustaka

Bab ini berisi tentang dasar teori mengenai pengendalian dan penjaminan mutu seperti
definisi, sejarah, ruang lingkup, perkembangan serta tokoh-tokoh yang berperan dalam
perkembangan mutu.
Bab III Kesimpulan

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari teori statistika yang dibahas pada bab sebelumnya.

BAB II Kajian Pustaka

2.1 Definisi Mutu

Menurut Juran, mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan. Menurut Crosby, mutu adalah hasil yang sesuai dengan apa yang
disyaratkan atau distandarkan sebelumnya. Menurut Deming, mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar/konsumen. Sedangkan menurut Feigenbaum, mutu adalah seluruh gabungan
sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari mulai pemasaran, proses pembuatan, dan
pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu sesuai
harapan pelanggan.

Definisi mutu tidak ada yang universal, namun berdasarkan apa yang telah dikemukakan
oleh para ahli, mutu adalah usaha mulai dari pemilihan produk, pemasaran, proses pembuatan
serta pemeliharaan produk/jasa yang dilakukan untuk memenuhi atau melebihi harapan para
pelanggan dan selalu berubah karena kondisi dan permintaan pelanggan yang juga berubah.

Pengendalian mutu sendiri adalah usaha untuk menjaga dan mempertahankan kualitas
produk agar sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan kebijakan puncak
manajemen. Sedangkan penjaminan mutu adalah seluruh perencanaan dan kegiatan sistematis
bahwa barang atau jasa memenuhi persyaratan mutu.

2.2 Sejarah dan Perkembangan Mutu

Pada produksi barang/jasa sebelumnya, manusia tidak mengenal apa itu mutu, mereka
hanya mengedepankan kuantitas yang tinggi agar profit yang diperoleh lebih banyak, namun
tidak untuk bersaing dengan lawannya. Hingga akhirnya manusia menemukan adanya mutu,
kemudian melakukan upaya pengendalian mutu, penjaminan mutu hingga akhirnya ditemukan
Manajeman Mutu Terpadu (Total Quality Management / TQM).
 Pengendalian mutu pertama kali dikenalkan oleh Ellias Whitney pada awal abad 19,
dalam bentuk pengecekan barang yang akan dikirim ke pelanggan yaitu memisahkan barang
cacat dan barang yang akan dikirim agar konsumen merasa puas.

Pada tahun 1924, Dr. Walter Shewhart memperkenalkan bagan kendali kontrol (control
chart) yang bermanfaat untuk mengetahui apakah mutu produk yang dihasilkan berada pada
batas yang dikehendaki sehingga inspeksi silakukan hanya pada sampel barang dan dapat
mengurangi biaya. Pada tahun 1950, Dr. W.E Deming memperkenalkan konsep pengendalian
mutu menyelutuh pada perusahaan. Deming menekankan pentingnya kontrol statistic dalam
proses produksi dan perbaikan mutu produksi. Kemudian Deming dan Schewhart
mengembangkan konsep siklus PDCA untuk mengidentifikasi masalah, memperoleh data dan
mengembangkan rekomendasi.

Pada tahun 1961, Dr. A.V Feigenbaum memperkenalkan konsep make it right at the first
time. Dimana konsep ini kemudian berkembang dan menjadi salah satu dasar TQM. Pada tahun
1987 lahirlah suatu standar tentang manajemen mutu yaitu ISO 9000 atau (International
Organization for Standarization).

2.3 Ruang Lingkup Mutu

Ruang lingkup pengendalian mutu menurut Assauri adalah :
1. Pengendalian mutu pada bahan baku
Pengendalian mutu pada bahan baku dapat dilakukan dengan cara menyeleksi sumber
bahan baku, memeriksa dokumen pembelian dan memeriksa penerimaan bahan.
2. Pengendalian proses produksi
3. Pengendalian produk akhir
Pengendalian selama pengolahan dapat dilakukan dengan proses yang berurutan dan
teratur.
Pengendalian atas barang hasil yang telah diselesaikan juga dapat dilakukan karena
pengendalian pengolahan tidak selalu menghasilkan barang hasil yang baik atau barang
hasil baik juga dapat tercampur dengan barang hasil yang rusak.
2.4 Tokoh-tokoh
2.4.1. Joseph Juran

Joseph Juran merupakan seorang pelopor revolusi mutu di Jepang. Juran menjadi seorang
penulis dan editor dari beberapa buku di antaranya, Juran’s Quality Control Handbook, Juran
on Planning for Quality dan Juran on Leadership for Quality. Juran juga merupakan seorang
guru manajemen pertama yang menghadapi isu-isu manajemen mutu yang lebih luas. Dia yakin
bahwa kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada masalah manajemen. Dengan
demikian, menurutnya 85% masalah merupakan tanggungjawab manajemen karena mereka
memiliki 85% kontrol dalam sistem organisasi.

Juran Institute, yang memberikan konsultasi berdasarkan prinsip-prinsip Juran

menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah
dalam meningkatkan mutu. Peningkatan mutu hanya akan berarti ketika diaplikasikan secara
praktis dan aplikasi tersebut merupakan variasi dari tahap itu sendiri.

2.4.2. W. Edward Deming

W.E Deming merupakan seorang statistik, professor, penulis, dosen dan konsutan yang
berasal dari Amerika. Deming mengemukakan bahwa ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk
mencapai suatu mutu dari produk/jasa, yaitu:

1. Menumbuhkan tekad yang kuar dan rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan
dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Mengadopsi filosofi yang baru, atau dengan kata lain mencari metode yang baru dalam
bekerja.
3. Menghentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih kualitas. Setiap orang
yang terlibat karena sudah menciptakan kualitas hasil produk/jasanya dengan baik, harus
selalu menjaga kinerja masing-masing meskipun tidak dalam pengawasan.
4. Menghentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait
dengan nilai kualitas produk atau jasanya.
5. Melakukan perbaikan-perbaikan terhadap nilai kualitas produk atau jasa.
 6. Mengadakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan merupakan
alat yang baik untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur
lembaga.
7. Melembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan
pekerjaannya dengan baik.
8. Menghilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu
dalam lembaga.
9. Menghilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi
agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10. Menghilangkan kuota atau target kuantitatif yang dapat membuat pekerja lupa dengan
kualitas.
11. Menghilangkan slogan dan kewajiban kepada staff yang akan menimbulkan hubungan
tidak baik antara atasan dan bawahan.
12. Menyingkirkan penghalang yang merebut /merampas hak para pimpinan dan pelaksana
untuk bangga dengan hasil kerja masing-masing/
13. Melembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi semua
orang dalam lembaga.
14. Melibatkan semua orang dalam lembaga untuk ikut dalam proses transformasi menuju
peningkatan mutu.
2.4.3. Philip B. Crosby

Philip Crosby mengemukakan dua ide mengenai mutu, yang pertama adalah mutu itu
gratis, terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat mengupayakan mutu. Yang kedua adalah
ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan dan penundaan waktu serta semua hal yang tidak
berguna bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan.

Cara mencapai mutu menurut Crosby meliputi :

1. Komitmen pada pimpinan.

2. Membentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program
peningkatan mutu.
 3. Membuat pengukuran mutu, dengan cara menentukan baseline data saat program
peningkatan mutu dimulai dan menentukan standar mutu yang diinginkan sebagai
patokan.
4. Menghitung biaya mutu.
5. Membangkitkan kesadaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses
produksi barang/jasa dalam lembaga.
6. Melakukan tindakan perbaikan.
7. Melakukan perencanaan kerja tanpa cacat dari pimpinan hingga seluru staff pelaksana.
8. Mengadakan pelatihan pada tingkat pimpinan untuk mengetahui peranan mereka masing-
masing dalam proses pencapaian mutu.
9. Mengadakan hari tanpa cacat untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang
pentingnya pengembangan staff.
10. Memberikan target (goal setting).
11. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan.
12. Harus ada pengakuan atas prestasi berupa penghargaan atau sertifikat dan lain-lain.
13. Membentuk suatu komisi mutu yang secara professional akan merencanakan usaha-usaha
perbaikan mutu dan menoneter secara berkelanjutan.
14. Melakukan semua berulangkali, karena program pencapaian mutu tidak akan pernah
berakhir.
2.4.4. Dr. Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa merupakan salah satu doktor yang bergabung dengan Japanese Union of
Scientist and Engineers (JUSE), sebuah kelompok yang fokus di bidang kontrol kualitas. Dr.
Kaoru Ishikawa merupakan pencetus konsep Lingkaran Kualitas (Quality Circle) dan Diagram
Sebab-Akibat (Fishbone Diagram).

Pada tahun 1962, Ishikawa mengembangkan teori Quality Circles, dimana sekumpulan
orang belajar untuk mengidentifikasi masalah lalu memberikan solusi atas masalah tersebut.
Ishikawa juga berkontribusi dalam penyempurnaan model PDCA (Plan Do Check Act) yang
dikembangkan oleh E.W. Deming, penemu konsep PMT. Ishikawa mengkolaborasikannya
menjadi rencana enam langkah, yaitu:

1. Tentukan target dan tujuan

 2. Tentukan metode pencapaian
3. Lakukan sosialisasi melalui pelatihan
4. Terapkan pekerjaan
5. Lakukan pemeriksaan dan implementasi yang berjalan
6. Lakukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

2.4.5. Dr. Armand V. Feigenbaum

Menurut Feigenbaum, mutu adalah produk komposit total dan layanan karakteristik
pemasaran, teknik manufaktur dan pemeliharaan dimana produk dan jasa yang digunakan akan
memenuhi harapan pelanggan. Poin penting dari penjelasan Feigenbaum adalah bahwa kualitas
harus didefinisikan dalam hal kepuasan pelanggan, serta kualitas adalah multidimensi dan harus
didefinisikan secara komprehensif dank arena terjadi perubahan kebutuhan dan harapan
pelanggan, maka mutu adalah dinamis.

Dr. Armand Feigenbaum mengemukakan bahwa kualitas produk dan jasa adalah seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari mulai pemasaran, proses pembuatan, dan
pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu sesuai
harapan pelanggan.

BAB III Diskusi

3.1 Aspek yang dapat mempresentasikan kualitas produk (Smartwatch)

- Nama produk : Smartwatch (Sony SWR50)
- Aspek :
o Desain
o Performa
o Daya tahan
o Fitur
- Keinginan konsumen :
o Ringan, praktis.
o Awet, tahan lama.
o Baterai tahan lama.
 o Fitur lengkap.
- Spesifikasi
o Berat : 45 gram.
o Layar : 1.6 inch. Transflective display, 320x320 pixels.
o Konektivitas : Bluetooth, NFC, Micro USB.
o Audio : Walkman.
o Memori : 4 GB.
o Operation System : Android 4.3 (Jelly Bean)
o RAM : 512 MB.
o CPU : Quad ARM A7, 1.2 GHz.
o Baterai : 420 mAh.
o Fitur : IP58 rated, search, weather, travel, notification, reminder, commuting.
3.2 Menjaga Kualitas Produk/Jasa
Ada dua cara yang biasa digunakan oleh perusahaan dalam mengendalikan atau menjaga
mutu produk/jasa yang dihasilkan.
1. Inspection (Pemeriksaan)
Pengertian pemeriksaan menurut T. Hani Handoko adalah kegiatan implementasi kualitas
utama yang berjalan dengan basis hari ke hari. Inspeksi dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu pemeriksaan atas barang yang dibeli atau pemeriksaan barang dalam proses.
Menurut Hani Handoko, dalam melaksanakan inspeksi harus memperhatikan di mana
inspeksi itu dilakukan, sehingga inspeksi dibagi menjadi dua yaitu floor inspection atau
inspeksi yang dilakukan di tempat pekerjaan atau tempat produksi dilakukan dan Central
Inspection atau inspeksi yang dilakukan dalam suatu tempat pemeriksaan pusat yang
didukung oleh peralatan-peralatan khusus untuk inspeksi sehingga kebenaran hasil
pemeriksaan akan lebih terjamin.
2. Statistical Quality Control (Pengendalian Kualitas secara Statistik)
Statistical Quality Control merupakan suatu metode statistic dalam kegiatan
pengendalian mutu. SQC dapat digunakan untuk mengawasi proses produksi, mutu produk yang
dikerjakan dan menerima atau menolak produk akhir. Menurut T. Hani Handoko, statistical
quality control memiliki tiga penggunaan umum, yaitu untuk mengawasi pelaksanaan kerja
sebagai operasi-operasi individual selama pekerjaan sedang dilakukan, untuk memutuskan
apakah menerima atau menolak sejumlah produk yang telah diproduksi serta untuk melengkapi
manajemen dengan audit kualitas produk perusahaan.

3.3 Mencari terobosan untuk Kepuasan Pelanggan

Pelanggan atau customer merupakan penerima layanan baik produk maupun ide yang
diperoleh dari penjual atau pemasok untuk pertimbangan berharga moneter atau lainnya.
Sedangkan konsumen atau consumer adalah orang atau sekelompok orang yang merupakan
pengguna akhir produk atau jasa yang dihasilkan dalam suatu sistem sosial.
Dalam mengetahui kepuasan pelanggan, ada beberapa hal yang dapat dilakukan, yaitu :
1. Menggunakan sistem keluhan dan saran
Hal ini dapat dilakukan agar perusahaan mengetahui seberapa baik atau buruknya
pelayanan yang diberikan dengan mengetahui kritik, saran atau pendapat yang diberikan
oleh pelanggan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan tiga cara, yaitu
- Directly reported by satisfaction atau pengukuran langsung yang dilakukan oleh
sebuah perusahaan kepada pelanggannya.
- Derived Dissatidfaction atau survey yang memberikan dua pertanyaan yaitu seberapa
besar harapan pelanggan terhadap produk yang dita berikan dan seberapa besar
kualitas pelayanan maupun kelebihan produk kita di mata pelanggan.
- Problem Analysis atau survey yang meminta pelanggan mengungkapkan dua hal
pokok yaitu mengenai permasalahan yang mereka hadapi terkait dengan produk
perusahaan dan menanyakan saran dari pelanggan untuk memperbaiki kinerja
perusahaan.
3. Ghost shopping
Merupakan teknik dengan cara membayar orang lain untuk bekerja sebagai pelanggan di
tempat pesaing. Hal ini dilakukan untuk melihat kelebihan dan kekurangan apa saja yang
dimiliki pesaing sehingga perusahaan dapat memperbaiki menjadi lebih baik dari pesaing.
4. Last Analysis Customer
 Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan
dari bisnis perusahaan untuk mencari tahu mengenai beberapa informasi yang
menyebbabkan mereka berhenti menjadi pelanggan setia.

BAB IV Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa :

1. Mutu adalah usaha mulai dari pemilihan produk, pemasaran, proses pembuatan serta
pemeliharaan produk/jasa yang dilakukan untuk memenuhi atau melebihi harapan para
pelanggan dan selalu berubah karena kondisi dan permintaan pelanggan yang juga
berubah.
2. Pada produksi barang/jasa sebelumnya, manusia tidak mengenal apa itu mutu, mereka
hanya mengedepankan kuantitas yang tinggi agar profit yang diperoleh lebih banyak,
namun tidak untuk bersaing dengan lawannya. Hingga akhirnya manusia menemukan
adanya mutu, kemudian melakukan upaya pengendalian mutu, penjaminan mutu hingga
akhirnya ditemukan Manajeman Mutu Terpadu (Total Quality Management / TQM).
3. Ruang lingkup mutu menurut Assauri meliputi pengendalian mutu pada bahan baku,
proses produksi serta pengendalian produk akhir.
4. Tokoh-tokoh yang berpengaruh dalam perkembangan teori mutu adalah W.E Deming,
Philip B. Crosby, A.V Feigenbaum, Joseph Juran serta Dr. Kaoru Ishikawa.
DAFTAR PUSTAKA

http://angga.staff.ipb.ac.id/files/2016/09/3-SEJARAH-PERKEMBANGAN-KUALITAS.pdf
diakses tanggal 21 Agustus 2017 pukul 12.11

Crosby,P.B, Quality is Free, New York:McGraw-Hill Book Co, 1979

Deming, W.E, Out of The Crisis: Quality Productivity and Competitive Position, Cambridge
University Press, Cambridge, 1986

Feigenbaum, A.V, Total Quality Control, Third Edition, New York: McGraw-Hill Book Co,
1983